1、酒酒 店店 服服 务务 意意 识识课课 程程 内内 容容一、现代酒店及酒店产品的定义一、现代酒店及酒店产品的定义二、服务的概念及工作与做工的区别二、服务的概念及工作与做工的区别三、服务意识的概念及服务质量的内容三、服务意识的概念及服务质量的内容四、服务意识的要点四、服务意识的要点 五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客六、如何树立服务意识六、如何树立服务意识七、服务技巧七、服务技巧八、案例赏析八、案例赏析一、现代酒店及酒店产品的定义一、现代酒店及酒店产品的定义现代酒店现代酒店 除了满足顾客的一切物质需求外，应该是能很好的除了满足顾客的一切物质需求外，应该是能很好的运用现代科技成果，为顾客创造或提
2、供另一种环境和生运用现代科技成果，为顾客创造或提供另一种环境和生活方式，让顾客下榻后能得到松弛和幸福，得到有助于活方式，让顾客下榻后能得到松弛和幸福，得到有助于身心健康的精神满足的服务场所。身心健康的精神满足的服务场所。一、现代酒店及酒店产品的定义一、现代酒店及酒店产品的定义酒店产品酒店产品一种是有形产品一种是有形产品：我们所我们所能看到的一切东西，又叫能看到的一切东西，又叫硬件设施。硬件设施。（设备设施、楼房、工具（设备设施、楼房、工具）一种是无形产品：一种是无形产品：我们无我们无法看到的，却是一直在做法看到的，却是一直在做的，又叫软件设施。的，又叫软件设施。（端茶倒水、微笑、清洁（端茶倒水
3、、微笑、清洁、解答疑难问题，仪容仪、解答疑难问题，仪容仪表表）二、服务的概念及工作与做工的区别二、服务的概念及工作与做工的区别什么是服务什么是服务？服务是工服务是工作人员借助一作人员借助一定的设施设备定的设施设备为满足顾客需为满足顾客需要而提供的一要而提供的一切行为和过程切行为和过程的总和。的总和。二、服务的概念及工作与做工的区别二、服务的概念及工作与做工的区别工作工作VSVS做工做工 工作工作是指一个人是指一个人愉快的有目标的愉快的有目标的去做事情的去做事情的过程，做工是指人过程，做工是指人为了生存，痛苦的为了生存，痛苦的去做事情的去做事情的过程（念过程（念“工作工作”）你喜欢你的工作吗？你
4、喜欢你的工作吗？98%98%的人不喜欢的人不喜欢自己的工作自己的工作2%2%的人喜欢的人喜欢自己的工作自己的工作美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：大部分人干一段时间就会对工作有一种大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感厌倦感，在这个世，在这个世界上，真正取得大的成就的人，只有界上，真正取得大的成就的人，只有2%2%。那是因为。那是因为98%98%的的人是不喜欢工作的人是不喜欢工作的 满心欢喜才能无怨无悔！满心欢喜才能无怨无悔！三、服务意识的概念及服务质量的内容三、服务意识的概念及服务质量的内容服务意识服务意识 指酒店员工以顾客为核心展开工作，
5、以满足顾客指酒店员工以顾客为核心展开工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。即自觉主动做好服务工作的一种观服务的一种意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。念和愿望，它发自服务人员的内心。三、服务意识的概念及服务质量的内容三、服务意识的概念及服务质量的内容服务质量服务质量 是指酒店为顾客提供的服务适合和满是指酒店为顾客提供的服务适合和满足顾客需要的程度。足顾客需要的程度。三、服务意识的概念及服务质量的内容三、服务意识的概念及服务质量的内容服务质量服务质量三、服务意识的概念及服务质量的
6、内容三、服务意识的概念及服务质量的内容服务质量服务质量 一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、中类家具和室内装饰。设备、通讯设备、中类家具和室内装饰。三、服务意识的概念及服务质量的内容三、服务意识的概念及服务质量的内容服务质量服务质量三、服务意识的概念及服务质量的内容三、服务意识的概念及服务质量的内容服务质量服务质量三、服务意识的概念及服务质量的内容三、服务意识的概念及服务质量的内容四、服务意识的要点四、服务意识的要点 四、服务意识的要点四、服务意识的要点人生最美7笑容：n1、被人误解时能微微
