1、刘保松第六章第六章 导游服务中问题与事故的处理导游服务中问题与事故的处理【目的要求【目的要求】了解在导游人员带团过程中可能出现了解在导游人员带团过程中可能出现的各种事故，分析这些事故发生的原因，的各种事故，分析这些事故发生的原因，掌握处理事故的原则和方法，作好预防掌握处理事故的原则和方法，作好预防事故发生的准备。事故发生的准备。旅游事故的类型旅游事故的类型业务事故安全事故个人事故旅旅游游事事故故的的类类型型业务事业务事故故1.误机误机（误车、误船）事故（误车、误船）事故2.漏接、错接、空接漏接、错接、空接 事故事故3.遗失行李事故遗失行李事故 个人事故个人事故1.丢失证件事故丢失证件事故2.丢
2、失财物事故丢失财物事故3.旅游者走失事故旅游者走失事故安全事故安全事故1.1.轻微事故：轻伤、轻微事故：轻伤、1 1万元以下万元以下2.2.一般事故：重伤、一般事故：重伤、110110万元（含万元（含1 1万元）万元）3.3.重大事故：有死亡或重伤致残、重大事故：有死亡或重伤致残、1010010100万元（含万元（含1010万元）万元）4.4.特大事故：多人死亡、特大事故：多人死亡、100100万元以上万元以上旅游事故的处理和预防旅游事故的处理和预防一、业务事故的处理和预防一、业务事故的处理和预防二、个人事故的处理和预防二、个人事故的处理和预防三、安全事故的处理和预防三、安全事故的处理和预防1
3、.1.将成事故的处理将成事故的处理2.2.既成事故的处理既成事故的处理3.3.如何避免事故的发生如何避免事故的发生 （一）（一）误机事故的误机事故的处理和预防处理和预防一、业务事故的处理和预防一、业务事故的处理和预防误车案例误车案例（一）旅行活动计划和日程变更问题的处理（一）旅行活动计划和日程变更问题的处理1.1.旅行者要求变更旅游计划旅行者要求变更旅游计划2.2.客观原因需要变更客观原因需要变更案例案例客观原因需要变更客观原因需要变更1.缩短或取消一地的游览时间2.延长一地的游览时间3.改变部分旅游计划一、旅游活动日程和计划变更问题的处理 1、与全陪和领队取得一致的意见后，迅速作出应变计划
4、2、由领队向旅游团成员说明计划变更的原因，诚恳地道歉，尽可能地取得他们的谅解和支持；3、向旅行社报告，获得旅行社的同意和支持 4、重新组织好旅游活动：（1）若是延长一地的旅游时间 适当延长在一个景点的游览时间；增加一些免费参观或游览的项目；晚上可以酌情安排活动。（2）若是缩短一地的游览时间 尽可能地抓紧时间，保证选择的景点既要有代表性又能突出景区特色；请示领导，酌情加酒、加菜或赠送小纪念品；若必要还可以请领导出面解释道歉。（3）游览时间不变，但被迫改变旅游项目 采取AIDA的原则 AIDA的原则是德国商界的一种推销原则，其中Aattitude；Iinterest；Ddesired；Aactio
5、n。目的：使得改变后的旅游项目能够更有吸引力，激起旅游者的游览兴趣。（二）漏接、错接、空接（二）漏接、错接、空接 事故事故1.1.漏接事故的处理漏接事故的处理2.2.错接事故的处理错接事故的处理3.3.空接事故的处理空接事故的处理案例案例案例案例案例案例 一、漏接事故的预防和处理 1、什么是漏接事故？指的是旅游者已抵达旅游目的地而没有导游员接团的现象。2、漏接的原因分析：（1）导游员未提前30分钟到达交通集散地；（2）旅游团提前到达，导游员仍按原定的时间前往。3、预防措施：（1）认真阅读接待计划，落实接团的具体时间、地点。（2）关注旅行团行程的变更情况。（3）提前30分钟到达接站地点。4、处理
6、：（1）如实说明原因，诚恳道歉。（2）采取弥补措施：在沿途导游中做得更好，以消除不良的影响。二、误机事故的预防和处理 1、预防：（1）时间安排上要留有余地；（2）提前到达交通集散地：国内航班90分钟 国际航班120分钟 火车、轮船60分钟（3）核实交通票据：做到4个核实票面时间；时刻表；计划时间和电话问询。2、处理：宗旨设法让游客尽快离去（1）未成事实前，与集散地联系，请求推迟时间起飞；并请旅行社领导协助协调。（2）已成事实的：与交通集散地联系，设法当天能够离开，请旅行社的领导协助协调。（3）实在没办法的，可以请示领导，包小飞机送行。（4）走不了的，重新定餐、定票、定房，重新安排活动，使旅游者
