1、客户档案的建立与应用客户档案的建立与应用 康惠中天(北京)科技有限公司 李建军李建军目 录一、客户档案有什么用?二、我的客户档案在哪里?三、了解你的客户档案 从客户的25.5个期待中开始四、客户档案最常用的方法五、5个好习惯,让客户档案迅速“活”起来一、客户档案有什么用?客户是什么？90%的人都会答错,你呢?只要买我产品就算客户？只要和我有价值交换的就是客户 (润妈妈,润宝宝)商业性客户 人脉客户一、客户档案有什么用?好多的业务员做得很累，因为他们90%去做了业务，没有学会管理客户。管理客户档案的核心：将相同的事集中在一起 将难的事情分成简单的一、客户档案有什么用?客户是银行 档案是存折 取钱
2、靠密码 目的钱生钱一、客户档案有什么用?每个客户是一个点，而周围是一个圆。1-250;客户 1-7;人际 1-6;社交 客户管理就是找到 点，不停地画圈社交圈人际圈客户二、我的客户档案在哪里?客户档案永远在我的资料里（1）基础资料：即客户的最基本的原始资料。年龄、性别、孕期周数是基础 职业、收入、受教育水平是关键。孕检地点、润康信息来源是话茬儿二、我的客户在哪里?客户档案永远在我的资料里（2）消费爱好：职业特点、消费类型、会议参加状况、价格敏感性分析、朋友圈等二、我的客户在哪里?客户档案永远在我的资料里（3）交易现状：包括客户的销售活动现状、下一销售周期的提醒、购买的场所、存在的问题、保持的优
3、势、未来的对策以及出现的信用问题等方面。三、了解你的客户，获取存折密码 了解客户，就是掌握存折的密码 不了解客户，就不可能有更好的服务 不了解客户，管理客户就没有价值 不了解客户，就谈不上让钱生钱应用之前先得了解你的客户听听客户怎么说（1）孕妇：只要告诉我事情的重点就可以了。潜台词：别再说下去了，我知道的比你多。分析：孕妇不是学生，销售服务是讲究能解决孕妇什么问题，而不仅是传授知识。对策：营养师在说润康的时候，要说出双要素（优生三因素+孕期大脑发育三阶段）三大点（唯一性+科学性+权威性）应用之前先得了解你的客户听听客户怎么说（2）孕妇：告诉我实情，不要使用“老实说”这个字眼，它使我担心。潜台词
4、：你说的不实在，“老实说”其实是“不老实”。分析：人性的弱点是缺少什么强调什么。对策：让事例说话，要贴近要精确要有故事应用之前先得了解你的客户听听客户怎么说（3）孕妇：我要一位有道德的营养师。潜台词：你不太重视我，至少不专业。分析：何为有道德？有道德胡说八道。对策：找出我们的教材，说不上就翻给孕妇看，记住：孕妇一直认为你是学徒！即使你把知识背的滚瓜烂熟。应用之前先得了解你的客户听听客户怎么说（4）孕妇：给我一个购买的理由，告诉我为什么润康最适合我不过了。潜台词：润康对我究竟怎么样？好了我就买分析：这是“听口”的信号，不要急的成交，说透科学的严谨性与实验对比的不可操作性。对策：用普遍性代替个性化
5、，规律性代替差异化。应用之前先得了解你的客户听听客户怎么说（5）孕妇：证明给我看，把润康的好处给我明示。潜台词：你说的是不是真的？分析：千万别只举例，最重要是说出为什么对策：先说原理，再举事例，还是把孕妇也模拟到我们的情景描述中。应用之前先得了解你的客户听听客户怎么说（6）孕妇：让我知道吃润康我并不孤单，告我一个和我处境类似成功案例，不要让我成为润康试验品。潜台词：我已心动了，再给我画点“饼”。分析：类比不是吹嘘，而是为了模拟未来对策：赞美是麻醉剂，画饼是最好的充饥术应用之前先得了解你的客户听听客户怎么说（7）孕妇：给我看一封润康满意客户的来信。潜台词：看是假，验是真，要验证有没有“托”分析：