7、一笑：素养；n2、受委屈的时候能坦然一笑：大度；n3、吃亏的时候能开心一笑，豁达；n4、无奈的时候能达观一笑，境界；n5、危难的时候泰然一笑：大气；n6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信；n7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！n 今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？微笑四、服务意识的要点四、服务意识的要点n快捷的前提是保证质量n快捷服务特性决定的n科学合理的工作程序是快捷服务的保证四、服务意识的要点四、服务意识的要点 细小的事情也可以赢得巨大的竞争优势。对细小的事情也可以赢得巨大的竞争优势。对细节的注意，体现了一种吸引并留住顾客的职业态度。细节的注意，体现了一种吸引并留住顾客的职业态度。n每时每刻准备为顾
8、客提供服务！四、服务意识的要点四、服务意识的要点n要为顾客提供可见、有价值的优质服务要为顾客提供可见、有价值的优质服务n例，服务的价值（客房送餐）例，服务的价值（客房送餐）n例，服务员的站位要可见例，服务员的站位要可见四、服务意识的要点四、服务意识的要点服务人员在每一次接待服务结束时，都应显服务人员在每一次接待服务结束时，都应显示出诚意和敬意，邀请宾客的再次光临。示出诚意和敬意，邀请宾客的再次光临。n服务人员需了解内部信息的内容n也需了解外部信息的内容四、服务意识的要点四、服务意识的要点。每位服务人员应想方设法精心创造出使宾客能享受其每位服务人员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围
9、。热情服务的氛围。酒店从业人员在对客服务中，必须发扬用心极酒店从业人员在对客服务中，必须发扬用心极致的服务精神，做到尽心精心。所谓尽心，就是要求致的服务精神，做到尽心精心。所谓尽心，就是要求竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求超前思竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求超前思维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。n规范、端庄的仪容仪表规范、端庄的仪容仪表n讲究的语言艺术（有声、无声）讲究的语言艺术（有声、无声）n文明的举止文明的举止n合格的产品质量（马桶漏水）（菜品卫生）合格的产品质量（马桶漏水）（菜品卫生）四、服务意识的要点四、服务意识的要点通过眼
10、神接触，你可以表达你愿意为他们提供通过眼神接触，你可以表达你愿意为他们提供服务的信息。用眼神交流让你和顾客之间服务的信息。用眼神交流让你和顾客之间 产生一种默产生一种默契，传递着你进一步交流的兴趣契，传递着你进一步交流的兴趣 研究交流的专家贝尔特研究交流的专家贝尔特得克（得克（Bert DeckerBert Decker）说：）说：“眼神交流的含义可以用三个眼神交流的含义可以用三个“I I”表示，即亲切、敌表示，即亲切、敌意、投入意、投入IntimacyIntimacy、IntimidationIntimidation、InvolvementInvolvement关注顾客，关注顾客的需要，这是
11、人性化的服务方关注顾客，关注顾客的需要，这是人性化的服务方式。注意服务过程中的情感交流，使顾客感到服务人员式。注意服务过程中的情感交流，使顾客感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀。的，真正体现一种独特的人文关怀。四、服务意识的要点四、服务意识的要点服务（服务（Service)n 服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为宾客着想，要站在宾客的角度去思考和
12、解决问题。在对宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客服务的过程中，酒店管理既要强调宾客服务的过程中，酒店管理既要强调“顾客至上顾客至上”的的服务理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理服务理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理念。念。n专家建议专家建议n 酒店服务对顾客而言是一种经历。酒店服务对顾客而言是一种经历。n服务（服务（Service)就是为他人而工作。就是为他人而工作。n酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。n服务就是做好无数细小的工作。服务就是做好无数细小的工作。五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客什
