1、 生產與作業管理生產與作業管理-品質管理品質管理 以麥當勞為例以麥當勞為例蘇甯琇蘇甯琇 余育欣余育欣 蔡宗翰蔡宗翰黃俊浩黃俊浩 蔡純慧蔡純慧 許孟宇許孟宇台灣麥當勞簡介台灣麥當勞簡介四個發展階段的經營策略四個發展階段的經營策略時期19841993（進入期）19941996（重整期）19972000（擴充期）2001現今（新世紀麥當勞）ManagementModeBoss（經營者之意念）（經營者之意念）3-1-Q(擬定三年策略、擬定三年策略、一年行動計畫、一年行動計畫、每季進行檢討一次每季進行檢討一次)Cycle of Success(創造需求、滿足創造需求、滿足需求、改善效率需求、改善效率)V
2、ision House(一個公一個公司、一個策略、一個廣告司、一個策略、一個廣告)Organization people家族、人治家族、人治個人價值、個人價值、團隊資源團隊資源本土化、區域化本土化、區域化加盟、社區化、第一加盟、社區化、第一線資源整合、台灣經線資源整合、台灣經驗、全球資源、品牌驗、全球資源、品牌年輕化年輕化挑戰與學習挑戰與學習進入價值進入價值多角經營多角經營主管動盪主管動盪成本壓力成本壓力亞洲金融風暴亞洲金融風暴競爭競爭/同質化同質化商圈重疊商圈重疊921顧客期望顧客期望Bigness人員經驗不足人員經驗不足創新創新Value ChainSupply ChainE化化全球經驗全
3、球經驗台灣轉型台灣轉型Loss Focus台灣麥當勞簡介台灣麥當勞簡介核心價值、願景與文化傳承核心價值、願景與文化傳承 願景願景要提供全世界最卓越的快速服務餐廳經驗要提供全世界最卓越的快速服務餐廳經驗策略策略人：人：對我們的人員來對我們的人員來說，麥當勞是最說，麥當勞是最好的雇主好的雇主顧客：顧客：對我們的顧客來說對我們的顧客來說，麥當勞提供最好，麥當勞提供最好的餐飲服務的餐飲服務利潤性成長：利潤性成長：對我們的加盟經營對我們的加盟經營者、供應商來說，者、供應商來說，麥當勞持續追求共麥當勞持續追求共同的利潤性成長同的利潤性成長文化與傳承文化與傳承品牌承諾、核心價值、領導行為品牌承諾、核心價值、
4、領導行為Todaywe ll show you!麥當勞的供應鏈管理麥當勞的供應鏈管理 麥當勞的配銷系統麥當勞的配銷系統 麥當勞的自動化麥當勞的自動化 麥當勞的標準化麥當勞的標準化 麥當勞的服務利潤鏈麥當勞的服務利潤鏈 麥當勞的全面品質管理麥當勞的全面品質管理麥當勞的供應鏈麥當勞的供應鏈供應鏈架構供應鏈架構精神價值精神價值創新創新食品衛生、不斷貨食品衛生、不斷貨供應鏈供應鏈任務任務願景願景品質品質總成本總成本供應鏈願景、任務、精神供應鏈願景、任務、精神願景：願景：擁有世界級的供應鏈擁有世界級的供應鏈任務：任務：以優異的供應鏈網路提供麥當勞可持久優勢以優異的供應鏈網路提供麥當勞可持久優勢精神與價值
5、：精神與價值：共享的價值、獨立性、合作共享的價值、獨立性、合作/伙伴關係、整體系統伙伴關係、整體系統的福祉為最優先考量的福祉為最優先考量供應鏈管理目標供應鏈管理目標 1.創新創新 2.食品衛生、安全與不斷貨保證食品衛生、安全與不斷貨保證 3.品質品質 4.總成本總成本麥當勞的配銷系統台灣麥當勞二個配銷中心（Distribution Center)功能功能配銷、加工配銷、加工配銷、加工、製造配銷、加工、製造供應中心數供應中心數500家家1000家家所有權所有權-以使用權方式租借給上游以使用權方式租借給上游-碁富食品公司碁富食品公司肉品廠肉品廠夏暉食品公司夏暉食品公司配銷中心配銷中心 麵包廠麵包廠
