1、商业运营管理培训 运营管理的几个基本概念 运营管理的意义、职能与公共关系 运营管理的模式定位 运营管理的绩效测评指标 运营管理制度实施执行维护良好的整体形象和秩序商业运营不是简单的招商填空，不是简单的物业管理，从卖场环境，到商户管理，到品牌组合及更新，到营销企划，到成本控制及毛利增长，都需要很高的专业要求，未来商业已经进入到运营时代。运营时代商业运营管理的意义使物业保值增值确保消费者满意为开发商创造长久持续的赢利机会企业在经营的全过程中采取现代科学技术，提升服务功能，落实制度流程，反复执行，保证经营过程中的安全、高效、有序；从而实现企业的经济效应、社会效应的一种过程手段；这一过程包括：特定的环
2、境背景、现有资源（人、财、物）、计划、组织、领导和控制。运营管理什么是商业运营管理？运作，使其产生运营管理经营，使其成长壮大约束，使其统一思想行为梳理，使其内外部各种关系顺畅责任愿望能力业务知识、经验、方法与技能主观意愿、承受压力、服务群众、挑战困难的信心和勇气忠诚、使命感、执行力、问题解决者我们的服务人群是谁？梳理，使其内外部各种关系顺畅 顾客（消费者）商户政府职能部门他们需要什么？梳理，使其内外部各种关系顺畅 顾客商户政府职能部门安全舒适的购物环境细致周到便利的服务适合且性价比高的产品认同感尊重知情权政策法规的了解及贯彻执行4P4R6C客户价值 (Customer Value)客户成本 (
3、Customer Cost)客户便利 （Customer Convenience）客户沟通 （Customer Communication）市场机会 （market Chance）市场变化 (market Change)产品 (Product)价格 (Price)渠道 (Place)促销(Promotion)关联 (Relevance)反应 (Reaction)关系 (Relationship)回报 (Reward)以企业为导向以客户为导向以竞争为导向以多门类专业商品交易为核心，并辅以其他关联类、互补类商品或者服务贸易的 大规模集中营业场所，是专业市场的升级表现。概念 特点 种类其主要特点是：
4、产品链式交易平台、批零兼营、产品品种多范围广、集中贸易规模大、服务配套设施全、完全独立市场结构、目标客流集聚程度高物流支撑便利如：服装市场、电子市场、农批市场、汽配市场、小商品市场、建材市场等。什么是招商，招商与招租的区别：招商招租双向主动以市场经营为目的追求优质客户体现质量型收益选择形式收益特征单向被动以商铺出租为目的追求出租获利体现数量型收益利用龙头效应促引中小型商家与配套服务业进驻 参与市场竞争，优化招商结构，提升经营实力根据市场定位引入大品牌知名商家形成龙头效应前期招商：开发初期中期招商：开业前期后期招商：运营推广期运营管理的几个基本概念运营管理的意义、职能与公共关系运营管理的模式定位
5、运营管理的绩效测评指标运营管理制度实施执行意 义职 能公共关系提升运管水平层次-保障后续经营-保障后续开发-保障资金回笼完备商业服务-营销推广集约-经营行为统一-市场拓展服务-行业资讯服务完善内外公共关系-内部管理关系-外部政府关系-媒体合作关系运营管理的基本工作内容和性质：服务作业基本面1、入驻商家现阶段经营对策辅助；2、区域市场、竞争对手的调查分析；3、旺市商业应对策略的制订；4、市场运作内、外部公共关系的拓展与维护；5、阶段营销推广和商业活动的策划组织和执行。1、开业后的阶段性补位招商；2、目标商家的储备工作；3、不同业态商家的合理布局及引导；4、招商政策的进一步调整与细化。1、充分关注
