1、海底捞门店服务质量评估报告（第四期）-河南分报告-机密机密|仅供客户内部使用仅供客户内部使用Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage2目目 录录4 1 7 3 0 .4 4 5 870Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage3郑州郑州-（6 6家门店）家门店）郑州经八路店郑州西大街店郑州淮河路店郑州广汇店郑州天旺店焦作民主路店第四期服务质量检查共涉及河南6家门店42351郑 州 经 八 路 店Confidential&Proprie
2、taryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage5郑州经八路店郑州经八路店 -总体情况总体情况最需改进的方面-服务主动性问候招呼环节餐前等待环节点餐服务环节就餐服务环节餐后服务环节服务环节服务环节满意度满意度环节环节失分率失分率8分10分8分8分7分33.3%0%26.7%33.3%10.0%门店信息环节11.1%本期检查类型：大厅总体满意度：8分Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage6郑州经八路店郑州经八路店 服务员服务员Confidential&ProprietaryCop
3、yright 2009 Sino-trace CompanyPage7郑州经八路店郑州经八路店 关于预定关于预定电话服务员态度：服务热情，讲话得体内容：电话中询问了称谓、用餐时间、用餐人数1.当电话接通后主动报出店名，充满热情，当顾客提出预定座位时反应很快，能够很快的将预定做出安排，语言得体2.电话服务员没有询问是否有忌口等其他信息其他Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage8郑州经八路店郑州经八路店 比较严重的问题比较严重的问题美甲区美甲区：美甲师都去做门迎了，美甲区空着，没有美甲师1顾客抱怨的现象比较严重2C
4、onfidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage9服务员鞋子的款式和颜色均不统一郑州经八路店郑州经八路店 门店信息环节门店信息环节评价评价1整体印象：1.门店外部环境干净、整齐、吸引2.店内环境干净3.店员个人卫生状况、穿着仪表符合公司要求细节问题：Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage10郑州经八路店郑州经八路店 问候招呼环节问候招呼环节评价评价门迎：1.进店时，店内较忙，没有店员主动过来招呼访客2.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体
5、3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体进入店面后店内接待1.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体2.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体进店后，没有服务员主动过来招呼顾客1细节问题：Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage11评价评价就餐环境较好，服务员热情的帮助访客入座，服务得体郑州经八路店郑州经八路店 餐前等待环节餐前等待环节1.热情度：热情、真诚、非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务技巧到位、得体访客对安排的餐桌位 很满意Confi
6、dential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage12郑州经八路店郑州经八路店 点餐服务环节点餐服务环节评价评价1.摆放餐具：只有一个相对固定的服务员在摆放餐具，且一直在服务我们这桌，整个过程快速有序2.针对顾客提问：主动介绍菜品的特点和优点，并且让顾客非常满意3.热情度：热情、真诚，但非常得体4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别的感受Confidential&ProprietaryCopyright
7、2009 Sino-trace CompanyPage13郑州经八路郑州经八路店店 点餐服务环节点餐服务环节1.1.三元饮料三元饮料：服务员自始至终都没有把“免费续杯”的概念传达给顾客2.服务员没有主动向过客介绍各类锅底3.服务员主动性不强，在顾客提出点菜要求后，服务员没有向顾客主动的推荐海底捞的特色菜4.点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水5.5.啤酒啤酒：服务员帮助打开啤酒，但没有帮助倒酒6.上菜流程把握的不是很好，标准内容仅做到一项，荤食菜品先于绿色菜品放于桌上。并没有帮助先下荤食菜品，也没有说明为什么要先下荤食菜品，并且上菜完毕后没有主动告诉顾客菜已上齐细节问题：Confi
