1、 护士礼仪培训护士礼仪培训 护士心语护士心语用心服务用心服务 呵护健康呵护健康 用爱心、耐心、细心、热心、和奉献精神创造一流的护理质量，全心全意地为病人服务，竭尽全力提高病人的健康水平和生命质量。为病人提供规范、快捷、安全、高效、优质的护理服务，尽最大努力满足病人的需求。二、护理人员二、护理人员 医德规范医德规范 1 1、视病人如亲人，做到热心、耐心、细、视病人如亲人，做到热心、耐心、细心、，让病人家属放心。心、，让病人家属放心。2 2、不断更新护理知识，提高护理水平，、不断更新护理知识，提高护理水平，做好基础护理，心理护理和专科护理，杜做好基础护理，心理护理和专科护理，杜绝强制性护理。绝强制
2、性护理。3 3、医护密切合作，做到勤奋、谨慎、严、医护密切合作，做到勤奋、谨慎、严格落实护理制度，防止差错事故。格落实护理制度，防止差错事故。4 4、勤于管理，保持病区良好秩序，创造、勤于管理，保持病区良好秩序，创造整洁、肃静的治疗护理环境，让病人有安整洁、肃静的治疗护理环境，让病人有安全感和舒适感。全感和舒适感。三、护士形象三、护士形象1010条条 标准及细则标准及细则善于沟通，善于沟通，热情情务热情情务动作轻柔，动作轻柔，技术娴熟技术娴熟 护理及时，体贴周到护理及时，体贴周到 真诚微笑，主动问候真诚微笑，主动问候仪表整洁，举止端庄仪表整洁，举止端庄 护理及时护理及时 体贴周到体贴周到1 1
3、、当病人呼叫的铃声响后应及时接听，并以最快的速度进入病房。、当病人呼叫的铃声响后应及时接听，并以最快的速度进入病房。2 2、当病人用餐时给予协助洗手，并协助进餐。、当病人用餐时给予协助洗手，并协助进餐。3 3、当病人需要下床活动时，应及时给与搀扶。、当病人需要下床活动时，应及时给与搀扶。4 4、当病人出现高热时，应及时测量体温，倒杯热水，并进行物理降温。、当病人出现高热时，应及时测量体温，倒杯热水，并进行物理降温。5 5、当病人大小便异常排泄困难或有异常时，应及时处理。、当病人大小便异常排泄困难或有异常时，应及时处理。6 6、当病人对治疗、护理有疑问时，应及时给与解释。、当病人对治疗、护理有疑
4、问时，应及时给与解释。7 7、当病人床铺、当病人床铺 和衣服潮湿或弄脏时，因及时更换。和衣服潮湿或弄脏时，因及时更换。8 8、当病人有某些不舒适时，应及时观察、并给与恰当处理。、当病人有某些不舒适时，应及时观察、并给与恰当处理。9 9、当病人有合理的护理需求时，应予以满足。、当病人有合理的护理需求时，应予以满足。1010、当病人情绪低落或哭泣时，应及时安抚病人，递块纸巾。、当病人情绪低落或哭泣时，应及时安抚病人，递块纸巾。1111、当病人病情发生变化，应及时做好抢救准备、当病人病情发生变化，应及时做好抢救准备。善于沟通、热情服务善于沟通、热情服务1 1、善于沟通、善于沟通护士要善于与病人、病人
5、家属、护理同行、医生、科室护士要善于与病人、病人家属、护理同行、医生、科室领导及其他科室人员的沟通。领导及其他科室人员的沟通。1 1）在收集病人资料，了解病人病情，时间允许时，使用）在收集病人资料，了解病人病情，时间允许时，使用开放式语言。如：开放式语言。如：“您这次是怎么发病的？您这次是怎么发病的？”“”“您目前您目前都有哪些不舒服？都有哪些不舒服？”2 2）当需要很快得到病人反馈信息时，使用封闭式语言。）当需要很快得到病人反馈信息时，使用封闭式语言。如如“您的头还痛吗？您的头还痛吗？”“”“您的药吃了吗？您的药吃了吗？”3 3）交谈时目光望着对方的面部，若对方是异性，双方连）交谈时目光望着
6、对方的面部，若对方是异性，双方连续对视不能超过续对视不能超过10秒钟。秒钟。4 4）交谈中对老年人、同性别的病人可以拉拉手、拍拍肩）交谈中对老年人、同性别的病人可以拉拉手、拍拍肩的触摸方式；小儿病人可用拥抱或亲吻的方式，但对异的触摸方式；小儿病人可用拥抱或亲吻的方式，但对异性要慎重使用抚摸。性要慎重使用抚摸。5 5）在给病人做护理查体、口腔护理、皮肤护理、协助饮）在给病人做护理查体、口腔护理、皮肤护理、协助饮食或做其他护理操作时，双方保持距离在食或做其他护理操作时，双方保持距离在50cm以内。以内。6 6）在收集病人资料，了解病情，进行入院介绍或出院指）在收集病人资料，了解病情，进行入院介绍或
