1、?员工培训的概念员工培训是以改进员工的知识、技能、态度和社会行为，提高员工工作绩效和组织效益为目的的一种学习过程第三节第三节 餐饮员工培训餐饮员工培训1反思培训中的认识误区反思培训中的认识误区（1）培训无用论培训无用论?认为工作是务实、培训是务虚，培训会耽误时间、影响工作；?餐饮企业以前做了不少培训，耗费了不少时餐饮企业以前做了不少培训，耗费了不少时间、人力和财力，但效果不大，员工的工作态度和行为没多大变化。?认为人才用不到培训，庸才培训也无用；人多得是，不行就换人，用不到培训。2（2）培训无钱论培训无钱论?把培训看作为成本，在经营管理中尽量降低、能省则省，一些酒店投入培训的费用几乎为零。?认
2、为效益好时无须培训，效益差时无钱培训。?任何设备的功能都是有限的，而人的潜力是无限的。人是资本，培训提高了人力资源质量，能为酒店增长效益创造价值。3（3）培训无暇论培训无暇论?以忙为借口，认为人手少、工作多，应付正常工作都很困难，哪有时间搞培训；如果利用工作时间搞培训，更是得不偿失。?认为忙人无暇培训，闲人正好培训。?“磨刀不误砍柴工”。培训需要时间，时间可以去挤；更可结合工作来进行，如班前（后）会议4（4）培训无关论培训无关论?认为培训是职能部门的事，与业务部门无关，只要抓好业务就行了。?酒店是一所学校，总经理是校长，管理者是教师，不会做培训的管理者是不称职的。培训是酒店的一项长期的艰巨任务
3、，建立培训管理的三级组织系统。5（5）培训担心论培训担心论?担心经过培训的员工工作能力得到提高，会向酒店提出晋升或加薪要求，从而使酒店的人工成本不但没有降低，反而有所增加；?担心员工翅膀硬了，能力超过自己，更不好管理了；?担心员工不安心本职工作而去寻找更好的发展机会，从而使酒店的投资落空。6（6）培训限制论培训限制论?认为培训只是基层管理人员和一线普通员工的事，二线部门员工与中高层管理人员则不需要培训。?要树立全员培训的理念，不仅一线员工要培训，后台员工的培训也不可或缺；不仅员工要培训，管理者更需要首先培训；不仅低层管理者要培训，中高层管理者尤其要培训。?按照按照“二八规律二八规律”，酒店成功
4、的因素很多，首先，酒店成功的因素很多，首先取决于优秀的职业经理人的素质；而带头人的素质差这一条就足以使酒店失败。7（7）培训速成论培训速成论?片面强调培训应有立竿见影、迎刃而解的效果，因此出现了只注重礼貌仪容、操作规范的知识、技能培训，忽略了服务意识与态度、先进技术和管理方法的培训。?“态度决定成败”，观念与态度的培训至关重要。人的成长、变化和提高都有一个渐进的过程，不可能一蹴而就。态度培训的效益通常在一段时间以后才能体现出来，这就是培训的滞后性效应。要把培训作为一项长期性的工作任务抓紧抓好。8（8）培训容易论）培训容易论?认为培训是轻而易举的事情，无非就是摆台、斟酒、折口布，或者请有经验的人
5、员来讲讲课；外面流行什么我们就培训什么等。?培训内容应是全方位的，技能培训仅是一个方面，还有知识、态度、潜能开发的培训。?培训是企业管理的一项系统工程，需要管理者科学、艺术地精心实施。培训只有做到专业化，精心安排每一个环节，才能让员工有所收获，取得较好的效果。9【要点提示】?1.终身教育与终身学习的理念：终身教育、终身学习、终身学习化、学习化是新世纪的最佳生存方式。?2学习是成功之母的理念。?3人品决定了产品的理念。?4餐饮企业是学校、领导是老师的理念。?5培训和开发的类型。?6.培训和开发的意义与作用：增强核心竞争力、建设企业文化、提高管理水平、保证产品质量、提升经济效益；增长职业本领、创造
