1、1 服务站日常作业管理服务站日常作业管理2服务营销政策服务营销政策 以客户关怀体验为主题，推广服务营销政策，建立用户、服务商、公司三层共同体，紧密团结，保护吉利事业共同体的利益，以提升吉利汽车整体服务平台。利益共同体，客户会享受到服务服务站得到更大的利润，持续发展建立服务站以赢得客户的利益，达到双赢。3课程目录课程目录n服务站经营分析工具n服务站获利阶段n优化服务质量n提升车单价方法n目标管理n服务站管理的依据工单分析n服务经理应掌握的报表n业务部门查核的重点n人力资源的调配n预约管理n财务结算配合的重点n部门间的协调n部门间的管理n为明天的工作作准备n车间查核的重点5S管理n执行计划的实施n
2、服务活动的规划4经营分析工具经营分析工具n保有量保有量保用量：市场上存在的汽车台数n进厂台数进厂台数进厂台数：每月进厂维修的汽车的数量n进厂台次进厂台次进厂台次：每月进厂维修的汽车的次数包括：1.一般维修台次 2.定期保养台次 3.保修台次 4.预约台次 5.返修台次51.一般维修台次一般维修台次2.定期保养台次定期保养台次 推广定期保养可为服务站盈利，定期保养好处很多。如：可以消除安全隐患故障，延长汽车寿命等。定期保养越好，对服务站的忠诚度越高，对汽车忠诚度越高。定期保养与汽车质量无关定期保养与汽车质量无关3.保修台次保修台次4.预约台次预约台次5.返修台次返修台次回厂率（忠诚度）进厂台数回
3、厂率（忠诚度）进厂台数(每月每月)/保有量保有量例如：保有量500台，半年内回厂450台，忠诚度450/500=90%回厂率（维修率）回厂台次回厂率（维修率）回厂台次/保有量保有量6经营分析工具经营分析工具n营业额1.一般维修台次2.定期保养台次n定期保养比例高表示对厂很忠诚，对品牌很忠诚。3.保修台次4.预约台次5.返修台次n返修要考察的是汽车的症状、维修的项目。了解情况，以确定其返修偏高的原因n返修率高的原因：返修率高的原因：维修技术、配件质量、维修质量、维修顾问没有进行终检。7n单车产值单车产值为每部车进维修站所消费的价格单车产值月营业额/月进厂台次（工单数）n客单价可由此判断是否为大客
4、户客单价客户消费/月工单数n工位周转率工位周转率进厂台数/工位数/12v 保有台数为600台，平均每2个月回厂一次 服务能量：600台6（次/年）/12300次/月v 每天工作：300/25天4个工位3次v 工位不足的后遗症：工位不足的后遗症：无法及时服务，顾客流失（顾客流失率：应顾客流失率：应20（参考值）（参考值），形象受损，品牌满意度，影响销量，维修质量经营分析工具经营分析工具8v技工技工/工位工位（最佳比为：1.2：1）日本：1.3:1，美国：0.8：1n工时n收费工时n不收费工时只要针对返修车辆，此部分工时不收取工时费用n生产工时：主要指实际工作工时n非生产工时：指在保修期内和技工外
5、出进行培训所需的工时n可用工时可用工时技工数8小时（工作时间）25天（每月工作天数）n其它工时（与服务无关）n总工时经营分析工具经营分析工具9服务站获利阶段服务站获利阶段充足的顾客数增加进厂台数合格的客单价创造高的营业额获利开源节流再获利10优化服务质量优化服务质量n优化维修流程n配件供应及时n员工培训n提供服务周转车n充足的工位n完备的用户档案n主动回访业务n个性化的服务n合理的收费n“导”义服务，增加服务信心11n服务站为什么复杂？服务站为什么复杂？n面对用户的投诉n维修技术n备件管理n信息收集n财务管理n同行的竞争n盈利12提升车单价的技巧提升车单价的技巧n提升的原则采用渐进式，并注意顾
6、客的反应n提升的办法1.环车检查2.配套销售3.船过无水痕：把推销当成一种关怀Touch point（第一重点）（第一重点）接待大厅、休息室、车间、洗手间、收银台、洽谈室配件仓库（第二重点）（第二重点）13n营业目标的设定月营业额单日进厂台数车单价工作天数年目标的设定：经营是种模式，管理是种手段n考量变数1.人力 人数、人员素质、人员分配2.工位数理想状态1.3倍3.天气，季节及自然灾害的影响4.客户构成每月的营业目标都要考核到这些变量四位影响每月的营业目标都要考核到这些变量四位影响目标管理目标管理14目标管理目标管理紧急性重要性高高低20时间时间80成果成果15服务站管理的依据工单分析服务站
7、管理的依据工单分析n您认为工单应包括哪些内容？您认为工单应包括哪些内容？n为什么要作工单分析？为什么要作工单分析？n因为它能评核：1.业务接待的销售能力2.车间的效率3.备件的供应能力16n看工单的技巧 1.返修情况 2.记录要进行维修但未开展的维修项目 3.工单是否签字、客户有无签结帐单 看工单能及早的发现服务站存在的问题，是服务站管理的重要依看工单能及早的发现服务站存在的问题，是服务站管理的重要依据。据。工单它是：工单它是：n服务站的重要资产n各式报表产生的依据n服务站责任划分的依据n售后服务跟踪的主要参考资料n服务站不断改进的依据服务站管理的依据工单分析服务站管理的依据工单分析17n工单