7、出院指导时，双方保持距离在导时，双方保持距离在0.5-1m。7 7）在护理查房，病人集体健康教育，或向病人交代某些）在护理查房，病人集体健康教育，或向病人交代某些事情时，双方保持距离大于事情时，双方保持距离大于1m。四、着装仪表四、着装仪表 燕尾帽要戴正，戴稳，距离发迹燕尾帽要戴正，戴稳，距离发迹4-5cm，帽子后用白色发，帽子后用白色发卡固定，头发要求前不过眉，后不过肩，如为长发，应用发网卡固定，头发要求前不过眉，后不过肩，如为长发，应用发网束于脑后，可戴规定发饰（黑色、咖啡色），戴圆帽时，要求束于脑后，可戴规定发饰（黑色、咖啡色），戴圆帽时，要求前不遮眉，头发要全部遮在帽子里，不露发际，帽
8、子接缝放在前不遮眉，头发要全部遮在帽子里，不露发际，帽子接缝放在后面，边缘平整，帽子要求洁净。后面，边缘平整，帽子要求洁净。门诊及病房护士着白色或淡蓝色工作服，手术室、监护室、门诊及病房护士着白色或淡蓝色工作服，手术室、监护室、小儿科护士服的颜色分别为绿色、淡绿、淡粉色。工作服洁净、小儿科护士服的颜色分别为绿色、淡绿、淡粉色。工作服洁净、整洁、扣子齐全，内衣领口、袖口不宜露在工作服外面，夏季整洁、扣子齐全，内衣领口、袖口不宜露在工作服外面，夏季裙服不超过工作服的长度，冬季应统一穿白色或淡蓝色裤子。裙服不超过工作服的长度，冬季应统一穿白色或淡蓝色裤子。护理人员要穿统一下发的护士鞋，要求鞋面干净。
9、袜子颜护理人员要穿统一下发的护士鞋，要求鞋面干净。袜子颜色为肉色，着长袜或短袜不能露在裙摆或裤脚的外面。色为肉色，着长袜或短袜不能露在裙摆或裤脚的外面。工作时着浓妆，不用味浓的香水，不留长指甲，不着彩色工作时着浓妆，不用味浓的香水，不留长指甲，不着彩色甲油，不戴墨镜、戒子、手镯、耳饰及项链等饰物。甲油，不戴墨镜、戒子、手镯、耳饰及项链等饰物。鞋 袜工作服装饰要求帽 子下蹲拾物持病历夹持治疗盘走姿站姿持交班本推车坐姿持血压计 站站 姿姿 头正、颈直，目光头正、颈直，目光平视，两肩平齐、外展放平视，两肩平齐、外展放松，挺胸收腹，两腿并拢，松，挺胸收腹，两腿并拢，双臂自然下垂，或两手相双臂自然下垂，
10、或两手相搭在下腹部，双脚呈搭在下腹部，双脚呈“V”字型或字型或“丁丁”字形。字形。坐坐 姿姿 在站姿的基础上，在站姿的基础上，单手或双手向后把衣裙单手或双手向后把衣裙下端拉平，轻轻坐在椅下端拉平，轻轻坐在椅面的前面的前2/3-3/4上，双膝上，双膝并拢，小腿略后收，两并拢，小腿略后收，两手轻握，置于腹部或腿手轻握，置于腹部或腿上。上。走走 姿姿 在站姿的基础上行在站姿的基础上行走时以胸带步，弹足有走时以胸带步，弹足有力，柔步无声，两臂自力，柔步无声，两臂自然摆动，前后摆幅不超然摆动，前后摆幅不超过过30度，小步、稍快，度，小步、稍快，走直线。走直线。持治疗盘持治疗盘 双手握托治疗盘两双手握托治
11、疗盘两侧中间边缘，肘关节呈侧中间边缘，肘关节呈90度贴紧躯干，置于腰度贴紧躯干，置于腰部以上高度。部以上高度。持血压计持血压计 一手持血压计，将一手持血压计，将血压计放于一侧前臂上，血压计放于一侧前臂上，用肘关节稍作固定，另用肘关节稍作固定，另一手自然下垂。一手自然下垂。持病例夹持病例夹 一手持病例夹，轻一手持病例夹，轻放在同侧胸前，稍外展，放在同侧胸前，稍外展，另一手自热下垂。另一手自热下垂。持交班本持交班本 一手持交班本上角，一手持交班本上角，另一手持交班本下角，另一手持交班本下角，肘关节紧贴躯干，身体肘关节紧贴躯干，身体站直。站直。推推 车车 两手推车，车在前，两手推车，车在前，人在后，
12、保持身体姿势人在后，保持身体姿势和车的平稳，进出门时和车的平稳，进出门时不能用车撞门。不能用车撞门。下蹲拾物下蹲拾物 一脚在前，一脚在一脚在前，一脚在后，两腿靠紧，屈膝、后，两腿靠紧，屈膝、下蹲，上身稍向前倾，下蹲，上身稍向前倾，不要大弯腰。不要大弯腰。路遇礼节路遇礼节 （1）在行进中，路遇医务人员或病人及家属，不需要停下来时，可用边走边说“您好”打招呼，或用“点头、微笑”打招呼。（2）在行进中，路遇医务人员或病人及家属，需要停下来时，一定要站稳，认真回答完问题再走。（3）在行进中，与医务人员或病人及家属平行前进而空间有限时，应让医务人员或病人及家属先走一步。1、迎接用语：迎接用语：接待入院病
13、人时，护士要站起来，微笑相迎，给与接待入院病人时，护士要站起来，微笑相迎，给与亲切的问候。如亲切的问候。如“您好，欢迎到我们科室住院治疗，请您好，欢迎到我们科室住院治疗，请把病历给我把病历给我”。“请您站在体重计上，给您测量体重请您站在体重计上，给您测量体重”。“现在我带您到病房现在我带您到病房”。“您坐下，我给您测量体温您坐下，我给您测量体温”。“一会儿我给您做入院介绍一会儿我给您做入院介绍”。2、介绍用语、介绍用语：1 1）介绍自己：）介绍自己：“您好，我是您的责任护士，叫您好，我是您的责任护士，叫，您住院期间将有我为您服务，有事情请联系我您住院期间将有我为您服务，有事情请联系我”。2 2
