1、 第五章第五章 溝溝 通通目目 錄錄 第一節第一節 溝通的基本概念溝通的基本概念 第二節第二節 溝通是人際關係的原動力溝通是人際關係的原動力 第三章第三章 有效溝通的技巧有效溝通的技巧 第四節第四節 溝通在學校行政上的運用溝通在學校行政上的運用 指導教授：饒達欽教授指導教授：饒達欽教授 受教學生：郝思惠、黃玉鏢、周世傑受教學生：郝思惠、黃玉鏢、周世傑 學生學號：學生學號：591701011 591701011、591701013 591701013、591701017591701017第一節第一節 溝通的溝通的基本概念基本概念 壹、溝通的意義及重要壹、溝通的意義及重要 一、溝通的意義：一、溝通
2、的意義：溝通是傳遞訊息、交換意見，建立溝通是傳遞訊息、交換意見，建立 共同性的一種過程。共同性的一種過程。1 1、溝通是兩人或兩人以上互動的歷程。、溝通是兩人或兩人以上互動的歷程。2 2、溝通是種傳達訊息的程序，藉由程序一個人將其消息、溝通是種傳達訊息的程序，藉由程序一個人將其消息 與了解傳達給對方，是雙向溝通。與了解傳達給對方，是雙向溝通。3 3、溝通須藉助於溝通的媒介或工具，才能有效的傳達，、溝通須藉助於溝通的媒介或工具，才能有效的傳達，此媒介一般是語言、文字和行動。此媒介一般是語言、文字和行動。4 4、溝通主要目的在於表達情感、促進了解、凝聚共識，、溝通主要目的在於表達情感、促進了解、凝
3、聚共識，俾能協調及建立一致的行動。俾能協調及建立一致的行動。5 5、溝通可發生某種預期的效果，不僅在正式的組織上，、溝通可發生某種預期的效果，不僅在正式的組織上，鼓舞工作人員工作情緒，且在組織成員的需要上，也鼓舞工作人員工作情緒，且在組織成員的需要上，也 是種滿足心理與社會需要的手段。是種滿足心理與社會需要的手段。二、溝通的重要性：二、溝通的重要性：管理者所做的每件事都涉及溝通。一旦做管理者所做的每件事都涉及溝通。一旦做成決策，必須溝通；有好的想法、建議、或計成決策，必須溝通；有好的想法、建議、或計畫，也需要溝通。沒有溝通事情就做不成。畫，也需要溝通。沒有溝通事情就做不成。故故除了不斷進修，促
4、使自我成長外，人際圓融及除了不斷進修，促使自我成長外，人際圓融及溝通技巧的增進，更是不可忽視的學習。溝通技巧的增進，更是不可忽視的學習。貳、溝通的目的及功能貳、溝通的目的及功能 一、一、溝通溝通的目的：的目的：是有目的的活動，透過溝通，促使彼此間知識、是有目的的活動，透過溝通，促使彼此間知識、觀念、思想和情感的交互作用，凝聚共識、滿足需求觀念、思想和情感的交互作用，凝聚共識、滿足需求 、建立和諧關係。、建立和諧關係。要被傳達和被了解，發訊者必須送要被傳達和被了解，發訊者必須送出訊息，而收訊者必須了解訊息。溝通不限於口語，出訊息，而收訊者必須了解訊息。溝通不限於口語，也可以是也可以是memosm
5、emos、e-maile-mail、公布欄、或非口語的符號公布欄、或非口語的符號 或訊息。或訊息。溝通有兩種型式：溝通有兩種型式：1 1、人際人際(個人個人)溝通：溝通：兩個個體面對面或在群體間的兩個個體面對面或在群體間的 溝通。溝通。2 2、組織溝通：組織溝通：多個個體或群體間的溝通。多個個體或群體間的溝通。二、溝通的功能：二、溝通的功能：1 1、就行政決定言、就行政決定言 2 2、就行政領導言、就行政領導言 3 3、就人際關係言、就人際關係言 4 4、就教學效果言、就教學效果言 5 5、就公共關係言、就公共關係言 參、溝通的歷程及網路參、溝通的歷程及網路一、溝通的歷程：一、溝通的歷程：歷程