8、dential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage14评价评价1.菜品质量印象：对麻辣锅底味道和菜品的口味、菜品的装盘数量和摆放形式比较满意郑州经八路店郑州经八路店 就餐服务环节就餐服务环节2.热情度：热情、真诚，但非常得体3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体4.服务技能：服务技巧到位、得体5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）的情况下，能相互帮助6.顾客需求把握：中规中矩，没有特别的感受7.处理异议的能力：服务员答非所问，然后去别桌服务了1访客对三鲜锅汤的味道不是很满意上锅时，没有主动询问顾客辣锅的
9、朝向服务员一直比较忙，锅开后，也没有主动帮助打沫服务员没有主动询问锅底口味是否符合访客需要就餐环节中，服务员主动性不强，没有主动与顾客交换询问菜品口味方面的看法没有提供餐后水果更换的毛巾也不足4次23456细节问题：7Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage15郑州经八路店郑州经八路店 餐后服务环节餐后服务环节评价评价1.热情度：中规中矩，没什么特别感受2.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受3.服务技能：中规中矩，没什么特别感受4.配合度：服务员有时候很忙，但始终没人过来帮忙5.对餐后服务的评价：适当适时、快
10、速有序的收银员没有提醒顾客保存好收银条1细节问题：Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage16郑州经八路店郑州经八路店 其他问题其他问题就餐区1.店内服务员较少，工作状态都比较忙乱2.服务员主动性不强，很少主动询问顾客需求，只做好看到需要的，不去征求顾客想法3.二楼等待区本来就比较狭窄，还安排顾客在那里等，稍微站几个人就显得很拥挤，给人一种忙乱的印象4.上错菜：传菜员将其他桌的菜品上到本桌Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage17
11、郑 州 西 大 街 店Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage18郑州西大街店郑州西大街店 -总体情况总体情况最需改进的方面-服务适时性问候招呼环节餐前等待环节点餐服务环节就餐服务环节餐后服务环节服务环节服务环节满意度满意度环节环节失分率失分率7分6分6分8分7分0%33.3%20.0%26.7%20.0%门店信息环节0%本期检查类型：包间总体满意度：7分Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage19郑州西大街店郑州西大街店 服务员服
12、务员Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage20郑州西大街店郑州西大街店 关于预定关于预定电话服务员态度：服务热情礼貌，讲话得体内容：电话中询问了称谓、用餐时间、用餐人数和联系电话1.没有询问顾客联系电话，也没有询问是否有忌口等信息2.电话接通后没有主动报出店名问题优点1.当客人提出定座位后能马上安排，反应比较快2.客人提出想预定包间时另一位服务员接电话了，告知客人只有一个包间了，但是主动说明包间很安静，以使预约快速成功完成Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-t
13、race CompanyPage21郑州西大街店郑州西大街店 比较严重的问题比较严重的问题就座后，有5分钟左右都没有服务员过来招呼，让顾客感觉莫名其妙的，不知道该做什么1Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage22郑州西大街店郑州西大街店 门店信息环节门店信息环节评价评价整体印象：1.门店外部环境干净、整齐、吸引2.店内环境干净3.店员个人卫生状况、穿着仪表符合公司要求4.服务员均在紧张的服务客人Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPa
14、ge23郑州西大街店郑州西大街店 问候招呼环节问候招呼环节评价评价门迎：1.进店时，店内较忙，进店之后，仍然有服务员主动过来招呼访客2.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体进入店面后店内接待1.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体2.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage24评价评价就餐环境一般郑州西大街店郑州西大街店 餐前等待环节餐前等待环节1.热情度：热情、真诚、非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好
