1、 优质服务技巧优质服务技巧主讲老师主讲老师:欧阳丹欧阳丹2008年年5月月17-18日日1.1.建立建立”以人为本以人为本,以客为尊以客为尊”的优质服务理念的优质服务理念2.2.提升客户满意度的服务行为步骤提升客户满意度的服务行为步骤3.3.有效处理客户投诉有效处理客户投诉1.组建学习团队.2.我们在客户服务工作中遇到那些问题？3.本次培训目标?在市场竞争从在市场竞争从“产品产品”导向时代转变为导向时代转变为“客户客户”导向时代的今天，导向时代的今天，客户的选择客户的选择决定着一个决定着一个企业的企业的命运命运 ！客户是客户是企业利润企业利润最终决定者最终决定者!客户易被满足度客户易被满足度
2、厂商能力厂商能力 市场信息市场信息 产品种类产品种类 供应商数量供应商数量 现 在过 去 1.1.企业根据市场竞争策略，以企业根据市场竞争策略，以最大限度满足客户需求最大限度满足客户需求、赢、赢得得客户信赖为导向客户信赖为导向所开展的从企业到员工的所开展的从企业到员工的服务活动服务活动。2.2.优质客户服务意味着我们首先以客户为中心，以客户的优质客户服务意味着我们首先以客户为中心，以客户的需求为根本的需求为根本的双方为共同利益双方为共同利益进行沟通的过程。进行沟通的过程。3.3.服务是以服务是以无形方式无形方式提供给客户的包括解决问题和满足客提供给客户的包括解决问题和满足客户户物质以及精神需求
3、物质以及精神需求的的全部行为全部行为。1.为什么工程师把问题为什么工程师把问题解决了客户仍然不满解决了客户仍然不满意意?2.销售经理工作为什么销售经理工作为什么能够令客户满意能够令客户满意?无无 形形 性性 服务在很大程度上是抽象的和无形的服务在很大程度上是抽象的和无形的不一致性不一致性 服务是不标准的和可变的服务是不标准的和可变的不可分割性不可分割性 服务的产生和消费是在同时完成的服务的产生和消费是在同时完成的无存货性无存货性 服务不可能像存货一样被保存起来服务不可能像存货一样被保存起来 1.如果你是这位工程师如果你是这位工程师你会如何与客户合作你会如何与客户合作?2.如果这个客户要求酒如果
4、这个客户要求酒店赔偿店赔偿,你如何应对你如何应对?3.两个案例给我们的提两个案例给我们的提示示?服务的服务的本质是针对人本质是针对人，通过为客户解决问题来实现，但，通过为客户解决问题来实现，但服务的目服务的目的是满足人的心理感受的是满足人的心理感受，而不仅仅是把事情解决。，而不仅仅是把事情解决。客户通过服务者行为进行满意度评价。当服务发生以后客户通过服务者行为进行满意度评价。当服务发生以后,客户已经客户已经无法把服务者与需要解决问题理性分开无法把服务者与需要解决问题理性分开。把握客户服务规律把握客户服务规律:先处理心情后处理事情先处理心情后处理事情!95%客户抱怨都来自对客户抱怨都来自对服务者
5、态度不满意服务者态度不满意!培养服务沟通习惯培养服务沟通习惯:YESWHY-WHAT-HOW。所有人都期待被。所有人都期待被肯定而不是被肯定而不是被”教育教育”1.不同行业的服务模式不同行业的服务模式有何差异？有何差异？2.这对服务组织整体能这对服务组织整体能力的要求是什么？力的要求是什么？3.优秀服务人员的行为优秀服务人员的行为特征？特征？培养良好的服务意识培养良好的服务意识 真正真正理解客户服务的价值理解客户服务的价值 “要我做好要我做好”还是还是“我要做好我要做好”从尊重客户到感动客户从尊重客户到感动客户 能够感受服务的愉悦能够感受服务的愉悦 服务精神服务精神热情，积极，责任热情，积极，
