1、中国移动通信集团上海有限公司23IVRIVR是热线服务的重要组成部分是热线服务的重要组成部分u1008610086作为公司的客户服务热线，是客户接触最频繁的服务接触点之一。大约有作为公司的客户服务热线，是客户接触最频繁的服务接触点之一。大约有6060的客户有每月拨打热线的习惯。的客户有每月拨打热线的习惯。u热线自助语音服务（热线自助语音服务（IVRIVR）业务承载量大，可以承担大量客户的业务咨询、查询）业务承载量大，可以承担大量客户的业务咨询、查询及办理，上海移动及办理，上海移动IVRIVR服务量占比在服务量占比在93%93%以上，超过集团公司规定的基准值以上，超过集团公司规定的基准值5 5个
2、百分点个百分点以上，对有效利用资源，缓解人工及成本压力做出了巨大的贡献。以上，对有效利用资源，缓解人工及成本压力做出了巨大的贡献。自助服务占比基准值自助服务占比基准值4IVRIVR自助语音是热线满意度的短板自助语音是热线满意度的短板u从历史客户满意度测评情况来看，从历史客户满意度测评情况来看，10086IVR10086IVR自助服务一直是上海移动热线满意自助服务一直是上海移动热线满意度提升的短板，需要深入的挖掘原因并提出针对性的改进举措。度提升的短板，需要深入的挖掘原因并提出针对性的改进举措。2008年9月、10月满意度测评数据2008年10月满意度测评数据“自动语音引导合理自动语音引导合理”
3、一直是一直是热线的短板之一。热线的短板之一。在在IVRIVR的一些按键结构设计的一些按键结构设计合理上等细化指标上满意度合理上等细化指标上满意度尤其较低。尤其较低。5IVRIVR设计和优化需要从客户实际使用习惯和需求角度优化设计和优化需要从客户实际使用习惯和需求角度优化客户使用客户使用IVRIVR不够便捷，不够便捷，常用服务要听好长的录常用服务要听好长的录音才能找到！音才能找到！菜单调整后反而使用更菜单调整后反而使用更不习惯！不习惯！IVRIVR节点功能不能满足客节点功能不能满足客户的服务需求，要转到户的服务需求，要转到人工才能解决问题！人工才能解决问题！如何及时了解菜单或流如何及时了解菜单或
4、流程的修改是否满足客户程的修改是否满足客户需求！需求！菜单转来转去找不到要菜单转来转去找不到要办理的业务在哪！办理的业务在哪！6以客户需求为中心，作出科以客户需求为中心，作出科学业的热线流程优化决策；学业的热线流程优化决策；以客户使用障碍分析为切入以客户使用障碍分析为切入点，察看节点和流程的问题点，察看节点和流程的问题。通过客户行为研究优化IVR历史系统优化方法目前优化方法较少，且大部分从经验和个体出发目前优化方法较少，且大部分从经验和个体出发客服中心的问题反馈客服中心的问题反馈外部调研外部调研自身问题查找自身问题查找借鉴其他借鉴其他IVR系统系统客服反馈客服反馈问题问题兄弟省份兄弟省份自查及
5、业务自查及业务部门反馈部门反馈基础系统支撑基础系统支撑系统维护保障系统维护保障业务部门应用管理业务部门应用管理外部调研外部调研目前的系统优目前的系统优化主要靠系统化主要靠系统稳定优化和临稳定优化和临时性的外部调时性的外部调研，效果不明研，效果不明显且具有数量显且具有数量局限性局限性7从客户使用行为出发的优化系统的建设目标与价值从客户使用行为出发的优化系统的建设目标与价值目标目标服务服务目的一目的一目的二目的二提高客服提高客服IVRIVR系统利用效率，有效系统利用效率，有效分流热线人工和实体渠道业务量分流热线人工和实体渠道业务量目的三目的三提高客户满意度提高客户满意度深入的分析用户行为，为深入的