15、、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务技巧到位、得体访客觉得安排的餐桌位一般1.就餐环境过于嘈杂2.餐桌感觉有些拥挤源于1就餐环境比较嘈杂服务员没有帮助访客入座服务员没有在5分钟之内帮助顾客套上外套保护罩23细节问题：Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage25郑州西大街店郑州西大街店 点餐服务环节点餐服务环节评价评价1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中有一个相对固定的服务，有其他的服务员过来帮忙，整个过程快速有序、温馨体贴2.针对顾客提问：主动介绍菜品的特点和优点，并且让顾客非常满意3.热情度：热情、真诚，但非
16、常得体4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别的感受Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage26郑州郑州西大街店西大街店 点餐服务环节点餐服务环节1.1.三元饮料三元饮料：服务员没有主动询问这项服务是否需要，也没有提到柠檬水的价位和“免费续杯”的概念2.服务员主动性不强，在提出点菜要求后，服务员没有主动的推荐海底捞的特色菜3.点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水4.4.啤酒啤
17、酒：服务员帮助打开啤酒，但没有帮助倒酒，在饮酒的过程中，也没有帮助续酒5.上菜流程把握的不是很好，标准内容仅做到两项，荤食菜品先于绿色菜品放于桌上，并且帮助顾客先下荤食菜品，但是上菜时没有主动报出菜名，并且上菜完毕后没有主动告诉顾客菜已上齐细节问题：Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage27评价评价1.菜品质量印象：对三鲜锅汤的味道、绿色菜品的外观摆放形式和新鲜度、绿色菜品的装盘数量、荤菜食品的口味比较满意郑州西大街店郑州西大街店 就餐服务环节就餐服务环节2.热情度：热情、真诚，但非常得体3.整体精神面貌：精神
18、面貌良好、工作状态投入、感觉得体4.服务技能：服务态度较好，但服务技巧不够5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）的情况下，能相互帮助6.顾客需求把握：中规中矩，没有特别的感受7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解释，表现得体，让顾客感觉很满意1访客对辣锅锅底的味道、绿色菜品的口味、荤食菜品的装盘数量不是很满意上锅时，没有主动询问顾客辣锅的朝向服务员一直比较忙，锅开后，也没有主动帮助打沫服务员没有主动询问锅底口味是否符合访客需要没有提供餐后水果更换毛巾的次数仅有3次23456细节问题：Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace
19、 CompanyPage28郑州西大街店郑州西大街店 餐后服务环节餐后服务环节评价评价1.热情度：热情、真诚但非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务技巧到位、得体4.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助5.对餐后服务的评价：适当适时、快速有序的收银员没有唱收唱找，也没有提醒顾客保存好收银条1细节问题：Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage29郑州西大街店郑州西大街店 其他问题其他问题就餐区1.入座后，服务员就去招呼其他客人了，对本桌顾
20、客不闻不问的，期间大概有五分钟左右，无人服务，让顾客觉得无所适从，不知道该做什么2.就餐过程人多拥挤，空气不太好，感觉温度有点高，也很热3.餐桌的底部设计不合理，坐下之后腿就不能动了，也伸不开，感觉不舒服-影响就餐的舒适度4.未能在5分钟之内帮助顾客套上外套保护罩结账1.快速检查时发现，前来结账的顾客并不多，所以收银员在收银台前聊天，工作状态不好2.快速检查中发现，美甲师不在岗，门迎也都没有佩戴胸牌Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage30郑 州 淮 河 路 店Confidential&ProprietaryC
21、opyright 2009 Sino-trace CompanyPage31郑州淮河路店郑州淮河路店 -总体情况总体情况最需改进的方面-服务适时性问候招呼环节餐前等待环节点餐服务环节就餐服务环节餐后服务环节服务环节服务环节满意度满意度环节环节失分率失分率8分6分6分7分7分0%22.2%46.7%53.3%20.0%门店信息环节11.1%本期检查类型：大厅总体满意度：7分Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage32郑州淮河路店郑州淮河路店 服务员服务员Confidential&ProprietaryCopyrig
22、ht 2009 Sino-trace CompanyPage33郑州淮河路店郑州淮河路店 关于预定关于预定电话服务员态度：服务快速、热情内容：电话中询问了称谓、用餐时间、用餐人数和联系电话1.没有询问是否有忌口等信息2.电话接通后没有主动报出店名问题优点1.接听电话的速度非常快，反应速度也很快2.主动询问顾客的人数和时间，并且将顾客的时间往前排3.当顾客提出要求时，能快速主动的回应Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage34郑州淮河路店郑州淮河路店 比较严重的问题比较严重的问题啤酒爆裂：邻桌啤酒瓶爆了，顾客的脸上
