1、第十五章 协调工作心理 第一节 秘书协调工作的心理准备 协调工作是秘书工作的一项基本职责，秘书进行协调有着其特殊的职能基础。秘书部门在协助领导从事协调工作时，必须摆正位置，善于化被动为主动，协调好同领导的关系，要树立良好的自身形象，让人产生信赖和敬佩感。一、秘书协调工作的职能基础开展协调工作是秘书工作的一项基本职责，是秘书人员做好领导助手的重要体现，是维护单位形象的重要方法。秘书部门进行协调是有着特殊的职能基础的。作为综合部门，工作涉及组织运转的方方面面，有调动各方面积极因素进行协调的潜力。作为领导的办公机构，能比较准确地把握协调方向和有关方针政策，把握协调分寸。作为领导人的助手，在领导信任、
2、授权和权威性作用下，在具体的协调事务中，发挥较大影响力。秘书部门在广泛的工作交往和全面服务中，能建立与多方面的合作基础和相互理解信任的感情基础。秘书在协助领导推动工作实践中，便于学习领导的工作方法和艺术，学习管理知识，提高工作能力。二、秘书协调工作的心理准备（一）首先要摆正秘书的位置，坚持从属原则 秘书协调是一种非权力性的授权协调，实际上是协助领导做好协调工作，就决定了秘书部门协调工作的从属性质。从属原则是指秘书工作部门在协调工作中始终要把自己的角色定位在从属位置上。秘书部门在协助领导从事协调工作时，必须摆正位置，做到既主动，又不越权。秘书要善于化被动为主动，协调好同领导的关系，积极争取领导的
3、支持和信任。要在平时的工作中多注意领会领导的意图，力图在思想观点和工作步调等方面保持一致，要在深知下情、符合政策、预测后果三者相一致的情况下，向领导提出各种合理化建议和意见。（二）积极争取领导的支持和信任 要使交流渠道变得通畅，首先要树立良好的自身形象，让人产生信赖和敬佩感。协调者应从一开始就树立良好的形象（见图15-1）。图15-1 协调者良好形象的树立 在协调工作中，能否捕捉有利的时机非常重要。对上协调时，最好在领导心情较好时，但应视情况而定，事态严重时，为防止更大的问题产生，也必须去协调；应尽量挑选领导较为欣赏的人去做，以收到较好的效果。对下协调时，要学会顺水推舟。协调工作实际包含着两层
4、关系：一是工作关系，二是人际关系。为促使问题得到有效的解决，就应该充分发挥人缘、情感和友谊的作用，使各方都乐于接受协调。当然，搞无原则的庸俗的人际关系是不提倡的。（五）善于利用人缘和情感进行沟通 协调中遇到矛盾是很平常的事情，这时，作为协调人，要始终保持沉着、冷静和足够的耐心。只有宽宏大量、处惊不变才能促成问题的解决。（六）冷静谦和，保持信心和耐心三、秘书协调工作的心理调适 在开展协调工作中，秘书容易产生许多认识和心理上的偏差，如果不加以调整和克服就容易导致工作失误，影响协调工作顺利开展（见图15-2）。图15-2 秘书协调工作的心理偏差 统揽心理 推卸心理 压服心理 回避心理 讨好心理 损公
5、心理 偏向心理 统揽心理原因：领导者让协调，有关部门遇到矛盾要求 协调，不协调会导致有意见。表现：领导者点头，有关部门提出要求，不论 大事小事，不分析，统由办公室协调。对策：1.增强对别人的信任感。2.要善于分析筛选协调事项。回避心理原因：需要协调的事情比较棘手，协调不好，会有意见,不愿多管闲事。表现：故意对协调信息麻木不仁，不愿主动受 理；推给部门领导；搞“马拉松”。对策：1.观察学习他人协调的方法和艺术；2.消除自卑感，正确认识自己的价值；3.善于寻求协助，与矛盾各方相处；4.在协调工作中应增强责任感。偏向心理原因：领导者对协调事项的倾向性意见；领导 者、秘书与被协调者某方有特殊关系；秘书
