1、汽车售后服务汽车售后服务1一句话表达“服务”理念服务就是我为人人，人人为我。孙中山2知名汽车企业售后服务理念序号汽车品牌服务理念1一汽大众“严谨就是关爱”2一汽轿车“管家式服务”3奥迪“以用户满意度为中心”4上海大众“TECHCARE大众关爱5上海通用别克关怀（Buick Care）“别克关怀，比你更关心你”“QualityCare精诚服务，延伸无限价值”6凯迪拉克“尊重尊贵、省心省事”7上汽通用五菱“专业服务，放心托付”8上汽荣威“尊荣体验”9一汽丰田“专业对车、诚意待人”10广汽丰田“顾客第一、服务至上”“PersonalPremium”个性化与尊贵感11丰田“CS NO.1”理念（Cus
2、tomer Satisfaction NO.1顾客满意度第一12广州本田“钻石级服务”“亲切、确实、迅速、安心13东风日产“钻石关怀，为您承诺”3序号汽车品牌服务理念14北京奔驰-戴克全心全意对朋友的Friend品牌15北京现代“真心伴全程”16长安福特“福特QualityCare”。“精准、友善、专业”17东风标致“蓝色承诺”“专业、体贴、守信”18东风雪铁龙“家一样关怀”19东风悦达起亚“客户满意是企业的生命”20海南马自达“蓝色扳手”(BlueWrench)21奇瑞汽车“快乐体验”22比亚迪“家庭式服务”23上海华普“水晶服务24吉利汽车“关爱在细微处”25长安铃木“处处为您着想”26哈
3、飞“哈飞服务、送暖人心27长城汽车“专业服务、用心呵护”28力帆汽车“您的满意，力帆在意29浙江飞碟汽车以质取信、以信待人30奔驰“星徽理念”31沃尔沃“以客户价值为核心”4定义汽车售后服务汽车维修保养（狭义）汽车售后服务维修保养、二手车经营、加油、洗车美容、保险、客货运输、物流、金融服务、出租和租赁、信息咨询、汽车媒体、停车、汽车检测、汽车导航信息、车友会、俱乐部等等。（广义）5岗位汽车售后服务顾问：l汽车维修时接待客户的汽车服务顾问，需要懂基本的汽车知识和常见的汽车故障，技术性的要求不是很高。车间管理员6第第6章章 汽车维修接待流程汽车维修接待流程6.1 预约预约6.2 业务接待业务接待6
4、.3 维修作业维修作业6.4 质检质检6.5 结算结算/交车交车6.6 跟踪回访跟踪回访76.1 预约预约维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、质量检验、结账与交车，最后跟踪回访，如质量检验、结账与交车，最后跟踪回访，如图图6-16-1所示。所示。预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立良好关系的机会。良好关系的机会。预约就是在接受用户预约时，根据维修服务中心本身的作业预约就是在接受用户
5、预约时，根据维修服务中心本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。业量。除此以外，在顾客来店之前还需根据预约日期编排准备工序，除此以外，在顾客来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为维修服务中心经营业绩基础资料。汇编整理成为维修服务中心经营业绩基础资料。预约可分为主动预约和被动预约。预约可分为主动预约和被动预约。下一页返回86.1 预约预约一、预约的好处一、预约的好处1.预约实现对顾客的好处预约实现对顾客的好处(1)顾客可以方便地根据自己的日程安排服务时间。顾客可以方便地根据自己的日程安排服务时间。(2)缩
6、短顾客等待时间。缩短顾客等待时间。(3)获得更多的个别关照。获得更多的个别关照。(4)可以有更多的咨询时间。可以有更多的咨询时间。(5)更充分的诊断时间从而得到质量更好的服务。更充分的诊断时间从而得到质量更好的服务。2.预约实现对经销商的好处预约实现对经销商的好处(1)可以合理安排维修工作量，节约时间，从而提高生产效率。可以合理安排维修工作量，节约时间，从而提高生产效率。(2)确保接待时间，以免遗漏顾客要求。确保接待时间，以免遗漏顾客要求。上一页 下一页返回96.1 预约预约(3)使顾客的车辆得到迅速、优质的维修，提高顾客满意度和使顾客的车辆得到迅速、优质的维修，提高顾客满意度和 忠诚度。忠诚
