1、项目二项目二 景区接待服务景区接待服务旅游社会学你以为西湖是这样的！你以为西湖是这样的！其实他是这样的其实他是这样的你以为天安门是这样的你以为天安门是这样的黄金周天安门广场你在纪录片上看到平遥古城是这样的：你在纪录片上看到平遥古城是这样的：就进去一看原来已经被游客占领了就进去一看原来已经被游客占领了作家笔下的水乡乌镇，大抵应该是这样的罢作家笔下的水乡乌镇，大抵应该是这样的罢当你去了，才发现所有道路都在排队当你去了，才发现所有道路都在排队哦对了，明信片上西塘是这样的哦对了，明信片上西塘是这样的所以摄影师一定不是在十一国庆期间拍的所以摄影师一定不是在十一国庆期间拍的这个样子的都江堰，也就在百度图片
2、里看看好了这个样子的都江堰，也就在百度图片里看看好了如果你这几天再去，还不如去爬大蜀。如果你这几天再去，还不如去爬大蜀。看看人家的山，这才叫山！看看人家的山，这才叫山！哦对了，别忘了把这些人给哦对了，别忘了把这些人给PS一下。一下。知道什么叫大雁塔吗？！那气势！知道什么叫大雁塔吗？！那气势！看到排队的人，真想变成大雁飞上去的塔。看到排队的人，真想变成大雁飞上去的塔。咱不去景点了，去看看与大霸都齐名的魔都总咱不去景点了，去看看与大霸都齐名的魔都总行了吧行了吧。知道国庆为什么要登泰山？因为登泰山而小知道国庆为什么要登泰山？因为登泰山而小天下？天下？因为爬山完全不用自己费力（全靠后面的因为爬山完全不
3、用自己费力（全靠后面的人挤你上去的！）人挤你上去的！）模块一：模块一：景区入门接待服务景区入门接待服务模块二：模块二：游客中心的主要功能游客中心的主要功能、服务、服务与设施与设施 模块三：模块三：景区游客投诉的原因及解决方法景区游客投诉的原因及解决方法1.了解旅游景区入门接待服务的基本概念；了解旅游景区入门接待服务的基本概念；2.了解接待服务的主要环节；了解接待服务的主要环节；3.理解游客中心的主要功能、服务与设施；理解游客中心的主要功能、服务与设施；4.掌握景区游客投诉的原因及解决的方法掌握景区游客投诉的原因及解决的方法第一节第一节 售票服务售票服务一、票务预订服务一、票务预订服务 门票一般
4、类型门票一般类型（1）按照制作材料分为：纸质门票和电子门票）按照制作材料分为：纸质门票和电子门票（2）按照消费对象的特征：全票、优惠票）按照消费对象的特征：全票、优惠票（3）按照门票的适用期限：）按照门票的适用期限：当日门票和年卡门票当日门票和年卡门票（4）按照旅游淡旺季：淡季票和旺季票）按照旅游淡旺季：淡季票和旺季票游客只需通过网上支付就可获得一张彩信形式的二维码游客只需通过网上支付就可获得一张彩信形式的二维码电子手机门票，凭借该电子票，在售票窗口通过终端系电子手机门票，凭借该电子票，在售票窗口通过终端系统刷机识别，即可入园游览。记者从省旅游局获悉，上统刷机识别，即可入园游览。记者从省旅游局
5、获悉，上周末，国家周末，国家4A4A级景区级景区开封清明上河园在我国北方率开封清明上河园在我国北方率先推出景区二维码电子门票。该服务方式是我省旅游服先推出景区二维码电子门票。该服务方式是我省旅游服务领域的重大创新。务领域的重大创新。据省旅游局有关负责人介绍，游客通过网银付费后，二据省旅游局有关负责人介绍，游客通过网银付费后，二维码门票即以彩信方式发送至手机，游客在景点入口处维码门票即以彩信方式发送至手机，游客在景点入口处出示手机上所购出示手机上所购“门票门票”，服务人员手持识读器扫描手，服务人员手持识读器扫描手机上的机上的“门票门票”，即可实时、轻松地完成游客入园和基，即可实时、轻松地完成游客
6、入园和基本的统计判别。清明上河园也成为我省首家实现在线门本的统计判别。清明上河园也成为我省首家实现在线门票销售的景区。（来源：郑州日报，票销售的景区。（来源：郑州日报，2009-9-212009-9-21）任务导入任务导入手机门票首现河南景区手机门票首现河南景区 清明上河园率先推出清明上河园率先推出一、售票服务的工作流程一、售票服务的工作流程售票前准备工作售票前准备工作售票售票（1）售票人员业务熟练，掌握各类）售票人员业务熟练，掌握各类票的价格和使用情况。票的价格和使用情况。（2）认真准确回答游人咨询。态度）认真准确回答游人咨询。态度热情，语气和蔼，音量适中。热情，语气和蔼，音量适中。（3）唱
