1、Privileged&Confidential目目 录录生产一线班组长的角色和工作职责生产一线班组长的角色和工作职责 如何成为一名优秀的班组长如何成为一名优秀的班组长 如何经营良好的人际关系和提高沟通力如何经营良好的人际关系和提高沟通力 如何有效地对下属进行工作教导如何有效地对下属进行工作教导 知识改变命运 身体是革命本钱Privileged&Confidential目目 录录如何运用有效的方式进行工作改善如何运用有效的方式进行工作改善 5S5S的运用，如何与工作安全进行结合的运用，如何与工作安全进行结合 对品质应有的正确认识对品质应有的正确认识树立正确的职业道德观树立正确的职业道德观Priv
2、ileged&Confidential一、班组长的角色和工作职责一、班组长的角色和工作职责Privileged&Confidential班组长的位置：现场的中心上司上司同事同事相关部门相关部门其它其它班组长班组长 成本成本 交货期交货期 品质品质培训培训 部下部下Privileged&Confidential上司对我们的期望上司对我们的期望主动报告你的工作进度让上司知道主动报告你的工作进度让上司知道对上司的询问，有问必答，而且清楚让上司放心对上司的询问，有问必答，而且清楚让上司放心充实自己，努力学习，才能了解上司的语言让上司轻松充实自己，努力学习，才能了解上司的语言让上司轻松接受批评，不犯两次
3、错让上司省事接受批评，不犯两次错让上司省事不忙的时候，主动帮助别人让上司有效不忙的时候，主动帮助别人让上司有效毫无怨言地接受任务让上司圆满毫无怨言地接受任务让上司圆满对自己的业务，主动提出改善计划让上司进步对自己的业务，主动提出改善计划让上司进步Privileged&Confidential同事对我们的期望同事对我们的期望 积极配合积极配合-发挥团队精神发挥团队精神 热情帮助热情帮助-体现美好品格体现美好品格 平等交流平等交流-建立尊重原则建立尊重原则 负起责任负起责任-不会推卸责任不会推卸责任Privileged&Confidential下属对我们的期望 公正无私-保持员工信服 欣赏赞美-激
4、励员工士气 教导援助-帮助员工成长 负起责任-树立人格魅力Privileged&Confidential班组长的职务项目PQCMDSK生产管理成本管理产能管理安全管理士气管理知识管理质量管理Privileged&ConfidentialPrivileged&ConfidentialPrivileged&Confidential优秀班组长的基本职能优秀班组长的基本职能合理化建议与小组活动合理化建议与小组活动自我成长与职业规划自我成长与职业规划认知教育认知教育企业、管理、自我企业、管理、自我日常管理日常管理人、机、料、法、环人、机、料、法、环机能管理机能管理职务工作项目职务工作项目管理技巧管理技巧
5、发现、分析、解决问题发现、分析、解决问题团队沟通与人际关系团队沟通与人际关系Privileged&Confidential自我评价题题 目目1010分分8 8分分6 6分分4 4分分2 2分分1.1.明确自己的作用与职责明确自己的作用与职责2.2.对于如何做业务计划很清楚对于如何做业务计划很清楚3.3.对于如何组织生产很有经验对于如何组织生产很有经验4.4.能灵活地运用自己的权限能灵活地运用自己的权限5.5.注意自己的言行，并以身作则注意自己的言行，并以身作则6.6.采用因人而异的方法管理班组成员采用因人而异的方法管理班组成员7.7.善于鼓励班组成员善于鼓励班组成员8.8.能耐心、认真地指导下
6、属能耐心、认真地指导下属9.9.经常和班组成员沟通交流经常和班组成员沟通交流10.10.懂得如何管理自己的情绪懂得如何管理自己的情绪Privileged&Confidential 如果得分在如果得分在8080100100分之间：分之间：你具有较强的班组长工作的胜任能力，但你具有较强的班组长工作的胜任能力，但 仍须不断更新和提高仍须不断更新和提高和提升自己的水平和提升自己的水平，因因为为不断学习是时代的要求不断学习是时代的要求。如果得分在如果得分在60607979分之间：分之间：你有一定的胜任班组长工作的能力，但你有一定的胜任班组长工作的能力，但是是,应对应对激烈的市场竞争还远远不够，激烈的市场