14、）介绍病区环境，）介绍病区环境，“您好，我是您好，我是，现在我将给您，现在我将给您介绍一下病区情况介绍一下病区情况”。3）介绍患者服：）介绍患者服：“您好，这是为您准备的患者服，您穿您好，这是为您准备的患者服，您穿上看是否合适，住院期间请您不要再穿自己的衣服，它上看是否合适，住院期间请您不要再穿自己的衣服，它不但是您住院期间识别您身份的标志，而且避免您自己不但是您住院期间识别您身份的标志，而且避免您自己的衣服污染褶皱，患者服我们会定期为您清洗消毒，请的衣服污染褶皱，患者服我们会定期为您清洗消毒，请您放心您放心”。4）介绍洗漱间：）介绍洗漱间：“洗漱间在位置，请不要向水池洗漱间在位置，请不要向水
15、池内倾倒杂物，避免洗漱间水盆的阻塞影响他人的使用，内倾倒杂物，避免洗漱间水盆的阻塞影响他人的使用，您的脸盆请统一放在床尾您的脸盆请统一放在床尾”。介绍用语介绍用语：5 5）介绍病房：）介绍病房：“这是您的床位，洗漱的用品都带来了吗？（包这是您的床位，洗漱的用品都带来了吗？（包括括.），如果没有准备好可让家里人送过来，我们这准备了一些），如果没有准备好可让家里人送过来，我们这准备了一些简单的生活用品，您自愿选择，住院后请不要擅自外出，这也是为简单的生活用品，您自愿选择，住院后请不要擅自外出，这也是为了您的安全，您有什么事情我们会协助您解决，床头桌上可以摆放了您的安全，您有什么事情我们会协助您解决
16、，床头桌上可以摆放暖瓶和水杯，您的其他物品请放在床头柜或床下架（壁柜）内，在暖瓶和水杯，您的其他物品请放在床头柜或床下架（壁柜）内，在住院期间不需要自行准备被褥，科室被褥统一为白色，为了保证病住院期间不需要自行准备被褥，科室被褥统一为白色，为了保证病人的舒适性，家属请您不要与病人同住一张床上，每个床单位都为人的舒适性，家属请您不要与病人同住一张床上，每个床单位都为家属准备了陪护凳方便您的使用；陪护椅晚家属准备了陪护凳方便您的使用；陪护椅晚1818：00之后可以使用，之后可以使用，晨晨6：00请您及时收起，未配备陪护椅的病人可以向护士请领陪护请您及时收起，未配备陪护椅的病人可以向护士请领陪护床；
17、这是呼叫器，有事情请与我们联系，我们会及时来看您的床；这是呼叫器，有事情请与我们联系，我们会及时来看您的”。介绍用语：介绍用语：6）介绍）介绍治治疗、休息和探视疗、休息和探视时间：每天上午主任、医生时间：每天上午主任、医生查房及护士治疗的时间，请查房及护士治疗的时间，请不要出去，如有检查可以早不要出去，如有检查可以早些时间告知您的责任护士，些时间告知您的责任护士，中午时间可以进行休息，探中午时间可以进行休息，探视时间为视时间为-，晚上，晚上21：00熄灯，请您及时就寝。熄灯，请您及时就寝。7）介绍开饭时间：）介绍开饭时间：.食堂为食堂为住院病人准备了食品，位置住院病人准备了食品，位置在内科楼一
18、楼方厅，如有需在内科楼一楼方厅，如有需要可以购买；早上进餐时间要可以购买；早上进餐时间为为6：00-7：30，中午开饭，中午开饭时间是时间是11：00-12：30，晚，晚餐开饭时间为餐开饭时间为16：00-17：30.3、电话用语、电话用语 打电话时应有称呼，应报本人所在科室或本人姓名。打电话时应有称呼，应报本人所在科室或本人姓名。如如“您好！我是您好！我是病区病区”。或。或“您好！我是您好！我是病区病区”。接听电话时，应先问好，然后自报家门。如接听电话时，应先问好，然后自报家门。如“您好！您好！病区病区”。通话时要聚精会神地听，随时用。通话时要聚精会神地听，随时用“嗯嗯”“”“好的好的”“”
19、“是的是的”“”“知道了知道了”这类短语作答。通这类短语作答。通话结束说声话结束说声“再见再见”，放下电话动作应轻稳。，放下电话动作应轻稳。工作期间尽量不接打私人电话，更不能玩弄手机，以工作期间尽量不接打私人电话，更不能玩弄手机，以免给病人造成不良感受，让病人质疑您的严谨工作态度，免给病人造成不良感受，让病人质疑您的严谨工作态度，有私人电话打进来应做简短回答，告知其下班后再联系。有私人电话打进来应做简短回答，告知其下班后再联系。4、安慰用语、安慰用语 1 1）对新入院病人不习惯病房生活时说：）对新入院病人不习惯病房生活时说：“您生病了，要您生病了，要安心住院治疗，请好好休息安心住院治疗，请好好