7、收唱付，绝无抛钱物现象。）唱收唱付，绝无抛钱物现象。（4）售票人员坐姿端正，佩带工作）售票人员坐姿端正，佩带工作牌号牌。牌号牌。（二）票务服务的难点及管理（二）票务服务的难点及管理 1、假钞问题、假钞问题 2、优惠票之争、优惠票之争以下是一个大学生游客的投诉：以下是一个大学生游客的投诉：某周末，我和朋友一起去某周末，我和朋友一起去Z Z景区玩。可刚到售票处，就景区玩。可刚到售票处，就发生了一件很让我们不愉快的事情，差点吵了起来。发生了一件很让我们不愉快的事情，差点吵了起来。售票窗上贴着售票窗上贴着“门票门票2020元一张，元一张，1.51.5米以下免票米以下免票”的告的告示。我拿出一张示。我拿
8、出一张5050元，外观有些破旧，但没想到会引起元，外观有些破旧，但没想到会引起后面的不愉快。后面的不愉快。售票员接过钱，摸一摸，看了我一眼，然后转身对坐在售票员接过钱，摸一摸，看了我一眼，然后转身对坐在身边的中年妇女说：身边的中年妇女说：“你看看这张你看看这张”站在窗口的我们，没有听清楚她们具体的谈话。但她和站在窗口的我们，没有听清楚她们具体的谈话。但她和中年妇女说话时的神情极不自然，好像在怀疑什么，又中年妇女说话时的神情极不自然，好像在怀疑什么，又不时带着异样的眼神，往我们身上扫视。好久之后，售不时带着异样的眼神，往我们身上扫视。好久之后，售票员把那张票员把那张5050元钱递出来，元钱递出来
9、，“这钱是假的，你换一张！这钱是假的，你换一张！”案例：收进假钞我们要自己赔 我立刻证实了之前被怀疑的感觉，气愤起来：我立刻证实了之前被怀疑的感觉，气愤起来：“干嘛要换啊？虽然这钱旧了点，但绝不可能是干嘛要换啊？虽然这钱旧了点，但绝不可能是假的！假的！”售票员见我生气了，依然很冷漠，又说：售票员见我生气了，依然很冷漠，又说：“你换你换一张吧，收进假钞我们要自己赔的。一张吧，收进假钞我们要自己赔的。”我很生气，但碍于同学在场，还是很不情愿地换我很生气，但碍于同学在场，还是很不情愿地换了一张崭新的了一张崭新的100元给售票员。她接过钱，脸上元给售票员。她接过钱，脸上那种得意胜利的笑容，像是对我莫大
10、的讽刺。那种得意胜利的笑容，像是对我莫大的讽刺。这次游玩让我很失望、很气愤，售票人员凭什么这次游玩让我很失望、很气愤，售票人员凭什么怀疑我的钱是假的。不过我更在乎的是售票员的怀疑我的钱是假的。不过我更在乎的是售票员的处理方式。这让我觉得自己的人格受到了侮辱，处理方式。这让我觉得自己的人格受到了侮辱，我要投诉她！我要投诉她！1 1假钞问题3 3钱在人在，交接清楚2 2售票员杜绝收受假钞的措施 欢乐谷主题公园倡导欢乐谷主题公园倡导“三先三先”和和“六心六心”服务服务“先注视先注视”、“先微笑先微笑”、“先问候先问候”“六心六心”：对：对VIP游客要游客要“精心精心”服务、对特殊游客服务、对特殊游客
11、要要“专心专心”服务、对反常游客要服务、对反常游客要“热心热心”服务、对服务、对有困难的游客要有困难的游客要“细心细心”服务、对普通游客要服务、对普通游客要“全全心心”服务、对挑剔的游客要服务、对挑剔的游客要“耐心耐心”服务服务 案例：案例：H景点入口售票景点入口售票 处，一个三口之家处，一个三口之家高高兴兴地准备买票。父亲对售票服务窗高高兴兴地准备买票。父亲对售票服务窗口内的服务人员说：口内的服务人员说：“买两张成人票。买两张成人票。”售票服务员目测了一下孩子的身高，对售票服务员目测了一下孩子的身高，对孩子的父母说：孩子的父母说：“您好，我们景区实行优您好，我们景区实行优惠票制度，如果您的孩
12、子身高在惠票制度，如果您的孩子身高在1.1米以下，米以下，您可以享受免票政策，请这位小朋友到这您可以享受免票政策，请这位小朋友到这里来测量一下身高吧。里来测量一下身高吧。母亲急忙说：母亲急忙说：“我儿子不到我儿子不到1.1米，还差一米，还差一些。些。”服务员微笑着指引方向，请小孩去测量身服务员微笑着指引方向，请小孩去测量身高。小男孩蹦蹦跳跳到了测量仪器上，测高。小男孩蹦蹦跳跳到了测量仪器上，测量结果显示，他的身高，刚好过了量结果显示，他的身高，刚好过了1.1米线米线 服务员礼貌地对他的父母说：服务员礼貌地对他的父母说：“您的孩子您的孩子已经超出已经超出1.1米了，需要购半价票，两张成米了，需要
13、购半价票，两张成人票一张儿童半价票，共人票一张儿童半价票，共350元。元。”母亲似乎看起来很不情愿，说：母亲似乎看起来很不情愿，说：“你们这你们这尺寸会不会不准，我们前几天刚在家里量尺寸会不会不准，我们前几天刚在家里量过，没到过，没到1.1米啊。我的孩子这么小？也要米啊。我的孩子这么小？也要买票吗？买票吗？”说话之间去看孩子的父亲，很希望得到他说话之间去看孩子的父亲，很希望得到他的支持和帮助的支持和帮助 服务员仍旧保持微笑解释说：服务员仍旧保持微笑解释说：“我们的测我们的测量仪器定期检查，一定客观、标准，这点量仪器定期检查，一定客观、标准，这点您请放心。您请放心。”接着转头对着迫不及待想要冲进
