1、竞争情报与企业危机公关竞争情报与企业危机公关 本主题由以下本主题由以下 部分组成部分组成经典案例分析经典案例分析现代企业中的竞争情报系统现代企业中的竞争情报系统 情报时代中的情报竞争力情报时代中的情报竞争力 竞争情报价值链分析竞争情报价值链分析 竞争情报中的预警系统竞争情报中的预警系统企业危机公关企业危机公关竞争情报与危机公关竞争情报与危机公关问题讨论与总结问题讨论与总结内容提要内容提要内容提要内容提要经典案例剖析经典案例剖析现代企业中的竞争情报系统现代企业中的竞争情报系统 情报时代中的情报竞争力情报时代中的情报竞争力 竞争情报价值链分析竞争情报价值链分析 竞争情报中的预警系统竞争情报中的预警
2、系统企业危机公关企业危机公关竞争情报与危机公关竞争情报与危机公关问题讨论与总结问题讨论与总结本主题由以下本主题由以下 部分组成部分组成经典案例剖析经典案例剖析竞争情报竞争情报与危机公关实际案例与危机公关实际案例“红定商人”与奇瑞集团案例一：案例一：背景资料联接背景资料联接中国经营报中国经营报2003年年6月：月：安徽“红顶商人”调查传统媒体、互联网上的热烈报道和激烈讨论：传统媒体、互联网上的热烈报道和激烈讨论：导致 危险的“红顶商人”“两会”代表关注“红顶商人”关注“红顶商人”现象 例如：例如：经典案例剖析经典案例剖析竞争情报竞争情报与危机公关实际案例与危机公关实际案例“红顶商人”与奇瑞集团案
3、例一：案例一：问题讨论！？“红顶商人红顶商人”事件对奇瑞的影响？事件对奇瑞的影响？奇瑞集团在奇瑞集团在“红顶商人红顶商人”事件后的反映？事件后的反映？由“红顶商人”事件看奇瑞集团的情报预警和危机管理经典案例剖析经典案例剖析竞争情报竞争情报与危机公关实际案例与危机公关实际案例阜阳“劣质奶粉”事件与三鹿乳业案例二案例二：背景资料联接背景资料联接阜阳公布不合格奶粉厂商名单，其中包括三鹿乳业阜阳公布不合格奶粉厂商名单，其中包括三鹿乳业传统媒体、互联网上的热烈报道和激烈讨论：传统媒体、互联网上的热烈报道和激烈讨论：导致劣质奶粉劣质奶粉“黑名单黑名单”有假有假 阜阳公开向三鹿集团道歉阜阳公开向三鹿集团道歉
4、“阜阳劣质奶粉事件阜阳劣质奶粉事件”祸及三鹿乳业祸及三鹿乳业 厂家喊冤厂家喊冤 例如：例如：经典案例剖析经典案例剖析竞争情报竞争情报与危机公关实际案例与危机公关实际案例阜阳“劣质奶粉”事件与三鹿乳业案例二：案例二：问题讨论！？阜阳阜阳“劣质奶粉劣质奶粉”事件对三鹿乳业的影响？事件对三鹿乳业的影响？三鹿乳业在三鹿乳业在“劣质奶粉劣质奶粉”事件中，遭遇事件中，遭遇黑名单后的反映？黑名单后的反映？由“劣质奶粉”事件看三鹿乳业的情报预警和危机管理经典案例剖析经典案例剖析竞争情报竞争情报与危机公关实际案例与危机公关实际案例英特儿公司化解无线局域网标准事件案例三案例三：背景资料联接背景资料联接 评论：标准
5、也是一种主权(2004/02/14 12:20)从麻将到桥牌：中国IT企业寻求“标准”突围(2004/02/14 12:16)访刘朝阳：Wi-Fi联盟为何跟中国标准过不去(2004/02/14 10:09)严厉批驳WAPI强制执行网友给专家的一封信(2004/02/12 17:13)综述：标准之争困扰WLAN 三大缺陷仍待克服(2004/02/11 14:23)新浪独家：张庆松博士看Wi-Fi禁运芯片争论(2004/02/10 08:42)德仪随即否认支持中国无线标准 称媒体理解有误(2004/02/07 09:04)很多很多 美官员称可能会把中国无线标准提交WTO仲裁(2004/02/26
