1、模块三 客房日常清洁保养J1 1、进房次数、进房次数J2 2、操作标准、操作标准J3 3、布置规格、布置规格J4 4、速度和定额、速度和定额J5 5、例行的客房清洁工作，一般应为客人不在房间时、例行的客房清洁工作，一般应为客人不在房间时进行，客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行，进行，客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准以不干扰客人的活动为准J6 6、养成进房前先思索的习惯、养成进房前先思索的习惯J7 7、注意房间挂的牌子、注意房间挂的牌子J8 8、养成进房前先敲门的习惯、养成进房前先敲门的习惯一、客房清洁的规定J9 9、清洁住人房时，不得乱动客人的东西，不得使
2、用房内的电视、清洁住人房时，不得乱动客人的东西，不得使用房内的电视、电话和卫生间电话和卫生间J1010、床上用品和毛巾不能作为擦洗的清洁用具、床上用品和毛巾不能作为擦洗的清洁用具J1111、任何服务人员不得为他人打开宾客的房间、任何服务人员不得为他人打开宾客的房间J1212、服务人员只能使用工作电梯、服务人员只能使用工作电梯课堂实训任务一：规范的敲门进房J要点：J食指和中指关节有节奏的敲门三次，后退一步，等待客人回应；若无回应，五秒后再敲一次。J边敲边自报家门(Hskp/客房服务员)J（1 1）住客房（）住客房（OccupiedOccupied，简写，简写OCCOCC或或O O）。）。J 请勿
3、打扰房（请勿打扰房（Do Not DisturbDo Not Disturb，简写，简写DNDDND）。）。J 请即清扫房（请即清扫房（Make Up RoomMake Up Room，简写，简写MURMUR）。）。J 外宿房（外宿房（Sleep Out RoomSleep Out Room，简写，简写S/OS/O）。）。J 无行李房（无行李房（No BaggageNo Baggage，简写，简写N/BN/B）。）。二、了解房态J 轻便行李房（轻便行李房（Light Baggage RoomLight Baggage Room，简写，简写L/BL/B）。）。J 贵宾房（贵宾房（Very Imp
4、ortant PersonVery Important Person，简写，简写VIPVIP）。）。J 长住房（长住房（Long Staying GuestLong Staying Guest，简写，简写LSGLSG）。）。J 加床房（加床房（Extra BedExtra Bed，简写，简写E E）。）。J 续住房（续住房（StayStay，简写，简写S S）。）。J（2 2）走客房（）走客房（Check OutCheck Out，简写，简写C/OC/O）。）。J 准备退房（准备退房（Expected DepartureExpected Departure，简写，简写E/DE/D）J 未清扫房
5、（未清扫房（Vacant DirtyVacant Dirty，简写，简写VDVD）。）。J 已清扫房（已清扫房（Vacant CleanVacant Clean，简写，简写VCVC）。）。J（3 3）空房（）空房（VacantVacant，简写，简写V V）。）。J（4 4）维修房（）维修房（Out Of OrderOut Of Order，简写，简写OOOOOO）。）。J课堂练习：课堂练习：J根据客房的房间状态，画出房态转换图根据客房的房间状态，画出房态转换图J 1 1、清洁准备工作流程、清洁准备工作流程J更换工作服更换工作服J接受领班的检查接受领班的检查J签到签到J接受工作任务接受工作任务
6、J准备好房务工作车准备好房务工作车J准备好吸尘器准备好吸尘器J了解房态了解房态J确定客房的清扫顺序确定客房的清扫顺序三、客房清洁前的准备工作 服务员根据客房清扫日报表，了解自己所要服务员根据客房清扫日报表，了解自己所要清扫的客房状况，并决定当天的客房清扫顺序。清扫的客房状况，并决定当天的客房清扫顺序。J客房清扫顺序一般如下：客房清扫顺序一般如下：J请即打扫房请即打扫房-贵宾房贵宾房-走客房走客房-住客房住客房-请勿请勿打扰房打扰房-空房空房JMUR-VIP-C/O-OCC-DND-VMUR-VIP-C/O-OCC-DND-VJ4 4、准备房务工作车、准备房务工作车J清洁工作车清洁工作车J挂好垃
