1、员工关系与管理沟通员工关系与管理沟通沟通概论沟通概论 教师信息简介 姓名：马秋卓 学院：经济管理 联系： 微信：课后沟通课程说明课程说明 上课时间：每周三8：00-9：35 地点：四教 402 课堂纪律要求 参考书目：康青康青 管理沟通管理沟通，中国人民大学出版社，中国人民大学出版社 李锡元 管理沟通，武汉大学出版社 南志珍 管理沟通，中国市场出版社 杰拉尔丁E海因斯 管理沟通策略与应用，北京大学出版社课程大纲课程大纲注：1.本课程计划根据实际情况可能会有微调；2.请同学们根据此课程安排尽量提早预习，阅读教材相关内容。校历时间内容1第三周9月11日沟通概论2第四周9月18日管理沟通、组织沟通3
2、第五周9月25日-4第六周10月2日-5第七周10月9日-6第八周10月16日群体、团队沟通7第九周10月23日会议沟通8第十周10月30日倾听9第十一周11月6日面谈、口头沟通10第十二周11月13日书面沟通11第十三周11月20日危机沟通12第十四周11月27日人际冲突沟通13第十五周12月4日压力沟通14第十六周12月11日自我沟通15第十七周12月18日非语言沟通、跨文化沟通16第十八周12月25日复习考试考核方式考核方式 期末考试 60 平时成绩 40 课堂出勤情况 15 35 课堂小作业 课程讨论、活动、发言情况 25第一章第一章 沟通概论沟通概论沟通的定义1沟通的基本模型2管理沟
3、通的相关理论3课前案例课前案例 邱如萍的人格魅力“除了必需的工作技能，我很看重品质、个性、幽默感和责任感”最难打交道的员工：1.满腹牢骚；2.桀骜不驯；3.能力差邱如萍认为，与这些人沟通最有效的方法是深入了解他们。你会抱着一种什么心态与这些人沟通？沟通的定义沟通的定义 什么是沟通什么是沟通?沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向互动的过程。沟通的层次沟通的层次?第一层：专门技术 第二层：心理活动 第三层：管理工具有效的交流是沟通的前提企业的管理，日常生活中的管理妈：今天学习怎样？辛苦吗？儿子：妈你吃饭了吗？这样的交流有效吗？存在沟
4、通吗？沟通的层次沟通的层次 第一层：专门技术信息的发送与接收 第二层：心理活动解释+理解，需要知识的参与 第三层：管理工具达到某种管理的目的，对信息的理解和执行过程沟通的实质沟通的实质符号象征过程文字表情动作语气语调回忆：如果使用QQ或者微信进行板面聊天，缺少哪个或哪些符号？使用媒体社交工具进行聊天，缺乏语调、语气与动作等。所谓“表情”也只是图画，一般是静态的符号指向现实的事物，本身没有意思。例如，你知道多少种“约会”的表达？沟通的主体必须在同一个“频道”上。否则，就“没有共同语言”。你是否有亲身经历？符号的意义是变化的，例如：请你列出现今流行的网络用语，寻找它与字面意思的差别。思考：为什么需
5、要沟通？思考：为什么需要沟通？这是什么？这是什么？这些框框全是正方形吗？这些框框全是正方形吗？哪条红线更长？哪条红线更长？思考：为什么需要沟通？思考：为什么需要沟通？视角、听觉、角度的差异 沟通的目的是？解决问题 在工作场所中赢得好感和尊重 沟通的作用与意义沟通的作用与意义 1.个体生存的基本条件（必要条件）是否听过“感觉剥夺”实验？2.个体成长的需要“使用”沟通来满足不同层次的需要；苹果换苹果 VS 思想换思想 3.组织系统健康运行的润滑剂沟通的过程沟通的过程沟通的基本模型沟通的基本模型信息编码传递接收译码理解反馈噪音传送者接收者渠道具有信息并试图进行沟通的人。沟通人想要传递的观念与情感。选
