1、VIPVIP客户服务体系客户服务体系终期成果汇报终期成果汇报中国移动通信集团上海有限公司中国移动通信集团上海有限公司20092009年年1010月月目录目录1 1、市场竞争环境、市场竞争环境 核心客户流失，利润核心客户流失，利润宝地失守宝地失守 话务量流失，对客户话务量流失，对客户的掌控能力下降的掌控能力下降 核心客户将带动更多核心客户将带动更多关联客户离网关联客户离网 终端捆绑终端捆绑通过赠送高端终端绑定用户已经是联通C网的成熟做法，预计竞争对手将延续这种政策 交叉营销交叉营销通过固网业务与手机业务的交叉营销，丰富产品体系，提升综合产品价值，提升单一客户的消费价值 双网双待双网双待竞争对手将
2、继续发展双模手机，以分流移动的话务量，并掌握更多的用户基本信息 统一账单统一账单以公务固话捆绑个人手机账单的形式吸引政企市场的高端用户 竞争对手策略要点竞争对手策略要点对移动的威胁对移动的威胁2 2、VIPVIP服务的重要性服务的重要性拓展新的大客户 最大化客户价值 全方位提升全方位提升大客户群体价值大客户群体价值赢回流失的大客户 稳定现有大客户 发展战略体系关于社会舆论和消费者关系关于社会舆论和消费者关系：要注重平衡好投资者和消费者的利益关系，努力做好服务。关于提升企业软实力：关于提升企业软实力：企业软实力还包含服务、品牌、行为规范、创新能力等。在客户规模不断扩大的今天，更要重视和改善服务，
3、在为客户提供无处不在的网络同时,为客户提供无处不在、无所不能的优质服务，为客户创造价值。王建宙总裁讲话精神从运营商的发展战略和业务管理层面去分析如何进行大客户管理和服务的提升，对于全方位提升大客户群体价值具有直接的现实意义。3 3、VIPVIP管理工作面临的问题管理工作面临的问题客户需求客户需求服务渠道服务渠道投入资源投入资源服务效果服务效果社会各行各业的服务都在呈上升趋势，客户对于服务质量的要求越来越高，因此常规的服务提供已不能满足客户日渐提高的需求。VIP服务接触点包括营业厅、10086、各类电子渠道、客户经理等等。服务渠道多而散，使得VIP客户的服务质量难以受控。面对庞大的VIP客户群，
4、如何在有限的资源投入中取得最大的效果，如何提高VIP客户对于我们服务的认知度，让更多的VIP客户对我们服务感到满意。随着竞争的日趋激励，如何降低成本，是取得竞争优势的关键。因此，必须有效控制服务资源投入，有效控制固定成本的投入。4 4、VIPVIP服务管理需要强化的工作服务管理需要强化的工作信息管理信息管理执行管理执行管理资源管理资源管理制度管理制度管理客户信息包括客户喜好、客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。我们需加强对零乱、支离破碎、连续变化的客户信息进行科学的管理，为各渠道的服务和营销提供有利的决策依据。以客户需求为核心，建立简洁、高效的VIP服务管理运营体制；同时
5、，以ONECM服务感知为要求，制定VIP服务流程及标准。在整个制度的执行过程中，要有高度的执行力与严格的监督机制，从而确保各个与客户接触的渠道都能够严格执行既定的流程与标准。对服务从投入产出的效益角度进行评估，把控服务实施质量的同时，筛选、优化服务项目，提升服务资源有效性，同时形成一套完整的持续信息收集和服务管理改善机制。5 5、课题研究的范围、课题研究的范围客户客户满意度满意度客户客户忠诚度忠诚度VIP客户需要怎么样的服务怎么确保服务质量怎么使服务价值最大化客户价值提升客户价值提升使客户乐于使用高价值付费服务，有效提升客户的边际价值使客户乐于使用高价值付费服务，有效提升客户的边际价值目录目录
