1、有效沟通与工作协调技巧有效沟通与工作协调技巧11/16/20221目的：目的：学习沟通的基本原理和原则，掌握有效学习沟通的基本原理和原则，掌握有效沟通的技巧，学会处理异议、与人融洽相处，沟通的技巧，学会处理异议、与人融洽相处，以建立健康高效人际关系，从而提升个人和团以建立健康高效人际关系，从而提升个人和团队的绩效。队的绩效。11/16/20222什么是管理沟通？什么是管理沟通？沟通沟通人际沟通人际沟通管理沟通管理沟通11/16/20223美国著名未来学家奈斯比特美国著名未来学家奈斯比特：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组在
2、于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。织的有效沟通之上。”管理的核心就是沟通：从管理的理论来看：从管理的对象来看：从管理的主体来看：从管理的过程来看：从管理的功能来看：管理的过程管理的过程其实质就是沟通的过程其实质就是沟通的过程11/16/20224分享分享彼得彼得德鲁克：德鲁克：一个人必须知道 。一个人必须知道 。一个人必须知道 。一个人必须知道 。11/16/20225本次课程的核心内容本次课程的核心内容 ：ConflictResolution有效的工作协调！有效的工作协调！EffectiveCommunication如何进行有效的管理沟通？Communication为什
3、么需要为什么需要沟通与沟通与管理沟通管理沟通？11/16/20226一、认识和了解沟通一、认识和了解沟通（一）有效沟通的认识（一）有效沟通的认识 1、沟通的含义、沟通的含义：11/16/20227 有效沟通的四个基本法则：有效沟通的四个基本法则：法则一法则一：法则二法则二：法则三法则三：法则四法则四：沟通的核心是理解力！11/16/20228 2、沟通的内涵：沟通的内涵：1 1）.沟通首先是沟通首先是 上的传递。上的传递。2 2）.要使沟通成功，意思不仅需要被要使沟通成功，意思不仅需要被 ，还需要还需要 。3 3）.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一
4、些的，只是一些 ，而，而 本身。本身。4 4）.良好的沟通常被错误地理解为沟通双方良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是达成协议，而不是 信息的信息的 。11/16/202293、沟通的过程模型、沟通的过程模型11/16/2022104.沟通的层次沟通的层次可划分为四个层次：可划分为四个层次：第一层第一层-不沟不通；不沟不通；第二层第二层-沟而不通，不管你怎么沟而不通，不管你怎么“沟沟”就是不通；就是不通；第三层第三层-沟而能通，比较顺利；沟而能通，比较顺利；第四层第四层-不沟而通，不沟而通，比较高的层次。比较高的层次。11/16/2022115 5、沟通的类型、沟通的类型 根据沟
5、通参与者类型的不同，沟通可以分为以下三种类型：机机沟通：机器与机器之间的沟通。人机沟通：人与机器之间的沟通。人人沟通：人与人之间和以人为主体的组织与组织之间的沟通。11/16/2022126、良好沟通的好处、良好沟通的好处（个人）（个人）11/16/2022137、不良沟通的危害、不良沟通的危害（组织）（组织）n 11/16/202214（二）、有效沟通在管理上的功能（二）、有效沟通在管理上的功能1、可以使、可以使 、产生、产生 .2、可以、可以 争执与意见争执与意见 .3、可以使管理者洞悉真相、可以使管理者洞悉真相、.4、可以减少互相猜忌、可以减少互相猜忌、情感情感5、可以疏导人员情绪、可以