8、分析的原则1.每日一早必须完成（由站长负责完成）（由站长负责完成）2.预定交车时间是否有延迟（可查看延迟原因、效率）（可查看延迟原因、效率）3.车单价是否合理4.有新增或特殊活动时增加抽检比例例如免费检查活动5.质检人员与该签名的工作人员是否有签名6.工单填写是否正常备注：新建服务站在开始取得客户的信任后，方便以后工作的开展备注：新建服务站在开始取得客户的信任后，方便以后工作的开展服务站管理的依据工单分析服务站管理的依据工单分析18n日报表n月报表n业务部门应产生的报表n车辆进厂流量管制表 n 顾客投诉统计与分析表 n顾客投诉案例n保修索赔应产生的报表保修项目统计与分析服务经理应掌握的报表服务
9、经理应掌握的报表19n质量跟踪应产生的报表n顾客流失统计分析表 n 顾客预约统计表n顾客未回厂统计 顾客不回厂的因素：顾客不回厂的因素：1.不方便 2.服务态度差 3.配件太贵 4.工时费贵 5.技术差 速度慢效率低 n电话回访报表服务经理应掌握的报表服务经理应掌握的报表20n至本日目标达成的情况车流量、产值n日报表n工单内容n业务接待的态度和技巧n应提醒顾客的话术n保修的件数与统计分析n预约顾客的情形n回访的情形n是否有抱怨的顾客n是否有被冷落的顾客n顾客流失情形业务部门查核的重点业务部门查核的重点21n车辆进厂高峰时段最常发生的问题n顾客因等待时间太长而不满意n业务接待容易因压力太大而产生
10、情绪反应n无法完成应有的销售目标n容易疏忽顾客所交待需要维修的项目n顾客容易遭到冷落n在车辆进厂高峰时段业务接待人力不足时，您要如何处理？客户进厂在停车位上停下后，应先打招呼，眼光注意顾客动向，客户进厂在停车位上停下后，应先打招呼，眼光注意顾客动向，掌握全盘。掌握全盘。人力资源的调配人力资源的调配22n预约的好处1.能在万全的准备下服务顾客2.能调节服务站车辆的流量3.符合顾客的需求4.能调节服务站的人力配置5.防止顾客流失n预约推行的步骤循序渐进的实施预约周期的区分顾客的区分服务项目的区分n预约的流程预约管理预约管理如何推广预约管理？如何推广预约管理？1.作预约宣传作预约宣传 2.制度培训制
11、度培训 3.最佳服务礼遇最佳服务礼遇4.电话访问电话访问 5.预约会员卡预约会员卡 6.价格折扣价格折扣23n结帐的时间n结算人员是否保持微笑n结算单据是否摆放整齐后才交给顾客（可用信封装好）（可用信封装好）n随时留意顾客的情绪反应重点：重点：n维修顾问对于维修内容的交代维修顾问对于维修内容的交代n维修金额的解释维修金额的解释n当顾客对价格表示疑问时，要向顾客详细解释清楚当顾客对价格表示疑问时，要向顾客详细解释清楚财务结算配合的重点财务结算配合的重点24n沟通分歧的原因n事实n过程n目的n意识形态n成功沟通的特性n信息内容清楚n 有针对性，宜少不宜多n 接受信息的人有所准备n 注意人性的弱点n
12、对事不对人部门间的协调部门间的协调25n服务站开晨会的目的：n总结昨天的业务n布置今日工作内容n工作检讨：包括技术问题、行政问题、活动计划等。技术研讨的作用：n提高技术n增进交流和沟通部门间的管理部门间的管理26n本日目标达成情形n 营业额n车辆数n预约顾客数n久未回厂顾客回厂情形n 顾客回访数n 提升客单价的项目达成数n列出明日的工作计划n 列出轻重缓急n调整先前安排事项n需要支持的人员n事前通知相关人员为明天的工作作准备为明天的工作作准备27车间查核的重点车间查核的重点5S管理管理素素 养养SHITSUKE整整 理理SEIRI整整 顿顿SEITON清清 扫扫SEISO清清 洁洁SEIKET
13、SU5S以素养为始终以素养为始终285S 的运作的运作整理整理定义定义 对物品进行分类对物品进行分类 清除不需要的物品清除不需要的物品 需要的物品妥善保存需要的物品妥善保存目的目的有效利用空间有效利用空间295S 的运作的运作整顿整顿定义定义 物品有合理定位及明确标示物品有合理定位及明确标示目的目的节约时间，提高工作效率，创造一个有效率的工作环境节约时间，提高工作效率，创造一个有效率的工作环境305S 的运作的运作清扫清扫定义定义 身边和工作场所需打扫的干干净净，没有垃圾污染身边和工作场所需打扫的干干净净，没有垃圾污染目的目的创造一个舒适工作环境创造一个舒适工作环境v 场所场所1：接待大厅、会
14、议室、展厅、展车、门牌、花圃、玻璃、厨房、员工餐厅、柜台、客户休息室、广宣物品、办公用具、停车场、维修车间、交车区、洽谈区、楼梯、地板、办公室、配件仓库、旧件库等；v 场所场所2：文件、档案、表格等。文件、档案、表格等。315S 的运作的运作清洁清洁n定义定义清扫过的地方要维持无污染状态清扫过的地方要维持无污染状态n目的目的通过制度建立维持成果，进而发现通过制度建立维持成果，进而发现“异常异常”并不断改进并不断改进即在清扫的基础上保持干净。即在清扫的基础上保持干净。325S 的运作的运作素养素养n定义定义为遵守规定的事项养成实行其他为遵守规定的事项养成实行其他4S的习惯的习惯n目的目的提高人员
15、素质，改善工作品质提高人员素质，改善工作品质335S 的运作的运作推行推行5S的好处的好处提高企业形象提高企业形象降低成本降低成本安全有保障安全有保障管理有序管理有序增加员工归属感增加员工归属感345S 的运作的运作5S推行方针推行方针推动推动5S活动时，应制定方针作为活动的指导原则活动时，应制定方针作为活动的指导原则自主管理、全员参与自主管理、全员参与确实且彻底地推行确实且彻底地推行高阶以身作则，并使全员参与高阶以身作则，并使全员参与355S 的运作的运作5S推行步骤推行步骤成立推行组织成立推行组织 6.5S活动试行活动试行拟定推行方针及目标拟定推行方针及目标 7.5S活动评鉴活动评鉴拟定工
