1、LOGO第一章 沟通概述（5学时）1精品课程精品课程管理沟通管理沟通LOGO本章教学目的与要求：本章教学目的与要求：通过对本章的学习，达到理解管理沟通的相关概念及其内在关系的教学效果。本章要求掌握管理沟通的概念，了解管理沟通的过程和原则，以达到对管理沟通的初步认识。本章教学重点与难点：本章教学重点与难点：重点：管理沟通的定义；管理沟通的过程和原则；难点：管理沟通相关术语的内在关系；教学方法与手段：教学方法与手段：课堂教学、案例分析、情景模拟LOGO1第一节第一节 沟通的基本含义沟通的基本含义2第二节第二节 沟通在管理中的作用沟通在管理中的作用3第三节第三节 沟通的过程沟通的过程4第四节第四节
2、成功沟通的原则成功沟通的原则LOGO内蒙古财经大学工商管理学院内蒙古财经大学工商管理学院4沟通的基本含义第一节精品课程精品课程管理沟通管理沟通精品课程精品课程管理沟通管理沟通 内蒙古财经大学工商管理学院内蒙古财经大学工商管理学院案例导读：德国最愚蠢的银行案例导读：德国最愚蠢的银行思考：错误是怎样产生的？思考：错误是怎样产生的？LOGO 未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。-美国著名未来学家奈斯比特 精品课程精品课程管理沟通管理沟通 内蒙古财经大学工商管理学院内蒙古财经大学工商管理学院7管理沟通研究的两个流派l 流派一：基于行为科学理论的管理沟通
3、 如：基于受众分析的沟通理论：沟通的理论与思想l 流派二：基于技能与技巧的管理沟通 如：写作、语言、信息或说服技能、演讲本课程的依据：基于整合的管理沟通理念+技能精品课程精品课程管理沟通管理沟通 内蒙古财经大学工商管理学院内蒙古财经大学工商管理学院沟通的定义沟通的定义 沟通就是发送者凭借一定渠道（也称媒介或通道），将信息发送给既定对象（接收者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。LOGO沟通的内涵：1.沟通首先是意义上的传递。2.要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。3.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。4.良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，
4、而不是准确理解信息的意义。5.沟通的信息是包罗万象的。LOGO沟通的特点1、人与人的沟通主要是通过语言进行（也包括语言的文字形式）。2、人与人的沟通不仅是信息的交流，而且包括情感、思想、态度和观点的交流。3、心理因素有着重要意义。4、在沟通中会出现特殊的沟通障碍。渠道的失真、错误的理解、心理障碍LOGO内蒙古财经大学工商管理学院内蒙古财经大学工商管理学院11沟通在管理中的作用第二节精品课程精品课程管理沟通管理沟通精品课程精品课程管理沟通管理沟通 内蒙古财经大学工商管理学院内蒙古财经大学工商管理学院管理者的时间分配（管理者的时间分配（弗雷德弗雷德鲁森斯鲁森斯(fredfred luthanslu
5、thans)）一般经理一般经理成功的经理成功的经理 有效的经理有效的经理 传统管理人力资源管理 沟通（内部）联络（外部网络）精品课程精品课程管理沟通管理沟通 内蒙古财经大学工商管理学院内蒙古财经大学工商管理学院小案例1、案例：吉利收购沃尔沃 2、比较：经理人员的能力比较精品课程精品课程管理沟通管理沟通 内蒙古财经大学工商管理学院内蒙古财经大学工商管理学院中国经理人沟通能力与西方管理者的差距 1、缺乏战略管理，员工对企业的认识不一；2、沟通带有明显个人色彩；3、信息不畅；4、管理中难以获得全面准确的信息；5、非正式沟通，小道消息常被使用；精品课程精品课程管理沟通管理沟通 内蒙古财经大学工商管理学