7、圾袋和布草挂好垃圾袋和布草J放置干净布草放置干净布草J放置客用品放置客用品J准备好清洁桶准备好清洁桶课堂训练任务：准备房务工作车J要点：J1、从上至下，装载物品由轻到重J2、房务工作车装载物品规格J放置物品要求：放置物品要求：J浴袍两件，大浴巾两条，地巾两条，面巾浴袍两件，大浴巾两条，地巾两条，面巾2条，小方巾条，小方巾4条条J洗漱用品洗漱用品2套，针线包套，针线包5个，清洁剂一瓶，被套个，清洁剂一瓶，被套2床，床单床，床单2条，枕套条，枕套4个个J5 5、准备吸尘器、准备吸尘器6、检查仪容仪表、检查仪容仪表课堂训练任务：吸尘器的使用J要点：J由远及近的推拉吸尘器J针对地毯吸尘时，逆毛吸尘J
8、搞好清洁卫生搞好清洁卫生 J 更换和添补客房用品更换和添补客房用品J 维护保养客房维护保养客房J v观看教学视频：客房清扫程序观看教学视频：客房清扫程序J 客房清扫的基本任务客房清扫的基本方法J从上到下从上到下 J从里到外从里到外 J环形清扫环形清扫J干、湿分开干、湿分开 J先卧室后卫生间先卧室后卫生间 J注意墙角注意墙角J走客房的清扫程序走客房的清扫程序J（1 1）卧室清扫程序（十字诀）卧室清扫程序（十字诀）J开、清、撤、做、擦、查、添、吸、关、登开、清、撤、做、擦、查、添、吸、关、登J（2 2）卫生间清扫程序（十字诀）卫生间清扫程序（十字诀）J开、冲、收、洗、擦、消、添、刷、吸、关开、冲、
9、收、洗、擦、消、添、刷、吸、关走客房清扫的方法J敲门进房J准备工作 开窗、窗帘 清理垃圾 做床 撤床 擦尘 干湿分开 添补布草 添补客用品 吸尘 填写客房工作日志J观看教学视频：走客房清扫程序观看教学视频：走客房清扫程序J课堂实训任务：走客房清扫课堂实训任务：走客房清扫J任务要求：任务要求：4-54-5位学生为一小组，小组成员分工位学生为一小组，小组成员分工配合完成走客房的清扫工作。配合完成走客房的清扫工作。J1 1、住客房的清扫程序、住客房的清扫程序J2 2、注意事项：、注意事项：J（1 1）一般先做床、布草的撤换再做卫生间。）一般先做床、布草的撤换再做卫生间。J（2 2）环保卡的应抹尘。）
10、环保卡的应抹尘。J（3 3）客人在或客人中途回房间，应该先向客人问候并征求客人）客人在或客人中途回房间，应该先向客人问候并征求客人同意，注意动作要轻不要影响到客人，不要与客人长谈。同意，注意动作要轻不要影响到客人，不要与客人长谈。J（4 4）房间电话响不要代客人去接听。）房间电话响不要代客人去接听。J（5 5）尊重客人的物品摆放习惯，房内物品未有客人授意不能乱）尊重客人的物品摆放习惯，房内物品未有客人授意不能乱动。动。J（6 6）除垃圾桶内的物品，不能扔掉任何物品。）除垃圾桶内的物品，不能扔掉任何物品。J（7 7）及时将客房的异常情况报告给主管。）及时将客房的异常情况报告给主管。住客房的清洁整
11、理住客房的清洁整理J1 1、夜床服务、夜床服务J客房晚间整理又称夜床服务，包括三项工作：房间整理、客房晚间整理又称夜床服务，包括三项工作：房间整理、开夜床、卫生间整理。开夜床、卫生间整理。J工作流程：工作流程：J备、进、开、关、清、查、做、卫、退、填备、进、开、关、清、查、做、卫、退、填夜床服务的清洁整理夜床服务的清洁整理J2 2、注意事项、注意事项J夜床服务表准备。夜床服务表准备。J夜床免费水果的准备。夜床免费水果的准备。J免费水果、夜床服务表和报纸的领取。免费水果、夜床服务表和报纸的领取。J晚安卡的准备。晚安卡的准备。J工作车的准备。工作车的准备。J开夜床时间：开夜床时间：1818：00-
12、2100-21：0000晚安致意卡设计旅游饭店星级的划分与评定旅游饭店星级的划分与评定规定，三星级（含）以上旅游饭规定，三星级（含）以上旅游饭店必须店必须“提供开夜床服务，放置晚安致意卡提供开夜床服务，放置晚安致意卡”。传统的晚安致意卡一。传统的晚安致意卡一面印着面印着“请不要在床头吸烟请不要在床头吸烟”，一面印着，一面印着“祝您晚安祝您晚安”。现在个性化。现在个性化的特色晚安致意卡则是比比皆是，主要是文字设计的个性化，如加上的特色晚安致意卡则是比比皆是，主要是文字设计的个性化，如加上温馨的友情提示或天气预报等字样。温馨的友情提示或天气预报等字样。黄山风景区的某五星级度假酒店的晚安致意卡就很人
