1、质量管理体系大纲第一章 总 则一、编制目的为加强质量精细化管理，强化质量监管，通过建立文件化的质量管理体系并保持有效运行，便于沟通意图，统一行动，旨在实现质量方针和质量目标。不断提高公司建立质量和服务水平，以满足顾客不断增长的需求，增强顾客满意度。二、质量方针1、为实现以顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到满足，并转化为公司的产品和服务要求，特制定本公司的质量方针为:“科学监理、求实公正、守法诚信、业主至上” 本公司以科学先进的技术管理，不断提高管理服务质量水平，以高速的工作效率和热情保持企业的生命力，以顾客为中心实现我们对顾客的承诺。 2、本方针与公司总体经营方针相适应、协调，它是公司经
2、营方针的重要组成部分，体现了满足要求和持续改进的承诺。3、本方针为制定和评审质量目标提供了框架，并在此基础上制定相应的质量目标：“所监理的工程合格率90%；工程优良率80%；顾客满意率90%” 4、质量方针要由各级领导向管理、执行、验证和作业等层次进行传达贯彻，便全体员工能正确理解并坚决贯彻。5、公司不断对质量方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改，以适应公司内外环境变化的要求。6、对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制，详见文件控制程序。三、质量目标为实现公司的质量方针，公司总的质量目标为：l 确保合同履约率100%l 顾客满意率90%以上，每年递增2%，超过95%时对满意率调查表
3、进行换版l 监理工作检查得分率90%以上，每年递增2%，超过95%时对工作检查表进行换版上述质量目标要求公司在开展监理服务过程中：1、确保全体监理人员严格执行法律、法规、规范和公司的各项规章制度，公正、独立和自主地开展监理工作，全力维护建设单位的合法权益。2、确保公司在开展监理服务中监理人员的执业资格和技术水平以及计算机辅助管理水平符合法律、法规、规范的要求，并确保每年有所提高。3、确保公司合同履约率达100%，全体监理人员在监理工作中坚决履行委托监理合同的各项约定。4、定期进行顾客满意程度测量，确保顾客满意率在90%以上，并保持持续改进， 在满意率达到95%以上时更新顾客的需求。5、定期进行
4、监理工作检查，确保符合要求程度在90%以上，并保持持续改进，在符合率达到95%以上时提高要求标准。6、与监理服务质量管理相关的各部门可根据工作开展的具体对总质量目标进行分解，转化为本部门具体的工作质量目标，从而保证总质量目标的顺利完成。四、适用范围1、本质量质量管理体系适用于公司受建设单位委托，根据法律、法规的要求签订委托监理合同对建设工程项目进行建设监理服务（通信工程、房屋建筑工程及信息系统工程）。2、本质量管理体系适用于公司实施质量管理，也作为向建设单位提供质量管理体系保证能力的承诺和依据。五、编制依据详见附件1、2、3第二章 质量管理体系一、质量管理组织结构二、质量管理保证体系三、部门的
5、质量管理职责（一）工程技术部职责1、在总工程师领导下编制公司质量控制技术规程，并发布实施。2、编制对工程管理文件、施工图设计文件进行会审的管理制度。3、组织重大工程施工组织设计、重大专项工程质量控制技术方案的评审、专家论证。4、组织新技术新业务以新工艺技术培训、考核和5、监督检查各地项目部对监理人员进行岗位技能培训情况。6、组织实施公司对各地市场的监理质量管控情况检查评估7、协助配合其他部门解决质量管控和服务中的技术问题。8、参加重大质量事故处理，制定应急事故处理流程和相应的技术措施，参加质量事故调查处理。9、对相关法律、法规、标准和其它要求进行识别、获取和符合性评价以及各类技术文件的引进接收
6、、改进完善和转化汇编工作。（二）工程管理部门职责1、在编制、检查、评价项目实施计划时重点审查质量控制技术保证措施的有效性。2、对违反质量管理制度、规程的行为及时制止并严肃处理。3、监督检查项目质量管控技术措施的落实和专项施工方案的实施情况。 4、参加工程质量大检查，落实隐患整改。 5、参加应急事故处理，按照相应的应急事故处理流程组织实施相应的控制措施，参加质量事故调查处理。6、督促各地项目部就工程基本情况、监理合同有关内容、所监理工程的主要技术要求等开展员工岗位技能培训。7、对于客户质量投诉问题积极响应，监督指导项目部妥善处理相关问题，制定防范措施。（三）土建工程部职责1、在编制、检查、评价项