7、竞争还远远不够，需要及需要及 时时充电！充电！如果得分低于如果得分低于6060分：分：你的班组长工作能力还很弱你的班组长工作能力还很弱，急需，急需学习学习相相 关的关的知识和技能，并尽快进入角色知识和技能，并尽快进入角色。Privileged&Confidential班组长的重要性如果是一只绵羊在率领一群狮子，那么如果是一只绵羊在率领一群狮子，那么这群狮子也就不再是狮子了。这群狮子也就不再是狮子了。拿破仑拿破仑Privileged&Confidential二、如何成为一名优秀的班组长二、如何成为一名优秀的班组长Privileged&Confidential 企业是员工发展的平台企业是员工发展的
8、平台 企业是员工的第二个家企业是员工的第二个家 企业与员工荣辱与共企业与员工荣辱与共 企业发展依赖员工工作企业发展依赖员工工作员工与企业的关系员工与企业的关系Privileged&Confidential 企业要求企业要求 人生价值人生价值 生活质量生活质量 家庭责任家庭责任热爱自己的企业、忠于自己的企业，了解企业热爱自己的企业、忠于自己的企业，了解企业的过去、现状和未来，树立信心和自豪感的过去、现状和未来，树立信心和自豪感为何要做一名合格的班组长为何要做一名合格的班组长Privileged&Confidential做事随意，没有规矩做事随意，没有规矩有了规矩，弄虚作假，不守规矩有了规矩，弄虚
9、作假，不守规矩遵守规矩，却总是做不到位遵守规矩，却总是做不到位班组长需要克服的几个不好习惯班组长需要克服的几个不好习惯Privileged&Confidential自信自信-自我的改变自我的改变聆听聆听-沟通的技巧沟通的技巧赞赏赞赏/感谢感谢-良好人际关系良好人际关系领导力领导力-心存感恩讲出来心存感恩讲出来班组长需要养成的好习惯班组长需要养成的好习惯Privileged&Confidential同理心同理心-换位思考换位思考团队意识团队意识-真诚合作真诚合作克服压力克服压力-开创人生开创人生热忱热忱-成功的秘诀成功的秘诀班组长需要养成的好习惯班组长需要养成的好习惯Privileged&Con
10、fidential扎实的专业知识基础扎实的专业知识基础丰富的现场管理经验丰富的现场管理经验正确的作业管理方法正确的作业管理方法良好的交流沟通技巧良好的交流沟通技巧优秀班组长具备的条件优秀班组长具备的条件Privileged&Confidential健康的用人育人理念健康的用人育人理念卓越的组织协调能力卓越的组织协调能力良好的职业操守观念良好的职业操守观念敏锐的学习变革能力敏锐的学习变革能力优秀班组长具备的条件优秀班组长具备的条件Privileged&Confidential带着企业经营理念，虚心学习带着企业经营理念，虚心学习有责任意识、能承担工作有责任意识、能承担工作自动自发、勇于任事、不找借
11、口自动自发、勇于任事、不找借口与企业融为一体与企业融为一体有团队意识，为团体着想有团队意识，为团体着想优秀班组长的特质优秀班组长的特质Privileged&Confidential有决心有热忱有决心有热忱有创造力、价值观正确有创造力、价值观正确以我就是老板来面对工作以我就是老板来面对工作得体且用于直言得体且用于直言有气概、能担当企业经营重任有气概、能担当企业经营重任优秀班组长的特质优秀班组长的特质Privileged&Confidential管理是什么？管理是什么？*设计和保持一种良好的环境，使人在群体里高效率设计和保持一种良好的环境，使人在群体里高效率 地完成既定目标。地完成既定目标。*管理
12、就是由一个或者更多的人来协调他人的活动，管理就是由一个或者更多的人来协调他人的活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果。以便收到个人单独活动所不能收到的效果。*管理就是发挥某些职能，以便有效地获取、分配和管理就是发挥某些职能，以便有效地获取、分配和 利用人的努力和物质资源，来实现某个目标。利用人的努力和物质资源，来实现某个目标。*管理就是计划、组织、控制等活动的过程。管理就是计划、组织、控制等活动的过程。Privileged&Confidential管理是德法术的统一管理是德法术的统一 德：指德行、品德德：指德行、品德 管理者一定要有好的品德。管理者一定要有好的品德。法：指法则、法规、制度法