13、么是顾客？什么是顾客？凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都是顾客。是顾客。消费性顾客：住客、食客等消费性顾客：住客、食客等非消费性顾客：访客、参观客等非消费性顾客：访客、参观客等五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客顾客要的是什么？顾客要的是什么？五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客我们需要知道的顾客意识我们需要知道的顾客意识顾客是酒店的顾客是酒店的“衣食父母衣食父母”顾客是酒店的服务对象顾客是酒店的服务对象 顾客来酒店是为了需求满足其需要的服务顾客来酒店是为了需求满足其需要的服务的的 让顾客满足：轻松、亲切、自豪；让顾客满足：轻松、亲切、自豪；让顾客不怕你让顾客不怕
14、你轻松感；轻松感；愿意接近你愿意接近你亲切感；亲切感；帮助他们实现满足帮助他们实现满足自豪感自豪感顾客的要求总是很多的。顾客的要求总是很多的。顾客也有情感需要：尊重、理解、关怀顾客也有情感需要：尊重、理解、关怀绝大多数顾客是通情达理的绝大多数顾客是通情达理的五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客顾客喜欢的服务方式顾客喜欢的服务方式你认为哪些服务方式受宾客欢迎？你认为哪些服务方式受宾客欢迎？下面哪一种说话方式更好？下面哪一种说话方式更好？如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。如果我有什么没有说清楚，我可以再说遍。如果我有什么没有说清楚，我可以再说遍
15、。对不起，您的房间还没有整理好。对不起，您的房间还没有整理好。请稍等，您的房间五分钟就整理好了。请稍等，您的房间五分钟就整理好了。住店宾客必须出示有效证件，这是我们酒店（公安局）的规定。住店宾客必须出示有效证件，这是我们酒店（公安局）的规定。为了便于您出入房间和在酒店里签单方便，同时也为方便你们朋友为了便于您出入房间和在酒店里签单方便，同时也为方便你们朋友之间的查询，请大家出示一下证件，我们来帮您登记一下。之间的查询，请大家出示一下证件，我们来帮您登记一下。五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客顾客喜欢的服务方式顾客喜欢的服务方式一、个性化服务一、个性化服务 个性化服务强调针对性，就是根据不同顾
16、客不同的需求和特个性化服务强调针对性，就是根据不同顾客不同的需求和特点，提供有针对性的服务。个性化还强调灵活性，就是在服务过点，提供有针对性的服务。个性化还强调灵活性，就是在服务过程中能够随机应变，投其所好，满足不同顾客随时变化的个性需程中能够随机应变，投其所好，满足不同顾客随时变化的个性需求。由于顾客的需求不同，且变化多端，服务也应随需所变。真求。由于顾客的需求不同，且变化多端，服务也应随需所变。真正做到正做到“个性化个性化”服务，关键在于服务员要用服务，关键在于服务员要用“心心”对待顾客，从对待顾客，从“细细”、“小小”做起。个性化服务并不神秘而高深，它是一种心做起。个性化服务并不神秘而高
17、深，它是一种心领神会、入细致、恰到好处、和谐舒适地满足顾客个性需求的一领神会、入细致、恰到好处、和谐舒适地满足顾客个性需求的一种针对性服务，实际上是种针对性服务，实际上是“量体裁衣把特别的爱奉献给特别的您量体裁衣把特别的爱奉献给特别的您”的服务。的服务。五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客顾客喜欢的服务方式顾客喜欢的服务方式二、细微化服务二、细微化服务 服务无止境，细节决定成败。细节出口碑，细节出真情，细节服务无止境，细节决定成败。细节出口碑，细节出真情，细节出效益。出效益。细节是酒店常胜的砝码，是酒店服务的魅力所在。优质的服务细节是酒店常胜的砝码，是酒店服务的魅力所在。优质的服务关键是细节，
18、体现也在细节上，最受顾客欢迎的也是细节。关键是细节，体现也在细节上，最受顾客欢迎的也是细节。细节是镜子，映照出酒店员工职业素质的高低；细节是试金细节是镜子，映照出酒店员工职业素质的高低；细节是试金石，检验出酒店对客服务的水准；细节是砝码，掂量出酒店的成功石，检验出酒店对客服务的水准；细节是砝码，掂量出酒店的成功与否。与否。我们酒店入住一位客人，第二天外出时，他将一件掉了纽扣的衣服放在我们酒店入住一位客人，第二天外出时，他将一件掉了纽扣的衣服放在房间里。当他晚上回房时，发现衣服被整齐地摆放好了，更令他惊喜的是衣上房间里。当他晚上回房时，发现衣服被整齐地摆放好了，更令他惊喜的是衣上的纽扣已经重新针
