1、第二章 导游员的职业素养导游写照：导游写照：客人坐着你站着，客人睡着你醒着，客人坐着你站着，客人睡着你醒着，客人走着你跑着，客人吃着你看着，客人走着你跑着，客人吃着你看着，客人拉着你等着。客人拉着你等着。2.1 导游员职业素质概述导游员职业素质概述一、道德一、道德1.道德的定义：一种社会意识形态，是一种调整人与人之道德的定义：一种社会意识形态，是一种调整人与人之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。2.道德的特点道德的特点 阶级性、继承性、全人类性、道德分为不同的层次、可塑性阶级性、继承性、全人类性、道德分为不同的层次、可塑性3.道德的社会职能道德
2、的社会职能（1）调节职能）调节职能（2）认识职能）认识职能（3）教育职能）教育职能 道德经道德经上篇讲道，下篇论德，道是天地万物运行的客观道理，上篇讲道，下篇论德，道是天地万物运行的客观道理，德是人遵从客观道理就有德（得）德是人遵从客观道理就有德（得）女子女子 三从四德三从四德 二、社会公德二、社会公德1.社会公德的含义：是人民用以维护社会公共生活秩序，社会公德的含义：是人民用以维护社会公共生活秩序，调整人们之间关系，为社会成员所公认并共同遵循的最起调整人们之间关系，为社会成员所公认并共同遵循的最起码的道德准则和行为规范。码的道德准则和行为规范。2.社会公德的主要内容社会公德的主要内容（1）遵
3、守公共秩序）遵守公共秩序（2）最终他人、关心他人）最终他人、关心他人（3）助人为乐、见义勇为）助人为乐、见义勇为（4）爱护公共财物）爱护公共财物（5）讲究公共卫生）讲究公共卫生（6）保护环境和资源）保护环境和资源（7）讲究文明礼貌）讲究文明礼貌（8）遵纪守法）遵纪守法三、职业道德三、职业道德1.职业和职业道德职业和职业道德2.职业道德的基本范畴职业道德的基本范畴（1）职业理想）职业理想（2）职业义务）职业义务（3）职业良心）职业良心（4）职业荣誉）职业荣誉（5）职业信誉）职业信誉四、旅游职业道德四、旅游职业道德（1）热爱旅游事业）热爱旅游事业（2）全心全意为游客服务全心全意为游客服务（3）发扬
4、爱国主义和国际主义精神）发扬爱国主义和国际主义精神（4）实行社会主义的人道主义）实行社会主义的人道主义案例：案例：“到香港新机场迎接我们的汉子，相貌粗莽，肌肉结到香港新机场迎接我们的汉子，相貌粗莽，肌肉结实，说话却撮鼓着双唇，细声细气，尽力做文雅状实，说话却撮鼓着双唇，细声细气，尽力做文雅状他是他是设想周到的主人提前为我们请好的导游。待大家都上了大轿设想周到的主人提前为我们请好的导游。待大家都上了大轿车，他开始自报家门：鄙人姓刘，大家可以叫我刘导，老刘车，他开始自报家门：鄙人姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘，请不要叫我下刘、大刘、小刘，请不要叫我下刘(流流)。他说话有个习惯每到。他说话
5、有个习惯每到一个句号就把最后一个句子重复一遍或两遍：请不要叫我下一个句号就把最后一个句子重复一遍或两遍：请不要叫我下流。他自称是流。他自称是60年代初从福建来到香港，曾投身演艺界，报年代初从福建来到香港，曾投身演艺界，报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时两个人都在追求以酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时两个人都在追求以后被称为后被称为肥肥肥肥的沈殿霞，沈是的沈殿霞，沈是旺夫相旺夫相嫁给谁谁走运嫁给谁谁走运。大家可想而知，沈殿霞最后是挑选了郑少秋，否则我今天。大家可想而知，沈殿霞最后是挑选了郑少秋，否则我今天就用不着当导游了就用不着当导游了”中国旅游报中国旅游报,蒋子龙蒋子龙热爱旅游事业热爱