7、目实施计划时重点审查质量控制技术保证措施的有效性。2、对违反质量管理制度、规程的行为及时制止并严肃处理。3、监督检查项目质量管控技术措施的落实和专项施工方案的实施情况。 4、参加工程质量大检查，落实隐患整改。 5、参加应急事故处理，按照相应的应急事故处理流程组织实施相应的控制措施，参加质量事故调查处理。6、督促各地项目部就工程基本情况、监理合同有关内容、所监理工程的主要技术要求等开展员工岗位技能培训。7、对于客户质量投诉问题积极响应，监督指导项目部妥善处理相关问题，制定防范措施。（四）综合管理部职责1、人力资源方面（1）负责组织新员工的入职培训，包括介绍公司的基本情况、监理工作基础知识和有关的
8、规章制度以及监理人员行为准则、职责、待遇、报销方法等。（2）按国家规定和实际需求，根据公司发展情况制定年度人员素质提升计划（如人才招聘、各种从业资格职称等外部提升培训等）（3）把质量控制工作业绩纳入干部晋升、员工晋级和奖励考核内容。（4）参与事故的调查、处理，依照有关制度落实对责任人员的追究处理。2、财务方面（1）负责制订质量管理技术措施费用管理办法，按照公司有关规定提取技术措施费用（如人员的招聘、培训，设备、车辆、仪器仪表及防护用品的招标采购、保养维护和校准检验等费用），保证专款专用。（2）按财务制度对审定的质量管理技术措施费用列入年度预算，统一资金调度。（3）按照会计科目对实际发生的质量管
9、理技术措施费用进行统计，并按规定上报。（4）落实经济岗位责任制和质量管控监督管理奖罚规定。3、物资、设备管理方面负责公司的设备、车管理管理工作，组织制定设备管理标准，对各部门的设备管理工作进行指导、检查，确保设备的合理使用与正常维护。主要职责如下:（1）按国家规定和公司发展实际需求，从质量和数量上落实必要的办公设备和现场检测防护设备的购置。（2）制订材料设备采购、租赁、安装拆除、使用管理规定。（3）负责采购（租赁）各类材料、机械设备、检测工具及劳动防护用品等，所有材料用具均应符合国家或有关行业规定，并组织选型采购检测验收，建立台帐。（4）负责采购的，劳动防护用品，必须符合国家的相关标准，要接收
10、质量监督检查。（5）负责对已采购的设备、车辆、材料等的保护、保养、运输、储存和保管，加强仓库管理，以保证设备质量和使用安全。（6）按国家相关规定对在用设备车辆、检测仪表等定期检验鉴定。（7）参加应急救援，负责及时供应所需的设备、材料、用品等，参加设备质量事故的调查处理。4、资料归档负责公司制度文件、通知和工程资料的质量审查及整理归档、编目保存工作。（五）市场经营部职责定期进行各地市建设单位质量服务回访调研，对反馈信息进行梳理并书面报告。（六）项目部职责1、监督、指导辖区内各项目建立健全质量保障体系，落实质量管理各项规章制度。2、负责协调辖区内各项目质量管理工作，定期组织开展工程质量检查以及其它
11、质量检查活动。3、配合公司质量检查活动，如实报告质量事故，参与事故调查和处理，督促事故单位落实整改措施，并进行统计分析。4、在公司指导下组织调配精干成员妥善处理客户投诉问题并及时向客户报送处理结果，同时向公司报送质量投诉及处理情况分析报告。四、相关人员的质量管理职责（一）公司主要负责人职责1、对本公司质量管理工作负全面责任。贯彻执行国家、行业有关质量管理的法律、法规、方针、政策，掌握本公司的质量管理动态，定期研究质量工作。2、建立健全本单位质量管理责任制，承担本单位质量管理的最终责任。3、组织制定本单位质量管理规章制度和操作规程：建立质量管理培训制度。4、建立健全质量管理的保证体系，保证质量技
12、术措施经费的落实。5、领导并支持质量管理部门或人员的监督检查工作。6、在质量事故调查组的指导下，领导、组织本公司有关部门或人员，做好事故调查处理的具体工作和监督防范措施的制定和落实，预防事故重复发生。（二）公司技术负责人职责1、贯彻执行国家和上级的质量管理方针、政策，协助公司主要负责人做好质量方面的技术领导工作，在本公司施工质量管理中负技术领导责任。2、组织编制和审批施工组织设计、特殊复杂工程项目或专业性工程项目施工方案时，应严格审查是否具备质量技术措施及其可行性， 并提出决定性意见。3、对本公司使用的新材料、新技术、新工艺从技术上负责，组织审查其使用和实施过程中的保证性，组织编制或审定相应的