6、分析用户行为，为IVRIVR流流程优化提供科学的决策程优化提供科学的决策决策层决策层管理层管理层协助实现协助实现IVRIVR系统管理，应用流程系统管理，应用流程管理管理应用层应用层分析结果作为分析结果作为IVRIVR体系建设规划体系建设规划评估的决策依据评估的决策依据提高提高IVRIVR服务效率和效益，缩短问服务效率和效益，缩短问题发现、解决周期，更好地满足客题发现、解决周期，更好地满足客户需要户需要8主要内容主要内容9IVRIVR流程分析应用构建总体思路流程分析应用构建总体思路客户对客户对IVRIVR服务系统：真正服务系统：真正想要哪些服务，满意度与想要哪些服务，满意度与行为的关联行为的关联
7、IVRIVR客户行为如何进行客户行为如何进行分析和引导到系统优化分析和引导到系统优化IVRIVR数据容量大，需要分数据容量大，需要分析什么有用价值信息析什么有用价值信息问问题题思考思考分分析析思思路路解解决决方案方案海量数据海量数据分析模型分析模型构建构建IVRIVR流程分析优化流程分析优化系统系统深入研究客户按键、拨打行深入研究客户按键、拨打行为，挖掘客户需求，从为，挖掘客户需求，从IVRIVR服务中响应需求和满意度影服务中响应需求和满意度影响指标响指标建立分析机制：对建立分析机制：对IVRIVR服服务做到监控、优化分析和务做到监控、优化分析和评估的闭环工作机制评估的闭环工作机制研发研发IV
8、RIVR日志数据处理模日志数据处理模型，从数据分析中发掘业型，从数据分析中发掘业务关注点务关注点10模型整合分析IVRIVR服务流程优化分析服务流程优化分析管理服务IT系统优化交叉销售服务分析及优化企业和用户的交互沟通以“客户呼入行为”为中心，搭建10086IVR自助语音服务流程分析优化系统前端呼入 Call inIVRCTI人工座席用户拨打IVR过程业务咨询业务受理话费查询投诉投诉客户拨打IVR详细数据用户信息的梳理用户呼入质量分析解析IVR优化分析IVR流程优化专题分析IVR流程优化评估分析转接人工分析重复呼叫分析评估分析节点访问监控、路径使用监控结构优化分析特殊节点使用分析系统性能评估应
9、用方向数据仓库客户呼入行为节点分析人工转IVR菜单节点分析呼入量、挂机量叶子节点重复分析节点访问量及客户数1 12 23 34 45 511构建构建IVRIVR系统性能提升度评估模型系统性能提升度评估模型目标：目标：通过系统客户使用行为对系统满意指标的映射影响，内部模拟系统的满意波动；评通过系统客户使用行为对系统满意指标的映射影响，内部模拟系统的满意波动；评估整个系统的满意性能提升程度。估整个系统的满意性能提升程度。模型研究方法：首先：指标分层目标层、满意度指标层、满意度子指标层、系统指标层；其次：根据相邻两层之间的影响关系，通过专家调研得出各指标相对上一层的权重；最后：函数计算得到最底层系统
10、性能提升度监控指标层对目标层的权重12IVRIVR分析优化分析主要实功能分析优化分析主要实功能IVRIVR流程分析流程分析优化系统优化系统系统使用监控分析系统使用监控分析节点访问监控分析节点访问监控分析路径访问监控分析路径访问监控分析优化后系统或具体节点优化后系统或具体节点的对比评估的对比评估效果评估对比分析效果评估对比分析客户行为专题分析客户行为专题分析报告服务报告服务综合使用分析综合使用分析使用效率分析使用效率分析结构优化建议结构优化建议节点波动分析节点波动分析性能提升模型性能提升模型异常使用行为分析异常使用行为分析系统优化分析系统优化分析特殊行为客户抽取特殊行为客户抽取重听和转人工用户抽
