1、01第一章现代酒店及管理概述第一章现代酒店及管理概述第一章 饭店及饭店管理概述畅聊畅聊 对对 酒店酒店 酒店行业酒店行业 酒店管理专业酒店管理专业 的认识的认识学习目标学习目标:1.1.掌握饭店的基本概念、功能与地位掌握饭店的基本概念、功能与地位2.2.了解饭店的历史和发展趋势了解饭店的历史和发展趋势3.3.熟悉饭店的分类与评级熟悉饭店的分类与评级4.4.理解饭店产品的含义和特点理解饭店产品的含义和特点5.5.饭店管理的基础理论饭店管理的基础理论 现代酒店现代酒店：指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所。合性服务
2、，具有涉外性质的商业性的公共场所。综合性服务综合性服务：100-10或或100-1=0 特性特性 涉外性质涉外性质：国内国外国内国外 商业性商业性：经济利益目标经济利益目标 公共场所：公共场所：任何消费者可以进入任何消费者可以进入思考：什么样的酒店才能称之为真正的思考：什么样的酒店才能称之为真正的“现代酒店现代酒店”？现代酒店应具备的条件现代酒店应具备的条件建筑物建筑物高级、现代化、设备完善高级、现代化、设备完善提供住宿、餐饮（两者均有）提供住宿、餐饮（两者均有）具有娱乐、健身及其它服务设施具有娱乐、健身及其它服务设施高水平服务高水平服务现现代代酒酒店店硬件和软件？建筑物、设施 人酒店职员应具
3、备的职业素质 （一）职业道德与敬业精神 （二）服务意识 （三）礼仪礼貌 （四）知识水平、操作技能与应变能力 案例：态度决定一切案例：态度决定一切野田圣子野田圣子，女，女，1960年年9月月3日日生于生于福冈县福冈县，1987年，当选为年，当选为歧阜县歧阜县议会议员议会议员，是当时最，是当时最年轻的县议员。年轻的县议员。1998年年7月担任第一次月担任第一次小渊小渊惠三惠三内阁的内阁的邮政大臣邮政大臣，是日本，是日本最年轻最年轻的阁员。的阁员。现年现年4242岁的邮政大臣野田圣子，曾是日本现内阁中岁的邮政大臣野田圣子，曾是日本现内阁中 最年轻、也是唯一的女性阁员。然而她的事业的起点最年轻、也是唯
4、一的女性阁员。然而她的事业的起点 却是从喝厕所水开始的。却是从喝厕所水开始的。野田圣子的第一份工作是在日本的帝国饭店当一名野田圣子的第一份工作是在日本的帝国饭店当一名白领丽人，在受训期间负责清洁厕所的工作，每天都要把马桶抹白领丽人，在受训期间负责清洁厕所的工作，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出生以来，她从来没有做过如此粗得光洁如新才算合格。可是自出生以来，她从来没有做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月便开始讨厌这项工作。上班不到一个月便开始讨厌这项工作。有一天，一名与野田圣子一起工作
5、的前辈在抹完马桶后居然有一天，一名与野田圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清理过的马桶干净得可以饮用。明经他清理过的马桶干净得可以饮用。此时的野田圣子才发现自己的工作态此时的野田圣子才发现自己的工作态度度有问题，根本没资格有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。也要做个洗厕所最出色的人。”结果在训练课的最后一天，当她结果在训练课的最后一天，当她抹完马桶后，也毅然
6、喝下一杯厕所水，并且这次经历成为她日后抹完马桶后，也毅然喝下一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。做人、处事的精神力量的源泉。一、饭店的概念1、饭店的概念（hotel ,hotel ,旅馆旅馆 ,酒店）酒店）源于法国，原意指法国贵族在乡下招待贵宾源于法国，原意指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅，后来欧美的饭店业沿用了这一名词。的别墅，后来欧美的饭店业沿用了这一名词。饭店是凭借建筑设施，以营利为目的，为人饭店是凭借建筑设施，以营利为目的，为人们提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他综合性服们提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他综合性服务的企业。务的企业。第一节第一节 饭店与饭店产品饭店