6、一句谎言得用十遍谎言来覆盖，对策：展示我们的医生评价，展示杂志上的孕妇心得；展示全国案例画册及口袋书；说出最权威的最有名的最有身份的；应用之前先得了解你的客户听听客户怎么说（8）孕妇：我购买润康之后，会得到什么样的服务，说给我听、做给我看。潜台词：别是说的好听做的糊涂分析：心理安慰不是从售后纠纷开始，而是从销售过程就开始的。对策：说出我们的管理是规范的专业的，打总部的牌，打12年的历史牌，打400的牌应用之前先得了解你的客户听听客户怎么说（9）孕妇：向我证明润康价格是合理的。潜台词：价格可不低哦，别让我上当。分析：要了解女人购物的口头禅对策：抽烟VS营养；两口子现在VS孩子未来应用之前先得了解
7、你的客户听听客户怎么说（10）孕妇：告诉我最正规的润康购买方式。潜台词：我对你们不放心分析：千万别去争辩，这是无谓且有反作用对策：示弱是最好的防守，用总部400电话+网站上的润康版图来验证应用之前先得了解你的客户听听客户怎么说（11）孕妇：当我作决定购买润康时，给我几个选择潜台词：别赚我罗嗦。如果钱是你的你也会这样。分析：心理没谱，只是想求证一下；最重要的是我想要表扬和赞美，满足我吧？对策：选择题代替问答题，现在式代替将来式应用之前先得了解你的客户听听客户怎么说（12）孕妇：我的决定对不对，我担心购买错误。潜台词：我已被喜悦冲垮了头脑，谁能了解我此时的心情呢？分析：有时候决定权不是我们自己而是
8、别人对策：让同事帮衬，不是当托而是赞美应用之前先得了解你的客户听听客户怎么说（13）孕妇：不要和我辩论，我没有那么多的闲功夫。潜台词：你说的不对，我才是正确的分析：争论的结果只能是各自更加坚持自己的观点对策：蜻蜓点水，迅速刹车，马上换频道应用之前先得了解你的客户听听客户怎么说（14）孕妇：别把我搞糊涂了。潜台词：说的愈多我越不会买润康。分析：这是“警告”信号意思是别再说下去了对策：说些轻松的话题吧，要亲切一些应用之前先得了解你的客户听听客户怎么说（15）孕妇：不要告诉我负面的事，否则我会担心。潜台词：并不是所有人都能被恐吓住分析：有时候不当的全面就是最大的片面对策：说出我们的好意，告诉她们我们
9、不仅是卖了一条润康，是给她了一个优生的保证应用之前先得了解你的客户听听客户怎么说（16）孕妇：不要把我当笨蛋，你也聪明不到哪里！潜台词：你有点轻视我的智商了。分析：尊重不只是一种礼仪，在销售战术中更是一把无形的利剑。对策：少说多听，耳朵永远站在嘴巴的后边应用之前先得了解你的客户听听客户怎么说（17）孕妇：别说我买的东西或我做的事错了，难道买你的润康我就对吗？潜台词：你跑题了，本来我想买，认错了我就买分析：几事就没有对错之分，别没事找事对策：真诚地道歉，要说出更多的优势应用之前先得了解你的客户听听客户怎么说（18）孕妇：我在说话的时候，请注意听。难道你知道我在想什么吗？潜台词：你要有耐心，你太急
10、的要卖润康分析：男人爱说给别人，女人爱和别人说对策：别只是听，要适当插话要交流要赞同应用之前先得了解你的客户听听客户怎么说（19）孕妇：一定要让我觉的自己很特别，至少在你的客户中或在我的朋友圈。潜台词：给我一点掌声和鲜花吧 分析：弄懂VIP，就知道服务是不能平起平坐的。对策：强调她在你客户中的特殊地位，记住，这个时候是让她说出她朋友的好机会应用之前先得了解你的客户听听客户怎么说（20）孕妇：让我高兴并愉快地笑。如果我们吵架或不愉快，你不会拿到一毛钱的。潜台词：你太严肃了分析：微笑是内心的表现对策：睛盯着对方，嘴角一定要带微笑，做不到的话，想想可能马上就来的钞票，就会笑逐颜开应用之前先得了解你的
11、客户听听客户怎么说（21）孕妇：对我的职业要表示一点兴趣。对你或许一点也不重要，但它是我的全部。潜台词：我对你真的很重要，不止是我很优秀分析：这是一个最合适的转介绍的客户，只要我们给她一个表现的平台和机会，她会很卖力的对策：要多多赞美对方优秀，适当的羡慕应用之前先得了解你的客户听听客户怎么说（22）孕妇：说话要真诚。你如果骗我，我会感觉到的。潜台词：你夸张的口气让我不适应分析：谎言与真理本来就只有一步之别对策：举例准，故事要详，数据在实，关键说出别人的评价应用之前先得了解你的客户听听客户怎么说（23）孕妇：当我不想买润康时，别用一套老掉牙的伎俩对我施压。潜台词：我还没有想好，至少现在是这样。记
