1、1原原 则则(PEP)(PEP)优优 化化 流流 程程 2 什么是流程&为什么要流程原则一：流程结果创造价值休息原则二：致力于高价值的流程晚餐原则三：要创新，不要重复原则四：优秀流程需要优秀拥有者原则五：考量什么就得到什么实现流程优化Q&A3“吾吾 乃乃 吾吾 之之 常常 为。为。夫夫 优优 者，者，非非 行行 也，也，习习 也。也。”-亚 里 士 多 德2023-2-134 分分 享享 埃埃 森森 哲哲 对对 于于 流流 程程 及及 其其 重重 要要 性性 的的 观观 点点 描描 述述 我我 们们 达达 到到 优优 秀秀 流流 程程 的的 原原 则则 评评 估估 相相 关关 案案 例例 讨讨
2、 论论 原原 则则 对对 流流 程程 人人 员员 的的 含含 义义5我 们 需 要 你.思思 考考 积积 极极 参参 与与 辨辨 明明 这这 些些 原原 则则 是是 如如 何何 应应 用用6 人人 员员,产产 品品,流流 程程?7短短 期期 具具 竞竞 争争 力力 价价 值，值，但但 不不 持持 久久 理理 想想 状状 态态 无无 竞竞 争争 力力 价价 值值好好 的的 流流 程程 可可 以以 产产 生生 好好 的的 员员 工工 差差 好好差差好好 员员 工工 流流 程程好好 的的 人人 力力 资资 源源 流流 程程 产产 生生 优优 秀秀 的的 员员 工工8MICHAEL HAMMER MI
3、CHAEL HAMMER 博博 士士-关 于 流 程2023-2-189Copyright:Hammer&Company 1997 输输 入入 输输 出出2023-2-1910Copyright:Hammer&Company 1997破破 碎碎 的，的，不不 可可 见见 的，的，未未 被被 衡衡 量量 的，的，未未 被被 管管 理理 的的 和和 不不 被被 宠宠 爱爱 的的.不不 再再 是是 临临 时时 的，的，偶偶 尔尔 的的 和和 碰碰 巧巧 的的.2023-2-110112023-2-11112在在 可可 行行 的的 环环 境境 中中优优 异异 的的 业业 务务 绩绩 效效来来 自自 优
4、优 异异 的的 流流 程程2023-2-11213 原原 则则2023-2-11314在在 可可 行行 的的 环环 境境 中中优优 异异 的的 业业 务务 绩绩 效效来来 自自 优优 异异 的的 流流 程程2023-2-11415 驱驱 动动 定定 义义 创创 造造16问问 题题:为为 要要 买买 辆辆 汽汽 车车 ，你你 现现 在在需需 作作 些些 什什 么么?17解解 答答:设设 计计 一一 个个 注注 重重 效效 果果 的的 方方 案案如 何 做 更 好?18AutoNet AutoNet 将将 一一 项项 成成 果果 卖卖 给给 客客 户。户。客客 户户 不不 必必再再 为为 流流 程
5、程担担 忧。忧。19客客 户户 在在 中中 央央旧旧 的的 方方 式式 一一 个个 接接 触触 点点新新 的的 方方 式式 客客 户户Auto NetAuto Net 客客 户户AutoNet AutoNet 将将 一一 项项 结结 果果 卖卖 给给 客客 户。户。客客 户户 不不 必必再再 为为 流流 程程担担 忧。忧。20 安安 装装 一一 套套 计计 费费 系系 统统 在在 输输 入入 数数 据据 前前 改改 进进 计计 费费 流流 程程 你你 将将 着着 重重 于于 什什 么么 问问 题题?客客 户：户：回回 答答 :问问 题题:21?如如 果果 你你 改改 进进 的的 是是“定定 单
6、单 到到 现现 金金”流流 程程 而而 不不 只只 是是 计计 费费 流流 程程，你你 会会 如如 何何 用用 不不 同同 的的 眼眼 光光 看看 待待 这这 件件 事事?22MICHAEL HAMMER MICHAEL HAMMER 博博 士士-关 于 寻 找 流 程2023-2-12223流流 程程 结结 果果创创 造造 价价 值值 你你 的的 客客 户户 需需 要要 什什 么？从么？从 外外 到到 内内 设设 计。计。组组 织织 如如 何何 改改 进进 客客 户户 的的 流流 程程？不不 仅仅 仅仅 考考 虑虑 内内 部部 流流 程程 的的 优优 化。化。如如 何何 才才 能能 不不 仅
