1、群體行為與工作團隊群體行為與工作團隊陳家聲陳家聲 教授教授台大商研所台大商研所九十二年十月三十日九十二年十月三十日Q團隊管理的重要性團隊管理的重要性Q團隊與群體的差異團隊與群體的差異Q瞭解影響團體動力的重要因素瞭解影響團體動力的重要因素Q團隊的角色與技巧團隊的角色與技巧Q團隊的建立與維護團隊的建立與維護Q團隊決策的技巧團隊決策的技巧研討大綱研討大綱團隊經理人的挑戰團隊經理人的挑戰認識團隊與領導認識團隊與領導目標：瞭解群體與團隊間的差異。目標：瞭解群體與團隊間的差異。【團體討論】試說明群體與團隊有何不同？團體討論】試說明群體與團隊有何不同？Why People Join Groups Secur
2、ity Status Self-esteem Affiliation Power Goal AchievementSource:Robbins,S.T.Organizational behavior(10th ed.).New Jersey:Pearson Education Inc.,2003.Group(s)Two or more individuals,interacting and interdependent,who have come together to achieve particular objectives.Comparing Work Groups and Work T
3、eamsSource:Robbins,S.T.Organizational behavior(10th ed.).New Jersey:Pearson Education Inc.,2003.團隊之種類團隊之種類團隊之目的以達成任務或解決問題為主，其成團隊之目的以達成任務或解決問題為主，其成員可由部門內挑選，也可來自不同部門或甚是員可由部門內挑選，也可來自不同部門或甚是外部專家，企業內常見的典型團隊：外部專家，企業內常見的典型團隊：一、品管圈（一、品管圈（QCC）二、品質改進小組（二、品質改進小組（QIT）三、專案團隊三、專案團隊四、過程改進小組（四、過程改進小組（PIT）五、過程改進會五、過
4、程改進會/品質策進會品質策進會(Process Improvement Board/Quality Improvement Board)六、指導委員會六、指導委員會/品質委員會品質委員會(Steering Committee/Quality Council)Why Have Teams Become So PopularQTeams typically outperform individuals.QTeams use employee talents better.QTeams are more flexible and responsive to changes in the enviro
5、nment.QTeams facilitate employee involvement.QTeams are an effective way to democratize an organization and increase motivation.Source:Robbins,S.T.Organizational behavior(10th ed.).New Jersey:Pearson Education Inc.,2003.團隊經理人的挑戰團隊經理人的挑戰影響團隊效能的因素影響團隊效能的因素目標：認識影響團隊效能的因素。目標：認識影響團隊效能的因素。【團體討論與分享】什麼因素影響團
6、隊不能有效【團體討論與分享】什麼因素影響團隊不能有效地達成團隊工作目標？地達成團隊工作目標？團體目標團體目標團體組成團體組成團體規範團體規範外在環境外在環境領導領導凝聚力凝聚力團隊行為團隊行為與績效與績效規模大小規模大小影響團體效能之因素影響團體效能之因素團隊規範團隊規範Q團隊中的規範，有下列功能團隊中的規範，有下列功能Q1.增進團隊生存及成功，達成目標的機會。增進團隊生存及成功，達成目標的機會。Q2.增進成員間彼此的瞭解及正確地預測成員的行為。增進成員間彼此的瞭解及正確地預測成員的行為。Q3.表達團隊存在的主要價值。表達團隊存在的主要價值。Q4.凸顯團隊的特性。凸顯團隊的特性。Q規範（規範（
7、Norm）：團隊對成員的角色、期待和行為要求，）：團隊對成員的角色、期待和行為要求，藉以約束成員。它又可分為：藉以約束成員。它又可分為：Q1.主要規範（主要規範（Pivotal Norm）Q2.次要或週邊規範（次要或週邊規範（Peripheral Norm）Q當成員的行為違反團隊的主要規範時，團隊通常會給予當成員的行為違反團隊的主要規範時，團隊通常會給予成員很大的團隊壓力，成員有時會遭致較嚴厲的處分，成員很大的團隊壓力，成員有時會遭致較嚴厲的處分，甚至將被排出團隊。若違反的是次要或週邊規範，則成甚至將被排出團隊。若違反的是次要或週邊規範，則成員可能受到警告式的良心制裁。員可能受到警告式的良心制