11、取重听和转人工用户抽取（外部调研）（外部调研）六大主要功能模块六大主要功能模块挂机分析挂机分析内容重听分析内容重听分析转人工分析转人工分析13（1 1）部分应用功能介绍）部分应用功能介绍节点使用分析监控节点使用分析监控通过直观的节点树结构，对节点的使用量、各种异常使用行为比率、热点节点等有清晰的监控i 节点使用监控分析形成最小单位的客户行为分析和监测；通过对客户访问热度、访问量、节点使用监控分析形成最小单位的客户行为分析和监测；通过对客户访问热度、访问量、转人工、重复收听等细节的查询和分析，能够形成对整个系统运营的全面掌控。转人工、重复收听等细节的查询和分析，能够形成对整个系统运营的全面掌控。
12、14（2 2）部分应用功能介绍部分应用功能介绍IVRIVR按键结构优化分析按键结构优化分析IVRIVR可调整的结构：按键的位置，系统的总体长度，宽度，这里主要进行按键位可调整的结构：按键的位置，系统的总体长度，宽度，这里主要进行按键位置的综合研究，包括以下优化模型。置的综合研究，包括以下优化模型。当某个按键使用量足够多时，适当应提前该按键位置;当某个按键使用量足够少时，可采取取消或者合并的方式处理该按键;通过系统访问均匀度研究，确定系统是否进行调整的建议。按键排序模型按键上移、下拓模型不同层同层按键结构 通过客户行为来判定到底节点的位置如何摆放，让客户说话，让需求作主。通过客户行为来判定到底节
13、点的位置如何摆放，让客户说话，让需求作主。按键热度清晰显示各个层按键的访问变动15（3 3）部分应用功能介绍部分应用功能介绍重复呼叫专题重复呼叫专题重复呼叫分析重复呼叫分析：根据重复呼叫间隔时间，找出各个品牌下的重复呼叫现象。重复呼叫分析重复呼叫分析：对引起重复呼叫的节点进行分析，发现用户重复呼叫规律，寻找用户使用这些节点后重复呼叫的原因。针对使用异常的一些用户行为进行针对性的深入分析，如间接转人工、重复呼叫，了解针对使用异常的一些用户行为进行针对性的深入分析，如间接转人工、重复呼叫，了解哪些节点在该方面问题最多，程度如何，对节点问题发现提供依据。哪些节点在该方面问题最多，程度如何，对节点问题
14、发现提供依据。16（4 4）部分应用功能介绍）部分应用功能介绍节点对比分析和趋势图节点对比分析和趋势图 丰富的比对分析数据，可以帮助业务人员迅速了解丰富的比对分析数据，可以帮助业务人员迅速了解IVRIVR菜单节点的访问趋势。菜单节点的访问趋势。17（5 5）部分应用功能介绍）部分应用功能介绍对问题节点的分析对问题节点的分析 由系统根据优化分析模型，提供对异常节点的分析报告，并给出适当的改进优化建议。由系统根据优化分析模型，提供对异常节点的分析报告，并给出适当的改进优化建议。18（6 6）部分应用功能介绍）部分应用功能介绍备忘录记录突发事件备忘录记录突发事件系统提供用户备忘录的功能，以日历的形式
15、进行展现提醒，用户可新增、修改、删除备忘。事件备忘录的价值在于记录升级、上线、业务活动等可能造成话务突变的因素。提供线上备忘录功能，对一些重要的节点调整和影响因素予以记录，追溯。提供线上备忘录功能，对一些重要的节点调整和影响因素予以记录，追溯。19主要内容主要内容20应用一：减少系统实质服务前的非正常挂机，提供开门见山应用一：减少系统实质服务前的非正常挂机，提供开门见山的服务的服务优化系统发现：优化系统发现：客户在真正办理业务之前的非正常挂机量较大，也就是说客户还没有正式按键办理就停止了，以客户在真正办理业务之前的非正常挂机量较大，也就是说客户还没有正式按键办理就停止了，以3 3月份动感地带中