7、与饭店产品世界上最豪华饭店世界上最豪华饭店阿拉伯塔饭店（帆船饭店）阿拉伯塔饭店（帆船饭店）世界世界著名著名的酒店：七星帆船酒店的酒店：七星帆船酒店迪拜迪拜 帆船酒店楼高帆船酒店楼高321米，是目前世界米，是目前世界上正在运营的最上正在运营的最高的酒店。该酒高的酒店。该酒店自评为七星级店自评为七星级，建在距海岸，建在距海岸280米远的一个人工米远的一个人工岛上。岛上。此外，帆船酒店此外，帆船酒店还夸耀其拥有的还夸耀其拥有的劳斯莱斯车队、劳斯莱斯车队、范思哲床单、私范思哲床单、私人购物及直升机人购物及直升机降落平台。降落平台。空中网球场空中网球场世界规模最大的酒店（根据客房数计算）：世界规模最大的
8、酒店（根据客房数计算）：Palazzo Resort Hotel&Casino美国拉斯维加美国拉斯维加斯斯 酒店与相邻的威尼酒店与相邻的威尼斯人酒店斯人酒店(The Venetian)共享一张共享一张牌照，该酒店共有牌照，该酒店共有8,108间客房。酒店间客房。酒店就像一个迷你城市就像一个迷你城市，拥有琳琅满目的，拥有琳琅满目的餐馆、时装店、赌餐馆、时装店、赌场及场及7个游泳池。个游泳池。世界最古老的酒店：法师旅馆（世界最古老的酒店：法师旅馆（Hoshi Ryokan）日本小松（日本小松（Komatsu）法师旅馆已经有法师旅馆已经有1,300多年的经多年的经营历史，由同一家族经营，目前营历史，
9、由同一家族经营，目前的老板是第的老板是第46代传人。代传人。世界最贵的酒店房间：世界最贵的酒店房间：Grand Resort Lagonissi的皇家别墅的皇家别墅希腊雅典希腊雅典这里的房间提供专属这里的房间提供专属的管的管家、厨师和钢琴师，家、厨师和钢琴师，每晚每晚的住宿费用高达的住宿费用高达5万美万美元，元，为世界之最。游客可为世界之最。游客可以在以在私人泳池里享受水疗私人泳池里享受水疗按摩按摩之时俯瞰爱琴海酒店之时俯瞰爱琴海酒店还备还备有一架有一架Lear私人喷气私人喷气机。机。世界建筑成本最高的酒店：酋长皇宫酒店（世界建筑成本最高的酒店：酋长皇宫酒店（Emirates Palace）阿
10、布扎比阿布扎比位于阿布扎比的酋长皇宫位于阿布扎比的酋长皇宫酒店开业于酒店开业于2005年，建筑年，建筑耗资超过耗资超过30亿美元，酒店亿美元，酒店整体以白银、黄金、大理整体以白银、黄金、大理石建造，并拥有石建造，并拥有1,002盏施盏施华洛世奇水晶吊灯。华洛世奇水晶吊灯。世界最大酒店客房：世界最大酒店客房：Grand Hills Hotel&Spa酒店酒店的皇家套房的皇家套房黎巴嫩的布鲁玛娜（黎巴嫩的布鲁玛娜（Broummana）该套房共占据该套房共占据6层，总面积达层，总面积达8,000平方米，一半为起居空平方米，一半为起居空 间，剩下的空间包括两个游间，剩下的空间包括两个游泳池一个花园、露
11、台及凉亭泳池一个花园、露台及凉亭。世界最冷的酒店：世界最冷的酒店：Icehotel瑞典瑞典Jukkasjarvi 酒店房间完全由冰雪建造而成，以酒店房间完全由冰雪建造而成，以手工冰雪艺术及雕塑进行装饰。酒手工冰雪艺术及雕塑进行装饰。酒店设有一间冰雪教堂，可以举行婚店设有一间冰雪教堂，可以举行婚礼或洗礼。两家餐厅提供各式拉普礼或洗礼。两家餐厅提供各式拉普兰及瑞典料理。举行的活动包括雪兰及瑞典料理。举行的活动包括雪地探险、极光之旅、狗拉雪橇等。地探险、极光之旅、狗拉雪橇等。世界楼层最高的酒店：柏悦酒店（世界楼层最高的酒店：柏悦酒店（Park Hyatt）中国上海中国上海柏悦酒店座落在上海浦东区陆柏
12、悦酒店座落在上海浦东区陆家嘴商业区的核心地带，位于家嘴商业区的核心地带，位于共共101层的上海环球金融中心的层的上海环球金融中心的第第79至至93层，可以俯瞰黄浦江层，可以俯瞰黄浦江和上海市景。和上海市景。世界海拔最高的酒店：世界海拔最高的酒店：Hotel Everest View尼泊尔尼泊尔该酒店位于海拔该酒店位于海拔3,880米高原，处于米高原，处于尼泊尔尼泊尔Sagarmatha国家公园内。所有国家公园内。所有房间均可饱览海拔房间均可饱览海拔8，848米的珠穆朗米的珠穆朗玛峰美景，而且游玛峰美景，而且游客抵达酒店的唯一客抵达酒店的唯一途径是乘坐租用的途径是乘坐租用的直升机。直升机。世界最
13、环保的酒店：世界最环保的酒店：Daintree Eco Lodge&Spa澳大利亚昆士兰澳大利亚昆士兰该酒店的该酒店的15间别墅散落在世界最古老的热带雨间别墅散落在世界最古老的热带雨林里，并承诺遵循林里，并承诺遵循“可持续旅游标准可持续旅游标准”。酒店实。酒店实行的环保措施包括使用太阳能、低耗能照明及行的环保措施包括使用太阳能、低耗能照明及自设有机农场栽培蔬果。自设有机农场栽培蔬果。那么，现代酒店应该具备哪些条件呢？2、饭店应具备的条件（1）现代化的、设备完善的高级建筑物（2）除提供舒适的住）除提供舒适的住宿条件外，还必须有一宿条件外，还必须有一个或者多个餐厅，为客个或者多个餐厅，为客人提供餐