6、市场行业动态，及时发布行业市场最新资讯；2、加强行业、产业特性分析，引入“龙头商家”带动群体销售；3、通过加盟项目推介、区域外项目考察等多种形式，为具备实力的经营者“嫁接”和导入产业链上下游“追随者”；4、协助入驻商家寻找、开发、稳定终端客户，引导和培育项目所处区域的市场，促进区域商业快速繁荣，提高市场占有率；5、项目区域内市场细分和空白的捕捉，辅助和引导商家调整经营业态和策略；运营管理 1、经营行为管理2、消费行为管理经营行为管理消费行为管理 销售策划与宣传促销管理；建立和完善市场VI系统；经营秩序和公共安全管理；退换货、投诉等售后纠纷调解；助学、文化等公关公益活动；商户关系管理和维护；商城
7、电子商务平台的管理和维护；1、商户档案管理；2、建立评估体系对商户进行等级评定；3、建立市场管理的各项规章制度；4、建立和完善商业管理的各种流程；5、代办服务：工商税务等证照的协助办理；6、特约服务：商务、中介、委托等有偿服务；7、租金管理供暖等费用的代收代缴；必要时可以请职能部门上门服务；政府职能部门关系业主关系租户关系公共媒体合作关系商户与顾客交易关系运营管理的几个基本概念运营管理意义、职能与公共关系运营管理运营管理的模式定位运营管理的绩效测评指标运营管理制度实施执行市场模式定位市场业态常规市场运作模式经营管理服务顾问咨询服务开店指导服务推广活动服务广告设计服务物业租售服务全产业链渠道展销
8、活动渠道电子网络渠道定向采购渠道平台互易渠道便利物流渠道公共关系渠道即统一进行商城建筑内外空间、安全管理、环境管理及设备设施的维护保养，营造舒适的购物休闲环境。即统一策划全年的系列营销策划活动，营造气氛吸引客流，举办大量的有文化内涵并特聚人气的活动，使市场成为传播产业文化资讯的平台。即前期通过销售环节捆绑合同或协议，后期通过租金、费用调控等形式，实现项目统一招商管理，包括统一业态控制，统一品牌审核，以及统一租约等管理内容。即为商户提供专业的服务咨询；统一设立总服务台，提供客户服务提升项目服务水平；代行部分工商行政职能，对商户经营行为、商品和服务质量进行必要监督，保持良好经营秩序，并以此提升项目
9、认知度。即统一项目的业态规划和商品布局。五大创利源此外，还有一些自营项目创收与企业赞助等临时性收入。场地包括：停车场和外租临时展场盈利模式盈利模式散户退场商铺大面积闲置管理费收缴垫付装修费收回代收代缴费用主力店流失增加营销活动力度，增加商户储备，调整经营思路；增加控制手段，强化招商，加强宣传推广；提升管理服务水平，帮助商户提高销售，适度控制管理费减免优惠，减少工程环节质量问题；协助主力商家成功经营，完善服务，资源整合；充分估计代收代缴费用的衍生和损耗，防止偷漏情况；加强主力店客户评估，专人对接服务；财务风险经营风险应对措施运营管理的几个基本概念运营管理意义、职能与公共关系运营管理的模式定位 运
10、营管理的绩效测评指标运营管理制度实施执行绩效指标 1、经 济 指 标2、经 营 指 标收入指标费用指标管理费用：工资、办公、差旅、商务接待营销费用：广告、会务、活动宣传其他费用：各类成本摊销、税金等管理费收入：市场管理费广告位收入：商城内外部广告位、刊物广告有偿服务收入：代办、委托、中介服务自营项目收入：自营联营类商品销售或者服务场地营业收入：停车场、展场出租等营业外收入：各类赞助、废品出售、等其他本年市场运营总面积：本年度实际可供运营的商业总面积商铺招商率：已实现出租的商铺与市场商铺总量之比商铺销售率：已实现销售的商铺数量（面积）与市场可售商铺总量（面积）之比商铺空置率：未实现出租的商铺与市
11、场商铺总量之比商铺营业率：已实现开业的商铺与已招商商铺总量之比租金、管理费收取率：实收数量与应收数量之比商户、顾客投诉量：当年实际调解处理投诉与纠纷数量发展会员数量：当年具体发展会员数市场的运营管理水平不断提升，依靠以上三者关系的齐头并进！可持续性专业人才引导市场创新理念运营管理的几个基本概念意义、职能与公共关系运营管理的模式定位运营管理的绩效测评指标运营管理制度实施执行现场管理维护良好的整体形象和秩序，至关重要运营管理了解商业、了解商家，密切关注商户情况横向协作机制协助招商、协助企划、协助物业第一部分p 秩序管理p 环境管理p 大宗设备、公共设施管理Site ManagementSite M