6、择某种符号来代表信息表达者试图表达的内容，而这种符号是能被接收者理解的。信息与编码的区别沟通信息所传达（接受、发送）的方式。人的五种感官都可以，大部分来自视听。信息源发出的信息的接收人。根据自己的经验将信息转译为自己能理解的内容大脑皮层或情绪脑等。沟通的过程沟通的过程沟通的基本模型沟通的基本模型 嗓音：任何一个环节都可能出现的干扰，它可能对沟通造成影响；信息源的信息不充分或不明确解决一厢情愿的办法是跟对方讲清楚；信息没有被有效地或正确地转换、误用沟通方式没有正确地表达爱（“死缠烂打”地追女生？）；信息理解错误“女生都是很理想化的”；除此之外，还有沟通时的背景、反馈等部分可能出现嗓音。沟通的基本
7、模型沟通的基本模型 1.信息信息 信息产生于信息的发送者，它是由信息发送者经过思考或实现酝信息产生于信息的发送者，它是由信息发送者经过思考或实现酝酿策划后才进入沟通过程的，是沟通的起始点。信息是发送者和酿策划后才进入沟通过程的，是沟通的起始点。信息是发送者和接受者要分享的思想和情感所组成。接受者要分享的思想和情感所组成。2.2.传送者与接受者传送者与接受者传送者：产生、提供用于交流的信息，初始者，处于主动地位。接收者：被告知事实，观点或被迫改变自己的立场，行为等。处于 被动地位。沟通的基本模型沟通的基本模型 3.3.编码与译码编码与译码 编码 发送者把自己的思想、观点、情感等信息转换成可以传送
8、信号的过程。译码 接收者将获得的信息信号解译为可理解信息的过程。4.4.渠道渠道 渠道是信息经过的路线，或信息得以从传送者传递到接收者所凭借的手段。沟通的基本模型沟通的基本模型 5.反馈反馈 接收者对于传送者传来的信息所做出的反应。如：观众对歌星的表演反应 学生对老师讲课的反应 6.6.噪音噪音 沟通过程中对信息传递和理解产生干扰的一切因素。思考：沟通中有哪些障碍？思考：沟通中有哪些障碍？一个故事一个故事 我的母亲是个非常好的人，自小，我就看到她努力地维持一个家。她总是在清晨五时起床，煮一锅热腾腾的稀饭给父亲吃，因为父亲胃不好，早餐只能吃稀饭。然后，还要煮一锅干饭给孩子吃，因为孩子正在发育，需
9、要吃干饭，上学一天才不会饿。每个星期，母亲会把榻榻米搬出去晒，晒出暖暖的太阳香。每天下午，母亲总是弯着腰，刷着锅子，我们家的锅子每一个都可以当镜子用，完全没有一点污垢。晚上，她努力蹲在地上擦地板，一寸一寸仔细地擦拭，家里的地板比别人家的床头还干净，打着赤脚也找不到一丝灰尘。我母亲是个认真辛劳的好女人。然而，在我父亲的眼中，她却不是一个好伴侣。我成长过程中，父亲不只一次地表示他在婚姻中的孤单，不被了解。我的父亲是个负责的男人。他不抽烟、不喝酒，工作认真，每天准时上下班，暑假还安排功课表，安排孩子们的作息，他是个尽责的父亲，督促孩子在功课上有所成就。他喜欢下棋、写书法，沉浸在古书的世界。我的父亲是
10、个好男人，在孩子们眼中，他就像天一样大，保护我们、教育我们。只是，在我母亲的眼中，他也不是一个好伴侣，我成长的过程中，我经常看到母亲在院子的角落中，暗暗无声地掉泪。父亲用语言，母亲用行动，表达了他们在婚姻中所面对的痛苦。成长的过程中，我看到、也听到父亲与母亲在婚姻中的无奈，也看到、感受到他们是如此好的男人与女人，他们值得一椿好婚姻。可惜的是，父亲在世的岁月中，他们彼此的婚姻生活都在挫折中度过，而我，也一直在困惑中成长，我问自己：两个好人为什么没有好的婚姻 一个故事一个故事 我长大后，进入婚姻，渐渐了解这个问题的答案。在婚姻的初期，我就像母亲一样，努力持家，努力地刷锅子、擦地板，认真地为自己的婚