14、饮服务人提供餐饮服务 3、具有完善的娱乐设施、健身设施和 其他服务设施 4、在住宿、餐饮、娱乐等方面提供多方位、高水准服务二、现代饭店的功能1、传统功能2、现代功能住宿饮食集会 现代功能文化娱乐休闲康体、文化交流、社交活动商务服务展览厅,写字间;电话、传真、上网购物服务旅游纪念品，高级消耗品交通服务交通工具；票务预定三、饭店的地位和作用 1 1、旅游业的重要支柱之一、旅游业的重要支柱之一 2 2、国家外汇收入的重要来源之一、国家外汇收入的重要来源之一 3 3、综合性服务行业，它的发展会促进其他行业发展、综合性服务行业，它的发展会促进其他行业发展 4 4、为社会创造直接和间接的就业机会、为社会创
15、造直接和间接的就业机会 5 5、是文化交流、科学技术交流、是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心社交活动的中心（一）饭店产品的定义（一）饭店产品的定义 饭店以自己所拥有的设施为依托，向以旅游者为饭店以自己所拥有的设施为依托，向以旅游者为主体的客人所提供的有偿的产品和服务的总和。主体的客人所提供的有偿的产品和服务的总和。四、饭店产品及特点 设施设施 产品产品 服务服务定义的要点（二）饭店产品的构成因素（二）饭店产品的构成因素 1、location （位置）2、facility（设施）3、service（服务）4、atmospheres（环境）5、impressions（形象）6、price（价
16、格）1 1、无形性、无形性intangibilityintangibility 饭店产品中的相当部分是旅游者所购买到的一次饭店产品中的相当部分是旅游者所购买到的一次经历或临时租借的产品，从这种意义上讲，饭店产经历或临时租借的产品，从这种意义上讲，饭店产品是不可触摸和转移的产品形式。品是不可触摸和转移的产品形式。具体应用具体应用：加强服务管理 营造创意经历 实现品牌效应 （三）饭店产品的特点（三）饭店产品的特点2 2、不可储存性、不可储存性 unstorablity 旅游饭店的产品是旅游者在一定的时间段内所购旅游饭店的产品是旅游者在一定的时间段内所购买和消费的一定空间的居住权和占用权，随着时间买
17、和消费的一定空间的居住权和占用权，随着时间的流逝，饭店产品的使用价值也会消失。的流逝，饭店产品的使用价值也会消失。具体应用 季节性的业务开发 强化客房等产品的销售3 3、文化性、文化性culturalcultural naturenature 饭店产品是通过一定的文化手段，针对具有一定文饭店产品是通过一定的文化手段，针对具有一定文化背景的旅游者所提供的带有一定文化内涵的旅游产化背景的旅游者所提供的带有一定文化内涵的旅游产品。饭店应营造企业文化氛围。品。饭店应营造企业文化氛围。具体应用：具体应用：对象的文化性 产品的文化性 地域的文化性 市场竞争的文化性4 4、综合性综合性synthetical
18、 nature 饭店产品是一种包含物质产品，设施产品和服务饭店产品是一种包含物质产品，设施产品和服务产品的综合性的服务组和体系，产品的综合性的服务组和体系，“大饭店、小社会大饭店、小社会”正是对此的明确表述。正是对此的明确表述。具体应用 跟踪市场 协调发展 系统化服务5 5、同步性（情感性、同步性（情感性 ）EmotionalismEmotionalism 饭店是旅游业的标志性的窗口企业，“宾至如归”是对饭店服务特制的最形象的表述。通过服务和消费的过程，获得客人认同，树立良好的口碑，是饭店可持续性发展的基本要求。具体应用具体应用 个性化；细微化；灵活性个性化；细微化；灵活性6 6、质量脆弱性、
19、质量脆弱性instability 饭店产品的质量是客人在一定阶段对服务和产品饭店产品的质量是客人在一定阶段对服务和产品的感知，的感知，但随着服务的终结，这次经历也随之结但随着服务的终结，这次经历也随之结束，因此旅游服务的质量也会随着时间、地点和服束，因此旅游服务的质量也会随着时间、地点和服务主体和客体的变化而变化，因而具有极不稳定性务主体和客体的变化而变化，因而具有极不稳定性。具体应用：。具体应用：质量意识质量意识 过程控制过程控制 9+1=09+1=0的意识的意识 品牌意识品牌意识7 7、非专利性、非专利性 imitativenessimitativeness 饭店产品是可以模仿和学习的，不