6、旅游事业3.导游员职业道德规范导游员职业道德规范（1）爱国爱国爱企、爱企、自尊自强自尊自强（2）公私分明、诚实善良）公私分明、诚实善良（3）文明礼貌、）文明礼貌、优质服务优质服务（4）不卑不亢、一视同仁）不卑不亢、一视同仁（5）团结协作、顾全大局）团结协作、顾全大局（6）遵纪守法、廉洁奉公）遵纪守法、廉洁奉公（7）钻研业务、提高技能钻研业务、提高技能案例：案例：XX国际旅行社接待了一个国际旅行社接待了一个100余人的日本曹洞宗大团余人的日本曹洞宗大团，去宁波参观旅游。在宁波游览期间，地陪导游为，去宁波参观旅游。在宁波游览期间，地陪导游为“讨好讨好”游客，在讲解中，对日本大加赞赏，而对宁波则大放
7、厥游客，在讲解中，对日本大加赞赏，而对宁波则大放厥词，此车上的日本随员听后脸色凝重。词，此车上的日本随员听后脸色凝重。晚上，日本随员对地陪导游表示了的不满与抗议，他晚上，日本随员对地陪导游表示了的不满与抗议，他气愤地说：气愤地说：“宁波是美丽的地方，我多次带团来宁波，这宁波是美丽的地方，我多次带团来宁波，这几年宁波各方面的变化极大。正是因为这地方不错，所以几年宁波各方面的变化极大。正是因为这地方不错，所以我组了这我组了这100多位渴望了解宁波的客人。然而今天，地陪多位渴望了解宁波的客人。然而今天，地陪导游却当着我的游客的面诋毁宁波，这是对我的不尊重，导游却当着我的游客的面诋毁宁波，这是对我的不
8、尊重，也是对我工作的不支持。为此，我要求全陪导游立即打电也是对我工作的不支持。为此，我要求全陪导游立即打电话给宁波地接社，撤换地陪，同时要求该地陪导游向游客话给宁波地接社，撤换地陪，同时要求该地陪导游向游客道歉。道歉。”爱国爱企、自尊自强爱国爱企、自尊自强案例：一次，案例：一次，XX旅行社欧美部的英语导游员小陈作为地旅行社欧美部的英语导游员小陈作为地陪，负责接待一个由说多种语言散客组成的旅游团。旅陪，负责接待一个由说多种语言散客组成的旅游团。旅游团共游团共13人，其中人，其中8人英语，人英语，5人普通话。在旅游车上，人普通话。在旅游车上，小陈用两种语言交替为游客讲解。到了一游览点时，小小陈用两
9、种语言交替为游客讲解。到了一游览点时，小陈考虑到团员中讲英语的较多，便先用英语进行了讲解陈考虑到团员中讲英语的较多，便先用英语进行了讲解，没想到他讲解完毕想用中文再次讲解时，讲中文的游，没想到他讲解完毕想用中文再次讲解时，讲中文的游客已全都走开了，因而他就没用中文再做讲解。客已全都走开了，因而他就没用中文再做讲解。事后，小陈所在旅行社接到了那几位讲中文游客的投事后，小陈所在旅行社接到了那几位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小陈崇洋媚外，对待游客不平等。诉，他们认为地陪小陈崇洋媚外，对待游客不平等。案例：一次，带学生去南京旅游，南京的地接适当地案例：一次，带学生去南京旅游，南京的地接适当地XX旅行
10、社旅行社的导游，在参观南京大屠杀纪念馆时，班里有几个学生不太安的导游，在参观南京大屠杀纪念馆时，班里有几个学生不太安静，还在讲话，当时导游的脸色一下子变得非常严肃。他说：静，还在讲话，当时导游的脸色一下子变得非常严肃。他说：“各位既然选择了到这儿来，那么就请尊重这些死难的人。各位既然选择了到这儿来，那么就请尊重这些死难的人。”几个学生觉得导游太小题大做了，当即一个学生反问道：几个学生觉得导游太小题大做了，当即一个学生反问道：“那那么请问导游你是不是南京人？么请问导游你是不是南京人？”导游答道：导游答道：“严格来讲，我不严格来讲，我不能算是真正的南京市人，而是从南京周边的县镇迁居过来的，能算是真
