1、2023-1-16谈判技巧培训谈判技巧培训谈判技巧培训谈判技巧培训第一单元第一单元 零售客户业务谈判概述零售客户业务谈判概述谈判技巧培训第一节第一节 课程目的与方法课程目的与方法n针对零售客户进行的业务谈判是为生产制造企业及其分校组织的销售人员所提供的一项具有针对性的培训课程。n该课程在对零售客户业务的全面了解的基础上，以数据和分析为主要方式，结合与零售业务直接相关的交流与谈判技巧，从内容与逻辑上帮助销售经理提升在零售业务谈判方面的综合能力。n在培训的实施过程中，依据客户不同的生意及管理需求，我们相应地采用专题介绍、案例分析、等方式，以介绍知识性内容为辅，以提高业务能力为主。谈判技巧培训第二节
2、第二节 谈判与零售业务谈判谈判与零售业务谈判谈判的界定谈判的界定n广义的谈判广义的谈判任何带有价值交换的交流n狭义的谈判狭义的谈判当销售人员已经完成了对客户的销售介绍和利益性的销售接触过程，并感受到客户对我们所讨论的内容具有生意兴趣，但因各种原因，我们无法以我们现有的资源配比方案满足客户的需求的情况下，才进入的阶段。谈判技巧培训第二节第二节 谈判与零售业务谈判谈判与零售业务谈判零售业务谈判的定义n 零售业务谈判是围绕零售业务的沟通过程，通过这一过程来化解或消除供应商和零售商双方在卖方提供的价值、买方提供的等值交换以及整个交易相互遵循的规则上所存在的分歧，进而获得相互的承诺、达成交易。零售业务谈
3、判涉及两个方面n相互的利益 推动你和客户达成协议的有利因素n分歧 阻碍你和客户达成协议的不利因素谈判技巧培训买卖双方在达成交易中的承诺买卖双方在达成交易中的承诺n卖方提供的价值卖方提供的价值：产品、服务、其它支持或条件n买方提供的等值的交换买方提供的等值的交换：付款、货架、其它资源n整个交易中相互遵循的规则整个交易中相互遵循的规则：合约珈侬的价值珈侬的价值谈判技巧培训举例一家新的大卖场决定进珈侬公司的产品，要求在2周内送到。这位客户同时答应货到后30天将150，000元货款付清：n卖方提供的价值 珈侬公司的产品。n买方提供的等值的交换 货款150，000元。n整个交易相互遵循的规则 是指珈侬公
4、司或经销商有提供产品的责任，以及客户有接收产品和付款的责任。约束珈侬公司经销商的条款是二个星期内将产品送到；而约束这位客户的，则是在产品送到后30天内付清贷款。谈判技巧培训买卖双方在达成交易中的分歧买卖双方在达成交易中的分歧珈侬的价值零售商的价值合约双方合作的利益？谈判技巧培训第三节第三节 了解零售商的谈判方法了解零售商的谈判方法谈判技巧培训零售商的谈判原则零售商的谈判原则n谈判是供应商与零售商之间的交易.供应商希望按平价出售所有的产品,但零售商只愿以折扣价采购高周转率的商品.n通过谈判之获益来强化零售商的价格形象及绩效n花80的时间准备谈判，花20的时间去谈判谈判技巧培训零售商的谈判准备零售
5、商的谈判准备收集信息收集信息n市场调查:关于供应商及产品的有关情况n市场报价:其它零售商的销售价格预估其进货价n团队沟通：询问团队人员是否有尚待同供应商解决的问题n部门沟通：从门店,商品部总部和区域商品部了解到供应商的信息n参考资料：全国性或全球性合同:参考其合同内容条款准备材料准备材料n参照供应商的有关材料n市调的价格分析:n竞争对手的海报:n与供应商的合约:n产品组织表n进货单纪录n笔,记事本,计算器谈判技巧培训零售商零售商的采购哲学n让销售员对得起他们的工资，让他们出汗！n永远不要忘记：在谈判中的每一分钟,要一直持怀疑态度,显得对所谈的事情缺乏热情,或者不愿作出决定.n对于供应商的第一次