6、14:27)明基支持中国WLAN标准 WAPI笔记本3月面市(2004/02/26 13:22)国内企业密谋“标准联盟”谁为WAPI升级埋单(2004/02/24 11:02)信产部开秘密会议商谈WLAN 中外标准暗战不断(2004/02/23 08:46)Wi-Fi联盟主席伊顿：是否妥协不由我们决定(2004/02/21 12:54)新浪独家：WLAN欧标、国标与WiFi的双重标准(2004/02/18 09:45)经典案例剖析经典案例剖析竞争情报竞争情报与危机公关实际案例与危机公关实际案例英特儿公司化解无线局域网标准事件案例一：案例一：问题讨论！？由“WAPI标准”事件看英特儿公司的情报预
7、警和危机管理“WAPI标准标准”将会给中外厂商带来什么？将会给中外厂商带来什么？英特儿公司是如何做出反映的英特儿公司是如何做出反映的？内容提要内容提要经典案例剖析经典案例剖析现代企业中的竞争情报系统现代企业中的竞争情报系统 情报时代中的情报竞争力情报时代中的情报竞争力 竞争情报价值链分析竞争情报价值链分析 竞争情报中的预警系统竞争情报中的预警系统企业危机公关企业危机公关竞争情报与危机公关竞争情报与危机公关问题讨论与总结问题讨论与总结本主题由以下本主题由以下 部分组成部分组成内容提要内容提要经典案例剖析经典案例剖析现代企业中的竞争情报系统现代企业中的竞争情报系统 情报时代中的情报竞争力情报时代中
8、的情报竞争力 竞争情报价值链分析竞争情报价值链分析 竞争情报中的预警系统竞争情报中的预警系统企业危机公关企业危机公关竞争情报与危机公关竞争情报与危机公关问题讨论与总结问题讨论与总结本主题由以下本主题由以下 部分组成部分组成现代企业中的竞争情报系统现代企业中的竞争情报系统情报情报时代中的情报竞争力时代中的情报竞争力 出现于20世纪50年代，崛起于20世纪80年代的竞争情报（Competitive Intelligence,CI），以1986年美国竞争情报从业者协会（Society of Competitive Intelligence Professionals,SCIP）的成立为标志，迄今虽不
9、足20年，但其影响已经遍及世界各地，应被视为经济学、管理学与情报学领域中的重大发展，是人类在社会信息化基础上向情报（智能）化发展的重要征兆，将对全球的经济发展与社会进步产生重要的影响。竞争情报的 出现情报时代的来临 Kirk W.M.Tyson先生在1998年就指出，人类社会的发展由工业时代经信息时代而将进入情报（智能）时代（Intelligence Age）。他论述了人类在20世纪经历了科学管理、人际关系管理、作业研究、战略规划、日式管理后，90年代正向认知管理（Cognitive Management）迈进，强调思考、学习和知识获取、信息和情报管理。20世纪末我们进入了信息时代，而一些深谋
10、远虑的企业已经预见到下一个浪潮：情报（智能）时代的到来 现代企业中的竞争情报系统现代企业中的竞争情报系统情报情报时代中的情报竞争力时代中的情报竞争力情报竞争力情报竞争力一个组织感知外部环境变化，并作反应，使之更好地适应环境变化的能力，即获取环境信息并与之适应的能力（中国著名情报学专家 包昌火）现代企业中的竞争情报系统现代企业中的竞争情报系统情报情报时代中的情报竞争力时代中的情报竞争力情报竞争力情报竞争力监视并分析竞争环境变化的能力；获取并分析竞争对手信息的能力；研究和制定竞争战略的能力；企业信息安全和自我保护的能力；情报共享和快速反应的能力。由下列能力构成：（中国著名情报学专家 包昌火）现代企