6、晋升条件、缓解心理压力、升华人生价值。10?7.培训和开发的特点：成人性（个体差异较大、学习目的明确、社会角色多重、认知规律特殊、实践经验丰富）；在职性（培训内容突出“用”、培训方法坚持“参”、培训时间上讲究“活”）；针对性（学用结合、急用先学、学以致用、讲究实效）；多样性（多层次、多形式、多渠道、多类型）；季节性。?8培训和开发的原则：干什么，学什么；缺什么，补什么；发展什么，培训什么。带着问题学，急用先学，学用结合，讲究成效。11?9.新时期人才成长规律：新时期人才自身成长规律（个性发展规律、终身学习规律、自我激励规律）、新时期团队共生规律（竞争成长规律、团队推进规律）、新时期环境支持规律
7、（环境影响规律、环境约束规律）。?10餐饮企业培训中的认识误区：培训无用论、培训无钱论、培训无暇论、培训无关论、培训担心论、培训限制论、培训速成论、培训容易论。12培训的必要性和重要性1.培训是协调人事矛盾的重要手段人与事的结合处在动态的矛盾运动之中，要解决这一矛盾，一要靠人员流动（即用“因事选人”的方法实现人事和谐），二要靠员工培训，即用“使人适事”的方法实现人事和谐。13培训的必要性和重要性2.培训是人才培养的主要途径组织对员工进行必要的培训正是继续教育和终生教育的一个重要的途径。3.培训是满足员工实现个人价值的愿望，降低员工的流动率的有效途径培训是调动员工积极性、降低员工的流动率的有效方
8、法。144.培训是建立和强化组织文化的有效途径企业文化建立和强化不是孤立的，特别是离不开人力资源管理活动。培训是建设企业文化的重要环节，应把企业文化作为人员培训的重要内容，在培训过程中宣传和强化企业文化。5.培训是培养企业核心竞争力的重要手段培训着眼于提高人的素质，而人才正是企业最根本、最主要的竞争优势。15?一、培训的作用?（一）增进员工对企业的了解（一）增进员工对企业的了解?（二）改变员工精神面貌?（三）降低损耗（三）降低损耗?（四）减少事故的发生?（五）增强员工纪律性?（六）提高团体协作能力?（七）提高劳动效率（七）提高劳动效率16二、培训内容二、培训内容?（一）职业道德、仪容仪表、礼节
9、礼貌、从业素质、团体精神。?（二）餐厅的基本概念、专业知识、本餐厅须知。?（三）服务技能、行业规范的训练。?（四）员工守则、岗位职责、操作规则。17?（五）餐饮工作所需的各种知识。包括卫生知识、（五）餐饮工作所需的各种知识。包括卫生知识、安全知识、推销知识、酒品知识、政策法规知识、安全知识、推销知识、酒品知识、政策法规知识、菜肴知识以及有关的经济、地理、历史和民族风俗菜肴知识以及有关的经济、地理、历史和民族风俗习惯等知识。习惯等知识。?（六）宾客投诉的处理、各种工作情况的应付、人（六）宾客投诉的处理、各种工作情况的应付、人际沟通、案例分析。际沟通、案例分析。?（七）设备、器具、工具的使用与保养
10、。（七）设备、器具、工具的使用与保养。?（八）对管理人员还应着重运行知识、领导艺术、（八）对管理人员还应着重运行知识、领导艺术、协调与督导知识等的培训。协调与督导知识等的培训。18三、培训的形式三、培训的形式?（一）入职培训?是指新招员工在上岗前必须进行的培训。是指新招员工在上岗前必须进行的培训。?1.餐厅（或酒店，下同）情况。?2.工作条件：上班时间、就餐时间、假期安排、考勤制度、薪酬制度、退休金制度以及保险制度等。?3.生活设备：洗手间、宿舍、食堂、休息室、更衣室等生活设施。19?4.4.工作同事：管理人员与同事的姓名和人员安排情况，部门之间的联系、工作内容和岗位职责及其重要性等。?5.规
11、章制度：店纪、店规。?6.6.思想方面：职业道德、礼貌礼节等。20?（二）在岗培训（二）在岗培训?在岗培训是指在职员工以提高本岗位工作能力为主的不脱产的培训活动。21在岗培训的特点：?一是培训对象是已具有一定理论知识和岗位实践经验的在职员工，参加培训一般不离岗；?二是培训内容以解决岗位工作所需的知识、技能为主，有针对性，培训内容比岗前培训更深一个层次，是岗前培训的继续和发展；?三是在岗培训贯穿员工工作的全过程，是一项长期性、经常性的任务。22?（三）转岗培训（三）转岗培训?转岗培训是指因工作需要或其他原因将餐饮员工从一个岗位转向另一个岗位，为使转岗人员尽快适应新的工作环境，取得新岗位资格所进行
