1、12第6章 项目质量持续改进3有关质量管理的概念质量策划质量控制质量改进质量保证朱兰三步曲4质量改进 Quality Improvementn定义：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。n持续改进（Continual Improvement）指增强满足要求的能力的循环循环活动。n坚持不断的质量改进是质量管理的基本特点：质量改进永无止境。n八项质量管理原则中的一项重要原则。5质量改进的进一步理解n质量改进贯穿于质量管理的所有过程之中；(维持和改进)n质量改进以有效性和效率作为质量改进活动的准则；n质量改进是循环性的活动。6质量持续改进n质量持续改进的主要对象：产品本身的改进、产品实施过
2、程的改进、对管理过程的改进。n质量持续改进的主体：项目实施方（最直接、有效）、项目需求方、项目供应方。n质量持续改进的基本原则包括：过程的改进、持续性的改进、积极的改进和预防性的改进。7业务流程再造BPR核心流程 支持 流程 市场管理集成产品开发客户关系管理集成供应链客户服务采购 IT财务人力资源客户流程：为客户创造价值的一系列相互关联的活动过程或者过程网络。8业务流程再造BPRn造成流程非增值的因素：n活动与活动之间缓慢的传递和等待n过多的审查、评审点n由于不能一次就执行正确而导致返工n复杂的客户界面，或者太多的客户接触点n9某公司交换机柜处理流程优化 客户局点 1天 1天 办事处 1天 6
3、天 公司 1天 1天 1天 3天 4天包装运输接收运输接收拆分检验评审变卖处理周期19天，最后报废变卖收益7380元，花费如下：包装费用：18000；运输费用：41720；管理费用：744；人工费用：1000报废收益 报废成本=-54084 10n处理周期：缩短为5天，处理成本从61464降低为1000，成本节约每年可达100多万元。现行策略优化后的策略1没有对老版本物料进行分类根据处理成本对物料进行分类2所有物料都要退回公司总部处理将部分运输和包装成本高的物料直接在办事处进行实地处理客户局点 1天 1天 办事处 1天 1天 1天包装运输接收确认变卖 制定标准 监控审计11与传统项目质量管理的
4、比较n传统的项目质量传统的项目质量管理管理：符合性质量管理狭义的用户只重视项目承包方n项目质量持续改项目质量持续改进进：适合性质量管理广义的用户考虑相关方的作用12质量改进的支持工具和技术n用于定性资料的方法和技术n分层图n水平对比n头脑风暴法n因果图n流程图n树图将大量的有关某一特定主题的意见、观点或想法分类汇总把一个过程与公认的占领先地位的过程进行对比，以确定质量改进的机会确定问题的可能解决办法和潜在质量改进的机会分析和表达因果关系根据症状分析原因，也包括分析解决问题的办法说明现有的过程；设计新过程列出某主题与其组成要素之间的关系13质量改进的支持工具和技术n用于定量资料的方法和技术n控制
5、图n直方图n排列图n散布图n实验设计除此之外，还有调查表控制-确定过程是否处于稳定状态以及何时需要进行调整诊断-确定引起过程不稳定的异常因素确认-确认某过程的改进显示波动的形态，直观地给出有关过程情况的信息，确定在何处进行改进工作按重要性顺序显示出每一项目对整个问题的作用，确定改进机会发现和显示两组相关数据之间的关系，确认两组相关数据之间预期关系合理安排实验，科学分析试验结果系统地搜集资料和事实14第6章 项目质量持续改进15管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现顾客（和其他相关方）要求输入输出顾客（和其他相关方）满意质量管理体系的持续改进基于过程的质量管理体系模式16管理职责n包括组织机构
6、的设置、领导者的职责和权限、质量方针和质量目标的制定，以及如何有效地在组织内实施质量管理。n目的：使质量管理科学化、规范化，使组织质量管理达到要求，并获得持续改进。17资源管理n产品的形成过程是利用资源实施增值转换的过程。n资源的优劣程度以及资源管理水平的高低，对产品质量的形成有重要影响。n保证必需的各类资源，实施积极、高效的管理。18产品实现n产品是过程的结果，要对过程进行策划和控制。n通过对产品实现过程的识别，对产品实现过程的各个环节进行策划、控制、改进，达到过程持续改进的目的。19测量、分析和改进n对产品质量进行测量和评价，分析其变化情况，对变化原因进行识别和确定，应用统计技术进行监控。n不单单是产品的测量、分析和改进，也包括产品实现过程、质量管理体系、顾客满意度等。20第6章 项目质量持续改进21实施质量改进的一般步骤