13、：指法则、法规、制度 管理者一定要带头执行规章制度。管理者一定要带头执行规章制度。术：指领导艺术术：指领导艺术 管理者一定要有灵活应变的能力。管理者一定要有灵活应变的能力。Privileged&ConfidentialPrivileged&Confidential新亚对管理者的要求新亚对管理者的要求知知 ：行行 ：用用 ：评评 ：训训 ：必须懂得如何更好的教育和训导必须懂得如何更好的教育和训导知道的多知道的多付诸行动付诸行动善于指挥和带领下属善于指挥和带领下属公正合理的评价正确有序的管理公正合理的评价正确有序的管理Privileged&Confidential日别管理内容日别管理内容 -指示类
14、指示类Privileged&Confidential日别管理内容日别管理内容确认类确认类Privileged&Confidential日别管理内容日别管理内容异常类异常类Privileged&Confidential日别管理内容日别管理内容基本类基本类Privileged&Confidential班组长应具备的管理技能班组长应具备的管理技能EnvironmentMethodMaterialManMachineWhatWhenHowWhoWhereWhy广度深度4M1E5W1HPrivileged&Confidential现场管理十大内容现场管理十大内容管理对象管理对象管理项目管理项目人人机机料
15、料法法环环质量质量成本成本纳期纳期士气士气安全安全Privileged&Confidential何为现场何为现场第一现场：本身的工作场所第一现场：本身的工作场所第二现场：问题发生的场所第二现场：问题发生的场所第三现场：问题解决的场所第三现场：问题解决的场所Privileged&Confidential何为三现何为三现遇到问题反复到现场观察、解决，一次不行两次，遇到问题反复到现场观察、解决，一次不行两次，两次不行三次，不拖延，直到彻底解决问题！两次不行三次，不拖延，直到彻底解决问题！现场现场现物现物现况现况Privileged&Confidential现场管理的重要性现场管理的重要性从管理实践上
16、分析从管理实践上分析C三个面向：面向员工、面向基层、面向生产三个面向：面向员工、面向基层、面向生产C三老：当老实人、说老实话、办老实事三老：当老实人、说老实话、办老实事C四严：严格要求、严密组织、严肃态度、严明纪律四严：严格要求、严密组织、严肃态度、严明纪律C四个一样：白天与黑夜、坏天气与好天气、领导在四个一样：白天与黑夜、坏天气与好天气、领导在与不在、有人检查与没人检查一个样与不在、有人检查与没人检查一个样Privileged&Confidential现场管理落后的表现现场管理落后的表现C现场生产秩序混乱现场生产秩序混乱C现场到处存在浪费现象现场到处存在浪费现象C现场环境现场环境“脏、乱、差
17、脏、乱、差”C现场人员的素质有待提高现场人员的素质有待提高Privileged&Confidential现场管理的任务现场管理的任务C全面完成生产计划全面完成生产计划C消除现场浪费现象消除现场浪费现象C优化劳动组织，搞好班组管理优化劳动组织，搞好班组管理C加强定额管理，降低物料和能源消耗加强定额管理，降低物料和能源消耗Privileged&Confidential现场管理的任务现场管理的任务C优化专业管理优化专业管理C组织均衡管理，实行标准化管理组织均衡管理，实行标准化管理C加强管理基础工作加强管理基础工作C治理现场环境治理现场环境Privileged&Confidential现场管理的主要方
18、法现场管理的主要方法（一）规范制约：严格执行管理标准、（一）规范制约：严格执行管理标准、操作规程、工艺标准、生产纪律等操作规程、工艺标准、生产纪律等（二）（二）以法律人以法律人（三）（三）知识启迪知识启迪（四）（四）榜样示范榜样示范（五）评价激励（五）评价激励Privileged&Confidential现场管理的主要方法现场管理的主要方法（六）政策调动（六）政策调动（七）（七）评比竞赛评比竞赛（八）（八）协调关系协调关系（九）（九）热心服务热心服务（十）与人为善（十）与人为善Privileged&Confidential现场管理现场管理5项金科玉律项金科玉律1 1、当问题（异常）发生时，要先
19、去现场、当问题（异常）发生时，要先去现场2 2、检查现物（有关的物件）、检查现物（有关的物件）-现状现状3 3、当场采取暂时处置对策、当场采取暂时处置对策4 4、发掘真正原因并将之排除、发掘真正原因并将之排除5 5、标准化以防止再次发生、标准化以防止再次发生Privileged&Confidential班组长行为规范班组长行为规范五干干什么干什么怎么干怎么干按何程序干按何程序干何时干何时干干到何程度干到何程度Privileged&Confidential班组长行为规范班组长行为规范五按按程序按程序按路线按路线按标准按标准按时间按时间按指令按指令Privileged&Confidential如何