7、仅 预预 期期 而而 且且 创创 造造 客客 户户 的的 需需 求？求？如如 何何 使使 不不 同同 的的 客客 户户 群群 得得 到到 不不 同同 的的 服服 务？务？原原 则则2324 组组 织织 清清 晰晰 地地 定定 义义 了了 它它 的的 流流 程程 吗？吗？公公 司司 如如 何何 才才 能能 使使 自自 己己“容容 易易 与与 之之 做做 生生 意意”？持持 续续 改改 进进 流流 程程 已已 被被 清清 晰晰 地地 定定 义义 了了 吗？公吗？公 司司 如如 何何 获获 得得 策策 略略 上上 的的 改改 进？进？(续续)CPI=CPI=持持 续续 流流 程程 改改 进进 R=R
8、=根根 本本 的的CPICPICPICPIR RCPICPIR RR RCPICPI原原 则则24流流 程程 结结 果果创创 造造 价价 值值25在在 可可 行行 的的 环环 境境 中中优优 异异 的的 业业 务务 绩绩 效效来来 自自 优优 异异 的的 流流 程程2023-2-12526问问 题题:哪哪 个个 流流 程程 最最 重重 要要?理理 赔赔 承承 保保客客 户户 服服 务务管管 理理 收收 入入 营营 销销 产产 品品 和和 服服 务务 管管 理理 承承 保保 者者 网网 络络 管管 理理 分分 销销 渠渠 道道 开开 发发 产产 品品 和和 服服 务务保 险 业通 用 流 程 规
9、规 划划 和和 管管 理理 企企 业业27 问问 题题:哪哪 个个 流流 程程 最最 重重 要要?优 秀 的 风 险 评 估 在 事 故 现 场 开 出 支 票代 理 处/分 公 司 网，有 商 标 的 服 务 只 有 一 个 接 触 点28那那 么么 哪哪 个个 流流 程程 对对:UNUMUNUM ProgressiveProgressive State FarmState Farm USAAUSAA理理 赔赔 承承 保保客客 户户 服服 务务管管 理理 收收 入入 营营 销销 产产 品品 和和 服服 务务 管管 理理 承承 保保 者者 网网 络络 管管 理理 分分 销销 渠渠 道道 开开
10、发发 产产 品品 和和 服服 务务保 险 业通 用 流 程 规规 划划 和和 管管 理理 企企 业业最最 重重 要？要？29回回 答答:这这 样样 的的 流流 程程 最最 重重 要要：公公 司司 得得 益益 于于 它它 而而 获获 取取 大大 部部 分分 价价 值值它它 为为 公公 司司 创创 造造 竞竞 争争 力力 并并 使使 组组 织织 在在 市市 场场 中中 卓卓 而而 不不 群。群。UNUMUNUM承承 保保PROGRESSIVEPROGRESSIVE理理 赔赔STATE FARMSTATE FARM分分 销销USAAUSAA客客 户户 服服 务务核核 心心 类类 流流 程程 把把 输
11、输 入入 转转 换换 成成 供供 给给 外外 部部 客客 户户 的的 含含 更更 高高 价价 值值 的的 输输 出出 的的 流流 程程实实 现现 类类 流流 程程通通 常常 通通 过过 提提 供供 间间 接接 输输 入入 支支 持持 一一 个个 或或 多多 个个 其其 他他 流流 程程 的的 流流 程程 满满 足足 需需 求求 创创 造造 需需 求求 开开 发发 产产 品品 和和 服服 务务 规规 划划 和和 管管 理理 企企 业业31 高高为实为实 现现 战战 略略 所所 必必 需需 的的 低低支支 持持 性性 的，的，战战 术术 性性 的的高高低低 改改 进进 外外 包包 忽忽 略略 目目
12、 标标分分 别别 致致 力力 于于哪哪 个个 流流 程？程？UNUMUNUM ProgressiveProgressive State FarmState Farm USAAUSAA32MICHAEL HAMMER MICHAEL HAMMER 博博 士士-关 于 三 类 工 作2023-2-13233 哪哪 个（或个（或 哪哪 些）流些）流 程程 创创 造造 最最 大大 的的 持持 股股 人人 价价 值值 并并 代代 表表 最最 大大 的的 改改 进进 机机 会？会？致致 力力 于于 这这 些些 流流 程。程。什什 么么 是是 流流 程程 的的 价价 时时/耗耗 时时 比比？分？分 析析 流
13、流 程程 是是 增增 加加 价价 值值 的的，不，不 增增 加加 价价 值值 的的 还还 是是 耗耗 费费 性性 的。的。所所 致致 力力 的的 流流 程程 是是 如如 何何 影影 响响 其其 他他 流流 程程 的？的？保保 持持 整整 体体 的的 眼眼 光。光。原原 则则2023-2-13334 变变 革革 的的 幅幅 度度 与与 努努 力力 的的 回回 报报 和和 范范 围围 成成 比比 例例 吗？吗？组组 织织 有有 能能 力力 按按 计计 划划 的的 步步 调调 变变 革革 吗？吗？变变 革革 的的 范范 围围对对 行行 业业 重重 定定 义义创创 造最造最 佳佳 业业 务务实实 现现
