1、目录CONTENTS1客户管理2指标管理3团队管理4团队建设5未来规划1客户管理客户档案收集及热情服务传递热情的服务态度业务交往重点沟通事项客户档案收集及热情服务客户档案资料库NO.信息项1姓名：2性别：3出生年月：4民族：5籍贯6政治面貌：7联系方式8E-mail:9学校：10专业：11特长爱好：12婚育情况：13小孩性别：好印象好形象1.展现得体的职业仪态、仪表;2.打动客户，获得对方好感；3.寻找与客户的共同点，让客户感知真诚。1.兑现每一次给客户的承诺；2.给客户积极的回应；3.营造肯定的氛围，满足客户的需求4.密切关注客户关注的事项并积极响应。1.找出原因，巧妙弥补；2.找准示好的时
2、机；3.传递观点上的相似，表达行为上的相似。给客户完美的第一印象每次给客户留下好印象消除客户消极印象 热情是吸引客户的法宝1.以软化的肢体语言表达热情：礼貌而有热情的握手，真诚的微笑，利于传递热情的姿势；2.温暖人心的声音：音量、语速、音调、配合客户的特点。热情服务主动服务适度热情行为主动的方法1.主动向客户发问：合理展开提问，由浅入深的提问，适时转换话题；2.先于客户表现热情。保持适度的热情1.不侵犯隐私，主动为客户提供帮助；2.保证客户不被骚扰，保持适度的距离；3.分清场合，按照客户的不同性格给予适度的热情，按照客户的心情好坏给予适度热情。传递热情的服务态度NO.业务交往事项沟通1客户方产
3、能、订单的沟通与确认等2业务量及产能的增减，人员规模的增减及冗余，法定假日人员协调沟通及确认等3客户方制定的考核指标达成与调整；业务流程变更及调整等业务沟通4运营质量的相关内容：业务量积压，业务延时，系统事故，整改意见等5客户方结算：工作量核对数据、质量扣罚、客户投诉等6服务费结算单流程审批，发票开具，回款催收等7每月运营总结报告8客户方例行审计等9落地项目对接的客户方人员沟通、拜访、关系维护等10新业务前期业务咨询，人员稳定性，成熟度等业务交往重点沟通事项与客户确立良好的伙伴关系，潜移默化的让客户接受“同坐一条船、一荣俱荣、一损俱损”的观点。只有维护好良好的客户关系，在业务交往中才能够顺畅的
4、沟通业务事项。下表为业务生产运营需要重点关注的事项：2指标管理指标管控措施指标案例分析指标管控措施客户关注的就是项目服务的地方，各项指标优异达成也是客户满意度提升的重要环节。所以指标管理及达成也是项目管理人员要重点关注及管理的方面（即使合同不考核）。具体控指标方式方法如下：12345员工成长档案合理化建议征集投诉风向标研究、复制标杆咬合机制员工成长档案：作为管理依托，为后期员工晋升和评优提供依据也方便团队发现后备人材。资料掌握：同时让管理人员能够迅速熟悉每个团队成员找到管理方向有利于员工发展和团队稳定。分工明确：将培训、质检专员绑定团队、分工明确，责任清晰。相互咬合：将培训、质检、组长及主管的
5、KPI咬合到团队业绩责任到人共同进步。相互制约：绩效咬合培训。形式和措施：收集每天投诉的客户信息由组长亲自处理跟进并建立风险排查报表。作用：1.组长在第一时间对潜在投诉管控将风险降到最低。2.以报表为依据控制高发人群有针对性改进。指标达成方式方法优秀咨询口径：员工在实战中总结的有效话术，全员复制。合理化建议：员工可以根项目的实际情况提报合理化建议让员工参与到项目的环镜改造中来。树立标杆：每个小组树立标产量质量标杆；研究标杆：组长及质检研究标杆提炼可复制的方法推广方法：1.由员工被动的管理变成主动管理；2.根据员工的定位设定月周及日目标；3.组长每日盯对完成情况确保月底整体达标。指标案例分析服务