7、度。(4)避免顾客集中出现，可以从容应对，避免不必要的纠纷。避免顾客集中出现，可以从容应对，避免不必要的纠纷。(5)可以实现计划工作和单车过程控制。可以实现计划工作和单车过程控制。(6)可以事先准备配件，实行计划作业，节约配件准备和查询可以事先准备配件，实行计划作业，节约配件准备和查询 对工作效率的影响。对工作效率的影响。(7)可以预先安排工作协作，加强计划性。可以预先安排工作协作，加强计划性。二、接待员的工作内容、要求及准备二、接待员的工作内容、要求及准备1.预约的工作内容预约的工作内容上一页 下一页返回106.1 预约预约(1)询问顾客及车辆基础信息询问顾客及车辆基础信息(核对用户数据，登
8、记新用户核对用户数据，登记新用户 数据数据)。(2)询问行驶里程。询问行驶里程。(3)询问上次维修时间及是否为返修。询问上次维修时间及是否为返修。(4)确认顾客的需求及车辆故障问题。确认顾客的需求及车辆故障问题。(5)介绍特色服务项目及询问顾客是否需要这些项目。介绍特色服务项目及询问顾客是否需要这些项目。(6)确定维修接待员的姓名。确定维修接待员的姓名。(7)确定接车时间并暂定交车时间。确定接车时间并暂定交车时间。(8)提供价格信息。提供价格信息。(9)提醒顾客带相关资料提醒顾客带相关资料(随车文件，维修记录随车文件，维修记录)。上一页 下一页返回116.1 预约预约2.预约工作要求预约工作要
9、求(1)使用格式预约登记表或汽车维修管理系统进行预约。使用格式预约登记表或汽车维修管理系统进行预约。(2)引导顾客预约，设立预约顾客欢迎板，展示预约流程引导顾客预约，设立预约顾客欢迎板，展示预约流程 图，对顾客进行预约宣传，采取优惠手段激励顾客预约。图，对顾客进行预约宣传，采取优惠手段激励顾客预约。3.预约准备工作预约准备工作(1)草拟派工单，包括目前为止已了解的内容，可以节约接草拟派工单，包括目前为止已了解的内容，可以节约接 车时间。车时间。(2)检查是否是返修，如果是要填写检查是否是返修，如果是要填写返修车处理记录表返修车处理记录表 以便特别关注。以便特别关注。上一页 下一页返回126.1
10、 预约预约(3)检查上次维修时发现但没有纠正的问题，记录在本次订检查上次维修时发现但没有纠正的问题，记录在本次订 单上，以便再次提醒用户。单上，以便再次提醒用户。(4)估计是否需要进一步工作。估计是否需要进一步工作。(5)通知有关人员通知有关人员(车间、备件、接待、资料、工具车间、备件、接待、资料、工具)做准备。做准备。(6)提前一天检查各方的准备情况提前一天检查各方的准备情况(技师、备件、专用工具、技师、备件、专用工具、技术资料技术资料)。三、预约服务流程与实施规范三、预约服务流程与实施规范通常，预约工作由维修业务接侍员或信息员按照规范的通常，预约工作由维修业务接侍员或信息员按照规范的 预预
11、约规范流程来完成，预约规范流程如约规范流程来完成，预约规范流程如图图6-2所示所示上一页 下一页返回136.1 预约预约2.预约实施规范预约实施规范规范规范1 有关预约流程应在接待区醒目处张贴，作为宣传。有关预约流程应在接待区醒目处张贴，作为宣传。规范规范2 预约欢迎板放置在接待室入口处，必须明确维修接待预约欢迎板放置在接待室入口处，必须明确维修接待 员，顾客姓氏，车牌号及预约时间。员，顾客姓氏，车牌号及预约时间。规范规范3 进行必要预约服务内容的广告宣传。宣传品上必须印进行必要预约服务内容的广告宣传。宣传品上必须印 有有“预约服务电话号码预约服务电话号码”。规范规范4 维修企业应根据本服务站
12、的业务量受理预约。维修企业应根据本服务站的业务量受理预约。规范规范5 维修企业由业务主管负责预约相关事宜。维修企业由业务主管负责预约相关事宜。规范规范6 维修企业应设预约电话，并公开、公告。维修企业应设预约电话，并公开、公告。上一页 下一页返回146.1 预约预约规范规范7 预约顾客数量，在考虑未预约顾客余量的前提下由预约顾客数量，在考虑未预约顾客余量的前提下由 各服务维修企业自行决定。各服务维修企业自行决定。规范规范8 预约电话铃响三声内，须有人接听电话。预约电话铃响三声内，须有人接听电话。规范规范9 接受电话预约时，应仔细倾听预约顾客的要求，并接受电话预约时，应仔细倾听预约顾客的要求，并
13、记录于预约电话登记表上。记录于预约电话登记表上。规范规范10 接受电话预约时，如果无法回答顾客的问题或顾虑接受电话预约时，如果无法回答顾客的问题或顾虑 时，应亲自联络其他人员协助。如果一时不能解答时，应亲自联络其他人员协助。如果一时不能解答 顾客的问题，应向顾客承诺顾客的问题，应向顾客承诺 何时能够给予答复。何时能够给予答复。上一页 下一页返回156.1 预约预约规范规范11 在预约结束前向顾客再次确认顾客的要求，如顾客的在预约结束前向顾客再次确认顾客的要求，如顾客的 预约维修时间、故障描述及顾客的要求等，同时根预约维修时间、故障描述及顾客的要求等，同时根 据顾客需求，做出对维修费用的大致估价