6、责任尊重他人，包容他人尊重他人，包容他人专业，精益求精专业，精益求精创新，追求卓越创新，追求卓越专业能力专业能力商业意识与敏感度商业意识与敏感度专业知识与技能专业知识与技能综合分析解决问题能力综合分析解决问题能力人际沟通能力人际沟通能力团队协作能力团队协作能力自我行为管理能力自我行为管理能力1.1.客户服务是日趋激烈的市场竞争的必然趋向，服务在客户心目中的客户服务是日趋激烈的市场竞争的必然趋向，服务在客户心目中的比重越来越大。这意味着，服务的好坏越来越成为赢得客户和市场比重越来越大。这意味着，服务的好坏越来越成为赢得客户和市场的关键。的关键。2.2.对客户来说，得到服务意味着能够最便利地获得产
7、品的利益，最大对客户来说，得到服务意味着能够最便利地获得产品的利益，最大化地享受到产品的价值。化地享受到产品的价值。3.3.对供应商来说，服务已经变成了产品的一部分，产品变成了销售服对供应商来说，服务已经变成了产品的一部分，产品变成了销售服务的一个平台。供应商通过服务来销售更多的产品，也通过服务来务的一个平台。供应商通过服务来销售更多的产品，也通过服务来获得更多的利润。获得更多的利润。4.4.对服务人员来说，职业化的服务就是意识到这是个越来越以服务相对服务人员来说，职业化的服务就是意识到这是个越来越以服务相互依存的人类世界，并具备通过服务来满足他人的需求，从而来获互依存的人类世界，并具备通过服
8、务来满足他人的需求，从而来获得自我满足的能力。得自我满足的能力。5.5.服务是可以通过为客户做事来达成，但服务的目的是满足人，而不服务是可以通过为客户做事来达成，但服务的目的是满足人，而不仅仅是做完事。仅仅是做完事。1.客户期待与实际感知客户期待与实际感知的比较关系的比较关系?2.影响客户满意程度的影响客户满意程度的因素分析？因素分析？客客 户户公司服务系统运作公司服务系统运作服务者的行为服务者的行为服务理念与策略服务理念与策略o 可靠性（可靠性（Reliability）：32%完全、准确地按承诺的服务履行的能力完全、准确地按承诺的服务履行的能力o 确保性（确保性（Assurance）：）：1
9、9%员工的知识和礼仪以及传递出可信赖和自信的能力员工的知识和礼仪以及传递出可信赖和自信的能力o 有形性（有形性（Tangible）：）：11%物质设施、设备、人员和沟通材料的外在表现物质设施、设备、人员和沟通材料的外在表现o 关注性（关注性（Empathity）：16%服务部门对顾客表示关注及个人的关怀服务部门对顾客表示关注及个人的关怀o 反应性（反应性（Responsiveness）：）：22%帮助顾客的愿望以及能提供迅捷的服务帮助顾客的愿望以及能提供迅捷的服务1.结合实际工作举例分享：服务人员为什么会出现这种行为？2.我们应该采取那些有效措施防止这些行为在我们自己的组织内部出现？攻击性行为
10、攻击性行为防御性行为防御性行为杜绝防御性行为杜绝防御性行为防止攻击性行为防止攻击性行为1.按照案例情景中分析梁经理和小张的利益点分别是什么？o需求需求 o欲望欲望 o关注关注 o担心担心 1.价值是让他人觉得值得拥有的东西及其价值是让他人觉得值得拥有的东西及其所拥有的质量，而不是你主观认为对他所拥有的质量，而不是你主观认为对他人有价值的东西。人有价值的东西。提供价值的前提条件是知道他人对你的提供价值的前提条件是知道他人对你的需求是什么。需求是什么。2。能够克服向他人呈现价值的障碍来达到。能够克服向他人呈现价值的障碍来达到对他人的价值，才有真正的价值实现。对他人的价值，才有真正的价值实现。任何无