6、水平案例分析：背景：恰逢电商11.11购物狂欢节，客户前期预计11.11-11.24两周时间内平均每日业务进线量15000通。我司项目部按照客户预估按排了相应的充足人力，11.11当天实际进线量超出预估达到20000通。事件：当日业务进线量超出现有人力承接预期，导致服务水平从85%一直掉到60%以下。执行：1、全力配合客户挽救指标，调动项目内部班组长及职能管理人员进行业务承包制，按人头平分业务量；2、若指标持续多日不达标可考虑借调互联网系未参与双11大战的项目人员进行支援（例如支付宝商家，支付宝安全及菜鸟网（双11快递进线至少滞后3天）。总结：该案例正好与双11后业务量降低人员冗余形成对比，在
7、呼叫中心经常出现人员不足与人员冗余的情况。针对人员不足，为长久计产线内部可以成立一支机动部队或者全技能精英团队（交通银行武汉金融服务中心有此先例），团队规模不用太大，1-2个班组的人数即可。针对阿里FBT项目人员冗余，项目按人数进行月度结算，人员冗余就冗余，对于项目来说反而可以增收创利！3团队管理人机料法环人员情绪管理人机料法环那么，作为他们的领导者，就不能用同样的态度或方法去领导所有人。应当区别对待（公平的前提下），对不同性格的人用不同的方法，使他们能“人尽其才”。发掘性格特点的优势，削弱性格特点的劣势，就是要能善于用人。如何提高生产率，就从现有的人员中去发掘，尽可能的发挥他们的特点，激发他
8、们的工作热情和工作积极性。现场的所有人员，包括一线座席、班组长、职能人员，团队主管等一切人员。我首先会关注的就是团队组织架构及各团队主管。人，是生产管理中最大的难点，各种不同的企业，不同的管理人员有不同的管理方法。人的性格特点不一样，那么生产的进度，对待工作的态度，对产品质量的理解都不一样。有的人温和，做事慢，仔细，对待事情认真有的人内向，有了困难不讲给管理人员听，对新知识，新事物不易接受；有的人性格急躁，做事只讲效率，缺乏质量，但工作效率高；有的人性格外向，做事积极主动，但是好动，喜欢在工作场所讲闲话。01机，关注现场生产中的电脑设备、话机、系统等辅助生产用具。双11业务高峰期间设备运作是否
9、正常，系统是否稳定，网络是否顺畅等。02料，新项目人员业务知识不扎实，密切关注座席接线过程中的业务服务流程及作业步骤。可适当进行录音监听。03法，关注座席服务过程中是否遵循服务流程，知话库，话术指引等。能够及时准确的反映座席在服务客户过程中对产品质量的严格要求。04环，关注现场座席服务客户的语音分呗指数，现场5S管理、噪音管理、设备温度等外在环境都是生产现场管理中不可忽略的一环。人机料法环人员情绪管理对于呼入型项目的用户来说都是带着问题与情绪而来，问题的解决时间与解决结果是不会不受呼叫中心所控制的，在加上项目座席年龄结构小、员工心理压力承受过大得不合理宣泄，将会存在很大风险。所以应先处理心情再
10、处理事情，对于员工情绪应早发现，早干预，早化解。1.要理解客户客户都是被问题困扰。2.控制局面我是问题的解决者而不是问题的制造者。3.角色抽离客户的抱怨不是针对我，而是针对问题。4.控制情绪保持冷静，深呼吸。5.专业精神客户不满意，但是我不能受他影响。我要用良好的情绪去影响他。6.情绪释放不良情绪不能积累，要学会释放。7.控制释放暂时性的控制情绪，事后进行情绪释放。8.彻底解决情绪管理是从根本上解决情绪产生的问题。掌握控制情绪的方法：建立积极的、正向的信念，反复强化信念。4团队建设项目文化活动建设团队管理能力提升项目文化活动建设人在一起叫聚会，心在一起叫团队。一个团队优秀，是因为有优秀的团队文
11、化！就像武汉录检项目虽然工资不高，但是属于朝九晚五的行政班，我们的团队文化主基调就可以倡导一种“不要高薪，只要开心”的文化。不同的团队，不同的业务类型，其文化主基调也需结合项目实际进行开展。有奖必拿携手攀高锋，抱团打天下执行公司决策，没有任何借口没有完美的个人，只有完美的团队敢于竞争尊重荣誉团队荣誉文化基调团队执行文化基调氛围营造就是团队文化的外在表现，主要可以通过团建活动、职场布置、激励提升等方面进行文化建设。项目文化活动建设团建活动1.家属联谊会。2.户外活动。3.娱乐活动。4.各种比赛。职场布置1.业绩榜、制度栏、荣誉墙。2.布置整洁、大方，舒适。3.切忌“陈年老酒一成不变”。激励提升1