13、性化：黄山风景区的某五星级度假酒店的晚安致意卡就很人性化：“尊尊敬的敬的*先生：您好，有朋自远方来不亦乐乎！欢迎您入住先生：您好，有朋自远方来不亦乐乎！欢迎您入住*酒店酒店行政楼层。行政楼层。*山是山是*（一两句关于风景区的简要介绍），我酒（一两句关于风景区的简要介绍），我酒店是店是*（一两句关于酒店的简要介绍）。今晚的天气是：山上（一两句关于酒店的简要介绍）。今晚的天气是：山上*，山下，山下*，明天早上的天气是山上，明天早上的天气是山上*，山下，山下*；明天晚上的天；明天晚上的天气是山上气是山上*，山下，山下*。友情提示：本地山上山下及早晚温差较大，。友情提示：本地山上山下及早晚温差较大，请
14、您根据气候变化酌情增减衣服，如您要上山游览，请一定带上一件请您根据气候变化酌情增减衣服，如您要上山游览，请一定带上一件外套及雨具（衣橱中）。祝您旅行及下榻愉快！您的管家：外套及雨具（衣橱中）。祝您旅行及下榻愉快！您的管家：*，*年年*月月*日日”。该晚安卡的文字中。该晚安卡的文字中“致敬语、欢迎语、宣传语、提示致敬语、欢迎语、宣传语、提示语、祝福语语、祝福语”应有尽有，可以说实现了完美的人性化文字表达。应有尽有，可以说实现了完美的人性化文字表达。个性化的客房赠品选择夜床服务时往往要放上客房的赠品，这些赠品不但可以给客人留下深刻的印夜床服务时往往要放上客房的赠品，这些赠品不但可以给客人留下深刻的
15、印象，同时还是对外宣传的有效途径。客房赠送物品一般可以是：象，同时还是对外宣传的有效途径。客房赠送物品一般可以是：1 1、食品类：糖果（海南椰子糖、雀巢宝路薄荷糖、巧克力或当地特色糖果、食品类：糖果（海南椰子糖、雀巢宝路薄荷糖、巧克力或当地特色糖果等散装糖果）、小包装糕点（小包装称重饼干或当地特产糕点）、饮品（牛奶等散装糖果）、小包装糕点（小包装称重饼干或当地特产糕点）、饮品（牛奶250ML）、纯净水）、纯净水600ML）等。）等。2 2、鲜花类：玫瑰花、康乃馨或月季等。、鲜花类：玫瑰花、康乃馨或月季等。3 3、玩具类：抱抱熊等卡通洋娃娃、益智玩具（棋类等）、小玩具等。、玩具类：抱抱熊等卡通洋
16、娃娃、益智玩具（棋类等）、小玩具等。4 4、小饰品类：特色钥匙扣、手机链、精美指甲剪等或当地（或民族）特色、小饰品类：特色钥匙扣、手机链、精美指甲剪等或当地（或民族）特色小饰品（工艺品）。小饰品（工艺品）。5 5、纪念品类：当地旅游纪念品、酒店纪念品（纪念明信片、纪念册等）、纪念品类：当地旅游纪念品、酒店纪念品（纪念明信片、纪念册等）、特别制作纪念品（针对特别制作纪念品（针对VIPVIP或投诉等特别客人、特别店庆）或投诉等特别客人、特别店庆）设计客房赠品提供时应考虑：设计客房赠品提供时应考虑：1 1、根据客房的类型来提供赠品，以满足不同宾客的需求、根据客房的类型来提供赠品，以满足不同宾客的需求
17、。2 2、赠品最好有外包装，外包装上要有明显的酒店标志和、赠品最好有外包装，外包装上要有明显的酒店标志和联系方式。联系方式。3 3、注明并提醒客人此物品是免费赠品。、注明并提醒客人此物品是免费赠品。4 4、小巧、便携，最好是可以让客人随身携带的实用型物、小巧、便携，最好是可以让客人随身携带的实用型物品，以便随时可用。品，以便随时可用。5 5、提醒客人、提醒客人“您曾在本酒店度过愉快的时光，欢迎您再您曾在本酒店度过愉快的时光，欢迎您再次光临次光临”。夜床和小整服务标准流程J如果房间开着“请勿打扰灯”，则将“客人通知”卡从门缝中塞入房间，此房间不开夜床；J服务员站到房门正前方30公分处，确保客人通
18、过房间的窥视镜能够看清服务员的面部及名牌。J 按一声门铃，然后用食指轻扣房门三下，并讲“Housekeeping，客房服务员”，间隔三秒再次重复上述敲门动作；J开门前等待约10秒钟后，再进入房间。J轻轻把门推开约10CM，再次报明身份示意客人.J如遇客人在房间，得到客人允许后，方可开门进入房间。J进入房间后，要先问候客人，再报明来意；征询客人是否可以开夜床。J如果卫生间门关着、按敲门方法敲卫生间门；J确定客人不在房间，进入房间，将取电卡放入电源盒里。J将进房时间填写在夜床服务表上。J打开空调，将温度调至规定温度，低档（夏季22，冬季24）J将房间的灯调到标准灯光，除VIP外，所有房间只开门口筒
19、灯、床头灯及卫生间镜灯。J将纱帘、遮光帘均拉严至窗户居中位置，确保房间不透光。J将窗帘绑带叠好放到写字台抽屉内。J如果房间有客人用过的餐具，将餐具撤出房间；通知送餐部及时将餐具收走。J收垃圾，清理烟缸。J补充客用品J更换客人用过的杯具JVIP房间补充冰桶内的冰块（半桶）J在电水壶内补入凉水。J开夜床J将拖鞋取出，放在床头柜前面30-40公分处。J客人的房间先将晚安地巾铺在床前，再把拖鞋放在地巾上，新拖鞋要先用手开，以方便客人使用。J将开夜床小礼品放在床头柜上。J将晚安卡放到床头柜上；J将免费水果、相应的报纸放到写字桌上清理卫生间检查灯泡是否正常，及时报修垃圾清理、烟缸及杯具的清洁清洁面盆、浴缸