14、园区里去的小男接着转头对着迫不及待想要冲进园区里去的小男孩说：孩说：“这位小朋友看起来比同龄人都要高呢！这位小朋友看起来比同龄人都要高呢！”小男孩也笑着回答说：小男孩也笑着回答说：“是啊，我在班里是长是啊，我在班里是长得最高的呢！得最高的呢！”说完还看看妈妈，脸上尽是骄傲说完还看看妈妈，脸上尽是骄傲的神色。的神色。母亲尴尬地笑笑，小孩子的父亲在边上说：母亲尴尬地笑笑，小孩子的父亲在边上说：“算算了，快买吧，看儿子已经跃跃欲试了！了，快买吧，看儿子已经跃跃欲试了！”于是三口之家顺利购买了门票，入园游玩了。于是三口之家顺利购买了门票，入园游玩了。分析：此案例发生的原因是什么？分析：此案例发生的原因
15、是什么？遇到此类情况，售票员应怎么处理？遇到此类情况，售票员应怎么处理？任务二任务二 验票服务验票服务 一、闸口服务一、闸口服务 做好验票和检票等工作，组织游客有序进做好验票和检票等工作，组织游客有序进入景点参观入景点参观 处理好排队问题处理好排队问题20102010年上海世博会的排长队估计已经是全球闻名了，据年上海世博会的排长队估计已经是全球闻名了，据统计，截至统计，截至20102010年年1010月月3131日日1818：0000排队排队7 7小时的场馆如小时的场馆如上汽集团的通用汽车馆，排队上汽集团的通用汽车馆，排队4 4小时的场馆如民营企业小时的场馆如民营企业联合馆、石油馆、沙特馆等。
16、媒体曾对联合馆、石油馆、沙特馆等。媒体曾对20102010年上海世博年上海世博会进行网络调查，其中在一项调查中关于会进行网络调查，其中在一项调查中关于“世博会上，世博会上，你最反感的不文明行为你最反感的不文明行为”的调查结果显示，的调查结果显示，“插队插队”行行为以为以1616的得票率，位居问卷所列的的得票率，位居问卷所列的1212种不文明观博行种不文明观博行为之首。为之首。任务导入任务导入新闻链接：新闻链接：“插队插队”最令民众不满最令民众不满1 1无所适事的等待比有事可干的等待感觉要长无所适事的等待比有事可干的等待感觉要长2 2过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时过程前、过程后的等待
17、的时间比过程中等待的时间感觉要长间感觉要长3 3焦虑使等待看起来比实际时间更长焦虑使等待看起来比实际时间更长 4 4不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长5 5没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长长6 6不公平的等待比平等的等待时间要长不公平的等待比平等的等待时间要长7 7服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长8 8单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长9 9令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要令人身体不舒适的等待比舒
18、适的等待感觉时间要长长1010不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长 排队服务排队服务 1、合理队列结构要满足的条件、合理队列结构要满足的条件 第一、使人感到等待时间长度短于实际时第一、使人感到等待时间长度短于实际时间长度间长度 第二、队列秩序有条不紊，不给第二、队列秩序有条不紊，不给“加塞儿加塞儿”者更多机会者更多机会 第三，队列结构要能灵活调整第三，队列结构要能灵活调整12345单列单人型单列单人型单列多人型单列多人型多列多人型多列多人型主题或综合队列主题或综合队列多列单人型多列单人型 提供良好的排队环境提供良好的排队环境制造开始服务的感觉制造开始服务的感觉告知游