7、的不满情绪降低到最小程度。三、空接和错接事故的预防和处理 以自学为主：（四）遗失行李事故事故的处理和预防（四）遗失行李事故事故的处理和预防 1.1.外国旅游者在来华途中遗失外国旅游者在来华途中遗失2.2.外国旅游者和国内旅游者在中外国旅游者和国内旅游者在中国境内遗失国境内遗失二、个人事故的处理和预防二、个人事故的处理和预防丢失证件丢失证件丢失财物丢失财物旅游者走失旅游者走失旅游者越轨言行旅游者越轨言行丢失财物案例丢失财物案例丢失证件案例丢失证件案例导游实务丢失证件丢失证件1.外国护照和签证的重新申领2.团队签证的补办3.中国护照和签证的重新申领4.丢失“港澳居民来往内地通行证”5.丢失“台湾同
8、胞旅行证明”6.身份证的补办旅旅游游者者走走失失1.1.旅游者在游览活动中走失旅游者在游览活动中走失2.2.在自由活动中走失在自由活动中走失3.3.在境外走失在境外走失导游实务三、安全事故的处理和预防三、安全事故的处理和预防1.安全事故处理的一般程序2.常见安全事故的处理和预防1.安全事故处理的一般程序组织紧急救援保护事故现场立即报告妥善地做好旅游安全事故的善后工作2.常见安全事故的处理和预防（1 1）交通事故）交通事故（2 2）治安事故）治安事故（3 3）火灾事故）火灾事故（4 4）事物中毒）事物中毒（5 5）其他旅游安全事故）其他旅游安全事故第二节第二节 旅游者患病、死亡的处理旅游者患病、
9、死亡的处理一、旅游者生病处理一、旅游者生病处理二、旅游者死亡处理二、旅游者死亡处理1.一般一般疾病疾病 2.急重急重病病 游客患病案例游客患病案例游客死亡案例游客死亡案例患病预患病预防原则防原则1.了解旅游团成员的健康状况了解旅游团成员的健康状况2.周密安排旅游活动周密安排旅游活动 3.提醒旅游者注意饮食安全提醒旅游者注意饮食安全 4.做好天气预报工作做好天气预报工作 旅游者旅游者一般疾一般疾病的处病的处理原则理原则1.劝其及早就医劝其及早就医，注意休息，注意休息2.关心患者的病情关心患者的病情 3.讲清看病费用自理讲清看病费用自理 4.严禁导游人员擅自给患者药严禁导游人员擅自给患者药 （一）
10、一般疾病或不适 1 1在饭店时旅游者就感到不适在饭店时旅游者就感到不适 如果旅游者要求留在饭店休息，导游员不如果旅游者要求留在饭店休息，导游员不要勉强其参加活动；有时还需要劝身体不适但要勉强其参加活动；有时还需要劝身体不适但想参加随团活动的团员留在房间休息。若在饭想参加随团活动的团员留在房间休息。若在饭店休息，导游员要通知餐厅，必要时为其提供店休息，导游员要通知餐厅，必要时为其提供餐饮服务；游览回来后，导游员要及时探望患餐饮服务；游览回来后，导游员要及时探望患者，了解病情，表示慰问。需要时，导游员应者，了解病情，表示慰问。需要时，导游员应陪同病患者去饭店医务室看病取药。陪同病患者去饭店医务室看
11、病取药。对游客患一般疾病的处理对游客患一般疾病的处理劝其及早就医并多休息劝其及早就医并多休息关心游客的病情关心游客的病情向游客讲清看病费用自理向游客讲清看病费用自理严禁导游人员擅自给患者用药严禁导游人员擅自给患者用药晕车、晕船晕车、晕船在游览前，事先通知服晕车药在游览前，事先通知服晕车药少进食少进食照顾其坐在车的前部，靠车窗的位置照顾其坐在车的前部，靠车窗的位置已发生晕车，让患者勒紧裤带，防止内脏震动加重病情已发生晕车，让患者勒紧裤带，防止内脏震动加重病情同时与司机联系，求得他的协助同时与司机联系，求得他的协助 2 2在旅途中或游览中感到不适在旅途中或游览中感到不适 如果旅游者属于一般的不适或