19、上并和原来一样。原来楼层服务员在整理房间时，发现客衬的纽扣已经重新针上并和原来一样。原来楼层服务员在整理房间时，发现客衬衣上少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求之下，主动选了一个相同的纽钉衣上少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求之下，主动选了一个相同的纽钉上了。这位客人非常感动，就给我写了一封感谢信，要求我们酒店表扬这位务上了。这位客人非常感动，就给我写了一封感谢信，要求我们酒店表扬这位务员，因为这位服务员的缌和主动体现了酒店的细微化服务宗旨，使客人感到温员，因为这位服务员的缌和主动体现了酒店的细微化服务宗旨，使客人感到温暖，感到在酒店消费不仅物有所值而且物超所值。暖，感到在酒店消费不仅物有所
20、值而且物超所值。五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客顾客喜欢的服务方式顾客喜欢的服务方式三、人性化服务三、人性化服务 人性化服务，就是酒店不仅仅要满足顾客物质上的需求，而且人性化服务，就是酒店不仅仅要满足顾客物质上的需求，而且在服务的全过程中，强调情感的投入，用心、用情去为顾客服务。在服务的全过程中，强调情感的投入，用心、用情去为顾客服务。它要求把宾客当作亲人、朋友，用真诚、关爱、用心和微笑与宾客它要求把宾客当作亲人、朋友，用真诚、关爱、用心和微笑与宾客进行情感交流。进行情感交流。人性化服务要求在对客服务中不但要做到服务规范，更要在言人性化服务要求在对客服务中不但要做到服务规范，更要在言语、神
21、情、行动等方面协调一致，设身处地为宾客着想。语、神情、行动等方面协调一致，设身处地为宾客着想。案例案例 送给住店宾客的水果，如果就只是放在一个大盘子里，往桌上一放就算送给住店宾客的水果，如果就只是放在一个大盘子里，往桌上一放就算完事了，实在谈不上有什么情感的投入。如果换成放一小盘水果，以保持盘中一完事了，实在谈不上有什么情感的投入。如果换成放一小盘水果，以保持盘中一定数量为准，从所食用和所剩水果上，仔细观察宾客的喜好，讲究补充的艺术。定数量为准，从所食用和所剩水果上，仔细观察宾客的喜好，讲究补充的艺术。例如，盘中有苹果、荔枝、香蕉，宾客爱吃香蕉，苹果和荔枝都没动，第二天在例如，盘中有苹果、荔枝
22、、香蕉，宾客爱吃香蕉，苹果和荔枝都没动，第二天在补充水果的进修，如果还是按照三种水果原来的数量比例补充，有没有错？没补充水果的进修，如果还是按照三种水果原来的数量比例补充，有没有错？没错；宾客会有什么反应？可能没什么反应，也就是说没有不满意，也没有满意。错；宾客会有什么反应？可能没什么反应，也就是说没有不满意，也没有满意。但是，如果第二天你在补充水果的时候，注意到宾客爱吃香蕉，就可以撤换掉一但是，如果第二天你在补充水果的时候，注意到宾客爱吃香蕉，就可以撤换掉一些苹果和荔枝，增加一些香蕉，那就不仅仅是在物质上使宾客得到满足了，而是些苹果和荔枝，增加一些香蕉，那就不仅仅是在物质上使宾客得到满足了，
23、而是让宾客在吃香蕉的时候能感受到你带给他的真诚体贴！让宾客在吃香蕉的时候能感受到你带给他的真诚体贴！五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客顾客喜欢的服务方式顾客喜欢的服务方式四、超值化服务四、超值化服务 超值化服务就是打破常规、标新立异、别出心裁，为顾客创造超值化服务就是打破常规、标新立异、别出心裁，为顾客创造出出“前所未有前所未有”、意想不到的美好感觉和经历，提供超越顾客的心理、意想不到的美好感觉和经历，提供超越顾客的心理期待、超越常规的全方位服务。期待、超越常规的全方位服务。案例案例 超值服务传真情超值服务传真情 正值晚餐时间，在酒店的西餐厅里，几位琴师正在演奏，美妙正值晚餐时间，在酒店的西
24、餐厅里，几位琴师正在演奏，美妙的乐曲使宾客沉浸在一种温馨的氛围中。服务员小陈正在巡台，偶的乐曲使宾客沉浸在一种温馨的氛围中。服务员小陈正在巡台，偶尔听到坐在餐厅角落里的两位客人在交谈。一位小姐对坐在对面的尔听到坐在餐厅角落里的两位客人在交谈。一位小姐对坐在对面的先生说：先生说：“我最喜欢的曲子是爱相随，如果用钢琴弹奏再小提琴我最喜欢的曲子是爱相随，如果用钢琴弹奏再小提琴协奏，效果棒极了。协奏，效果棒极了。”小陈听到后，随即走到琴师面前，请他们演奏小陈听到后，随即走到琴师面前，请他们演奏一曲爱相随。即刻琴声响起，一曲优美的有相随飘荡在餐一曲爱相随。即刻琴声响起，一曲优美的有相随飘荡在餐厅里。小陈