20、开展工作如何开展工作?Plan-计划计划Do-执行执行Check-检查检查Act-改正改正再执行再执行Privileged&Confidential如何开展工作如何开展工作?PDCAPDCAPDCAPDCA持续持续提提升升Privileged&Confidential三、人际关系与沟通协调三、人际关系与沟通协调Privileged&Confidential认识人与人之间认识人与人之间1 1、人不为己，天诛地灭、人不为己，天诛地灭2 2、影响别人的先决条件：、影响别人的先决条件：承诺对方有理承诺对方有理 让对方有重要感让对方有重要感 设身处地设身处地3 3、了解对方的行动及态度就是你的影子、了解
21、对方的行动及态度就是你的影子Privileged&Confidential认识人与人之间认识人与人之间4 4、自己给别人的印象、自己给别人的印象5 5、赞美的妙用、赞美的妙用 训练面对面赞美别人的勇气训练面对面赞美别人的勇气 向对方请教，间接的赞美向对方请教，间接的赞美 满足对方在知识、能力、判断上的虚荣满足对方在知识、能力、判断上的虚荣 赞美对方的优点、期望点和骄傲处赞美对方的优点、期望点和骄傲处Privileged&Confidential认识人与人之间认识人与人之间6 6、相处之道、相处之道 小事吃亏，就是占便宜小事吃亏，就是占便宜 不直接伤人，学会克制不直接伤人，学会克制 不要试图改变
22、对方不要试图改变对方 即使对方有错，也要承认其优点和对的即使对方有错，也要承认其优点和对的 注意聆听对方的讲话注意聆听对方的讲话Privileged&Confidential培养良好的人际关系培养良好的人际关系1 1、第一印象、第一印象持久的印象持久的印象2 2、言谈举止、言谈举止一个人素质的根本体现一个人素质的根本体现3 3、自信的象征自信的象征-微笑微笑,有修养的表现，友好的反映有修养的表现，友好的反映4 4、打招呼、打招呼-良好人际关系的开端良好人际关系的开端5 5、学会赞美、学会赞美良好人际关系的维持和拓展良好人际关系的维持和拓展Privileged&Confidential人际关系的
23、四大功能人际关系的四大功能1 1、减轻寂寞、减轻寂寞2 2、寻找激励、寻找激励3 3、满足需求满足需求4 4、增进自我了解、增进自我了解Privileged&Confidential人际关系互动定律人际关系互动定律希希 望望 别别 人人 怎怎 样样 对对 待待 我我我我 就就 现现 怎怎 样样 对对 待待 别别 人人己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人Privileged&Confidential马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论自我实现自我实现尊重尊重社会社会生理生理安全安全Privileged&Confidential周哈里窗周哈里窗-The Johar I Window自己知道自己知道
24、自己不知道自己不知道别人不知道别人不知道别人知道别人知道开放自我Open Self盲目自我盲目自我Blind Self未知自我未知自我Unknow Self隐藏自我隐藏自我Hidden Self自我揭露自我揭露听取听取回馈回馈人际关系的发展端赖“开放自我”之大小Privileged&Confidential人际关系的九大法则人际关系的九大法则增进人际关系的第一步：乐于与人接触增进人际关系的第一步：乐于与人接触上帝本身也不愿论断人，直到末日审上帝本身也不愿论断人，直到末日审判来临判来临-Dr.Johnoson-Dr.Johnoson你不论断他人，他人就不会论断你你不论断他人，他人就不会论断你-林
25、肯的座右铭林肯的座右铭Privileged&Confidential人际关系的九大法则人际关系的九大法则人类本质中最殷切的需求，渴望被肯人类本质中最殷切的需求，渴望被肯定定-William.James-William.JamesPrivileged&Confidential人际关系的九大法则人际关系的九大法则凡能这么做的人，世人必与他在一起，凡能这么做的人，世人必与他在一起，这种人永不寂寞这种人永不寂寞-H.A.overstreet-H.A.overstreetPrivileged&Confidential人际关系的九大法则人际关系的九大法则当别人关心我们的时候，我们也关心他当别人关心我们的时