14、，并向顾据顾客需求，做出对维修费用的大致估价，并向顾 客说明。客说明。规范规范12 守约。告诉顾客工位守约。告诉顾客工位“预留时间预留时间”，预留时间指超过，预留时间指超过预预 约时间的工位再等待时间。预留时间因地域不同而约时间的工位再等待时间。预留时间因地域不同而 不同，可由维修企业自己确定。如不同，可由维修企业自己确定。如:“预留时间为预留时间为10分分 钟钟”意思是意思是:超过超过10分钟意味着用分钟意味着用 户自动放弃预约，户自动放弃预约，原预留工位将另行安排。告诉用户你将原预留工位将另行安排。告诉用户你将“提前一个提前一个小小 时再次确认时再次确认”，即给用户打电话确认用户是否准时，
15、即给用户打电话确认用户是否准时赴赴 约。约。上一页 下一页返回166.1 预约预约规范规范13 接线员须提醒顾客带随车文件和随车工具，如行驶证、接线员须提醒顾客带随车文件和随车工具，如行驶证、保养手册等。保养手册等。规范规范14 预约结束时须向顾客表达感谢，欢迎顾客光临本服务预约结束时须向顾客表达感谢，欢迎顾客光临本服务 维修企业。维修企业。规范规范15 对预约成功顾客，可传递以下言语对预约成功顾客，可传递以下言语:“谢谢您的预约，谢谢您的预约，我们恭候您的光临我们恭候您的光临l规范规范16 对于未预约成功的顾客，可传递以下言语对于未预约成功的顾客，可传递以下言语:“非常抱非常抱 歉，这次未能
16、满足您的需求。如果您今后有需要，歉，这次未能满足您的需求。如果您今后有需要，欢迎再次预约。欢迎再次预约。”上一页 下一页返回176.1 预约预约四、预约过程注意事项四、预约过程注意事项努力做到努力做到电话随时有人接听电话随时有人接听(预约电话铃声响三声内，有人接电话预约电话铃声响三声内，有人接电话记录所有需要的信息和顾客对故障的描述。记录所有需要的信息和顾客对故障的描述。进行诊断，必要时向维修技术员或技术专家求助。进行诊断，必要时向维修技术员或技术专家求助。告知顾客诊断结果和解决方法以及所需费用和时间。告知顾客诊断结果和解决方法以及所需费用和时间。根据顾客要求和车间能力约定时间。根据顾客要求和
17、车间能力约定时间。告知顾客将由哪位维修接待员进行接待。告知顾客将由哪位维修接待员进行接待。及时告知维修接待员和备件预约情况。及时告知维修接待员和备件预约情况。备件部门设立专用货架存放预约的备件。备件部门设立专用货架存放预约的备件。上一页 下一页返回186.1 预约预约维修接待员负责监督预约的准备工作维修接待员负责监督预约的准备工作(委托书、备件、专家、委托书、备件、专家、技师和工位、设备技师和工位、设备/工具、资料工具、资料)。如果不能履行预约时，及时通知顾客并另约时间。如果不能履行预约时，及时通知顾客并另约时间。前一天和一小时确认各项准备工作和顾客履约情况。前一天和一小时确认各项准备工作和顾
18、客履约情况。预约顾客来时，维修接待员在场，并进行接待。预约顾客来时，维修接待员在场，并进行接待。尽量避免电话铃响三声之后无人接听或长时间占线。尽量避免电话铃响三声之后无人接听或长时间占线。硕客和车辆信息或故障描述记录不全。硕客和车辆信息或故障描述记录不全。不对故障进行诊断。不对故障进行诊断。不按车间维修能力安排预约。不按车间维修能力安排预约。上一页 下一页返回196.1 预约预约顾客不知道谁会接待他。顾客不知道谁会接待他。预约情况不及时通知有关部门和人员。预约情况不及时通知有关部门和人员。备件部门没有为预约顾客预留备件。备件部门没有为预约顾客预留备件。准备工作不充分。准备工作不充分。顾客已经前
19、来才通知不能履约。顾客已经前来才通知不能履约。不提前确认准备工作和顾客履约情况。不提前确认准备工作和顾客履约情况。顾客前来时，负责接待的维修接待员不在场。顾客前来时，负责接待的维修接待员不在场。上一页 下一页返回206.1 预约预约案例案例预约范例预约范例步骤一：步骤一：应答并自我介绍应答并自我介绍维修接待员维修接待员:“早上好，这里是顺风丰田服务部，我是胡凡。早上好，这里是顺风丰田服务部，我是胡凡。”顾客顾客:“我想给车做个保养，顺便修一下排气系统。我想给车做个保养，顺便修一下排气系统。”步骤二步骤二:询问顾客的姓名和车辆详细情况询问顾客的姓名和车辆详细情况维修接待员维修接待员:“当然可以了