11、正的南京市人，而是从南京周边的县镇迁居过来的，但是现在几乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地人，因但是现在几乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地人，因为真正意义上的南京人已在南京大屠杀当中几乎被屠杀殆尽了为真正意义上的南京人已在南京大屠杀当中几乎被屠杀殆尽了。”听完导游的这一席话，所有人的神情都变得凝重，在接下听完导游的这一席话，所有人的神情都变得凝重，在接下来的参观中自始至终都没有一个个喧哗。参观完了以后导游还来的参观中自始至终都没有一个个喧哗。参观完了以后导游还告诉我们：在南京大部分日本团的行程当中都会有参观大屠杀告诉我们：在南京大部分日本团的行程当中都会有参观大屠杀纪念馆这一项，如果
12、没有，只要时间允许，很多导游都会自己纪念馆这一项，如果没有，只要时间允许，很多导游都会自己掏腰包加这个点，免费让日本游客参观。在后面的游览中这位掏腰包加这个点，免费让日本游客参观。在后面的游览中这位导游始终如一的认真负责的带我班学生走完了南京的行程，他导游始终如一的认真负责的带我班学生走完了南京的行程，他的讲解始终都体现出一种深刻的爱国主义和尽职尽业的精神。的讲解始终都体现出一种深刻的爱国主义和尽职尽业的精神。临告别时，很多学生都向他索要了通信地址并表示了感谢。临告别时，很多学生都向他索要了通信地址并表示了感谢。案例：案例：XX旅行社某导游一次带了一个幼儿园小朋友团，旅行社某导游一次带了一个幼
13、儿园小朋友团，回来以后该导游遭到了随团的幼儿园阿姨的投诉，原因回来以后该导游遭到了随团的幼儿园阿姨的投诉，原因是导游在带团过程中除与幼儿园阿姨说话外，没有与小是导游在带团过程中除与幼儿园阿姨说话外，没有与小朋友说过一句话。后来找到该导游询问情况时，她说：朋友说过一句话。后来找到该导游询问情况时，她说：反正我说了他们也听不懂。反正我说了他们也听不懂。优质服务、一视同仁优质服务、一视同仁2.2 导游员的礼仪修养导游员的礼仪修养一、礼貌、礼节、礼仪一、礼貌、礼节、礼仪二、接待礼节二、接待礼节（一）问候与致意（一）问候与致意1.问候问候-语言、语态、仪表语言、语态、仪表 举例：举例：“老师老师“”“”
14、老师好老师好”禁忌：禁忌：“你吃饭了吗？你吃饭了吗？”“你结婚了吗？你结婚了吗？”“你有男朋友了你有男朋友了 吗？吗？”“你的衣服多少钱买的？你的衣服多少钱买的？”2.致意致意-招手、微笑、点头示意招手、微笑、点头示意（二）介绍（二）介绍1.自我介绍和介绍他人自我介绍和介绍他人介绍顺序：一般把主人介绍给客人，把男子介绍给女子，介绍顺序：一般把主人介绍给客人，把男子介绍给女子，把年轻的介绍年长的，把未婚女子介绍给已婚女子，把地把年轻的介绍年长的，把未婚女子介绍给已婚女子，把地位低的人介绍给地位高的人。位低的人介绍给地位高的人。2.交换名片交换名片应双手递接，目视对方，微笑致意。接过名片应认真看一
15、应双手递接，目视对方，微笑致意。接过名片应认真看一遍或读一读对方名字，不要马上装入口袋，更不要拿在手遍或读一读对方名字，不要马上装入口袋，更不要拿在手中玩弄，不要在名片上记东西中玩弄，不要在名片上记东西（三）见面礼节（三）见面礼节1.握手礼握手礼-身体稍前倾、立正、目视对方、微笑，问候语身体稍前倾、立正、目视对方、微笑，问候语1.握手礼握手礼-身体稍前倾、立正、目视对方、微笑，问候语身体稍前倾、立正、目视对方、微笑，问候语 a a 对长辈、学者、上级、重要游客，需等对方先伸手；对长辈、学者、上级、重要游客，需等对方先伸手；b b 平辈之间，先伸手者为有礼；平辈之间，先伸手者为有礼；c c 初次