20、休息”。2 2）对诊断不明，引起病人疑虑时说：）对诊断不明，引起病人疑虑时说：“您的病区还没您的病区还没有诊断清楚，您的心情我们能理解。医生正在想办法做有诊断清楚，您的心情我们能理解。医生正在想办法做进一步的检查，相信很快会诊断清楚的进一步的检查，相信很快会诊断清楚的”。3 3）对治疗效果不明显，病人急躁时说：）对治疗效果不明显，病人急躁时说：“您目前的治疗您目前的治疗效果还没有完全显示出来，疾病治疗和恢复要有一个过效果还没有完全显示出来，疾病治疗和恢复要有一个过程，相信您会逐渐好起来的程，相信您会逐渐好起来的”。安慰用语：安慰用语：4 4）对手术前病人焦虑时说：）对手术前病人焦虑时说：“您不
21、要太紧张，我们科对您不要太紧张，我们科对您这样的手术做的比较多，医生们都很有经验。前几天您这样的手术做的比较多，医生们都很有经验。前几天一位病人刚做过这个手术，恢复的很不错一位病人刚做过这个手术，恢复的很不错”。5 5）送往用语：当病人痊愈出院时护士应热情相送，并真）送往用语：当病人痊愈出院时护士应热情相送，并真诚的祝贺，如：诚的祝贺，如：，祝贺您康复出院。或，祝贺您康复出院。或“，出院后，希望您能按我们教您的方法坚持锻炼和调养，出院后，希望您能按我们教您的方法坚持锻炼和调养，您会恢复得很好您会恢复得很好”，“请您慢走请您慢走”“”“请多保重请多保重”“”“请按请按时复查时复查”。安慰用语：安
22、慰用语：6 6）称谓用于：根据病人年龄、性别、职业和职务给予合）称谓用于：根据病人年龄、性别、职业和职务给予合适的称谓。按职务可称首长、厂长、经理、主任等；按适的称谓。按职务可称首长、厂长、经理、主任等；按职业可称教授、老师、工程师等；按年龄可称为大伯、职业可称教授、老师、工程师等；按年龄可称为大伯、大妈、阿姨、或小李等。按性别可称为女士、先生；按大妈、阿姨、或小李等。按性别可称为女士、先生；按职业或年龄称呼又不恰当时称全名，不可以叫床号。职业或年龄称呼又不恰当时称全名，不可以叫床号。5、日常护日常护理理操作规范用语操作规范用语1、测量生命体征服务用语、测量生命体征服务用语1 1）“王老师，现
23、在给你测量体温，请您夹好，一会儿我王老师，现在给你测量体温，请您夹好，一会儿我来取来取”。2 2）“王老师，请把体温计给我，您的体温计是王老师，请把体温计给我，您的体温计是度，度，正常正常”。“现在我给您测量脉搏现在我给您测量脉搏”。“您的脉搏正常，好您的脉搏正常，好好休息吧好休息吧”。3 3）病人体温高时，）病人体温高时，“王老师，您的体温有点高王老师，您的体温有点高”。“现现在我给您测量脉搏在我给您测量脉搏”。“您的脉搏稍快，您感觉有什么不您的脉搏稍快，您感觉有什么不舒服吗舒服吗”。“您先休息吧，一会儿医生回来看您的您先休息吧，一会儿医生回来看您的”。4 4）需要测量呼吸时，不应告诉病人准
24、备为他测量呼吸，）需要测量呼吸时，不应告诉病人准备为他测量呼吸，应是数脉搏的手不离开挠动脉，观察病人胸部的起伏情况应是数脉搏的手不离开挠动脉，观察病人胸部的起伏情况1、测量生命体征服务用语、测量生命体征服务用语5 5）测量血压时，可告知：）测量血压时，可告知：“王老师，我给您测量血压，王老师，我给您测量血压，请您躺好请您躺好”。“您的血压是您的血压是/”。当血压偏高时，。当血压偏高时，“您的血压有点偏高，您平时的血压高吗？晚上睡得好您的血压有点偏高，您平时的血压高吗？晚上睡得好吗吗”，“请您多休息，不舒服随时叫我请您多休息，不舒服随时叫我”。血压偏低时：。血压偏低时：“王老师，您今天血压有点低
25、，请问您有什么不舒服吗？王老师，您今天血压有点低，请问您有什么不舒服吗？请您起床、站立时不要过猛请您起床、站立时不要过猛”。2、发标本容器时用语、发标本容器时用语1 1）护士向病人交待次日晨要留的标本：）护士向病人交待次日晨要留的标本：“王老师，明天王老师，明天早晨请您留尿（便、或痰液）。早晨请您留尿（便、或痰液）。2 2）护士交待标本容器放在何处：）护士交待标本容器放在何处：“王老师，我把留标本王老师，我把留标本的容器（便盒、痰盒）放在这里了。的容器（便盒、痰盒）放在这里了。3 3）护士交待如何留取：）护士交待如何留取：“王老师，尿液留到王老师，尿液留到位置，位置，请您留晨起第一次中断尿液，