12、疾病，可如果旅游者属于一般的不适或疾病，可安排旅游者在旅游车上休息。回到饭店后，导安排旅游者在旅游车上休息。回到饭店后，导游员应建议旅游者注意休息，并询问是否需要游员应建议旅游者注意休息，并询问是否需要到医务室取药就医。如果需要应陪同前往。到医务室取药就医。如果需要应陪同前往。中暑中暑 长时间处在曝晒、高热、高湿热环境中易中暑长时间处在曝晒、高热、高湿热环境中易中暑盛夏旅游，带团注意劳逸结合盛夏旅游，带团注意劳逸结合大汗、头昏、耳鸣、眼花、大汗、头昏、耳鸣、眼花、呕吐、发烧等，严重者会呕吐、发烧等，严重者会神志不清甚至昏迷神志不清甚至昏迷若有人中暑，可置患者于阴凉通风处，平若有人中暑，可置患者
13、于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带躺，解开衣领，放松裤带饮用含盐饮料饮用含盐饮料缓解后让其静坐缓解后让其静坐(卧卧)休息休息食物中毒食物中毒发现食物中毒后，设法催吐，让其多喝水以缓解毒性发现食物中毒后，设法催吐，让其多喝水以缓解毒性紧急送往医院做进一步处理紧急送往医院做进一步处理上吐下泻上吐下泻起病急、发病快、潜伏期短起病急、发病快、潜伏期短若救治不及时，会有生命危险若救治不及时，会有生命危险一般都由饮食不卫生引起，导游人员应带领一般都由饮食不卫生引起，导游人员应带领游客在定点餐馆用餐并监督其卫生状况；游客在定点餐馆用餐并监督其卫生状况；提醒游客不要食用小摊上的食品提醒游客不要食用小摊上的
14、食品蝎、蜂蜇伤，毒蛇咬伤蝎、蜂蜇伤，毒蛇咬伤在毒蛇咬伤处上方5厘米10厘米处用一条带子绑住，用肥皂和水清洗伤处或用消毒过的刀片在毒牙痕处切一道切口，然后用嘴将毒液吸出吐掉。拔出毒刺拔出毒刺吸出毒汁吸出毒汁用肥皂水洗敷伤口用肥皂水洗敷伤口送往医院做进一步处理送往医院做进一步处理（二）旅游者突发重病或受伤 若在饭店发病或受伤，应首先和饭店医务人员联系组织若在饭店发病或受伤，应首先和饭店医务人员联系组织抢救，然后送医院。抢救，然后送医院。若在旅途中突发重病或受伤，处理办法如下：若在旅途中突发重病或受伤，处理办法如下：1 1通知旅行社，联络救援机构，立即组织抢救通知旅行社，联络救援机构，立即组织抢救
15、2 2导游员送重病患者去医院途中，须由患者家属、领导游员送重病患者去医院途中，须由患者家属、领队或由领队指定的旅游者陪同前往。导游员还应妥善安队或由领队指定的旅游者陪同前往。导游员还应妥善安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅行。排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅行。3 3在抢救的全过程中，旅游团领队、患者家属、患者在抢救的全过程中，旅游团领队、患者家属、患者好友或患者委托的全权代表必须在场，好友或患者委托的全权代表必须在场，旅行社方面亦应派人到场。动手术前旅行社方面亦应派人到场。动手术前须征得患者、患者亲属或旅游团领队须征得患者、患者亲属或旅游团领队的同意并由他们签字。的同
16、意并由他们签字。4 4患者病危而其亲属又不在中国者，导游员要提醒领患者病危而其亲属又不在中国者，导游员要提醒领队与患者所属国驻华使、领馆联系，敦促其家属迅速队与患者所属国驻华使、领馆联系，敦促其家属迅速来华。若找不到其亲属，一切按使、领馆的书面意见来华。若找不到其亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。处理。5 5由主治医生签字的有关诊治、抢救及动手术的书面由主治医生签字的有关诊治、抢救及动手术的书面材料由医院妥善保管，以备查验。材料由医院妥善保管，以备查验。6 6患者转危为安但仍需住院治疗时，导游员（主要是患者转危为安但仍需住院治疗时，导游员（主要是地陪）和旅行社代表要不时去医院探望，帮助患者解