14、 最最 佳佳 业业 务务增增 进进 效效 率率单单 一一 功功 能能 核核 心心 流流 程程 供供 应应 链链 扩扩 展展 的的 价价 值值 链链改改 进进 的的 幅幅 度度 市市 场场 推推 动动 力力变变 革革 的的 能能 力力原原 则则致致 力力 于于高高 价价 值值流流 程程2023-2-13435在在 可可 行行 的的 环环 境境 中中优优 异异 的的 业业 务务 绩绩 效效来来 自自 优优 异异 的的 流流 程程2023-2-13536 使使 价价 值值 最最 大大 化化 而而 使使 浪浪 费费 最最 小小 化化 有有 记记 录录 下下 来来 的的 设设 计计 简简 单单 且且 灵
15、灵 活活 注注 重重 压压 缩缩 时时 间间 同同 其其 他他 流流 程程 有有 清清 晰晰 的的 链链 接接 提提 供供 实实 时时 反反 馈馈 注注 重重 客客 户户 并并 对对 用用 户户 友友 好好37 建建 一一 幢幢 房房2023-2-13738在在 行行 动动 中中 你你 发发 现现 什什 么么 好好 主主 意？意？这这 是是 优优 秀秀 流流 程程 吗？吗？39 产产 生生 新新 的的 想想 法法 评评 估估 想想 法法 实实 现现 想想 法法 创创 造造 性性 地地.创创 新新 不不 只只 是是 照照 搬搬 行行 业的业的 最最 佳佳 业业 务。务。它它 是是:要要 创创 新
16、新,不不 要要重重 复复原原 则则2023-2-13940再再 精精 简简多多 少少再再 思思 考考为为 什什 么么推推 理，前理，前 提，提，根根 本本 原原 因因再再 配配 置置做做 什什 么么行行 动动再再 分分 配配谁谁操操 作作 者，者，组组 织织再再 排排 序序何何 时时排排 序，序，定定 时时再再 定定 点点何何 地地地地 点，点，设设 备备 /基基 础础 设设 施施再再 开开 发发可可 行行技技 术，术，技技 能能频频 度，度，数数 量量7 7 个个 再再(R)(R)原原 则则2023-2-140 埃 森 哲 公 司 仅 供 内 部 使 用要要 创创 新新,不不 要要重重 复复
17、41MICHAEL HAMMER MICHAEL HAMMER 博博 士士-关 于 前 提2023-2-14142工工 作作 复复 杂杂不不 知知 道道 我我 们们 的的 客客 户户 的的 需需 求求 水水 平平收收 货货 部部 门门 不不 知知 道道 订订 了了 什什 么么 货货雇雇 员员 不不 具具 备备 完完 成成 任任 务务 所所 需需 的的 技技 能能 和和 知知 识识甲甲 部部 门门 不不 知知 道道 乙乙 部部 门门 正正 在在 做做 什什 么么 和和 已已 经经 做做 了了 什什 么么需需 要要 专专 家家保保 有有 充充 足足 库库 存存 以以 防防 万万 一一财财 务务 部
18、部 收收 到到 发发 票票 时时 缴缴 付付 应应 付付 帐帐 款款事事 物物 必必 须须 由由 有有 专专 门门 知知 识识 的的 人人 处处 理理必必 须须 协协 调调 甲甲 和和 乙乙 的的 工工 作作递递 交，交，延延 迟迟高高 仓仓 储储 成成 本本核核 整整 发发 票票 和和 购购 货货 定定 单单递递 交，交，延延 迟迟不不 增增 加加 价价 值值使使 用用 通通 才才共共 享享 需需 求求 和和 生生 产产 数数 据据在在 购购 货，货，收收 货货 和和 付付 款款 各各 部部 门门 间间 共共 享享 数数 据据培培 训训 雇雇 员员共共 享享 数数 据，增据，增 进进 交交
19、流流43 这这 样样 做做 的的 理理 由由 是是 什什 么？么？什什 么么 是是 问问 题题 的的 根根 本本 原原 因？因？现现 行行 模模 型型 的的 背背 后后 的的 前前 提提 和和 对对 策策 是是 什什 么？么？它它 们们 为为 真真 吗？吗？它它 们们 必必 须须 为为 真真 吗？吗？这这 个个 流流 程程 有有 足足 够够 的的 价价 值值 被被 保保 留留 吗？吗？再 思 考要要 创创 新新,不不 要要重重 复复原原 则则2023-2-14344打打 印印 机机 计计 数数 表表 的的 获获 取取:现现 行行流流 程程寄寄 出出 计计 数数 卡卡 施 乐收收 计计 数数 卡
