1、第二节 护士交往礼仪第一节 护士交往礼仪一、称谓礼仪 称谓是人们在社会交往活动中应遵循的行为准则与规范。它是沟通人际关系的第一座桥梁，也是交往成功的一个重要因素。一、见面礼仪v一）称呼礼仪 称呼，一般是指人们在日常交往应酬中彼此之间所采用的称谓。1、称谓方式1.国际通用的称谓A.通称B.职衔称C.习惯称先生、夫人先生、夫人/太太太太/女士女士小姐小姐XX律师、教授律师、教授XX阁下、部长阁下阁下、部长阁下XX牧师牧师XX警官警官XX国王（王后）陛下国王（王后）陛下XX公主、王子公主、王子XX公爵公爵XX同志同志 国内习惯用的称谓 通称：先生、小姐、女士 敬称：贵姓、令尊、X兄 谦称：寒舍、犬子
2、、小女、愚见 职业称：医生、护士、老师 姓氏称：老+姓、姓+老、小+姓 亲属称：爷爷、奶奶、姥爷、阿姨称谓的避讳1.使用错误的称谓 误读 误会2.使用不通行的称谓 师傅、伙计3.使用失敬的称谓 小名、昵称、绰号、蔑称4.以病床号称谓病人二）问候礼仪v问候，人们相逢之际所打的招呼1、问候的常用语2、问候的态度表情自然，和蔼亲切，面带微笑，注视对方3、问候的次序两个人之间问候，一般是晚辈向尊长先行问候4、寒暄主要用途是在人际交往中打破僵局，缩短人际距离5、注意场合三）介绍礼仪介绍，就是说明情况，使交往对象彼此了解。（一）介绍礼仪的要求 介绍顺序：将男士介绍给女士 将年轻者介绍给年老者 将身份低者介
3、绍给身份高者介绍中要遵循“尊者优先”这一国际规则1、自我介绍 是双方互不认识，有没有中间人的情况下的一种介绍1）介绍时机想了解对方情况想要别人了解自己情况在交往中与不相识者相处时 4、与他人不期而遇，有必要与之临时接触时 5、有不相识者要求自我介绍时 2）介绍的方式 应酬式 你好，我叫 公务式 你好，我叫，来自医院 交流式：需要进一步沟通 你好，我叫，在医院工作。我是的同学。礼仪式：讲座、报告、演出 各位来宾，大家好！我是，是医学院的学生，我 代表，希望大家。问答式：应聘、应试3）自我介绍的特殊方式 用名片介绍 使用名片：内容简洁清晰，实事求是 递交名片：应由本人当面递送 接受名片：应立即起身
4、迎上，目视堆放，接名片时，应双手或右手接，切忌单手左手接送。注意事项：讲究态度；注意时间，一般以半分中为佳；注意内容，内容要真实；讲究方法（三）介绍后的礼节问候、寒暄，问候、寒暄，不宜不宜托词离开托词离开 长尊者可就坐微笑、欠身致意 起立微笑致意并伴有“很高兴认 识您”2.介绍他人 1）介绍的时机 与家人外出，路遇家人不认识的同事或朋友 接待朋友或宾客时恰遇自己认识的人，而此人与接待对象不相识 在家或办公地点，接待另外两方彼此不相识的客人或来访者 4、受到为他人作介绍的邀请 5、和亲友一同去拜访自己的朋友2）介绍的顺序v在为他人做介绍时，应遵守“尊者优先了解情况”的规则。v3）介绍的方式1、标
5、准式 请允许我来为两位介绍一下，这位是，这位是2、简单式我来为大家介绍一下：这位是谢总经理，这位是徐董事长3、强调式大家好！这位是医院的院长杨，也是我的，请各位多多关照4、引见式好，两位认识一下吧。大家其实都是同行，下面请他们自己说吧5、推荐式这位是某先生，这位是某董事长。某先生是经济学博士，某董事长我想您一定有兴趣和他聊聊吧6、礼仪式小姐，您好！请允许我把先生介绍给你。先生，这位就是小姐。4）介绍者正确姿势 介绍者应立于被介绍者的中间旁侧，首先向接受介绍者微笑致意；然后转向被介绍者，伸向靠近被介绍者，伸出靠近被介绍者一侧的手臂，向外微伸成弧形平举，摊开手掌，手心向上，拇指张开，余四指自然并拢