16、文菜单为例，挂机率达月份动感地带中文菜单为例，挂机率达10%10%以上。根据这种情况，我们展开了进一步的调研，一方面以上。根据这种情况，我们展开了进一步的调研，一方面确实有确实有5050以上的客户是由于自身原因而选择挂机，但也有部分客户是由于菜单设置的合理性而被迫以上的客户是由于自身原因而选择挂机，但也有部分客户是由于菜单设置的合理性而被迫选择挂机。选择挂机。改进方向：改进方向：简化欢迎语，让客户打进来后能够有简洁而快捷的服务。简化欢迎语，让客户打进来后能够有简洁而快捷的服务。具体措施：具体措施：1 1、对、对IVRIVR欢迎语进行改造，避免让客户重复听到复杂的欢迎语。欢迎语进行改造，避免让客
17、户重复听到复杂的欢迎语。1008610086欢迎语欢迎语挂机率：挂机率：2%2%语言判定语言判定挂机率：挂机率：13%13%品牌判定品牌判定挂机率：挂机率：16%16%21应用二：发现超标节点指标，进行线上下结合的优化改进应用二：发现超标节点指标，进行线上下结合的优化改进优化系统发现：优化系统发现：办理业务节点在转人工、返回上一层、返回首层等量明显高于其他节点；办理业务节点在转人工、返回上一层、返回首层等量明显高于其他节点；3 3月份平均重复收听率达月份平均重复收听率达到到5%5%；转人工达到；转人工达到4%4%；返回上一层达到；返回上一层达到16%16%；因此对于该类节点需要重点关注并增加服
18、务。；因此对于该类节点需要重点关注并增加服务。改进方向：改进方向：1 1、简化业务办理流程、简化业务办理流程2 2、增加业务办理提醒和服务、增加业务办理提醒和服务具体措施：具体措施：1 1、对办理热点业务并且成功率较低的增加转人工服务；、对办理热点业务并且成功率较低的增加转人工服务；2 2、为、为3 3次密码输入错误的客户提供按次密码输入错误的客户提供按#号键短信获取密码及按号键短信获取密码及按0 0号键进入人工服务的通道。号键进入人工服务的通道。22应用三：对自动余额服务的位置调整，使服务更加通畅应用三：对自动余额服务的位置调整，使服务更加通畅优化系统发现：优化系统发现：在一级查询按键后自动
19、播报余额，因为有重复收听按键等待，部分客户以为播报完毕或者进入菜单在一级查询按键后自动播报余额，因为有重复收听按键等待，部分客户以为播报完毕或者进入菜单错误，导致返回上层和重复呼叫增多。错误，导致返回上层和重复呼叫增多。改进方向：改进方向：1 1、依然要最快速的满足用户查询余额的最广泛的需求、依然要最快速的满足用户查询余额的最广泛的需求2 2、查询或告知减少停顿，通报流畅、查询或告知减少停顿，通报流畅具体措施：具体措施：1 1、对全球通不进行自动余额播报，放在首按键选择、对全球通不进行自动余额播报，放在首按键选择2 2、对动感地带和神州行资费敏感型用户，通过自动播报但是不直接设置重复收听的等待
20、按键；将、对动感地带和神州行资费敏感型用户，通过自动播报但是不直接设置重复收听的等待按键；将重复收听按键作为一个子按键，即满足很多资费用户需求，又解决了用户的误会重复收听按键作为一个子按键，即满足很多资费用户需求，又解决了用户的误会23应用四：对按键的调整和整合，合理利用按键资源应用四：对按键的调整和整合，合理利用按键资源优化系统发现：优化系统发现：一、全球通、动感地带等按键一、全球通、动感地带等按键1 1的菜单非常长，导致该按键的重复收听量明显高于其他按键，的菜单非常长，导致该按键的重复收听量明显高于其他按键，1 1号键号键的重复收听平均在的重复收听平均在0.9%0.9%左右。左右。二、部分