23、和眼睛里都溅到了1无人服务现象，顾客在餐桌前坐了8分钟，在此期间没有服务员上前服务2Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage35郑州淮河路店郑州淮河路店 门店信息环节门店信息环节评价评价整体印象：1.门店外部环境干净、整齐、吸引2.店内环境干净3.店员个人卫生状况、穿着仪表符合公司要求4.服务员均在紧张的服务客人1店员穿着不统一，其中有一个美甲师没有穿工作服细节问题：Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage36郑州淮河路店郑州淮河路
24、店 问候招呼环节问候招呼环节评价评价门迎：1.进店时，店内不是很忙，进店之后有服务员主动过来招呼访客2.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体进入店面后店内接待1.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体2.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体1门迎的站姿不优美，有些驼背细节问题：Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage37评价评价就餐环境较好郑州淮河路店郑州淮河路店 餐前等待环节餐前等待环节1.热情度：中规中矩，没什么特别感受2.整体精神面貌：中
25、规中矩，没什么特别感受3.服务技能：中规中矩，没什么特别感受访客觉得安排的餐桌位一般1.服务员过于忙乱，无人服务源于1服务员没有帮助访客入座服务员没有在5分钟之内帮助顾客套上外套保护罩2细节问题：Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage38郑州淮河路店郑州淮河路店 点餐服务环节点餐服务环节评价评价1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中有一个相对固定的服务，有其他的服务员过来帮忙，整个过程快速有序、热情周到2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，但是感觉对菜品不够熟悉，介绍太简单，对顾客点菜帮助不大3.热情度
26、：中规中矩，没什么特别感受4.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受5.配合度：中规中矩，没什么特别感受6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别感受Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage39郑州郑州淮河路店淮河路店 点餐服务环节点餐服务环节1.1.三元饮料三元饮料：服务员没有主动提及“免费续杯”的概念2.服务员大约在入座8分钟以后才递上擦手毛巾，速度非常慢3.服务员主动性不强，在提出点菜要求后，服务员没有主动的介绍各类锅底，也没有推荐海底捞的特色菜4.服务员没有根据顾客口味进行推荐或采取措施5.服务员不能有意识地
27、根据与访客对话中收集的信息，主动推荐锅底或菜品6.5分钟之内没有上齐菜品7.7.啤酒啤酒：在要求下才将啤酒送上来，而且在饮酒的过程中，也没有帮助续酒8.上菜流程把握的不是很好，标准内容仅做到两项，荤食菜品先于绿色菜品放于桌上，并且先下荤食菜品，但是上菜时没有主动报出菜名，并且上菜完毕后没有主动告诉顾客菜已上齐细节问题：Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage40评价评价1.菜品质量印象：访客对三鲜锅汤的味道、绿色菜品的外观摆放形式和新鲜度、绿色菜品的装盘数量、菜品的口味比较满意郑州淮河路店郑州淮河路店 就餐服务环
28、节就餐服务环节2.热情度：热情、真诚，但非常得体3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体4.服务技能：服务技巧到位、得体5.配合度：始终只有一个服务员在服务本桌，但一直井井有条6.顾客需求把握：中规中矩，没有特别的感受7.处理异议的能力：中规中矩，没什么特别感受1顾客对辣锅锅底的味道、绿色菜品的口味、荤食菜品的装盘数量不是很满意上锅时，没有主动询问顾客辣锅的朝向服务员一直比较忙，锅开后，也没有主动帮助打沫服务员没有主动询问锅底口味是否符合访客需要，也不能适时、主动的添加火锅底汤服务员不能适当适时的帮助捞菜下菜、更换烟灰缸、食物碟服务员不能主动的与顾客交换询问关于菜品口味方面的看法
