1、第五章 旅游服务业的在线客户服务第一节 旅游服务业的产品知识第二节 理解客户需求第三节 旅游服务业的精益服务第四节 旅游服务业的客户投诉处理熟悉旅游服务业的产品知识掌握探寻在线旅游客户的需求了解在线旅游产品定制的一般步骤了解旅游服务业精益服务的内涵熟悉旅游服务业的客户投诉类型及成因熟悉旅游服务业的客户投诉处理流程和技巧能够准确地向客户提供旅游服务业的产品咨询服务能够掌握探寻客户服务需求的方法能够按照精益服务的标准，提供客户满意的服务能够恰当处理在线旅游客户的投诉问题引例分析 1.现阶段的在线旅游企业应该重视建立多渠道的客户中心，提升客户服务质量 2.在线旅游公司的客服代表应该具有良好的职业技能
2、和职业态度，让客户享受优质的服务，良好的客户体验第一节 旅游服务业的产品知识一、在线旅游服务业概述二、在线旅游服务业的 产品知识一、在线旅游服务业概述中国在线旅游服务业是网络经济时代的产物，从诞生开始就不同于传统的旅游服务业，而是具备了网络经济产业的种种特征。（一）在线旅游服务业的定义在线旅游服务业可以定义为：以网络、电子信息、通讯技术为主要手段为旅游者提供服务的企业的总和，这些服务主要包括旅游信息服务、旅游预订服务和旅游搜索引擎服务等。（二）在线旅游服务业的构成目前中国在线旅游产业链是由上游供应商、代理在线交易平台、网络营销平台和用户四部分构成。（二）在线旅游服务业的构成图5-1 中国在线旅
3、游产业链（二）在线旅游服务业的构成目前中国的在线旅游商业模式大致有以下四种形式：1.旅游站点平台模式2.“机票+酒店”的网络分销模式3.垂直引擎搜索模式4.直销预订模式（三）我国在线旅游服务业的 发展状况1.我国在线旅游市场的发展阶段第一阶段：萌芽期（1996-1998）第二阶段：起步期（1999-2002）第三阶段：发展期（2003-2008）第四阶段：持续完善期（2009-至今）（三）我国在线旅游服务业的 发展状况 2.我国在线旅游服务业的发展状况 （1）旅游服务商与在线旅游服务商联手进行旅游产品的开发与服务模式的创新 （2）缺乏创新动力的在线服务商，将面临上下游的巨大压力，赢利能力受到巨
4、大挑战（三）我国在线旅游服务业的 发展状况 （3）中游与下游取长补短共同探索和创新合作模式（三）我国在线旅游服务业的 发展状况 二、在线旅游服务业的产品知识在线旅游服务是指网上旅行与预订指旅游消费者通过在线预订或电话向在线旅游服务提供商预订机票、酒店、度假等旅游产品或服务，并通过网上支付或者线下付费。结合中国在线旅游的现状，从在线旅游服务提供商的网站查询，并通过CallCenter 预订成功的交易，也算做网络旅行交易。（一）在线酒店预订 1.概念在线预定酒店是指旅游消费者通过在线旅游服务提供商的网站提交预订订单，提交成功后由消费者通过网上支付的形式或者凭预订单号直接到预订的酒店宾馆前台付费。（
5、一）在线酒店预订 2.主要预订模式 （1）返佣模式 （2）团购模式 （3）Last-mintue模式 （4）反向定价模式 （5）模糊定价模式，简单来说就是用户定价，酒店应价的模式（一）在线酒店预订3.市场竞争现状图5-2 中国用户经常使用的酒店预订在线旅游提供商（一）在线酒店预订 4.市场现状的主要原因在订房业务方面，与航空业以国有航空为主的局面不同，酒店业以大量中小单体酒店为主，因此酒店对代理商的挤压也相对较小。（一）在线酒店预订目前中国大部分酒店业的信息化程度很低，欠缺自建及运营网站的能力，因此使得代理商统一销售平台的价值突出，代理将继续充当单体酒店重要的销售渠道。（一）在线酒店预订另外，
6、在线代理商对酒店预订的改进，如有房保证、增加地图及视频展示、鼓励用户点评等，也会增强用户预订酒店的信心，促进酒店预订量的升高。（二）在线机票预订 1.概念网上订票是指旅游消费者通过在线旅游服务提供商的网站提交预订订单，提交成功后由消费者通过网上支付得到电子机票或者等机票送票上门后付费。（二）在线机票预订 2.市场竞争现状中国的在线机票预订市场近几年有着较快的增长，由2009 年的290 亿元增长到2011 年的683 亿元，每年保持着200 亿元左右的增长。（二）在线机票预订图5-3 中国用户经常使用的机票预定在线旅游提供商 （二）在线机票预订 3.市场现状的主要原因在订票业务方面，一方面是航