6、 食品城營運目的配銷中心的主要角色與功能1.與供應商確認訂單2.進貨之排班與確認進貨狀況3.處理所進貨品達到麥當勞對產品品質以及安全的標準4.倉儲以及庫存量管理5.與中心分店確認訂單6.發展並執行貨運班表，運送產品至各中心分店7.供應商以及中心分店的金流管理8.遇緊急狀況，執行緊急事故計畫以及庫存恢復方案等 廠商依存控部門所下的訂單，在指定日期將貨品送達配銷中心，配廠商依存控部門所下的訂單，在指定日期將貨品送達配銷中心，配銷中心依品質檢驗程序銷中心依品質檢驗程序(QIP)收貨收貨最重要的環節為溫度控制最重要的環節為溫度控制麥當勞各中心須於訂貨日中午麥當勞各中心須於訂貨日中午12點前，將訂貨單利
7、用網路傳點前，將訂貨單利用網路傳輸至麥當勞主機，再由夏暉於固定時間接受當日各中心之訂單檔案輸至麥當勞主機，再由夏暉於固定時間接受當日各中心之訂單檔案接接收中心之訂單後，倉儲部門列出理貨清單並分發理貨，爾後再集收中心之訂單後，倉儲部門列出理貨清單並分發理貨，爾後再集中擺放於理貨暫存區，並註明趟次、店號及板數中擺放於理貨暫存區，並註明趟次、店號及板數駕駛依派工單上各中心之報到時間，將貨物配送到指定之中心駕駛依派工單上各中心之報到時間，將貨物配送到指定之中心配銷中心的主要作業流程配銷中心的主要作業流程配銷效率的衡量指標 貨運準時性 運送之產品質量正確並且沒有損傷 油料耗損量 單次可運送之數量 車輛使
8、用率 領貨效率 倉儲與存貨效益麥當勞的自動化一致性、可預測性一致性、可預測性創始人羅創始人羅 克洛克曾經說過：克洛克曾經說過：連鎖店只有標準統一，而且持之以恆的堅持每一連鎖店只有標準統一，而且持之以恆的堅持每一個細節都標準化執行，才能保證成功！個細節都標準化執行，才能保證成功！麥當勞的自動化中央計畫制度中央計畫制度 中央生產方式中央生產方式 配置自動機器配置自動機器 汽水機汽水機電腦化收銀機電腦化收銀機炸薯條炸薯條標準化：麥當勞系統 標準化的目的：標準化的目的：主要目標在於維持產品的一致性主要目標在於維持產品的一致性為了使組織不那麼依賴個別員工的技術，為了使組織不那麼依賴個別員工的技術，將工作
9、劃分成將工作劃分成一連串可以由經過最少訓練的一般工作人員從事的任務一連串可以由經過最少訓練的一般工作人員從事的任務藉由事先規定藉由事先規定-準確地完成各項工作的一套完準確地完成各項工作的一套完整的控制系統，便可達到品管以及降低各項整的控制系統，便可達到品管以及降低各項工作所需要的技術水準工作所需要的技術水準標準化：麥當勞系統幾乎所有的服務行業，都具有互動與非互動幾乎所有的服務行業，都具有互動與非互動兩個層面，因此可將麥當勞所遵行的承諾兩個層面，因此可將麥當勞所遵行的承諾:QualityQuality、ServiceService、CleanClean，分為非互動，分為非互動(品品質與衛生質與衛
10、生)與互動與互動(服務服務)兩方面來討論麥當勞兩方面來討論麥當勞是如何做到標準化是如何做到標準化標準化：麥當勞系統Quality Quality 品質：品質：生產以及提供相同產品生產以及提供相同產品(食物食物)規格的裝配線規格的裝配線技術技術Ex:1.Ex:1.如何將奶昔混合至正確的濃度如何將奶昔混合至正確的濃度 2.2.油炸鍋如何保持在精確的溫度油炸鍋如何保持在精確的溫度 3.3.在各種不同漢堡上擺放蕃茄醬、芥末在各種不同漢堡上擺放蕃茄醬、芥末 與醃黃瓜片的位置與醃黃瓜片的位置標準化：麥當勞系統Clean Clean 衛生：衛生：一絲不苟的規格和有系統的檢查制度一絲不苟的規格和有系統的檢查制