6、总体工作思路总体工作思路价值提升制度完善核心驱动 以服务价值提升为目标设计VIP服务评估体系 以OneCM服务感知为要求制定VIP服务规范 以客户需求为中心开发VIP服务项目VIP服务管理体系服务管理体系课题研究的意义课题研究的意义规范阶段：形成一套完整的服务体系，制定合理和切实可行的管理业务流程 起步阶段：通过各种尝试、探索，开展各类可行的VIP服务精准阶段：找到大客户价值区隔和服务差异的不同，配以优化后的服务产品，形成VIP客户服务的效率、效益最大化提升阶段：从服务投入产出的效益角度进行评估，在把控服务实施质量同时筛选、优化服务项目，提升服务资源有效性价值细分的精准服务阶段价值细分的精准服
7、务阶段 效益导向的服务优化阶段效益导向的服务优化阶段 统筹兼顾的规范管理阶段统筹兼顾的规范管理阶段 百家争鸣的服务创新阶段百家争鸣的服务创新阶段 1 12 23 34 408-10年：整合服务项目集中服务资源突显服务优势06-08年：梳理服务项目制定执行规范确保服务效果0909年上海公司年上海公司VIPVIP服务管理体系建设情况回顾服务管理体系建设情况回顾设计客户保值增值的活动方案对潜在的VIP客户进行分析VIPVIP项目优化项目优化VIPVIP价值提升价值提升VIPVIP服务宣传服务宣传电话调研VIP客户对于服务项目的意见及需求确定09年需新增的VIP服务项目及重点普及的服务项目利用免费试用
8、等方式，提高服务项目的知晓率及使用率寻找集“实效性、规模性、专属性”为一体的宣传媒介确定网站VIP俱乐部为主要的自有宣传渠道网站内容改版利用服务评估模型，对所有服务项目进行科学评估根据评估结果，对VIP服务项目的优化提出建议针对目标客户，全面推荐宣传活动网站功能改版效果跟踪VIPVIP示范培训示范培训与项目落地单位进行沟通，了解培训需求根据各单位需求，有计划的实施送课上门和集中培训等示范工作根据落地单位的意见，优化培训内容根据集团公司的指导意见，开展全球通机场服务评估根据集团公司的指导意见，开展全球通机场服务评估一、一、VIPVIP项目优化项目优化，培训师资库培训师资库培训师资库培训师资库培训
9、师资库培训师资库新增服务项目新增服务项目（就医直通车、全球通演出季）（就医直通车、全球通演出季）重点普及项目重点普及项目（全球机场服务、代驾服务）（全球机场服务、代驾服务）师资管理师资管理师资管理师资管理师资管理师资管理电访调研电访调研师资管理师资管理师资管理师资管理师资管理师资管理 问卷调研问卷调研满意度调查满意度调查客户信息库客户信息库1 1、客户需求收集、客户需求收集2 2、服务项目优化、服务项目优化3 3、评估提升、评估提升1 1、客户需求收集、客户需求收集客户需求收集1 12 23 34 4电访调研电访调研：2次/年。通过电话访问的形式收集VIP客户对服务的需求及建议。问卷调研问卷调
10、研：利用VIP活动的现场，通过问卷发放的形式，收集客户对服务的需求及建议。客户信息库：客户信息库：利用网上营业厅客户入会信息资料，掌握客户的兴趣爱好及服务需求。满意度调查：满意度调查：4次/年。通过电话访问的形式，了解客户对服务的知晓度和满意度。2 2、服务项目优化、服务项目优化重点普及项目重点普及项目就医直通车：就医直通车：向向VIPVIP客户提供沪上近客户提供沪上近4040家三甲医院家三甲医院的专家预约、全程导医等服务。解决了客户寻医难、的专家预约、全程导医等服务。解决了客户寻医难、挂号难、就诊难等问题挂号难、就诊难等问题 。机场服务：机场服务：作为一项高投入的服务项目，通过更多的作为一项