6、提出的条件,要么不接受,要么持反对意见.n采购员的反映应是:“什么?”或者“你该不是开玩笑吧?”,从而使对方产生心理负担,使他们认清形势,并降低自己的谈判标准和期望.n永远要求那些不可能的事情:n对于你要谈判的事,要求得越离谱越好,说不定和供应商的实际条件比较吻合;n这些不可能的要求可以帮助你获得更大的操作空间并帮助作出最小的让步,并让你的对手感觉似乎已经从谈判中“得到了”什么我们的让步.谈判技巧培训n告诉供应商:“你需要做得更好”！n不断地重复这个说法,直到供应商开始认为他们现在做得真的很差;n在我们的眼中,这些供应商永远不可能做得更好;n把事情拖到下次解决.n在谈判要结束时,采购员要声称此
7、事需由上级经理决策;n这样做为采购员争取到了更多的时间去考虑拒绝或重新考虑一份方案;n采用“去皮”原则:n80%的谈判在最后的20%时间取得成效,在谈判开始时提出的要求可以被忽略;家乐福的采购哲学家乐福的采购哲学谈判技巧培训零售商的谈判哲学零售商的谈判哲学自信！永远自信供应商对零售商的需求大于零售商对供应商的需求谈判技巧培训零售商在谈判中使用技巧系列零售商在谈判中使用技巧系列刻意的欺骗n假事实n不清晰的权力立场性压力n 拒绝谈判n 不合理的要求n 最后通牒心理战n 对“个人”做出攻击性评价n 红脸与白脸的把戏n 换人谈判技巧培训第四节第四节 零售业务谈判内容结构零售业务谈判内容结构n进行年度的
8、贸易条件的谈判n产品进新场的谈判n促销谈判n赞助费用的谈判n新产品进场的谈判n其他谈判谈判技巧培训贸易条件谈判贸易条件谈判谈判技巧培训零售商从贸易条件中获利零售商从贸易条件中获利n直接从货款期的长短来计算价值n根据短期投资回报率来计算价值n根据库存周转计算带来的价值谈判技巧培训有关产品的谈判新产品进场产品进新场谈判技巧培训有关促销的谈判有关促销的谈判n促销谈判的内容n产品的促销次数,数量,及陈列费用n零售商将准备的资料n端架时间表(各门店的职责)有助于零售商对端架促销计划进行跟踪并明确尚存多少促销台可供使用n促销谈判n同供应商协商下列事项:促销折扣,配赠品,促销陈列费用,促销期,促销产品数量等
9、谈判技巧培训有关赞助费用的谈判有关赞助费用的谈判n年节费用(如新年,中秋,国庆,圣诞,五一,春节),n节庆费(如周年庆等),n新店开张费用,n新进供应商费用等.谈判技巧培训费用费用分类分类介绍介绍谈判技巧培训全国合同谈判全国合同谈判谈判技巧培训第二单元第二单元 从从“销售销售”到到“谈判谈判”谈判技巧培训生意的本质-交换价 值价 格谈判技巧培训生意的本质-交换价 值价 格价 值价 格n我们希望客户接受我们的提议n客户总是希望以最小的代价换取最大的价值n销售和谈判永远存在于与客户的交往过程中谈判技巧培训n谈判帮助你与客户调整相互价值与价格的关系n销售帮助建立与客户的合作关系n销售是谈判的基础销售
10、与谈判的区别与联系分歧谈判技巧培训利益销售处理异议谈判第一节第一节 利益销售利益销售-处理异议处理异议-谈判谈判谈判技巧培训第一节第一节 利益销售利益销售-处理异议处理异议-谈谈判判谈判技巧培训第二节第二节 利益销售概述利益销售概述开场白了解需求提出建议说服达成协议客户需求客户需求谈判技巧培训一开场白一开场白推出议程陈述议程对客户的价值询问是否接受提高清晰的方向让客户明白整个会谈的安排增强客户对会谈的兴趣和投入程度取得客户的承诺表示对客户的尊重让客户补充他的想法谈判技巧培训二了解需求二了解需求n需求的层次n识别客户的需求n提问的方向n提问的方式谈判技巧培训三提出建议三提出建议n简单、清楚和准确
11、n满足需要和抓住机会n建议行动谈判技巧培训四说服四说服表示了解该需要介绍相关的利益和特征询问是否接受你要对客户的需求表示了解和尊重增强说服的针对性取得客户的承诺让客户补充他的想法谈判技巧培训五达成协议五达成协议达成协议的时机n观察客户的购买信号；n总结所谈到的利益，用事实和数据提醒客户你的建议将会对他的业务的帮助；n在达成协议时，你要预先准备必要的材料（如合同、订单等），同时也要使你的行动建议是客户易于实施的。谈判技巧培训五达成协议五达成协议达成协议的技巧n提供二种正面的选择方案n开放式的问题n提供立即行动的理由n行动谈判技巧培训是否达成协议？完成基本销售完成基本销售实施与跟踪实施与跟踪达成协
