1、服务语言艺术项目五 避免服务忌语项目导读项目导读服务人员要和不同国家、不同地区、不同阶层的客人打交道，如果不了解客人的习俗和禁忌，轻则会闹出笑话，重则会遇上麻烦，并使交流双方都处于尴尬的境地。如果能够按照客人的风俗习惯和禁忌要求去接待客人，注意避开忌讳，用恰当的服务语言热情地为客人服务，这必将给客人留下美好的记忆。本项目分别阐述了服务工作中常见的服务用语忌讳、涉外服务忌讳、服务态度忌讳及其他忌讳，其中，涉外服务忌讳着重讲述了对外宾服务时的各方面禁忌。服务人员应该尊重服务对象的风俗和禁忌，以免引起误会。学习目标学习目标u常见服务用语忌讳。u涉外服务用语忌讳。目录目录Contents1了解常见忌讳
2、2了解涉外服务忌讳01了解常见忌讳1案例导入案例导入6过度好心引来的冷漠过度好心引来的冷漠阿涵被派到一位来京工作的英国专家家里做服务工作。因为她热情、精明能干，专家夫妇对她的印象很不错，把她当成自己家庭的一个成员。一个星期天，那位英国专家携夫人外出归来。阿涵在问候他们之后，如同对老朋友那样，随口就问：“你们去哪里玩了？”这位专家迟疑一阵后，才吞吞吐吐地说：“我们去王府井步行街了。”阿涵没有注意到对方的脸色，继续问道：“那你们逛了什么商店？”对方无奈地答道：“王府井书店。”“哦，那边书挺多，其实中关村那边有个图书大厦，那边的书也很多。”阿涵好心地向对方提出建议。然而，没等她说完，这对夫妇就阴沉着
3、脸转身进屋了。思考：（1）此案例中，专家夫妇为什么不快？（2）从这个案例中，你觉得服务人员应该掌握哪些用语忌讳？2知识链接知识链接常见服务用语忌讳其他服务忌讳 服务态度忌讳8称谓忌讳在服务工作中，称呼用语是必不可少的，合适的称呼可以让客人心生愉悦。服务行业中，称呼的禁忌如下：（1）忌念错姓名。一般表现为念错客人的姓，比如“查”“盖”“郇”等姓氏极易念错，服务人员在称呼客人时要注意，必要时要虚心请教。（2）忌入乡不随俗。有些称呼具有一定的地域性。比如，山东人喜欢称呼“伙计”，但南方人听起来“伙计”表示“打工仔”。（3）忌使用不当的称呼。服务工作中切忌给客人起绰号。（4）忌使用庸俗的称呼。一、常见
4、服务用语忌讳9问话忌讳与客人沟通时，要理解并尊重客人的思想与观点，切不可采取不当的问话方式与客人谈话。用质问或反问的口气与客人谈话，是服务人员不懂礼貌的表现，是不尊重他人的反映，是最伤害客人的感情和自尊心。（1）忌问隐私问题。对客人不能冒失地去问对方的年龄、职业、收入、住址等个人隐私问题。（2）忌反问客人。回答客人问话时，语气应婉转。（3）忌质问客人。例如，接到客人的问询电话时听不清楚，“你的电话怎么回事？声音一会儿大，一会儿小的。”这种质问的口气会激起客人的怒火。一、常见服务用语忌讳10回答忌讳在客人对我们的服务有所需求时，我们不能以“没有”“不知道”“我不管”“不可以”“没空”“自己去找”
5、等服务行业杜绝使用的带有否定语气，或以表示与自己无关、不耐烦的语句回复客人。此外，回答忌讳还包括对客人的要求不理睬或使用含糊、欺骗、搪塞的语句敷衍客人。这种行为会抑制客人的消费意愿，不仅是客人所忌讳的，也是服务行业所不能容忍的。一、常见服务用语忌讳11介绍忌讳服务人员在介绍产品或服务特色时，忌用不符合实际的华丽词语或夸大其词。向客人介绍酒店或企业的设施设备、服务项目、服务特色等本身就是服务人员的职责，在介绍时，服务人员不可用刺激的话语对待客人。一、常见服务用语忌讳12粗话忌讳服务性行业都忌讳粗话，要体现自身的素质就不可以在服务工作中说粗话。因为说粗话不但容易引起客人的不满，而且会破坏企业形象，