20、卡客 户把把 计计 数数 表表 读读 数数 写写 在在 卡卡 上上客 户 邮邮 寄寄 计计 数数 卡卡 联 邦 包 裹 专 递收收 计计 数数 卡卡 施 乐 键键 入入 数数 据据施 乐产产 生生 帐帐 单单施 乐 有 更 好 的 办 法 吗?45公公 司司:基基 准准:Motorola-送 货 管 理-收 治 流 程Major U.S.AirlineMajor U.S.Airline-飞 机 维 护 XEROXXEROX -仓 库 管 理Major Medical Major Medical CenterCenter INDIANAPOLIS 500 INDIANAPOLIS 50046 如
21、如 何何 利利 用用 与与 客客 户户 和和 供供 应应 商商 共共 享享 的的 信信 息息 来来 改改 进进 流流 程程？如如 何何 借借 鉴鉴 其其 他他 行行 业业 的的 最最 佳佳 业业 务务 并并 在在 此此 基基 础础 上上 改改 进？进？如如 何何 摒摒 弃弃 整整 个个 行行 动？动？如如 何何 合合 并并 通通 用用 行行 动？动？如如 何何 通通 过过 提提 高高 源源 头头 的的 质质 量量 来来 减减 少少 内内 部部 调调 整？整？如如 何何 摒摒 弃弃 中中 介介 的的 且且 不不 增增 加加 价价 值值 的的 工工 作？作？再 配 置要要 创创 新新,不不 要要重
22、重 复复原原 则则2023-2-146全全 功功 能能 家家 庭庭 个个 人人 计计 算算 机机 定定 价价 低低 于于$1,000$1,000 包包 括括 一一 个个 显显 示示 器器互互 联联 网网 就就 绪绪只只 卖卖$999$999 40 40 个个 雇雇 员员 无无 生生 产产 线线 无无 库库 存存个个 人人 计计 算算 机机 由由 Phelps Phelps 技技 术术 公公 司司 制制 造造.经经 销销 商商 订订 货货 后，从后，从 Phelps Phelps 提提 货货 并并 通通 过过 联联 邦邦 快快 递递 送送 货货 给给 经经 销销 商商由由 Sykes Enter
23、prises Sykes Enterprises 提提 供供 技技 术术 支支 持持.应应 收收 帐帐 款款 卖卖 给给 一一 家家 制制 造造 公公 司司由由 国国 际际 互互 联联 网网 供供 应应 商商 Mindspring Mindspring 提提 供供 个个 人人 计计 算算 机机 服服 务务 边边 界界 必必 将将 被被 打打 破破再 分 配要要 创创 新新,不不 要要重重 复复 原原 则则2023-2-150UNITED UNITED COLORS COLORS OF OF BENETTONBENETTON必必 需需 在在 服服 饰饰 送送 往往 零零 售售 商商 之之 前前
24、数数 月月 开开 始始 设设 计计 和和 选选 择择 颜颜 色。色。结结 果果:不不 受受 客客 户户 青青 睐睐 的的 款款 式式 样样 留留 在在 了了 商商 店店 里。里。预预 测测 款款 式式 和和 需需 求求 设设 计计 服服 装装 取取 得得 布布 料料染染 色色裁裁 剪剪 布布 料料制制 衣衣 运运 到到 商商 店店 放放 上上 货货 架架 方方 案案:改改 变变 时时 序序取取 得得 布布 料料UNITED UNITED COLORS COLORS OF OF BENETTONBENETTON 设设 计计 衣衣 服服预预 测测 风风 格格 和和 需需 求求 染染 色色 裁裁 剪
25、剪 布布 料料制制 衣衣 运运 到到 商商 店店 放放 上上 货货 架架预预 测测 款款 式式 和和 需需 求求 设设 计计 衣衣 服服 取取 得得 布布 料料DyeDyeCut ClothCut ClothAssemble ClothesAssemble Clothes 运运 到到 商商 店店 放放 上上 货货 架架染色染色 裁裁 剪剪 布布 料料制制 衣衣染色染色染色染色 染染 色色UNITED UNITED COLORS COLORS OF OF BENETTONBENETTON 如如 何何 通通 过过 延延 期期 安安 排排 来来 提提 高高 灵灵 活活 性？性？如如 何何 通通 过过