8、裁。團體動力模型團體動力模型投入投入程序程序產出產出個人特徵：個人特徵：能力、個性、興趣能力、個性、興趣團體特徵：團體特徵：團體的規模大小、同質團體的規模大小、同質性程度、團體規範、團性程度、團體規範、團體組織結構、非正式團體組織結構、非正式團體、團體組織文化體、團體組織文化整合過程整合過程：溝通、溝通、領導、領導、決策決策個人績效個人績效團體績效團體績效團體作業角色功能觀察表團體作業角色功能觀察表角角色色名名稱稱 成成員員姓姓名名 1 1.發發動動者者：提提出出話話題題、作作業業或或目目標標 2 2.尋尋求求情情報報者者：尋尋求求與與問問題題有有關關的的事事實實或或資資料料 3 3.尋尋求求
9、意意見見者者：尋尋求求對對問問題題的的建建議議 4 4.提提供供情情報報者者：提提供供有有關關的的事事實實、資資料料 5 5.提提供供意意見見者者：提提供供對對問問題題的的看看法法、意意見見或或建建議議 6 6.闡闡釋釋者者：分分析析說說明明問問題題的的原原因因 7 7.摘摘要要者者：綜綜合合團團體體對對問問題題的的看看法法和和建建議議，做做摘摘要要或或整整合合不不同同看看法法、建建議議 8 8.導導向向者者：能能提提示示或或澄澄清清團團體體目目標標、討討論論主主題題所所在在 9 9.評評估估者者：依依照照某某種種衡衡量量標標準準以以評評估估團團體體意意見見、結結論論或或績績效效 1 10 0
10、.活活化化者者：促促進進團團體體採採取取行行動動或或做做決決策策 1 11 1.程程序序專專家家：為為團團體體安安排排例例行行性性的的工工作作 1 12 2.記記錄錄者者：記記錄錄團團體體決決策策與與成成果果，為為團團體體保保留留記記錄錄 團體維繫角色功能觀察表團體維繫角色功能觀察表角角色色名名稱稱 成成員員姓姓名名 1 1.鼓鼓勵勵者者：對對團團體體友友善善、熱熱心心；能能關關懷懷、賞賞識識他他人人 2 2.和和諧諧者者：能能調調解解紛紛爭爭，減減少少緊緊張張壓壓力力；幫幫助助成成員員瞭瞭解解及及接接受受團團體體中中成成員員的的個個別別差差異異 3 3.妥妥協協者者：對對團團體體中中衝衝突突
11、提提供供讓讓步步、妥妥協協的的方方法法，或或使使個個人人承承認認錯錯誤誤、尊尊守守紀紀律律，以以維維持持團團體體凝凝聚聚力力 4 4.促促進進溝溝通通者者：保保持持溝溝通通網網路路暢暢通通，鼓鼓勵勵參參與與；建建議議溝溝通通程程序序，使使成成員員有有共共同同溝溝通通、討討論論的的機機會會 5 5.訂訂定定標標準準者者：建建議議團團體體所所應應達達的的標標準準，利利用用該該標標準準來來評評估估團團體體的的功功能能和和活活動動的的本本質質 6 6.團團體體觀觀察察者者：記記錄錄及及解解釋釋團團體體活活動動的的過過程程 7 7.跟跟隨隨者者：接接受受別別人人的的意意見見或或團團體體決決策策，減減少少
12、主主動動提提出出意意見見或或參參與與討討論論 個人角色功能觀察表個人角色功能觀察表角色名稱角色名稱 成員姓名成員姓名 1.1.侵略者：排擠、嫉妒他人；貶低他人地位；攻擊侵略者：排擠、嫉妒他人；貶低他人地位；攻擊或冷嘲熱諷他人與團體或冷嘲熱諷他人與團體 2.2.礙事者：對事情持否定、反對看法；無故不同意礙事者：對事情持否定、反對看法；無故不同意別人或團體；固執己見；對已決定事情想重翻舊別人或團體；固執己見；對已決定事情想重翻舊案；利用團體暗流阻礙團體進度案；利用團體暗流阻礙團體進度 3.3.引人注意者：誇大自己優點，張揚自己成就，希引人注意者：誇大自己優點，張揚自己成就，希望引起別人注意望引起別
13、人注意 4.4.自我表白者：利用團體機會，把成員當作觀眾，自我表白者：利用團體機會，把成員當作觀眾，表達與作業無關的個人感覺或想法表達與作業無關的個人感覺或想法 5.5.冷漠者：對團體不關心，亦不參與；冷漠者：對團體不關心，亦不參與；心不在焉心不在焉 6.6.仗勢者：利用權威或優越感操縱團體，阻止他人仗勢者：利用權威或優越感操縱團體，阻止他人對團體貢獻；利用諂媚或施恩方法來控制別人對團體貢獻；利用諂媚或施恩方法來控制別人 7.7.尋求幫助者：表達出不安全感或迷惑的樣子，以尋求幫助者：表達出不安全感或迷惑的樣子，以求獲得同情與協助求獲得同情與協助 8.8.要求特別利益者：藉口為小人物、弱者講話，
14、伸要求特別利益者：藉口為小人物、弱者講話，伸張正義，以滿足個人需求與政治利益張正義，以滿足個人需求與政治利益 團隊發展的四個階段團隊發展的四個階段團隊的發展有其階段性，欲將一組來自不同背團隊的發展有其階段性，欲將一組來自不同背景與個性的人組織成為一支有效的團隊，不是景與個性的人組織成為一支有效的團隊，不是一件簡單的事。塔克曼（一件簡單的事。塔克曼（B.W.Tuckman）認為認為團隊發展要經過衝突、適應之後才可能有良好團隊發展要經過衝突、適應之後才可能有良好的表現。他將這一成長過程劃分為四階段，以的表現。他將這一成長過程劃分為四階段，以作業階層的團隊為例：作業階層的團隊為例：一、形成期（一、形
15、成期（Forming stage）二、暴風期（二、暴風期（Storming stage）三、規範期（三、規範期（Norming stage）四、表現期（四、表現期（Performing stage）高績效團隊的主要特徵高績效團隊的主要特徵（PERFORM）Q目的目的(Purposes)Q授能授能(Empowerment)Q關係與溝通關係與溝通(Relationship)Q彈性彈性(Flexibility)Q最適生產力最適生產力(Optimization)Q認可與讚美認可與讚美(Recognition)Q士氣士氣(Morale)增強與降低團隊凝聚力的因素增強與降低團隊凝聚力的因素增增強強因因素素