6、同时也有损服务人员的整体素质。很多人在说话时还带有口头禅，如说话时不自觉带出“这个”“那个”“对不对”“嗯”“啊”等。如果说话带有口头禅还有情可原的话，那么动辄说“讨厌”“烦死了”这些话就不能得到服务对象的谅解了。所以，口头禅、粗话都应在服务工作中注意克服。一、常见服务用语忌讳13二、服务态度忌讳忌与客人争论服务工作中，难免会出现各种意外情况。如果因某些原因与客人产生了误会或客人对服务有意见，那么与客人争论是最不明智的解决办法。争论不仅解决不了任何问题，还会招致客人的反感。即使服务人员在争论中占了上风，赢得了胜利，把客人驳得哑口无言、体无完肤，但在客人心目中的形象会大打折扣，这将有可能使企业失
7、去更多的客人。14二、服务态度忌讳忌命令客人服务人员在与客人交谈时，要用征询、协商或者请教的口气与客人交流，切不可采取命令的口吻与人交谈。例如，服务人员没有听清电话中客人的话时，如果用“大声点，我听不清！”这种命令的口气，会激起客人心中的抵触情绪，让客人反感进而招致企业的利益损失。15二、服务态度忌讳忌态度蛮横在与客人交谈时，服务人员态度蛮横、固执己见、轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见；或者当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去；又或者服务人员突然打断客人的讲话并抢过客人的话题随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会，这些在服务行业都是不被允
8、许的。16二、服务态度忌讳忌冷淡或傲慢为客人服务时，态度要热情，语言要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，忌服务态度冷淡或傲慢。例如，迎接客人时态度冷淡、不及时为等候的客人整理餐桌、客人有召唤时不理睬或态度不耐烦、为客人提供服务时态度不客气或对客人不屑一顾等，这些或冷淡或傲慢的服务态度，必然会招致客人的不悦。17三、其他服务禁忌1忌盯瞅客人（1）不要以好奇的眼光盯着顾客，尤其是对长相、举止、穿戴比较特殊的顾客。（2）在服务时，不要紧盯着被服务对象，这样会使对方觉得不自在。这两种举动都容易让客人产生不快。2忌窃笑客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客
9、人的议论，以免引起不应有的摩擦。18三、其他服务禁忌3忌旁听客人在交谈时，不旁听、不窥视、不插嘴是服务人员应具备的职业道德。服务人员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先站在一旁，以目示意。等客人暂停谈话时，再上前说：“对不起，打扰您谈话了。”然后再把要说的话说出来。4忌以貌取人每个客人的个体情况不同，面对不同的客人，服务人员的服务方法应因人而异。但不管是什么客人，不管他情况怎样，都是服务场合的客人，服务员的服务从认识和态度上应做到一视同仁。3任务实施任务实施201阅读案例一位西装革履的男士进入一写字间，问前台秘书小姐：“这里是四方公司吗？”秘书小姐没有理睬他。这时，有两个客户也