20、，能告诉我您的姓名以及车型吗当然可以了，能告诉我您的姓名以及车型吗?”顾客顾客:”李京，车是我丈夫的，车型是佳美李京，车是我丈夫的，车型是佳美维修接待员维修接待员:“没错，我想起来了，白色的佳美，没错，我想起来了，白色的佳美，2004年的车年的车 型。型。”上一页 下一页返回216.1 预约预约顾客：顾客：“对，就是它已经驾驶了对，就是它已经驾驶了80000公里最近我丈夫发现公里最近我丈夫发现 排气系统开始出现噪音，他认为需要换个后消音器您排气系统开始出现噪音，他认为需要换个后消音器您 能安排明天吗能安排明天吗?星期五星期五?”步骤三步骤三:为顾客提供若干选条时间为顾客提供若干选条时间:星期几
21、，几号星期几，几号维修接待员：维修接待员：“非常抱歉，李太太，明天的预约已经满了做非常抱歉，李太太，明天的预约已经满了做 保养和维修排气系统至少需要保养和维修排气系统至少需要3个小时我们可个小时我们可 以将预约妥排在下周二、周三或周四的任意以将预约妥排在下周二、周三或周四的任意 时间，您方便哪天来时间，您方便哪天来?”顾客顾客:“排气噪音大恼人了，我想越快解决越好。您能周二上排气噪音大恼人了，我想越快解决越好。您能周二上 维修，然后中午交车吗维修，然后中午交车吗?”上一页 下一页返回226.1 预约预约维修接待员：维修接待员：“好的。我们可以周二上午好的。我们可以周二上午8:30开始工作、即开
22、始工作、即 使要更换整个排气系统，不单是消音器，到使要更换整个排气系统，不单是消音器，到 12:00时我们也可以将车辆备好时我们也可以将车辆备好”步骤四步骤四:如果可能的话，提供报价，保养，基本维修如果可能的话，提供报价，保养，基本维修顾客顾客:“太好了那就定在下周二上午吧。顺便问一下，价格是太好了那就定在下周二上午吧。顺便问一下，价格是 多少多少?”维修接待员维修接待员:“80000公里保养需公里保养需250元元(含零件、润滑油和工含零件、润滑油和工 时费时费)，更换后消音器需，更换后消音器需99元。如果需要更换整元。如果需要更换整 个排气个排气 系统需花费系统需花费160元元(含工时费含工
23、时费),检查车辆检查车辆 后我将给您一个明确的报价后我将给您一个明确的报价”上一页 下一页返回236.1 预约预约顾客：顾客：“但愿只更换后消音器就可解决问题好吧，那就将预但愿只更换后消音器就可解决问题好吧，那就将预 约定在星期二吧。但是请您确认能准时交车我两点约定在星期二吧。但是请您确认能准时交车我两点 有个约会，需要用车。有个约会，需要用车。”步骤五步骤五:确认和顾客达成的协议，重复星期几，几号，时间和确认和顾客达成的协议，重复星期几，几号，时间和 顾客的要求顾客的要求步骤六步骤六:确认是否需要为顾客提供交通工具确认是否需要为顾客提供交通工具维修接待员维修接待员:“我们确定能准时交车那么，
24、李太大，我们将预我们确定能准时交车那么，李太大，我们将预 约定在下周二、即约定在下周二、即8月月31日上午日上午8:30，为您做，为您做 80000公里保养并解决排气噪声问题一车辆维公里保养并解决排气噪声问题一车辆维 修将于中午修将于中午12:00前完成。顺便问一下，需要前完成。顺便问一下，需要 为您提供交通工具吗为您提供交通工具吗?”上一页 下一页返回246.1 预约预约顾客顾客:“不用了，胡凡，我的朋友会来接我。不用了，胡凡，我的朋友会来接我。”步骤七步骤七:感谢顾客感谢顾客维修接待员维修接待员:“感谢您致电咱们下周二上午感谢您致电咱们下周二上午8:30见。见。”顾客顾客:“谢谢你，胡凡。
25、再见。谢谢你，胡凡。再见。”小贴士小贴士 总是要让顾客先结束通话总是要让顾客先结束通话(挂电话挂电话)、礼貌职业化。、礼貌职业化。上一页返回256.1 预约预约顾客顾客:“不用了，胡凡，我的朋友会来接我。不用了，胡凡，我的朋友会来接我。”步骤七步骤七:感谢顾客感谢顾客维修接待员维修接待员:“感谢您致电咱们下周二上午感谢您致电咱们下周二上午8:30见。见。”顾客顾客:“谢谢你，胡凡。再见。谢谢你，胡凡。再见。”小贴士小贴士 总是要让顾客先结束通话总是要让顾客先结束通话(挂电话挂电话)、礼貌职业化。、礼貌职业化。上一页返回266.2 业务接待业务接待 一个顾客如约来到维修服务企业保养或修理车辆，发