6、，指向被介绍者；同时进行口头介绍5）注意事项 介绍者作介绍之前，要征求对方的意见v3、集体介绍v1)顺序1、遵循“尊者优先了解情况”2、遵循“少数服从多数”3、单向介绍，在演讲、报告等时，往往只需要将主角介绍给广大参加者4、人数多一方的介绍，可采用笼统的方式进行。这是我的家人，这是我的同学。四）握手礼仪 世界各国最为通行的会面礼。世界各国最为通行的会面礼。用于见面致意和告辞道别用于见面致意和告辞道别 表示支持、信任、鼓励、祝贺、安慰、道谢。表示支持、信任、鼓励、祝贺、安慰、道谢。1、握手的时机v应当握手的场合、不必握手的场合应当握手的场合、不必握手的场合当事人当事人的心情的心情现场的现场的气氛
7、气氛交往双方交往双方的关系的关系握手握手的时机的时机2、握手的要领神态：专注、热情、神态：专注、热情、友好、自然、面带友好、自然、面带笑容、目视对方笑容、目视对方姿势：起身站立姿势：起身站立力度：稍许用力力度：稍许用力时间：时间：3秒钟以内秒钟以内 握手的方式握手的方式：相距：相距1米，双米，双 腿立正，上身腿立正，上身 稍微前倾，稍微前倾，伸出右手，四伸出右手，四 指并拢，指并拢，拇指张开，与对方相握拇指张开，与对方相握。手位：单手相握（平等式握手）手位：单手相握（平等式握手）双手相握（手套式握手）双手相握（手套式握手）3、握手的次序v“尊者决定尊者决定”原则：尊者先行原则：尊者先行v具体应
8、酬方式：女士先行、长辈先行、上级具体应酬方式：女士先行、长辈先行、上级 先行、主人先行、老师先行先行、主人先行、老师先行v与多人握手：先位尊者而位卑者、先年长后年幼、与多人握手：先位尊者而位卑者、先年长后年幼、先长辈后晚辈、先老师后学生、先女士后男士、先先长辈后晚辈、先老师后学生、先女士后男士、先已婚后未婚、先上级后下级已婚后未婚、先上级后下级v公务场合握手先后次序取决于职位、身份公务场合握手先后次序取决于职位、身份v社交、休闲场合取决于年纪、性别、婚否社交、休闲场合取决于年纪、性别、婚否v接待来访者：客人抵达时，主人先行；客人告辞时，接待来访者：客人抵达时，主人先行；客人告辞时，客人先行客人
9、先行4、握手的注意事项v不要不要用左手握手用左手握手v不要不要争先恐后握手争先恐后握手v不要不要戴手套、戴墨镜握手戴手套、戴墨镜握手v不要不要左手拿物品或左手放在口袋里左手拿物品或左手放在口袋里v不要不要面无表情、不置一词或点头哈腰、滥用面无表情、不置一词或点头哈腰、滥用热情、过分客套热情、过分客套v不要不要只握指尖或只递指尖只握指尖或只递指尖v不要不要手部肮脏不洁或有传染性疾病手部肮脏不洁或有传染性疾病v不要不要握手后揩拭自己的手掌握手后揩拭自己的手掌v不要不要拒绝握手拒绝握手二 电话礼仪（一）电话 1.拨电话的礼仪 时间适宜 内容简练 表现文明最好选择双方约定时间，通最好选择双方约定时间，
10、通话长度以短为佳话长度以短为佳“3分钟原则分钟原则”事先准备、简明扼要、适可事先准备、简明扼要、适可而止而止语言文明语言文明态度文明态度文明举止文明举止文明(一)医院内电话礼仪原则v1、语言礼仪 通话时，发话人首先向受话人问候一声您好，声音应尽量放轻。尤其是在病区值班时接电话，音量要适中，语气应热情，切记一上来就以喂与对方打招呼。若打电话时大喊大叫，既不文雅，也会影响患者的情绪。在问候对方后要自报家门。在准备终止通话时，应先说一声再见。若拨错电话号码，一定要对接听者说对不起，不要一言不发，挂断了事。v2、内容礼仪 自报家门4种模式（1）报本人全名（2）报本人所在单位（3）报本人所在单位、全名（