10、走了过来，秘书小姐连忙说：“李姐，王哥，我们经理正等着你们呢”2讨论分析以上情景在称呼上有什么问题？4人一组进行讨论，讨论完毕后，分别由组员担任各个角色，上台试演讨论结果，选出最佳讨论结果组。02了解涉外服务忌讳1案例导入案例导入23选址犯忌引起的失败选址犯忌引起的失败一家外国电讯公司要在泰国曼谷设立一个分公司。分公司选址时，公司经理看中了一处房价适中、交通方便且游人众多的地段，而这栋楼的对面树着一尊并不十分高大，但又非常显眼的如来佛像。有关心者警告公司经理说：“贵公司若在此开业，生意会很糟糕的。”但公司经理非常自信，认为这不可能，因为公司在中东地区开设的另外几家公司的业务都很红火。所以，公司
11、经理没听劝阻，就在这个位置如期开业了。几年来，这家公司果然生意清淡。公司经理终于面对现实，不得不挪动了公司的地址，生意这才明显地好转起来。经理本人对此始终迷惑不解，他到处打听原因。结果得到的解释是，业务不景气的根源在于公司的大楼高度超过了对面如来佛像的高度，也就是说，公司的位置在佛像之上。这在一个信仰佛教的国家，是严重犯忌的。公司没有尊重当地人对佛像的信仰和敬畏，当地居民自然会产生感情上的不快甚至愤怒，他们当然也不愿与公司有生意上的往来了。思考：（1）在国际交往中，如何理解尊重原则？（2）在涉外活动中，你了解哪些禁忌？2知识链接知识链接话题忌讳数字忌讳鲜花忌讳颜色忌讳行为忌讳饮食习惯忌讳赠予忌
12、讳涉外服务用语忌讳25忌选的话题服务人员在为外宾服务时，忌选择以下3类话题。（1）格调不高的话题。诸如灾祸、凶杀、惨案、绯闻等。（2）非议他人的话题。“来说是非者，必是是非人”。外国人往往对此也有同感。服务人员不可以在背后议论他人，这在我国也是不尊重他人的体现，在外宾面前也要避免此类话题。（3）涉及隐私的话题。收入、年龄、家庭状况、健康、住址、信仰等个人隐私话题，尤其不宜主动提及。一、话题忌讳26宜选的话题与外宾交谈时，选择下述3类话题，一般较受欢迎。（1）对方所擅长的话题。（2）轻松愉快的话题。如体育、比赛、影视娱乐、休闲度假、时尚流行、风土人情、烹饪小吃、天气状况等。（3）格调高雅的话题。
13、哲学、历史、地理、文学名著等格调高雅的话题在交谈中均可涉及，但切勿不懂装懂或班门弄斧。与外宾交谈时，服务人员还要注意各个国家外宾的不同话题禁忌，例如：（1）德国。与德国人打招呼时要带上头衔，如某博士、某教授等，切不可称呼名字。交谈中不要议论打垒球、篮球或美国式的橄榄球，最好谈德国的原野、个人的业余爱好和足球之类的体育项目。交谈时不要打听个人私事及德国统一后的国内政治问题。（2）美国。忌问个人收入及财产情况，忌问女士年龄、婚否和衣饰价格。一、话题忌讳27（3）英国。与英国人交谈，不要涉及王室、教会及地区矛盾等敏感话题。（4）法国。在法国，不得提出年龄、职业、婚姻状况、宗教信仰、政治面貌，甚至个人
14、收入等问题。同时法国人也忌讳过多谈论个人私事。（5）俄罗斯。与俄罗斯人交谈时，切莫说“你发福了”“你应该”之类的话，否则会被对方认为是在向他发号施令。俄罗斯人忌讳的话题有：谈论政治矛盾、经济难题、宗教矛盾、民族纠纷、苏联解体、阿富汗战争及大国地位问题。（6）巴西。巴西人喜欢谈论足球、笑话、趣闻等。忌讳带有种族意识的笑话，忌谈论阿根廷。回避谈论政治、宗教及其他有争议的话题。（7）意大利。谈话内容包括政治、足球、军事、工作和当地新闻；不喜欢谈论美国的橄榄球和政治。（8）新加坡。忌讳谈论宗教和政治方面的话题。（9）韩国。忌谈的话题有政治腐败、经济危机、意识形态、南北分裂、韩美关系、韩日关系及日本之长