12、.荣誉业绩就是职场人士生命。2.精神激励/物质激励并行。3.为每个人寻找一个赞美和鼓励的借口。团队管理能力提升 所有组长及以上管理层加入读书会；每个季度项目统一学习一本好书；例如：59秒管理、玩转运营成立读书会自主学习沟通交流结果验证 小组排名；Q12员工满意度调研；通过电子或纸版书籍，进行学习；设定学习周期；定期组织大家交流、分享，将使用比较好的管理工具进行分享，共同提高；关注员工职业发展，促进员工自我激励，提升团队管理能力。让员工在公司找到归属感，做自己喜欢的事情！可成立读书会，实施精英计划等方式方法进行能力提升，同时能够达到分流管理、团队维稳以及为项目进行人才储备的效果。精英计划 精英项
13、目 发展方向 技能培养形式和内容管理精英管理人员团队管理能力协助上级管理人员处理一切日常管理事务上级管理人员休假期间代职业务辅导、工单审核、投诉风险控制知识精英培训、质检带教业务辅导、独立授课能力团队日常业务分享、定期组织业务测试、辅助团队业务提升团队进新人时，承接新人带教任务，帮助新人快速成长总结共性业务，在组内开展独立授课质效精英高绩效、高工资精英KPI提升技巧团队日常标杆录音分析，在组内进行录音分享每月一次明星客服峰会，开展精英交流每月组织绩效精英进行头脑风暴，总结可以复制全员的KPI提升技巧或方案团队管理能力提升精英计划实施详情：5未来规划顺利接棒无波动团队成熟度提升未来业务规划顺利接
14、棒无波动15423立项：所有财务数据的依据；实施计划：筹建计划、成本分析工资方案：提高招聘质量、全流程人员稳定合同与考核：了解合同考核的差异组织架构：报批申请；后勤：吃（食堂）住（宿舍）行（班车）现场管理：制度规范作业标准交接内容项目导入经理，拥有相同相似的业务以及丰富的经验和组织能力的人在组建一个新项目后，并成功上线或稳定运营后交接给另外一个无经验或者很少经验的项目经理时需要辅助过渡方能保证项目稳定运营。招聘合适的人成为志同道合入职温馨服务敞开心扉培训头2天高度敏感极易流失培训第一个星期好奇与兴奋培训过程中最平稳的培训临近考核滋生消极认知上线1-3个月业务熟练度提升上线3-6个月生产力指标爬
15、阶提升上线6-12个月人员稳定流失管控离职和不认可是两码事顺利接棒无波动在团队生命周期内的每一个环节按排专职、专业的人员去做，标准的导入手册、组织结构、制度规范、工资与绩效考核等确保团队顺利交接，平稳过渡无波动。专业也许不遥远，但确实还未到来。团队成熟度提升岗位能力执行措施执行周期目标培训环节1.话术梳理；2.培训课程梳理；3.跟随新员工培训学习业务理论知识并摸清薄弱环节。2个月培训人员上线测评通过率80%接线环节1.上线接线参与实际业务生产；2.摸清系统，设备、操作流程检审是否有可优化地方以此来提升生产率。2个月人均接线产能行业标准质检环节1.结合业务生产流程及接线实际情况检审各检查点是否有
16、质量安全隐患；2.抽查录音监听参与实际业务质检。2个月产品质量及各项业务指标客户预期后勤环节1.感受项目内务后勤服务是否体贴温馨让前台生产无后顾之忧；2.收集整理各项问题点可进行针对性，人性化改善，务必做好后勤服务。2个月各项后勤服务体贴温馨让前台生产无后顾之忧班组管理环节1.班组最小经营单元，兵头将尾的管理能力及士气将直接影响这个班组生产力及士气；2.熟悉各班组长管理方式及方法，融入到班组单元内去深入感受；3.收集所有班组管理中的问题点及能力欠缺的地方进行改进。2个月班组人员流失率控制在8%以内，尽量贴进5%团队管理环节1.与各主管团队进行深入沟通，了解团队概况及管理风格；2.与各主管团队工作，生活方方面面进行融会贯通；3.上下一心相互协作 共同迎接双11，双12的年终大考。2个月无客诉；无管理岗人员流失；未来业务规划客户认可度高业务指标过硬团队成熟度高1.谋取新业务业2.业务比重提升