12、得提醒我过几天买润康哦分析：不要认为每次成交才是成功，米饭的香气来自关火后“焖”的功夫对策：要留下好印象，关键是记得电话拜访应用之前先得了解你的客户听听客户怎么说（24）孕妇：你给我的承诺要做到。别这次你找我，今后我都要找你。潜台词：你说的份量不够，可能你的级别低分析：这类顾客会以“找出事”为乐趣对策：团队行为+公司行为应用之前先得了解你的客户听听客户怎么说（25）孕妇：帮我优生是幌子，拿提成是真，会不会出卖我的客户档案和信息资料？潜台词：我后悔给你我的客户档案资料了分析：千万别拿公司的鸡毛规定当令箭，客户永远是不会相信的，除非是她的公司对策：说出我们的保密措施和档案用处，说出新的国家对个人隐
13、私的相关法律。应用之前先得了解你的客户听听客户怎么说（25.5）孕妇：记住我的名字，我希望有人记得我。潜台词：我和别人不一样，我很重要分析：不要指望孕妇能记住你，她记不住没关系，而你却有很大的关系对策：主动报出我们自己的姓名，练好名片公关的功夫（手、睛、语气、微笑）了解你的客户后的五大目的1、了解客户，增进与客户的联系和沟通。首先，我们能准确地称呼客户，消除陌生感；其次，利用掌握其所从事的行业及相关的爱好和兴趣，在交谈中，紧靠话题，拉近彼此间的距离；再次，适当的时候对客户进行回访，增进双方的亲切感。了解你的客户后的五大目的2、分析客户，做好个性化、人性化的服务。在客户档案中，还记录客户的就诊医
14、院、孕期周数、个人爱好等，这就利于我们能较好地针对不同的客户，做出差异化、个性化、人性化的服务。如给她推荐名医了解你的客户后的五大目的 3、掌握客户，防止客户流失。总档案 分档案 通过客户档案，我们能对客户进行跟踪，对异常能及时地跟进，了解和分析出现异常的原因，并认真做好维稳工作，防止客户的流失。了解你的客户后的五大目的 4、提供增值服务，增加客户对我们的信赖。使客户得到更多的好处。了解你的客户后的五大目的 5、促进新产品的营销，做长客户线。通过客户档案收集，及时、全面地了解客户的需求，认真捕捉客户的潜在需要，从而促进新的机会。四、客户档案建立方法（1）按照销售量的大小排序客户是分级的，不同的
15、级别服务不能一样 十条客户 六条客户 三条客户四、客户档案建立方法（2）按销售的渠道 大讲堂 小沙龙 孕校 终端四、客户档案建立方法（3）按产品销售的信息来源渠道YW+杂志+电话 YW+CF+终端 会务渠道 转介绍四、客户档案建立方法（4）按价格敏感程度 非常敏感：适合会务营销、多量购买 一般：可以实现利润最大化 不敏感：理性人群，医生是她的业务员四、客户档案建立方法（5）按客户资信等级优育：可以先买后付款，信用卡支付一般：约好时间送货结算不确定：现款现货五、5个好习惯,让客户档案迅速“活”起来 1、收到每一个电话都要有所记录，客户的名字，电话及其它相关的信息都最好记在电话记录表上。索要名字有
16、技巧；档案要立体，信息要全五、5个好习惯,让客户档案迅速“活”起来 2、为每一个客户都建一个文档，联系过的信息及传输过的文件都要保存下来。QQ 号 宝宝；美文；胎教音乐；五、5个好习惯,让客户档案迅速“活”起来 3、多到当地孕妇论坛去看看，看看别人都遇到了什么问题，不知道的要记下来，以防以后自己遇到了，又不知所措了五、5个好习惯,让客户档案迅速“活”起来4、不仿结交一些客户朋友，必要的时候他们说不定可以帮的上你的忙越有能力的人越爱帮忙，这是他们才华出众的表演平台；经常聚会，别老盯着公司的沙龙；沙龙是出货的，聚会是谈心的。五、5个好习惯,让客户档案迅速“活”起来 5、必要时晚上加加班，多找一个客户，是潜在客户的，多和他们沟通。潜客户最大的活水是转介绍，说出你与她朋友的关系不一般，表明你与她相识的期待感 谢 谢！