26、现一切一个顾客如约来到维修服务企业保养或修理车辆，发现一切 工作准备就绪，维修接待员正在欢迎他的光临，这会让顾客工作准备就绪，维修接待员正在欢迎他的光临，这会让顾客愉快。这恰恰也是顾客又一次对维修企业建立良好信任的开愉快。这恰恰也是顾客又一次对维修企业建立良好信任的开端。因此，维修接待员应当具有良好的形象和礼仪，并善于端。因此，维修接待员应当具有良好的形象和礼仪，并善于与顾客进行有效的沟通，体现出对顾客的关注与尊重，体现与顾客进行有效的沟通，体现出对顾客的关注与尊重，体现出高水平的业务素质。出高水平的业务素质。一、接待员的工作内容一、接待员的工作内容 在接待过程中，维修接待员有两项重要的工作，
27、即填写在接待过程中，维修接待员有两项重要的工作，即填写接车接车问诊表问诊表(接车检查单接车检查单)和和签订维修施工单签订维修施工单(任务委托书或维修委任务委托书或维修委托任务书或维修合同托任务书或维修合同)。上一页 下一页返回276.2 业务接待业务接待1.填写接车问诊表填写接车问诊表 为避免在顾客提车时产生不必要的误会或纠纷、维修接待员为避免在顾客提车时产生不必要的误会或纠纷、维修接待员在车辆进人维修车间前必须与顾客一起对车辆进行环车检查。在车辆进人维修车间前必须与顾客一起对车辆进行环车检查。环车检查的主要内容有环车检查的主要内容有车辆外观是否有车辆外观是否有漆面损伤、车辆玻璃漆面损伤、车辆
28、玻璃是否完好、内饰是否有脏污、仪表盘表面是否有损坏、随车是否完好、内饰是否有脏污、仪表盘表面是否有损坏、随车工具附件是否齐全、车内和行李舱是否有贵重物品等。工具附件是否齐全、车内和行李舱是否有贵重物品等。检验检验完成后，填写接车问诊表并经顾客签字确认。接车问诊表一完成后，填写接车问诊表并经顾客签字确认。接车问诊表一般是一式两份，一份交由顾客保管，一份由企业保管，如般是一式两份，一份交由顾客保管，一份由企业保管，如表表6-1所示。所示。问诊表的使用流程如问诊表的使用流程如图图6-3所示。所示。上一页 下一页返回286.2 业务接待业务接待2.维修施工单维修施工单 维修施工单维修施工单(任务委托书
29、或维修委托任务书任务委托书或维修委托任务书)是顾客委托维修是顾客委托维修服务企业进行车辆维修的合同文本。服务企业进行车辆维修的合同文本。维修施工单的主要内容包括维修施工单的主要内容包括:顾客信息、车辆信息、维修服务顾客信息、车辆信息、维修服务企业信息、维修作业任务信息、附加信息及顾客签字。企业信息、维修作业任务信息、附加信息及顾客签字。内容内容1 顾客信息顾客信息 包括车主名称和联系方式等。包括车主名称和联系方式等。内容内容2 车辆信息车辆信息 包括车牌号、车型、颜色、底盘号、发动机号、上牌日期、包括车牌号、车型、颜色、底盘号、发动机号、上牌日期、行驶里程等。行驶里程等。上一页 下一页返回29
30、6.2 业务接待业务接待内容容内容容3 维修服务企业信息维修服务企业信息 包括企业名称、客服电话和业务接待员姓名等，以便顾客联包括企业名称、客服电话和业务接待员姓名等，以便顾客联系方便。系方便。内容内容4 维修作业任务信息维修作业任务信息包括进厂时间、预计完工时间、维修项目、工时费和预计配包括进厂时间、预计完工时间、维修项目、工时费和预计配件材料费等。件材料费等。内容内容5 附加信息附加信息 包括顾客是否自带配件包括顾客是否自带配件(某些品牌的专营店不准自带配件某些品牌的专营店不准自带配件)、顾、顾客是否委托企业处理换下的旧件等，上述内容都需要同顾客客是否委托企业处理换下的旧件等，上述内容都需
31、要同顾客做一个准确的约定，做一个准确的约定，上一页 下一页返回306.2 业务接待业务接待 并得到顾客的确认顾客签字意味着对维修项目、有关费用和并得到顾客的确认顾客签字意味着对维修项目、有关费用和时间的认可，维修施工单如时间的认可，维修施工单如表表6-2所示。所示。维修施工单一式三份，其中一联交付顾客，作为顾客提车时维修施工单一式三份，其中一联交付顾客，作为顾客提车时的凭证，以证明顾客曾经将该车交付维修企业维修，顾客结的凭证，以证明顾客曾经将该车交付维修企业维修，顾客结算提车时收回或盖章算提车时收回或盖章(“已提车已提车”字样字样)企业自用的两份，一份企业自用的两份，一份用于维修车间派工及维修