6、持有成见。表现：偏听偏信某方的意见，按照某方的愿望 协调，致使被协调者之间矛盾加剧。对策：1.保持心理平衡；2.注意情感均衡。讨好心理原因：怕得罪人，不想落埋怨，不愿在协调中 旗帜鲜明地分清是非、解决矛盾，企图 用“和稀泥”的方法两面讨好。结果：被骂成“滑头”，给工作造成损失，受到 指责使自己的威信扫地；会露“马脚”，使领导者提高警惕；不得人心。对策：要增强是非观念，必须抛弃个人主义思 想。应该出以公心，坚持以大局为重的 原则，分清是非，处理好协调的问题。压服心理原因：被协调者中某方不接受或没有很好地执 行协调决定，秘书不善于另辟途径，企 图用领导者、机关压服被协调者。表现：感情冲动，态度粗暴
7、，说大话压人，用 行政命令的方法解决思想矛盾。对策：1.协调者应理解被协调者的苦衷；2.秘书应增强民主协调意识；3.不要轻易地责备或发火，坚持以正确的道理、和善的方式去疏导、说服；4.不违背原则。损公心理原因：在国家、集体、个人三者利益产生矛盾 时，满足小集体或个人利益。表现：协调时热衷于牺牲国家利益、牺牲集体 利益，满足小集体利益或个人利益。对策：1.提醒注意协调的根本目的；2.在心理上强化以全局利益为重的原则；3.在不违背协调原则的前提下，满足协调者的正当要求，维护其合法利益；4.在特殊情况下，体现国家或集体的关心，对被协调者的某方给予照顾。推卸心理原因：协调遇到较复杂的矛盾、较大的困难，
8、或遭到失败时，把矛盾交到领导者手里。表现：不充分发挥主观能动性，不愿再做协调 工作，将包袱统统塞给领导者，增加领 导者负担。对策：1.克服松懈情绪；2.转变对所协调事项的意义及其本质规律的认识和态度；3.善于开拓，转变方式，加倍进行意志努力，勤于动脑，积极探索。第二节 秘书工作中的关系协调 关系协调包括：同级关系的协调，领导关系的协调，秘书部门内部的关系协调，秘书机构与职能机构的关系协调等等。秘书通过关系协调工作，努力使各方面关系融洽，相互配合，相互影响，步调一致，共同工作。同级关系的协调是指本部门与平级相关部门的关系协调。领导关系的协调是指同一领导层领导间的关系协调。秘书部门内部的关系协调是
9、指秘书部门内部的秘书人员之间、秘书与秘书部门负责人之间的关系协调。秘书机构与职能机构的关系协调是指秘书部门与本单位各职能管理部门之间的关系协调。一、对下关系协调 对下关系协调，必须注意严守本分不擅权越位。秘书人员只有发言权，没有表决权。秘书部门提出解决问题的预案，只有经过领导的研究后形成领导的决定，决议才能生效。总而言之，一定要在领导授权的范围内行事，多请示，多报告，不能擅作主张，不能越俎代庖，更不能权欲熏心，以权谋私。面商协调法方 式：比较灵活，正式谈话或是个人谈心。适用范围：不涉及多方，或不宜以会议方式协调的。商榷式协调法方 式：征求各方看法，共同寻求解决办法。适用范围：上下级之间、平行级
10、之间、部门之间。建议式协调法方 式：提请对方选择采用，以达到协调的目的。适用范围：平行关系、无隶属关系的单位之间以 及上级机关某部门与下级单位之间。二、上下双方关系协调 已形成的决策或上下知晓的动议，因情况有变需要撤销，准备形成新的处理方案时，就要求秘书对上下双方进行工作关系的协调。实施协调工作方案，既要有原则性，又要有灵活性。但对协调过程中出现的新情况、新问题要及时向领导反映汇报。图15-3 秘书协调上下级机关时的作用 上下级机关的秘书部门在沟通、联络、交换意见、草拟方案等方面，有不可低估的作用（见图15-3）。文字协调法 通过拟订工作计划、部署活动、订立制度、集体审订修改文稿等形式统一认识