12、anagement 现场管理p 相关费用催缴p 商家开闭店管理p 商家沟通机制管理p 商家营业执照、税务、商品授权书等各类证照的定期巡查对商业卖场进行统一、有序、科学的管理，确保良好、美观的销售环境和秩序，在商业运营管理中，是一项很重要的工作，直接关系到物业是否能保值。（1）现场管理1)店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。2)商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。3)宣传物料：店内品牌和商品文字宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；4)促销活动：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序
13、。1、秩序管理明确规定广场内货物进出的审批流程，必须填写物品出入表方能进出货品；明确规定商户各类垃圾倾倒的详细要求，并做好监督检查；严格执行市场管理规定，维护正常的经营秩序、治安秩序。制定巡场路线、巡场管理制度，不留死角，每日运营专员进行巡场；对商业内的可疑人员进行检查防范，巡场中发现的问题须立即解决；监督检查装修商户的安全；须每周对本周内的 日常运营巡视记录表 中记录的问题进行跟进解决并汇总分析，将每月汇总分析报告抄报总经理，该表由营运部存档。（2）巡场管理（3）商户出入货管理1、秩序管理2、环境管理清洁作为运营管理的重头戏，是商业内不可缺少的部分，关系到整个商业的形象，也是测定环境质量的一
14、个重要指标。大堂、洗手间、绿化区域、地下车库、垃圾房、楼层、电梯厅、电梯、消防楼梯和各功能房等区域，都应由专人负责，保持每天整洁卫生，卫生间无异味。（1）管理范围2、环境管理（2）管理措施建立绿化保洁制度，狠抓落实，按操作规程进行规范操作；加强绿化保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能；以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指：保洁公司清洁督查巡查、管理员巡查、保洁部经理抽查）；抓好绿化保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。制订房屋及共用设施设备管理制度和操作规程；建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率；加强装修管理，督促做好装修前
15、期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；加强共用设施设备的巡查，将故障消灭在萌芽状态。电梯机房设备、商业内的公共水电设备、水泵房、中央空调机房、锅炉房、消防栓系统、喷淋和烟感报警系统、消防器材等消防设施设备、供配电房设备、消防监控系统设备、导视系统、广告灯箱等，应每天巡查一次并做记录，每周检查一次，做到定期保养，每天能正常使用。（1）管理内容（2）管理措施3、大宗设备、公共设施管理公共设施设备的管理，直接影响到商业的形象、租户的使用效果和物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。租金或联营扣点：根据每户不同的租赁方式按合同规定收取，此项费用涵盖了运营管理公司的服务及管理费用；物业费：按国