26、候，我们也关心他们们-Publilius.Syrus-Publilius.SyrusPrivileged&Confidential人际关系的九大法则人际关系的九大法则伸手不打笑脸人伸手不打笑脸人-中国谚语中国谚语Privileged&Confidential人际关系的九大法则人际关系的九大法则对任何人而言，自己的姓名都是最悦耳对任何人而言，自己的姓名都是最悦耳的声音。记住人名：重复发、联想法的声音。记住人名：重复发、联想法Privileged&Confidential人际关系的九大法则人际关系的九大法则很少人能抗拒别人对你的注意，那是最很少人能抗拒别人对你的注意，那是最不着痕迹的恭维不着痕迹的
27、恭维Jack.WoodfordJack.WoodfordPrivileged&Confidential人际关系的九大法则人际关系的九大法则100%100%我在听我在听别人讲别人讲不打断不改变话题鼓励鼓励我在说我在说别人听别人听不喜欢听不喜欢听喜欢听喜欢听我我内容、事内容、事50%50%50%50%25%25%25%25%Privileged&Confidential人际关系的九大法则人际关系的九大法则同人们谈他自己，他们会愿意谈上好几同人们谈他自己，他们会愿意谈上好几个钟头个钟头DisraeliDisraeliPrivileged&Confidential人际关系的九大法则人际关系的九大法则如
28、果你想制造敌人，凡事超越他们；如如果你想制造敌人，凡事超越他们；如果你要的是朋友，让他们超越你果你要的是朋友，让他们超越你La.RochefoucauldLa.RochefoucauldPrivileged&Confidential人际关系是最难做的一篇文章，事事要无我、无执，这篇人际关系的文章要好好作下去-台湾证严法师（静思语）人际关系的九大法则人际关系的九大法则学到东西叫准备，建立关系是机会Privileged&Confidential 在现今企业环境里，良好的沟通是绝对必要的。不论是在现今企业环境里，良好的沟通是绝对必要的。不论是指导工作，还是协商公司事宜，我们必须确认别人接受了我指导工
29、作，还是协商公司事宜，我们必须确认别人接受了我们所传达的讯息。工作的表现是否成功，要仰赖沟通的能力。们所传达的讯息。工作的表现是否成功，要仰赖沟通的能力。良好的沟通能力能够营造开放和互信的气氛，这正是企业营良好的沟通能力能够营造开放和互信的气氛，这正是企业营运顺利的重要因素。运顺利的重要因素。良好沟通的必要良好沟通的必要Privileged&Confidential 我们都知道有效的沟通是一种我们都知道有效的沟通是一种双向双向沟通。有人传递信息，沟通。有人传递信息，就必须有人接受信息，才能构成沟通的行为。在传递信息的时就必须有人接受信息，才能构成沟通的行为。在传递信息的时候，我们必须对自己的候
30、，我们必须对自己的目的目的、要传达的、要传达的讯息讯息、传递的、传递的方式方式、以、以及接受者对讯息的及接受者对讯息的感受感受，都要有所了解。同时还必须考虑我们，都要有所了解。同时还必须考虑我们的的措词用字措词用字、声音语调声音语调、以及、以及非语言行为非语言行为。我们也必须随时做。我们也必须随时做评估，确定接受者对讯息有正确的了解。有时候，我们针对遭评估，确定接受者对讯息有正确的了解。有时候，我们针对遭到误解的讯息，还要提出更正说明。到误解的讯息，还要提出更正说明。Privileged&Confidential 好的沟通者了解会话需要双方互相交换意见，而好的沟通者了解会话需要双方互相交换意见
31、，而时间时间和和时机时机是重要关键。企业里所做的沟通，通常都有一定的目是重要关键。企业里所做的沟通，通常都有一定的目标。因此，我们在进行会话之前标。因此，我们在进行会话之前，应该先了解我们的目的应该先了解我们的目的是什么。就象我们要去特定的地方，一定会先画好路线图。是什么。就象我们要去特定的地方，一定会先画好路线图。所以，如果我们想达成目标，就必须拟定沟通的策略。这个所以，如果我们想达成目标，就必须拟定沟通的策略。这个策略必须能够弹性变通，而不是一种固定步骤程序。策略必须能够弹性变通，而不是一种固定步骤程序。Privileged&Confidential策略性沟通系统1 1、作用、作用 这个系