15、等。一、话题忌讳28很多国家都存在对数字的禁忌。许多西方人忌讳13，认为13是厄运、灾难的不祥之兆，甚至连门牌号、酒店房间号、楼层号、宴会桌号都要避开13。宴请不安排在13日举行，更忌讳13人同席共餐。还有一些信仰基督教的国家和地区认为星期五也是不吉利的，尤其是逢到13日又是星期五时，那就更不祥了，当天最好不举办任何活动。因此，服务人员在接待外国客人时，一定要注意各个国家和地区的忌讳，在分配房间、楼层、宴会桌编号、汽车编号时应尽量避开这些忌讳数字。数字忌讳二、数字忌讳29u山茶花：日本人在探望病人时，忌用山茶花、仙客来、淡黄花及白花。因为山茶花凋谢时整个花头落地，不吉利；仙客来花、淡黄花与白花
16、，也多为日本人所不喜。u菊花：许多拉丁美洲人将菊花视为妖花，他们忌用菊花装饰房间，忌以菊花为礼。在欧洲许多国家，人们忌用菊花为礼，因为传统习俗认为菊花是墓地之花。u荷花：印度人忌以荷花作馈赠品，因为印度人多以荷花为祭祀之花。日本人认为荷花是不吉祥之物，意味着祭奠。鲜花忌讳三、鲜花忌讳30u郁金香：德国人往往忌以郁金香为馈赠品，他们认为它是无情之花。u黄玫瑰：英国人忌以黄玫瑰为礼花。英国传统习俗认为，黄玫瑰象征亲友分离。u白花：在欧洲，人们以花为礼时，除生日与命名日之外，一般忌用白色鲜花。u香花：在部分欧洲国家，探望病人时，往往忌用香气浓烈的或具有特殊象征意义的鲜花。u双花：波兰人与罗马尼亚人以
17、花为礼时，所用的花束必须是单数，即使一枝也可以，忌讳双数，但罗马尼亚人的生日除外。鲜花忌讳三、鲜花忌讳31u干花：除人造花之外，波兰人忌送干花或枯萎的花。波兰人认为，送干花或枯花，意味着情谊的终结。u黄花：法国人往往忌送黄花。法国传统习俗认为黄色花象征着不忠诚。u紫花：巴西人忌用绛紫色的花为礼，因为巴西人惯以紫花为葬礼之花。在国际交际场合，忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色的花献给客人，已成为惯例；在欧美，被邀请到朋友家去做客，献花给主人家的夫人是件愉快的事，但在阿拉伯国家，这违反了礼仪。鲜花忌讳三、鲜花忌讳32颜色忌讳各国对不同的颜色有不同的喜好和忌讳，一般认为白色是纯洁的象征，黑色是肃穆的象征
18、，黄色是和谐的象征，蓝色和红色是吉祥如意的象征。欧洲许多国家忌讳黑色，认为黑色是对死者的哀悼和尊敬，是丧礼的颜色。比利时人和伊拉克人忌讳蓝色，他们遇到不吉利的事会穿蓝色衣服，埃及人也认为蓝色是恶魔的象征。日本人则认为绿色是不吉利的象征，所以忌讳绿色。巴西人认为棕色是凶丧之色，埃塞俄比亚人则以穿淡黄色的服装表示对死者的深切哀悼，叙利亚人将黄色视为死亡之色，而巴基斯坦人忌黄色是因为黄色是僧侣的专用服色。委内瑞拉用黄色作为医务标志。土耳其人认为花色是凶兆，因此在布置房间和客厅时禁用花色，而用一些素雅的颜色。四、颜色忌讳33在服务外宾的过程中，对服务人员的行为总体要求如下：1语气忌讳服务人员与客人交谈
19、时，忌高谈阔论，忌出言不逊，忌争吵辱骂。2举止忌讳忌服务人员倚靠他物、姿势歪斜或手舞足蹈。服务人员不能以手指人或与他人拉拉扯扯，与外宾交谈时忌相距过近或左顾右盼，提供服务时忌频频看表、舒伸懒腰或玩弄手机等。在许多国家，如泰国、缅甸、印度、马来西亚、印尼和阿拉伯等国认为左手是肮脏的，忌讳用左手拿食物、接触别人或给别人传递东西。许多佛教国家不能随便摸小孩的头，他们认为人的头是神圣不可侵犯的。泰国人重视人的头部，摸人的头是极大的侮辱；泰国人就坐时忌讳翘腿，认为鞋底对着人是把别人踩在脚下，是一种侮辱性的行为。五、行为忌讳34由于风俗习惯不同，各个国家的饮食习惯和忌讳的食物也有所不同。世界各国的饮食禁忌