26、 预预 测测 来来 增增 进进 效效 率率？如如 何何 通通 过过 并并 行行 工工 作作 来来 缩缩 短短 工工 作作 时时 间？间？再 排 序2023-2-154要要 创创 新，新，不不 要要 重重 复复原原 则则 小小 型型 汽汽 车车 大大 型型 汽汽 车车 小小 型型 卡卡 车车 大大 型型 卡卡 车车 吉吉 普普 车车 克 莱 斯 勒 公 司 依 据 业 务 流 程 企 业 设 施 如如 何何 就就 近近 安安 排排 相相 关关 工工 作作 以以 促促 进进 沟沟 通？通？如如 何何 使使 工工 作作 更更 接接 近近 客客 户户 /供供 货货 商商 以以 提提 高高 效效 率？率
27、？如如 何何 通通 过过 缩缩 短短 旅旅 程程 来来 缩缩 短短 工工 作作 周周 期？期？如如 何何 创创 建建 跨跨 越越 地地 理理 位位 置置 的的 虚虚 拟拟 组组 织织 结结 构？构？重 定 位要要 创创 新，新，不不 要要重重 复复原原 则则 2023-2-156 制制 造造 /分分 销销NavistarNavistarGoodyearGoodyear 轮轮 胎胎 厂厂 轮轮 胎胎 仓仓 库库技 术 最 大 的 作 用 是 激 励 新 的 流 程 或 业 务 模 型 的 产 生。驱驱 动动 流流 程程 技技 术术 激激 励励 问：技 术 如 何 对 流 程 中 涉 及 组 织
28、的 界 限 产 生 影 响？?答：技 术 消 除 组 织 内 部 及 组 织 间 的 界 限。与 位 置 无 关 与 时 间 无 关 改 变 工 作 的 执 行 者问:流 程 设 计 应 先 于 技 术 决 策如 果 可 能 的 话，应 该 先 进 行 高 层 的 流 程 设 计 从 而 确 保 符 合 需 求。然 而，过 多 的 流 程 设 计 会 产 生 不 切 实 际 的 期 望。答:视 情 况 而 定问:什 么 是 软 件 包 的 优 点？它 该 应 用 于 哪 些 流 程？?答:外 部 购 买 可 能 导 致 生 成 僵 化 而 不 易 于 变 化 的 解 决 方 案，内 部 创 建
29、 具 有 更 大 的 灵 活 性。战战 略略 性性 的的 战战 术术 性性 的的 快快 慢慢 购购 买买软软 件件 包包 具具 竞竞 争争 优优 势势 的的 综综 合合 解解 决决 方方 案案 自自 行行 开开 发发速速 度度,成成 本本,重重 点点,维维 护护 灵灵 活活 性性 差差 别别 化化 适适 合合 度度 如如 何何 使使 工工 作作 自自 动动 化化?如如 何何 更更 好好 地地 利利 用用 资资 产产 和和 竞竞 争争 力力 以以 创创 造造 更更 大大 的的 竞竞 争争 优优 势？势？高高 级级 技技 能、能、低低 级级 技技 能能 和和 多多 技技 能能 是是 如如 何何 改
30、改 进进 流流 程程 的？的？如如 何何 利利 用用 技技 术术 来来 转转 变变 流流 程？程？再 开 发2023-2-165要要 创创 新，新，不不 要要重重 复复原原 则则 如如 何何 更更 有有 效效 地地 利利 用用 关关 键键 资资 源？源？如如 何何 减减 少少 或或 增增 加加 工工 作作 的的 频频 率？率？如如 何何 通通 过过 减减 少少 信信 息息 量量 及及 放放 松松 控控 制制 以以 提提 高高 效效 率？率？如如 何何 利利 用用 更更 多多 的的 信信 息息 实实 现现 高高 效？效？再 精 简2023-2-167要要 创创 新，新，不不 要要重重 复复原原
31、则则 解解 决决 方方 案案 的的 评评 估估 需需 基基 于于 对对 多多 个（个（2 2 个个 以以 上）可上）可 比比 方方 案案 的的 比比 较较 选选 择择 区区 分分 观观 念念 的的 评评 估估 和和 观观 念念 的的 创创 新新 不不 应应 一一 味味 寻寻 求求 新新 的的 设设 计计 方方 案，案，而而 应应 寻寻 求求 更更 多多 创创 新新 方方 法法 以以 实实 现现 设设 计计 方方 案案692023-2-169在在 可可 行行 的的 环环 境境 中中优优 异异 的的 业业 务务 绩绩 效效来来 自自 优优 异异 的的 流流 程程 领领 先先 的的 工工 业业 用用