12、议的障碍达成协议的障碍开始处理客户异议开始处理客户异议谈判技巧培训第三节第三节 处理异议概述处理异议概述异议可被解释为反对某一种计划,想法或者产品而表达出来的态度,是持反对立场的某种担心、理由或者争论论据。异议并不意味着客户不接受,它仅意味着还存在未被满意地处理好的事情、理由或争端,表明我们没有恰到好处地讨论异议。谈判技巧培训处理异议的过程n收集、确定真正的异议n理解异议的真正含义n验证、转化异议n处理异议谈判技巧培训第四节第四节 零售谈判概述零售谈判概述零售业务谈判的前提共同利益珈侬公司零售商分歧分歧谈判技巧培训零售业务谈判的前提零售业务谈判的前提n前提一前提一 表示有购买意愿表示有购买意愿
13、n前提二前提二 提出了交易条件提出了交易条件n前提三前提三 无法说服对方无法说服对方n前提四前提四 了解对方所有异议了解对方所有异议谈判技巧培训解决谈判分歧的基本方法解决谈判分歧的基本方法附加价值附加价值折衷折衷妥协妥协互换互换解决分歧解决分歧放弃放弃谈判技巧培训妥协 方法定义方法定义表示你完全满足客户提出的要求，同时不要求任何的回报使用原则使用原则妥协尽量少用或不用尤其是在涉及公司的原则的分歧点上对于一个小的分歧点，如果影响谈判协议的达成，可以考虑选用开始结束谈判技巧培训折衷开始结束方法定义方法定义表示你与客户之间相互让步使用原则使用原则尽量少用或不用，尤其在一些关键的分歧点上和公司的原则如
14、果你在提议时已经留有相当的空间用来解决一些不太重要的分歧 谈判技巧培训互换方法定义方法定义指你同意满足客户的要求，同时，你也要求客户给予你同等价值的回报来作为交换使用原则使用原则可以用来解决大部分的分歧对涉及公司原则的分歧点，也不能进行互换在思考解决分歧的方案时，建议先考虑使用互换开始结束谈判技巧培训附加价值开始结束方法定义方法定义指你保持原来的提议不变，作为不能满足客户要求的补偿，你在提议中用其它方式添加价值来满足客户使用原则使用原则当你基于公司的政策或其它因素而无法满足客户的要求时在思考解决分歧的方案时，建议先考虑使用附加价值谈判技巧培训放弃n放弃：当所有解决分歧的方案都行不通时n没有任何
15、解决方案可以达成让彼此都满意的协议。n没有达成协议总比签订一个对自己来说是亏本的协议要好。开始结束谈判技巧培训提示：零售商对解决分歧的方法提示：零售商对解决分歧的方法零售商同样会使用以上谈到的方法来培训采购谈判人员，要点如下：n你的行为要以对方的行动作为交换条件；n决不要给予，要交换n了解你可以拿什么来做交易n了解对方的成本n了解零售商对于供应商的价值所在n在交易之前，一定要问问自己：n“如果我付出这些，可以帮助我在谈判中赢得什么？”n“这个代价是否我的付出？”n对方所得到的东西对于他们的价值所在？n不要作任何善意的让步。谈判技巧培训零售业务谈判中可以使用的技巧零售业务谈判中可以使用的技巧n专
16、家出场(Expertise)该游戏的目的是给对方造成准备充分的印象,在谈判一开始就向对方你对事实有充分的了解。n漫天大雪(Snow Job)该游戏类似“专家出场”，即引用大量的事实和数字来压倒对方。n抛砖引玉(Wheat and Chaff)该游戏的玩法是，先提出一些不起眼的要求，目的是获得更重要的利益。方法是将你的真实想法藏在琐碎小事之中。n木腿方法(Wooden Leg)一方可能会声称，他受到某种限制谈判无法进行下去。常见的木腿现象包括，声称缺乏有关规定，或公司没有这方面的先例等。谈判技巧培训对零售商的谈判中常见的错误对零售商的谈判中常见的错误n一条道综合症(One-Track Syndr