32、统强调的是倾听技巧，以及倾听技巧与言语这个系统强调的是倾听技巧，以及倾听技巧与言语表达的讯息、回馈和感受之间的关联。这个系统提供了表达的讯息、回馈和感受之间的关联。这个系统提供了许多有力的倾听工具。我们一旦了解倾听的关键所在，许多有力的倾听工具。我们一旦了解倾听的关键所在，就会发现原来增进沟通技巧是如此轻而易举。就会发现原来增进沟通技巧是如此轻而易举。这个系统可以协助我们：这个系统可以协助我们：Privileged&Confidential 和别人交换想法和意见时，能在这个复杂的讯息交换和别人交换想法和意见时，能在这个复杂的讯息交换过程中，了解自己的目标和方向；过程中，了解自己的目标和方向；针
33、对别人给我们的反应，进行评量；针对别人给我们的反应，进行评量；学习如何处理这些反应，即使是出乎我们的意料或学习如何处理这些反应，即使是出乎我们的意料或不希望有的反应；不希望有的反应；发展其它沟通策略来改变谈话的方向，而不牺牲我发展其它沟通策略来改变谈话的方向，而不牺牲我们原来的谈话目标。们原来的谈话目标。Privileged&Confidential2 2、具体内容、具体内容 认同情感，它是降低防御性和建立信任的关键要素。认同情感，它是降低防御性和建立信任的关键要素。鼓励，鼓励对方积极发言，能够促进对话的进行。鼓励，鼓励对方积极发言，能够促进对话的进行。认同意见，它是认同情感的相反面。认同意见
34、，它是认同情感的相反面。Privileged&Confidential 提出问题，是最常用的类别，可以进一步了解对方的提出问题，是最常用的类别，可以进一步了解对方的意思，还能避免问题的产生。意思，还能避免问题的产生。告知，就是把讯息传递给对方。告知，就是把讯息传递给对方。指导，就是给予他人指示。在企业里，就是一种委派指导，就是给予他人指示。在企业里，就是一种委派的行为。的行为。批评，是为了把不正确的行为，改变成正确的行为。批评，是为了把不正确的行为，改变成正确的行为。Privileged&Confidential3 3、基本原则、基本原则专注于你的目标；专注于你的目标；选择适当的时机及地点来进
35、行会话；选择适当的时机及地点来进行会话；根据对方的言辞、姿势和背景等，来调整你所要传达的讯息。根据对方的言辞、姿势和背景等，来调整你所要传达的讯息。需要切记的是，沟通的最终目的，不仅是为了达成你的目标，需要切记的是，沟通的最终目的，不仅是为了达成你的目标，还要维护对方的尊严，维持友好关系和建立彼此的信任。还要维护对方的尊严，维持友好关系和建立彼此的信任。Privileged&Confidential4 4、基本步骤、基本步骤为会话设定可达成的目标；为会话设定可达成的目标；计划最佳方式来达成目标；计划最佳方式来达成目标；根据你对听众及情况的了解，选择一个最佳的起始点；根据你对听众及情况的了解，选
36、择一个最佳的起始点；在进行会话时，需要评估并调整你的会话。在进行会话时，需要评估并调整你的会话。Privileged&Confidential一、认同情感一、认同情感1 1、可以达到下列目标：、可以达到下列目标：进行更深入的交谈，并引导对方说出她的感受和需求；进行更深入的交谈，并引导对方说出她的感受和需求；降低防御性的气氛；降低防御性的气氛；建立相互的信任；建立相互的信任；让对方知道你认同、了解她的感受；让对方知道你认同、了解她的感受；帮助对方了解她自己的感受。帮助对方了解她自己的感受。Privileged&Confidential2 2、可以应用在下列情况：、可以应用在下列情况：情感主导了沟
37、通的进行；情感主导了沟通的进行；情感能够解决问题；情感能够解决问题；情感成了沟通阻碍。情感成了沟通阻碍。3 3、范例、范例对方对方：我对这个计划的进度，真是烦透了。我还以为我们：我对这个计划的进度，真是烦透了。我还以为我们 现在就可以完成了。现在就可以完成了。你：你很失望。你：你很失望。Privileged&Confidential二、鼓励二、鼓励1 1、可以达到下列目标、可以达到下列目标：给对方机会把话说完；给对方机会把话说完；激励对方进一步探讨某个观点；激励对方进一步探讨某个观点；让对方开口说话。让对方开口说话。2 2、可以应用在下列情况：、可以应用在下列情况：你想多了解某些构想、事实或感