32、 气气 体体 生生 产产 企企 业业 年年 销销 售售 额额 四四 十十 亿亿 美美 元元 专专 业业 气气 体体 生生 产、产、销销 售售 及及 分分 销销 网网 络络 遍遍 及及 全全 球球 具具 有有 高高 度度 竞竞 争争 力力 不不 同同 需需 求（求（价价 格、格、产产 品、品、质质 量、量、客客 户户 服服 务）务）产产 品品 开开 发发 订订 单单 获获 取取 订订 单单 到到 现现 金金 采采 购购 人人 员员 价价 值值 市市 场场 评评 估估 现现 有有 客客 户户 产产 品品 产产 品品 信信 息息 个个 人人 订订 单单 个个 人人 采采 购购 员员 价价 值值 发发
33、 出出 货货 物物 发发 票票 和和 信信 贷贷 付付 款款 产产 品品 确确 认认 /反反 馈馈 现现 有有 客客 户户研研 究究 符符 合合 市市 场场 需需 求求 的的 新新 产产 品品 (产产 品品 开开 发发 )更更 接接 近近 用用 户，户，建建 立立 强强 大大 的的 用用 户户 群群 (订订 单单 获获 取取 )尽尽 量量 高高 效效 地地 提提 供供 客客 户户 服服 务务 (订订 单单 到到 现现 金金 )2023-2-1Accenture-For Internal Use Only客客户户客客户户最最 大大 的的 战战 略略 性性 机机 会会:高高为为 实实 现现 战战
34、略略 所所 必必 需需 低低支支 持持 性性 的的,战战 术术 性性 的的 高高 低低目目 标标 改改 进进忽忽 略略外外 包包 订订 单单 到到 现现 金金 信信 息息 技技 术术 产产 品品 开开 发发工工 资资 系系 统统 订订 单单 获获 取取 减减 少少 浪浪 费费 和和 无无 附附 加加 值值 的的 工工 作作 更更 高高 的的 服服 务务 质质 量，量，更更 大大 的的 可可 识识 别别 性性 订 单 到 现 金AIR AIR 公公 司司气体气体 氩氩 气气 氧氧 气气 氦氦 气气 氢氢 气气 氮氮 气气 运运 作作 33 33 座座 工工 厂厂 5 5 个个 地地 区区 销销
35、售售 中中 心心 450 450 辆辆 卡卡 车车 600 600 个个 司司 机机 座座 右右 铭铭:你你 们们 一一 打打 电电 话话,我我 们们 就就 送送 货货!在在 订订 单单 到到 现现 金金 的的 流流 程程 中中 存存 在在 许许 多多 机机 会。会。其其 中中 最最 明明 显显 的的 挑挑 战战 就就 是是 在在 客客 户户 发发 出出 订订 单单 到到 收收 到到 货货 物物 之之 间间 存存 在在 较较 长长 的的 间间 隔。隔。客客 户户 对对 我我 们们 迟迟 缓缓 反反 应应 感感 到到 十十 分分 沮沮 丧。丧。问问 题题 在在 于于 客客 户户 不不 想想 去去
36、 关关 心心 他他 们们 油油 箱箱 中中 的的 油油 量。量。通通 常常 当当 他他 们们 意意 识识 到到 油油 即即 将将 用用 完完 时时 已已 为为 时时 过过 晚。晚。我我 们们 不不 可可 能能 立立 刻刻 反反 应。应。从从 公公 司司 内内 部部 的的 角角 度度 来来 讲，物讲，物 流流 是是 花花 费费 最最 大大 的的 工工 作作 之之 一。一。通通 常常 我我 们们 的的 卡卡 车车 没没 能能 装装 满满 着着 出出 去去 送送 货。货。这这 是是 对对 重重 要要 资资 源源 的的 低低 效效 使使 用。用。制制 造造 正正 高高 效效 地地 运运 作，作，我我
37、们们 几几 乎乎 拥拥 有有 无无 限限 制制 的的 生生 产产 能能 力。力。实实 现现 优优 秀秀 流流 程程 非非 常常 重重 要。要。我我 的的 工工 资资 及及 奖奖 金金 有有 赖赖 于于 订订 单单 到到 现现 金金 流流 程程 的的 成成 功。功。客客 户户 客客 户户 服服 务务 代代 表表 计计 划划 员员 后后 勤勤 经经 理理 客客 户户 服服 务务 代代 表表(地地 区区 销销 售售 处处)计计 时时 员员 识 别 需 求 将 订 单 转 到 地 区 销 售 处 确 定 价 格 核 对 信 用 准 备 订 单 确 定 原 料 工 厂 将 订 单 寄 往 工 厂 接 收
38、 并 验 证 订 单 将 帐 单 信 息 传 到 地 区 销 售 处 指 派 车 辆 和 司 机 确 定 工 艺 记 录 司 机 的 工 作 时 间 记 录 所 有 的 发 货 跟 踪 司 机 工 作 时 间 发 货 准 备 运 货 单 出出 票票 代代 表表 处 理 司 机 的 工 作 时 间 接 收 帐 单 信 息 准 备 发 票 将 发 票 寄 往 客 户 接 收 发 票 并 付 款 帮帮 助助 Air Air 公公 司司 通通 过过 运运 用用 PEP PEP 原原 则则 实实 现现 流流 程程 优优 化化 定 义 从“现 有”到“将 来”的 转 变 建 立“将 来”流 程 识 别 主