7、空公司下调机票代理佣金费率，压低在线代理商的利润空间；另一方面，淘宝旅行频道、新浪旅游等新兴销售渠道的兴起，分流在线代理商的网站流量；（二）在线机票预订此外，旅游垂直搜索企业也不断提升其用户黏性，吸引用户在自己网站上搜索后直接购买。上述各方的竞争都在一定程度上挤压着在线代理商的机票营收。（三）在线度假预订 1.概念网上度假预订指在线旅游服务提供商代理旅游度假线路、度假产品。（三）在线度假预订 2.市场竞争现状中国在线度假预订市场的规模从2009 年的65.6 亿元到2010 年119.3 亿元，再到2011 年的234.2 亿元，其每年的增长接近一倍。其在整个在线旅游市场的份额也快速增加，由原
8、先的10.3%上升到2011 年的14.6%，并在未来还将持续快速增长。（三）在线度假预订 3.市场现状的主要原因 随着近几年来经济的发展，人们旅游意识的增强，促进了旅游产业的发展，同时人们越来越青睐于在线度假产品的预订，直接拉动了在线度假预订市场的发展，近年来呈现高速增长的态势。（三）在线度假预订在度假业务方面，度假产品营收比重的上升，一方面源于中国人均可支配收入的持续增长和人们出行观念的改变，度假休闲旅游俨然成为一种健康向上的生活方式；另一方面源于在线代理商在度假产品方面的积极拓展。第二节 理解客户需求一、理解消费者的行为模式二、分析网站的转化率三、理解客户体验一、理解消费者的行为模式行为
9、模式主要包括：一、理解消费者的行为模式一、理解消费者的行为模式客户性格各异，决策问题的方式也各不相同，需要采用不同的策略吸引不同类群的客户进行预订购买。（1）以价格、折扣、活动信息为导向，吸引冲动型消费者进行预订 （2）以行动性的语句激励消费者 （3）网站宣传用语体现与其他广告语不同的形态，吸引求新求异的客户进行预订二、分析网站的转化率从关键词的搜索，到点击进入页面，就如同一个“撒网捕鱼”的过程。当搜索引擎已经将不同类型的消费者放入到企业的网站上，企业的网站是否具有吸引力，是否能够满足消费者需求，页面的内容、样式、注册或销售流程将直接影响流失的状况。（一）页面内容 1.页面内容与关键词对应 2
10、.页面内容与活动对应 3.页面内容的打开速度迅速 4.注册步骤的无关链接尽量少、注册信息言简意赅，防止用户在转化前流失（二）页面转化率分析漏斗模型不仅显示了用户在进入流程到实现目标的最终转化率，同时还可以展示整个关键路径中每一步的转化率。（二）页面转化率分析图5-4 酒店预订流程转化率 （三）提升页面转化率三、理解客户体验服务的体现对于旅游行业客户尤为关键，是否有24小时服务、是否支持中文服务、是否免除预订费用等等，服务更加体现着细节决定选择，提升客户的良好体验。（一）“关键时刻”的起源MOT的全称是Moments of Truths，中文译作“关键时刻”，非常恰当。这个概念最早在1986年由
11、当时的北欧航空公司总裁詹卡尔森(Jan Carlzon)在Moments of Truth一书中提出，记录的是北欧航空公司起死回生的传奇故事。（二）管理关键时刻 1.向员工贯彻“关键时刻”理念 2.营造服务接触点，创造更多的“关键时刻”3.态度与效率并重，创造优秀的“关键时刻”（二）管理关键时刻 4.提供个性化服务，创造超值的“关键时刻”5.实行实时监听，监控处理失控的“关键时刻”第三节 旅游服务业的精益服务一、精益服务概述二、提供精益服务的工具和方法一、精益服务概述国内旅游服务市场正在处在一个日新月异的环境中，各种不同的消费需求纷纷涌现出来。因此，必须快速、有效地获取客户的真实需求，尽量消除
12、服务过程中不必要的“浪费”，让服务体验尽善尽美。（一）精益服务的定义精益服务的定义是以客户为导向，以信息技术的应用和创新为支持，通过产品研发、流程优化、技术创新、知识管理、精准营销等服务创新手段，集标准化、精细化、群分化、系统化为一体而形成的服务运作体系。（二）精益服务的主要特征（二）精益服务的主要特征二、提供精益服务的工具和方法 （一）实现精益服务的根本途径是服务创新（二）精益六西格玛 1.精益六西格玛的产生精益六西格玛是一种方法，通过提高客户满意度、降低成本、提高质量、加快流程和改善资本投入，使股东价值实现最大化。（二）精益六西格玛 2.精益六西格玛的优缺点精益方法和六西格玛管理的共同处在
