1、沟通艺术与领导素养张继忠 副教授人际交往艺术 同上级交往的艺术 与下属交往的艺术 与顾客交往的艺术 领导者的自身形象一、同上级领导交往的艺术（一）正确认识上下级关系（一）正确认识上下级关系（二）上行人际关系艺术（二）上行人际关系艺术 尊重上级;发挥上级的特长;体察上级处境，体谅上级难处;要注意掌握忍让与斗争的分寸。二、领导者的下行关系二、领导者的下行关系 吸引的艺术吸引的艺术 等距离艺术等距离艺术 弹性艺术弹性艺术 三、与群众交往的艺术与群众交往的艺术（一）树立公仆意识（一）树立公仆意识（二）（二）要深入调查研究群众心理要深入调查研究群众心理（三）要关心群众的疾苦和切身利益（三）要关心群众的疾
2、苦和切身利益（四）要认真对待群众的呼声和投诉（四）要认真对待群众的呼声和投诉（五）重视对群众的积极引导（五）重视对群众的积极引导协调的艺术 在日常的领导工作中，协调是十分重要的，有一位名人说过，领导工作有60%是用在各方面的协调上。协调是讲方法的，也就是要有协调的艺术。协调艺术是指在矛盾冲突中，坚持原则性与灵活性的统一处理、协调矛盾的方法与技巧。协调的意义 实现目标的重要条件。谋求组织、人员之间思想统一与行动一致；团结统一的重要需求。促进部门、人员之间密切配合与互相支持；提高效率的重要手段。减少工作、人员之间推诿扯皮与摩擦内耗；调动积极性的重要方面。促成组织、人员之间和谐共处与心情舒畅。上行协
3、调艺术 与上级的交往要适度 尊重而不恭维 尊重领导、支持工作和维护威信，不阿谀奉承服从而不盲从 意见不同时，下级也应服从上级，但在具体操作过程中应采取适当方式向领导者阐明问题的严重性或在实际行动上有所保留、修正和变通 亲近而不庸俗 上下级之间既保持经常接触，又要保持一定距离。上行协调艺术（续）要尽职尽责尽力而不越位（1）决策越位。不该自己决定的事情拍板决定；（2）表态越位。表了不该表的态；（3）工作越位。做了不该自己做的事；（4）场合越位。不按场合要求摆正自己的位置。创造性地执行上级领导者的指示。由于领导所制定的工作方针、计划、要求一般都是比较笼统的，因此下级必须在领会这些方针、计划的基础上，
4、结合本单位的实际情况创造性地开展工作，这也是下级工作水平、能力的主要体现。上行协调艺术（续）善于将自己的意见变成领导者的意见（1）要掌握不同领导听取意见的特点，采取相应方法反映意见；（2）要使自己意见科学性、可行性，容易被领导采纳（3）要选择适当的时间、地点和场合提出意见；（4）建议中要有几种方案，留给领导者选择余地；（5）点出问题的成败利害，使领导者有紧迫感。上行协调讲究方法和艺术，把原则性和灵活性结合起来 勤奋工作，赢得信任 了解上级，加强联系 要求适度，不能苛求 保持中立，等距接触 自我克制，合理斗争平行关系协调 互相尊重，平等相待。相互信任，坦诚相待。为人正直，光明正大。相互学习，彼此
5、宽容。交流信息，联络感情。相互支持，互不拆台。对下协调艺术 要遵循公正、平等、民主、信任的原则 对“亲者”应保持距离。开明的领导应与“亲者”保持一定距离，才能：（1）有利于团结大多数；（2）有利于客观地观察问题，冷静处理内部关系；（3）避免因容易迁就“亲者”而陷入泥潭；（4）有利于与下属保持深沉、持久、真挚的关系。对下协调艺术（续）成功的领导者都是以一种超然的、不受感情影响的方式来看待同下属的关系。领导者要提倡与下属打成一片，赤诚相见，对下属不分亲疏，爱护团结，一视同仁。对下协调艺术（续）对“疏者”当正确对待。“疏者”是指反对自己或有不同意见者。领导应该看到“疏者”往往是自己避免犯错和使自己工