11、业中的竞争情报系统现代企业中的竞争情报系统情报情报时代中的情报竞争力时代中的情报竞争力 既是一个产品,又是一个过程.作为一个产品,它是一种 信息,这种信息必须是a.关于组织外部及内部环境的b.专门采集而来,经过加工而增值的c.为决策所需的d.为 赢得和保持竞争优势而采取行动所用的竞争情报竞争情报(CI)定义定义:是一种过程,在此过程中人们用合乎职业伦理的方式收集,分析,传播有关经营环境,竞争者和组织本身的准确,相关,具体,及时,前瞻性以及可操作的情报现代企业中的竞争情报系统现代企业中的竞争情报系统情报情报时代中的情报竞争力时代中的情报竞争力竞争情报的基本问题竞争情报的基本问题 可以描述为认识竞
12、争形势，了解分析企业的竞争者和参与制定竞争战略三大方面 我们所在的工业有哪些特性？我们的竞争对手有哪些？竞争对手当前的地位如何？竞争对手最有可能采取什么行动？我们应当采取什么行动来取得竞争优势？现代企业中的竞争情报系统现代企业中的竞争情报系统情报情报时代中的情报竞争力时代中的情报竞争力竞争情报的基本问题竞争情报的基本问题 可以描述为认识竞争形势，了解分析企业的竞争者和参与制定竞争战略三大方面 我们所在的工业有哪些特性？我们的竞争对手有哪些？竞争对手当前的地位如何？竞争对手最有可能采取什么行动？我们应当采取什么行动来取得竞争优势？现代企业中的竞争情报系统现代企业中的竞争情报系统情报情报时代中的情
13、报竞争力时代中的情报竞争力竞争情报的基本问题竞争情报的基本问题 可以描述为认识竞争形势，了解分析企业的竞争者和参与制定竞争战略三大方面 我们所在的工业有哪些特性？我们的竞争对手有哪些？竞争对手当前的地位如何？竞争对手最有可能采取什么行动？我们应当采取什么行动来取得竞争优势？现代企业中的竞争情报系统现代企业中的竞争情报系统情报情报时代中的情报竞争力时代中的情报竞争力1.有关企业自身的信息2.市场信息3.有关竞争对手的信息4.环境信息 连续监视对企业自身 竞争对手 客户 供应商 经销商 及其他行业力量的连续监视应成为企业整个战略管理工作的一个组成部分 企业竞争情报以下列几类信息为基础企业竞争情报以
14、下列几类信息为基础现代企业中的竞争情报系统现代企业中的竞争情报系统情报情报时代中的情报竞争力时代中的情报竞争力1.报刊和专业杂志2.行业协会出版物3.产业研究报告4.政府各管理机构对外公开的档案(如工商企业注册登记通 告,上市公司业绩报告,专利,工业标准等)5.政府出版物(如统计资料 政府工作报告 各类白皮书等)6.数据库7.工商企业名录8.产品样本,手册9.信用调查报告10.企业招聘报告竞争情报来源和收集（一）竞争情报来源和收集（一）环境信息的来源可分成语言与文字两种.现代企业中的竞争情报系统现代企业中的竞争情报系统情报情报时代中的情报竞争力时代中的情报竞争力11.企业内部各职能部门员工12
15、.经销商13.供货商14.行业会议15.行业主管部门16.展览会17.客户18.竞争对手19.反求工程20.专业调查咨询机构竞争情报来源和收集（二）竞争情报来源和收集（二）环境信息的来源可分成语言与文字两种.现代企业中的竞争情报系统现代企业中的竞争情报系统情报情报时代中的情报竞争力时代中的情报竞争力竞争情报来源和收集（三）竞争情报来源和收集（三）根据国外竞争情报活动的经验,最省时高效的公开信息的收集方法是数据库检索和订阅专题剪报。数据库最大的优点是效率高,这样节省了更多的成本.途径:购买光盘或者磁带版的数据库,经通讯网络进行联机检索。剪报的优点,便宜和覆盖面大.(中国剪报社)可委托专题剪报,有