17、地陪）和旅行社代表要不时去医院探望，帮助患者解决生活上的问题。如果患者不能随团离境，要帮助患决生活上的问题。如果患者不能随团离境，要帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等善后事宜。通票证等善后事宜。7 7通常情况下，患者住院及医疗费用自理；患者离团通常情况下，患者住院及医疗费用自理；患者离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人；患者亲属在华期间的一切费用自理。定退还本人；患者亲属在华期间的一切费用自理。急救电话急救电话1221221101101201201191
18、19交通事故交通事故治安事故治安事故火灾事故火灾事故医疗事故医疗事故对对游游客客患患重重病病的的处处理理就就地地急急救救此急救只是应急处理，严重者必须送医院或请医生救治此急救只是应急处理，严重者必须送医院或请医生救治导游急救过程中必须有领队或其他游客在场导游急救过程中必须有领队或其他游客在场自备药物一般不给游客服用自备药物一般不给游客服用迅迅速速就就医医请领队、患者亲属随行、请领队、患者亲属随行、签字签字提醒领队通知其家属提醒领队通知其家属向旅行社反映情况向旅行社反映情况照照顾顾其其他他游游客客导游人员之间应协商一致，导游人员之间应协商一致，分头处理伤病游客和其他游客。分头处理伤病游客和其他游
19、客。不要因为对受伤游客的救治耽不要因为对受伤游客的救治耽误了大多数人的正常行程。误了大多数人的正常行程。办理善后事宜办理善后事宜患病不能随团离境患病不能随团离境时，要不时去医院时，要不时去医院探望探望帮助办理善后事宜帮助办理善后事宜处理费用情况处理费用情况 美美BTSBTS旅行团一行旅行团一行1111任，按计划任，按计划5 5月月3 3日乘火车由日乘火车由A A市前往市前往B B市，市，5 5月月5 5日由日由C C市飞往市飞往C C市，市，5 5月月8 8日乘国际航班离境。日乘国际航班离境。该团从该团从A A市赴市赴B B市途中，团中一位老人心脏病突然发作，市途中，团中一位老人心脏病突然发作
20、，其女儿焦急万分，不知所措。该团抵其女儿焦急万分，不知所措。该团抵B B市后，老人马上市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈出院，返美。月后老人痊愈出院，返美。（1 1）老人在途中心脏病突然发作时，导游应采取哪些）老人在途中心脏病突然发作时，导游应采取哪些措施措施 （2 2）在医院抢救过程中，导游应做好哪些工作？）在医院抢救过程中，导游应做好哪些工作？（3 3）经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，导游应做哪）经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，导游应做哪些工作？些工作？三、旅游者死亡事故三、旅游者死亡事故 旅游者死亡会
21、出自于不同的原因，主要有：因旅游者死亡会出自于不同的原因，主要有：因病亡故、交通事故、治安事故、自杀或在自然病亡故、交通事故、治安事故、自杀或在自然灾难中死亡。遇到旅游者死亡的情况，导游员灾难中死亡。遇到旅游者死亡的情况，导游员应该沉着冷静，处理相关事宜。要注意，在处应该沉着冷静，处理相关事宜。要注意，在处理死亡事故时，必须有死者亲属、使、领馆人理死亡事故时，必须有死者亲属、使、领馆人员、领队及中方的有关领导在场，导游员不得员、领队及中方的有关领导在场，导游员不得单独行事。单独行事。如果死者是外国旅游者，要通过领队迅速和死如果死者是外国旅游者，要通过领队迅速和死者所属国的驻华使、领馆联系，通知