11、高投入的服务项目，通过更多的宣传，让客户感受到它的价值化。宣传，让客户感受到它的价值化。新增项目新增项目全球通演出季：全球通演出季：通过积分抢票的方式，定期向客户通过积分抢票的方式，定期向客户提供各类演出活动的观摩机会。旨在用艺术打造一提供各类演出活动的观摩机会。旨在用艺术打造一个与客户沟通的全新平台。个与客户沟通的全新平台。代驾服务：代驾服务：向向VIPVIP提供优惠的代驾服务，提升中国移提供优惠的代驾服务，提升中国移动关爱客户的社会形象。动关爱客户的社会形象。3 3、评估提升、评估提升 0909年各服务投入产出分数与平均分数比较年各服务投入产出分数与平均分数比较0909年与年与0808年服
12、务投入产出分数比较年服务投入产出分数比较n09年，对10项VIP服务项目进行了评估，平均的投入产出比值为1.23分。n高于平均分的项目，由高到低依次为：停机关怀、全球通机场服务、健康加油站、营业厅优先办理、优先选号。n低于平均分的项目，由高到低依次为：全球通讲堂、免费订阅品牌刊物、车主服务、全球通养出季和手机俱乐部。n与去年已开展评估的5项服务进行比较，09年的平均投入产出情况提升了0.05分。n除手机俱乐部以外，营业厅优先办理、全球通机场服务、全球通讲堂及停机关怀等项目，09年均比08年有了不同程度的提升，其中停机关怀的提升幅度最高，达到了0.52分。n手机俱乐部由于09年的投入有所增加，但
13、产出情况不甚理想，所以导致了今年的分数比08年的了0.46分。3 3、评估提升、评估提升停机关怀停机关怀知晓率在网时长比较服务满意度服务价值感知0.090.190.240.110.0729.1370.0010080.0064.36宣传费用综合员工成本46.6646.6679.6379.63产出产出产出指标产出指标指标权重指标权重 单项得分单项得分投入投入投入指标投入指标指标明细指标明细得分得分投入产出比：投入产出比：1.711.71投诉处理满意度客户保有率0.3088.00 投入产出比：投入产出比：本服务的投入产出比为1.71分，是所有项目中得分最高的。与与0808年相比年相比：今年的投入产出
14、比比08年提高0.52分，其中投入减少使得今年该项目在投入得分中的表现非常出色。提升建议提升建议：本项目需在产出部分有待进一步提升，特别是在服务知晓率这个方面，需要通过更多的手段，让客户知道本服务项目。3 3、评估提升、评估提升全球通机场服务全球通机场服务知晓率跨省结算收入服务满意度身份感知0.060.100.470.090.2887.3870.0091.6780.0084.13（负）宣传费用综合员工成本53.0753.0786.0886.08产出产出产出指标产出指标指标权重指标权重 单项得分单项得分投入投入投入指标投入指标指标明细指标明细得分得分投入产出比：投入产出比：1.621.62投诉处
15、理满意度营业场地费用合作伙伴结算按人次结算费 投入产出比：投入产出比：本服务的投入产出比为1.62分，是所有项目中得分排名第二。与与0808年相比年相比：今年的投入产出比比08年提高0.25分，其中投入减少，产出增加使得今年该项目的综合表现比较出色。提升建议提升建议：本项目需在投入部分有待进一步提升，特别是在营业场地费用这一部分，可适当考虑减少营业厅面积或采用合租场地等方式，以次达到成本减少的目的。3 3、评估提升、评估提升手机俱乐部手机俱乐部知晓率服务满意度服务价值感知0.260.290.090.3636.2310080.0063.39宣传费用综合员工成本85.6985.6968.4868.