11、姻而努力。奇怪的是，我不快乐；看看我的先生，似乎他也不快乐。我心中想，大概是地板不够干净，饭菜烧得不够好，于是，我更努力擦地板，用心做饭。似乎，我们两个人还是不快乐。直到有一天，我正忙着擦地板时，先生说老婆，来陪我听一下音乐 我不悦地说没看到还有一大半的地方没有擦 这句话一说出口，我呆住了，好熟悉的一句话，在我父亲母亲的婚姻中，母亲也经常这样对父亲说。我正在重演父母亲的婚姻，也重复他们在婚姻中的不快乐。我停下手边的工作，看着先生，想到我父亲.他一直在婚姻中得不到他要的陪伴，母亲刷锅子的时间都比陪他的时间长。不断地做家事，是母亲维持婚姻的方法，她给父亲一个干净的家，却从未陪伴他，她忙着做家事，她
12、用她的方法在爱父亲，这个方法是做家事。而我，我也用我的方法在爱着我的先生。我的方法也是母亲的方法，我的婚姻好像也在走向同一个故事两个好人却没有好婚姻。我的领悟使我做了不一样的选择。停下手边的工作，坐到先生的身边，陪他听音乐，远远地看着地上擦地板的抹布，像是看着母亲的命运。我问先生你需要什么 我需要妳陪我听听音乐，家里脏一点没关系呀，以后帮妳请个佣人，妳就可以陪我了先生说。我以为你需要家里干净，有人煮饭给你吃，有人为你洗衣服.我一口气说了一串应该是他需要的事。那些都是次要的先生说。我最希望妳陪陪我。原来我作了许多白工，这个结果实在令我大吃一惊。我们都用自己的方式在爱对方，而不是对方的方式。有一种
13、冷，叫妈妈觉得你冷！一个故事一个故事 自此以后，我列了一张先生的需要表，把它放在书桌前，他也列了一张我的需求表，放在他的书桌前。洋洋洒洒十几项的需求，像是有空陪对方听音乐、有机会抱抱对方、每天早上kiss拜拜。有些项目比较容易做到，有些项目比较难，像是听我说话，不要给建议。这是先生的需要。如果我给他建议，他说他会觉得自己像笨蛋。我想，这真是男人的面子问题。我也学着不给建议，除非他问我，否则我就只是倾听，顺服到底，连走错路时也一样。这对我实在是一条不容易学习的路，不过，比擦地板要轻松多了，而我们在需求的满足中，婚姻也愈来愈有活力。在我累的时候，我就选择一些容易的项目做，像是放一首放松音乐，自己有
14、力气的时候就规划一次外地旅游这样的事情。一个故事一个故事 有趣的是，到植物园散步是我们的共同项目、共同需求，每次婚姻有争吵，去到植物园，总能安慰彼此的心灵。问对方：你要什么？这句话开启了婚姻另一个幸福之路。两个好人终于走上幸福之路。现在，我也知道父母亲的婚姻为何无法幸福，他们都太执着用自己的方法爱对方，而不是用对方的方式爱另一半。讨论：讨论：从这个故事现有的再过中推断，之前“母亲”与“父亲”婚姻不幸福的原因是什么？从哪一方面看出？沟通不良，以自我为中心是其中一个原因。再思考，你能解决婚姻中、生活中的沟通问题，是否能解决停业中的沟通问题？沟通中有哪些障碍？沟通中有哪些障碍？A想说的实际说的听到的
15、理解的B反馈的沟通的内涵沟通的内涵距离距离距离有效沟通的策略有效沟通的策略 使用恰当的沟通节奏使用恰当的沟通节奏例如：餐厅处理投诉的方法：例如：餐厅处理投诉的方法：“势如破竹，节如机势如破竹，节如机发发”考虑接收者的观点和立场考虑接收者的观点和立场换位思考换位思考 充分利用反馈机制充分利用反馈机制 以行动强化语言以行动强化语言 避免一味说教避免一味说教 这些就足够了吗？这些就足够了吗？34案例讨论案例讨论-如何保持服务质量如何保持服务质量 作者的处理方法之一：一次，我们酒店一位顾客吃排骨时吃出一根头发，桌上一位女顾客就捂住嘴巴想呕吐。见她这样，我马上把这位女顾客请到办公室，给她泡茶、上水果，说