11、法呈现价值的理由都没有价值，任何无法呈现价值的理由都没有价值，只是无愿望或无能提供价值的证明。只是无愿望或无能提供价值的证明。1.作为小张应该如何与客户沟通赢得客户理解和支持？客户期待得到客户期待得到我们应具备的行为我们应具备的行为/能力能力被关怀被关怀,被重视被重视被尊重被尊重,被在意被在意他们的问题被关心他们的问题被关心他们的感受被在意他们的感受被在意他们个人被特殊照顾他们个人被特殊照顾客户期待得到客户期待得到我们应具备的行为我们应具备的行为/能力能力理解他的问题和目的理解他的问题和目的能够得到负责的承诺能够得到负责的承诺能够准确的判断问题能够准确的判断问题提出解决问题建议并看提出解决问题
12、建议并看见行动见行动客户期待得到客户期待得到我们应具备的行为我们应具备的行为/能力能力得到客观的解决方案的选择得到客观的解决方案的选择问题被解决的速度和质量问题被解决的速度和质量准时履行承诺准时履行承诺客户期待得到客户期待得到我们应具备的行为我们应具备的行为/能力能力问题得到完整解决问题得到完整解决有求必应、有求必应、被鼓励、被鼓励、被感动被感动个性化服务个性化服务不断看见服务的改进不断看见服务的改进1.1.客户需求超越我们的客户需求超越我们的实施能力我们应该怎实施能力我们应该怎么办么办?2.2.公司流程和客户要求公司流程和客户要求冲突的时候怎么办冲突的时候怎么办?3.3.客户和我们衡量指标客
13、户和我们衡量指标上有分歧怎么办上有分歧怎么办?1.1.不是你说了什么，或者对方说了什么，而是达到了不是你说了什么，或者对方说了什么，而是达到了双方都双方都同意的目的同意的目的.2.2.正确了解正确了解对方的意图对方的意图.3.3.让对方正确了解让对方正确了解自己的意图自己的意图.4.4.寻求双方都认可的寻求双方都认可的方法和目标方法和目标.5.5.按照双方认可的方法和目标按照双方认可的方法和目标行动行动.1、承诺自己做不到的事、承诺自己做不到的事2、为短期的利益所诱惑、为短期的利益所诱惑3、承受不了外界的压力、承受不了外界的压力4、缺乏平衡人与事的能力、缺乏平衡人与事的能力事先做实事求是地真诚
14、沟通是事先做实事求是地真诚沟通是坚持信守承诺的基础。坚持信守承诺的基础。1.提供优质服务意味着你永远遵守提供优质服务意味着你永远遵守你的承诺你的承诺!2.真正的承诺是无须保证你无法实真正的承诺是无须保证你无法实现的结果现的结果.切记不可轻易承诺你做切记不可轻易承诺你做不到的事情不到的事情!客户满意，就是客户被感染、被 理解、被满足，他们的问题被解 决的过程。这是一个客户与服务 人员良性互动的过程。1.我们经常遇到的“难缠客户”有那些？2.如何应用录象中技巧与他们沟通？步骤步骤 关键点关键点工作中的工作中的实际运用实际运用Polite礼貌礼貌理解理解”千人千面千人千面”Efficient高效高效
15、根据客户状态提供服务而不是僵硬的根据客户状态提供服务而不是僵硬的程序程序Respectful尊重尊重客户并不是永远是对的客户并不是永远是对的.但是客户就是但是客户就是客户客户Friendly友好友好没有一个人能够持续对友好态度的人没有一个人能够持续对友好态度的人持续挑战持续挑战Enthusiastic热情热情不要不要”忽悠忽悠”客户和弱智化客户客户和弱智化客户Cheerful快乐快乐快乐的服务者能够影响周围的所有人快乐的服务者能够影响周围的所有人Tactful灵活灵活服务主体是人而不是简单的流程服务主体是人而不是简单的流程1.1.客户对我们提供的服务是否满意，取决于服务系统和服务政策是否能客户