26、留好后放在请您留晨起第一次中断尿液，留好后放在位置就可位置就可以了，我们有专人来取。以了，我们有专人来取。4 4）护士询问病人有什么问题：）护士询问病人有什么问题：“王老师，您有什么不清王老师，您有什么不清楚的请随时问我，我们会帮助您的楚的请随时问我，我们会帮助您的”3、各种注射时文明用语、各种注射时文明用语1 1）查好床号、姓名后：）查好床号、姓名后：“王老师，我给您进行皮下注射、王老师，我给您进行皮下注射、肌肉注射、静脉注射肌肉注射、静脉注射”。指导和协助病人摆放体位暴漏注。指导和协助病人摆放体位暴漏注射部位。射部位。2 2）进针前：）进针前：“请您放松，不要紧张请您放松，不要紧张”。如是
27、静脉注射，。如是静脉注射，“请握拳，不要紧张请握拳，不要紧张”。3 3）注射后：）注射后：“请您按压注射处或穿刺处请您按压注射处或穿刺处”。4 4）如果用药过程中出现了发热反应：）如果用药过程中出现了发热反应：“王老师，您不要王老师，您不要紧张，为您注射的这种药物是一种生物免疫制剂，容易引紧张，为您注射的这种药物是一种生物免疫制剂，容易引起发热，这是正常的药物反应，停止用药后您的体温会恢起发热，这是正常的药物反应，停止用药后您的体温会恢复正常的，请您放心复正常的，请您放心”。4、静脉输液时的文明用语、静脉输液时的文明用语4 4、静脉输液时的文明用语、静脉输液时的文明用语1 1）护士查对床号、姓
28、名后：）护士查对床号、姓名后：“王老师，现在给您输液王老师，现在给您输液（介绍输入的药物和作用），您需要上厕所吗？（介绍输入的药物和作用），您需要上厕所吗？”2 2）“我给您选一下血管，您看输哪边方便我给您选一下血管，您看输哪边方便”？3 3）“穿刺时稍有点痛，我会尽量轻一点，请您不要紧穿刺时稍有点痛，我会尽量轻一点，请您不要紧张张”，如果未做到一次穿刺成功，要说：，如果未做到一次穿刺成功，要说：“对不起对不起”。4 4）“您先别动，我要用胶布给您固定您先别动，我要用胶布给您固定”。5 5）“滴数调好了，请您不要随意调节输液速度。呼叫器滴数调好了，请您不要随意调节输液速度。呼叫器放在您的旁边，
29、您有什么不舒服，可以随时按铃叫我，您放在您的旁边，您有什么不舒服，可以随时按铃叫我，您好好休息吧，我会定时来看您的。好好休息吧，我会定时来看您的。5 5、巡视病房用语、巡视病房用语1 1）“您好，您好，为了保持病房整洁，使您有一个良，为了保持病房整洁，使您有一个良好的修养环境，我来帮您收拾一下物品好吗？好的修养环境，我来帮您收拾一下物品好吗？”2 2）“，您活动不方便需要什么帮助吗？，您活动不方便需要什么帮助吗？”3 3）“对不起，您的手机射线会干扰医疗仪器，请您不要对不起，您的手机射线会干扰医疗仪器，请您不要在病区使用手机，谢谢您的谅解。在病区使用手机，谢谢您的谅解。”4 4）“对不起，为了
30、保持病房安静，请不能大声讲话，或对不起，为了保持病房安静，请不能大声讲话，或请把您的收音机声音关小一点，谢谢您的合作。请把您的收音机声音关小一点，谢谢您的合作。”5 5）“您的输液过程进行良好，我一会再来看您，有什么您的输液过程进行良好，我一会再来看您，有什么事情请按铃叫我们。事情请按铃叫我们。6 6、劝说探视及陪伴人员用语、劝说探视及陪伴人员用语1 1）“您好，我们这里有专门为您提供的椅子，请您不要您好，我们这里有专门为您提供的椅子，请您不要坐卧在病人的床上。坐卧在病人的床上。”2 2）“对不起，为了他人的健康和病区的安全，请您不要对不起，为了他人的健康和病区的安全，请您不要再这里吸烟，谢谢
31、您的配合。再这里吸烟，谢谢您的配合。”3 3）“探视的时间已经到了，请您们回去吧，病人需要休探视的时间已经到了，请您们回去吧，病人需要休息了。息了。”4 4）“为了保持病房安静，让病人好好休息，请您们不要为了保持病房安静，让病人好好休息，请您们不要这么多的人在这里，以免影响病人及他人的休息。这么多的人在这里，以免影响病人及他人的休息。”5、特殊情况时护理规范用语、特殊情况时护理规范用语1 1）当病人提出表扬时，护士应说：）当病人提出表扬时，护士应说：“（礼貌称（礼貌称呼），您不要客气，这是我们应该做的呼），您不要客气，这是我们应该做的”。2 2）当病人提出意见时，护士应说：）当病人提出意见时，