11、4）报本人所在单位、全名职务。v3、时间礼仪（1）通话时间：在医院内尽量不在早晚交接班或查房的时间打电话，除非必要。尽量不在吃饭、中午休息和晚上十点以后给病房打电话，以免铃声打扰患者休息。（2）通话长度：宁短勿长。每次通话时间限定在3分钟以内。（3）工作时间内一般不接私人电话v4、举止礼仪 不要把话筒夹在脖子下，不要趴着，仰着，坐在桌角上通话；不要高架双腿在桌子上通话。拨号时不要以笔代手；通话时不要嗓门过高；终止通话放下话筒时，应注意轻放。（二）护士接听电话礼仪1、在接电话中，妥善安排接听电话的顺序。同时有两个电话接待，护士首先要坚持“以患者为中心”的原则 如其中一个是病床的呼叫器，则应先接呼
12、叫器，以便及时处理患者的事情2、在接听电话时，如恰逢另一个电话打进来，切忌置之不理，应向对方解释并征得对方同意后，再去接另一个电话3、电话铃响3声接听电话为宜。首先问候对方，然后自报科室，如“您好，内科门诊，请问您找谁？”4、转接电话礼尚往来礼尚往来尊重隐私尊重隐私记录准确记录准确传达及时传达及时（三）护士接电话的注意事项v1、上班时应关闭手机，或震动v2、查房及治疗操作期间不得接打电话v3、不得在病区大声呼叫别人接电话v4、电话轻拿轻放三、往来礼仪v一）拜访礼仪1、时机无论因公还是因私而访，都要事前与拜访者进行预约，这是拜访中的基本礼仪。2、拜访中举止礼仪1）准时赴约2)讲究敲门进屋的艺术。
13、用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回应v3）进屋后应待主人安排后坐下v4）和主人谈话，语气要客气v5）拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定，公事拜访一般控制在半小时到1小时内v6）起身告辞时，要向主人表示“打扰”之歉意3、拜访中注意事项v1）因故不得不迟到或取消拜访，应立即通知对方v2）如果与主人是初次见，应主动递上名片，做自己我介绍v3）如果主人因故不能马上接待，应安静等候v4）谈话时要开门见山，不要海阔天空，浪费时间v5）若有礼物，可与进门或告辞时交给主人，表明心意（二）接待礼仪 “热情相迎”、“诚恳待客”、“以礼相送”“热情相送”，医院禁忌说“欢迎常来”三、馈赠礼仪“礼尚往来
14、，往而不来，礼尚往来，往而不来，非礼也；来而不往，非礼也；来而不往，亦非礼也。亦非礼也。”-馈赠作为一种表达友情、敬重和感激的方式1、礼品的选择千里送鹅毛，礼轻情意重“黄金月饼”1）送孩子玩具，老人送保健品，本地特色送外宾2）女性一般喜欢鲜花，男性送笔、手表2、时机“雨中送伞”、“雪中送炭”3、馈赠礼仪v1)礼品包装 具有艺术性，高雅的情调v2）礼品的处理 礼品商的标签一定要清除干净v3）注意场合v当众送给一群人中某一个人礼品 是不合适的v4）注意态度、动作和语言表达4、受礼的礼节1）受礼者应双手接过礼品 2）中国人收礼后一般要等客人走后才打开3）一般情况下不应当面拒绝受礼4礼尚往来 欣然接受
15、 拒绝有礼 依礼还礼四、次位礼仪v一）会客中的位次v1、相对式 宾主对方面对面而坐。v1）一方就坐后一方面对正门，另一方则被对门。“面门为上”v2)双方就坐与室内两侧，并且面对面就坐，“以左为上”二)轿车的次位一般规则是右座高于左坐，后座高于前坐轿车上的前副驾驶座通常被称为“随员座”三）宴会的位次v“尚左尊东”v“面朝大门为尊”四）行路的次位v1、应让宾客在通过房间门的时候先入先出v2、行路时如果两人是并行，内侧高于外侧，及内侧要让位尊者v3、出入电梯时，位尊者在前，位卑者在后第三节 涉外礼仪v基本原则v一）平等与尊重v二）维护形象v三）不卑不亢v四）诚信守信v五）谦虚有度v六）尊重隐私v七）女士优先