11、度Ex:1.Ex:1.正確地清理盥洗室正確地清理盥洗室 2.2.如何儲存蔬菜與保存期限如何儲存蔬菜與保存期限 3.3.多久必須清掃一次廁所多久必須清掃一次廁所標準化：麥當勞系統Service Service 服務：服務：將第一線員工視為產品的一部份，使他們的態度與將第一線員工視為產品的一部份，使他們的態度與行為，都能符合企業需要，標準的動作就是微笑行為，都能符合企業需要，標準的動作就是微笑 Ex:Ex:櫃臺服務六步驟：櫃臺服務六步驟：(1)(1)問候顧客問候顧客(2)(2)接受訂單接受訂單(3)(3)收集整理訂單收集整理訂單(4)(4)提供食物提供食物(5)(5)買單買單(6)(6)謝謝顧客並
12、請再度歡迎光臨謝謝顧客並請再度歡迎光臨以上的步驟以及其他更詳盡的規範以上的步驟以及其他更詳盡的規範(ex:(ex:如何正確的將食物放如何正確的將食物放入帶子中、表達有變化且給人好感的目光接觸與問候入帶子中、表達有變化且給人好感的目光接觸與問候)，可，可將關於員工的工作態度、舉止、言詞和行為給定型化將關於員工的工作態度、舉止、言詞和行為給定型化標準化：麥當勞系統 麥當勞賣的是一套系統，不是商品麥當勞賣的是一套系統，不是商品 麥當勞成功的關鍵，就在於它的一致性與可預測麥當勞成功的關鍵，就在於它的一致性與可預測性，不僅是所提供的食物，在全世界各地嚐起來性，不僅是所提供的食物，在全世界各地嚐起來味道都
13、相同，就連它所答應的每一餐以快速，且味道都相同，就連它所答應的每一餐以快速，且面帶微笑的方式服務顧客，這些承諾都完全一樣面帶微笑的方式服務顧客，這些承諾都完全一樣服務利潤鏈服務利潤鏈由由 Heskett,Jones,Loveman 等學者在等學者在1994年的年的HBR上發表上發表企業獲利能力顧客忠誠度顧客滿意度顧客所得價值忠誠度高的員工對公司滿意的員工服務利潤鏈服務利潤鏈服務利潤鏈1u就利潤與成長方面：由顧客忠誠驅使公司獲利力及業就利潤與成長方面：由顧客忠誠驅使公司獲利力及業務成長務成長 只有熟悉麥當勞經營方式的熟悉顧客只有熟悉麥當勞經營方式的熟悉顧客 利用每晚七點三十分至八點三十分，進行電
14、話訪問提高熟悉利用每晚七點三十分至八點三十分，進行電話訪問提高熟悉顧客之忠誠度顧客之忠誠度u就顧客滿意方面：由顧客滿意驅使顧客忠誠就顧客滿意方面：由顧客滿意驅使顧客忠誠 每三個月主動發放意見調查表每三個月主動發放意見調查表 並設有秘密客評估機制並設有秘密客評估機制 u就外部服務價值方面：由顧客價值驅使顧客滿意就外部服務價值方面：由顧客價值驅使顧客滿意 同時注重形象全球化與產品地區化同時注重形象全球化與產品地區化u就員工生產力而言：由員工生產力驅使顧客價值就員工生產力而言：由員工生產力驅使顧客價值 實施了員工與主管雙向溝通的策略實施了員工與主管雙向溝通的策略 服務利潤鏈服務利潤鏈2u就員工忠誠方