16、了许多道歉的话，那个菜也免单了。但是最后，顾客仍旧不满意。这个过程中我一直在思考：换菜、送果盘有时候并不能挽回影响，怎样才能做得更好？如果是你，你有什么方案？35 我感觉到，免单也好，送果盘也好，在顾客看来，都是我们临时的补救行为，远远不够正式！（作者的观点在于“正式”-以给人强烈的感官及心理上的刺激，孙子有云：势如破竹、节如机发）如何理解-势如破竹、节如机发？给顾客以强有力的解方案，“强有力”指让人身心上均受到冲击甚至震撼，同时方案中活动的实施是有条不紊的，步骤的安排是有节奏的！36作者的解决方案：理赔公约作者的解决方案：理赔公约出现问题，双方签字，进行正式赔偿。这样的处理方式看起来更正式、
17、让顾客感觉倍受尊重。后来的事实证明，顾客普遍接受这种方式。问题问题理赔方法在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物无偿为顾客换菜或退菜，赠送果盘；精神损失费20元。对饭菜质量提出疑问免费为顾客换菜顾客的衣物或所带物品因酒店工作人员的疏忽污染或受损无偿为顾客清洗、亲自送上门精神损失费20元如果顾客与酒店工作人员发生争吵并一次性向顾客赔付精神损失费20元37作者的解决方案：理赔公约作者的解决方案：理赔公约理赔公约应该在哪里出现？附在菜单背面，或台号背面：大体内容如下：38 尊敬的顾客：您好！首先向您真诚地道歉！我们的服务没能让您满意，是我们工作的失误，您提出的问题对我们是一种督促也是一种鼓励，我们一定接
18、受您的建议，保证您下次光临时让您和其他顾客满意。现在您在我们酒店就餐时发生了不快，我们将无偿为您退菜或更换价值相当的菜肴，赠送果盘，并一次性向您赔付精神损失费20元（横线上内容根据发生的不同情况，依据理赔公约填写不同的赔付标准）。再次向您真诚地道歉，敬请谅解！希望您下次光临，我们的发展离不开您宝贵的意见和建议。酒店：-（酒店盖章）顾客：-（客人签字）年 月 日39 结合孙子所说，若出现问题，一步一步按规章办事。无偿为您退菜或更换价值相当的菜肴 赔付精神损失费20元 再次向您真诚地道歉 离不开您宝贵的意见和建议 再加上一个：出门笑脸迎客，“欢迎您下次光临”用“势如破竹，节如机发”来总结上述案例有
19、效沟通的策略有效沟通的策略 使用恰当的沟通节奏使用恰当的沟通节奏例如：餐厅处理投诉的方法：例如：餐厅处理投诉的方法：“势如破竹，节如机势如破竹，节如机发发”考虑接收者的观点和立场考虑接收者的观点和立场换位思考换位思考 充分利用反馈机制充分利用反馈机制 以行动强化语言以行动强化语言 避免一味说教避免一味说教 这些就足够了吗？这些就足够了吗？沟通的要素沟通的要素听众“见人说人话，见鬼说鬼话”信息发送者目的信息环境个人、社会、自然环境等渠道反馈例如：对演讲者的正、负反馈等(其它)信息发送者的情况影响人们对信息本身的判断。商业目的、管理目的等，如销售计划会议等；应策略性地组织信息模块记忆曲线？沟通的方