16、对我们提供的服务是否满意，取决于服务系统和服务政策是否能够满足客户的需求，以及服务人员的工作。在上述决定客户满意的够满足客户的需求，以及服务人员的工作。在上述决定客户满意的因素中，客户服务人员最能够控制的因素是自己。因素中，客户服务人员最能够控制的因素是自己。2.2.任何客户服务工作都包含两个方面：服务内容与服务行为。服务行为任何客户服务工作都包含两个方面：服务内容与服务行为。服务行为对客户服务的质量起到决定性的关键作用。对客户服务的质量起到决定性的关键作用。3.3.这对服务人员来说，满意的客户服务就意味着必须具备积极的服务态这对服务人员来说，满意的客户服务就意味着必须具备积极的服务态度、合格
17、的服务技术和协调人际关系的能力。度、合格的服务技术和协调人际关系的能力。4.4.服务人员的服务态度和能力是客户满意度的最重要的因素。服务人员的服务态度和能力是客户满意度的最重要的因素。1.为什么我们必须重视为什么我们必须重视 客户投诉客户投诉/抱怨？抱怨？2。我们经常遇到的投诉。我们经常遇到的投诉 那些类型投诉？那些类型投诉？1.1.投诉就是消费活动中。由于商品或者服务投诉就是消费活动中。由于商品或者服务方没有兑现事先承诺致使消费者利益受到方没有兑现事先承诺致使消费者利益受到损害引发冲突。由消费者向商品或者服务损害引发冲突。由消费者向商品或者服务提供方提出要求的行为提供方提出要求的行为2.2.
18、客户的抱怨就是期望没达到而表现出来的客户的抱怨就是期望没达到而表现出来的不满的情绪反映。不满的情绪反映。性格原因性格原因期望过高期望过高对服务不满对服务不满对产品不满对产品不满1.客户投诉中的行为客户投诉中的行为心理分析？心理分析？2.服务人员的应该避服务人员的应该避免那些负面行为？免那些负面行为？心理特点心理特点行为动机行为动机行为表现行为表现期待服务者行为期待服务者行为不接受的行为不接受的行为1.客户投诉的目的？客户投诉的目的？2.如何安抚客户情绪？如何安抚客户情绪？3.处理投诉的技巧步骤？处理投诉的技巧步骤？步骤步骤目的目的行为技巧呈现行为技巧呈现 保持镇静保持镇静-最愚蠢的做法是让顾客
19、的抱怨点燃你的火气。最愚蠢的做法是让顾客的抱怨点燃你的火气。-你应该扮演的是问题解决者和心理医生的角色。你应该扮演的是问题解决者和心理医生的角色。不要与顾客争论、不要挖苦、也不要打断不要与顾客争论、不要挖苦、也不要打断-对顾客来说，所抱怨的都是严重的问题对顾客来说，所抱怨的都是严重的问题-不对顾客抱怨的可信度表示出怀疑不对顾客抱怨的可信度表示出怀疑-不要妄下断言不要妄下断言给予顾客充分诉说的机会给予顾客充分诉说的机会-仔细倾听顾客的抱怨仔细倾听顾客的抱怨-如果顾客的抱怨合理，必须诚恳道歉如果顾客的抱怨合理，必须诚恳道歉-不要在一开始就做辩解不要在一开始就做辩解尽量多问些问题尽量多问些问题-有关
20、细节有关细节 -原因原因-所希望的解决方案所希望的解决方案 -确认对顾客的正确理解确认对顾客的正确理解如果发现是顾客的误解或错误，给顾客一个下台阶的机会如果发现是顾客的误解或错误，给顾客一个下台阶的机会决定不同的解决方案决定不同的解决方案-当场解决当场解决-承诺解决的方法和时限承诺解决的方法和时限1.1.这不是什么大问题这不是什么大问题2.2.你要知道，一分钱，一分货你要知道，一分钱，一分货3.3.绝对不可能有这种事情发生绝对不可能有这种事情发生4.4.这不关我的事这不关我的事5.5.我不大清楚我不大清楚6.6.我绝对没说过这种话我绝对没说过这种话7.7.我也不知道该怎么办我也不知道该怎么办8