16、些敏感的剪报应由企业自己订购。国际上最著名的剪报服务公司：Bacons clipping Bureau Chicago USABurrells Press Clipping Service Livingston New Jersey USARomeike&Curtice London England 数据库和剪报的选择,主要取决于1.覆盖面和时间限制2.成本3.经验因素 数据库适合一次性项目和企业在建立竞争情报系统初期使用,专题剪报更适于经济的连续监视当前和未来行业动态的理想工具。公开发表的信息及其收集现代企业中的竞争情报系统现代企业中的竞争情报系统情报情报时代中的情报竞争力时代中的情报竞争力
17、营销和销售部门营销和销售部门 该部职工有可能提供如下有关竞争对手的信息,a.销售和营销员工 的人数b.销售方法c.经销渠道d.培训计划e.产品差异性f.定价方法和趋势g.促销手段 h.营销合客户开发计划i.特定的未来策略生产部门生产部门 通常可了解到整个行业的生产工艺状况a.加工过程的特征b.设备情况c.车间职工构成情况d.成本趋势e.生产率f.机械化或自动化状况g.生产能力利用率财务部门财务部门 不仅分析企业自身的财务信息,亦提供竞争对手的财务状况,定期阅读对手的经营业绩报告,通过催付客户债款活动了解竞争对手的债务情况工程和研发部门工程和研发部门 其知识主要集中在工艺技术 产品开发 专利 生
18、产过程的革新人事部门人事部门 大量的档案可能包括竞争对手的招聘广告 人事手册 培训手册 及聘用合同等。竞争情报来源和收集（四）竞争情报来源和收集（四）非公开发表的信息及其收集（企业内部的信息源）现代企业中的竞争情报系统现代企业中的竞争情报系统情报情报时代中的情报竞争力时代中的情报竞争力国家竞争情报体系简介国家竞争情报体系简介基于20世纪50年代建立起来的我国科技情报体系，已经远远不能适应国家发展的需要，而在市场经济的基础上发展起来的竞争情报在发达国家已经被广泛应用，在中国的企业界也已被逐渐接受。但作为国家层面上的国家竞争情报体系急待重构。政府在竞争情报体系中所起到的作用？！现代企业中的竞争情报
19、系统现代企业中的竞争情报系统情报情报时代中的情报竞争力时代中的情报竞争力国家竞争情报体系简介国家竞争情报体系简介国家竞争情报国家竞争情报体系 以国家作为一个竞争主体，一个国家内部的各类组织机构和成员为国家安全目的而对一切相关的信息、知识、情报等，有计划、有组织进行的一切活动，它是为实现国家战略目标而服务的。从国家竞争战略的高度出发，通过充分开发和有效利用知识、信息和智力资源来提高国家竞争能力的各种机构及其相互关系的总和，是国家竞争战略管理和信息的整体配合和有机协调 现代企业中的竞争情报系统现代企业中的竞争情报系统情报情报时代中的情报竞争力时代中的情报竞争力国家竞争情报体系特点国家竞争情报体系特
20、点（1）强调知识流动的重要性）强调知识流动的重要性（2）系统方法的重要性）系统方法的重要性（3）重在解决）重在解决“系统失效系统失效”与与“市场失效市场失效”现代企业中的竞争情报系统现代企业中的竞争情报系统情报情报时代中的情报竞争力时代中的情报竞争力国家竞争情报体系简介国家竞争情报体系简介建立NCIS的意义国家竞争情报体系是我国科技能力建设的 重要内容 国家竞争情报体系是国家创新体系不可或 缺的组成部分 国家竞争情报体系是增强国家竞争能力的 基础性支撑 国家竞争情报体系是全社会科技进步的前 提条件 国家竞争情报体系是国家安全的基本保障 现代企业中的竞争情报系统现代企业中的竞争情报系统情报情报时