11、，协调行动；用征求文稿意见、会签文件、会议备忘录、会谈协商记要等形式，协调组织与外部的关系。信息沟通法 将有关部门、单位和人员召集起来，如实介绍情况，解除误会，消除隔阂。政策对照法 对同一项工作，部门间持不同意见的，要对照党和国家的方针、政策、法规，用政策统一思想。要善于捕捉有利的协调时机秘书人员要善于发现偶然线索，抓住有利时机和条件，并加以利用，进行协调。在协调活动中的换位思考 协调者要理解对方，以对方的处境、情感及观点来考虑和解释共同的问题，以期求大同存小异。要树立服从大局观念秘书人员必须有全局观念，同时也应设身处地的为部门考虑，作适当的利益平衡。三、同级关系的协调 （一）同级部门间的协调
12、 当处理的某个问题涉及几个相关部门的管理权限时，应该由秘书部门向相关部门说明情况，沟通信息，征求意见和交换看法。认识基本一致后，由部门负责人授权各机关秘书部门，一起会商，制定出大家认同的方案，相关部门联名向上行文请示或向下行文决议，充分运用各部门的管理职权协调统一地解决问题。要求秘书部门在撰制文件、拟办、分发文件、筹办会议，征集会议议题，以及办理事务的过程中，与各职能部门加强沟通，充分尊重各职能管理部门的看法和职权。在各职能部门之间发生事权交叉或冲突时，秘书部门要发挥综合部门的职能作用，促进各相关方面沟通、理解与合作，在局部服从整体，维护全面利益的原则指导下，制定出各方面都可接受的解决办法，协
13、调解决问题。秘书机构与职能机构属于同一管理层次，在日常工作中也可能出现某些不协调现象。秘书应从三方面保持两者之间的协调配合关系：一要尊重职能机构的职能管理权；二要及时做好信息服务；三是发现某职能机构准备制发的文稿有失误或疏漏，与公文规范或政策法规不符时，应及时指出，与起草者共同研究，进行修改。（三）秘书机构与职能机构 之间的关系协调四、秘书部门内部关系协调的方法 秘书部门的内部协调，指秘书部门内部的秘书人员之间，秘书与秘书部门负责人之间的关系协调。包括工作分配、分工与合作；中心工作与常规工作的安排以及秘书个人之间的人际关系协调等。秘书部门内部协调的方法如下：分工合理，忌劳逸不均；发挥所长，忌舍
14、长用短；制订激励政策，鼓励人人争先；多开展思想交流，及时沟通。五、秘书与领导关系的协调 秘书人员作为领导的参谋和助手，经常活动于领导成员之间，并在领导层和下属机构之间起着沟通信息，处理信息的作用，掌握的情况比较多，也比较深入，因此在处理领导关系时发挥着特殊作用。领导关系协调，指领导之间的关系协调。秘书人员应把维护领导班子的和谐和工作关系的协调作为规范自己工作行为的重要原则。一是要对领导不分亲疏，全面作好公务服务；二是不说是道非，不参与领导个人纠纷，不传递不利于团结的小道消息；三是请示汇报时按领导分工对口进行，不搞多头请示，避免权力交叉和事权冲突；四是列席领导班子办公会议，要作好会议记录，并将记