19、客等候的时间告知游客等候的时间使用先进的排队设施使用先进的排队设施准备工作验票过程验票过程统计工作统计工作123熟练掌握条形码票证的检票操作，主动协助游客检票，快速通过检票口。认真核对票卡使用者身份，如发现非本人使用，有责任给予没收处理。熟悉检票机性能及其工作原理，每天按程序负责检票机的开启、关闭及加盖防护罩。工作期间有责任确保检票机不受损坏。对于欲从检票口翻越入闸的违规行为和破坏检票设备的行为，有责任予以警告、阻止。上班时间统一着装，穿戴整洁，佩戴上岗证。验票时使用普通话，提倡使用文明礼貌用语。要来有迎语，去有送声，语言清晰准确，声音动听。要熟练使用礼貌用语（十字：您好，谢谢，请，再见，对不
20、起）。站立验票，坚持原则，不徇私情，杜绝无票人员进入景区（工作人员、重要接待除外）。坚守岗位，确保至少两人以上在岗，不得看书报、织毛衣、吃零食，不得携带小孩上班。验票时要将门票副券撕下并投入验票箱内，每天与售票处统计数据清点核对。遵守单位各项工作制度，严格检票程序，忠于职责，不玩忽职守，徇私舞弊。电话咨询服务流程及要点电话咨询服务流程及要点随时随时准准备处备处理理来来电并电并迅速迅速应应答答拿起拿起电话电话先先问问好好再自再自报报名字或部名字或部门门名名称称谈话谈话得体有效得体有效说话清说话清楚、明确楚、明确不要出不要出现现“冷冷场场”愉快愉快结结束束谈话谈话，礼礼貌收貌收线线不不随随意透露意
21、透露单单位位领导领导或同事或同事的私人的私人联联系方系方式式 得体的电话语言技巧得体的电话语言技巧不可以不可以说说你你是是谁谁？你你叫什叫什么么名字？名字？你你有事有事吗吗？请请大点大点声声！这个这个我也不我也不清清楚楚他出去吃午他出去吃午饭饭了。了。你你打打电话电话到接待服到接待服务务中心中心吧吧不起，我不起，我帮帮不了不了你你可以可以说说请问您请问您是是哪哪位？位？对对不起，我不起，我没没听听清清楚，能楚，能再重再重复复一遍一遍吗吗？我能我能为您为您做些什做些什么么？对对不起，我听不不起，我听不清清楚楚您您在在说说什什么么？您您能否大能否大声声一点？一点？对对不起，不起，这个这个我我现现在
22、也不在也不是很是很清清楚，等我确楚，等我确认认以后以后给您给您回回电电可以可以吗吗？小李小李刚刚刚刚离离开开，可能要，可能要过过一一个个小小时时左右才回左右才回来来，需，需要我叫他要我叫他给您给您回回电吗电吗？这个这个信息可能我信息可能我们们接待服接待服务务中心更中心更清清楚，我很高楚，我很高兴兴您与您与他他们联们联系，或者我系，或者我让让他他们给您们给您回回电电好好吗吗？对对不起，我不起，我没没有有这这些些资资料，料，是否需要是否需要资资料室料室给您给您回回电电 全国文明风景区千山出现不文明现象全国文明风景区千山出现不文明现象 无量观的二道山门,游客无奈“红袖章们红袖章们”牢牢守住山门牢牢守
23、住山门,不让游客进。不让游客进。“红袖章们”牢牢守住山门,不让游客进。下山仍要收费下山仍要收费,一片混乱一片混乱 1直接向景区投诉。2向旅行社投诉。这种渠道往往是团队游客，他们认为向旅行社投诉更有效率。3向消费者协会一类的社会团体投诉。4向旅游局、旅游质监所、工商局等有关部门投诉；也有利用市长信箱、领导现场接访等形式投诉。5用法律诉讼方式起诉景区。6向电视台、电台、报纸、杂志等媒体反映景区存在的问题，利用社会舆论向景区施加压力。值得注意的是，随着互联网的广泛应用，网络也成为投诉的有效渠道。不愿投诉的心理不愿投诉的心理不习惯不习惯不愿意不愿意不相信不相信怕麻烦怕麻烦采取投诉的游客心理采取投诉的游
24、客心理采取投诉的游客心理采取投诉的游客心理求平衡的心理求平衡的心理求补偿的心理求补偿的心理三、旅游景区游客投诉与抱怨的管理景区游客投诉与抱怨的管理（一）游客投诉的方式服务（一）游客投诉的方式服务 1、游客投诉与抱怨的原因、游客投诉与抱怨的原因（1)对景区人员的服务对景区人员的服务(2)对景区的产品对景区的产品(3)对景区硬件及环境对景区硬件及环境 2、游客投诉的方式服务、游客投诉的方式服务（1）景区应设专门机构或专人负责受理游客投）景区应设专门机构或专人负责受理游客投诉，并在显著位置设立意见箱、意见簿，公布投诉，并在显著位置设立意见箱、意见簿，公布投诉电话，方便游客投诉。诉电话，方便游客投诉。
25、（2）严格按投诉处理程序处理投诉。投诉受理）严格按投诉处理程序处理投诉。投诉受理人员应耐心倾听，并做好记录，按有关规定妥善人员应耐心倾听，并做好记录，按有关规定妥善处理，重大投诉要及时报告主管领导。处理，重大投诉要及时报告主管领导。（3）每天工作结束前整理好投诉内容，上报主）每天工作结束前整理好投诉内容，上报主管领导。档案记录保存完整。管领导。档案记录保存完整。（二）投诉受理服务：（二）投诉受理服务：1、处理的原则、处理的原则 2、处理步骤、处理步骤投诉是游客与景区的沟通桥梁，投诉过程虽然令双方都有些不愉快，但只要投诉处理得当，对景区来说能将坏事转化成好事。首先，投诉可以帮助景区管理者发现服务