16、48产出产出产出指标产出指标指标权重指标权重 单项得分单项得分投入投入投入指标投入指标指标明细指标明细得分得分投入产出比：投入产出比：0.800.80投诉处理满意度维修器件费 投入产出比：投入产出比：本服务的投入产出比为0.80分，是所有项目中得分最低的。与与0808年相比年相比：今年的投入产出比比08年降低0.46分，其中投入减少使得今年该项目在投入得分中的表现非常出色。提升建议提升建议：本项目需在产出部分有待进一步提升，特别是在服务知晓率这个方面，需要通过更多的手段，让客户知道本服务项目。二、客户价值提升二、客户价值提升特点：特点：1 1、以积分为主要判断依据区分客户等级。、以积分为主要判
17、断依据区分客户等级。2 2、所有服务的提供均为事后提供。、所有服务的提供均为事后提供。3 3、严格按客户等级提供对应的服务。、严格按客户等级提供对应的服务。二、客户价值提升二、客户价值提升推出全球通推出全球通VIPVIP无忧计划无忧计划增加增加“贵宾卡贵宾卡”客户客户n介绍：对办理188号码并承诺在网时长和每月最低消费的客户，根据其签约档次赠送VIP贵宾卡身份。n贵宾卡介绍：除不享受客户经理专属服务外，能享受到基本等同于银卡服务的VIP卡。n目的：有效锁定高价值客户。n活动成果：共发展贵宾卡客户3681人。n活动介绍：客户承诺年最低消费，除可获得相应的VIP身份外，还可获得价值不等的实物回馈，
18、实物包括终端及五大类服务项目。n目的：对客户的价值进行保值升值，并利用VIP身份升级或赠予的方式，将VIP客户服务进行前移。n活动成果：仅一个月，共有400余位客户参加了活动。有效整合服务资源、拓展优势服务覆盖范围、扩大服务品牌影响，使服务成为保有高端有效整合服务资源、拓展优势服务覆盖范围、扩大服务品牌影响，使服务成为保有高端客户的核心驱动力。客户的核心驱动力。三、服务宣传三、服务宣传至尊俱乐部至尊俱乐部特商俱乐部特商俱乐部博萃俱乐部博萃俱乐部健康俱乐部健康俱乐部车主俱乐部车主俱乐部高球俱乐部高球俱乐部成立了成立了6 6大子俱乐部，并设计了俱乐部大子俱乐部，并设计了俱乐部LOGOLOGO。加强
19、了全球通。加强了全球通VIPVIP俱乐部的宣传效应俱乐部的宣传效应-优先选择特殊号码-停机关怀-个人客户经理服务-营业厅优先办理-10086优先计入-手机俱乐部-专属SIM卡服务-全球通VIP机场服务-中国移动VIP申卡-超市VIP专用通道服务-全球通VIP讲堂-全球通杂志-全球通演出季-免费订阅品牌刊物-健康加油站-就医直通车-24小时紧急救援-免费洗车-代客驾车-差点档案-订场快车-进阶加油站三、服务宣传三、服务宣传本着本着“内容丰富、更新及时、阅览方便内容丰富、更新及时、阅览方便”的原则，对网站的原则，对网站VIPVIP俱乐部的版面及内容进行了重新设计。俱乐部的版面及内容进行了重新设计。
20、会员资格会员资格VIPVIP俱乐部俱乐部公布俱乐部最新的公布俱乐部最新的活动信息和业务信活动信息和业务信息或者与客户相关息或者与客户相关的公司动态信息。的公司动态信息。VIPVIP俱乐部新闻俱乐部新闻会员服务会员服务会员活动会员活动提供了中、英文两提供了中、英文两种种VIPVIP手册，供客手册，供客户下载查看。户下载查看。会员手册下载会员手册下载介绍俱乐部会员的介绍俱乐部会员的资格获取、身份验资格获取、身份验证方式、会员权利证方式、会员权利及义务等内容。及义务等内容。详细介绍各服务项详细介绍各服务项目的内容、使用方目的内容、使用方式等。式等。主要以活动报名、主要以活动报名、活动回顾及精彩内活动