39、 要 能 力(技 巧,技 术,等)建 立 新 的 座 右 铭 以 代 替“你 们 一 打 电 话,我 们 就 来 送 货!”所所 实实 现现 的的 一一 些些 变变 更更:当 建 立 客 户 时，一 次 性 审 查 信 用 用 总 括 定 单 制 定 价 格,不 需 每 次 都 做 定 价 取 消 地 区 销 售 处 使 用 远 程 遥 测 设 备 跟 踪 使 用 情 况-自 动 信 号 提 示 再 次 订 货 -优 化 路 线 以 使 对 卡 车 的 利 用 最 大 化 发 货 时,发 票 随 货 物 一 起 发 到 客 户 处 在 大 客 户 附 近 建 立 加 工 地 点在在 可可 行行
40、 的的 环环 境境 中中优优 异异 的的 业业 务务 绩绩 效效来来 自自 优优 异异 的的 流流 程程2023-2-178对对 自自 始始 自自 终终 的的 流流 程程 运运 作作 具具 有有 责责 任任 和和 权权 威威 的的 资资 深深 员员 工工 持 续 的 责 任别 名:流 程 经 理，流 程 领 导 者流流 程程 改改 进进 义义 务务 激 励 者，宣 传 员，资 源 获 得 者监 督 者，导 师，评 论 者，客 户 调 查 员联 络 员，调 解 员，排 除 障 碍 者教 练，客 户，冠 军，模 范，啦 啦 队 长，评 论 者?1996 Hammer and Company.All
41、 rights reserved.?1996 Hammer and Company.All rights reserved.创创 新新 设 计 并 更 新 流 程 指指 导导鼓 励 执 行 者，构 建 期 望 的 理 想 情 况 宣宣 传传在 组 织 中 展 现 流 程；在 流 程 中 展 现 组 织?1996 Hammer and Company.All rights reserved.?1996 Hammer and Company.All rights reserved.客客 户，结户，结 果果考考 虑虑 价价 值值 链链囿囿 于于 功功 能能 流流 程程 拥拥 有有 者者 功功 能能
42、拥拥 有有 者者 可可 调调 整整 的的 资资 源源 多多 重重 功功 能能/可可 伸伸 展展 关关 系系/合合 作作 参参 与与 性，自性，自 上上 而而 下，下，自自 下下 而而 上上 功功 能能 说说 明明 书书 单单 一一 功功 能能 收收 集集 /储储 藏藏 权权 威威 者，自者，自 上上 而而 下下 业业 务务,任任 务务 前前 提提 条条 件件高 职 位，受 人 尊 敬，交 际 广 泛：有 影 响 的 人具 有 进 取 心，自 信，精 力 充 沛，效 率 高有 创 新，通 常 是 不 同 寻 常 的 人面 向 流 程，精 通 流 程合 适 职 位 的 合 适 人 选?1996 H
43、ammer and Company.All rights reserved.?1996 Hammer and Company.All rights reserved.是是 不不 是是 所所 有有 的的 流流 程程 都都 有有 拥拥 有有 者者?是是 不不 是是 明明 确确 地地 定定 义义 了了 责责 任任?流流 程程 拥拥 有有 者者 是是 否否 基基 于于 流流 程程 结结 果果 受受 到到 评评 估估 和和 激激 励励?流流 程程 拥拥 有有 者者 的的 权权 限限 是是 否否 跨跨 越越 多多 重重 功功 能？他能？他 们们 得得 到到 跨跨 功功 能能 的的 授授 权权 了了 吗？吗
44、？流流 程程 拥拥 有有 者者 是是 否否 长长 期期 任任 职职？流流 程程 拥拥 有有 者者 是是 否否 建建 立立 了了 不不 断断 学学 习习 的的 氛氛 围围?优优 秀秀 流流 程程 需需 要要优优 秀秀 拥拥 有有 者者.原原 则则2023-2-183Accenture-For Internal Use Only在在 可可 行行 的的 环环 境境 中中 优优 异异 的的 业业 务务 绩绩 效效来来 自自 优优 异异 的的 流流 程程2023-2-184MICHAEL HAMMER MICHAEL HAMMER 博博 士士-关 于 在 一 个 以 流 程 为 中 心 的 世 界 里