16、 降降低低因因素素 1 1.認認同同團團體體目目標標 2 2.經經常常的的互互動動 3 3.個個人人魅魅力力 4 4.團團體體間間的的競競爭爭 5 5.有有利利的的評評估估 1 1.不不認認同同目目標標 2 2.團團體體過過大大 3 3.不不愉愉快快的的經經驗驗 4 4.團團體體內內的的競競爭爭 5 5.被被一一人人或或多多數數成成員員所所支支配配 資料來源：Adapted from Andrew D.Szilagyi,Jr.,and Marc J.Wallace,Jr.,Organizational Behavior and Performance,3rd ed.,Scott,Foresma
17、n,Glenview,.,1983,pp.193-194.支持性與防衛性組織溝通氣氛支持性與防衛性組織溝通氣氛防衛性氣氛防衛性氣氛（操弄、控制、說服）（操弄、控制、說服）1、評價性、評價性2、控制、控制3、策略性（陰謀）、策略性（陰謀）4、中立性、中立性5、優越性、優越性6、肯定性、肯定性支持性氣氛支持性氣氛（瞭解、關懷、問題解決）（瞭解、關懷、問題解決）1、描述性、描述性2、問題取向、問題取向3、自發性、自發性4、同理性、同理性5、平等性、平等性6、暫時性、暫時性何時需要建立團隊？何時需要建立團隊？當組織顯現下列情況時，考慮是否該成立團隊：當組織顯現下列情況時，考慮是否該成立團隊：1.生產量
18、降低。生產量降低。2.部門或成員間存有衝突、敵意。部門或成員間存有衝突、敵意。3.員工抱怨增加。員工抱怨增加。4.工作分配混淆，不明確。工作分配混淆，不明確。5.組織目標及決策被誤解。組織目標及決策被誤解。6.員工對組織冷漠，對工作缺乏興趣和投入。員工對組織冷漠，對工作缺乏興趣和投入。7.組織不能隨企業環境的改變而改變，員工缺乏創造力、應組織不能隨企業環境的改變而改變，員工缺乏創造力、應變及主動解決問題的精神，只是因循過去的做法。變及主動解決問題的精神，只是因循過去的做法。8.會議缺乏效率。會議缺乏效率。9.員工對上司過份依賴。員工對上司過份依賴。10.客戶對服務品質有抱怨。客戶對服務品質有抱
19、怨。11.公司間接的、無形的成本增加。公司間接的、無形的成本增加。12.公司需要團隊來解決一些問題。公司需要團隊來解決一些問題。有關群體的行為現象有關群體的行為現象QConformity:Adjusting ones behavior to align with the norms of the group.QSocial Loafing:The tendency for individuals to expend less effort when working collectively than when working individually.QSynergy:An action of
20、 two or more substances that results in an effect that is different from the individual summation of the substances.QSocial Facilitation Effect:The tendency for performance to improve or decline in response to the presence of others.QGroupthink:Phenomenon in which the norm for consensus overrides th
21、e realistic appraisal of alternative courses of action.QGroupshift:A change in decision risk between the groups decision and the individual decision that members within the group would make;can be either toward conservatism or greater risk.名目團體技巧名目團體技巧（Nominal Group Technique,簡稱簡稱NGT）Andre L.Delbecq&Andrew H.Van de Ven(1968)Q步驟一：步驟一：個人靜思寫下其想法、觀念。個人靜思寫下其想法、觀念。Q步驟二：步驟二：每人依環狀順序呈現其觀念。每人依環狀順序呈現其觀念。Q步驟三：步驟三：依觀念呈現順序作系列地討論，各成員均能對觀依觀念呈現順序作系列地討論，各成員均能對觀念作說明。念作說明。Q步驟四：步驟四：對各觀念作初步投票。對各觀念作初步投票。Q步驟五：步驟五：討論初步投票結果。討論初步投票結果。Q步驟六：步驟六：最後的表決。最後的表決。