22、死者家属者所属国的驻华使、领馆联系，通知死者家属来华。如果死者是国内旅游者，应迅速通知其来华。如果死者是国内旅游者，应迅速通知其国内家属前往出事地。国内家属前往出事地。立即报告旅行社，让领导出面处理死者后事。立即报告旅行社，让领导出面处理死者后事。如果是因病死亡，须经医院开具如果是因病死亡，须经医院开具抢救工作报抢救工作报告告、死亡诊断证明死亡诊断证明。火化要填写。火化要填写火化火化申请书申请书，遗体运回要办理，遗体运回要办理装殓证明书装殓证明书、外国人运送灵柩（骨灰）许可证外国人运送灵柩（骨灰）许可证和和尸体尸体灵柩进出境许可证灵柩进出境许可证。如果是非正常死亡，导游员要保护好现场，立如果是
23、非正常死亡，导游员要保护好现场，立即向公安局和旅行社报告，协助查明死因。如即向公安局和旅行社报告，协助查明死因。如需解剖尸体，要征得死者亲属和所在国驻华使、需解剖尸体，要征得死者亲属和所在国驻华使、领馆人员或领队同意、签字，写出领馆人员或领队同意、签字，写出尸体解剖尸体解剖报告报告。协助领队清理死者遗物，开列清单，各方协助领队清理死者遗物，开列清单，各方签字，让亲属或领队带回国。签字，让亲属或领队带回国。事故处理后，按照事故处理后，按照重大旅游安全事故报重大旅游安全事故报告制度试行办法告制度试行办法的有关规定，将全部报的有关规定，将全部报告、证明文件和清单存档备查。告、证明文件和清单存档备查。
24、若死亡者上有保险，应协助有关部门办理若死亡者上有保险，应协助有关部门办理相关事宜。相关事宜。一上海团队在参加了某旅行社的北京天津一上海团队在参加了某旅行社的北京天津7 7日双飞旅游，在北京日双飞旅游，在北京天津的高速公路上，天津的高速公路上，不知什么原因，旅游车撞到了高速公路护栏，不知什么原因，旅游车撞到了高速公路护栏，并造成客车侧翻，有半数以上客人受伤，这并造成客车侧翻，有半数以上客人受伤，这时候作为地陪的小王应该怎么办时候作为地陪的小王应该怎么办?案例案例7-8:7-8:一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。但集合登车时
25、还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门；无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。请问：在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？n立即组织现场人员抢救伤员，特别是重伤员。立即组织现场人员抢救伤员，特别是重伤员。n保护现场，尽快报告公安交通管理部门，查清事故原因，保护现场，尽快报告公安交通管理部门，查清事故原
26、因，分清责任。分清责任。n就近将伤员送往医院后，立即向接待社报告、请示。就近将伤员送往医院后，立即向接待社报告、请示。n除领队和伤员亲友及我方一名导游员留医院外，应尽可能除领队和伤员亲友及我方一名导游员留医院外，应尽可能使其他客人按原定日程继续活动。使其他客人按原定日程继续活动。n做好善后工作。由有关部门及旅行社领导出面，请医院出做好善后工作。由有关部门及旅行社领导出面，请医院出具诊断治疗证明，请公安交通部门出具交通事故证明，供客具诊断治疗证明，请公安交通部门出具交通事故证明，供客人及旅行社方面向保险公司索赔。人及旅行社方面向保险公司索赔。n事后，导游员应写出事故报告，内容包括：出事时间、地事
27、后，导游员应写出事故报告，内容包括：出事时间、地点、原因、程度、处理经过及涉及到的人员情况等。点、原因、程度、处理经过及涉及到的人员情况等。旅游者越轨言行旅游者越轨言行 1.对攻击和污蔑言论 2.对违法行为 3.对非法宗教活动 4.对违规行为异性越轨酗酒闹事旅游者投诉的原因旅旅游游质质量量 服服务务不不当当外外界界因因素素违违反反国国际际惯惯例例案例案例旅游投诉的处理旅游投诉的处理1.1.如何看待旅游投诉如何看待旅游投诉2.2.旅游者投诉的心理旅游者投诉的心理3.3.处理的具体步骤处理的具体步骤旅游者投诉的心理旅游者投诉的心理1.要求尊重2.要求发泄3.要求补偿处处理理的的具具体体步步骤骤1.