29、没有提供餐后水果更换的毛巾的次数仅有3次服务员没有主动的询问是否需要加菜，也没有提醒可以点半份菜，所点菜品也没能在5分钟之内上齐23456细节问题：789Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage41郑州淮河路店郑州淮河路店 餐后服务环节餐后服务环节评价评价1.热情度：中规中矩，没什么特别感受2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：中规中矩，没什么特别感受4.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助5.对餐后服务的评价：快速有序、热情周到的收银员没有唱收唱
30、找，也没有提醒顾客保存好收银条1细节问题：Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage42郑州淮河路店郑州淮河路店 其他问题其他问题就餐区1.服务人员不能留心室外的环境情况，11月8日郑州刮很大的风，室外到处是尘土，服务人员还要开着窗户让人很不理解，请以后再这方面多注意，能为顾客想的更周全一些2.服务的适时性不够，客人在桌前坐了8分钟，没有看到有任何服务员过来询问是否需要帮助，让顾客有种被冷落的感觉3.不能及时主动的更换食物碟Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-tr
31、ace CompanyPage43结账等待区在二楼卫生间旁边的等候区，有小孩在踢毽子，但旁边就是调味区的摆放地方，有些不卫生，服务员也没有去解决的意识快速检查时发现收银员热情度比较低，只顾着收钱，对前来的顾客只是看一眼，然后收银，没有唱收唱找，跟顾客也没有语言的沟通门迎就餐中间出现临桌啤酒爆裂的现象，保洁员立刻打扫干净，服务人员主动过来三个人，和客人沟通，询问人是否受伤，主动帮客人拿卫生纸擦眼睛，客人情绪立刻缓和下来了 就餐区突发事件高峰期客人会很多，门迎看到客人就发排号卡，连语言的沟通都没有，感觉这样很乱。郑州淮河路店郑州淮河路店 其他问题其他问题Confidential&Proprieta
32、ryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage44郑 州 广 汇 店Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage45郑州广汇店郑州广汇店 -总体情况总体情况最需改进的方面-服务主动性问候招呼环节餐前等待环节点餐服务环节就餐服务环节餐后服务环节服务环节服务环节满意度满意度环节环节失分率失分率7分8分7分8分8分33.3%11.1%46.7%40.0%10.0%门店信息环节11.1%本期检查类型：大厅总体满意度：7分Confidential&ProprietaryCopyright 200
33、9 Sino-trace CompanyPage46郑州广汇店郑州广汇店 服务员服务员Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage47郑州广汇店郑州广汇店 关于预定关于预定电话服务员态度：服务快速、热情内容：电话中询问了称谓、用餐人数和联系电话1.没有询问是否有忌口等信息2.电话里没有询问预定什么时间的餐位，当提出预定时间后才做出具体安排问题优点电话接通后主动报出店名，当顾客提出要求时能很快的做出位置安排，反应很快，语速很快，感觉很熟练Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Si
34、no-trace CompanyPage48郑州广汇店郑州广汇店 比较严重的问题比较严重的问题附加服务区：美甲区无美甲师，儿童游乐区没有服务员看管1门迎不理睬顾客：快速检查中发现，门迎对一些进店顾客不理不睬2Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage49郑州广汇店郑州广汇店 门店信息环节门店信息环节评价评价整体印象：1.门店外部环境干净、整齐、吸引2.店内环境干净3.店员个人卫生状况符合公司要求4.服务员均在紧张的服务客人1店员鞋子不统一细节问题：Confidential&ProprietaryCopyright
35、2009 Sino-trace CompanyPage50郑州广汇店郑州广汇店 问候招呼环节问候招呼环节评价评价门迎：1.进店时，店内不是很忙，进店之后有服务员主动过来招呼访客2.门迎热情度：中规中矩，没什么特别感受3.门迎精神面貌：中规中矩，没什么特别感受进入店面后店内接待1.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体2.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体1服务员没有主动了解访客的就餐需求细节问题：Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage51评价评价就餐环境较好，服务员热情的帮助访客入座，服务得体郑
36、州广汇店郑州广汇店 餐前等待环节餐前等待环节1.热情度：热情、真诚但非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务技巧到位、得体访客对安排的餐桌位比较满意1服务员未能在5分钟之内帮助顾客套上外套保护罩细节问题：Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage52郑州广汇店郑州广汇店 点餐服务环节点餐服务环节评价评价1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中有一个相对固定的服务，有其他的服务员过来帮忙，整个过程快速有序、热情周到2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，但是感觉对菜品不够熟