20、存在永远处饭店产品是可以模仿和学习的，不存在永远处于垄断地位的饭店产品。于垄断地位的饭店产品。具体应用：具体应用：产品创新产品创新 推陈出新推陈出新8 8、对信息的依赖性、对信息的依赖性 dependencedependence 饭店庞大的投资额要求必须以可靠的客源和饭店庞大的投资额要求必须以可靠的客源和收入来补偿，而像是有效的客源信息示范点生存收入来补偿，而像是有效的客源信息示范点生存和发展的支撑点。和发展的支撑点。具体应用具体应用:客户档案的建立客户档案的建立 新客源市场的开发新客源市场的开发 旅游服务产品的开发旅游服务产品的开发古代客栈与客店 特点规模小，建筑简单，设备简易，价格低廉；仅
21、提供简单食宿、休息场所或车马等交通工具；服务上只是个歇脚之处，无其他服务而言；管理上，家庭是客栈的拥有者和经营者，没有其他专门从事客栈管理的人员。豪华饭店时期 grand hotel代表（德国）巴典国别墅(Der Badische Hof)Der Badische Hof)（法国 ）巴黎大饭店(CrandCrand Hotel)Hotel)（英国 ）萨沃伊饭店(SavoySavoy）商业饭店时期 （最活跃时代）特点商业饭店的服务对象是一般的平民，主要以接 待商务客人为主，规模较大，设施设备完善，服务项目齐全，讲求舒适、清洁、安全和实，不追求豪华与奢侈。实行低价格政策，使顾客 感到收费合理，钱花
22、所值；饭店经营者与拥有 者逐渐分离，饭店经营活动完全商品化，讲究 经济效益，以盈利为目的；饭店管理逐步科学 化和效率化，注重市场调研和市场目标选择，注意训练员工和提高工作效率。时间时间1919世纪末世纪末2020世纪世纪5050年代年代 现代新型饭店时期代表代表日本的大仓饭店集团日本的大仓饭店集团(Okura Hotels)(Okura Hotels)日本的新大谷饭店集团日本的新大谷饭店集团(New Otani Hotels)(New Otani Hotels)香港东方文华饭店集团香港东方文华饭店集团(Oriental Mandarin)(Oriental Mandarin)香港丽晶饭店集团香
23、港丽晶饭店集团(Regent Hotels)(Regent Hotels)新加坡香格里拉饭店集团新加坡香格里拉饭店集团(Shangrila(ShangrilaHotels)Hotels)新加坡文华饭店集团新加坡文华饭店集团(Mandarin Singapore)(Mandarin Singapore)特点特点旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化；市旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化；市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化，经营场需求的多样化引起饭店设施的不断变化，经营方式更加灵活；饭店产业的高利润加剧了市场竞方式更加灵活；饭店产业的高利润加剧了市场竞争，使饭店与其他行业联合或走向连锁经营
24、、集争，使饭店与其他行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路；现代科学技术革命和科学管理团化经营的道路；现代科学技术革命和科学管理理论的发展，使现代饭店管理日益科学化和现代理论的发展，使现代饭店管理日益科学化和现代化。化。棕榈岛 被称为世界第八奇迹的人工岛，被称为世界第八奇迹的人工岛，“古巴比伦空中花园式的古巴比伦空中花园式的惊人想象力和古阿拉伯富豪奢华气派的结合惊人想象力和古阿拉伯富豪奢华气派的结合”。棕榈岛工程由朱。棕榈岛工程由朱迈拉棕榈岛、阿里山棕榈岛、代拉棕榈岛和世界岛等迈拉棕榈岛、阿里山棕榈岛、代拉棕榈岛和世界岛等4 4个岛屿群个岛屿群组成，所有的岛屿均由人工填海完成，计划建造组成，
25、所有的岛屿均由人工填海完成，计划建造1.21.2万栋私人住万栋私人住宅和宅和1 1万多所公寓，还包括万多所公寓，还包括100100多个豪华酒店以及港口、水主题公多个豪华酒店以及港口、水主题公园、餐馆、购物中心和潜水场所等设施。整个棕榈岛工程计划在园、餐馆、购物中心和潜水场所等设施。整个棕榈岛工程计划在20092009年左右建成。年左右建成。在中国古代，远在在中国古代，远在30003000多年前的殷商就出现了官办的多年前的殷商就出现了官办的“驿站驿站”，它是中国历史上最古老的官办住宿设施。，它是中国历史上最古老的官办住宿设施。1 1中国古代的饭店业中国古代的饭店业2 2中国近代的饭店业中国近代的
26、饭店业3 3中国现代的饭店业中国现代的饭店业二、中国饭店业发展简史1、周代周代 “客舍客舍”战国战国民间的客店业初步形成并不断发展和完善民间的客店业初步形成并不断发展和完善两汉两汉 “群郗群郗”南北朝南北朝“邸店邸店”宋朝宋朝“同文馆同文馆”、“大同馆大同馆”、“来宾馆来宾馆”可以说这些民间的客店和旅馆，是现代意义上的饭店的雏形。可以说这些民间的客店和旅馆，是现代意义上的饭店的雏形。2、西式饭店西式饭店是是1919世纪初由外国资本建造和经营的饭店的统称。世纪初由外国资本建造和经营的饭店的统称。规模宏大，装饰华丽，设备先进，经理人员皆来自英、法、德等规模宏大，装饰华丽，设备先进，经理人员皆来自英