21、代中的情报竞争力时代中的情报竞争力国家竞争情报体系简介国家竞争情报体系简介建立NCIS的原则确立整体协调原则，有效利用全球经济、科技确立整体协调原则，有效利用全球经济、科技资源的战略思想。资源的战略思想。建立有利于国家战略利益实现的竞争情报工作建立有利于国家战略利益实现的竞争情报工作机制。机制。加强与加强与“走出去走出去”战略的有机结合。战略的有机结合。提升公共利益服务能力，推动社会与自然的协提升公共利益服务能力，推动社会与自然的协调发展。调发展。为我国在战略高技术领域取得竞争优势服务。为我国在战略高技术领域取得竞争优势服务。加强有利于中小企业创新创业的竞争情报系统加强有利于中小企业创新创业的
22、竞争情报系统建设。建设。现代企业中的竞争情报系统现代企业中的竞争情报系统情报情报时代中的情报竞争力时代中的情报竞争力由国家政府建立情报预警系统由国家政府建立情报预警系统可行性分析建立这种系统最好由政府来做，因为政府才有建立这种系统最好由政府来做，因为政府才有 足够的资源，包括人力资源、技术资源、资金足够的资源，包括人力资源、技术资源、资金 资源资源该系统可以由政府指定一个部门做，也可以委该系统可以由政府指定一个部门做，也可以委 托大学和其他研究机构建立托大学和其他研究机构建立研究成果可以为政府作为决策支持系统，也可研究成果可以为政府作为决策支持系统，也可 以为企业和公众共享以为企业和公众共享内
23、容提要内容提要经典案例剖析经典案例剖析现代企业中的竞争情报系统现代企业中的竞争情报系统 情报时代中的情报竞争力情报时代中的情报竞争力 竞争情报价值链分析竞争情报价值链分析 竞争情报中的预警系统竞争情报中的预警系统企业危机公关企业危机公关竞争情报与危机公关竞争情报与危机公关问题讨论与总结问题讨论与总结本主题由以下本主题由以下 部分组成部分组成现代企业中的竞争情报系统现代企业中的竞争情报系统竞争情报价值链竞争情报价值链S3S2S1需求 数据数据聚集 信息信息分析T11T3 知识知识 结论结论 决策决策执行 情报情报 交流S4T4S5T6S6 应用T5T2分析者分析者决 策决 策者者竞争情报价值链竞
24、争情报价值链现代企业中的竞争情报系统现代企业中的竞争情报系统竞争情报价值链竞争情报价值链竞争情报需求竞争情报收集竞争情报分析方法竞争情报的产品与服务将竞争情报转化为决策行动和竞争优势 竞争情报价值链的构成：竞争情报价值链的构成：v真实可靠（Reliable）v快捷(Timely)v可据此采取行动性（Actionable）原则原则 ：现代企业中的竞争情报系统现代企业中的竞争情报系统竞争情报价值链竞争情报价值链 三个基本概念：需要、欲望和需求。需要（需要（need）是指人类没有得到某些满足的感受状态，人们为了生存，需要食品、衣服、住所、安全归属、受人尊重等，这些需要不是营销者所能创造的。欲望（欲望
25、（want）是指人们对具体满足物的愿望。例如饥饿的人对充饥物的欲望，满足这一欲望可以有不同的方式。例如，满足北方人最好的食物是面食，满足南方人最好的食物可能是米饭炒菜，而满足西方人最好的食物可能是汉堡包。需求（需求（demands）是指对有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望。当具有购买能力时，欲望便转化为需求。企业开展营销时，需要知道有多少人想要本公司的产品，更需要知道有多少人真正愿意并且有能力购买。用市场营销理念开发和满足企业竞争情报需求用市场营销理念开发和满足企业竞争情报需求内容提要内容提要经典案例剖析经典案例剖析现代企业中的竞争情报系统现代企业中的竞争情报系统 情报时代中的情报竞争