21、.8.公司就这么规定的公司就这么规定的9.9.你自己不认识说明书上的字吗你自己不认识说明书上的字吗10.10.改天再通知你改天再通知你1.面对客户投诉我们面对客户投诉我们的心理感受？的心理感受？2.如何化解客户投诉如何化解客户投诉带来工作压力？带来工作压力？1.抱着对事务的抱着对事务的主观认知主观认知。2.合作中加入合作中加入自身情绪化自身情绪化3.“你赢我必输你赢我必输”的心态的心态4.以以自我利益为中心自我利益为中心的合作出发点。的合作出发点。1.将将“人人”与要解决的与要解决的“问题问题”区分区分2.关注关注“利益利益”不是不是“立场立场”3.产生多种解决利益冲突的产生多种解决利益冲突的
22、“方案方案”4.建立对于双方而言都能够利益最大化的方案的建立对于双方而言都能够利益最大化的方案的选择选择“标准标准”1.永远不要用情绪对抗客户的索赔。2.信息核查在前,判断决策在后3.遵循商业双赢原则寻找妥协点4.控制范围避免投诉引发企业危机事件造成更大损5.快速了解客户索赔的动机与底牌。6.按照风险与成本控制的原则“息事宁人”。7.服务补救策略与赔偿策略。8.授权明确反馈快捷。9.企业内部信息流通渠道通畅。10.对于恶性投诉或者个别人员讹诈必须使用法律途径解决问题。1.1.不是对方的行为伤害了我们，而是我们选不是对方的行为伤害了我们，而是我们选择的回应方式让我们自己受到伤害！择的回应方式让我
23、们自己受到伤害！2.2.事情本无好坏，是我们面对事情的态度决事情本无好坏，是我们面对事情的态度决定了我们的感受。定了我们的感受。3.3.沟通的本质是寻求合作平衡。不是追求真沟通的本质是寻求合作平衡。不是追求真理或者证明谁对与错！理或者证明谁对与错！1.1.明确生活中心明确生活中心2.2.扬长避短扬长避短3.3.解决您能够解决的问题解决您能够解决的问题4.4.与他人愉快合作与他人愉快合作5.5.放松自己放松自己6.6.从容面对客户指责从容面对客户指责1.1.顾客总是因为期望没有达到才会投诉。但投诉并不总是带顾客总是因为期望没有达到才会投诉。但投诉并不总是带来负面影响。不能妥善处理投诉才真正给我们
24、的生意带来负面影响。不能妥善处理投诉才真正给我们的生意带来负面影响。来负面影响。2.2.顾客投诉原因诸多。一个杜绝投诉的有效办法是事先给予顾客投诉原因诸多。一个杜绝投诉的有效办法是事先给予顾客恰如其分的承诺和事后信守承诺。顾客恰如其分的承诺和事后信守承诺。3.3.当顾客抱怨时首先希望得到的是情感上的关注，然后是问当顾客抱怨时首先希望得到的是情感上的关注，然后是问题得到解决。所以处理投诉永远是先诸诉于情感，再解题得到解决。所以处理投诉永远是先诸诉于情感，再解决问题。决问题。4.4.顾客不一定总是正确，但顾客永远是顾客。争论对与错只顾客不一定总是正确，但顾客永远是顾客。争论对与错只能对我们的生意产生负面影响，解决顾客的问题能对我们的生意产生负面影响，解决顾客的问题感感觉上的和实际上的觉上的和实际上的比争论对错要高明得多。比争论对错要高明得多。o 服务的本质就是人与人合作关系品质.与人为善互相帮助是为人根本.以人为本永远是服务者坚守的信念o 与客户的合作来自你积极主动态度和无条件兑现承诺的责任感以及能够提供他人价值能力和获得别人帮助能力.o 服务工作的成就感来自对目标的认同;实现目标能力充实;客观理智思维和从容豁达心态.这两天对我触动最大是：这两天对我触动最大是：列出三点你需要改进的列出三点你需要改进的