16、家有关规定收取，包括保安、环境卫生、物业维护等费用，按面积分摊到户，每月月底实收；推广费用：根据商家品牌级别以及品类的不同，按面积收取一定的推广费用，用于商业体的品牌推广；公共能耗费（电费、水费、空调费、垃圾费）：按实际发生费用，依面积分摊到户，每月交纳一次（有专业公司收取）。应收费用：每月指定日期，由财务下发缴费通知书，有营运专员进行催款；每月指定日期，运营部协助财务核对本月费用的缴纳情况，并与商家确认未缴 原因及约定在缴纳时间；给逾期未交费用的商家，发函欠费催缴通知书，超过一定时间（20个工作日）将按银行同期利率加收滞纳金；对逾期不缴或屡次未缴的商家，记录在案并每月汇总报告抄报总经理。管理
17、措施4、相关费用催缴协助财务部门、物业部门完成业主的各项费用收取，做好各项收费科目的财务处理，保证资金及时上交财务，严格按照财务制度。（1）开店流程（2）闭店流程制定标准营业时间，严格执行统一的开、闭店式管理，包括员工进场、开店前准备、迎宾、闭店前准备、送宾、闭店管理等程序及要求。商家闭店请假制度。【20：30】广播系统报时并提示闭店时间(如仍有顾客在市场内，则继续为顾客提供优质而热情的服务)【20：55】广播室播放送宾曲、送宾词【21：00】收市，各商铺员工整理货品打扫卫生盘点，闭店【21：00】广播播放员工致词，感谢全体员工的努力【21：00-21：30】各楼管理员（现由保安执行）进行收市
18、、清场工作 以上开闭店时间仅限室内商场，盒子市场5、商家开闭店管理（盒子商业部分）营业时间：10：3021：00【10：00】员工到达公司并做开店准备【10：25】广播室播放迎宾曲、迎宾词【10：30】员工开始检查店铺开闭及人员到岗情况【10：30-20:30】开展一天的工作内容（2）方法与措施运营部须每周组织重要商家负责人或店长召开例会，会议内容包括：通报最新指示与要求、营运状况、注意事项、营销企划活动信息、问题通报及培训等。建立与主力店的周沟通会议机制，并形成完整的会议纪要；每月将与商家的周例会形成会议纪要抄送总经理。（1）客户关系管理租户与开发商是唇齿相依、互为依存的利益共同体，应加强与
19、商户的沟通，与各商户建立良好的关系，留住好的商户，对经营困难的商户在经营方面给予专业指导与支持。6、商家沟通机制管理2监督商家合法经营定期巡查由专员负责定期巡查商场内商户的营业执照、卫生许可证、生产许可证、产品合格证等。重点检测餐饮行业员工的健康证，现场抽取两名以上工作人员的健康证明，对抽样不合格的商家，做出相应处罚并做好巡查记录。对于涉及餐饮、食品及食品加工、药品、烟酒、珠宝、化妆品等行业的商户，营运部须严格进行资质审核和备案，同时注意资质的年检更新。7、商家营业执照、员工卫生证等各类证照的定期巡查第二部分p 商家经营情况评估p 商家经营品类特色分析 Management运营管理p 商家营业
20、额及增长率评估p 商场人流量评估p 消费者消费习惯分析p 商家管理层的管理能力评估(1)商家到目前为止是否一直都正常营业；(2)商家开业以来生意状况评估；(3)商家目前资金状况如何；(4)商铺是否及时缴纳市场的相关费用；(5)商家是否积极参加市场组织的促销活动，或者自身组织促销活动；(6)商家的人流量和转换率，客人提袋率；(7)商家的营业额。商业地产的成功取决于多种因素的协同和配合，了解商业、了解商家，密切关注租户是非常重要的因素。以下几点可以初步判定商家的经营情况：45%68%75%1、商家经营情况评估1 商家管理层沟通例会的出勤记录，沟通、执行能力的评估；2商家到目前为止是否一直都正常营业
21、；3商家的员工稳定性，员工流失率大小；4商家是否积极参加商场组织的促销活动，或自身组织促销活动；5商家营业额。2、商家管理层的管理能力评估商家管理层的管理能力与商家经营情况在某种程度上有着密切联系，因为好的管理者必然会有好的经营情况，具体评估可从以下几点进行分析：测算日营业额会有多少？一般采用的公式是，日营业额=日均人流量X捕获率X客单价。店铺门前道路走过的客流当中，有一定的比例会入店消费（捕获率），这些入店的客人平均所消费的金额，就是每日营业额。要测算每月和每年的营业额，还要考虑每月营业日有几天。商品销售如有淡旺季之分（例如：冰激凌在夏天卖的比冬天好，火锅在冬天卖的好），则要考虑季节指数。为