25、看见那两位客人惊奇地抬起头，露出惊喜的笑容。小陈厅里。小陈看见那两位客人惊奇地抬起头，露出惊喜的笑容。小陈微笑地走到他们身旁，俯下身来轻声向客人说道：微笑地走到他们身旁，俯下身来轻声向客人说道：“这首爱相随这首爱相随送给小姐，祝二位今晚开心！送给小姐，祝二位今晚开心！”两位客人听后连连道谢。两位客人听后连连道谢。五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客顾客喜欢的服务方式顾客喜欢的服务方式五、恰到好处的服务五、恰到好处的服务 服务要恰当，如果服务做得不到位，自然不是优质的服务要恰当，如果服务做得不到位，自然不是优质的服务；但如果服务做得过了，让宾客感觉不自在，这也不服务；但如果服务做得过了，让宾客感
26、觉不自在，这也不是优质的服务。是优质的服务。n餐中服务如撤换骨碟、上菜等该如何把握服务的时机餐中服务如撤换骨碟、上菜等该如何把握服务的时机?n门僮拉车门服务如何做到恰到好处？门僮拉车门服务如何做到恰到好处？五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客顾客喜欢的服务方式顾客喜欢的服务方式六、六、“金钥匙金钥匙”服务服务 “金钥匙金钥匙”服务是服务的最高形式。服务是服务的最高形式。“金金钥匙钥匙”服务的理念服务的理念-先利人、后利己，满意加先利人、后利己，满意加惊喜。惊喜。拥有一把拥有一把“金钥匙金钥匙”对酒店而言，并不是对酒店而言，并不是仅仅意味着多一个可以为顾客提供尽善尽美服仅仅意味着多一个可以为顾客
27、提供尽善尽美服务的员工，而是树立了一个典型，引进了一种务的员工，而是树立了一个典型，引进了一种服务理念，让所有员工学习并努力去实行。酒服务理念，让所有员工学习并努力去实行。酒店要在全体员工中培养一种店要在全体员工中培养一种“人人都是金钥匙人人都是金钥匙”的服务理念，要能为每一位宾客提供的服务理念，要能为每一位宾客提供“金钥匙金钥匙”服务。服务。五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客顾客不欢迎的服务顾客不欢迎的服务n1)1)服务员态度骄傲、精神散漫。服务员态度骄傲、精神散漫。n2)2)私语太多，不注意顾客。私语太多，不注意顾客。n3)3)接受订菜，催促客人。接受订菜，催促客人。n4)4)望着顾客，
28、不理不睬。望着顾客，不理不睬。n5)5)对常客特别殷勤。对常客特别殷勤。n6)6)仪表不洁，服装不齐。仪表不洁，服装不齐。n7)7)顾客着急，服务员悠闲不理。顾客着急，服务员悠闲不理。n8)8)强迫推销，令人不安。强迫推销，令人不安。n9)9)顾客提出抱怨显出无奈。顾客提出抱怨显出无奈。五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客顾客不欢迎的服务顾客不欢迎的服务n10)对顾客道出公司内情。n11)主管对服务员显示威风。n12)一味推销高价菜肴。n13)口气不好，用语粗俗。n14)烟灰缸或桌上不洁。n15)无法解说菜单内容。n16)采取高压态度。五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客顾客不欢迎的服务顾客不
29、欢迎的服务n17)17)得罪顾客，不但不道歉还要辩论。得罪顾客，不但不道歉还要辩论。n18)18)不按先后顺序出菜。不按先后顺序出菜。n19)19)热菜变冷，冷菜变热。热菜变冷，冷菜变热。n20)20)厨师抽烟，用手抓头皮。厨师抽烟，用手抓头皮。n21)21)不让客人看菜单，就要求点菜。不让客人看菜单，就要求点菜。n22)22)对于交代的事，只说对于交代的事，只说“是的是的”而一而一去不回。去不回。n23)23)快打烊时显出赶人的样子。快打烊时显出赶人的样子。七、如何树立服务意识七、如何树立服务意识正确的做法是后退两步将火柴向里划。因为酒店正确的做法是后退两步将火柴向里划。因为酒店是为宾客服务
30、的，酒店员工的头脑中始终有为宾客提是为宾客服务的，酒店员工的头脑中始终有为宾客提供最佳服务的意识，要将便捷、安全留给宾客，将危供最佳服务的意识，要将便捷、安全留给宾客，将危险留给自己。险留给自己。七、如何树立服务意识七、如何树立服务意识n一、宾客是我们的领导和朋友一、宾客是我们的领导和朋友n “宾客永远不会错宾客永远不会错”（The guest is never wrong），即宾客知），即宾客知道道n自己真正需要的是什么。不存在是否合理、是否可能的问题，只要自己真正需要的是什么。不存在是否合理、是否可能的问题，只要n宾客提出的不是出格的要求就是合理的、可能的，酒店就应无条件宾客提出的不是出格