28、1.主动与旅游者沟通主动与旅游者沟通2.2.认真倾听认真倾听3.3.核查、分析投诉原因核查、分析投诉原因4.4.认真处理、积极弥补认真处理、积极弥补5.5.做好说服、调研工作做好说服、调研工作6.6.继续做为服务工作继续做为服务工作主讲 刘保松 返回漏接案例漏接案例 某日上午某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅
29、行社计调联系上的情员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接该如何处理？请问如果你是地接该如何处理？案例分析案例分析 返回 近年来，我国有些城市不止一次发生接近年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况，即甲社的导游员把乙社的错团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误认为是自己的团而接走，一个旅
30、游团误认为是自己的团而接走，车抵饭店才发现差错。请问，如果你是车抵饭店才发现差错。请问，如果你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事地陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？故发生？错接案例错接案例案例分析案例分析 返回 某旅游团计划于某旅游团计划于2月月5日乘日乘CA航航班由班由A市飞抵市飞抵B市，导游员小孟按接待计市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的可能原因；如试分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？怎么办？空接案例空接案例案例分析案例分析 返
31、回 某旅游团按计划于某旅游团按计划于1010月月5 5日日1717：3030分飞抵分飞抵D D市，市，1010月月7 7日日2020：3030乘飞机离开乘飞机离开D D市。由市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，该团买到机票，只得安排该团乘加班机，提前到提前到1010月月6 6日日1313：0505飞离飞离D D市。市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取那些补救措施，不致起哄？又应该采取那些补救措施，尽
32、量使客人在尽量使客人在D D市逗留期间过得愉快？市逗留期间过得愉快？行程变更案例行程变更案例案例分析案例分析 返回 KZH1015团将于团将于10月月17日日17：40乘火车离乘火车离A市赴市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在原现少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十到客人，回到车上时，离火车开车时间
33、只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台。时，火车已驶离站台。试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？采取什么补救措施？误机（车、船）案例误机（车、船）案例案例分析案例分析 返回 导游员小王接待的某旅游团原计划于导游员小王接待的某旅游团原计划于12月月23日日16：00乘飞机由乘飞机由W市飞抵市飞抵S市。市。22日晚饭后，小王突然日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘接到内勤通知，该团因故必须乘23日日8：00的航班的航班提前离开提前离开W市。该团即将抵达
34、机场时，团员怀特市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。即返回饭店。（1）在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何）在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？处理？（2）得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？）得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？丢失财物案例丢失财物案例案例分析案例分析 返回 某旅游团从某旅游团从A地飞往地飞往B地，在地，在A地机场办理登机手续地机场办理登机手续时时,要求检查护照全陪匆匆地向游客收取护照，办
35、要求检查护照全陪匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客分发登机卡。到向游客分发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪地后，游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还说在他的护照不见了，还说在A地机场收护照后好像没地机场收护照后好像没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。请问请问:在在A地机场地机场,全陪的行为有哪些不妥全陪的行为有哪些不妥?导游员怎样处理游客丢失护照的问题导游员怎样处理游客丢失护照的问题?什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度什么是导游员对待游客的护照等证件的正
36、确态度?丢失证件案例丢失证件案例案例分析案例分析 返回 美美BTS旅游团一行旅游团一行15人按计划人按计划5月月3日由日由W市飞往市飞往S市，市，5月月7日离境。在从日离境。在从W市飞往市飞往S市途中，团内一位老人市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措心脏病复发，其夫人手足无措该团抵达该团抵达S市后，市后，老人马上被送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院老人马上被送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。治疗。半个月后老人痊愈、返美。（1）老人在途中心脏病复发，全陪应该采取哪些措）老人在途中心脏病复发，全陪应该采取哪些措施？施？（2）在医院抢救过程中，地陪要做哪些工作
37、？）在医院抢救过程中，地陪要做哪些工作？（3）老人仍需往院治疗期间，地陪要做哪些工作？）老人仍需往院治疗期间，地陪要做哪些工作？游客患病处理案例游客患病处理案例案例分析案例分析 返回游客患病案例分析游客患病案例分析 1全陪在途中应采取的措施：全陪在途中应采取的措施：（1）让老人平躺，头略高）让老人平躺，头略高（2）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下；）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下；（3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工 作；作；（4）请机组与）请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系。市的急救中心和接待旅行社
38、联系。2老人在医院抢救期间，地陪的工作如下：老人在医院抢救期间，地陪的工作如下：（1）请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场；）请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场；（2）详细了解老人的心脏病史及治疗情况，作好文字记录，）详细了解老人的心脏病史及治疗情况，作好文字记录，以备医院参考；以备医院参考；（3）医院要采取特殊措施时，要征得老人夫人的同意并由其）医院要采取特殊措施时，要征得老人夫人的同意并由其 签字；签字；（4）老太太身体不支，需要其子女来华时，应协助与其子女）老太太身体不支，需要其子女来华时，应协助与其子女 联系；子女来到后要安排好他们的生活。联系；子女来到后要安排好他们的生活。返回游客