17、ome)n非赢即输综合症(Win-Lose Syndrome)n漫游综合症(Random-Walk Syndrome)n避免冲突综合症(Conflict Avoidance Syndrome)n时间胶囊综合症(Time Capsule Syndrome)谈判技巧培训第三单元第三单元 零售业务谈判零售业务谈判n明确策略(Strategy)n了解情况(Understanding)n谈判准备(Preparation)n进行谈判(Execution）n总结与回顾(Recap&Review）谈判技巧培训第一节第一节 明确策略明确策略(Strategy)n公司同该类零售客户合作的发展方向；n公司最希望同这
18、类客户合作中获得什么：销量？品牌形象？打击竞争对手？还是稳定价格以保持市场更加有序的发展？n公司在这类客户中一段时期内的投入策略；n公司在哪些方面有投入的限制；n公司内部是否现成有投入产出分析标准？如果有，怎样具体计算？如果没有，可以采用哪种分析逻辑来帮助我们进行零售客户投入的衡量？谈判技巧培训第二节第二节 了解情况了解情况(Understanding)了解情况中最主要的目标是列明双方在前期所谈及的、通过处理异议而不能购解决的分歧点。付款期？付款期？价格？价格？折扣方式？折扣方式？储运条款？储运条款？赞助费用？赞助费用？谈判技巧培训n交易/贸易条件n价格 票面折扣，返佣等；n付款 付款期，付款
19、返佣等；n送货 送货期限，最低的发货量，运费，退换货等；n固定费用 年节费，店庆赞助费，新店开业，老店翻新等；n其它。n促销活动n促销折扣n促销费用：DM(海报)；特殊陈列(堆头、TG、挂网)n促销人员进场费n付款期n新产品进场n进场费n促销活动n首单免费n产品进新场n进场费n促销活动n首单免费n特别赞助n供货条件n陈列n陈列费n陈列面积列明分歧点列明分歧点谈判技巧培训第三节第三节 谈判准备谈判准备(Preparation)n分析谈判情况分析谈判情况n从客户的观点去看你的初步提议n从你自己的观点来看你的初步提议n了解对方底牌n寻找可行方案寻找可行方案n找出可变要素n寻找可行的替代方案n优化方案
20、组合优化方案组合n以数据来评估谈判方案组合n找出要强调的利益谈判技巧培训分析谈判情况分析谈判情况n从客户的观点去看你的初步提议n参考客户的需求和客户预期的结果n从你自己的观点来看你的初步提议n公司和分销商的需求和客户预期的结果n了解对方底牌n通过良好的个人关系，同谈判对手或零售商中的其他“知情人”了解该谈判的内部情况；n了解该公司在今年对该类活动的策略；n向其他已经开始或完成类似谈判的供应商了解情况；n通过公司历史谈判记录进行分析；谈判技巧培训分析谈判情况分析谈判情况提示：零售商制定谈判目标机理n要求越多，得到越多n对供应商而言，要求325比直接要求10容易接受得多；n对每个要求提出一至二个理
21、由，但n理由要明确，让供应商明白你的意思，若有疑问，马上询问，避免误解；不要对每个要求进行过多的解释，解释越多理由越薄弱；谈判技巧培训寻找可行方案寻找可行方案在初步提议中找出可变要素根据找出来的可变要素做出可行的替代方案谈判技巧培训找出可变要素找出可变要素n列出对你来说可以有变更弹性的要素。n列出对你客户来说可以有变更弹性的要素。n在这个过程中要不断地问自己这两个问题：n为了解决这个分歧，你的公司有可能改变？n为了解决这个分歧，客户会接受方面的改变吗？n问题：哪些要素是可变要素?谈判技巧培训寻找可行的替代方案寻找可行的替代方案n互换n对原来的提议做哪些方面的调整，就可以既满足客户扣点的要求，又