32、护士应说：“您提的意见我们虚您提的意见我们虚心接受，我们将把您的意见转告有关同志和部门，谢谢您心接受，我们将把您的意见转告有关同志和部门，谢谢您的帮助，我们将努力改进工作的帮助，我们将努力改进工作”。3 3）当病人送礼物时，护士应说：）当病人送礼物时，护士应说：“同志，您的心意我们同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为病人服务，我们工作还有许多不足之处，请您多提出宝贵病人服务，我们工作还有许多不足之处，请您多提出宝贵意见意见”。4 4）当病人有意见来投诉时，护士认真接待，说：）当病人有意见来投诉时，护士认真接待，说
33、：“同志，同志，您不要生气，请您坐下来满满说您不要生气，请您坐下来满满说”。如果病人反应情况是。如果病人反应情况是正确的，护士应说：正确的，护士应说：“您反应的情况是对的，我一定向领您反应的情况是对的，我一定向领导或相关部门反应，及时处理导或相关部门反应，及时处理”。5 5）当病人随地吐痰，乱扔果皮时，护士应耐心地对病人）当病人随地吐痰，乱扔果皮时，护士应耐心地对病人说说“同志，为了保持环境卫生，创造一个整洁优美的环境，同志，为了保持环境卫生，创造一个整洁优美的环境，有利于修养，希望您今后多加注意有利于修养，希望您今后多加注意”。6 6）领导检查工作时，护士应停下手中的活，起身热情招）领导检查
34、工作时，护士应停下手中的活，起身热情招呼：呼：“欢迎您检查指导工作欢迎您检查指导工作”。领导离开时应说：。领导离开时应说：“谢谢谢指导，请慢走谢指导，请慢走”。6、特殊检查护理规范用语、特殊检查护理规范用语（1 1）拍）拍X线线1 1）拍胸片前：）拍胸片前：，今天下午您要到放射科拍，今天下午您要到放射科拍X X线片，线片，我现在为您介绍一下检察前的注意事项，您穿的病号服就我现在为您介绍一下检察前的注意事项，您穿的病号服就可以，拍片前技术人员会告诉您怎么配合，请您不要佩戴可以，拍片前技术人员会告诉您怎么配合，请您不要佩戴项链、带铁环的文胸等以免影响拍片效果。天气冷时：项链、带铁环的文胸等以免影响
35、拍片效果。天气冷时：“请您把大衣穿上，天气凉防止感冒。请您把大衣穿上，天气凉防止感冒。”对不能活动的病对不能活动的病人：人：“，请您乘坐轮椅（平车），轮椅（平车）我，请您乘坐轮椅（平车），轮椅（平车）我已为您准备好，让家属推着您去，上下坡时注意安全，应已为您准备好，让家属推着您去，上下坡时注意安全，应用平车时，保持头部位于高处。用平车时，保持头部位于高处。”2）拍胸片后）拍胸片后“，您昨天拍的胸片结果出来了，经过这一段时间，您昨天拍的胸片结果出来了，经过这一段时间的治疗效果不错，您放心吧的治疗效果不错，您放心吧”（2 2）肝胆脾腹部超声检查）肝胆脾腹部超声检查“王老师，您好，明天上午王老师，您
36、好，明天上午8:00给您做给您做B超检查，检查部超检查，检查部位是肝胆脾，为了更好的看清楚脏器，从今天晚上位是肝胆脾，为了更好的看清楚脏器，从今天晚上12:0012:00以后到明天检查前，您就不要吃东西喝水了以后到明天检查前，您就不要吃东西喝水了”，彩超室在，彩超室在位置，请您路途多加衣服注意保暖。位置，请您路途多加衣服注意保暖。”（3 3）胃镜检查）胃镜检查 检查前：检查前：“，您好，明天上午给您做胃镜，您好，明天上午给您做胃镜检查，胃镜检查可以直观看到病变部位，必要时可能做检查，胃镜检查可以直观看到病变部位，必要时可能做活检，明确病变性质或进行内镜下治疗，这对您的病情活检，明确病变性质或进
37、行内镜下治疗，这对您的病情诊断和治疗非常必要。胃镜检查前要求禁食水诊断和治疗非常必要。胃镜检查前要求禁食水6 6小时以上，小时以上，您今晚睡下后就不要吃任何食物和药物了，检查中会有您今晚睡下后就不要吃任何食物和药物了，检查中会有点恶心的感觉，一般都能忍受，检查前医生会给您服麻点恶心的感觉，一般都能忍受，检查前医生会给您服麻醉剂，可以减轻恶心、呕吐和不适的感觉，具体按医生醉剂，可以减轻恶心、呕吐和不适的感觉，具体按医生要求配合就可以，请您不用紧张。要求配合就可以，请您不用紧张。检查后检查后 “，请您先在床上休息，要等待麻药，请您先在床上休息，要等待麻药作用过后一般作用过后一般2 2小时之后才能进
38、食、喝水，防止误吸和呛小时之后才能进食、喝水，防止误吸和呛咳，如果做了活检或治疗，这两天最好吃一些软食，易消咳，如果做了活检或治疗，这两天最好吃一些软食，易消化的食物，食物饮水不要太热，以免引起出血，请您注意化的食物，食物饮水不要太热，以免引起出血，请您注意观察大便颜色有无发黑，如有什么不舒服请您及时告诉我观察大便颜色有无发黑，如有什么不舒服请您及时告诉我们。们。”7、围手术期护理规范用语、围手术期护理规范用语术前解释术前解释1 1）护士通知病人准备手术：）护士通知病人准备手术：“您好，我是责任护您好，我是责任护士士，昨晚休息的好吗？再过几天您就要手术了，为了，昨晚休息的好吗？再过几天您就要手