6、疏导人员情绪、.6、可以使员工、可以使员工 、减少革新阻力、减少革新阻力7、可以收集、可以收集 、使团队队状况、使团队队状况 .8、可以增进人员彼此了解、可以增进人员彼此了解、.11/16/202215二、组织中沟通的障碍及其后果二、组织中沟通的障碍及其后果（一）组织沟通过程中常见的障碍（一）组织沟通过程中常见的障碍 11/16/202216（二）沟通障碍对沟通效果的影响（二）沟通障碍对沟通效果的影响1、沟通质量不高，造成一知半解沟通质量不高，造成一知半解2、误解、错误的结论误解、错误的结论3、无法正常交流信息无法正常交流信息4、相互推诿相互推诿11/16/202217（三）沟通障碍对执行力的
7、影响（三）沟通障碍对执行力的影响1、下属延时行动、下属延时行动2、下属反映迟钝，显得无能为力、下属反映迟钝，显得无能为力3、遭到下属的抵制、拒绝、遭到下属的抵制、拒绝11/16/202218 三、造成沟通障碍的原因分析三、造成沟通障碍的原因分析 及解决方法及解决方法（一）原因分析（一）原因分析态度态度 知识知识 人格人格 制度制度 11/16/2022191.主观原因主观原因 2.客观客观客观客观 11/16/202220管理模式与沟通：管理模式与沟通：命令型、指导型、扶持型、委托型命令型、指导型、扶持型、委托型 高高低低低低高高扶持型扶持型指导型指导型命令型命令型委托型委托型 对下属管制的程
8、度对下属管制的程度与下与下属的属的沟通沟通程度程度11/16/202221（二）提升沟通效果的解决之道（二）提升沟通效果的解决之道 高效沟通原则及技巧的高效沟通原则及技巧的 学习、掌握和运用学习、掌握和运用11/16/202222四、高效沟通六大原则及技巧实训四、高效沟通六大原则及技巧实训高效沟通的六大原则高效沟通的六大原则第一、沟通始于赞美第一、沟通始于赞美 第二、充分双向交流第二、充分双向交流第三、坚持积极倾听第三、坚持积极倾听第四、有效表达方式第四、有效表达方式第五、维护对方尊严第五、维护对方尊严第六、积极主动沟通第六、积极主动沟通 11/16/202223第一、沟通始于赞美第一、沟通始
9、于赞美11/16/202224眉目传情眉目传情n 11/16/202225良好沟通开端的技巧良好沟通开端的技巧1 1、主动赞美和肯定对方、主动赞美和肯定对方 赞美是最直接的肯定赞美是最直接的肯定 肯定是最直接的支持肯定是最直接的支持要善于真诚地赞美和肯定别人！要善于真诚地赞美和肯定别人！11/16/2022262、赞美和肯定的态度是良好沟通的前提、赞美和肯定的态度是良好沟通的前提3、善于赞美和肯定会让你获得沟通的主动和良、善于赞美和肯定会让你获得沟通的主动和良好的人脉环境好的人脉环境11/16/202227第二、充分双向交流第二、充分双向交流11/16/2022281、沟通的形式、沟通的形式n
10、单向单向n双向双向n多项多项11/16/2022292、单向沟通与双向沟通的比较、单向沟通与双向沟通的比较11/16/202230双向沟通与单向沟通测试双向沟通与单向沟通测试一起来动动手一起来动动手11/16/202231第三、坚持积极倾听第三、坚持积极倾听11/16/202232考考你的倾听能力考考你的倾听能力（练习（练习2）让我们仔细听让我们仔细听11/16/202233倾听中的障碍倾听中的障碍 环境障碍环境障碍 环环境境类类型型 封封闭闭性性 氛氛围围 对对应应关关系系 主主要要障障碍碍源源 办公室 封闭 严肃、认真 一对一，一对多 不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰 会议室 一
11、般 严肃、认真 一对多 对在场他人的顾忌，时间障碍 现场 开放 可松可紧、较认真 一对多 外界干扰，事前准备不足 谈判 封闭 紧张、投入 多对多 对抗心理，说服对方的愿望太强烈 讨论会 封闭 轻松，友好积极投入 多对多，一对多 缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力 非正式场合 开放 轻松，舒适散漫 一对一，一对多 外界干扰，易走题 11/16/202234倾听者障碍倾听者障碍 用心不专用心不专 急于发言急于发言 排斥异议排斥异议 心理定势心理定势 厌倦厌倦 消极的身体语言消极的身体语言11/16/202235如何克服倾听者的障碍如何克服倾听者的障碍(一一)避免粗心大意导致的沟通失误：避免粗心