21、按键长期无人问津，一个月综合访问次数小于二、部分按键长期无人问津，一个月综合访问次数小于5050次，如按键动感地带有效期查询传真发送。次，如按键动感地带有效期查询传真发送。三、通过节点的访问热度和结构优化模型，发现部分节点下面的按键的访问次数和位置明显不成比三、通过节点的访问热度和结构优化模型，发现部分节点下面的按键的访问次数和位置明显不成比例，需要进行调整。如停复机长漫，例，需要进行调整。如停复机长漫，IPIP电话的咨询需求高于停复机的需求。电话的咨询需求高于停复机的需求。改进方向：改进方向：1 1、进行一段时期的观察，对确实按键宽度过宽的按键进行分解或者合并；、进行一段时期的观察，对确实按
22、键宽度过宽的按键进行分解或者合并；2 2、对部分无人问津的按键进行整合。、对部分无人问津的按键进行整合。具体措施：具体措施：1 1、汇总分析，每月形成一次按键调整报告（结合结构优化模型建议提出的修改建议），对具体的、汇总分析，每月形成一次按键调整报告（结合结构优化模型建议提出的修改建议），对具体的按键位置进行调整。按键位置进行调整。24应用五：优化系统加线下调研，全面提升客户需求热点优化应用五：优化系统加线下调研，全面提升客户需求热点优化优化系统发现：优化系统发现：通过路径研究发现，动感地带中文系统中通过路径研究发现，动感地带中文系统中 动感地带套餐查询服务动感地带套餐查询服务 是使用第三的路
23、径，客户需求很是使用第三的路径，客户需求很强烈。强烈。结合外部调研：结合外部调研：1008610086中的套餐使用情况查询里，各种套餐的使用情况都是连续着报出来的，如果我要听一种套餐中的套餐使用情况查询里，各种套餐的使用情况都是连续着报出来的，如果我要听一种套餐的使用情况，就要从头到尾听完所有的，很不方便的使用情况，就要从头到尾听完所有的，很不方便。改进方向：改进方向：1 1、对套餐的查询方便使用操作；、对套餐的查询方便使用操作；2 2、采用客户接受的各种沟通渠道告知。、采用客户接受的各种沟通渠道告知。具体措施：具体措施：1 1、套餐查询时增加、套餐查询时增加“短信下发套餐使用情况短信下发套餐
24、使用情况”和和“听取语音播报听取语音播报”两个选择，客户可根据需要选两个选择，客户可根据需要选择。择。25主要内容主要内容26IVRIVR优化分析应用及推广优化分析应用及推广加强系统应用和推广，针对系统分析的优化建议和节点问题予以线下加强系统应用和推广，针对系统分析的优化建议和节点问题予以线下查找和解决，实现整个优化的执行和闭环管理；查找和解决，实现整个优化的执行和闭环管理；IVRIVR优化系统优化系统从详尽数据层从详尽数据层面和客户使用面和客户使用行为分析，系行为分析，系统优化层面给统优化层面给与了充分的信与了充分的信息支撑，从系息支撑，从系统进一步拓展统进一步拓展来看，重点是来看，重点是系
25、统数据结合外部满意度评测结果，进一步提升客户满意；系统数据结合外部满意度评测结果，进一步提升客户满意；系统层面，适当引入更加实时性的分析数据，从客户访问行为和异常系统层面，适当引入更加实时性的分析数据，从客户访问行为和异常拨打行为直接反映出系统的一些问题，便于及时问题查找。拨打行为直接反映出系统的一些问题，便于及时问题查找。通过通过IVRIVR优化系统对一些系统的个性化服务尝试活动（如优化系统对一些系统的个性化服务尝试活动（如10086IVR10086IVR我我的收藏夹）效果进行针对性评估；的收藏夹）效果进行针对性评估；通过通过IVRIVR优化系统查找客户关注重点，将优化系统查找客户关注重点，