6、的六個要素：歷程的六個要素：a、溝通的傳送者：溝通的傳送者：溝通的本源，發出傳送的訊息愈具體明確溝通的本源，發出傳送的訊息愈具體明確 ，溝通的成效愈佳。，溝通的成效愈佳。b b、編碼：編碼：在傳送前，將訊息轉化成對方了解的訊息。在傳送前，將訊息轉化成對方了解的訊息。c c、訊息媒體：訊息媒體：用口說出或文字傳達給對方，其管道稱為媒體。用口說出或文字傳達給對方，其管道稱為媒體。d d、解碼：解碼：經媒體收到對方訊息後，轉化為具體的意義。經媒體收到對方訊息後，轉化為具體的意義。e e、收受者：收受者：接收到訊息的人。接收到訊息的人。f f、回饋：回饋：接收並經理解訊息的內容後，接收者對傳送者所做接
7、收並經理解訊息的內容後，接收者對傳送者所做 的反應或回送訊息。的反應或回送訊息。g g、噪音或雜訊：噪音或雜訊：過程中，可能隨時出現各種干擾。過程中，可能隨時出現各種干擾。4 4、溝、溝 通通 網網 路路 a a、定義：定義：不僅止於原始的發送者及接收者，不僅止於原始的發送者及接收者，還有透過第三者來傳送訊息，稱為還有透過第三者來傳送訊息，稱為 二手傳播。二手傳播。b b、缺點：缺點：易造成斷層現象，徒增誤解、岐見易造成斷層現象，徒增誤解、岐見 及衝突。及衝突。c c、形式：形式：鏈形、輪形、圓形、鏈形、輪形、圓形、Y Y形、全方位。形、全方位。d d、效果：效果：鏈形鏈形Y Y形形輪形輪形圓
8、形圓形全方位全方位速度速度 中中中中快快慢慢快快正確性正確性高高高高高高低低 中中肆、溝通的種類及條件肆、溝通的種類及條件 一、溝通的種類：一、溝通的種類：1 1、正式的溝通最為常用、正式的溝通最為常用 2 2、走動式溝通便捷有效、走動式溝通便捷有效 3 3、根轉式的溝通最基本、根轉式的溝通最基本 4 4、非正式的溝通不容忽視、非正式的溝通不容忽視二、溝通的條件：二、溝通的條件：1 1、就下行溝通言、就下行溝通言 2 2、就上行溝通言、就上行溝通言 3 3、就平行溝通言、就平行溝通言 4 4、溝通並非萬靈丹、溝通並非萬靈丹第二節第二節 溝通是人際關係的原動力溝通是人際關係的原動力 壹、溝通是現
9、代人生存的必備技巧壹、溝通是現代人生存的必備技巧一、定義：一、定義：個人或組織，藉語言、文字、訊號、肢個人或組織，藉語言、文字、訊號、肢 體動作等媒介，相互交換訊息的過程，體動作等媒介，相互交換訊息的過程，其目的在促進了解，建立共識、增進友其目的在促進了解，建立共識、增進友 誼、滿足需求、集思廣益、糾合意志、誼、滿足需求、集思廣益、糾合意志、協調行動、完成目標。協調行動、完成目標。二、特色：二、特色：人人際關係的建立、修護、圓融都在於溝通際關係的建立、修護、圓融都在於溝通 溝通開啟人際關係的鑰匙。溝通開啟人際關係的鑰匙。有有 溝溝 就就 通通 一、定義：一、定義：1 1、溝：、溝：人與人之間，
10、因理念、想法、看法、作法的不人與人之間，因理念、想法、看法、作法的不 同，形成一道鴻溝，彼此產隔閡，造成誤會、同，形成一道鴻溝，彼此產隔閡，造成誤會、猜疑或衝突。猜疑或衝突。2 2、通：、通：把彼此心靈的鴻溝，搭建交流的橋樑，疏濬心把彼此心靈的鴻溝，搭建交流的橋樑，疏濬心 靈河川的障礙，使彼此間能通情、通理、通心。靈河川的障礙，使彼此間能通情、通理、通心。二、溝通不良的產生現象：二、溝通不良的產生現象：1 1、主管易成為獨裁者，部屬易成為頑固者。、主管易成為獨裁者，部屬易成為頑固者。2 2、組織內部無法維持正常運作，顯得僵化遲鈍。、組織內部無法維持正常運作，顯得僵化遲鈍。3 3、人際間無法開展