12、大意导致的沟通失误：1.尽早先列出你要解决的问题。尽早先列出你要解决的问题。2.在会谈接近尾声时，与对方核实一下你在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。做的安排。3.对话结束后，记下关键要点，尤其是与对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。最后期限或工作评价有关的内容。11/16/202236克服误解障碍，可从以下几点着手：克服误解障碍，可从以下几点着手：1.不要自作主张地将认为不重要的信息不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看忽略，最好与信息发出者核对一下，
13、看看指令有无道理。指令有无道理。2.消除成见，克服思维定势的影响，客消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。观地理解信息。3.考虑对方的背景和经历。考虑对方的背景和经历。4.简要附属一下他的内容，让对方有机简要附属一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。会更正你理解错误之处。11/16/2022371、沟、沟通的时间分配通的时间分配倾听和聆听的重要性倾听和聆听的重要性11/16/2022382、把握聆听的关键、把握聆听的关键n目光接触目光接触n不打断对方不打断对方n集中注意力集中注意力n积极的反馈积极的反馈n理解而不是评价理解而不是评价n不急于下结论不急于下结论11/16/2022
14、393、形体语言运用技巧、形体语言运用技巧so-clearnSmile 面带微笑面带微笑nOpen 开放姿态开放姿态nConcentrate 集中注意集中注意nLean 倾斜倾斜/距离距离nEye contact 目光接触目光接触nAction 行为反馈行为反馈nRelax 放松自然放松自然11/16/2022404、距离产生美、距离产生美亲近的朋友亲近的朋友/家人家人45cm以内以内朋友或同事朋友或同事45-150cm同事或熟人同事或熟人150-250cm陌生人陌生人250cm以上以上11/16/202241 掌握聆听的技巧掌握聆听的技巧（一）问开放式问题（一）问开放式问题（二）重复对方的话
15、（二）重复对方的话（三）说出你的理解（三）说出你的理解（四）沉默是金（四）沉默是金11/16/202242（一）问开放式问题（一）问开放式问题1、什么是开放式问题、什么是开放式问题?？11/16/2022432、避免使用、避免使用封闭式问题封闭式问题的发问的发问n强迫式：强迫式：n指责式：指责式：n引导式：引导式：n多重式：多重式：n揭短式：揭短式：n姿态式：姿态式：11/16/2022443、有效的提问方式、有效的提问方式n中立性问题：中立性问题：n带入式问题：带入式问题：n澄清式问题：澄清式问题：n开放式为主：开放式为主：11/16/202245（二）重复对方的（二）重复对方的“话话”n运
16、用技巧：运用技巧：q重复对方所说的关键短语重复对方所说的关键短语n适用情形：适用情形：q对方的话较长时；对方的话较长时；q对方说出表现情绪的词语；对方说出表现情绪的词语；q对方强调的重点词语。对方强调的重点词语。11/16/202246（三）说出自己的理解（三）说出自己的理解n技巧技巧q用你自己的话简要说出你的理解，并询问你用你自己的话简要说出你的理解，并询问你的理解是否是他想表达的意思。的理解是否是他想表达的意思。n适用情形适用情形q对方表达有歧义对方表达有歧义q你不确信是否听懂你不确信是否听懂q对方说的话很长对方说的话很长11/16/202247（四）沉默是金（四）沉默是金n谈比较严肃的话