38、觉；你想多了解某些构想、事实或感觉；对方表现出犹豫的态度；对方表现出犹豫的态度；Privileged&Confidential3 3、如何鼓励、如何鼓励跟对方说跟对方说“继续说继续说”、“然后呢然后呢”；用非语言的暗示，象点头和手势；用非语言的暗示，象点头和手势；保持良好的目光接触，运用适当的肢体语言，并保持保持良好的目光接触，运用适当的肢体语言，并保持沉默。沉默。4 4、范例、范例对方对方：我在激励团队时，碰到了难题。：我在激励团队时，碰到了难题。你：然后呢？你：然后呢？Privileged&Confidential三、认同意见三、认同意见1 1、可以达到下列目标：、可以达到下列目标：证明你
39、做了积极倾听；证明你做了积极倾听；把你收到的讯息做重点整理；把你收到的讯息做重点整理；作为澄清误解的依据；作为澄清误解的依据；建立友好关系；建立友好关系；指出（但不要评判）对方想法中不一致或矛盾的地方。指出（但不要评判）对方想法中不一致或矛盾的地方。Privileged&Confidential2 2、可以应用在下列情况：、可以应用在下列情况：你认为意见比较重要；你认为意见比较重要；你想多了解对方所说的话；你想多了解对方所说的话；你感到迷惑或不了解；你感到迷惑或不了解；你收到太多讯息；你收到太多讯息；你想确定你对听到的讯息，是否有正确的了解。你想确定你对听到的讯息，是否有正确的了解。Privi
40、leged&Confidential3 3、范例、范例对方：这本员工手册的内容太旧了，我们得每年对方：这本员工手册的内容太旧了，我们得每年 修订一次手册。修订一次手册。你：你认为我们应该每年修订一次员工手册。你：你认为我们应该每年修订一次员工手册。Privileged&Confidential四、提出问题四、提出问题1 1、可以达到下列目标：、可以达到下列目标：获得额外的讯息获得额外的讯息对讯息做进一步的了解对讯息做进一步的了解帮助对方接受新的观点帮助对方接受新的观点Privileged&Confidential2 2、可以应用在下列情况：、可以应用在下列情况：你知道自己需要哪些讯息你知道自己
41、需要哪些讯息你对事情有不了解的地方你对事情有不了解的地方你想主导会话进行的方向你想主导会话进行的方向Privileged&Confidential3 3、范例、范例开放式：什么原因会让你无法如期完成报告？开放式：什么原因会让你无法如期完成报告？封闭式：我们能如期拿到报告吗？封闭式：我们能如期拿到报告吗？开放式：这些保险理赔以前都是怎样处理的？开放式：这些保险理赔以前都是怎样处理的？封闭式：以前的保险理赔，都是用这种方式处理的吗？封闭式：以前的保险理赔，都是用这种方式处理的吗？Privileged&Confidential五、告知五、告知1 1、可以达到下列目标：、可以达到下列目标：让对方了解某
42、件事让对方了解某件事回答对方的问题回答对方的问题使讨论有特定的方向使讨论有特定的方向Privileged&Confidential改变正在讨论的话题改变正在讨论的话题让对方建立某个观念让对方建立某个观念有助于解决问题或制定决策有助于解决问题或制定决策刺激讨论的进行，就像进行脑力激荡一样刺激讨论的进行，就像进行脑力激荡一样Privileged&Confidential2 2、可应用在下列情况：、可应用在下列情况：对方需要更多讯息，才能继续进行交谈对方需要更多讯息，才能继续进行交谈你必需做解释你必需做解释对方已做好准备要倾听了对方已做好准备要倾听了时间很紧迫的时候时间很紧迫的时候Privilege
43、d&Confidential3 3、如何告知、如何告知了解你的听众了解你的听众用适当的语言，清楚地传达你的讯息用适当的语言，清楚地传达你的讯息保持谈话的重点保持谈话的重点确定你提供给对方的讯息，对方能够一次吸收确定你提供给对方的讯息，对方能够一次吸收说出你的看法说出你的看法问对方问题，确定对方的了解是否正确，然后再做进一步问对方问题，确定对方的了解是否正确，然后再做进一步的告知的告知Privileged&Confidential4 4、范例：、范例：你：我想我们的简讯必需针对两个主要对象：客户以你：我想我们的简讯必需针对两个主要对象：客户以 及董事会及董事会你：当我阅读你的报告时，感到非常的满
44、意你：当我阅读你的报告时，感到非常的满意Privileged&Confidential六、指导六、指导1 1、可以达到下列目标：、可以达到下列目标：引导他人引导他人表明对他人的期望表明对他人的期望Privileged&Confidential2 2、可以应用在下列情况：、可以应用在下列情况：你期望他人听从你的指示你期望他人听从你的指示你在委派责任你在委派责任你在教导他人你在教导他人你没有时间亲自处理你没有时间亲自处理你相信对方有这个知识和技巧来执行命令你相信对方有这个知识和技巧来执行命令Privileged&Confidential3 3、如何指导、如何指导清楚地说出你的指示清楚地说出你的指示