39、术了，为了手术后能更快地恢复，在手术前需要您做一些准备工作手术后能更快地恢复，在手术前需要您做一些准备工作”。2 2）手术交待注意事项：）手术交待注意事项：“手术前您要把身体调整到尽量手术前您要把身体调整到尽量好的状态，注意加强营养，保证睡眠，精神要尽可能放松，好的状态，注意加强营养，保证睡眠，精神要尽可能放松，您感觉紧张吗？手术您不要担心，医生会尽力做好，您如您感觉紧张吗？手术您不要担心，医生会尽力做好，您如果心情愉快，积极配合，会恢复的更好。果心情愉快，积极配合，会恢复的更好。3 3）护士指导病人练习深呼吸及有效咳嗽：）护士指导病人练习深呼吸及有效咳嗽：“为了预防手为了预防手术后肺部并发症
40、，您需要练习深呼吸和有效咳嗽，请您先术后肺部并发症，您需要练习深呼吸和有效咳嗽，请您先看我做一遍，然后跟我做一遍，请您自己再来一遍，您掌看我做一遍，然后跟我做一遍，请您自己再来一遍，您掌握的很好。握的很好。手术前一日，护士看病人手术前一日，护士看病人您好我是责任护士您好我是责任护士，这两天您休息的好吗？深，这两天您休息的好吗？深呼吸、咳嗽练的不错。呼吸、咳嗽练的不错。第一项：为了预防手术后切口感染，术前需要做皮肤第一项：为了预防手术后切口感染，术前需要做皮肤准备，准备，就是要将手术周围皮肤汗毛剃净，您不用紧张这就是要将手术周围皮肤汗毛剃净，您不用紧张这个操作不会使您感觉到疼痛，。个操作不会使您
41、感觉到疼痛，。第二项：为预防手术切口感染，术前要预防性地应用第二项：为预防手术切口感染，术前要预防性地应用抗生素，用药之前要做过敏试验。抗生素，用药之前要做过敏试验。第三项：我们还要给您抽血，做血型交叉配血试验，第三项：我们还要给您抽血，做血型交叉配血试验，为手术用血做准备。为手术用血做准备。第四项：今天晚饭您要吃一些米粥或面条等易消化的第四项：今天晚饭您要吃一些米粥或面条等易消化的半流食，请不要吃油腻的食物，晚餐后就不要吃东西了，半流食，请不要吃油腻的食物，晚餐后就不要吃东西了，凌晨凌晨0:000:00后不要再喝水了。后不要再喝水了。第五项：今天下午您要洗个澡，注意不要着凉感冒，第五项：今天
42、下午您要洗个澡，注意不要着凉感冒，然后换上干净的衣裤。然后换上干净的衣裤。第六项：明晨手术前请您取下假牙、首饰、手表及贵第六项：明晨手术前请您取下假牙、首饰、手表及贵重物品，请家属妥善保管。重物品，请家属妥善保管。第七项：您心理要放松，手术时给您麻醉，不会感觉第七项：您心理要放松，手术时给您麻醉，不会感觉疼痛，请您不要紧张，医生的技术很好，会尽全力做好手疼痛，请您不要紧张，医生的技术很好，会尽全力做好手术，如果感到紧张您可以做做深呼吸，做几次就会感觉好术，如果感到紧张您可以做做深呼吸，做几次就会感觉好一些的。您还有什么需要了解的尽管找我们，我会尽量帮一些的。您还有什么需要了解的尽管找我们，我会
43、尽量帮助您的，祝您手术顺利。助您的，祝您手术顺利。8、出院康复指导、出院康复指导（1 1）您好，您的身体恢复的很好，过几天您就可）您好，您的身体恢复的很好，过几天您就可以康复出院了。以康复出院了。（2 2）您这个阶段的治疗主要是疗养和功能锻炼，此阶段）您这个阶段的治疗主要是疗养和功能锻炼，此阶段对您的康复很重要，现在我给您做一下出院康复指导：对您的康复很重要，现在我给您做一下出院康复指导：1 1）请您定期到医院进行复诊，备齐您的病例资料，根据结果请您定期到医院进行复诊，备齐您的病例资料，根据结果决定您以后的治疗方案；决定您以后的治疗方案；2 2）身体康复阶段，您静心疗养，）身体康复阶段，您静心
44、疗养，饮食要注意选择维生素丰富、低脂肪、低胆固醇的清淡饮饮食要注意选择维生素丰富、低脂肪、低胆固醇的清淡饮食，要限制盐的摄入，禁止暴饮暴食；食，要限制盐的摄入，禁止暴饮暴食；3 3）您遇事量力而）您遇事量力而行，生活要有规律，按时休息，还要放慢生活节奏，控制行，生活要有规律，按时休息，还要放慢生活节奏，控制情绪；情绪；4 4）您要适当增加活动量，根据医生的医嘱做。）您要适当增加活动量，根据医生的医嘱做。5 5）医生会给您开一些出院带的药，请您要准医嘱按时服用，医生会给您开一些出院带的药，请您要准医嘱按时服用，如有问题及时去医院就诊。如有问题及时去医院就诊。6 6）祝您早日恢复健康。）祝您早日恢