22、了测算未来三年或五年的损益情况，则要考虑每年营业额的增长率。(1)预估营业额3、商家营业额及增长率评估季节性例如：冰激凌在夏天卖的比冬天好，火锅在冬天卖的好日营业额日营业额=日均人流量X捕获率X客单价。根据商铺的商品定价或过去同类型店铺的客单价来设定评估店的客单价。不同区域有不同的消费力而有不同的客单价。3）客单价一般都在4%5%之间。小品牌或无品牌的商家，其捕获率可能低到2%。4）捕获率人流量的统计有一定的方法及原则，不管用全日采点、时段采点还是是人流量监视仪，均可得出日均人流量、月均人流量以及全年人流量。1）人流量差一天的营业额就会影响整个营业收入及年度损益的预估，因此要确定每月的营业日天
23、数。2）营业日3、商家营业额及增长率评估如路口，出车口等，可以精准判断各出入口设置的合理性；统计出入口人流量可以科学评估营销、促销等运营策略的合理性；科学计算出客流人群的平均消费能力，为产品定位提供科学依据；统计比较不同时期的客流 人流量管理的重要性科学的人流导向设计来延长或增加顾客的驻留时间，提高各楼层商户的营业额与提升商铺价值的手段，也是运营需要重点解决的问题。如何在最短的时间内对市场微弱变化做出快速精准的反应，并且最大限度的节约商业运作成本，从而实现高效的商业运营管理已经成为商业运营成败的核心要素。4、市场人流量评估从而对整个区域的合理分布提供科学依据；可以客观决定柜台安置的合理性，和商
24、铺租金价位水平；统计各主要区域客流为评估和优化宣传广告和促销预算提供科学依据；通过客流统计可以合理进行电力、人力等资源调整，控制商业运作成本；根据区域内滞留的客流（1）用数据构成会员，并掌握消费者消费习惯微信、APP、WiFi等，以往只是做“会员统计”的事情，现在还可以做“会员营销”“精准推送”等效率更高、更精准的工作。日前各大购物中心进行翻天覆地的改造，各种互联网+系统，正是各种数据前端采集部分的延伸（市场可参考）。右图为多维度用户数据收集关系图5、消费者消费习惯分析（2）会员消费提升了会员量，有了会员的基本资料，还需得到基于人的销售数据，才能构成一个基本的会员分析模型。不是单纯的POS销售
25、数据，而是基于人的销售数据，可以从购买行为的角度，将千万个会员进行重新分类，从而开展后续的精准营销和推送动作。5、消费者消费习惯分析采集数据的目的，是为了更好的了解消费者，比如“购物习惯”、进店的“消费频次”等。在同质化的竞争中，通过数据获取消费者的喜好，进而通过他们喜爱的方式进行互动，为消费者提供“定制化的沟通方式”，是吸引消费者到访的有效途径。第三部分p 为后续招商提供依据以及建议p 为企划部（推广部）提供策划支持Assistance System横向协助制度p 配合消防进行培训、学习、演习p 配合工商组织各类知识的学习、培训运营部要密切关注租户情况，从各方面协同和配合达到共赢的效果。在日
26、常的服务和卫生都良好的情况下，经营情况下降，那么应该与商家分析下降的原因，并作出合理的支持，如与商家协商调整经营策略、合理优化产品、再或者直接重新招商。商户与品牌分析(1)按月度/季度对各商户和品牌进行分析，包括品牌定位、品牌贡献度、盈利能力、品牌发展趋势、经营风险等。(2)对不符合市场定位、经营有风险的商户，给予招商部建议劝退（到期不在续租）、风险预警机制、进行备选品牌和商户储备等建议。1、为后续招商提供依据以及建议1营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划；2宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动；3品牌演绎：传播品牌故事、品牌