22、使你与经销商得到同等价值的回报？n附加价值n什么样的可变因素加上去或是修改之后，即使分歧仍没解决，但在客户看来是多了附加价值？n折衷n无论在价格、付款方面，或是在其它交易条件方面，与分歧点直接相关的可变因素，能否相互让步，共同分担一部分的影响？n妥协n是否可按客户的需要修改可变因素，同时，又不影响其它交易条件？谈判技巧培训优化方案组合优化方案组合n找出你与客户都可以接受的谈判方案组合n以实际的财务数据来评估谈判方案组合n利用利润分析表计算n找出要强调的利益n有关你的产品或服务（以及它的竞争优势）n有关你和你公司的资料（以及和你们做生意的好处）n有关你的初步提议（以及优于竞争对手提议的地方）n有
23、关你提出的可行方案（以及这些可行方案比较初步提议已改进的地方）n有关你提出的可行方案所带来的财务收益财务收益谈判技巧培训第四节第四节 进行谈判（进行谈判（Execution）开场白开场白 Greeting了解需求了解需求 Understanding谈判谈判 Negotiating总结总结 Summarizing谈判技巧培训一一.开场白开场白(Greeting)n回顾已谈的事项和存在的分歧回顾已谈的事项和存在的分歧“很高兴我们有机会再次商谈我们彼此合作的事宜，首先我想回顾一下我们在上次会议中所讨论的进场事项以及我们所达成的共识和还存在的分歧。我们在上次的会议中讨论了价格、付款、费用、销量这几方面
24、的交易条件，我们在价格和销量方面已经达成了共识，这次我们希望着重探讨一下双方在付款和费用这两方面的分歧，我们回去作了进一步的研究，准备好了有关的资料，我们很希望与贵公司达成互助互利的合作协议。”谈判技巧培训一一.开场白开场白(Greeting)n订立议程订立议程“我记得你在电话中提到，已经把早上的时间全部留给这次会谈，是吗？我想我们应当可以在中午之前，对付款以及费用的条款达成共识。我建议我们先解决付款的问题，然后再讨论费用问题。你觉得这样做行吗？”谈判技巧培训一一.开场白开场白(Greeting)提示 零售商在谈判开始时也就是“开场白”阶段通常会去确认同他们进行谈判的人的决策能力,如果他们认为
25、谈判对方不是关键决策人员,他们的策略是尽快结束会谈，并要求供应商有决策能力的人出席谈判。谈判技巧培训二二.理解与试探理解与试探(Understanding and Probing)n试探解决分歧的提议试探解决分歧的提议n使用假设性的问题使用假设性的问题例如：例如：n“假使我们打算你是否会考虑？”n“假设你可以那么我可以.”n“我们会同意.如果你赞成.”n“假设我们，对你有没有帮助？”谈判技巧培训三三.进行谈判进行谈判(Negotiating)谈判技巧培训请客户提出方案请客户提出方案n当你需要更多的信息来对客户的建议做回应时，你可以使用确认客户分歧背后的需求和成因这一技巧。n当你不喜欢客户的提议
26、时，你可以使用表达分歧背后你的需求和成因这一技巧。n当你喜欢这个建议时，你可以使用假装吐血谈判技巧培训请零售商提出方案请零售商提出方案提示：了解零售商在了解供应商提案时的做法零售商要求采购人员做到：n不要先将自己的目标告诉对方；n供应商会谈及你目标以外更多的东西；n有时供应商会提供比例理想目标更多的东西n如果可以接受供应商的提议，询问为什么对方提出该建议，并努力争取更多！谈判技巧培训强调对客户的利益强调对客户的利益n不断提醒客户这些利益：你的产品或服务的优点，跟你的公司做生意的好处，以及你的提议内容事实上确实可以满足他们的需要等。n让客户了解你所面临的情况。客户会因为你要做些很困难的事情，而可