32、人员领料使用，另一份留底保存，用于维修车间派工及维修人员领料使用，另一份留底保存，以便查对。以便查对。根据车辆维修项目的不同，填写维修施工单的流程也略有不根据车辆维修项目的不同，填写维修施工单的流程也略有不同。车辆如果进行一级维护，可以直接同顾客签订维修施工同。车辆如果进行一级维护，可以直接同顾客签订维修施工单。车辆如果要进行故障修理，维修接待员应对顾客车辆进单。车辆如果要进行故障修理，维修接待员应对顾客车辆进上一页 下一页返回316.2 业务接待业务接待行技术性检查和初步故障诊断，验证故障现象是否同预约中行技术性检查和初步故障诊断，验证故障现象是否同预约中描述的一致，必要时需请技术人员和顾客
33、一起试车检验或用描述的一致，必要时需请技术人员和顾客一起试车检验或用仪器检测。根据检测诊断结果，拟定维修方案，初步估算修仪器检测。根据检测诊断结果，拟定维修方案，初步估算修理工时费、材料费及其他费用，预计完工时间，打印好任务理工时费、材料费及其他费用，预计完工时间，打印好任务委托书，并请顾客签字确认。委托书，并请顾客签字确认。维修接待员同顾客签定维修施工单时需同顾客解释清楚维修维修接待员同顾客签定维修施工单时需同顾客解释清楚维修施工单的内容，重点解释说明维修项目、估算修理工时费、施工单的内容，重点解释说明维修项目、估算修理工时费、材料费、其他费用和预计完工时间等。材料费、其他费用和预计完工时间
34、等。上一页 下一页返回326.2 业务接待业务接待二、接待服务流程与实施规范二、接待服务流程与实施规范1.接待服务流程接待服务流程接待服务流程如接待服务流程如图图6-4所示。所示。2.接待服务实施规范接待服务实施规范（28条）条）1)迎接顾客迎接顾客规范规范1 维修服务中心的门卫应始终保持立正的站立姿势，衣维修服务中心的门卫应始终保持立正的站立姿势，衣 着干净整洁、精神饱满。着干净整洁、精神饱满。规范规范2 顾客车辆进入维修服务中心入口处时，门卫要主动为顾客车辆进入维修服务中心入口处时，门卫要主动为 顾客打开维修服务中心大门，并向顾客敬礼或行注目顾客打开维修服务中心大门，并向顾客敬礼或行注目
35、礼表示欢迎，应引导顾客到指定的停车区。礼表示欢迎，应引导顾客到指定的停车区。上一页 下一页返回336.2 业务接待业务接待当维修服当维修服务中心入口处有交通堵塞或交通不便时，门卫应主动务中心入口处有交通堵塞或交通不便时，门卫应主动进行交通疏导，让顾客车辆方便进入。进行交通疏导，让顾客车辆方便进入。规范规范3 当顾客要通过时，工作人员应主动侧身给顾客让道，当顾客要通过时，工作人员应主动侧身给顾客让道，并向顾客说声并向顾客说声:“您好您好!”规范规范4 1分钟内接待顾客。顾客到达维修服务中心后的分钟内接待顾客。顾客到达维修服务中心后的1分钟分钟 内，须有人迎接，并按预约车辆、非预约车辆两内，须有人
36、迎接，并按预约车辆、非预约车辆两 种类种类 型将顾客引导至相应类别业务的接待台前。型将顾客引导至相应类别业务的接待台前。规范规范5 如果是预约顾客，将预约顾客引导至预约车辆业务接如果是预约顾客，将预约顾客引导至预约车辆业务接 待前台，并在车顶放置预约车辆标识牌待前台，并在车顶放置预约车辆标识牌;如果是非预约如果是非预约 车辆，则将顾客引导至非预约车辆接待前台，前台工车辆，则将顾客引导至非预约车辆接待前台，前台工 作人员按顺序通知维修接待员进行接待。作人员按顺序通知维修接待员进行接待。上一页 下一页返回346.2 业务接待业务接待规范规范6 维修接待员应礼貌、热情、得体、规范地招呼顾客，维修接待
37、员应礼貌、热情、得体、规范地招呼顾客，迎接顾客时均应保持站立姿势，身体略向前倾迎接顾客时均应保持站立姿势，身体略向前倾，眼，眼 睛应注视着顾客的眼睛，时刻面带微笑，并向顾客传睛应注视着顾客的眼睛，时刻面带微笑，并向顾客传 递这样的言语递这样的言语:“您好，欢迎光临，很荣幸为您服务。您好，欢迎光临，很荣幸为您服务。”规范规范7 维修接待员应主动向顾客递交名片和维修服务中心维修接待员应主动向顾客递交名片和维修服务中心 的有关服务信息资料。的有关服务信息资料。规范规范8 寒暄，积极问话。寒暄，积极问话。规范规范9 确认来意，问明是何种业务确认来意，问明是何种业务(定期保养、保修、维修定期保养、保修、
38、维修),是否有特殊要求，是否有过返修。是否有特殊要求，是否有过返修。上一页 下一页返回356.2 业务接待业务接待规范规范10 维修接待员应建立每一位来维修中心顾客的档案及维修接待员应建立每一位来维修中心顾客的档案及 顾客车辆的档案。顾客车辆的档案。规范规范11 对于老顾客，应查询顾客以往的维修档案，了解车对于老顾客，应查询顾客以往的维修档案，了解车 辆以往的维修情况，以便于对车辆有比较全面的把辆以往的维修情况，以便于对车辆有比较全面的把 握，为提出可行的维修建议提供有效依据。对于新握，为提出可行的维修建议提供有效依据。对于新 顾客，要新建顾客档案及顾客车辆档案，并存档。顾客，要新建顾客档案及