11、友誼，顯得貌合神離。、人際間無法開展友誼，顯得貌合神離。參、人際溝通常見的障礙參、人際溝通常見的障礙 一、雙方缺乏誠信、觀念固執、存有偏見、自衛、一、雙方缺乏誠信、觀念固執、存有偏見、自衛、愛愛 面子、不服輸的心理作祟。面子、不服輸的心理作祟。二、主觀意識太強，凡事自我為中心。二、主觀意識太強，凡事自我為中心。三、缺乏充裕的時間及寧靜的環境，倉卒溝通。三、缺乏充裕的時間及寧靜的環境，倉卒溝通。四、缺乏傾聽技巧。四、缺乏傾聽技巧。五、溝通訊息不正確。五、溝通訊息不正確。六、人都有不檢討自已，而喜歡改變別人的毛病。六、人都有不檢討自已，而喜歡改變別人的毛病。七、自私是人性的弱點。七、自私是人性的弱
12、點。肆、溝通的斷層現象肆、溝通的斷層現象一、有些人聽到某些事，在轉述時，加油添醋，一、有些人聽到某些事，在轉述時，加油添醋，易產生誤會。易產生誤會。二、憑一己的想像去傳述不正確或莫須須有的事二、憑一己的想像去傳述不正確或莫須須有的事 實，實，易產生謠言。易產生謠言。三、轉達上級交代事項，以命令帶威脅口氣。三、轉達上級交代事項，以命令帶威脅口氣。伍、溝通重禮人緣必佳伍、溝通重禮人緣必佳(一一)一、溝通要重禮，才會有理，才能廣結善緣，請要求一、溝通要重禮，才會有理，才能廣結善緣，請要求 自己做到下列各點：自己做到下列各點：1 1、態度誠懇、虛心請教。、態度誠懇、虛心請教。2 2、平等相等、相互尊重
13、。、平等相等、相互尊重。3 3、善解包容、彼此接納。、善解包容、彼此接納。4 4、充分準備、設想周全。、充分準備、設想周全。5 5、話語婉轉、感性訴求。、話語婉轉、感性訴求。6 6、就事論事、避免對人。、就事論事、避免對人。7 7、細心磋商、互惠會利。、細心磋商、互惠會利。8 8、不占便宜、心安理得。不占便宜、心安理得。伍、溝通重禮人緣必佳伍、溝通重禮人緣必佳(二二)二、溝通若失禮，便是無理，人人敬而遠之，請要求自二、溝通若失禮，便是無理，人人敬而遠之，請要求自 己避免下列各點：己避免下列各點：1 1、態度蠻橫、居高臨下。、態度蠻橫、居高臨下。2 2、官大嘴大、權威壓制。、官大嘴大、權威壓制。
14、3 3、語出穢言、羞辱諷刺。、語出穢言、羞辱諷刺。4 4、得理不讓、即助且訓。、得理不讓、即助且訓。5 5、毫無準備、馬虎應對。、毫無準備、馬虎應對。6 6、雙方對話、你來我往。、雙方對話、你來我往。7 7、瞄準對方、不對事理。、瞄準對方、不對事理。8 8、堅持自我、互不相讓。、堅持自我、互不相讓。第三節第三節 有效溝通的技巧有效溝通的技巧 一有效溝通的原則：一有效溝通的原則：一、坦誠相待一、坦誠相待 九、態度親切九、態度親切 二、積極傾聽二、積極傾聽 十、心平氣和十、心平氣和 三、敏銳觀察三、敏銳觀察 十一、語言溫馨十一、語言溫馨 四、禮貌微笑四、禮貌微笑 十二、深思熟慮十二、深思熟慮 五、
15、沉默是金五、沉默是金 十三、保持冷靜十三、保持冷靜 六、出言中肯六、出言中肯 十四、幽默風趣十四、幽默風趣 七、寬宏大量七、寬宏大量 十五、善用回饋十五、善用回饋 八、信然重諾八、信然重諾 十六、預留空間十六、預留空間貳、進行溝通時，別怕說的話貳、進行溝通時，別怕說的話 一、對於不知道的事情，就謙虛說我不知道！。一、對於不知道的事情，就謙虛說我不知道！。二、對於不能解決的問題，多說請幫助我！二、對於不能解決的問題，多說請幫助我！三、作錯事或說錯話，勇敢說我做錯了！三、作錯事或說錯話，勇敢說我做錯了！參、學會如何說不學會如何說不 一、不要覺得難以啟齒，不要害怕得罪對方，要有說不的勇氣一、不要覺得
16、難以啟齒，不要害怕得罪對方，要有說不的勇氣 與決心。與決心。二、態度要誠懇、端莊、有禮，要做到拒絕別人，又不顯得失禮。二、態度要誠懇、端莊、有禮，要做到拒絕別人，又不顯得失禮。三、口氣要委婉，帶著遺憾或不情願的口吻，儘可能不要刺激對方。三、口氣要委婉，帶著遺憾或不情願的口吻，儘可能不要刺激對方。四、一切慢慢來，千萬別毛毛躁躁，想清楚了再說。四、一切慢慢來，千萬別毛毛躁躁，想清楚了再說。五、千萬別一句話主義，給人當頭棒喝，不留情面。五、千萬別一句話主義，給人當頭棒喝，不留情面。六、儘可能找一個能讓對方接受或相信的藉口，給對六、儘可能找一個能讓對方接受或相信的藉口，給對 多留餘地，有多留餘地，有