16、遇女士，经人介绍后，女士不主动出手与你相握初次遇女士，经人介绍后，女士不主动出手与你相握，勿主动伸手，点头示意即可。女士可以坐着和男士握手，勿主动伸手，点头示意即可。女士可以坐着和男士握手，男人同她们握手必须脱帽子，摘手套，女士则可不必。，男人同她们握手必须脱帽子，摘手套，女士则可不必。男士握女士手时，不可过重，只握手指部分便可；万万不男士握女士手时，不可过重，只握手指部分便可；万万不可握着女士的手，又用手指抚摸女士的手心，此举被视为可握着女士的手，又用手指抚摸女士的手心，此举被视为“下流下流”。d d 握手时不要把另一只手插在裤袋里，或边握手边拍对握手时不要把另一只手插在裤袋里，或边握手边拍
17、对方的肩膀；不要低头哈腰；不要用左手握手（特殊原因除方的肩膀；不要低头哈腰；不要用左手握手（特殊原因除外）；人多时要避免交叉握手；一般情况下握手时间不宜外）；人多时要避免交叉握手；一般情况下握手时间不宜过长，尤其是异性之间。过长，尤其是异性之间。e e 握手时，一定双目注视对方，微笑致意，不要看第三握手时，一定双目注视对方，微笑致意，不要看第三者与对面的人握手。特别是和女子握手，不可目光越过对者与对面的人握手。特别是和女子握手，不可目光越过对方肩部张望另一个女子，这样被视为轻视对方。方肩部张望另一个女子，这样被视为轻视对方。握手正确的姿势与力度握手正确的姿势与力度 行握手礼时，不必相隔很远行握
18、手礼时，不必相隔很远就伸直手臂，也不要距离太就伸直手臂，也不要距离太近。近。一般距离约一步左右，一般距离约一步左右，上身稍向前倾，伸出右手，上身稍向前倾，伸出右手，四指齐并，拇指张开，四指齐并，拇指张开，双方双方伸出的手一握即可，不要相伸出的手一握即可，不要相互攥着不放，也不要用力使互攥着不放，也不要用力使劲。若和女士握手时，不要劲。若和女士握手时，不要满手掌相触，而是轻握女士满手掌相触，而是轻握女士手指部位即可。手指部位即可。女子同外国人握手时，女子同外国人握手时，手指与肩部要自然放松，以手指与肩部要自然放松，以备男宾可能要行吻手礼备男宾可能要行吻手礼 2.鞠躬礼鞠躬礼-立正、脱帽、微笑、目
19、光正式、上身前倾立正、脱帽、微笑、目光正式、上身前倾15-30 源于中国源于中国 平辈应还礼，长辈、上级欠身点头算还礼平辈应还礼，长辈、上级欠身点头算还礼3.合掌礼（合十礼）合掌礼（合十礼）-原是佛教徒的一种礼节，后盛行于印度和东南亚佛教国家原是佛教徒的一种礼节，后盛行于印度和东南亚佛教国家 施礼时，五指并拢，两手掌在胸前对合，指尖向上与鼻尖施礼时，五指并拢，两手掌在胸前对合，指尖向上与鼻尖基本持平，手掌略向外倾斜，头略低，神情安详、严肃。基本持平，手掌略向外倾斜，头略低，神情安详、严肃。遇长者，双手略举高，指尖不能超过额头。遇长者，双手略举高，指尖不能超过额头。不主动向游客行合掌礼不主动向游
20、客行合掌礼4.拥抱接吻礼拥抱接吻礼 男男拥抱，男女拥吻男男拥抱，男女拥吻 晚辈亲长辈额头，长辈亲晚辈的脸或额头晚辈亲长辈额头，长辈亲晚辈的脸或额头 对高贵的女士，男士吻手背以示尊敬。对高贵的女士，男士吻手背以示尊敬。三、交谈时的礼节和语言三、交谈时的礼节和语言（一）交谈艺术（一）交谈艺术1.态度：真诚、庄重态度：真诚、庄重2.表情：大方、自然表情：大方、自然3.目光：坦率、诚实目光：坦率、诚实4.体态：配合适当体态：配合适当5.语言：文雅、得体语言：文雅、得体6.距离：远近合适距离：远近合适 （0，45cm，1m，2m，2.5m）（二）礼貌用语（二）礼貌用语四、着装礼仪四、着装礼仪（一）穿着整