27、、法、德等国，接待对象主要以来华外国人为主，也包括当时中国上层社会国，接待对象主要以来华外国人为主，也包括当时中国上层社会人物及达官贵人。人物及达官贵人。中国近代出现了西式饭店和中西式饭店。中国近代出现了西式饭店和中西式饭店。代表有：北京的六国饭店、北京饭店，天津的利顺德饭店代表有：北京的六国饭店、北京饭店，天津的利顺德饭店和上海的理查德饭店（浦江）等。和上海的理查德饭店（浦江）等。中西式饭店中西式饭店是建筑式样、店内设备、服务项目和经营方式上都是建筑式样、店内设备、服务项目和经营方式上都接受了西式饭店的影响，而且在经营体制方面也仿效西式饭店的模接受了西式饭店的影响，而且在经营体制方面也仿效西
28、式饭店的模式，实行饭店与银行、交通等行业联营。式，实行饭店与银行、交通等行业联营。3、中国现代饭店业的发展、中国现代饭店业的发展中国现代饭店业的发展可以分为以下几个阶段。中国现代饭店业的发展可以分为以下几个阶段。（）由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理）由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理 年以前，我国大部分饭店是事业单位，在财政上实行统收统支、实报实销制，服务上年以前，我国大部分饭店是事业单位，在财政上实行统收统支、实报实销制，服务上只提供简单的食宿，谈不上满足客人的各种需要。只提供简单的食宿，谈不上满足客人的各种需要。（）由经验管理走向科学管理）由经验管理走向科学管理 年，国务
29、院批转了国家旅游局年，国务院批转了国家旅游局 关于推广北京建国饭店经营管理方法有关事项的请示关于推广北京建国饭店经营管理方法有关事项的请示的通知的通知，百家饭店学，百家饭店学“建国饭店建国饭店”的活动把中国饭店业的内部体制改革推向了一个新的高度。的活动把中国饭店业的内部体制改革推向了一个新的高度。（）推行星级评定制，进入国际现代化管理新阶段）推行星级评定制，进入国际现代化管理新阶段中国饭店业为了与国际惯例、规范接轨，开始推行星级评定制。中国饭店业为了与国际惯例、规范接轨，开始推行星级评定制。年月，国家旅游年月，国家旅游局正式颁布了局正式颁布了 中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准中华人民共和国旅
30、游涉外饭店星级标准 ，开展涉外饭店星级划分与评定，开展涉外饭店星级划分与评定，从而标志着中国饭店行业走向成熟。从而标志着中国饭店行业走向成熟。（）建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化）建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化19941994年，国家旅游局审批公布了年，国家旅游局审批公布了 家饭店管理公司，标志着饭店行业走向专业化、集团化。家饭店管理公司，标志着饭店行业走向专业化、集团化。（）管理的法制化趋势）管理的法制化趋势管理的法制化是饭店发展的客观需求和必然趋势。发达国家已有诸如管理的法制化是饭店发展的客观需求和必然趋势。发达国家已有诸如 饭店法饭店法或一些统一的或一些统一的规定来规范
31、饭店的经营管理。规定来规范饭店的经营管理。4、我国饭店管理的现状 硬件建设已接近、达到或超过国际水平。饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。饭店经营已进入以买方市场为主，经营管理难度增加。在引进外资和学习建国饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的饭店。饭店管理形成多重该了多重格局。软件建设相对落后。1 1服务个性化2 2顾客多元化3 3经营管理集团化4 4广泛应用高新新技术 5 5创建“绿色饭店”三、发展趋势三、发展趋势1经营理念的变化经营理念的变化2饭店产品的变化饭店产品的变化3表现形式的变化表现形式的变化4饭店服务的变化饭店服务的变化5营销方式的变