15、面：由員工忠誠驅使生產力就員工忠誠方面：由員工忠誠驅使生產力 充分照顧員工在薪資及福利制度上的需求：彈性工時及正職充分照顧員工在薪資及福利制度上的需求：彈性工時及正職員工的福利制度員工的福利制度 u就員工滿意方面：由內部品質驅使員工滿意就員工滿意方面：由內部品質驅使員工滿意 招募原則是機會均等，唯才是用招募原則是機會均等，唯才是用錄取通知後，並特別有第二次簡介的安排錄取通知後，並特別有第二次簡介的安排 新進員工，都會接受訓練員的指導通過工作上的應試評估新進員工，都會接受訓練員的指導通過工作上的應試評估 u就內部服務品質方面：由服務利潤鏈成功的領導型態就內部服務品質方面：由服務利潤鏈成功的領導型
16、態 讓員工很清楚知道，只要是進到門市的人，就是顧客讓員工很清楚知道，只要是進到門市的人，就是顧客 訓練計畫強調職涯規劃的發展系統訓練計畫強調職涯規劃的發展系統 提供員工發展機會，如升遷、營運合夥加盟系統、員工加盟提供員工發展機會，如升遷、營運合夥加盟系統、員工加盟店、跨功能轉調店、跨功能轉調全面品質管理服務品質的認知服務品質的認知口碑個人需求過去經驗服務品質之構面信賴度回應保證親切實體接觸點預期的服務體驗的服務 服務品質的認知1.超過預期 ESPS(不能接受的品質)麥當勞的品質管理麥當勞的品質管理u產品品評產品品評每一環節都一再確認產品品質是否合乎標準每一環節都一再確認產品品質是否合乎標準每一
17、項產品都有其品評標準每一項產品都有其品評標準(至少至少2分，滿分為分，滿分為3分分)u產品規格標準書及原料組成配方表產品規格標準書及原料組成配方表u統計製程控制統計製程控制u品質評估系統品質評估系統麥當勞的品質管理麥當勞的品質管理整體品保系統包含：整體品保系統包含：l食品安全廠商食品安全廠商HACCP與與GMP認證、實驗程序認證、認證、實驗程序認證、產品回收測試、中心食品安全等。產品回收測試、中心食品安全等。l產品品質與風味工廠產品品評與規格控制、有能力產品品質與風味工廠產品品評與規格控制、有能力生產標準產品。生產標準產品。l生產品質與效能生產最佳化、應產率控制、保持最生產品質與效能生產最佳化
18、、應產率控制、保持最佳狀態等。佳狀態等。l人員發展訂定明確目標並評估、實際操作技巧與專人員發展訂定明確目標並評估、實際操作技巧與專業知識、建立競爭力。業知識、建立競爭力。l品質改善廠商發展系統、顧客抱怨系統。品質改善廠商發展系統、顧客抱怨系統。服務顧客的基本方針：服務顧客的基本方針：Q.S.C.V.uQuality(品質品質)嚴格的品質控制嚴格的品質控制顧客至上，儘量配合顧客的要求顧客至上，儘量配合顧客的要求uService(服務服務)迅速、正確，並笑臉迎人迅速、正確，並笑臉迎人uCleanliness(清潔清潔)保持最整潔的環境保持最整潔的環境uValue(價值價值)盡可能使每位顧客感受到重
19、視，達到最高滿意度盡可能使每位顧客感受到重視，達到最高滿意度服務品質衡量服務品質衡量:SERVQUAL 單靠產品品質是無法滿足顧客的需求單靠產品品質是無法滿足顧客的需求 提供良好的服務來搭配產品的銷售提供良好的服務來搭配產品的銷售 顧客對服務品質與實際感受之差距顧客對服務品質與實際感受之差距 差距大小即為改善的重點先後差距大小即為改善的重點先後 以問卷調查來計算服務品質缺口以問卷調查來計算服務品質缺口 問卷以五項滿足層面為中心問卷以五項滿足層面為中心 共有共有22個問題個問題 最不同意的最不同意的1分至最同意的分至最同意的7分分 顧客期望方面給顧客期望方面給6分；而在感覺上給分；而在感覺上給4分，因此便會有分，因此便會有2分的滿意缺口出分的滿意缺口出現現 祝大家期末順利，新年順利