26、与管理中存在的问题与不足，游客的投诉为景区管理者提供了新的视角；其次，游客投诉能改善宾客关系，挽回自身声誉。受理投诉的要求受理投诉的步骤游客投诉的受理20162016年年2 2月月1414日，闹得沸沸扬扬的游客在哈尔滨吃鱼被宰上万元的消息，日，闹得沸沸扬扬的游客在哈尔滨吃鱼被宰上万元的消息，在节后上班第一天，刷爆了网络。一位自称来自江苏常州、名叫陈岩的在节后上班第一天，刷爆了网络。一位自称来自江苏常州、名叫陈岩的网友发微博说，春节去哈尔滨过年，被导游带去一家叫网友发微博说，春节去哈尔滨过年，被导游带去一家叫“北岸野生鱼村北岸野生鱼村”的饭店，两桌吃了的饭店，两桌吃了1 1万多块钱。万多块钱。陈
27、岩还展示了一张流水单据，打印日期显示，这顿饭是陈岩还展示了一张流水单据，打印日期显示，这顿饭是20162016年年2 2月月9 9日，日，也就是大年初二的晚上吃的。单据上显示了雅罗鱼、赶条鱼和鳇鱼三种，也就是大年初二的晚上吃的。单据上显示了雅罗鱼、赶条鱼和鳇鱼三种，前两种鱼的单价都是前两种鱼的单价都是298298元，鳇鱼单为元，鳇鱼单为398398元。元。陈岩在微博中写道，贵倒也罢了，店家还乱写鱼的斤两，明明吃了陈岩在微博中写道，贵倒也罢了，店家还乱写鱼的斤两，明明吃了1010斤，斤，买单时却成了买单时却成了1414斤，与店家理论，店家打人，打了斤，与店家理论，店家打人，打了110110也不管
28、用，最后也不管用，最后被迫结账。被迫结账。事件背景事件背景20162016年年2 2月月1414日，江苏常州游客陈先生在微博中爆料称，日，江苏常州游客陈先生在微博中爆料称，2 2月月9 9日（大年初二）晚日（大年初二）晚上上9 9点多，他和家人共计点多，他和家人共计2020人在导游的带领下到哈尔滨市松北区的北岸野生渔村人在导游的带领下到哈尔滨市松北区的北岸野生渔村就餐。点餐时，他们看到菜单上的标价，就餐。点餐时，他们看到菜单上的标价，鳇鱼鳇鱼的价格是的价格是398398元一斤，其他两种鱼元一斤，其他两种鱼的价格是的价格是298298元一斤。但在结账时，陈先生认为当时他看着鳇鱼称重为元一斤。但在
29、结账时，陈先生认为当时他看着鳇鱼称重为1010斤斤4 4两，两，账单上却写着鳇鱼账单上却写着鳇鱼1414斤斤4 4两，两桌饭结算下来总计花费了两，两桌饭结算下来总计花费了1030210302元。为此，陈先生元。为此，陈先生一行人在结账时与店家发生了争执，并随后拨打了一行人在结账时与店家发生了争执，并随后拨打了110110报警。报警。陈先生提供的菜单显示，陈先生提供的菜单显示，“鳇鱼中段铁锅鳇鱼中段铁锅”单价为单价为398398元元/斤，斤，14.414.4斤共消费斤共消费50005000余元，余元，“赶条鱼赶条鱼”与与“雅罗铁锅雅罗铁锅”的单价均为的单价均为298298元元/斤，加上几百元的配
30、菜、饮斤，加上几百元的配菜、饮品和主食等，陈先生一行品和主食等，陈先生一行2020人共消费人共消费1030210302元。元。陈先生表示，陈先生表示，2 2月月9 9日一行人参观完哈尔滨冰雪大世界已是晚日一行人参观完哈尔滨冰雪大世界已是晚9 9点多，导游说过年点多，导游说过年期间少有餐馆开门，便将游客带往了松北区的北岸野生渔村就餐。陈先生表示，期间少有餐馆开门，便将游客带往了松北区的北岸野生渔村就餐。陈先生表示，结账时发现账单上所写鳇鱼的斤两数与之前看到的不符，他们便与店家理论，突结账时发现账单上所写鳇鱼的斤两数与之前看到的不符，他们便与店家理论，突然店里冲出一帮人逼迫他们付账，双方产生争执并
31、互相拉扯。随后，陈先生拨打然店里冲出一帮人逼迫他们付账，双方产生争执并互相拉扯。随后，陈先生拨打了了110110报警，民警到店内后调看监控录像。陈先生称受到店家的威胁。陈先生还报警，民警到店内后调看监控录像。陈先生称受到店家的威胁。陈先生还说，店家的人当着警察的面还在打他的头，说，店家的人当着警察的面还在打他的头，“110110说，解决不了带双方去所里解说，解决不了带双方去所里解决，先拘了，我们害怕决，先拘了，我们害怕”，最后，最后“被迫结账被迫结账”。陈先生在微博中上传了自己头部。陈先生在微博中上传了自己头部受伤的照片。受伤的照片。事件经过事件经过各方反应各方反应游客：游客：20162016