6、作取得成功的重要因素，因此要客观、公正对待“疏者”，应有将“疏者”当作治疗自己各种弱点、缺点的良药的气魄。对下协调艺术（续）对下级须尊重以礼。主要体现在要尊重下属的人格尊严，尊重下级的进取精神，维护下级的积极性、创造性和关心信任下属。对纠纷要公平、公正处理，即“一碗水端平”。协调成功的要素（）要有威信。要有威信。这是协调工作的前提。领导威信高低，这是协调工作的前提。领导威信高低，直接影响协调工作的开展，一个在群众中没有威信直接影响协调工作的开展，一个在群众中没有威信的领导能做好协调工作是难以想像的。的领导能做好协调工作是难以想像的。在被领导者心目中的威望与信誉，是对领导者信任在被领导者心目中的
7、威望与信誉，是对领导者信任和服从的精神感召力。和服从的精神感召力。领导者影响力（非权力性影响力）而形成，是领导领导者影响力（非权力性影响力）而形成，是领导者心理品质、工作态度、领导方式和领导绩效所引者心理品质、工作态度、领导方式和领导绩效所引起的反应。起的反应。领导者怎样树立自己的威信 以“德”立威。以“才”增威。以“廉”生威。以“勤”出威。以“公”助威。以“信”取威。以“绩”壮威。以“情”升威。协调成功的要素（）要有能力。要有能力。这是协调工作的关键。领导能力这是协调工作的关键。领导能力的强弱，直接影响协调工作的效果。能力主的强弱，直接影响协调工作的效果。能力主要包括辩别是非标准、处理实际问
8、题、政策要包括辩别是非标准、处理实际问题、政策理论水平等。加强学习，提高修养、理论水平等。加强学习，提高修养、要有方法。要有方法。这是协调工作的保证。协调方法这是协调工作的保证。协调方法的对错，直接影响协调工作的结果。虚怀若的对错，直接影响协调工作的结果。虚怀若谷、以诚相待、循循善诱、刚柔相济、朴实谷、以诚相待、循循善诱、刚柔相济、朴实无华。无华。领导的“情、意、心”管理 企业以人为本的管理，其核心是关心人、尊重人的感情管理。要做到：有热情，“情”中带有亲切感；有诚意，“意”中带有信任感；有核心，“心”中带有支配感。领导的“法、理、情”管理 以“法”为重心的管理，强调的是尊重规则和秩序，追求卓
9、越的特征使它一直处于创新管理的地位；以“理”为中心的管理却注重后来居上，善于对别人成功的管理模式进行改进，追求群体利益而牺牲个人；以“情”为特质的管理，则注重发掘人的内在价值和积极性，强调“人和”效应，偏重于人的作用和价值实现。真正的领导应有以下观念：（1）领导是“引导”，不是“训导”。（2）领导活动是工作是事业，不是交易。（3）领导活动要创新，不是维持。（4）领导工作是科学，个人不能随心所欲。（5）领导是门艺术，要细心把握。领导者素质领导者素质学习目标学习目标企业领导者应当具备的素质企业领导者应当具备的素质法定影响力和非法定影响力法定影响力和非法定影响力培养提高领导者素质的途径培养提高领导者
10、素质的途径 现代领导素质就是充当领导角色的个体为完成其特定职能、发挥其特定影响和作用所必须具备、且将完全依凭和利用来从事领导活动的自身条件，是得自于先天和后天、凝结于领导个体之内的特定个体素质。21世纪领导十条标准世纪领导十条标准01.要具有创造性管理的才能；02.要向前看，改进战略性思想；03.开阔视野，要具有全球性眼光；04.将远见卓识的具体目标结合起来；05.要有适应新的形势不断变革的能力；06.具有较强的协调和沟通的能力和知识；07.要善于掌握情况和信息和通晓决策过程；08.要有管理各种不同人物和不同资源的能力；09.准确的判断力，以创新精神造就社会新变革；10.有不断改进质量成本生产