21、回顾及精彩内容报到为主。容报到为主。三、服务宣传三、服务宣传利用网营，建立利用网营，建立“VIPVIP之家之家”板块，达到客户信息自动化管理的目的。板块，达到客户信息自动化管理的目的。四、示范培训四、示范培训0808年课题落地工作年课题落地工作08年示范项目名称：全球通VIP服务内容规范与执行09年落地单位：贵州、浙江、河北、西藏、吉林、山西、青海、广西送课上门：赴贵州公司开展送课上门：赴贵州公司开展上门授课。贵州公司上门授课。贵州公司9个地市个地市公司，近公司，近30位服务主管参加位服务主管参加了培训。了培训。四、示范培训四、示范培训进行全国机场服务评估进行全国机场服务评估客观评估各省客观评
22、估各省VIPVIP机场服务成果，结合集团机场服务成果，结合集团VIPVIP机场服务未来发展目标，立体测算各省机场服务未来发展目标，立体测算各省VIPVIP机场机场服务综合评分。提出针对各级服务综合评分。提出针对各级VIPVIP机场服务优化、机场服务优化、服务效益提升建议。服务效益提升建议。评估目的评估目的全国全国3030个省市（除新疆外）个省市（除新疆外）6868个机场贵宾厅。个机场贵宾厅。评估对象评估对象以以VIPVIP服务投入产出模型为基础，进一步丰富、服务投入产出模型为基础，进一步丰富、细化各分项计算标准，提升数据评分过程的合细化各分项计算标准，提升数据评分过程的合理性和科学性。理性和科
23、学性。评估手段评估手段机场服务是一项高投入高产出的服务项目。从机场服务是一项高投入高产出的服务项目。从投入产出比看，全国平均投入产出比高于投入产出比看，全国平均投入产出比高于1 1，总体情况良好。总体情况良好。评估结果评估结果从服务投入、服务产出以及服务管理、服务价从服务投入、服务产出以及服务管理、服务价值等方面提出四大工作提升建议。值等方面提出四大工作提升建议。提升策略提升策略受集团公司委托，上海公司于受集团公司委托，上海公司于8 8月份对全国机场服务进行了评估月份对全国机场服务进行了评估目录目录一、客户队伍得到稳定一、客户队伍得到稳定VIPVIP客户保有率高于中高客户保有率高于中高端保有率
24、端保有率10%10%。VIPVIP客户客户价值流失定义为价值流失定义为ARPUARPU小小于于100100元，不同于中高端元，不同于中高端客户的客户的ARPUARPU小于小于5050元。元。参加协议活动的客户参加协议活动的客户达到了达到了60%60%。二、客户满意度持续提升二、客户满意度持续提升VIP客户满意度稳步提升。客户经理知晓率、服务项目知晓率、服务项目参与率及服务项目整体满意情况四个项目的省内测评，比去年同期分别提高了9.81%、3.09%、12.32%和5.31%。目录目录以人为本，制定服务项目的规范及流程强化服务团队的执行效果进行系统建设，确保服务项目执行，便于服务效果分析挖掘需求
25、挖掘需求制定标准制定标准强化执行力强化执行力优化优化IT IT系统系统跟踪效果跟踪效果从客户知晓率、参与度、覆盖率、满意度等多个维度来跟踪反馈执行效果积极听取客户声音，挖掘客户的服务需求项目总结项目总结 资源投入资源投入 客户服务客户服务 客户价值客户价值 价值提升制度完善核心驱动 以服务价值提升为目标设计VIP服务评估体系 以OneCM服务感知为要求制定VIP服务规范 以客户需求为中心开发VIP服务项目VIPVIP服务管理体系服务管理体系项目总结项目总结财务价值提升！服务价值提升！品牌价值提升！财务价值提升！服务价值提升！品牌价值提升！敬请各位领导敬请各位领导各位专家批评指导！各位专家批评指导！.（.）成立于2004年，专注于企业管理培训。提供60万企业管理资料下载，详情查看：http:/