32、年年2 2月月1414日中午，陈先生删除了爆料微博，随后他发布微博表示，日中午，陈先生删除了爆料微博，随后他发布微博表示，“发发帖的目的是为了告诉大家，以后出游千万要小心，以免受损失帖的目的是为了告诉大家，以后出游千万要小心，以免受损失”，他还称，他还称希望希望“不良商家也改变下经营方式不良商家也改变下经营方式”。此前陈岩表示，此前陈岩表示，“贵，也就认了，但店家还乱写斤两。贵，也就认了，但店家还乱写斤两。”“”“大概晚上九点大概晚上九点半左右，从冰雪大世界出来之后，就到那个店里去了。他主要是斤两上给半左右，从冰雪大世界出来之后，就到那个店里去了。他主要是斤两上给我们乱来，明明称的时候是我们乱
33、来，明明称的时候是1010斤斤4 4两，两，1010斤斤4 4两我们是记得清清楚楚的，结账两我们是记得清清楚楚的，结账的时候非说是的时候非说是1414斤斤4 4两。点菜的时候，（鱼的）单价两。点菜的时候，（鱼的）单价398398元（一斤）他也告诉元（一斤）他也告诉我们了。我们了。”结账时，他们一行结账时，他们一行2020人因此和店家发生冲突。人因此和店家发生冲突。“之后他们就动手，冲出来之后他们就动手，冲出来一帮人围了我们，后来我们就报警。关键是我们有老人，他们冲出来一帮一帮人围了我们，后来我们就报警。关键是我们有老人，他们冲出来一帮人还打老人。出来玩我们也不想怎么样，但这个实在是太过分了。人
34、还打老人。出来玩我们也不想怎么样，但这个实在是太过分了。”店家：店家：20162016年年2 2月月1414日下午，涉事的饭店日下午，涉事的饭店“松北野生鱼村松北野生鱼村”称，当时值班的经理称，当时值班的经理赵玲认为陈岩所说的情况，不属实。赵玲称，赵玲认为陈岩所说的情况，不属实。赵玲称，“现在网上整的对商家简现在网上整的对商家简直影响太大了，但是他反映的情况不属实，他根本就没花一万多。最后直影响太大了，但是他反映的情况不属实，他根本就没花一万多。最后我们给他打了七折，他实际付款我们给他打了七折，他实际付款72007200元。元。”赵玲表示，这批游客在晚上赵玲表示，这批游客在晚上7 7点半左右进
35、店用餐，自带了一箱白酒，喝光点半左右进店用餐，自带了一箱白酒，喝光了之后，还另加了一瓶。了之后，还另加了一瓶。至于鳇鱼的斤两，赵玲称，下单后，还在客人桌上留了一份水单，但当至于鳇鱼的斤两，赵玲称，下单后，还在客人桌上留了一份水单，但当时这批游客没有提出任何异议。她表示，这位先生点了菜，服务员告诉时这批游客没有提出任何异议。她表示，这位先生点了菜，服务员告诉他点的是鳇鱼，多少钱一斤，多少斤，跟他确认完了以后出单子，出到他点的是鳇鱼，多少钱一斤，多少斤，跟他确认完了以后出单子，出到他台面上有一份单子，然后这个客人那个时候什么都没说。不是因为四他台面上有一份单子，然后这个客人那个时候什么都没说。不是
36、因为四斤鱼才给他打的折。斤鱼才给他打的折。赵玲说，这批游客不但酒后赖账，还动手打人。而饭店最后之所以打折，赵玲说，这批游客不但酒后赖账，还动手打人。而饭店最后之所以打折，就是因为老板为了息事宁人。就是因为老板为了息事宁人。“他们还有一个短头发、穿黑色羽绒服的一他们还有一个短头发、穿黑色羽绒服的一个女的，特别不压事儿，出来以后就薅服务员的脖领子，因为他们动手了，个女的，特别不压事儿，出来以后就薅服务员的脖领子，因为他们动手了，他们报了他们报了110110，我们也报了，我们也报了110110。警察来了看了监控，说如果你们不协商解。警察来了看了监控，说如果你们不协商解决，就带回警察局，把各方拘留几天
37、怎么怎么样，老板在警察那儿给客人决，就带回警察局，把各方拘留几天怎么怎么样，老板在警察那儿给客人求情，因为是他们动的手。说你看大过年的，人家出来玩也不容易，别因求情，因为是他们动的手。说你看大过年的，人家出来玩也不容易，别因为这个事儿整得挺不高兴，大过年的，又有老人又有孩子的，犯得上上派为这个事儿整得挺不高兴，大过年的，又有老人又有孩子的，犯得上上派出所吗？这样吧，咱们协商解决，这桌我就当不挣钱了。然后给他打的七出所吗？这样吧，咱们协商解决，这桌我就当不挣钱了。然后给他打的七折。折。”赵玲说，当着警察的面，客人表示这样处理很合理，离开之前，其中三位赵玲说，当着警察的面，客人表示这样处理很合理，