12、的培训活动。?（四）晋级培训（四）晋级培训?晋级培训是指在将餐饮员工提拔到更高职位前，为使其能力达到晋升职位的规范要求而进行的培训活动。23?（五）脱产培训?脱产培训是指让部分员工暂时离开工作岗位，就某个专题有计划有系统地进行培训，多用于在职管理人员和员工中潜质较好、各方面表现都比较优秀的人员。?（六）其他培训形式（六）其他培训形式?其他培训形式有自学、开业前培训、补救性培训等。24?四、培训的计划及实施四、培训的计划及实施?（一）培训需求分析（一）培训需求分析?1.新餐厅在开业前，从经理到各级管理人员，必须有一个明确的经营管理目标，为了达到这个目标，必须制定相应的标准，这就需要对所有人员进行
13、培训。?2.开业后的餐饮企业管理者，在管理过程中必须依据这些标准进行检查和督导，若发现有违反和降低这些标准的现象或与实现这些标准有距离的行为，就需要组织员工进行有针对性的培训。25?经营中的餐饮企业是否需要培训可从三个方面分析：?(1)回首过去：从人员素质、精神面貌、工作规程、工作效率、营业状况、完成工作的指标、餐具损耗等方面，进行分析、比较，从而决定是否需要对员工进行再次培训。?(2)观察现在观察现在：从员工的工作状况、工作业绩、服务态度、客人意见、基层管理人员管理督导的情况、人际关系的变化来考察培训是否必要。?(3)展望将来：随着社会的进步、科学的发展、人们生活水平的提高，餐饮行业也必然要
14、采用新技术、新方法，才能使餐饮的管理、接待服务不断达到一个新的高度。餐饮管理者必须有远见，提前抓好培训工作，紧跟社会潮流。26?（二）选择培训者（二）选择培训者?1.具有同情心，助人为乐。?2.精通本行。?3.善于了解受训者的需求和问题所在。?4.懂得教学方法和技巧。?5.行为方式、语言表达和思维方式能被受训者所接受。?6.具有自我解剖、自我批评的精神。27?餐饮部或饭店有重点地培养自己的培训教师或必要时外请专家培训都是可取的，无论哪类培训教师，要想获得良好的培训效果，都需要注意下列事项：?1.明确培训的目的和要求。?2.洞察受训者的心态。?3.善于把握日常工作中的培训机会并及时施教。?4.善
15、于把握工作任务中的关键环节。28?5.善于观察和发现受训者工作中的薄弱环节。?6.按计划实施培训。按计划实施培训。?7.有准备地进行指导。?8.善于利用教具。?9.严格掌握培训标准。?10.做好培训记录，定期检查培训效果。做好培训记录，定期检查培训效果。29（三）确定培训项目（三）确定培训项目?实施员工培训的 目的在于缩小员工实际工作能力与企业期望之间的差距，对于餐厅每一岗位的具体工作来说，确定培训项目的主要依据就是员工的表现、客人的反应、设备的更新以及营业情况的变化等。?针对餐厅的经营情况确定培训项目，餐厅应综合采用员工问卷调差、宾客投诉统计分析以及管理者评议等方法，切实找出影响餐厅经营的薄
16、弱环节，使培训工作有的放矢。30（四）确定培训方式?根据培训项目和培训对象选择灵活的培训方根据培训项目和培训对象选择灵活的培训方式，已保证培训的效果。式，已保证培训的效果。?培训项目往往决定着培训方式的选择，对于培训项目往往决定着培训方式的选择，对于知识类培训，可以选用教学讲授式；对于技知识类培训，可以选用教学讲授式；对于技能型培训，则可以考虑采用现场指导或情景能型培训，则可以考虑采用现场指导或情景分析等方式培训。总之，以提高素质为第一分析等方式培训。总之，以提高素质为第一才能获得理想的培训效果。才能获得理想的培训效果。31（五）培训工作的实施?1.1.指导性培训（员工培训的主要形式）指导性培