26、力情报时代中的情报竞争力 竞争情报价值链分析竞争情报价值链分析 竞争情报中的预警系统竞争情报中的预警系统企业危机公关企业危机公关竞争情报与危机公关竞争情报与危机公关问题讨论与总结问题讨论与总结本主题由以下本主题由以下 部分组成部分组成现代企业中的竞争情报系统现代企业中的竞争情报系统竞竞争情报中的预警系统争情报中的预警系统前美国前美国SCIPSCIP主席主席AvaD.YoungbloudAvaD.Youngbloud认为：认为：竞争情报专家的职责就是帮助企业领导洞悉未来，赢得未来，因为仅对当前环境的快速反应不能造就决胜于未来的公司市场预警竞争情报系统中的关键子系统竞争情报系统中的主要功能 实施对
27、威胁和机遇的早期预警，是CI的重要任务，也是一个组织情报能力的重要表现！现代企业中的竞争情报系统现代企业中的竞争情报系统竞竞争情报中的预警系统争情报中的预警系统规划收集目标处理分析扩散使用CI预警系统的运作流程现代企业中的竞争情报系统现代企业中的竞争情报系统竞竞争情报中的预警系统争情报中的预警系统 以竞争对手为目标的市场预警系统示意图 人事经理人事经理财务经理财务经理CEOCEO生产经理生产经理科研经理科研经理信息综合处理中信息综合处理中心心显示控制终端显示控制终端公开信息搜集机构公开信息搜集机构职能部门职能部门职能部门职能部门职能部门职能部门职能部门职能部门研究室研究室研究室研究室研究室研究
28、室研究室研究室信 息 收 集 终信 息 收 集 终端端/执行终端执行终端内容提要内容提要经典案例剖析经典案例剖析现代企业中的竞争情报系统现代企业中的竞争情报系统 情报时代中的情报竞争力情报时代中的情报竞争力 竞争情报价值链分析竞争情报价值链分析 竞争情报中的预警系统竞争情报中的预警系统企业危机公关企业危机公关竞争情报与危机公关竞争情报与危机公关问题讨论与总结问题讨论与总结本主题由以下本主题由以下 部分组成部分组成企业危机公关企业危机公关关于危机关于危机“危机危机”无时无处不存在！无时无处不存在！“危机危机”种类种类实物与经营实物与经营非经营与行政管理非经营与行政管理信息与网络信息与网络金融金融
29、/经济体系经济体系袭击袭击/心理变态心理变态自然灾害自然灾害企业危机公关企业危机公关关于危机关于危机“危机危机”无时无处不存在！无时无处不存在！“危机危机”种类种类实物与经营实物与经营非经营与行政管理非经营与行政管理信息与网络信息与网络金融金融/经济体系经济体系袭击袭击/心理变态心理变态自然灾害自然灾害企业危机公关企业危机公关关于危机关于危机“危机危机”无时无处不存在！无时无处不存在！出乎意外 令人阵脚大乱的主因和未能及时做出充分反应的原因。很多时候公司外部人员(如传媒、警方、监管机关、灾区救援人员等)获悉危机降临比公司内部人员要快和全面。而公司一般都不会依赖这些资料来源消息不灵通 在危机出现
30、的最初几小时或头几天，可靠的消息往往不多。而这段信息真空期很快便会被谣言和猜测所充斥。而这也正是最需要公司采取行动和进行沟通的时刻，因为只有这样，公司才能成功的管理危机情况。在经媒体首次报道后的最初12-24小时内，公司的一举一动将是外界评判公司如何处理是次危机的主要根据受密切注视 媒体、专家、有关当局、投资者、雇员、以及其他权益持有人都将密切注“危机危机”的特的特点点企业危机公关企业危机公关关于危机关于危机“危机危机”无时无处不存在！无时无处不存在！“危机危机”的特的特点点失去控制 舆论赞成与否往往都会立刻或第二天见于传媒报道。公司必须做好能迅速和全面作出回应的准备事情发展步伐加快 事情往往