38、离开之前，其中三位还和老板互相留了电话：还和老板互相留了电话：“突然间闹出这么大的事儿，上面人家相关部门突然间闹出这么大的事儿，上面人家相关部门是要维护哈尔滨的形象，但是我们没有为哈尔滨抹黑，这是实话。平白无是要维护哈尔滨的形象，但是我们没有为哈尔滨抹黑，这是实话。平白无故地，喝完酒闹事不买单在哪儿能行啊？而且我们家是明码标价，从几十故地，喝完酒闹事不买单在哪儿能行啊？而且我们家是明码标价，从几十块钱的鱼到几百块钱的鱼不等，就说在我们家，三百块钱可以吃一顿，点块钱的鱼到几百块钱的鱼不等，就说在我们家，三百块钱可以吃一顿，点个小鸡，点个尖椒干豆腐，也能吃一顿，但是你非得要挑贵的点。个小鸡，点个尖
39、椒干豆腐，也能吃一顿，但是你非得要挑贵的点。”调查组：调查组：20162016年年2 2月月1414日，哈尔滨松北区的有关部门成立了调查组。日，哈尔滨松北区的有关部门成立了调查组。同年同年2 2月月1515日晚，哈尔滨市松北区公布了该起消费争端问题的调查情况通日晚，哈尔滨市松北区公布了该起消费争端问题的调查情况通报。通报称，据调查，北岸野生渔村大堂内设有相关食材价格公示及相关报。通报称，据调查，北岸野生渔村大堂内设有相关食材价格公示及相关图解，属明码标价。关于鳇鱼价格每斤图解，属明码标价。关于鳇鱼价格每斤398398元是否违规，松北区市场监督元是否违规，松北区市场监督管理局负责人表示，按管理局
40、负责人表示，按中华人民共和国价格法中华人民共和国价格法相关规定，鳇鱼销售价相关规定，鳇鱼销售价格不在格不在政府指导价政府指导价和和政府定价政府定价范畴之内，是经营者自主制定的市场调节价。范畴之内，是经营者自主制定的市场调节价。针对微博所称针对微博所称“被宰一万多被宰一万多”，经向饭店方取证，饭店方称该消费票据为，经向饭店方取证，饭店方称该消费票据为就餐后初始的结算票据，后因发生纠纷，经民警现场调解，饭店方在消费就餐后初始的结算票据，后因发生纠纷，经民警现场调解，饭店方在消费者总消费金额者总消费金额1030210302元的基础上给予元的基础上给予7 7折优惠，实收折优惠，实收72007200元。
41、调查组称，因元。调查组称，因通过消费者所留多种联系方式均未联系到当事人，至今无法对其微博内容通过消费者所留多种联系方式均未联系到当事人，至今无法对其微博内容进行核实取证，希望当事人主动与松北区取得联系，还原事件原貌。同时，进行核实取证，希望当事人主动与松北区取得联系，还原事件原貌。同时，松北区将加大对服务行业的排查监管力度，进一步规范市场经营环境。松北区将加大对服务行业的排查监管力度，进一步规范市场经营环境。哈尔滨松北区市场监督管理局一工作人员表示，哈尔滨松北区市场监督管理局一工作人员表示，2 2月月1515日的涉事饭店日的涉事饭店“明明码标价不违规码标价不违规”的调查只是初步结果，由于此前未
42、能联系上当事人陈先生，的调查只是初步结果，由于此前未能联系上当事人陈先生，只是向饭店单方取证，调查组还在对涉事饭店进一步调查。只是向饭店单方取证，调查组还在对涉事饭店进一步调查。事件处理事件处理游客：游客：质疑调查组质疑调查组当事人陈先生在沉默一天多后作出了回应。他表示，他没有在手写单据当事人陈先生在沉默一天多后作出了回应。他表示，他没有在手写单据上签字，同时哈尔滨松北区专项调查小组出具的调查情况并不属实。上签字，同时哈尔滨松北区专项调查小组出具的调查情况并不属实。对于陈先生所反映的对于陈先生所反映的“被骗斤两被骗斤两”问题，饭店经理此前曾回应称，问题，饭店经理此前曾回应称，“得得到了消费者认
43、可到了消费者认可”，并提供了一张签了，并提供了一张签了“陈陈”字的手写单据。对此，陈字的手写单据。对此，陈先生予以了否认，先生予以了否认，“店家说有我的签字确认，但是实际上我没有签字，店家说有我的签字确认，但是实际上我没有签字，我可以配合进行笔迹鉴定我可以配合进行笔迹鉴定”。据陈先生回忆，一开始他们打算点一个。据陈先生回忆，一开始他们打算点一个7 7斤斤左右的鱼，但是店家一刀下去左右的鱼，但是店家一刀下去1010斤斤4 4两，他们也认可了，但结账的时候却两，他们也认可了，但结账的时候却要要1414斤斤4 4两。两。至于价格问题，陈先生在接受采访时表示，至于价格问题，陈先生在接受采访时表示，“明
44、码标价那是在认同这个明码标价那是在认同这个是野生的基础上，但是之后看到相关报道觉得受骗了，野生的都是限量是野生的基础上，但是之后看到相关报道觉得受骗了，野生的都是限量捕捞的，是国际濒危保护动物，必须有相应的证明和捕捞记录，所以希捕捞的，是国际濒危保护动物，必须有相应的证明和捕捞记录，所以希望店家可以出示相关的文件，不然这个涉及到以次充好，欺诈消费者，望店家可以出示相关的文件，不然这个涉及到以次充好，欺诈消费者，店家在电视台已经说明这个是半野生半养殖的，但是却打着纯野生的在店家在电视台已经说明这个是半野生半养殖的，但是却打着纯野生的在卖，没有事先告知我们是半养殖的，我希望有关方面可以进一步跟进。