21、洁（一）穿着整洁女导游人员衣着过于透明、暴露，男导游人员蓄长发、染女导游人员衣着过于透明、暴露，男导游人员蓄长发、染发，剃光头，留胡须，都是不可取的。导游人员佩戴饰物发，剃光头，留胡须，都是不可取的。导游人员佩戴饰物要适度（少而精），不要浓妆艳抹。要适度（少而精），不要浓妆艳抹。（二）着装要与身份、年龄、职业相符（二）着装要与身份、年龄、职业相符 笑脏，不笑补笑脏，不笑补。“笑透，不笑露笑透，不笑露”。（三）注意衣着与场合的协调（三）注意衣着与场合的协调着装的着装的“TOP”原则原则TOP-“time”“occation”、“place”2.3 导游员的语言素养导游员的语言素养一、导游语言的功
22、能一、导游语言的功能“一年拳，两年腿，十年才练一张嘴一年拳，两年腿，十年才练一张嘴”一张嘴、两条腿，走遍千山万水一张嘴、两条腿，走遍千山万水 一张嘴要说。说什么一张嘴要说。说什么?要说山道水。怎么说要说山道水。怎么说?要洋洋洒洒要洋洋洒洒，尽情发挥；要指点江山，激扬文字；要热情洋溢，慷慨，尽情发挥；要指点江山，激扬文字；要热情洋溢，慷慨激昂；要侠骨柔情，荡气回肠激昂；要侠骨柔情，荡气回肠 两条腿要走。怎么走两条腿要走。怎么走?即不走回头路，也不走重复路，不即不走回头路，也不走重复路，不走冤枉路，不走失败路。引领游客观赏大中华的名胜古迹走冤枉路，不走失败路。引领游客观赏大中华的名胜古迹和走遍祖国
23、的山山水水。和走遍祖国的山山水水。二、导游语言运用原则二、导游语言运用原则正确、清楚、生动、灵活正确、清楚、生动、灵活三、导游语言的音调和节奏三、导游语言的音调和节奏欢迎词欢迎词 各位团友，大家好啊各位团友，大家好啊!很高兴见到各位，首先请允许我很高兴见到各位，首先请允许我代表我们公司青代表我们公司青 岛岛旅行社对大家参加这次的旅游活旅行社对大家参加这次的旅游活动表示热烈的欢迎，本人托大家的鸿福，很幸运能够成为大动表示热烈的欢迎，本人托大家的鸿福，很幸运能够成为大家的导游家的导游(代表旅行社表示欢迎代表旅行社表示欢迎)。在这里要跟大家说声谢。在这里要跟大家说声谢谢哦：谢哦：“谢谢大家谢谢大家”
24、。先自我介绍吧，我呢是青岛先自我介绍吧，我呢是青岛*旅行社的经理旅行社的经理(停顿停顿一下一下)派来的导游，我姓黄，单名一个锋字，大家可以直接派来的导游，我姓黄，单名一个锋字，大家可以直接喊我的名字：黄锋。这个名字挺简单，对吗？又好记，呵呵喊我的名字：黄锋。这个名字挺简单，对吗？又好记，呵呵，希望大家喜欢，希望大家喜欢(自我介绍自我介绍)。在我身边这一位呢是我们这次旅途中最为劳苦功高的在我身边这一位呢是我们这次旅途中最为劳苦功高的一位，我们的一位，我们的陈师傅，开足两天车的时间，非常幸苦。陈师傅，开足两天车的时间，非常幸苦。在此，我们予以热烈的掌声多谢我们的陈师傅在此，我们予以热烈的掌声多谢我
25、们的陈师傅(介绍司机介绍司机)。谢谢大家。谢谢大家!那么，在这两天里面呢，就将由我和陈师那么，在这两天里面呢，就将由我和陈师傅以及我们的全陪这三位工作人员为大家服务，傅以及我们的全陪这三位工作人员为大家服务，务求使到大家在我们旅途中的务求使到大家在我们旅途中的“食住行游购娱食住行游购娱”都能够得到满意的服务。大家有什么需要帮忙的都能够得到满意的服务。大家有什么需要帮忙的地方尽不妨尽管说，我们尽所可能地去满足大家地方尽不妨尽管说，我们尽所可能地去满足大家的要求。所以，我们也希望在座的每一位团友都的要求。所以，我们也希望在座的每一位团友都能够配合我们导游司机的工作，爱护车厢里的清能够配合我们导游司机的工作，爱护车厢里的清洁卫生。最后，请大家再次以热烈的掌声来预祝洁卫生。最后，请大家再次以热烈的掌声来预祝我们将会度过一个轻松愉快的旅程我们将会度过一个轻松愉快的旅程!（表达热情服务的态度和获得配合工作的愿望）（表达热情服务的态度和获得配合工作的愿望）谢谢观赏谢谢观赏