6、院内蒙古财经大学工商管理学院沟通在管理中的作用l传递信息l激励员工l和谐团队l科学决策LOGO内蒙古财经大学工商管理学院内蒙古财经大学工商管理学院16沟通的过程第三节精品课程精品课程管理沟通管理沟通LOGO 沟通的过程编码解码信息信息解码编码反馈反馈特定特定信息信息“理解理解”了了的信息的信息干扰干扰信息发送者信息接收者精品课程精品课程管理沟通管理沟通 内蒙古财经大学工商管理学院内蒙古财经大学工商管理学院沟通过程模型知觉解释选择编码刺激知觉解码解释选择编码甲乙反馈通过某管道传递精品课程精品课程管理沟通管理沟通 内蒙古财经大学工商管理学院内蒙古财经大学工商管理学院l准备沟通的信息4编码编码:将想
7、法转化为有意义的符号的过程。4通道通道:信息传递的渠道。4管道超载：管道不能处理所传递的信息。4信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。沟通过程中的概念精品课程精品课程管理沟通管理沟通 内蒙古财经大学工商管理学院内蒙古财经大学工商管理学院l接收到的信息4解码解码:接收者对于发送者传递的符号的解释。4反馈反馈:表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者的过程。4噪音噪音:在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。精品课程精品课程管理沟通管理沟通 内蒙古财经大学工商管理学院内蒙古财经大学工商管理学院l信息发送:表达不佳、信息表达不佳、信息-符号系统差异、知识符号系统差
8、异、知识经验局限、发送者的信誉经验局限、发送者的信誉l信息传送:信息遗失、外界干扰、物质条件限制、信息遗失、外界干扰、物质条件限制、媒介选择不合理媒介选择不合理l信息接收和理解:选择性知觉、信息过滤、信息过选择性知觉、信息过滤、信息过量、目标差异量、目标差异精品课程精品课程管理沟通管理沟通 内蒙古财经大学工商管理学院内蒙古财经大学工商管理学院心理背景（沟通者情绪、兴奋点；对对方的态度）（沟通者情绪、兴奋点；对对方的态度）物理背景（场所布局、氛围、色彩等）（场所布局、氛围、色彩等）社会背景（双方的社会角色、沟通预期、参与的其（双方的社会角色、沟通预期、参与的其他他 人）人）文化背景（价值观、思维
9、模式等；性别、年龄、地（价值观、思维模式等；性别、年龄、地域、性格气质等）域、性格气质等）背景背景精品课程精品课程管理沟通管理沟通 内蒙古财经大学工商管理学院内蒙古财经大学工商管理学院情景思考情景思考l如何提高产品说明书的满意度？如何提高产品说明书的满意度？l某项工作失误，上司盛怒，误将工作失误的责任某项工作失误，上司盛怒，误将工作失误的责任怪罪于你，你怎样对待大发雷霆的上司？怪罪于你，你怎样对待大发雷霆的上司？l某员工对处罚感到委屈，向作为上司的你哭诉，某员工对处罚感到委屈，向作为上司的你哭诉，你怎样对待员工？你怎样对待员工？l作为值班经理，你正在巡视，突然看到一顾客，作为值班经理，你正在巡
10、视，突然看到一顾客，对前台人员拍桌子打板凳，你怎么处理？对前台人员拍桌子打板凳，你怎么处理？LOGO内蒙古财经大学工商管理学院内蒙古财经大学工商管理学院24成功沟通的原则第四节精品课程精品课程管理沟通管理沟通精品课程精品课程管理沟通管理沟通 内蒙古财经大学工商管理学院内蒙古财经大学工商管理学院1 1、诚恳开放地沟通、诚恳开放地沟通 有沟通意愿 有维持良好关系的愿望 精品课程精品课程管理沟通管理沟通 内蒙古财经大学工商管理学院内蒙古财经大学工商管理学院2 2、换位思考、换位思考 对方需要什么？我能给他什么？如何将“他需要的”和“我能提供 的”有机结合？精品课程精品课程管理沟通管理沟通 内蒙古财经
11、大学工商管理学院内蒙古财经大学工商管理学院3 3、建设性沟通、建设性沟通目的：第一，准确传达信息；第二，解决实际问题；第三，通过沟通巩固双方关系。精品课程精品课程管理沟通管理沟通 内蒙古财经大学工商管理学院内蒙古财经大学工商管理学院案例分析：减少的退休福利案例分析：减少的退休福利麦克的邮件麦克的邮件亲爱的玛丽 下周五将是我在公司上班的最后一天。请开具支票支付我的退休福利金，包括公司和我本人应扣除的部分和过去6年半未休假的加班工资等。如果可能的话，很希望能在下周五前收到该支票。谢谢 麦克精品课程精品课程管理沟通管理沟通 内蒙古财经大学工商管理学院内蒙古财经大学工商管理学院问题：问题：l1、你了解