45、你的指示必需按顺序说明你的指示必需按顺序说明使用祈使句使用祈使句要有建设性要有建设性问对方问题，确定对方有正确的了解问对方问题，确定对方有正确的了解Privileged&Confidential4 4、范例：、范例：你：请你看一下去年的年终总奖金额，并和前年的年终总奖你：请你看一下去年的年终总奖金额，并和前年的年终总奖金额做比较。金额做比较。你：请你重打这份企划书，并把区域经理的名字改为约翰。你：请你重打这份企划书，并把区域经理的名字改为约翰。Privileged&Confidential七、批评七、批评1 1、可以达到下列目标：、可以达到下列目标：给予对方回馈意见，并改变对方的行为给予对方回
46、馈意见，并改变对方的行为指出对方的缺点，并引导对方改正行为指出对方的缺点，并引导对方改正行为补救并改善情况补救并改善情况增进双方的满意程度增进双方的满意程度Privileged&Confidential2 2、可以应用在下列情况：、可以应用在下列情况：你有这个权威你有这个权威你必须这么做你必须这么做你希望对方采取某一种行动你希望对方采取某一种行动你知道对方有能力和技巧，能在接受批评后采取行动你知道对方有能力和技巧，能在接受批评后采取行动你知道对方喜欢哪一种批评方式你知道对方喜欢哪一种批评方式Privileged&Confidential3 3、如何批评、如何批评描述不被接受的行为，再说明哪种行
47、为可以被接受，并肯描述不被接受的行为，再说明哪种行为可以被接受，并肯恶带来什么结果恶带来什么结果避免责骂避免责骂在必要的时候或时间允许之下，先认同对方的情感或意志在必要的时候或时间允许之下，先认同对方的情感或意志确定对方了解什么是正确的行为及其结果确定对方了解什么是正确的行为及其结果Privileged&Confidential4 4、范例：、范例：你：约翰，你没有依照客户的指示来做这份报告。你可不你：约翰，你没有依照客户的指示来做这份报告。你可不可以再看一下客户指示的第三部分，并在下午三点前修可以再看一下客户指示的第三部分，并在下午三点前修改好？改好？Privileged&Confident
48、ial你：小东，你的情况分析做得很好。这种结果导向的方式非常你：小东，你的情况分析做得很好。这种结果导向的方式非常有帮助。不过有个地方我想做修改。在营销策略这部分，缺有帮助。不过有个地方我想做修改。在营销策略这部分，缺少了解释图表。这些图表能帮助非技术人员有更深入的了解。少了解释图表。这些图表能帮助非技术人员有更深入的了解。你能在完稿上加入这些图表吗？你能在完稿上加入这些图表吗？Privileged&Confidential 实力派 老油条 马屁精 牢骚大王如何与不同类型下属相处如何与不同类型下属相处Privileged&Confidential 全面了解，真诚关心全面了解，真诚关心 多说小话
49、，少说大话多说小话，少说大话 不急着说，先听听看不急着说，先听听看 广开言路，接纳意见广开言路，接纳意见 指示清晰，简单易懂指示清晰，简单易懂 时常感谢，欣赏赞美时常感谢，欣赏赞美。与下属相处法则与下属相处法则Privileged&Confidential 你你(你们你们)怎么搞的怎么搞的 不用解释了不用解释了 真被你真被你(你们你们)害死了害死了 做事动不动脑子做事动不动脑子 这事我可没法管这事我可没法管 要不想干要不想干,就给我走人就给我走人 动作这么慢动作这么慢,没吃饭啊没吃饭啊 与下属沟通不要说与下属沟通不要说Privileged&Confidential 要从欣赏与赞美他人开始 要能
50、听取别人意见 要在一对一情况下进行 要保持冷静和克制工作说服技巧工作说服技巧 不要急于奏效 不要过多地讲大道理 不要顽固坚持自己的意见 不要不顾别人的感受Privileged&Confidential 要在冷静的时候 要在单独的时候 要指出具体事实 要能激励和期望 要允许别人解释工作批评技巧工作批评技巧 不要老翻旧帐 不要公报私仇 不要讽刺打击 不要没完没了 不要转嫁怨气Privileged&Confidential刘主管的烦恼刘主管的烦恼 刘主管原来在一家外资企业工作，后跳槽到一家民营企业。刘主管原来在一家外资企业工作，后跳槽到一家民营企业。他工作能力非常出色，但是在工作中经常因为说话直接，