45、复健康。9、护患冲突的处置技巧、护患冲突的处置技巧1 1）换位思考）换位思考 指护士站在病人角度想问题，理解病人的指护士站在病人角度想问题，理解病人的需求与不满。如：假如这个病人是我，或假如这个病人需求与不满。如：假如这个病人是我，或假如这个病人是我的家人。若能换位思考，对病人反应的问题则会及是我的家人。若能换位思考，对病人反应的问题则会及时给与协调解决，如确实工作忙不能及时满足病人的要时给与协调解决，如确实工作忙不能及时满足病人的要求，可以先做解释工作，请病人理解体谅，然后尽早给求，可以先做解释工作，请病人理解体谅，然后尽早给与解决，避免护患冲突发生。与解决，避免护患冲突发生。2 2）转移法
46、）转移法 有些病人的不满情绪并非真正的指向护士，而却把不有些病人的不满情绪并非真正的指向护士，而却把不满发泄于与之接触的护士，此时护士不要与病人直接对抗，满发泄于与之接触的护士，此时护士不要与病人直接对抗，可把病人的不满淡化转移。如病人对饮食有意见，或对没可把病人的不满淡化转移。如病人对饮食有意见，或对没能及时安排上手术有意见，或是对收费不够明白有意见，能及时安排上手术有意见，或是对收费不够明白有意见，面对护士发火、抱怨、愤愤不平。护士应运用转移法，避面对护士发火、抱怨、愤愤不平。护士应运用转移法，避免针锋相对。可以这样讲免针锋相对。可以这样讲“对不起，这饭菜可能不合您对不起，这饭菜可能不合您
47、的胃口，我一定替您向营养科反应，让他们改善质量，谢的胃口，我一定替您向营养科反应，让他们改善质量，谢谢您的意见。谢您的意见。”“”“没能给您安排上手术我能理解您的心情，没能给您安排上手术我能理解您的心情，我帮您问问医生怎么回事。我帮您问问医生怎么回事。”3 3）冷处理法）冷处理法 有些病人因疾病而情绪不稳定，有时对护士发火，如有些病人因疾病而情绪不稳定，有时对护士发火，如肝脏疾病病人，癌症病人等。病人在气头上，不要急躁的肝脏疾病病人，癌症病人等。病人在气头上，不要急躁的去否认对方，要冷静的回避矛盾，此时护士宜采取回避或去否认对方，要冷静的回避矛盾，此时护士宜采取回避或沉默的方式，避免与病人发生
48、冲突。可与病人暂时隔离，沉默的方式，避免与病人发生冲突。可与病人暂时隔离，待病人情绪稳定后再接触，或分析情绪激怒的原因，给与待病人情绪稳定后再接触，或分析情绪激怒的原因，给与协调解决问题。协调解决问题。4 4）选择性耳聋）选择性耳聋 有时病人讲的话不一定有道理，也不一定好听，护士有时病人讲的话不一定有道理，也不一定好听，护士应采取的措施是听而不闻，视而不见，不与病人计较。要应采取的措施是听而不闻，视而不见，不与病人计较。要告诫自己：在情绪状态中，宽宏大量是医者之德。告诫自己：在情绪状态中，宽宏大量是医者之德。5 5）协助法）协助法 当护患矛盾已经发生，其他护理人员不应旁视，应当护患矛盾已经发生
49、，其他护理人员不应旁视，应立即上前妥善与处理已经发生的矛盾。可先请当事护士立即上前妥善与处理已经发生的矛盾。可先请当事护士暂时回避，减轻当事人与病人的正面冲突，然后代其道暂时回避，减轻当事人与病人的正面冲突，然后代其道歉并耐心让病人把话说完，认真理解病人要求的合理性，歉并耐心让病人把话说完，认真理解病人要求的合理性，协助解决病人困难，帮助化解矛盾和误会。如纠纷呈升协助解决病人困难，帮助化解矛盾和误会。如纠纷呈升级趋势是，应及时请护士长或其他领导出面调解弥补。级趋势是，应及时请护士长或其他领导出面调解弥补。情景展示（一）：情景展示（一）：错误一错误一病房不能太多人，我们医院不让，赶紧出去。病房不
50、能太多人，我们医院不让，赶紧出去。错误二错误二家属抓紧出去，我们有检查，一会儿又扣我家属抓紧出去，我们有检查，一会儿又扣我分了。分了。以上两种说法家属的想法：医院让不让、检不检查、以上两种说法家属的想法：医院让不让、检不检查、扣不扣分是你的事儿，与我们病人没有关系，生硬的语扣不扣分是你的事儿，与我们病人没有关系，生硬的语气增加病人家属的抵触心理，并且此说法未从病人的角气增加病人家属的抵触心理，并且此说法未从病人的角度考虑问题会给家属增加反感，所以配合度低。度考虑问题会给家属增加反感，所以配合度低。处理方法：从病人的角度劝解病人家属离开，如：处理方法：从病人的角度劝解病人家属离开，如：“您好，您