12、收信人吗？他为何离职？l2、信的目的是什么？l3、对方的反应是什么？l4、对方可能期望的信息是什么？精品课程精品课程管理沟通管理沟通 内蒙古财经大学工商管理学院内蒙古财经大学工商管理学院课堂快速写作：减少的退休福利（请在15分钟内写作一封对员工麦克的回信）精品课程精品课程管理沟通管理沟通 内蒙古财经大学工商管理学院内蒙古财经大学工商管理学院1、信息简单明晰（5W1H）案例：小店如此宣传:“更须公款吃喝”建设性沟通需要注意：精品课程精品课程管理沟通管理沟通 内蒙古财经大学工商管理学院内蒙古财经大学工商管理学院2、信息客观中性问题导向？人身导向？对事不对人 人身导向 问题导向l以个人喜好为准以个人
13、喜好为准 以客观标准为准以客观标准为准l没有具体指向的人身评判没有具体指向的人身评判 具体指向问题的发生、发展具体指向问题的发生、发展l没有措施没有措施 有解决措施有解决措施l产生防御心理产生防御心理 接受接受l恶化人际关系恶化人际关系 巩固人际关系巩固人际关系精品课程精品课程管理沟通管理沟通 内蒙古财经大学工商管理学院内蒙古财经大学工商管理学院l某贸易公司小李，工作做得不错，但化妆总是很出格，某贸易公司小李，工作做得不错，但化妆总是很出格，这周涂个大红指甲，下周又换成黑指甲。主管忍了很多这周涂个大红指甲，下周又换成黑指甲。主管忍了很多次，觉得要与她进行沟通。次，觉得要与她进行沟通。l情景一情
14、景一“小李，你的化妆很出格，个性太张扬，我不喜欢！小李，你的化妆很出格，个性太张扬，我不喜欢！”小李会如何反映？小李会如何反映？l情景二情景二“小李，你工作干得不错，大家有目共睹。如果能化妆淡小李，你工作干得不错，大家有目共睹。如果能化妆淡一些，会让我们的客户感觉更好。毕竟，工作时候我们一些，会让我们的客户感觉更好。毕竟，工作时候我们的着装和仪表还是庄重保守为好。你说呢？的着装和仪表还是庄重保守为好。你说呢？”小案例：问题导向的沟通情景模拟情景模拟精品课程精品课程管理沟通管理沟通 内蒙古财经大学工商管理学院内蒙古财经大学工商管理学院 主管李静正关注员工小王在向顾客介绍产主管李静正关注员工小王在
15、向顾客介绍产品，她说话语速很快，象背台词，你决定与她品，她说话语速很快，象背台词，你决定与她沟通。沟通。l情景一情景一 小王，你介绍产品时像在应付任务，一点都小王，你介绍产品时像在应付任务，一点都不敬业，职业素养太差。（小王会怎样反应？）不敬业，职业素养太差。（小王会怎样反应？）小案例：描述性沟通情景模拟情景模拟LOGOl情景二情景二 小王，我正在关注你与顾客的交谈。我注意到小王，我正在关注你与顾客的交谈。我注意到你讲话的速度相当快，我担心有些顾客可能难理你讲话的速度相当快，我担心有些顾客可能难理解你所说的，毕竟顾客没有你了解我们的产品。解你所说的，毕竟顾客没有你了解我们的产品。与顾客介绍产品
16、时尽量慢一些，还时常与他们交与顾客介绍产品时尽量慢一些，还时常与他们交流感受，他们可能会更明白我们的产品。（小王流感受，他们可能会更明白我们的产品。（小王如何反应？）如何反应？）精品课程精品课程管理沟通管理沟通 内蒙古财经大学工商管理学院内蒙古财经大学工商管理学院结果分析结果分析l第一步，描述需要改进的事情或行为，避第一步，描述需要改进的事情或行为，避免指控，列出数据或证据免指控，列出数据或证据l第二步，描述对行为或结果的反应第二步，描述对行为或结果的反应l第三步，关注解决问题的方案，避免讨论第三步，关注解决问题的方案，避免讨论谁对谁错谁对谁错描述性沟通的步骤：LOGO内蒙古财经大学工商管理学院内蒙古财经大学工商管理学院精品课程精品课程管理沟通管理沟通 37