17、题谈比较严肃的话题n你需要时间思考你需要时间思考n对方需要时间思考对方需要时间思考n对方的性格较慢对方的性格较慢n遇到冲突或矛盾遇到冲突或矛盾11/16/202248第四、有效的表达方式第四、有效的表达方式11/16/202249（一）有效表达的原则（一）有效表达的原则1、对事不对人（谈行为不谈个性）、对事不对人（谈行为不谈个性）2、坦陈自己的真实感受、坦陈自己的真实感受3、多提建议少提主张、多提建议少提主张4、有效的表达技巧有效的表达技巧11/16/2022501、对、对事事不对不对人人n“事事”指指“行为行为”q n“人人”指指“个性个性”q 11/16/2022512、坦陈自己的感受、坦
18、陈自己的感受n承认自己的某些不足和担心承认自己的某些不足和担心q n适度使用适度使用11/16/2022523、多提、多提建议建议少提少提主张主张n建议（建议（suggestions)：q n主张（主张（proposal):q 11/16/202253 何时使用主张？何时使用主张？n当对方是个新手时当对方是个新手时n当情况危急时当情况危急时n当对方要求时当对方要求时11/16/2022544 4、有效的表达技巧、有效的表达技巧什么是有效的表达？什么是有效的表达？瑞德假释瑞德假释 1 2 311/16/202255n表达的技巧和艺术表达的技巧和艺术n说话的温度说话的温度11/16/202256第
19、五、尊重对方尊严第五、尊重对方尊严11/16/2022571、容易造成伤害的语言、容易造成伤害的语言n 11/16/2022582、避免挑衅性词汇、避免挑衅性词汇n 11/16/2022593、发挥语言的魅力、发挥语言的魅力n把把“你、你们你、你们”变成变成“”n把把“应该应该”变成变成“”n把把“任务任务”变成变成“”n把把“为什么为什么.”变成变成“”11/16/202260n避免误会避免误会4、让对方理解自己的意思、让对方理解自己的意思11/16/202261KissnKiss原则原则keep it simple and shortn先重要后次要先重要后次要n一次表达一个中心一次表达一个
20、中心n用对方能理解的语言用对方能理解的语言n避免逻辑冗杂避免逻辑冗杂 （一元钱）（一元钱）11/16/202262n利益（利益（Benefit）：）：n理由（理由（Reason）：）：n行动（行动（Action）：）：n询问（询问（Ask）：）：11/16/2022635、说出实情、说出实情n告诉对方真实情况。告诉对方真实情况。11/16/2022646、化解异议达成共识、化解异议达成共识 “你与人争论、辩驳、冲突，有时候也会你与人争论、辩驳、冲突，有时候也会会赢，但那是一个空洞的胜利，因为你不可能会赢，但那是一个空洞的胜利，因为你不可能赢得对方的好感。赢得对方的好感。”-本本.富兰克林富兰克
21、林 11/16/2022657、善于接受他人的建议、善于接受他人的建议1.建议是人生的宝贵财富建议是人生的宝贵财富2.我们在他人的建议中成长我们在他人的建议中成长3.他人的异议是我们改进的机会点他人的异议是我们改进的机会点11/16/202266化解异议达成共识的方法化解异议达成共识的方法11/16/202267第六、积极主动原则第六、积极主动原则11/16/2022681、为什么要主动沟通？、为什么要主动沟通？na、人人内心、人人内心“渴望渴望”与人沟通与人沟通nb、“主动主动”建立好感建立好感nc、“主动沟通主动沟通”是一种良好的工作氛围是一种良好的工作氛围nd、事情的结果一再证实，沟通总
22、是、事情的结果一再证实，沟通总是“不够不够”11/16/2022692、哪些事情可以更主动一些？哪些事情可以更主动一些？11/16/2022703、以积极的态度有效沟通、以积极的态度有效沟通na、成功的沟通是一种积极的行为过程、成功的沟通是一种积极的行为过程nb、积极心态的最直接体现、积极心态的最直接体现nc、工作中最有效的方法、工作中最有效的方法nd、有效的沟通双赢、有效的沟通双赢11/16/202271小结：高效沟通的六大原则高效沟通的六大原则第一、沟通始于赞美第一、沟通始于赞美 第二、充分双向交流第二、充分双向交流第三、坚持积极倾听第三、坚持积极倾听第四、有效表达方式第四、有效表达方式第