32、化营销方式的变化6技术手段的变化技术手段的变化 7文化竞争的变化文化竞争的变化8产业结构的变化产业结构的变化9饭店竞争的变化饭店竞争的变化10发展模式的变化发展模式的变化一、饭店的种类 分类方法：用途 规模 特点 经营方式第三节第三节 饭店的分类与等级饭店的分类与等级 1、按用途 商务饭店商务中心（市区内）旅游饭店旅游景点附近 酒店是公寓为常住客人而建 度假饭店风景名胜地区 （经营受季节影响大）7天连锁酒店 7Days Inn黄山中瑞华艺大酒店黄山中瑞华艺大酒店 张家界阳光大酒店张家界阳光大酒店酒店酒店式公寓式公寓开放式厨房开放式厨房佛山蝴蝶谷酒店佛山蝴蝶谷酒店 2、按特点 机场饭店机场附近
33、公路（汽车）饭店公路旁或岔路口 选择性饭店某一类人 3、按经营方式或所有权全民所有制饭店生产资料归国家所有集体所有制饭店生产资料及产品归有关 劳动集体所有合资饭店由两个或两个以上的投资者合 作兴建并联合经营独资饭店多指外国（华侨）投资者投资个体饭店个人投资经营 4、按规模小型饭店客房数6005 5、根据饭店市场及客人特点分类、根据饭店市场及客人特点分类商务型饭店商务型饭店 长住型饭店长住型饭店 汽车饭店汽车饭店度假型饭店度假型饭店 会议会议型饭店型饭店6 6、计价方式划分、计价方式划分 欧式计价饭店European plan;Rate=ROOM 欧陆式 continental Plan rat
34、e=room+continental breakfast(tea,coffee,juice,bread.less)美式计价美式计价 American Plan rate=room+3meals 修正美式计价修正美式计价 modified American Plan rate=room+Breakfast+Lunch/Supper 百慕大计价百慕大计价 Bermuda Plan Rate=room+American Breakfast(eggs,porridge,etc.rich)总结：总结：根据酒店计价方式分类（是否含餐饮以及餐饮数量）根据酒店计价方式分类（是否含餐饮以及餐饮数量）（1）欧式计
35、价酒店（）欧式计价酒店（European plan 简称简称EP）：）：房价房价=住宿费（不含餐饮）住宿费（不含餐饮）（2）欧陆式计价（）欧陆式计价（Continental plan 简称简称 CP）:房价房价=住宿费住宿费+欧陆式早餐欧陆式早餐（3）美式计价（）美式计价（American Plan简称简称 AP）:房价房价=住宿费住宿费+早餐早餐+中晚餐中晚餐（4）修正美式（）修正美式（Modified American plan简称简称 MAP）：）：房价房价=住宿费住宿费+早餐早餐+中餐、晚餐（二选一）中餐、晚餐（二选一）（5）百慕大计价（）百慕大计价（Bermuda plan 简称简称
36、Bp）房价房价=住宿住宿+丰盛西式早餐丰盛西式早餐欧陆式早餐欧陆式早餐欧陆式早餐（Continental Breakfast）欧洲人早餐吃得较少、较简单，因此一般欧陆式早餐內容包含：面包牛角面包、丹麦面包、德国面包等各式面包。凃酱奶油、蜂蜜或各式果酱。饮料茶、咖啡或巧克力，有時也会附上果汁。西式早餐（美式早餐）西式早餐（美式早餐）美式早餐（美式早餐（American Breakfast）美国人对早餐较重視，比起欧美国人对早餐较重視，比起欧陆式早餐要丰盛，一般美式早餐包含：陆式早餐要丰盛，一般美式早餐包含：开胃品果汁或水果。开胃品果汁或水果。谷物类麦片粥或各式玉米片。谷物类麦片粥或各式玉米片。蛋
37、类煎蛋、炒蛋、水煮蛋、蛋卷等不同烹调方式的蛋类。蛋类煎蛋、炒蛋、水煮蛋、蛋卷等不同烹调方式的蛋类。肉类培根、火腿、香腸等热炒或煎制的肉类。肉类培根、火腿、香腸等热炒或煎制的肉类。蔬菜番茄、芦笋或其他蔬菜。蔬菜番茄、芦笋或其他蔬菜。淀粉类以面包为主，常见的有吐司或是以其他如松饼、瓦夫饼等。淀粉类以面包为主，常见的有吐司或是以其他如松饼、瓦夫饼等。乳酪各式风味的乳酪。饮料茶、咖啡、巧克力或牛奶。乳酪各式风味的乳酪。饮料茶、咖啡、巧克力或牛奶。法式早餐法式早餐大多是咖啡、橙汁再加大多是咖啡、橙汁再加上一块黄油牛角面包；上一块黄油牛角面包；英式早餐英式早餐可就丰富多了，标准的完全英式早餐可就丰富多了，
38、标准的完全英式早餐主要包括以下几种食品：熏肉、煎蛋、炸蘑菇、炸番茄、煎肉主要包括以下几种食品：熏肉、煎蛋、炸蘑菇、炸番茄、煎肉肠、黑布丁有时还有炸薯条，当然还会有咖啡或茶佐餐。主食肠、黑布丁有时还有炸薯条，当然还会有咖啡或茶佐餐。主食一般是炸面包片。一般来说，客人在吃完上述的一大盘食物以一般是炸面包片。一般来说，客人在吃完上述的一大盘食物以后，实在是没胃口再后，实在是没胃口再“消灭消灭”主食了。但炸面包片也非常诱人，主食了。但炸面包片也非常诱人，是选用烤制两天后的面包，切片后用中火在锅里加黄油煎烤，是选用烤制两天后的面包，切片后用中火在锅里加黄油煎烤，出锅时焦黄酥脆，让人不能善罢甘休。出锅时焦