15、录送缺席的领导阅知。在实际工作中，秘书应注意以下方面：要善于总结领导活动规律，正确领会领导意图，在辅助领导工作时，积极主动及时周全地为领导服务。不折不扣地完成领导交办的事务，做到忠诚可靠，不假借领导的权威谋私，也不向领导献媚讨好。要维护领导的威信，不在背后议论；若发现领导工作中的失误和疏漏，应该坦诚地当面提出自己的建议和看法，做领导的诤友。设身处地体谅领导。受到批评要虚心，受到误解不埋怨，找适当的机会向领导解释。图15-4 秘书人员安排领导层活动的“四忌”为搞好与领导关系的协调，秘书人员应该安排好领导层的活动（见图15-4）。一忌“撞车”二忌突袭 三忌过滥 四忌过累 要统筹，防止时间冲突 要预
16、报，不打无准备之仗 要适度，每次活动时间勿过长要得体，注意维护领导尊严六、群众关系协调作好群众工作是秘书工作的重要内容：一是深入调查研究，发现不和谐的因素和失调趋势，应努力协调，并及时汇报，尽快解决；二是草拟决策方案、法规制度时，要全面考虑，避免出现疏漏，在群众中造成矛盾和纠纷；三是群众中发现某种利益冲突时，要及时向领导汇报，建议领导采取必要的措施；四是当一项改革措施出台，要加强宣传工作；五是群众难以解决的矛盾，要请示领导，创造条件逐步解决。作好群众工作主要的方法有：理论灌输法。以理服人，要用大道理管小道理。通过宣传党和政府的路线、方针、法规和政策来统一思想和行动。权威利用法。通过富有权威的领
17、导同志出面干预，或由领导集体表态，达到思想和步调的统一。感情激励法。晓之以理，动之以情，联络感情，化解矛盾。第三节 秘书工作中的管理与协调 秘书工作中的管理协调是指秘书人员运用各种管理手段，对本系统各部门间进行协调。冲突存在于一切组织之中，只是发生的时间、程度不同而已。一个健康的组织必须有适度的冲突。如果没有冲突，则说明这个组织没有活力。对于秘书人员来说，应该努力减少冲突，处理好冲突。一、秘书工作中的管理协调 管理协调是指运用各种管理手段，对本系统各部门间进行协调。管理协调的方式有以下几种：目标计划协调、执行措施的协调、工作安排的协调、督促检查的协调、运转节奏协调等。秘书对目标计划协调的维护体
18、现在辅助决策的全过程中，是发挥参谋作用的重要途径（见图15-5）。图15-5 目标计划协调 目标计划协调要求一是长期、中 期和近期的目标计划一致二是组织的目标计划与客观环境的发展要求和 变化规律一致三是个人的愿望和要求与组织的目标计划、局部的目标计划与整体的目标计划一致 在制订目标计划前，开展深入全面的调查研究，预测组织长远和中期发展的趋势。在草拟过程中要多方征求意见，集思广益，反复修改，使之趋于完善。在执行的过程中，加强信息反馈，随时发现可能出现的执行偏差和矛盾，协助领导采取协调措施。做好各职能部门之间，不同系统、不同层次之间的目标计划的协调，使组织各方面的目标计划成为一个有机整体，以维护组
19、织的协调运转。秘书在决策执行过程中，要做好执行协调工作。全面收集、执行、反馈信息，分析整体状况；加强督促检查工作，促使各项执行系统按组织决策的目标和方案协调运转。加强调查研究，深入实际，了解实情；加强信息沟通，使各执行系统与组织的整体运转保持和谐统一。协助领导反复地强调决策方案的质量、数量、法规、纪律方面要求。管理组织的工作安排，是实现管理的具体步骤。秘书部门在参与制定和执行工作安排时，需要发挥协调作用。要使本单位安排与系统安排、全面安排相协调，与所属的各管理层次工作安排相协调。注意执行中的调整和修正。要注意局部调整变化对整体的影响，要避免局部调整可能引起的混乱。及时收集计划执行的反馈，若发现