39、顾客车辆档案，并存档。规范规范12 仔细倾听顾客对车辆故障的描述，并在工单上做好仔细倾听顾客对车辆故障的描述，并在工单上做好 记录。询问顾客有关的详情记录。询问顾客有关的详情利用利用SW/1H手法）手法）,必必 要时请技术专家协助诊断。要时请技术专家协助诊断。上一页 下一页返回366.2 业务接待业务接待上一页 下一页返回规范规范13 除快速保养外，倾听顾客需求的时间应在除快速保养外，倾听顾客需求的时间应在6分钟以上。分钟以上。规范规范14 顾客在描述故障过程中，应帮助顾客尽量将故障描顾客在描述故障过程中，应帮助顾客尽量将故障描 述清楚，对于不清楚的地方，应在顾客叙述完后问述清楚，对于不清楚的
40、地方，应在顾客叙述完后问 清楚，而不能随意打断顾客说话。清楚，而不能随意打断顾客说话。376.2 业务接待业务接待规范规范15 中断顾客讲话时，应向顾客说明理由。中断顾客讲话时，应向顾客说明理由。规范规范16 维修工单应记录顾客描述症状和维修需求的原话，维修工单应记录顾客描述症状和维修需求的原话，以便于技师准确诊断维修。以便于技师准确诊断维修。规范规范17 对重复维修及零件失效的返修应填写新的工单，并对重复维修及零件失效的返修应填写新的工单，并 在工单上进行标识。在工单上进行标识。2)预检预检为了确认顾客所需的维修项目是否还有遗漏并确认车辆入厂为了确认顾客所需的维修项目是否还有遗漏并确认车辆入
41、厂时的状态，维修接待员应建议顾客一起进行预检，这样不仅时的状态，维修接待员应建议顾客一起进行预检，这样不仅可以拉近顾客与维修企业的距离，而且可表现维修企业的热可以拉近顾客与维修企业的距离，而且可表现维修企业的热忱和细心，而且可以根据环车检查的结果向顾客建议必要的忱和细心，而且可以根据环车检查的结果向顾客建议必要的维修或保养，促进维修业务的展开，增加收益。维修或保养，促进维修业务的展开，增加收益。上一页 下一页返回386.2 业务接待业务接待规范规范18 接待手续办妥后，应陪同顾客一起进行预检，并参考接待手续办妥后，应陪同顾客一起进行预检，并参考 该车过去的维修记录，对车辆进行初步的检查及诊该车
42、过去的维修记录，对车辆进行初步的检查及诊 断，以便正确掌握情况，并填入预检表。断，以便正确掌握情况，并填入预检表。规范规范19 为保护顾客车辆及车内清洁，当着顾客的面使用座椅为保护顾客车辆及车内清洁，当着顾客的面使用座椅 防尘套，方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施，如防尘套，方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施，如 图图6-5所示。所示。规范规范20 确认这些事项确认这些事项:公里数、车型、车外观损伤情况、咨公里数、车型、车外观损伤情况、咨 询事项、内饰及其他肯定车辆原始状况的事项。询事项、内饰及其他肯定车辆原始状况的事项。规范规范21 环车检查时，向顾客确认有无贵重物品或遗留物。如环车检查时，向顾客确
43、认有无贵重物品或遗留物。如 有，应当交还顾客。有，应当交还顾客。上一页 下一页返回396.2 业务接待业务接待环车检查的位置及其内容如环车检查的位置及其内容如图图6-6所示所示小贴士小贴士 环车检查注意事项环车检查注意事项:手套箱是顾客的私密空间，在打开之前一定要先征求顾客手套箱是顾客的私密空间，在打开之前一定要先征求顾客的同意。的同意。检查过程中如果发现有部位损伤，立即向顾客指出损伤部检查过程中如果发现有部位损伤，立即向顾客指出损伤部 位，并估算一下修补费用。位，并估算一下修补费用。规范规范22 如果发现有损伤部位须向顾客指出损伤部位，并建议如果发现有损伤部位须向顾客指出损伤部位，并建议 修
44、复损伤部位，估算费用。征得顾客同意后，请顾修复损伤部位，估算费用。征得顾客同意后，请顾 客签字确认。客签字确认。上一页 下一页返回406.2 业务接待业务接待规范规范23 某些需较长诊断时间的车辆，应先向顾客解释清某些需较长诊断时间的车辆，应先向顾客解释清 楚，并开暂时收车单，安排顾客休息，同时督促尽楚，并开暂时收车单，安排顾客休息，同时督促尽 快完成对车辆故障的诊断。快完成对车辆故障的诊断。规范规范24 如该车故障较难判断，维修接待员应向顾客说明情如该车故障较难判断，维修接待员应向顾客说明情 况，引导顾客到休息区休息，并立即通知车间主况，引导顾客到休息区休息，并立即通知车间主 管，对该车进行