23、五、维护对方尊严第五、维护对方尊严第六、积极主动沟通第六、积极主动沟通 11/16/202272制定行动计划制定行动计划实践是化知识为能力的唯一途径实践是化知识为能力的唯一途径！11/16/202273五、沟通与组织工作协调五、沟通与组织工作协调（一）组织工作协调的基本原则（一）组织工作协调的基本原则1.应有的态度与作为应有的态度与作为2.与同事沟通基本原则与同事沟通基本原则3.用沟通代替命令用沟通代替命令4.工作协调的要领工作协调的要领11/16/202274（二）有效改善工作中的沟通关系（二）有效改善工作中的沟通关系1、工作作风：、工作作风：11/16/2022752、关注行为背后的意义：
24、、关注行为背后的意义：11/16/2022763、组织中人与人相处之道：、组织中人与人相处之道：11/16/2022774、建立良好的组织人际关系的、建立良好的组织人际关系的“三心二意三心二意”:积极之心积极之心知人之心知人之心 自信之心自信之心诚恳之意诚恳之意主动之意主动之意11/16/2022785、改善组织总人际关系的六个步骤、改善组织总人际关系的六个步骤步骤一：步骤一：步骤二：步骤二：步骤三：步骤三：步骤四：步骤四：步骤五：步骤五：步骤六：步骤六：11/16/202279(三三)有效的化解冲突！有效的化解冲突！内部沟通联络的障碍主要是：内部沟通联络的障碍主要是：1 1、主观障碍：、主观
25、障碍：个人的个人的 、气质、态度、情绪、见解等的差别；、气质、态度、情绪、见解等的差别；信息沟通中双方在经验水平、信息沟通中双方在经验水平、上的差异；上的差异；信息在按层次传递时受到个人记忆、信息在按层次传递时受到个人记忆、价值观、价值观等影响；等影响；对信息的态度，如：员工层与管理层的对信息的态度，如：员工层与管理层的 ；上下级之间的上下级之间的 ；下级人员的下级人员的 也会造成障碍。也会造成障碍。11/16/202280内部沟通联络的障碍主要是内部沟通联络的障碍主要是2 2、客观障碍：、客观障碍：3 3、沟通方式的障碍：、沟通方式的障碍：11/16/202281组织内部角色分析和沟通策略组
26、织内部角色分析和沟通策略：1 1、组织内部角色定位：、组织内部角色定位：我是谁？我是谁？我在什么位置？我在什么位置？2 2、组织角色定位对沟通的影响：、组织角色定位对沟通的影响：11/16/202282组织内部角色分析和沟通策略组织内部角色分析和沟通策略：3 3、组织内部的正式沟通：、组织内部的正式沟通：根据自身的角色，要提高根据自身的角色，要提高“听力听力”；要善于积极的要善于积极的“倾听倾听”；并以恰当的方式说并以恰当的方式说“恰当的话恰当的话”11/16/202283 为促进有效的组织沟通，必须要为促进有效的组织沟通，必须要从从 与与 两方面同时考虑或两方面同时考虑或配合运用。配合运用。
27、11/16/202284正式组织沟通：正式组织沟通：优点：优点：缺点：缺点：11/16/2022854、正式组织沟通的基本形式划分正式组织沟通的基本形式划分 （1 1）链式沟通网络）链式沟通网络n优点：优点：q n缺点：缺点：q AEDCB11/16/202286（2）轮式沟通网络n优点：n特点：n缺点：CABDE11/16/202287（3）Y式沟通网络n优点：优点：q n缺点：缺点：q CBADEBACDE11/16/202288（4 4）环式沟通网络）环式沟通网络n优点：优点：q n缺点：缺点：q ACEDB11/16/202289（5）全通道式沟通网络n优点：优点：n特点：特点：n缺点