11、程序和新品种的能力。第一节第一节 领导者素质的内容领导者素质的内容 品德素质 知识素质 能力素质 心理素质 身体素质【6C标准】品品 质质 (character)关心人关心人 (care)勇勇 气气 （courage）沉沉 着着 （composer）能能 力力 （competence）可可 信信 （conviction）【八种要素】前瞻性 信任参与意识 求知欲多样性 创造性笃实精神 集体意识 一、政治和品德素质深厚的政治理论素养深厚的政治理论素养鲜明的政治立场和态度鲜明的政治立场和态度敏锐的政治洞察力和鉴别力敏锐的政治洞察力和鉴别力具有强烈的事业心和社会责任感具有强烈的事业心和社会责任感以身作
12、则，率先垂范以身作则，率先垂范勇于开拓，敢于创新勇于开拓，敢于创新有一套自成体系内涵深刻的经营理念有一套自成体系内涵深刻的经营理念有明显的个性特征和较强的人格魅力有明显的个性特征和较强的人格魅力二、知识素质 具有广博的文化知识具有广博的文化知识具有深入的专业知识具有深入的专业知识具有丰富的经验知识具有丰富的经验知识三、能力素质 谋划决断的能力组织指挥的能力沟通交往的能力灵活应变的能力变革创新的能力跨文化领导能力四、心理素质(详见孙奎贞p189-209)敏捷的认识健康的情感坚强的意志合群的个性五、身体素质 斯密思（贝尔公司总裁）思凯密（特鲁布美公司总裁）凯勒（尔南航空总裁）盖茨（微软公司总裁）每
13、周工作小时数7068+9060每天睡眠小时数6.56.556每周锻炼小时数6505每月出差日数12121216每年休假日数15151010 第二节第二节 现代领导者的影响力现代领导者的影响力 领导者的影响力，是指领导者在领导活动中，有效地影响和改变被领导者的心理与行为，使之纳入群体活动目标轨道的能力。一、法定影响力与非法定影响力 法定影响力法定影响力由组织赋予企业领导者的、要被领导者服从的影响力，其核心是权力，它由企业正式授予领导者，并受企业规章的保护包括法定权、强制权和奖赏权。决定因素有：传统因素、职位因素和资历因素。非法定影响力非法定影响力企业领导者的品质、作风、知识、能力、业绩以及行为榜
14、样等非权力因素对被领导者造成的影响力。包括专长权和感召权。决定因素：品格因素、能力因素、知识因素和感情因素。二、法定影响力与非法定影响力的关系二、法定影响力与非法定影响力的关系 领导影响力，是法定影响力与非法定影响力的有机统一。法定影响力是领导影响力的前提要素，非法定影响力是领导影响力的基础要素。两种影响力相互影响，其中，非法定影响力制约着法定影响力。法定影响力也对非法定影响力产生一定影响。法定影响力与非法定影响力的关系图OAB法定影响力 非法定影响力第三节第三节 现代领导者素质的培养现代领导者素质的培养 天赋条件 理论学习 领导实践一、天赋是领导者素质培养的生理基础一、天赋是领导者素质培养的
15、生理基础 感受区（从外部世界接受感知）观察力储存区（搜集整理感知的资料）记忆力判断区（评价接收到的新信息）思维力想象区（把各种信息结合起来）想象力人的高级神经活动与人的气质的关系 高级神经活动高级神经活动类型类型 气质类型气质类型强型强型 不平衡型或不可抑制型兴奋型不平衡型或不可抑制型兴奋型 多多 血血 质质平衡型平衡型 灵活性高活泼型灵活性高活泼型 胆胆 汁汁 质质灵活性低安静型灵活性低安静型 粘粘 液液 质质弱型弱型抑制型抑制型 抑抑 郁郁 质质二、学习是提高领导者素质的基本途径二、学习是提高领导者素质的基本途径三、实践是领导者素质培养的重要途径三、实践是领导者素质培养的重要途径思考题1、