20、式沟通的方式告知推销征询参与低高低高内容控制程度听众参与程度partyconsultingAds&P2PNotice on board讨论：你觉得上述沟通方式，哪个比较好？希望单向沟通，不希望有太多反馈，你会选哪种？希望多人参与，并非需要一个固定的结论时哪种沟通方式比较好？如何与如何与“恶上司恶上司”相处的建议相处的建议 踏实工作，摆正自己的心态 学会关爱，加强感情的交流 适时沟通，善解人意管理沟通的相关理论管理沟通的相关理论相关理论相关理论主要内容主要内容古典古典组织组织理论理论工业革命与工业革命与等级制等级制这种等级制组织中实行的是单一等级命令链，上级向下级传达命令，下级根据上级的指示采取
21、行动，它是一种自上而下的管理者主导的组织，其人际沟通模式是被动的、单向的。科学管理理科学管理理论论以控制为导向、以生产为中心，工人常被当做维持组织这台大机器顺利运作的零部件。把沟通视作发布命令、协调工作以及工人顺从的工具（也是单向的）。官僚制官僚制官僚制是非人性化的，高度理性的，强调的是对职权和规则的绝对服从，忽略个体的情感因素。管理沟通的相关理论管理沟通的相关理论相关理论相关理论主要内容主要内容人际人际关系关系理论理论霍桑实验和霍桑实验和梅奥的观点梅奥的观点管理需要掌握新的领导能力，即通过与员工沟通了解他们的情感，增加他们的满意度，提高他们的士气，来提升劳动生产率。巴纳德的观巴纳德的观点点管
22、理的主要作用是沟通和劝说，有效的管理者通过鼓励的方法与工人进行沟通，由人际关系由人际关系学说引发的学说引发的研究研究工人绩效低下归咎于无效的管理方式，研究者将领导者特征划分为两个维度：注重组织和关心下属。注重结构的传统管理技能在促进生产率方面与人际技能同等重要。管理沟通的相关理论管理沟通的相关理论相关理论相关理论主要内容主要内容人际人际关系关系理论理论赫茨伯格的赫茨伯格的双因素理论双因素理论人们具有两方面的需求，即保健因素和激励因素。菲德勒的权菲德勒的权变理论变理论当一个群体对于某个领导怀有特别好感或特别不怀好感时，他建议采用任务导向风格；如果群体的态度居中，他建议采用人际导向风格。西蒙的决策
23、西蒙的决策模型模型理性，有限决策。管理就是组织通过有效沟通对其每个成员的决策施加影响，从而引导其作出决策。因此组织应该设置传递决策所需信息的组织系统，以确保个体决策合理性。制度学派制度学派强调组织应加强与内部成员及外部社会的沟通。管理沟通的相关理论管理沟通的相关理论相关理论相关理论主要内容主要内容人力人力资源资源理论理论阿吉里斯的阿吉里斯的“不成熟不成熟成熟理论成熟理论”基于统一标准进行管理的模式只会使优秀员工成为白痴，管理制模式只会挫伤员工的积极性。因此他竭力主张改革组织设计，以更好地满足个体发展的需要，实现组织目标与个人目标的统一。马斯洛的需马斯洛的需求层次理论求层次理论人们只有首先满足了
24、基本的需求之后，才能朝着自我实现及潜能开发的方向努力。麦格雷戈的麦格雷戈的“XY理论理论”管理的根本任务就是使员工通过实现组织目标来达到其个人目标，管理者应该改变思维方式和管理方式，相信员工是可以信赖的，是能够自我管理的，并经常与员工进行沟通，营造有助于员工潜能开发的组织环境。利克特的员利克特的员工参与理论工参与理论强调员工参与决策的重要意义，积极倡导组织中的开放式沟通，并且认为开放式沟通是一个最为重要的提高生产率的管理过程。马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论马斯洛层次需求理论对实践工作的帮助。人际沟通是工作沟通的基础人际沟通是工作沟通的基础 沟通是推动问题解决的必要手段沟通是推动问题解决的必要手段 沟通是一场求同存异的过程沟通是一场求同存异的过程 沟通的类型？沟通的类型？不同的沟通形式采用什么样的沟通策略？不同的沟通形式采用什么样的沟通策略？