37、悉，介绍太简单，对顾客点菜帮助不大3.热情度：缺少热情，过于冷漠4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别感受Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage53郑州郑州广汇店广汇店 点餐服务环节点餐服务环节1.1.三元饮料三元饮料：服务员没有主动提及豆浆和柠檬水的价位和“免费续杯”的概念2.服务员主动性不强，在提出点菜要求后，服务员没有主动的介绍各类锅底，也没有根据顾客的口味进行推荐或采取措施3
38、.点餐时，没有上免费的水果4.服务员不能有意识地根据与访客对话中收集的信息，主动推荐锅底或菜品5.点餐完毕后，没有与顾客确认点出的菜品和酒水6.没有5分钟内上齐菜品，有些冷菜超过5分钟，服务员也没有及时催促7.7.啤酒啤酒：服务员忘记上啤酒，提醒以后才帮助上酒8.上菜流程把握的不是很好，标准内容仅做到一项：荤食菜品先于绿色菜品放于桌上。但是，服务员在上菜时没有主动报出菜名，并且上菜完毕后没有主动告诉顾客菜已上齐，其次是没有帮助先下荤食菜品，也没有告诉顾客为何要先下荤食菜品细节问题：Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company
39、Page54评价评价1.菜品质量印象：访客对绿色菜品的外观摆放形式、新鲜度和装盘数量、荤食菜品的口味比较满意郑州广汇店郑州广汇店 就餐服务环节就餐服务环节2.热情度：热情、真诚，但非常得体3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体4.服务技能：服务技巧到位、得体5.配合度：始终只有一个服务员在服务本桌，但一直井井有条6.顾客需求把握：服务员很理解顾客的需求，总是会适时的问一些问题来帮助顾客就餐7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解释，表现得体，让顾客感觉很满意1访客对锅底的味道、绿色菜品的口味、荤食菜品的装盘数量不是很满意上锅时，没有主动询问顾客辣锅朝向服务员一直比较忙，锅开后，也
40、没有主动帮助打沫服务员没有主动询问锅底口味是否符合访客需要，也不能适时、主动的添加火锅底汤服务员不能主动及时的帮助添加饮料服务员不能适当适时的帮助更换烟灰缸、食物碟没有提供餐后水果更换的毛巾的次数仅有3次服务员没有主动的询问是否需要加菜，也没有提醒可以点半份菜，所点菜品也没能在5分钟之内上齐23456细节问题：789Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage55郑州广汇店郑州广汇店 餐后服务环节餐后服务环节评价评价1.热情度：中规中矩，没什么特别感受2.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受3.服务技能：中规中矩，
41、没什么特别感受4.配合度：始终只有一个服务员在服务我们，但一直井井有条5.对餐后服务的评价：快速有序、热情周到的收银员没有提醒顾客保存好收银条1细节问题：Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage56郑州广汇店郑州广汇店 其他问题其他问题就餐区1.就餐区分块太多，指向的路标太少还不明显，方向感不强的人出去容易走迷，再回来就找不到自己的桌了2.服务员之间配合的不多3.服务员不能主动询问顾客需求4.不能及时为顾客续杯门迎等待区等待区服务员不热情，对顾客不理不睬的，态度很不好一楼的门迎热情不够，不能及时主动招呼所有客人，
42、被动的等待顾客前来询问Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage57郑州广汇店郑州广汇店 其他问题其他问题美甲区没有服务员，儿童游乐区也没有服务员看管附加服务区卫生间卫生间纸篓太满了，都快溢出来了，服务员不收拾Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage58郑 州 天 旺 店Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage59郑州天旺店郑州天旺店 -总体情况总体情况
43、最需改进的方面-业务熟练程度问候招呼环节餐前等待环节点餐服务环节就餐服务环节餐后服务环节服务环节服务环节满意度满意度环节环节失分率失分率8分7分6分8分7分0%0%33.3%46.7%10.0%门店信息环节11.1%本期检查类型：包间总体满意度：8分Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage60郑州天旺店郑州天旺店 服务员服务员Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage61郑州天旺店郑州天旺店 关于预定关于预定电话服务员态度：服务热情态