17、训（员工培训的主要形式）?(1)确定培训目标培训工作的“导航灯”?(2)分解培训项目?(3)培训具体工作的落实：四步培训法?讲解。示范。?尝试。跟踪辅导。?(4)培训考核32操作示范?优点?现场讲解、现场示范、现场演练。?*调动多种感官参与，有利记忆；?*生动直观，引起兴趣；?*易于领会和抓住要点；?*操作性强，可模仿性强。?缺点?对场地、设备、物料要求高，受条件限制大；?*组织、准备工作量大；?*培训费用高。332.知识性培训主要以讲座形式主要以讲座形式进行进行?一人演讲、众人听讲、讲座形式?培训成本低，可对众多人传授；?讲授内容系统、全面，重点突出；?便于掌握时间和进度；?易控制培训进度；
18、?有力发挥教师的主导作用。?*强制性、灌输式教学；?*交流与互动性差；?*讲授内容识记效果差，容易遗忘；?*培训效果受教师水平影响；?*缺乏直观体验。34?3.专题性培训?(1)角色扮演法?(2)情景培训法?(3)对话培训法35角色扮演?模拟情景、扮演角色、动态感悟。?*生动直观，印象深刻；?*充分调动各种感官参与，强化体验感受。?*参加人数受限制；?*场所固定，不易变更；?*教学时间比较长；?*准备工作要求高。36分组研讨分组研讨?确定主题、集思广益、代表发言。?*互动交流，启发思考；?*课堂气氛活跃，易提高学习积极性；?*能自主选择有针对性的问题；?*综合运用理论知识，锻炼思维能力与表达能
19、力。?*不适合庞大而复杂的问题研究；?*受学员的知识水平和配合程度限制；?*受人员数量多少限制；?*课堂控制难度大，实施较为困难。37案例分析?个人分析、集体研讨、导师点评。?*引发兴趣，激发热情；?*密切结合现实问题；?*促进积极思维；?*加强师生间的互动和交流。?*选择合适的案例较难；?*对案例准确分析和点评较难；?*对案例研究的原理不易掌握；?*受参加者的知识和经验限制。38（六）培训效果的评估（六）培训效果的评估?1.培训内容是否按原计划顺利完成。?2.受训者掌握的程度如何。?3.受训者实际接受的程度如何。?4.受训者在培训后有哪些变化。?5.受训者在岗位和部门的工作有何改观。?6.培
20、训中成功与不足之处有哪些。39评估的层次、时间与形式（1）反应层次评估?入耳。?*最低层次评估，体现为“有没有意思”。受训者对培训方式、培训项目、培训人员是否满意，对其所学课程是否喜爱、感兴趣?*采用问卷或面谈的方式获取受训者的反馈意见。通常在一次或一天的授课结束之后进行比较有效。40（2）学习层次评估）学习层次评估?入脑?*体现为“有没有意趣”。检查学习结果，测定受训者掌握了多少知识和技能。受训者掌握了多少知识和技能。?*运用书面测试、操作测试、等级情景模拟等方法来测定。这是一种可以量化的评估方式。笔试是了解知识掌握程度的最佳方法；对一些技术性的工作，则可以通过实际操作来了解。41（3）行为
21、层次评估）行为层次评估?入心?*体现为“有没有意境”。衡量受训者培训前后的工作行为是否学以致用。?*培训结束后过一段时间，通过上级、同事、下级、客户等相关人员对受训者的业绩进行评估，测定受训者在受训后是否运用了培训中的知识、技能，态度、行为是否有提高等。42（4）效果层次评估）效果层次评估?入身?*最高层次评估，体现为“有没有意外”。衡量培训是否有助于酒店效率的提高。?*主要评估员工个体、团队、组织的培训效果，通过量化的数据如事故率、客人投诉率、产量、销售量、成本、利润、员工流动率、生产率、质量指标、离职率、迟到率等指标进行测定等。43五、培训注意事项五、培训注意事项?（一）注意技能与思想教育相结合?（二）注意培训内容的针对性和实用性?（三）注意整体差异?（四）注意分散培训优于集中培训的规律?（五）注意考核结果的应用?（六）注意培训中激励手段的运用44