16、作计划拟定工作计划 8.5S活动导入实施及查核活动导入实施及查核说明与教育说明与教育 9.评鉴公布及奖惩评鉴公布及奖惩活动前的宣导造势活动前的宣导造势 10.检讨及改善修正检讨及改善修正1.11.纳入定期管理活动纳入定期管理活动 36 项项 目目评估项目评估项目执行情况执行情况改进意见改进意见改善日期改善日期责任人责任人商谈区清洁烟缸桌椅面不受影响外部环境（人、物）声音、气味、日照接待桌相互之间摆设座椅及时归位接待桌数量厕所标准干净（地面、台面、马桶、镜子）气味（通风、无异味）私密性保持记录表使用物品齐全（厕纸、洗手液、烘干机、挂衣钩、清洁袋）人员依规定穿着服装及佩戴名牌服务站名称：服务站名称
17、：日期：日期：例：例：接待大厅现场评核接待大厅现场评核37执行计划的实施执行计划的实施Plan 计划Do 做Action 改善行动Check 检查38n活动名称（What）n目的（Why）n时间（Time）n地点（Where）n单位（Who）n预算（Money）n预算成果（Prospect）n实施步骤（How）要求：时间合理、费用问题分担明确、活动主题有吸引力、人员分时间合理、费用问题分担明确、活动主题有吸引力、人员分配明确、配明确、备件优惠备件优惠服务活动的规划服务活动的规划本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金
18、刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变
19、小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一
20、定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。
21、当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造
22、成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数
23、应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，
24、可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2 ，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合
25、，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧
26、杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题 （1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源 （2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_ （3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are leaving a concert on a Friday
27、 night.When you get outside,your ears are ringing.You have to shout to be heard.36 So no harm doneright?Not quite.Temporary buzzing may be easy to ignore,but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious-and irreversible(无法治愈的)-hearing loss.A new study conducted by researchers at Bri
28、gham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss,and one in 20 have mild hearing loss.37 But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage and still listen to the music you l
29、ove:Ask around.Ask around.Put your earbuds in or your headphones on,and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to.38 Turn it down.Buy noise-canceling headphones.Buy noise-canceling headphones.A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.