39、黄酥脆，让人不能善罢甘休。需要说明的是需要说明的是，标准英式早餐标准英式早餐中这么多花样的中这么多花样的食品不是供客人选用其中几样，而是全都放在一个大餐盘里让食品不是供客人选用其中几样，而是全都放在一个大餐盘里让客人大快朵颐，没有点饭量还真应付不了。但英国人很重视早客人大快朵颐，没有点饭量还真应付不了。但英国人很重视早餐，认为早餐是一天中最重要的一顿饭。专家认为，餐，认为早餐是一天中最重要的一顿饭。专家认为，不吃早餐不吃早餐不但不会使人减肥，相反不但不会使人减肥，相反会引发肥胖会引发肥胖，不吃早餐的人得肥胖症，不吃早餐的人得肥胖症的几率比吃早餐的人要高的几率比吃早餐的人要高1/31/3。早餐是
40、身体获得维生素的重要早餐是身体获得维生素的重要来源，还会减少血糖紊乱等问题。来源，还会减少血糖紊乱等问题。早餐小常识早餐小常识主题酒店概念主题酒店概念 主题酒店也称为主题酒店也称为“特色酒店特色酒店”，是以某一特定的，是以某一特定的主题，来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，以及主题，来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，以及特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受；同时将服务项目融入主题，以个性化的服务受；同时将服务项目融入主题，以个性化的服务取代一般化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺取代一般化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激。激。7 7、新兴的饭店业态、
41、新兴的饭店业态主题酒店的代表主题酒店的代表 主题酒店作为一种正在兴起的酒店发展新形态，在我国的发展历史不长，分布范围目前也仅仅局现在酒店业比较发达的广东、上海、深圳等地。我国第一家真正意义上的主题酒店，是2002年5月在深圳开业的威尼斯酒店，它融合了文艺复兴和欧洲后现代主义的建筑风格，以威尼斯文化为主体进行装饰。广州番禺的长隆酒店是一家以回归大自然为主题的主题酒店。在上海，有些酒店以老照片、老绘画、老古董、老服饰、老环境营造怀旧主题，也都妙趣横生。此外，香港兴建迪士尼乐园酒店和迪士尼好莱坞酒店，它们都是以迪士尼为主题的主题酒店，香港的柏丽酒店则是一家以科技为主题的酒店。在长沙，2599爱情主题
42、酒店是以爱情为主题的酒店，房间以水床、电动床、圆床、心形床以及其他爱情主题因素为主，是全国第一家以爱情作为主题的酒店WynnWynn拉斯维加斯度假村酒店拉斯维加斯度假村酒店巴厘岛硬石酒店巴厘岛硬石酒店金字塔酒店金字塔酒店米高梅酒店米高梅酒店柏列吉欧酒店柏列吉欧酒店威尼斯酒店威尼斯酒店西双版纳树上旅馆西双版纳树上旅馆（1）星级制）星级制（2）字母表示法）字母表示法（3 3）数字表示法）数字表示法 把饭店根据一定的标准分成的等把饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号级分别用星号“”表示出来，表示出来，以区别其等级的制度。以区别其等级的制度。将饭店的等级用英文字母表示，即将饭店的等级用英文字母表示，
43、即A A、B B、C C、D D、E E五级，五级，A A为最高级，为最高级，E E为最低级。为最低级。用数字表示饭店等级的方法，一用数字表示饭店等级的方法，一般采用最高级用豪华表示，继豪般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为华之后由高到低依次为1 1、2 2、3 3、4 4，数字越大，档次越低。，数字越大，档次越低。1、饭饭店店级级别别的的种种类类二、现代饭店的等级关于星级评定关于星级评定 （一）目的（一）目的-规范、鼓励、管理规范、鼓励、管理 （二）范围（二）范围-涉外、营业一年涉外、营业一年 （三）评定归口管理（三）评定归口管理 1、省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定机构具
44、体负责评定本地区一星、二星级饭店，评定结果报国家旅游局饭店星级评定机构备案；2、对本地区三星级饭店进行初评后，报国家旅游局饭店星级 评定机构确认。3、负责向国家旅游局饭店星级评定机构推荐四星、五星级饭店。1-21-2星星-省旅游局省旅游局 3 3星省评国批星省评国批 4 4、5 5星星-国家旅游局国家旅游局（四）评定饭店星级标准 项目1.建筑设施设备配备；服务项目设立项目2.设施设备运转 项目3.维修保养 项目4.清洁卫生 项目5.服务质量 项目6.宾客满意程度（五）星级特点（五）星级特点一星级economic classeconomic class 食食 宿宿二星级二星级some comfo