20、，除地域、民族因素外，大多与宗教有关。饮食禁忌既包括饮食的内容，也包括饮食的方式。例如，伊斯兰教徒忌吃各种肉类；印度教的教徒奉牛为神，严禁吃牛肉；信仰天主教的人星期五不吃热血动物，如猪、牛、鸡、飞禽、羊的肉，但鱼虾等水族的肉可以食用。信仰佛教的人不吃荤腥、不饮酒；基督教信徒不吃血、血制品和非宰杀的牲畜。六、饮食习惯忌讳35赠送礼品本来是一件愉快的事情，但如果不了解各国的风俗，送错了礼物，也会带来很多麻烦。因此，服务人员在赠送礼物前，应对赠送礼物的习俗有所了解。七、赠予忌讳361问候忌讳问候语是日常生活中使用最为广泛的交际语言，具有鲜明的民族习惯色彩。中国人打招呼，一般都以对方的处境或动向为思维
21、出发点，而且在相互问候的时候往往表现出对他人的关心。然而对于非常看重隐私的西方人来说，汉语中的问候语有时因太具体而有干涉隐私之嫌。例如，“您吃了吗？”“你要去哪里？”等适合在中国人之间使用。如果对方是外宾，那就需要按他们的语言习惯使用相应的问候语，否则容易产生误会。八、涉外服务用语忌讳372关怀语忌讳在中国表示关心的话有“您哪儿不舒服？”“天凉了，多穿件衣服”等，在中国人看起来觉得对方是表示关心才这么说的，但对于西方人来说，这样的话语带有教训的意思，他们会反感这种关怀方式。中国人还常说“您应该多休息”“你可以多锻炼”等表示建议的话，在西方人看来就显得太粗鲁，有点强加于人的意味，这样的关怀语是失
22、礼的表现。八、涉外服务用语忌讳383自谦语忌讳谦虚是一种美德，但中外的自谦语有很大差异。对恭维话的反应，中国人和美国人就截然不同。比如，中国人对美国人说：“您这裙子真漂亮”，美国人会说：“谢谢”表示对赞美的接受，但如果是中国人听了，会说“没有”来表示谦虚。中国的传统教育中对待别人的邀请，首先要表示谢绝，这在习惯上是为了避免给他人增添麻烦。例如，去别人家做客，主人会泡茶，客人一般都会拒绝：“不用，我不渴。”但如果客人是外国人，他如果说“不用”，那就是真的不用，表示他不想喝茶。八、涉外服务用语忌讳394感谢语忌讳欧美人常说“谢谢”，别人给他一点儿帮助都要说声“谢谢”。如果外宾对服务人员说“谢谢”，
23、服务人员不能根据中国的习惯说：“这是我应该做的”之类的话，因为这样会被对方误解成“这是我的职业需要，不得不为你效劳”。如果回答“乐意为您效劳”或“为您效劳是我的荣幸”，这样对方会比较愉快地接受服务。八、涉外服务用语忌讳3任务实施任务实施411任务情景公司老总准备到加拿大考察，他要秘书小刘准备一份加拿大民间习俗及禁忌的材料。假设你是小刘，请你就此写一份关于加拿大礼仪习俗情况的备忘录。2实施步骤（1）将全班学生进行分组，每6人为一组，并选出小组负责人。（2）小组成员通过不同的途径收集加拿大的礼仪习俗，经小组成员讨论后制作一份备忘录。（3）由各小组负责人宣读本组的备忘录，老师进行点评。老师可根据下表的内容对成果进行评价。42评价标准评价标准评价等级评价等级备注备注优秀能够通过不同的途径学习加拿大的习俗和禁忌，学习态度积极主动，备忘录内容丰富、具体良好在老师和同学的启发下能够自觉地学习加拿大的习俗和禁忌，在活动中参与意识较强。备忘录内容较丰富合格在老师的指导下学习加拿大的习俗和禁忌。能够认真地参与活动。备忘录内容较简单课程完毕 谢谢大家