45、的 考 评 与 行 为2023-2-185Accenture-For Internal Use Only?它它 们们 是是 组组 织织 的的 首首 要要 标标 志！志！它它 们们 体体 现现 价价 值值 .对对 组组 织织 极极 其其 重重 要要 策策 略略:自自 顶顶 向向 下下 组组 织织 结结 果果:全全 局局 流流 程程 结结 果果:自自 底底 向向 上上 控控 制制 和和 改改 进：进：流流 程程 内内 部部 管 理 机 会 评 估 激 励?1996 Hammer and Company.All rights reserved.?1996 Hammer and Company.All
46、 rights reserved.不不 存存 在在 优优 秀秀 的的 模模 型型 即 使 专 家 也 意 见 不 一 鲜鲜 有有 先先 例例 可可 循循 至至 今今 评评 估估 仍仍 非非 重重 要要 话话 题题 它它 难难 以以 界界 定定 触 及 业 务 的 方 方 面 面 庞庞 大大 大 量 的 活 动 和 出 版 物 它它 要要 求求 真真 正正 的的 业业 务务 理理 解解 来 决 定 评 估 的 对 象 和 原 因 与与 回回 报报 相相 关关 最 重 要 的 话 题 约 束 你 可 能 没 油(沙 漠 中 没 有 加 油 站）汽 车 可 能 过 热 而 抛 锚 你 可 能 因 超
47、 速 被 拦(警 察 在 这 一 带 相 当 严 格)你 是 一 个 计 程 车 司 机，栽 着 乘 客 穿 越 沙 漠 赶 飞 机情 景 要 快（飞 机 要 起 飞 了）要 省 油（你 按 油 计 费，且 乘 客 有 预 算）2023-2-190Accenture-For Internal Use Only1)有 没 有 单 一 的 评 估 方 法？2)每 种 评 估 方 法 的 缺 点 是 什 么？3)哪 种 评 估 方 法 更 好？时时 速速 表表油油 表表里里 程程 表表引引 擎擎 温温 度度 计计 钟钟你 的 速 度 不 是 你 必 须 达 到 的 速 度你 所 剩 的 汽 油 不
48、是 它 能 支 持 多 远 的 路 你 走 了 多 远 不 是 你 还 得 走 多 远引 擎 的 温 度 不 是 它 在 汽 车 抛 锚 前 还能 忍 受 多 热现 在 的 时 间 不 是 抵 达 目 的 地 前 所 剩 的 时 间 组组 织织 结结 果果 流流 程程 结结 果果 平平 衡衡 结结 果果 主主 要要 绩绩 效效 指指 标标 主主 要要 绩绩 效效 指指 标标 核核 心心 评评 估估 标标 准准(核 心 流 程)(总 体 业 务 指 标)(时 间,费 用,质 量,服 务)(提 供 业 务 历 史 的 评 估 标 准)评评 估估 标标 准准出出 租租 机机 器器预预 定定 机机 器
49、器安安 装装 机机 器器 修修 理理 机机 器器更更 换换 机机 器器影影 响响租租 出出 的的 机机 器器 数数 量量满满 足足 需需 求求 的的(无无 评评 估估 )修修 理理 的的 数数 量量收收 入入 减减 去去 机机 器器 的的 残残 余余 价价 值值部部 分分 机机 器器 并并 无无 利利 润润机机 器器 类类 型型 提提 供供 错错 误误机机 器器 储储 量量 过过 大大安安 装装 机机 器器 无无 时时 间间 控控 制制20-30%20-30%安安 装装 失失 败败四四 处处 派派 维维 修修 工工很很 多多 重重 复复 维维 修修超超 龄龄 使使 用用 机机 器器修修 理理
50、费费 用用 高高 昂昂机机 器器 种种 类类 繁繁 多多?期期 望望 的的 流流 程程 结结 果果 新新 评评 估估 方方 法法 提提 高高 客客 户户 满满 意意 度度客客 户户 修修 理理 等等 待待 时时 间间客客 户户 安安 装装 等等 待待 时时 间间100%100%一一 次次 修修 理理 成成 功功开开 机机 率率100%100%一一 次次 修修 理理 成成 功功按按 机机 型型 划划 分分 的的 损损 坏坏 率率降降 低低 机机 型型 数数 量量服服 务务 工工 程程 师师 的的 使使 用用 率率 降降 低低 机机 器器 维维 修修 频频 率率机机 器器 利利 润润-销销 量量-