20、、淋浴间、马桶铺防滑垫地巾的摆放浴巾的摆放J如果客人在房间，询问有无其他需要；J客人不在房间，环视房间，查看有无遗漏J拔下取电卡，锁好房门；J填写工作表：填写出房时间、房间所用消耗品。返回J课堂活动：课堂活动：J观看夜床服务教学视频观看夜床服务教学视频J课堂实训任务三：夜床服务的清扫课堂实训任务三：夜床服务的清扫J任务要求：任务要求：5-65-6位学生为一小组，小组成员分工配合完成夜床服务的清扫位学生为一小组，小组成员分工配合完成夜床服务的清扫工作。工作。任务三 客房计划卫生J课堂导入：课堂导入：J请思考：请思考：J1 1、家里的天花板和油烟机多久清洁一次？、家里的天花板和油烟机多久清洁一次？
21、J2 2、客房日常清洁工作能够将客房部负责的所有清洁项目都进行得彻底么？、客房日常清洁工作能够将客房部负责的所有清洁项目都进行得彻底么？J一、一、计划卫生的定义计划卫生的定义 所谓计划卫生是指客房部在日常清洁卫生的基础上，所谓计划卫生是指客房部在日常清洁卫生的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将平时拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将平时不易做到或不易做彻底或不必每日都做的卫生项目进行彻不易做到或不易做彻底或不必每日都做的卫生项目进行彻底的清洁和维护保养，以保证客房部负责区域的洁净、维底的清洁和维护保养，以保证客房部负责区域的洁净、维持设施设备处于良好状态。持设施设
22、备处于良好状态。二、二、计划卫生的意义计划卫生的意义1.1.保证客房的清扫卫生质量保证客房的清扫卫生质量2.2.维持客房设施设备的良好维持客房设施设备的良好状态状态J三、计划卫生的安排三、计划卫生的安排J1 1、单项计划卫生、单项计划卫生J2 2、周期计划卫生、周期计划卫生J四、客房计划卫生内容四、客房计划卫生内容日期主要内容1、2、16、17号刷马桶、水箱、内壁及下水管道3、4、18、19号刷洗卫生间顶棚5、6、20、21号刷洗卫生间墙壁7、22号清理地漏、卫生间地面8、9、10、23、24、25号彻底吸尘（床底、床头柜下及电视柜下）地毯边角位、清理踢脚线11、12、26、27号清理空调口1
23、3、28号电话消毒、电视机、抽屉、笔筒、遥控器内14、29号电视转盘及饮水机下方、灯罩除尘15、30号壁纸去渍1、16号换洗保护垫，每半月一次每季度第一个月翻转床垫，每季度一次每年1月 7月家俱打蜡，每半年一次J课堂训练：课堂训练：J任务一：为酒店一体化实训中心拟定一个计划卫生的安排表任务一：为酒店一体化实训中心拟定一个计划卫生的安排表J任务二：按照安排表，对酒店一体化实训中心进行彻底的清洁卫生任务二：按照安排表，对酒店一体化实训中心进行彻底的清洁卫生J1.一个公司不成功，很快会有人知道的，市场上没有瞎子，内部有矛盾，你的对手会很高兴的。而且公司内一个小小的问题，传到市场上就是一个大的问题。因
24、为会有人在研究你们，你的对手会告诉你一切。J2.所以，一个团队，首先要思想一致，才能应对外面市场的残酷战斗，在家里一团糟，意见分歧，人心涣散，出去是打不赢战斗的。J3.礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。J4.男士可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。J5.优雅的蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。J6.标准的行走姿势，要以端正的站立姿态为基础。其要领是：以大关节带动小关节，排除多余的肌肉紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。J7.给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。J8.手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。J9.乘汽车时，通常是遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则，故一般情况下，司机后排右侧是上宾席