17、台階可下。台階可下。七、不要只說不，還要向對方說明為什麼不的原因。七、不要只說不，還要向對方說明為什麼不的原因。肆、有效溝通的技巧肆、有效溝通的技巧 一、溝通時，以誠相待，相互尊重，理直氣和，並具同理心。一、溝通時，以誠相待，相互尊重，理直氣和，並具同理心。二、傾聽對方意見。二、傾聽對方意見。三、表達意見時，務必抽離情緒，保持冷靜理智，注視對方，並注三、表達意見時，務必抽離情緒，保持冷靜理智，注視對方，並注 意說話的聲調、音量及速度。意說話的聲調、音量及速度。四、學習自我開放，以對方意見為中心，多為對方著想，四、學習自我開放，以對方意見為中心，多為對方著想，包容不同觀點的心胸與雅量。包容不同觀
18、點的心胸與雅量。五、溝通時常懷用心，自有信心；給了關心，多了寬心，五、溝通時常懷用心，自有信心；給了關心，多了寬心，溝通細心溝通細心 ，添增向心，讚賞用心，嬴得溫心，圓融的溝通在於主動付出，添增向心，讚賞用心，嬴得溫心，圓融的溝通在於主動付出 關懷，捕捉對方觀點及需求，兼顧不同角度適時調適整合。關懷，捕捉對方觀點及需求，兼顧不同角度適時調適整合。六、雙方理解及接納後，凝聚和諧的共識，激發主動積極參與的意六、雙方理解及接納後，凝聚和諧的共識，激發主動積極參與的意 願，達成目標。願，達成目標。七、善用肢體語言。七、善用肢體語言。八、圓融的溝通可維持和諧、親密關係的基礎，心存善意，多說好八、圓融的溝
19、通可維持和諧、親密關係的基礎，心存善意，多說好 話，主動溝通，開創全新人際天空。話，主動溝通，開創全新人際天空。第四節溝通在學校行政上的運用第四節溝通在學校行政上的運用壹、溝通在學校行政運用的現況壹、溝通在學校行政運用的現況一、以教師而言一、以教師而言 1 1、教師與上級長官間的溝通、教師與上級長官間的溝通 2 2、教師與同事之後的溝通、教師與同事之後的溝通 3 3、教師與學生之間的溝通、教師與學生之間的溝通 二、以學校而言：二、以學校而言：1 1、學校內部的溝通、學校內部的溝通 2 2、學校與上級機關的溝通、學校與上級機關的溝通 3 3、學校與其他平行機關的溝、學校與其他平行機關的溝 4 4
20、、學校與社區間的溝通、學校與社區間的溝通 5 5、學校與家庭的溝通、學校與家庭的溝通 貳、溝通在學校行政運用的障礙貳、溝通在學校行政運用的障礙 一、個人的心理差異一、個人的心理差異 1 1、個人取捨標準不同、個人取捨標準不同 2 2、個人學養深淺不同、個人學養深淺不同 3 3、個人職位高低不同、個人職位高低不同二、組織的心理氣氛二、組織的心理氣氛 1 1、校長的領導態度、校長的領導態度 2 2、小團體的約束、小團體的約束 3 3、教師人格的需要、教師人格的需要 4 4、教師平日的作風、教師平日的作風 5 5、社區不友好的態度、社區不友好的態度 三、機械性的障礙三、機械性的障礙 1 1、組織結構不健全、組織結構不健全 2 2、管理措施不健全、管理措施不健全 學校行政有效運用溝通的途徑學校行政有效運用溝通的途徑 一、充實個人的修養一、充實個人的修養 1 1、職前培育方面、職前培育方面 2 2、在職進修方面、在職進修方面二、增強組織的心理氣氛二、增強組織的心理氣氛 1 1、提高校長素質、提高校長素質 2 2、加強校長與教師間的溝通、加強校長與教師間的溝通 3 3、革新教學方法、革新教學方法 4 4、加強學校公共關係、加強學校公共關係 三、克服機械性的障礙三、克服機械性的障礙、健全學校的組織結構、健全學校的組織結構、改善學校的管理措施改善學校的管理措施