31、的要求就是合理的、可能的，酒店就应无条件n地尊重并满足宾客的需求，即相信地尊重并满足宾客的需求，即相信”宾客永远不会错宾客永远不会错“。这个理念。这个理念已已n经成为许多高星级酒店处理与宾客关系的一项行为准则经成为许多高星级酒店处理与宾客关系的一项行为准则。n 服务是酒店的基本职责，充分尊重宾客的权利是酒店的基本态服务是酒店的基本职责，充分尊重宾客的权利是酒店的基本态n度。酒店不是以产品为中心，而是宾客为中心，要把宾客的需求作度。酒店不是以产品为中心，而是宾客为中心，要把宾客的需求作n为工作的内容和中心，无条件满足宾客的要求，即相信为工作的内容和中心，无条件满足宾客的要求，即相信”宾客永远宾客
32、永远不不n会错会错“。宾客来酒店消费，是信任酒店或是对酒店抱有期望，酒店。宾客来酒店消费，是信任酒店或是对酒店抱有期望，酒店员员n工应该尽可能满足他们的合理要求。我们要像尊重领导一样尊重宾工应该尽可能满足他们的合理要求。我们要像尊重领导一样尊重宾n客，关爱朋友一样关爱宾客，想宾客之所想，急宾客之所急。客，关爱朋友一样关爱宾客，想宾客之所想，急宾客之所急。七、如何树立服务意识七、如何树立服务意识n1、顾客永远是对的、顾客永远是对的n “顾客永远是对的顾客永远是对的”（The guest is always right)这一句酒店业的经典名言，强调的是酒店应站在顾客的这一句酒店业的经典名言，强调的
33、是酒店应站在顾客的角度为赢得客源去考虑问题。因为，顾客是酒店的衣食角度为赢得客源去考虑问题。因为，顾客是酒店的衣食父母，酒店不能把宾客当作品头论足的对象，不能把宾父母，酒店不能把宾客当作品头论足的对象，不能把宾客当成比高低、争输赢的对象，不能把顾客当成教育、客当成比高低、争输赢的对象，不能把顾客当成教育、改造的对象，不能把顾客当成说理的对象改造的对象，不能把顾客当成说理的对象。酒店要提倡。酒店要提倡“让让”的艺术，将的艺术，将“对对”留给顾客，不与顾客争执，更留给顾客，不与顾客争执，更要从善意的角度理解和谅解顾客，通过自身的规范服务要从善意的角度理解和谅解顾客，通过自身的规范服务影响一些不自觉
34、顾客的行为。影响一些不自觉顾客的行为。n2、视顾客为酒店最重要的财富、视顾客为酒店最重要的财富n 顾客永远是酒店最重要的财富，是我们的衣食父顾客永远是酒店最重要的财富，是我们的衣食父n母，失去顾客，酒店便失去了经济来源，也只有关门的母，失去顾客，酒店便失去了经济来源，也只有关门的n份了。份了。七、如何树立服务意识七、如何树立服务意识n启示：启示：n 不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客。不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客。n 顾客选择我们，是给我们提供了一次机会，而不是期望我们顾客选择我们，是给我们提供了一次机会，而不是期望我们n照顾他。照顾他。n 顾客不是我们争论或斗智的对象，谁也不能在与顾客
35、的争斗顾客不是我们争论或斗智的对象，谁也不能在与顾客的争斗n中取胜。中取胜。n 我们的工就是通过满足顾客的需求使顾客和我们共同受益，我们的工就是通过满足顾客的需求使顾客和我们共同受益，n实现双赢。实现双赢。n3、酒店管理者的服务意识、酒店管理者的服务意识n 酒店管理者的服务意识是双重的。一方面，管理者作为酒店酒店管理者的服务意识是双重的。一方面，管理者作为酒店n的一员要树立为宾客服务的理念，同时通过自身的工作和行动的一员要树立为宾客服务的理念，同时通过自身的工作和行动n向员工灌输这种意识；另一方面，管理者还要树立为员工、下向员工灌输这种意识；另一方面，管理者还要树立为员工、下n属服务的理念，酒
36、店管理者应该把下属当作合作的对象，而不属服务的理念，酒店管理者应该把下属当作合作的对象，而不n是管理的对象。是管理的对象。七、如何树立服务意识七、如何树立服务意识n4、为顾客提供优质服务、为顾客提供优质服务n思考：什么是优质的服务？思考：什么是优质的服务？n当您下榻一家酒店时，是否有所感悟？当您下榻一家酒店时，是否有所感悟？n宾客打电话预订客房，员工在接电话时是否彬彬有礼？宾客打电话预订客房，员工在接电话时是否彬彬有礼？n是真心诚意接受宾客的预定还是认为电话是多余的打扰？是真心诚意接受宾客的预定还是认为电话是多余的打扰？n宾客抵达酒店时，泊车的速度快不快？宾客抵达酒店时，泊车的速度快不快？n宾
37、客爱到的接待是不是热情友好？宾客爱到的接待是不是热情友好？n当宾客走进酒店时，员工是否在恭迎宾客的到来？当宾客走进酒店时，员工是否在恭迎宾客的到来？n餐饮员工是否整洁得体，微笑有礼？餐饮员工是否整洁得体，微笑有礼？n引领员是将宾客引领到座位还是只是机械地问候一声？引领员是将宾客引领到座位还是只是机械地问候一声？n宾客坐下后，服务员是否立即将茶水和毛巾送上？宾客坐下后，服务员是否立即将茶水和毛巾送上？n宾客要等多久才能点菜？宾客要等多久才能点菜？n宾客所点的菜肴要多久才能送上？宾客所点的菜肴要多久才能送上？n宾客是否及时得到他们所点的食物并且符合他们的需求？宾客是否及时得到他们所点的食物并且符合