44、度好内容：电话中询问了称谓、用餐人数和联系电话1.没有询问是否有忌口等信息问题优点电话接通后主动报出店名，当顾客提出要求时能很快询问顾客信息，业务熟练，工作很认真Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage62郑州天旺店郑州天旺店 门店信息环节门店信息环节评价评价整体印象：1.门店外部环境干净、整齐、吸引2.店内环境干净3.店员个人卫生状况符合公司要求4.服务员都在相应的工作状态1店员鞋子不统一就餐餐桌上的餐具摆放不整齐划一细节问题：2Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Si
45、no-trace CompanyPage63郑州天旺店郑州天旺店 问候招呼环节问候招呼环节评价评价门迎：1.进店时，店内不是很忙，进店之后有服务员主动过来招呼访客2.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体进入店面后店内接待1.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体2.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage64评价评价就餐环境较好，服务员热情的帮助访客入座，服务得体郑州天旺店郑州天旺店 餐前等待环节餐前等待环节
46、1.热情度：热情、真诚但非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务技巧到位、得体1.感觉包间光线有些暗但是访客对安排的餐桌位比较满意Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage65郑州天旺店郑州天旺店 点餐服务环节点餐服务环节评价评价1.摆放餐具：只有一个服务员在摆放餐具，并且还要时不时去照顾邻桌顾客，整个过程快速有序2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，让顾客非常满意3.热情度：热情、真诚但非常得体4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体5.配合度：
47、服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别感受Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage66郑州郑州天旺店天旺店 点餐服务环节点餐服务环节1.1.三元饮料三元饮料：服务员没有主动提及豆浆和柠檬水的价位和“免费续杯”的概念2.自始至终都没有提供擦手的热毛巾3.服务员主动性不强，在提出点菜要求后，服务员没有主动的介绍各类锅底，也没有主动推荐海底捞的特色菜4.服务员不能有意识地根据与访客对话中收集的信息，主动推荐锅底或菜品5.点餐完毕后，没有与顾客确认点出的菜品
48、和酒水6.6.啤酒啤酒：服务员打开啤酒，并未帮助倒酒7.上菜流程把握的不是很好，标准内容仅做到两项，荤食菜品先于绿色菜品放于桌上，荤食菜品先于绿色菜品下锅。但是没有主动告知顾客为何要先下荤食菜品，上菜时没有主动报出菜名，并且上菜完毕后没有主动告诉顾客菜已上齐细节问题：Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage67评价评价1.菜品质量印象：访客对三鲜锅的味道、绿色菜品的外观摆放形式和新鲜度、菜品的口味比较满意郑州天旺店郑州天旺店 就餐服务环节就餐服务环节2.热情度：热情、真诚，但非常得体3.整体精神面貌：精神面貌良好
49、、工作状态投入、感觉得体4.服务技能：服务技巧到位、得体5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助6.顾客需求把握：服务员很理解顾客的需求，总是会适时的问一些问题来帮助顾客就餐7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解释，表现得体，让顾客感觉很满意1访客对锅底的味道、荤食菜品的装盘数量不是很满意上锅时，没有主动询问顾客辣锅的朝向服务员一直比较忙，锅开后，也没有主动帮助打沫服务员没有主动询问锅底口味是否符合访客需要由于就餐客人过多，服务员需要同时服务多个餐桌，所以在就餐的过程中，服务员不是总在视线范围之内服务员不能及时主动的擦拭桌面上滴落的菜物服务员没有主动的与顾客
50、交换询问菜品口味的看法没有提供餐后水果自始至终没有提供热毛巾23456细节问题：789Confidential&ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace CompanyPage68郑州天旺店郑州天旺店 餐后服务环节餐后服务环节评价评价1.热情度：热情、真诚但非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务技巧到位、得体4.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助5.对餐后服务的评价：快速有序、热情周到的收银员没有提醒顾客保存好收银条1细节问题：Confidential&ProprietaryCopy