31、发展迅速并超出公司管理层的控制。由于业务和媒体运作的全球性，及消息与舆论意见可通过互联网实时流传，很多时候使管理层无法在危机中制定议程和时间表。更为常见的是公司在危机关头被迫作出回应，而不是出于主动失去控制 以上因素的综合，会使公司管理层有一种“失控”的感觉企业危机公关企业危机公关关于危机关于危机“危机危机”无时无处不存在！无时无处不存在！“危机危机”的影的影响响公司陷入危机可严重影响本身及有关个人的短期和长期前景 危机影响资产、声誉、收入和金融市场 危机处理失当可导致个人事业终止、公司倒闭或资产负债表大幅减值 公司的危机处理是否恰当取决于外界舆论，而非公司管理层企业危机公关企业危机公关企业危
32、机预兆企业危机预兆 企业管理者成为热点新闻人物 企业被媒体频繁地作负面报道 企业高管人员大量流失 企业扩张速度长期超过销售增长速度 企业负债过高长期依赖银行贷款 企业连续三个月发不出工资 企业销售额连续下降 企业销售额提高利润下降 企业连续5年以上亏损 企业受到大客户倒闭的牵连 等等企业危机存在如下预兆：企业危机存在如下预兆：企业危机公关企业危机公关企业危机预兆企业危机预兆企业危机公关定义企业危机公关定义公共关系学的一个概念，意指当企业遇上信任、形象危机或者某项工作产生了失误时，企业通过一系列的活动来获得社会公众的原谅理解，进而挽回影响的一项工作 企业危机公关企业危机公关企业危机公关案例企业危
33、机公关案例20032003年十大企业危机公关案例年十大企业危机公关案例企业危机公关企业危机公关企业危机公关案例企业危机公关案例20032003年十大企业危机公关案例年十大企业危机公关案例案例一：案例一：CECT手机：手机：“中国种的狗中国种的狗”事件事件 案例二：罗氏：案例二：罗氏：“达菲达菲”风波风波 案例三：长虹：海外案例三：长虹：海外“受骗受骗”风波风波 案例四：富士：案例四：富士：“走私走私”丑闻丑闻 企业危机公关企业危机公关企业危机公关案例企业危机公关案例20032003年十大企业危机公关案例年十大企业危机公关案例案例五：家乐福：案例五：家乐福：“进场费进场费”风波风波案例六：麦当劳
34、：案例六：麦当劳：“消毒水消毒水”事件事件 案例七：案例七：SONY彩电：彩电：“召回召回”风波风波企业危机公关企业危机公关企业危机公关案例企业危机公关案例20032003年十大企业危机公关案例年十大企业危机公关案例案例八：红牛：案例八：红牛：“进口假红牛进口假红牛”危机危机 案例九：格力：案例九：格力：“内讧内讧”事件事件 案例十：丰田：案例十：丰田：“问题广告问题广告”事件事件 企业危机公关企业危机公关企业危机公关企业危机公关企业危机公关对象：企业危机公关对象：企业危机公关企业危机公关企业危机公关企业危机公关企业危机公关管理内容：企业危机公关管理内容：1、在风险变成显示前识别出风险2、分析
35、通过评估每个风险的可能性、时限和潜在影响，且 逐一分类排序的方法将风险数据转换为决策信息3、计划利用决策信息制定计划，预见可能因素，以减轻风 险的潜在影响4、跟踪通过再分析风险数据跟踪监控计划的时效性5、控制更正计划在实施过程中出现的偏离6、沟通提供内外部信息和反馈的循环沟通指令，以监控风 险环境中的变化有效的沟通和反馈循环指令必须贯穿始 终企业危机公关企业危机公关企业危机公关企业危机公关企业危机公关管理做法（一）：企业危机公关管理做法（一）：1、认识事先预防活动是最高的危机管理。具体活动是把握和分析存在的危机隐患，收集信息和早期警戒，迅速而有效的评估，健全遏制危机决策体制，简化为发生危机时的