27、能感觉对你有所亏欠。n提示n零售商的交流培训中也要求强调利益 “强调同XXX合作后供应商所能够得到的好处，同时尽量将自己的收益描述得越少越好。”谈判技巧培训达成暂时的协议达成暂时的协议n确定客户的接受程度n暂时搁置已经达成共识的方案谈判技巧培训打破僵局打破僵局n坦承僵局n提出继续谈下去的理由n提议暂时调整一下步骤n消除或加入一些条件限制n下次再谈n转变话题n换人谈判技巧培训零售商眼中的供应商谈判策略零售商眼中的供应商谈判策略 n供应商表现：哭穷+抱怨零售商的配合n零售商对现象的分析n他们（供应商）试图以此将自己处于更有利的地位以弥补自己的不足之处；n试图让零售商感到内疚；n零售商的应付方法n他
28、们对我们的指责是否合理？n是否你澄清得不够？寻找机会以便澄清；n以同情的态度倾听，但要牢牢坚持自己的利益；n坚定自己信心，明确自己的目标，不断向供应商强调我们为他们带来的好处。谈判技巧培训零售商眼中的供应商谈判策略零售商眼中的供应商谈判策略 n供应商表现：保持沉默n零售商对现象的分析n使我们（零售商）感到不安；n使我们的谈判人员说更多的话以便他们获得更多的信息；n零售商的应付方法n同样保持沉默n提问“你的沉默是否意味着我们还有什么问题没有解决？”谈判技巧培训零售商眼中的供应商谈判策略零售商眼中的供应商谈判策略 n供应商表现：吹毛求疵n零售商对现象的分析n向让我们（零售商）同意做出些重大的让步，
29、在某些方面达成共识总比一点也没有好；n零售商的应付方法n集中精力在关键问题上，细节问题可以以后再谈；谈判技巧培训零售商眼中的供应商谈判策略零售商眼中的供应商谈判策略 n供应商表现：最后通牒n零售商眼中的现象n“要么接受，要么算了：n“我已尽全力了”n“价格已经不能在调整了”n零售商对现象的分析n试探零售商谈判人员的反应；n试探为了使谈判进行下去，零售商谈判人员会做什么让步；n零售商的应付方法n不要做任何反应，供应商的销售人员此刻正在密切地注视着你；n寻找一个机会，将话题转移到一个新问题上；n如果对方是认真的，则考虑放弃；谈判技巧培训零售商眼中的供应商谈判策略零售商眼中的供应商谈判策略 n供应商
30、表现：红脸、白脸n零售商对现象的分析n扰乱你的心绪；n使你同意红脸人的建议；n零售商的应付方法n根据你的目标衡量一下红脸人的要求；n努力转变白脸人的态度，少去注意红脸人；谈判技巧培训零售商眼中的供应商谈判策略零售商眼中的供应商谈判策略 n供应商表现：“我的职权有限”n零售商对现象的分析n对方（销售人员）可以随时以此来表决和推搪；n零售商的应付方法n如果对方真的不是关键决策者，建议你去和有实权的人面谈；n表明双方责任不平等的谈判是毫无意义的；n继续谈判，假设如果你们达成了“原则”上的协议，每个人都会接受谈判技巧培训零售商眼中的供应商谈判策略零售商眼中的供应商谈判策略 n供应商表现：态度强硬n零售
31、商对现象的分析n他们想需求“输赢”的结果；n零售商的应付方法n分析一下所面临的威胁n能起作用吗？n对方威胁我们，我们自己将付出什么代价？n不要正面地应付挑战n虚张声势，然后走开谈判技巧培训零售商眼中的供应商谈判策略零售商眼中的供应商谈判策略 n供应商表现：当对手让步时n零售商的应付方法n时刻提醒自己n是否我们从中获得了真正的价值？n这是否只是销售人员的一种手段，以诱导我们做出对他们更有利的让步？谈判技巧培训四四.拟定协议拟定协议(Summary)n总结新提议和它们带来的利益总结新提议和它们带来的利益n行动步骤行动步骤n总结未完成的谈判总结未完成的谈判谈判技巧培训第五节第五节 总结与回顾总结与回顾（Recap&Review）n客户对谈判结果的看法或许同我们有许多理解上的差异，双方都认为自己对协议的理解是双方认可的；n客户对于谈判中所达成的条件中不满意的地方，可以故意忽略或找出许多借口来拖延实现的时间；n客户在谈判中所达成的协议并没有按照你所想像的速度传达到执行部门，你的下一步行动会受到很大的影响；2023-1-16谈判技巧培训