27、时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动；5实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。4商家营业资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销；2、为企划部（营销部）提供策划支持在充分掌握市场运营情况的前提下，给予部分营业额较低的商家进行有效资源整合支持，如通过纸媒网媒的渠道宣传、市场内的特定活动，活动地点设在该商家周边，活跃现场氛围，带动消费者的购买能力。3、配合消防进行培训、学习、演习等BDCA熟悉使用灭火器配合消防检查熟悉商城内消费通道熟记报警讯号教会员工如何使用灭火器和消火栓；积极配合有关部门的消防检查。在商场内熟悉各区域的消防设施及安全疏散通道；了解消防知识
28、、不同物质引起的火灾扑救方法，火灾类型的扑救方法以及自救方法等；112商户及员工对消防疏散和消费设备使用有所了解，检测营运、客服、物业、安保部门人员在遇突发消防安全事故的处置能力、协调能力和作战能力,商城处置消防应急工作的能力,员工对消防安全突发事故的防范意识和应变能力。消防演练为进一步增强员工的消防安全意识，提高火灾防控能力和突发事故的应变能力，保障商城内商户及员工们的生命和财产安全，定期组织各部门进行消防培训、学习、演习，提高商户及员工们的安全意识与安全技能的教育课程，尽最大可能的将突发事件应急管理的关口前移，防患于未然。4、配合物业对各类安全知识的学习、培训 定期学习安全知识；定期对市场
29、相关设施设备进行巡检了解；积极配合物业部门进行各项检查工作，(2)培训与配合内容(1)学习内容电梯设备的突发故障的紧急制动处理；安全疏散，逃生门，逃生路线的了解；发生斗殴事件的报案及现场处理；电路、水路事故后的现场保护；日常公共设备的监督、检查；5、配合职能部门组织各类知识的学习、培训 定期学习政府职能部门管理条例；定期对市场经营者进行法律、法规、政策和市场相关管理制度的宣传教育，并对经营者的经营行为进行有效督导；积极配合政府职能部门各项检查工作，协调政府相关职能部门，打击不法经营行为，保障消费者和经营户的合法权益，保证市场的有序运转；(2)培训与配合内容主要有广告内容准则、广告行为规范、监督
30、管理、法律责任等。以下是政府职能部门主要职能：负责广告活动的监督管理工作；负责商标注册和管理工作，依法保护商标专用权和查处商标侵权行为；负责特殊标志、官方标志的登记、备案和保护；指导企业、个体工商户、商品交易市场信用分类管理；监督管理流通领域商品质量责任，组织开展有关服务领域消费维权工作，按分工查处假冒伪劣等违法行为，指导消费者咨询、申诉、举报受理、处理和网络体系建设等工作，保护经营者、消费者合法权益。(1)学习内容政府职能部门是政府主管市场监管和行政执法的工作部门，运营部应实时掌握政府职能部门管理条例的更新，定期给市场各部门培训，并检测培训效果。1、商品买卖纠纷：货不对板、产品质量、退换货与返修、商家态度差、价格欺诈、虚假承诺2、消防安全隐患纠纷：占用消防通道、门窗安装违规、店内明火、私接电线3、停车场纠纷：超时收费、车辆刮擦、被盗、服务态度差、交通事故、行车斗气4、物业收费纠纷：拒不缴费、投诉抱怨、服务态度差、物业设备设施不健全5、各类装修纠纷：噪声与空气污染、违规处理垃圾、人员违规作业、商户投诉6、环境保洁纠结：乱扔垃圾、乱贴乱画、毁坏绿化带、违规乱摆卖、私自焚烧垃圾7、市场治安纠纷：打架斗殴、酗酒闹事、情感矛盾争执、防火防盗、损坏监控设备与市场设施8、管理维护纠纷：违规食宿、违规发布广告、违规设计招牌、故意罢市、群体事件