45、卖，没有事先告知我们是半养殖的，我希望有关方面可以进一步跟进。”陈先生称，这次调查小组出具的调查情况陈先生称，这次调查小组出具的调查情况“漏洞百出漏洞百出”。他指出，当天。他指出，当天是导游与司机一同带着他们是导游与司机一同带着他们2121个人去的饭店，并有导游及司机在饭店的个人去的饭店，并有导游及司机在饭店的照片为证。他认为，北岸野生渔村餐厅员工在接受媒体采访时说没有导照片为证。他认为，北岸野生渔村餐厅员工在接受媒体采访时说没有导游带客的说辞是撒谎行为，专项调查小组仅凭饭店方言词出具调查情况游带客的说辞是撒谎行为，专项调查小组仅凭饭店方言词出具调查情况无法令人信服。无法令人信服。陈先生承认，
46、警方到场调解后，饭店与自己进行了协商，最后付了陈先生承认，警方到场调解后，饭店与自己进行了协商，最后付了70007000多元后离开了饭店，多元后离开了饭店，“警察来了说这事要么走处罚程序，要么就双方调警察来了说这事要么走处罚程序，要么就双方调解，我们来哈尔滨旅游，不想惹事，于是选择了跟饭店方面调解解，我们来哈尔滨旅游，不想惹事，于是选择了跟饭店方面调解”。陈先生称，陈先生称，“现在出来发声，是不满哈尔滨松北区有关部门的调查报告，现在出来发声，是不满哈尔滨松北区有关部门的调查报告，现在这件事对我个人及家庭都带来了极为恶劣的影响。现在这件事对我个人及家庭都带来了极为恶劣的影响。”他表示，他发他表示
47、，他发微博本来只是想提醒下其他消费者，但没想到现在情况完全失控，微博本来只是想提醒下其他消费者，但没想到现在情况完全失控，“发发了微博以后，店家还打电话来恐吓我们，这个可以提供通话记录，甚至了微博以后，店家还打电话来恐吓我们，这个可以提供通话记录，甚至我们家人孩子的信息被他们人肉发到网上。我们家人孩子的信息被他们人肉发到网上。”20162016年年2 2月月1616日晚，当事人陈岩通过电视节目向东北人民慎重道歉。日晚，当事人陈岩通过电视节目向东北人民慎重道歉。“我在微博上所写的遭遇是真实的，不过，当时我因为气愤，写了一个我在微博上所写的遭遇是真实的，不过，当时我因为气愤，写了一个黑东北。黑东北
48、。”陈岩认为，自己在这个方面可能考虑不周到，不能以区域性陈岩认为，自己在这个方面可能考虑不周到，不能以区域性来划分，毕竟不良商家是个别的。为此，选择道歉。来划分，毕竟不良商家是个别的。为此，选择道歉。店家店家承认代签账单承认代签账单针对手写账单上的针对手写账单上的“陈陈”字，北岸野生渔村餐厅负责人字，北岸野生渔村餐厅负责人2 2月月1616日承认，签日承认，签字系由店方人员字系由店方人员“代签代签”。许可过期，部分项目疑似违规经营许可过期，部分项目疑似违规经营全国企业信用信息公示系统查询显示，打着全国企业信用信息公示系统查询显示，打着“北岸野生渔村北岸野生渔村”招牌的涉事招牌的涉事饭店工商登记
49、名称实际为饭店工商登记名称实际为“哈尔滨市松北区北岸渔村饭店哈尔滨市松北区北岸渔村饭店”。经营者为马。经营者为马某某，经营场所为松北区新新怡园小区某某，经营场所为松北区新新怡园小区2 2号楼号楼2 2号商服，经营范围有中餐类号商服，经营范围有中餐类制售：主食，凉菜（不含裱花蛋糕、不含生食海产品），餐饮服务许可证制售：主食，凉菜（不含裱花蛋糕、不含生食海产品），餐饮服务许可证有效期为有效期为20132013年年2 2月月5 5日至日至20162016年年2 2月月4 4日。登记状态为存续。而某点评网站日。登记状态为存续。而某点评网站上，北岸野生渔村的地址与工商注册地址一致。上，北岸野生渔村的地址
50、与工商注册地址一致。针对该店所售鳇鱼是否是野生，是否全部菜品为明码标价等问题，饭店称针对该店所售鳇鱼是否是野生，是否全部菜品为明码标价等问题，饭店称“店主病倒店主病倒”，不再作出回应。，不再作出回应。誉度较低誉度较低某餐饮网络平台上，顾客对于北岸野生渔村饭店的评价中大多数都表示，某餐饮网络平台上，顾客对于北岸野生渔村饭店的评价中大多数都表示，他们是被司机或者是导游带到这里的，这些顾客普遍对饭店评价不好，他们是被司机或者是导游带到这里的，这些顾客普遍对饭店评价不好，感觉被骗、被宰，并且质疑司机提成，还有人说被绑架的感觉真是非常感觉被骗、被宰，并且质疑司机提成，还有人说被绑架的感觉真是非常的不好。