45、进一步详细的诊断。管，对该车进行进一步详细的诊断。规范规范25 碰到疑难杂症，有条件维修服务中心应向上一级服务碰到疑难杂症，有条件维修服务中心应向上一级服务 部申请技术援助或向有关技术专家求助。部申请技术援助或向有关技术专家求助。规范规范26 应尽量做到一次就将顾客车辆故障诊断清楚，可利应尽量做到一次就将顾客车辆故障诊断清楚，可利 用顾客以往修车档案来帮助进行故障诊断。用顾客以往修车档案来帮助进行故障诊断。上一页 下一页返回416.2 业务接待业务接待规范规范27 如有必要，车间主管应陪同维修业务接待员、顾客一如有必要，车间主管应陪同维修业务接待员、顾客一 同进行预检。同进行预检。规范规范28
46、 应将车辆环车检查的结果填入工单，并请顾客认，同应将车辆环车检查的结果填入工单，并请顾客认，同 时对不良的部位建议顾客进行修理。时对不良的部位建议顾客进行修理。三、接待过程注意事项三、接待过程注意事项努力做到努力做到确保预约准备工作符合要求。确保预约准备工作符合要求。准时等候预约的顾客到来。准时等候预约的顾客到来。用礼貌的语言欢迎顾客并自我介绍。用礼貌的语言欢迎顾客并自我介绍。仔细倾听顾客关于车辆故障的描述。仔细倾听顾客关于车辆故障的描述。使用车辆资料信息系统查询客户车辆的相关资料。使用车辆资料信息系统查询客户车辆的相关资料。上一页 下一页返回426.2 业务接待业务接待进行故障判断，并指出顾
47、客未发现的故障，必要时使用预检进行故障判断，并指出顾客未发现的故障，必要时使用预检工位和向技术专家求助。工位和向技术专家求助。记录车辆外观和车上设备、物品、油量等情况。记录车辆外观和车上设备、物品、油量等情况。整理顾客要求并根据故障原因制定维修项目。整理顾客要求并根据故障原因制定维修项目。仔细、认真、完整地填写任务委托书。仔细、认真、完整地填写任务委托书。向顾客解释维修任务委托书的内容和所需的工作。向顾客解释维修任务委托书的内容和所需的工作。向顾客提供维修的报价和约定交车时间。向顾客提供维修的报价和约定交车时间。请顾客在委托书上签字确认，维修接待员签字后给顾客一份请顾客在委托书上签字确认，维修
48、接待员签字后给顾客一份副本。副本。当着顾客的面使用保护装置。当着顾客的面使用保护装置。妥善保管车辆钥匙、相关资料。妥善保管车辆钥匙、相关资料。上一页 下一页返回436.2 业务接待业务接待安排顾客离开或休息等候。安排顾客离开或休息等候。尽量避免尽量避免预约准备不充分。预约准备不充分。预约顾客到来时不在场。预约顾客到来时不在场。没有仔细倾听顾客的陈述。没有仔细倾听顾客的陈述。没有系统地检查顾客车辆。没有系统地检查顾客车辆。没有进行故障诊断，简单记录故障，把诊断任务交给车间。没有进行故障诊断，简单记录故障，把诊断任务交给车间。任务委托书填写不全、字迹潦草。任务委托书填写不全、字迹潦草。不向顾客解释
49、委托书内容。不向顾客解释委托书内容。不提供报价或报价不准。不提供报价或报价不准。不约定交车时间。不约定交车时间。上一页 下一页返回446.2 业务接待业务接待顾客不在委托书上签字。顾客不在委托书上签字。不使用保护装置。不使用保护装置。案例案例一位美国汽修店的老板讲述自己的生意秘诀一位美国汽修店的老板讲述自己的生意秘诀当你进行汽车维修预检和费用估算的时候，坦白地告诉顾所当你进行汽车维修预检和费用估算的时候，坦白地告诉顾所有可能发生的结果永远是最高明的策略，只要你把车修得好，有可能发生的结果永远是最高明的策略，只要你把车修得好，没有一个顾客会因为你估计了最坏的结果而投诉你。有天，没有一个顾客会因为
50、你估计了最坏的结果而投诉你。有天，我正在用测功机对一辆车进行一系列的动力性能检测，以至我正在用测功机对一辆车进行一系列的动力性能检测，以至于几乎没听到助手叫我去接电话。我仍在聚精会神地继续我于几乎没听到助手叫我去接电话。我仍在聚精会神地继续我的试验时，感觉有人拍了一下我的后背，助手告诉我有个很的试验时，感觉有人拍了一下我的后背，助手告诉我有个很重要的电话等着我我心想，重要的电话等着我我心想，上一页 下一页返回456.2 业务接待业务接待这电话可真够烦人的、只好不情愿地把试验停止下这电话可真够烦人的、只好不情愿地把试验停止下来、让汽车慢慢地停止并且关掉了测功机我怀疑自来、让汽车慢慢地停止并且关掉