38、他们的需求？n服务员是否能记住每位宾客的特殊需求？服务员是否能记住每位宾客的特殊需求？n启示：启示：n优质服务优质服务=“满意满意”+“惊喜惊喜”七、如何树立服务意识七、如何树立服务意识n5、理解顾客的需求、理解顾客的需求n 顾客的需求具有顾客的需求具有多样性、多变性、突发性多样性、多变性、突发性等特点，其包括共性需求和个等特点，其包括共性需求和个n性需求两个方面。性需求两个方面。n 酒店服务要能打动顾客的心，就必须对宾客的需求保持高度的敏感，要酒店服务要能打动顾客的心，就必须对宾客的需求保持高度的敏感，要n能准确预见顾客的需求，并根据顾客的需求提供相应的服务，使其获得满能准确预见顾客的需求，
39、并根据顾客的需求提供相应的服务，使其获得满n足。足。n 规范化服务是酒店提供优质服务的基础，而遵守规范的前提是制定的规范规范化服务是酒店提供优质服务的基础，而遵守规范的前提是制定的规范n要科学合理。如果规范不合理或不符合宾客的需求，就会约束员工的灵活要科学合理。如果规范不合理或不符合宾客的需求，就会约束员工的灵活n性，使服务规范有余而亲切友好不足，甚至会让顾客感到拘谨。合理的规范性，使服务规范有余而亲切友好不足，甚至会让顾客感到拘谨。合理的规范n需要酒店通过恰当的培训、指导，使员工在遇到一些特殊情况时能够根据宾需要酒店通过恰当的培训、指导，使员工在遇到一些特殊情况时能够根据宾n客的需求为其提供
40、相应的服务。同时，服务还必须具有科学性，主要体现在客的需求为其提供相应的服务。同时，服务还必须具有科学性，主要体现在n酒店有形高州的数据化、无形服务的有形化、服务过程的程序化、服务行为酒店有形高州的数据化、无形服务的有形化、服务过程的程序化、服务行为n的规范化、服务管理的制度化、服务结果的标准化等。的规范化、服务管理的制度化、服务结果的标准化等。n 因此，酒店首先应正确认知顾客的需求，明确提供给顾客的核心服务、因此，酒店首先应正确认知顾客的需求，明确提供给顾客的核心服务、n相关服务和辅助服务的内涵，把握好每个服务层次质和量的要求；其次，要相关服务和辅助服务的内涵，把握好每个服务层次质和量的要求
41、；其次，要n把认知顾客的需求转化为对服务质量的规范，即对各个服务环节进行分析、把认知顾客的需求转化为对服务质量的规范，即对各个服务环节进行分析、n量化，以制度的形式确立下来，变无形为有形，变模糊为精确，变不可衡量量化，以制度的形式确立下来，变无形为有形，变模糊为精确，变不可衡量n为有据可依；再次，服务人员要能够把规范的、标准的服务演化成为灵活为有据可依；再次，服务人员要能够把规范的、标准的服务演化成为灵活n的、有针对性的服务。的、有针对性的服务。七、如何树立服务意识七、如何树立服务意识n二、把握宾客的心理二、把握宾客的心理n案例案例n 一天，酒店保安员小李正在有条不紊地指挥正门停车场的车一天，
42、酒店保安员小李正在有条不紊地指挥正门停车场的车n辆停放，刚好安排完毕，突然一辆轿车很娴熟地停在回车道边辆停放，刚好安排完毕，突然一辆轿车很娴熟地停在回车道边n上，而酒店规定这里是不允许停车的。于是他赶忙过去，而此时上，而酒店规定这里是不允许停车的。于是他赶忙过去，而此时n驾驶员已经熄火准备离座。这时，小李说，驾驶员已经熄火准备离座。这时，小李说，“先生，您的倒车技术先生，您的倒车技术n真棒，既快又准，我在这儿站了快三年了，还没见过像您这么好真棒，既快又准，我在这儿站了快三年了，还没见过像您这么好n技术的呢，您要是能教我一手，我也能多一样吃饭的本事。技术的呢，您要是能教我一手，我也能多一样吃饭的
43、本事。”听了听了n这话，驾驶员的脸上不由地露出得意的表情。这时，小李接着又这话，驾驶员的脸上不由地露出得意的表情。这时，小李接着又n说：说：“对不起，师傅，为了您的车身安全，麻烦您把车停到那边去对不起，师傅，为了您的车身安全，麻烦您把车停到那边去n好吗？这里车来车往的，万一碰上个技术差点的好吗？这里车来车往的，万一碰上个技术差点的”没等小李说没等小李说n完，驾驶员已经发动车子，以最快的速度把车倒到小李指定的位完，驾驶员已经发动车子，以最快的速度把车倒到小李指定的位n置。置。n1、给一份亲情、给一份亲情n 于细微处见精神，于善小处见真情。酒店服务要做到用心用于细微处见精神，于善小处见真情。酒店服