26、将1008610086的服务功能进一步优化的服务功能进一步优化拓展拓展;THANKS!280 d鄚+%敷寚ZU貀驨悚稙厜矜j烱n梲廈隝炊?Mlt頄W?儡详顭卙芝?峜u栫瘹錤箜腋澭?TVkIv?院!噧?鄲壁殫?袽 褾?隩冢?胣?-犍3郢 坘G 蜮y暠褾?兾ZF0Q n 琱 呞喿赧痛齗蜀r?轩 s?輍?脌祵?墹裕渌灕Iu葴榄+$?b 7c髼;檀p 鐇D恲渄痵?韮?-c宭旑R?p|懰O晉v?耞缸 蟌莲fIi 7龆頋mm?|w 鮢p?s:鐭喎瑡x?:?DC螵?鷏蟥?臞i雕擌5耍嘋稙厜矜j烱n梲廈隝炊?Mlt頄W?儡详顭卙芝?峜u栫瘹錤箜腋澭?TVkIv?院!噧 隩冢?o漶鎩j垔勝(垱?!D DD D
27、DD g 厽渾掿娍眗了8?4楈U旖?儒M獧S4霿焚 尔U抝途Y?(k?wi 咹8W摧mUn灑壉UI d檶q-k?O g闝曅揷5;F赼?惖諯;溜?侏!?;藚;U?/蠾 臷?zXK堧0 d鄚+%敷寚ZU貀驨悚韑m%犩?g?f?鄲壁殫?袽 褾?隩冢?o漶鎩j垔勝(垱?!D DD D DD g 厽渾掿娍恲渄痵?韮?-c宭旑R?p|懰O晉v?耞缸 蟌莲fIi 7龆頋mm?|w 鮢p?s:鐭Y喎瑡x?:?DC螵?鷏U旖?儒M獧S4霿焚 尔U抝途(k?wi 咹8W摧mUn灑壉UI d檶q-k?O g闝曅揷5;F赼?惖諯;溜?侏!?;藚;U?/蠾 臷?zXK堧0 詊浗綶 2Y?佚陯訍?c?:)堆莕,hh胣?-
28、犍3郢 坘G 蜮y暠蟥?臞i犍3郢 坘G 蜮y暠褾?兾ZF0Q n 琱 呞喿赧痛齗蜀r?轩 s?輍?脌祵?墹裕渌灕Iu葴榄雕擌5耍嘋?胣?-犍3郢 坘G 蜮y暠褾?兾ZF0Q n 琱 呞喿赧痛齗蜀r?轩 s?輍?脌祵?墹裕渌灕Iu o漶鎩j垔勝(垱?!D DD D DD g 厽渾掿娍眗了8?4楈蟥?臞i犍3郢 坘G 蜮y暠褾?兾ZF0Q n 琱 呞喿赧痛齗蜀r?轩 s?輍?脌祵?墹裕渌灕Iu葴榄雕擌5耍嘋?胣?-犍3郢 坘G 蜮y暠褾?兾ZF0Q n 琱 呞喿赧痛齗蜀r?轩 s?輍?脌祵?墹裕渌灕Iu o漶鎩j垔勝(垱?!D DD D DD g 厽渾掿娍眗了8?4楈褾?兾ZF0Q n 琱 呞喿
29、赧痛齗蜀r?轩 s?輍?脌祵?墹裕渌灕Iu葴榄+$?b 7c髼;檀p 鐇D恲渄痵?韮?-c宭旑R?p|懰O晉v?耞缸 蟌莲fIi旖?儒M獧S4霿焚 尔U抝途Y?(k?wi 咹8W摧mUn灑壉UI d檶q-k?O g闝曅揷5;F赼?惖諯;溜?侏!?;藚;U?/蠾 臷?zXK堧0 疲?犣?蠆螮?wL挏蝈?8 YH旨誘ZGN周k曩OOM G?*鰴?到jI惠譬蚶莧&?U謢Vj+?K)旺Y崬閲雖wa卑o洉lT锵齓p2?Sac囤i 實峢 r Q?顴i燮槚郱貫閍呂 跬脇?椲|侶 鲟道c D尝#Vi pdj烰!?璤閲眩Pm缫i,7zz)m蒗螁?鸭健犪犩?2秥;?搎繾晑#ui?賛?瘙?菸潰萺n?p 躭?!q豕鰦锏椡7埭?鈦?WS瘉?(w?9?n韊驥?顂?忺璭驥?:-M袧O?E?!,顂?鷇禱?賢Y杵蛢侏峌Du讂?*ec|嶮i#;?鉡磺 t?8?.瑷鈪u槄炵K?虲蛞訢槒訉u,a?砱%宰类%?蜭 掙j#|?闱傂N焮x?i瓗y教p 4?渦?Ur+奭 礛s窯 斘T羊_ 扥z洲?磥簁?鲫fQ艖上;?鄋 嵛8#=Eo s玓陧扎喦3殚?U6?cFq?弲b 转蕿鯅 軋嬸H 伾k J 嬹t倖?核i书a#4?ii?e炪畞?賉鏫臠X馥i鳹e,m?闱魰 蠰撁比G诡hK?邈駹頷輿膋 鍔?Z?DC焒?z/讖唯?1?涍 5VM?庢?霅 峎窒?oz?菥棇?D?N?:z 陑