13、于：都倡导顾客至上理念，追求客户价值最大化；都强调过程。（二）精益六西格玛 3.精益六西格玛实施的关键因素企业要成功实施精益六西格玛，必须关注以下因素：（1）要关注整个系统 （2）要形成企业文化 （3）要结合企业实际情况加以改善再运用，不能照抄照搬（二）精益六西格玛（4）要得到高层认可（5）要循序渐进（三）携程旅游公司精益服务 的六大工具第四节旅游服务业的客户投 诉处理一、旅游服务业的常见投诉类型及成因二、旅游服务业的客户投诉处理一、旅游服务业的常见投诉类 型及成因通过旅游网站订购旅游产品的既有个人出行也有商旅旅行，游客出行的目地是享受美景，如果不见景色，心情必然一落千丈，再加上旅行中发生的小
14、插曲，商家的服务质量在旅客心目中自有定夺。（一）投诉产生的原因（二）常见的投诉类型1.擅自取消用户订单2.订单价格暗藏猫腻3.订单内容严重缩水4.虚假信息/误导消费5.网上预订付款容易退款难6.机票改签/航班更改纠纷（二）常见的投诉类型7.酒店扣款纠纷8.无行程单/保险单、发票9.网站客服态度恶劣、工作失误10.返利网站附属条件多二、旅游服务业的客户投诉处理图5-5 多种投诉渠道（一）客户投诉处理一般流程图5-6 客户投诉处理一般流程（一）客户投诉处理一般流程 1.受理范围 旅游投诉必须符合下列条件：（1）投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、国内旅游经营者和从业人员 （2）有明确的被投诉者、
15、具体的投诉请求和事实根据（一）客户投诉处理一般流程 2.投诉处理程序投诉状应当记明下列事项：（1）投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位名称及地址 （2）投诉请求和根据的事实与理由 （3）证据（一）客户投诉处理一般流程 3.投诉受理 （1）如果是电话投诉，工作人员必须在铃响三声之内接听电话；如果是通过网站投诉，要在第一时间内通过网络或者电话进行回复（一）客户投诉处理一般流程 （2）使用文明用语，诚恳热情相待，问清详细情况，并做好记录准备 （3）工作人员要按照投诉受理登记表的要求填写每一项内容 （4）记录力求简明扼要、重点突出、文字通顺、书写规范（一）客户投诉处理一般流程 （5）对内容较为复
16、杂的，可请游客寄送书面材料 （6）对需要其它部门配合解决、处理的事件，应以书面形式通知相关部门。对不属于该企业负责处理的旅游投诉案件应当及时以书面形式转于其他部门或者旅游投诉管辖部门处理（一）客户投诉处理一般流程 4.综合归档对已办结的投诉进行统计分分类后，存入档案柜中。归档范围包括：旅游投诉登记表、旅游投诉不予受理通知书、关于延长审理旅游投诉案件的函复、旅游投诉撤消立案通知书、旅游投诉转办通知书、旅游投诉受理通知书、质量保证金赔偿决定、旅游投诉调解书。（一）客户投诉处理一般流程 5.投诉者与被投诉者的权利及义务 （1）投诉者有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权与被投诉者自行和解；有权放
17、弃或变更投诉请求（一）客户投诉处理一般流程 （2）被投诉者可以与投诉者自行和解，向投诉者赔礼道歉，赔偿损失；也可以依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益 （3）被投诉者应当协助旅游质监所调查核实旅游投诉内容、提供证据，不得隐情，阻碍调查工作（一）客户投诉处理一般流程 （4）被投诉者接到投诉状或者口头投诉，应当调查核实，与投诉者自行协商解决；不能自行和解的，应当及时移送旅游质监所，由旅游质监所审查处理（一）客户投诉处理一般流程 （5）旅游质监所做出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起10日内做出书面答复。旅游质监所负责对被投诉者的书面答复进行复查（一）客户投诉处理一般流程 （6）旅游质监所处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促进投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议。调解达成协议，必须双方自愿，不得强迫知识巩固与提升1.技能训练2.同步测试3.能力自评