45、rt 食宿食宿 必要服务必要服务 装饰装饰三星级三星级average comfort 齐全齐全 舒适舒适四星级 deluxe 豪华豪华 周到周到 审美审美 公共面积公共面积五星级五星级 perfect deluxe 环境环境 细微细微 个性个性 豪华豪华1.4现代饭店集团 时间：二战后 地点：美国1.4.1饭店集团的优势 含义：指以经营饭店为主的联合经营的 经济实体，它可以由一个或几个 Hotel-Chain组成。Hotel-Chain（饭店集团）：相同的店名店标、统一经营程序，相同服务标准、管理风格与水准。优势：1、经营管理 （培训）2、技术方面 （采购）3、资 金 （信誉）4、市场营销 （
46、广告宣传）1.4.2饭店集团的联合形式 横向联合 纵向联合：多种经营联合后向联合（饭店与提供商联合）后向联合（饭店与提供商联合）前向联合（饭店与销售商联合）前向联合（饭店与销售商联合）1.4.2饭店集团的结构关系1、拥有关系饭店集团既是各饭店的经营者又是拥有者优点：节约相关费用缺点：风险大、税率高2、控股关系 以母公司为控股公司，在子公司饭店中拥有的股份超过半数以上。优点：风险小、税率低3、租赁关系 饭店集团通过签订租约、交纳固定租金的形式，租赁业主的饭店，然后由饭店集团作为法人对其进行经营管理。租赁形式有：直接租赁 分享赢利 出售回租4、管理合同关系 合同管理也称委托经营，是饭店集团或饭店管
47、理公司与饭店所有者签订合同，接受业主委托，根据饭店集团的经营管理规范和标准经营管理饭店，并获取管理酬金。e.g 广州翡翠 皇冠假日酒店管理合同与租赁关系的联系与区别：所有权所有权与经营与经营权分开、权分开、收取管收取管理费和理费和租金的租金的方法类方法类似似承租的饭店集团作承租的饭店集团作为法人进行经营管为法人进行经营管理，饭店员工属于理，饭店员工属于饭店集团饭店集团饭店集团独自承担饭店集团独自承担饭店经营亏损风险饭店经营亏损风险饭店集团是饭店业饭店集团是饭店业主的代理人，饭店主的代理人，饭店员工由饭店业主负员工由饭店业主负责责饭店集团不承担或饭店集团不承担或只承担部分饭店经只承担部分饭店经营
48、亏损风险营亏损风险管理合同关系的缺点：1）需要支付数额较大的管理费及其他费用；2）若过分依赖外方，不利于我方管理人员的培养和锻炼；3）忽视设备维修；4）国情不同，造成经营管理上的问题；5）文化、风俗习惯的差异以及价值观的不同；6）使国内的饭店业面临巨大的挑战和竞争压力。5、特许经营核心：特许经营权的转让双方关系：合同关系 思考：特许经营与管理合同 关系的区别与联系1.4.4国际饭店集团 集团化 系列化 规范化扩张途径：收购兼并、特许经营、管理输出1.4.5国内饭店集团（饭店管理公司）凯莱酒店集团凯莱酒店集团上海锦江饭店集团上海锦江饭店集团第四节第四节 饭店集团经营趋势饭店集团经营趋势一、饭店集
49、团的出现和发展一、饭店集团的出现和发展 1907 Ritz hotel(1907 Ritz hotel(美国美国)世界第一家世界第一家 Inter-continental Hotel Group Inter-continental Hotel Group 规模世界第一位规模世界第一位 饭店数量：饭店数量：3520 3520 家家 客房数：客房数：536318536318间间 品牌最有影响：品牌最有影响：holiday innholiday inn 里兹-卡尔顿饭店管理公司 闻名世界的饭店管理公司，其主要业务是在全世闻名世界的饭店管理公司，其主要业务是在全世界开发与经营豪华饭店。总部设在美国亚特
50、兰大。界开发与经营豪华饭店。总部设在美国亚特兰大。里兹里兹-卡尔顿公司的创始人凯撒。里兹被称卡尔顿公司的创始人凯撒。里兹被称为世界豪华饭店之父。他于为世界豪华饭店之父。他于18981898年年6 6月创立了巴黎月创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河。里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河。19021902年在法国创立了里兹年在法国创立了里兹-卡尔顿发展公司，卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务，后被美由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务，后被美国人购买。国人购买。里兹里兹-卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以最完美的服务、最