20、执行偏差或计划失误，应及时向领导反映，并提出协调方案。在督促检查过程中，秘书人员对妨碍决策实施和工作进展的各类相关因素的失调现象和矛盾、问题，通过协商和调整，加以克服。一是要及时要发现问题，进行沟通，化解矛盾，消除分歧；二是深入调查，对矛盾突出、久拖不解的老大难问题，了解症结，请示领导，通过组织措施解决；三是发现有关方面确有困难的问题，应客观地向上级汇报情况，并建议组织给予必要的支持和帮助，以便恢复组织协调运转。组织运转节奏协调是指组织整体的运转节奏，符合客观环境条件发展变化的要求和组织各子系统、各层次的运转节奏，动态地保持和谐统一性。组织运转节奏协调是一个动态的连续不断的过程，秘书部门要协助
21、领导不断地进行运转节奏的协调（见图15-6）。图15-6 秘书的组织运转协调工作 二、秘书工作中的冲突协调 （一）冲突概述 冲突是指两个或两个以上的社会单元在目标上互不相容或互相排斥，产生心理上的或行为上的矛盾。冲突的产生不仅会使个体体验到一种过分紧张的情绪，而且还会影响正常的群体活动与组织秩序，对管理产生重大的影响。在组织内，造成冲突的具体原因无法统计，但主要有五个基因（见图15-7）。图15-7 冲突的五个基因 冲突认识因素 利 益因素本位因素 价值观因素信息因素 事权冲突协调的方法 在事权中，秘书不是仲裁的主角，但能起到重要沟通、疏导的协调媒介作用。秘书应根据事权冲突的不同情况作相应的协
22、调（见图15-8）。图15-8 事权冲突的协调方法 事权冲突职权分配不当酿成的失调用权不当引起的失调 职责重叠、权力交叉造成的新问题 及时向领导汇报，由领导进行调整和协调 约请相关方面会商协调；请领导主持共同解决，或仲裁协调 应提供文件等依据，约请各方进行协调 利益冲突协调的方法 秘书协助领导进行利益冲突协调的四个方面：一是把握信息动态，加强调查研究，发现潜在的引发利益冲突的因素，提供信息依据和参考方案；二是在草拟决策和工作措施时，充分考虑各方面的利益关系分配的合理性；三是发现利益冲突后，协助领导宣传有关各方面根本利益的一致性，防止冲突激化；四是以现行法规政策为依据，实事求是地协助领导制订协调
23、利益关系的方案，促进冲突的化解。情绪冲突协调 情绪冲突往往是其他冲突引发的伴生性冲突，其特点是有关各方以情绪代替理智，对抗性强，激化的可能性大，易出现过火言行，若不及时协调，酿成的消极影响很大。秘书协调这类冲突，分两个层面（见图15-9）。图15-9 协调情绪冲突的两个层面 秘书秘书在开展协调工作中应该做好哪些心理准备？秘书开展协调工作的心理偏差及其调适方法有哪些？秘书工作中的各种关系协调有哪些共同点和差异？秘书开展管理协调的方法有哪些？秘书进行冲突协调的方法有哪些？1 12 23 34 45 5秘书小资料“打工女王”洪小莲 中学毕业后就开始工作的洪小莲，由李嘉诚的秘书，攀升至长江实业的执行董事，工作成绩超卓，深受器重，可说是打工一族的传奇典范。过去20年，洪小莲一直统领着长实业务的命脉售楼部门。在这期间，长实的售楼收益逾千亿港元，由一家房地产公司发展成世界级的企业王国。洪小莲追随李嘉诚近30年，被形容为李嘉诚的心腹大将。她由普通秘书攀上长实的执行董事，除了自己的努力，还因得到了李嘉诚这位伯乐的赏识。对李嘉诚，她有说不尽的感激之情，她一向视李嘉诚为榜样：“我永远尊敬他，他永远是我的老师。”虽然，洪小莲中学毕业后就开始工作，但其后五年多，她一直在当时的工专进修行政秘书及工商管理等课程。洪小莲以中学毕业的学历，经过7年的秘书工作磨砺，成为长实的执行董事，为女性秘书树立了榜样。