16、何谓领导者素质？它包括哪些内容？2、怎样理解领导者影响力的含义？3、领导者提高领导者素质的基本途径有哪些？参考书参考书1、现代企业领导学盛亚高等教育出版社2001一版2、领导学：理论、实践、与方法王乐夫中山大学出版社1998一版3、世界著名领导人传记选一种领导者的特质领导者的特质2 2、领导技能、领导技能领导的三大技能领导的三大技能 基 本技 能含 义内 容技 术技 能指领导者掌握与运用某一专业领域内的知识、技术和方法的能力专业知识、经验；技术、技巧；程序、方法、操作与工具运用熟练程度人 际技 能指领导者处理人事关系的技能观察人，理解人，掌握人的心理规律的能力；人际交往，融洽相处，与人沟通的能
17、力；了解并满足下属需要，进行有效激励的能力；善于团结他人，增强向心力、凝聚力的能力等概念技能指领导者观察、理解和处理各种全局性的复杂关系的抽象能力对复杂环境和管理问题的观察、分析能力；对全局性的、战略性的、长远性的重大问题处理与决断的能力；对突发性紧急处境的应变能力等。其核心是一种观察力和思维力领导的三大技能（Management Skill）概念技能（Conceptual skill）战略思考的能力，构想发展蓝图，识别机会与风险 人际技能（Human Skill）理解、激励和与他人融洽相处的能力 业务技能（Technical skill）对某一特殊活动的理解与熟练操作 上层管理者中层管理者基
18、层管理者概念 人际 业务层次与职责层次与职责战略决策层：决定大政方针战略决策层：决定大政方针计划管理层：组织实施上层决策计划管理层：组织实施上层决策操作运行层：执行完成具体任务操作运行层：执行完成具体任务层次与能力素质层次与能力素质美卡兹3、领导思维、领导思维“以铜为镜，可以正衣冠；以史为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。”贞观之治的帝王李世民 借鉴式思维方式：系统思维方式：资源有限，创意无限（人才积聚好？!）相兼思维方式：既什么又什么，关键的少数与木桶原理 相斥思维方式：要么什么，要么什么 逆向思维方式：“我能让大王从地面走上王座”思维定势是什么？心理学认为，定势是由先前活动所形成的、并
19、影响后继活动趋势的一种心理准备状态。它在思维活动中表现为一种易于以习惯的方式解决问题的倾向，在问题解决中对思维的影响有积极和消极之分。打破思维定势 信息不对称与基本假设你的狗咬人吗？！尊重道法，打破基本假设中国有个成语：知其一，不知其二。狮子哪里去了？！三个经济学家与三个数学家的故事，值得我们深思？！是什么就是什么；为什么是什么；应该是什么才是什么我们看到的是我们曾经看到的、愿意看到的、希望看到的我是否有问题，他们是否有问题？！现代领导者必须思考的问题注重团队精神理念的输入，加强团队精神的培养。注重团队精神理念的输入，加强团队精神的培养。特别注意沟通。特别注意沟通。沟通可以减少矛盾，有利于建立
20、感情，有利于培养团队精神。在日本的公司里，男人下班后要跟朋友或同事去喝酒，通过喝酒进行沟通。使企业或团队成为学习性组织。使企业或团队成为学习性组织。无论是做技术还是做管理，都不能墨守成规，要不断学习新东西，了解新动向，研究改进工作的措施，这是现代领导科学的一大特点。领导者新角色 领导者应是知识、经验和智慧的传播者，这种新角色被称为“教师”、师傅”、教练”和“导师”等。领导者应该联合群众，设计组织，成为变革的控制者，这类角色常被称为“设计师”、“社会建筑师”和“组织缔造者”等。领导者应该传播领导技能，做未来潜在领导者的培养者，这类角色被称为“领导铸造者”、“栽培者”和“超级领导者”等。领导角色的特征 一是领导角色的复杂性和丰富性。领导角色比任何一种社会角色都要复杂得多、丰富得多。领导角色本身就是个角色丛。二是领导角色的权威性。权威=权力+威望。一个有丰富的经验、渊博的知识、非凡的能力、高尚的品德、高雅的气质的领导者，往往能够博得下属发自内心的信任、崇拜和信从。一、一、