28、：缺点：ACEDB11/16/202290沟通网络及其对比评价沟通网络及其对比评价 沟通网络沟通网络 标准标准链型链型 Y型型轮盘型轮盘型环型环型全通道型全通道型速度速度准确性准确性领导者的涌现领导者的涌现士气士气中中高高中中中中中中高高中中中中快快高高高高低低慢慢低低无无高高快快中中无无高高11/16/2022915 5、非正式沟通的意义及性质：、非正式沟通的意义及性质：a)a)非正式沟通非正式沟通是人们的天生的需求；是人们的天生的需求；b)b)非正式沟通的优点：非正式沟通的优点：c)c)非正式沟通具有以下特点：非正式沟通具有以下特点：n 11/16/202292d)d)、非正式沟通对管理的
29、影响及对策。、非正式沟通对管理的影响及对策。影响：影响：n 对策：对策：n 11/16/2022936 6、什么是冲突？、什么是冲突？冲突是人类为了达到不同冲突是人类为了达到不同目标和满足相对利益时形成的具有直接性和公开目标和满足相对利益时形成的具有直接性和公开性的某种形式的斗争。性的某种形式的斗争。n冲突的要素：冲突的要素：n冲突的根源：冲突的根源：11/16/2022947 7、处理冲突的原则、处理冲突的原则把握信息把握信息 预测行为预测行为 互换角色互换角色 协调沟通协调沟通 解决冲突解决冲突11/16/202295处理冲突的方式处理冲突的方式n协商：协商：n仲裁：仲裁：n权威：权威：n
30、拖延：拖延：n不予理睬：不予理睬：11/16/202296n处理冲突的模式与策略处理冲突的模式与策略竞争竞争(赢赢-输输)合作合作(双赢双赢)折衷折衷(双赢双赢)回避回避(输输-输输)妥协妥协(输输-赢赢)果果断断程程度度武断武断不武断不武断不合作不合作合作合作 合作程度合作程度11/16/202297五种处理冲突的策略：五种处理冲突的策略：n竞争：竞争：11/16/202298n回避：回避：11/16/202299n妥协：妥协：11/16/2022100n折衷：折衷：11/16/2022101n合作：合作：11/16/2022102n黄金法则：黄金法则：n白金法则：白金法则：11/16/20
31、22103对不了解的事物不要轻易下判断对不了解的事物不要轻易下判断对没有试过的事情不要说不可能对没有试过的事情不要说不可能（背景）（背景）最要命的是别人知道你最要命的是别人知道你而你却不知道你自己而你却不知道你自己盲点、盲区盲点、盲区（约哈里窗口）（约哈里窗口）应设身处地去认同别人应设身处地去认同别人认同别人才能取得别人的认同认同别人才能取得别人的认同（换位思考）（换位思考）11/16/2022104约哈里窗口：约哈里窗口：自己自己他人他人自自 知知Known to Self不不 自自 知知Unknown to Self人人 知知Known toOthers人不知人不知Unknown to O
32、thers开放区域开放区域PUBLIC秘密区域秘密区域HIDDEN盲目区域盲目区域BLIND未知区域未知区域UNKNOWN11/16/2022105（四）协调沟通的三大原则：（四）协调沟通的三大原则：n协调沟通的认同原则：协调沟通的认同原则：11/16/2022106n 协调沟通的赞赏原则：协调沟通的赞赏原则：11/16/2022107n 协调沟通的批评原则：协调沟通的批评原则：11/16/2022108命令与商量融为一体；命令与商量融为一体；谴责、惩处与尊重、关怀融为一体。谴责、惩处与尊重、关怀融为一体。（刚柔相济、狐狸与刺猥（刚柔相济、狐狸与刺猥狐狸有千计；刺猥只一招）狐狸有千计；刺猥只一招）不必要的话，不说；不必要的话，不说；必要的话，在必要的时候说。必要的话，在必要的时候说。（KISSKISS原则：原则：Keep It Short and Simple Keep It Short and Simple）重要的事情要反复讲；重要的事情要反复讲；反复的事情要简单讲。反复的事情要简单讲。说话的艺术：说话的艺术：11/16/2022109有效沟通者的誓言：有效沟通者的誓言：11/16/2022110成功的关键就是：11/16/2022111沟通改变一切！沟通改变一切！11/16/2022112