44、务要做到用心用n情，要使顾客感受到员工的每一个微笑、每一句问候、每一次服情，要使顾客感受到员工的每一个微笑、每一句问候、每一次服n务都是真诚的，是发自内心深处的，体现出一种亲情。务都是真诚的，是发自内心深处的，体现出一种亲情。七、如何树立服务意识七、如何树立服务意识同时，顾客不仅是追求享受的自由人，还是具有同时，顾客不仅是追求享受的自由人，还是具有优越感的爱面子的人，往往以自我为中心，思维和行优越感的爱面子的人，往往以自我为中心，思维和行为具有情绪化，对酒店服务的评价带有很强的主观性，为具有情绪化，对酒店服务的评价带有很强的主观性，即以自己的主观感觉作为判断的依据。酒店要让顾客即以自己的主观感
45、觉作为判断的依据。酒店要让顾客感到有面子，懂得欣赏并配合顾客的感到有面子，懂得欣赏并配合顾客的“表演表演”，使顾，使顾客在酒店消费的经历中找到当客在酒店消费的经历中找到当“领导领导”的快乐。的快乐。由于特定的思维和心理，顾客难免会犯一些大惊由于特定的思维和心理，顾客难免会犯一些大惊小怪、无理指责的错误，对此，酒店应该给予顾客充小怪、无理指责的错误，对此，酒店应该给予顾客充分的理解和包容。总之，酒店只有先准确把握顾客的分的理解和包容。总之，酒店只有先准确把握顾客的心理，读懂顾客的心理，读懂顾客的“心心”，才可能为其提供与其相对，才可能为其提供与其相对应的产品。应的产品。七、如何树立服务意识七、如
46、何树立服务意识n三、超越顾客的期望三、超越顾客的期望n 要打动顾客的心，仅让其满意是不够的，还必须让顾客感要打动顾客的心，仅让其满意是不够的，还必须让顾客感n到惊喜。只有当顾客有惊喜之感时，顾客才能真正动。为此，到惊喜。只有当顾客有惊喜之感时，顾客才能真正动。为此，n酒店提供的服务要努力超越顾客的期望，使顾客感到下榻酒店酒店提供的服务要努力超越顾客的期望，使顾客感到下榻酒店n备受尊重和关照，从而愿意成为酒店忠诚客户。备受尊重和关照，从而愿意成为酒店忠诚客户。n 酒店能否让顾客满意不全是因为酒店的产品是否完备与豪酒店能否让顾客满意不全是因为酒店的产品是否完备与豪n华，有时候细致温馨的服务更能让感
47、动，赢得顾客的忠诚。另华，有时候细致温馨的服务更能让感动，赢得顾客的忠诚。另n外，顾客又是千差万别的，即使是同一位顾客，因为场合、情外，顾客又是千差万别的，即使是同一位顾客，因为场合、情n绪、身体、环境等的不同，他也会有不同的需求特征和行为表绪、身体、环境等的不同，他也会有不同的需求特征和行为表n现，酒店要根据这些差异提供个性化的服务，要打破常规，别现，酒店要根据这些差异提供个性化的服务，要打破常规，别n出心裁，在服务的过程中能够随机应变，投其所好了，满足不出心裁，在服务的过程中能够随机应变，投其所好了，满足不n同宾客变化着的个性需求，让顾客经历一种前所未有、意想不同宾客变化着的个性需求，让顾
48、客经历一种前所未有、意想不n到的愉快经历。到的愉快经历。n 当然，要超越顾客的期望，酒店的宣传及广告也必须适当然，要超越顾客的期望，酒店的宣传及广告也必须适n度，既要能展现出酒店的服务特色和优势，令顾客向往并吸引度，既要能展现出酒店的服务特色和优势，令顾客向往并吸引n他们的光临；又能忠实于客观实际，不过分夸大，避免使顾客他们的光临；又能忠实于客观实际，不过分夸大，避免使顾客n产生过高的期望。产生过高的期望。七、如何树立服务意识七、如何树立服务意识酒店服务的目标应该是：在顾客满意酒店服务的目标应该是：在顾客满意最大化的前提下，实现酒店利益的最大化。最大化的前提下，实现酒店利益的最大化。优质的服务
49、是对顾客而言的。如果优质的服务不能产生良好的效益，优质的服务是对顾客而言的。如果优质的服务不能产生良好的效益，那那n对酒店而言就不能算是优质的。因为顾客满意并不是服务的最终目的，而对酒店而言就不能算是优质的。因为顾客满意并不是服务的最终目的，而n是酒店获取效益的途径与手段。所以，酒店服务的目标应该是在顾客满意是酒店获取效益的途径与手段。所以，酒店服务的目标应该是在顾客满意n最大化的前提下，实现酒店利益的最大化。酒店经营者乃至普通员工均须最大化的前提下，实现酒店利益的最大化。酒店经营者乃至普通员工均须n铭记自己最基本的使命：为顾客创造价值，为酒店创造效益。否则，尽管铭记自己最基本的使命：为顾客创
50、造价值，为酒店创造效益。否则，尽管n你的服务非常到位，顾客也非常满意，但由于成本过高导致酒店经营效益你的服务非常到位，顾客也非常满意，但由于成本过高导致酒店经营效益n不达标，这种服务显然也是不能持久的。不达标，这种服务显然也是不能持久的。n n总之，酒店团队应树立总之，酒店团队应树立“为他人服务为他人服务”的理念，妥善处理好与顾客的关系，的理念，妥善处理好与顾客的关系，n尽量站在顾客的角度去理解顾客，聆听顾客的建议，欢迎顾客投诉，积极尽量站在顾客的角度去理解顾客，聆听顾客的建议，欢迎顾客投诉，积极为顾客解决问题，用真心和诚意赢得顾客，使之成为酒店的忠诚朋友。为顾客解决问题，用真心和诚意赢得顾客