39、患病案例分析游客患病案例分析 3老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不仅不能随老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不仅不能随 团活动，而且不能按时离境，地陪要做如下工作：团活动，而且不能按时离境，地陪要做如下工作：（1）不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方）不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方 面的问题；面的问题；（2）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证 手续；手续；（3）出院时帮其办理出院手续；）出院时帮其办理出院手续；（4）帮助老人夫妇重订航班、机座；）帮助老人夫妇重订航班、机座；（5）上述各项所需费用均由老人自理。在他离团住）上述各项所需费
40、用均由老人自理。在他离团住 院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结 算，按旅游协议书规定退还老人。算，按旅游协议书规定退还老人。返回 一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门；无人答应；推门
41、，门锁着；问楼层服务员，回找。敲门；无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。就在前厅走来走去，紧张地等待领导。请问：在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该请问：
42、在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？怎样做？游客死亡处理案例游客死亡处理案例案例分析案例分析 返回漏接案例分析漏接案例分析 地接的处理办法：地接的处理办法：1.地接以最快的速度，带车到达火车站；地接以最快的速度，带车到达火车站；2.实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解；歉，力求游客的谅解；3.必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品；给游客一定的物资补偿，如小礼品；4.用更加热情周到的服务，高质量地完成计划用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内
43、容，以消除因漏接给游客带来的内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。不愉快。返回错接案例分析错接案例分析 为了发生错接事故，地陪应该做到：为了发生错接事故，地陪应该做到：1.站在出站口醒目的位置上举起接站牌，以便站在出站口醒目的位置上举起接站牌，以便领队、全陪（或游客）前来联系；领队、全陪（或游客）前来联系；2.主动地从游客的民族特征、衣着、组团社的主动地从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问；徽记等分析判断或上前委婉询问；3.及时找到领队和全陪，问清姓名、国别（地及时找到领队和全陪，问清姓名、国别（地区）、团号和人数；区）、团号和人数；4.如该团无领队和全陪，应
44、与该团成员核对团如该团无领队和全陪，应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等。名、国别（地区）及团员姓名等。返回空接案例分析空接案例分析 1.小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点：小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点：（1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原游团抵达后自行前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团没
45、能按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时市的接待旅行社没有将这一更改及时通知通知B市的接待旅行社。市的接待旅行社。（2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。通知导游员，或没能找到导游员。（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。记录、更改通知等。2.如果旅游
46、团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达社联系。得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在重新安排在B市的活动日程市的活动日程;与司机商定第二天接团的时间。与司机商定第二天接团的时间。返回行程变更案例分析行程变更案例分析 行程变更的处理方法：行程变更的处理方法：1.先找全陪，说
47、明情况，提出应变计划，协商达成一致意见；先找全陪，说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见；2.找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持；诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持；3.分头找团员做工作，求得他们的谅解分头找团员做工作，求得他们的谅解;4.积极执行补救计划：利用有限时间让游客游览本地最具代积极执行补救计划：利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上，导游
48、员的讲解要更精彩，服务要更热情、更达的那天晚上，导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更周到；周到；5.必要时，经领导批准，可以加酒，加菜，赠送具有本地特必要时，经领导批准，可以加酒，加菜，赠送具有本地特色的小纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难、赔礼色的小纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难、赔礼道歉；道歉；6.旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。返回误机（车、船）案例分析误机（车、船）案例分析 1造成这次误车事故的原因是：造成这次误车事故的原因是：（1）不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物；）不应安排旅游团在快离
49、开本地前到市中心购物；（2）地陪、全陪不应分头去找人，而是地陪应将车票交全）地陪、全陪不应分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。租车赶往火车站。2地陪应采取的补救措施为：地陪应采取的补救措施为：（1）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地；本地；（2）报告旅行社领导，请示处理意见；）报告旅行社领导，请示处理意见；（3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿；）请旅行社有关部门安排好该团的食宿；（4）请旅行社有关部门通知）请旅行社
50、有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按市接待旅行社，该团不能按原计划抵达原计划抵达E市；市；（5）安排好该团离开）安排好该团离开A市前的游览活动；市前的游览活动；（6）妥善处理行李；）妥善处理行李；（7）离开）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅市接待旅 行社行社 返回丢失财物案例分析丢失财物案例分析 1导游员接到通知后应：导游员接到通知后应：（1）立即与全陪联系；）立即与全陪联系；（2）对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况，）对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得他们的谅解和支持；然后分诚恳地赔礼道歉，求得他们的谅解和支