36、处置手续，定期检查企业内部的危机管理体制，以及专家介入危机管理等。2、经常假设最恶性事态的发生，防止和避免该事态发生。在健全应对最恶事态的对策方面困难很多，尤其是紧急事态发生可能性近似于零的场合，对紧急事态发生可能性防范政策制定者和经营决策者不屑一顾的倾向非常严重。3、制定政策时要悲观，实施对策是要乐观。但大部分企业却相反，制定对策是乐观，而一旦出现危机时变得悲观。企业危机公关企业危机公关企业危机公关企业危机公关企业危机公关管理做法（二）：企业危机公关管理做法（二）：4、平时配备专门的危机管理责任者，以备危机发生时可以迅速召集危机管理机构成员应对。危机管理责任者至少应该由持有指挥和命令权的副总
37、经理或者专务董事级别的干部担任。5、最坏并且真实的信息，应该最优先并且尽快报告。封锁不利信息，不让经营层知道的企业是注定要失败的。只有对不利信息的敏感，经营层干部和经营者才名副其实。6、搞好危机的报道。对于不测事件的报导，企业不是通过报导活动被事态牵着走，而是通过报导来控制局势，掌握新闻媒体的主导权。一要用积极明确的态度应对危机。二是对付危机要做充分的事先准备。三要迅速应对、缓和紧急事态等。通过确切的危机报导，能够阻止危机给企业造成的坏影响。企业危机公关企业危机公关企业危机公关企业危机公关企业危机公关企业危机公关三要素三要素：1、制度化、系统化的危机管理组织和业务流程3、良好的信息系统支持 2
38、、企业高层领导的重视和直接领导企业危机公关企业危机公关企业危机预兆企业危机预兆企业危机公关三阶段：企业危机公关三阶段：危机管理意识的培养 危机管理体制的建立 危机管理资源的保障 危机管理技能的培训 第一阶段：事前管理企业危机公关企业危机公关企业危机预兆企业危机预兆企业危机公关三阶段：企业危机公关三阶段：危机信息的获取传递 危机处理机构的建立 危机事态的初步控制 危机事件的全面评估 危机处理计划的制订 危机处理计划的实施第二阶段：事中管理企业危机公关企业危机公关企业危机预兆企业危机预兆企业危机公关三阶段：企业危机公关三阶段：危机处理结果的评估 恢复管理计划的制订 恢复管理计划的实施第三阶段：事后
39、管理内容提要内容提要经典案例剖析经典案例剖析现代企业中的竞争情报系统现代企业中的竞争情报系统 情报时代中的情报竞争力情报时代中的情报竞争力 竞争情报价值链分析竞争情报价值链分析 竞争情报中的预警系统竞争情报中的预警系统企业危机公关企业危机公关竞争情报与危机公关竞争情报与危机公关问题讨论与总结问题讨论与总结本主题由以下本主题由以下 部分组成部分组成竞争情报与危机公关竞争情报与危机公关竞争情报系统与企业危机公关可以是“预警”与“反应”的关系“预警预警”与与“反应反应”预警预警反应反应企业危机竞争情报系统竞争情报系统企业危机公关企业危机公关竞争情报与危机公关竞争情报与危机公关竞争情报方法运用于企业危
40、机公关（一）“预警预警”与与“反应反应”SWOT分析定标比超专利分析财务报表分析战争游戏战略联盟 竞争情报与危机公关竞争情报与危机公关竞争情报方法运用于企业危机公关（二）“预警预警”与与“反应反应”决策人员分析（管理人员分析）企业使命声明分析竞争对手言辞分析专家预测宏观环境分析（STEP分析）五种力量模型 竞争情报与危机公关竞争情报与危机公关竞争情报方法运用于企业危机公关（三）“预警预警”与与“反应反应”核心竞争力分析竞争对手跟踪多点竞争分析产业细分化兼并及收购分析政治及国家风险分析 http:/内容提要内容提要经典案例剖析经典案例剖析现代企业中的竞争情报系统现代企业中的竞争情报系统 情报时代中的情报竞争力情报时代中的情报竞争力 竞争情报价值链分析竞争情报价值链分析 竞争情报中的预警系统竞争情报中的预警系统企业危机公关企业危机公关竞争情报与危机公关竞争情报与危机公关问题讨论与总结问题讨论与总结本主题由以下本主题由以下 部分组成部分组成问题讨论与总结问题讨论与总结结束篇结束篇热烈讨论！问题讨论与总结问题讨论与总结结束篇结束篇