13、操作规程，重大项目应组织技术交底工作。4、认真听取、采纳有关质量管理的合理化建议，保证本公司规章制度、标准资料管理和质量保障体系正常运转。5、参加质量事故的调查，从技术上分析事故原因，制定防范措施。（三）公司质量负责人职责1、对本公司质量管理工作负直接领导责任，指导项目部认真贯彻执行质量管理方针、政策、法规，落实本公司各项质量管理制度。2、组织实施本公司中、长期、年度、特殊时期质量管理工作规划、目标及实施计划，组织落实质量管理责任制。3、参与编制和审核施工组织设计、特殊复杂工程项目或专业工程项目施工方案。审批本公司工程建设项目中的质量技术管理措施，制定技术措施经费的使用计划。4、领导组织本公司
14、的质量管理宣传教育工作，确定管理考核指标，领导、组织职工的培训、考核与审查工作。5、领导组织本公司定期和不定期的质量检查，及时解决工作中的质量管理问题。7、在事故调查组的指导下，组织质量事故的调查、分析及处理中的具体工作，同时负责组织制定、编制质量事故整改措施。（四）项目部负责人职责全面负责项目部的正常运行，对所属人力资源和设备仪表车辆等资源的合理调配及补充优化，并负责协调各部门、衔接各环节有利公司运转顺畅、确保制度和流程有效执行、促进监理工作顺利开展的其它一切事务，保证质量目标的实现。1、贯彻执行公司制定的各项方针、政策、任务、计划和目标，严格落实公司的各项规章制度。2、负责各辖区监理部实施
15、业务指导和管理工作。3、负责对各辖区监理部监理人员配置、考核和资源调配。4、负责检查指导各监理部项目总监理履行岗位职责情况。5、每月对各监理部进行一次监理服务质量检查，并将检查结果报至工程项目部。（五）总监理工程师职责1、总监理工程师是监理公司委派履行监理合同的全权负责人，对监理工作有最后的决定权。2、执行监理公司的指令和交办的任务，组织领导监理工程师开展监理工作。针对工程项目的实际情况，按规定的时间要求编制监理规划和监理实施细则。监理规划和监理实施细则应结合通信工程项目的专业特点，做到详细具体、具有可操作性。在通信工程项目监理实施过程中，监理实施细则应根据实际情况进行补充、修改和完善。3、工
16、程项目开工前，总监理工程师应组织专业监理工程师审查施工承包单位报送的施工组织设计，对其中不能保证工程质量、施工质量、合同工期和合同价格的环节，提出改进意见。施工组织设计审核完毕后，监理单位签发开工报告并报招标人。4、在工程项目开工前，总监理工程师应审查施工承包单位项目经理部的质量管理、质量管理、技术管理和质量保证体系，符合有关规定并满足工程需要时予以批准。对保证体系应主要审核以下内容：（1）质量管理、质量管理、技术管理和质量保证的组织机构；（2）质量管理、质量管理、技术管理制度；（3）专职管理人员和特种作业人员的培训证明、资格证、上岗证。5、保持与建设单位的密切联系，定期召开工地例会，应及时组
17、织专题工地会议，并负责与承包单位负责人联系，确定工作中互相配合的问题及需协商解决的问题。6、组织专业监理工程师及时审查承包单位报送的施工总进度计划及阶段进度计划，并对进度计划签署意见后报送建设单位。7、工程完工后，总监理工程师应组织专业监理工程师对承包单位报送的竣工资料进行审查，并对工程质量进行竣工检查，对存在的问题，及时指令承包单位整改。8、配合建设单位完成工程的初验和终验，配合审计单位完成竣工结算和工程决算审计。9、工程结束后，监理机构一周内向建设单位提交监理报告，报告包含以下主要内容：（1）监理签证的施工资料。（2）监理机构的工程控制资料。10、总监理工程师应定期向建设单位报告进度情况，
18、并提出合理预防由建设单位原因导致工程延期和费用索赔的建议。11、总监理工程师应及时组织专业监理工程师审查承包单位报送的施工进度调整计划，审查意见后报送建设单位。12、通信项目监理机构和总监理工程师按照施工合同和监理委托合同的约定或征求建设单位意见后签发，或签发后向建设单位通报，或直接签发：工程暂停令、工程复工令、工程变更指令、费用索赔、工程延期、工程延误及合同争议处理意见等。（六）总监代表职责 1、负责总监理工程师指定或交办的监理工作； 2、按总监理工程师的授权，行使总监理工程师的部分职责和权利； 3、协助总监理工程师选择确定本项目部门的负责人员，并决定他们的任务和职能分工； 4、协助总监理工
19、程师主持监理工作会议； 5、参加编制监理规划、检查各专业项目监理实施细则； 6、审查承包单位的资质，并提出审查意见； 7、协助总监理工程师主持或参与工程质量事故的调查； 8、审查承包单位提交的施工组织设计，进度计划； 9、审查和处理工程变更； 10、审查签认分部、分项、单位工程质量，检查验评资料和承包单位的竣工申请，参与工程项目的竣工验收； 11、定时或不定时巡视本工地现场，及时发现和提出问题并进行处理； 12、组织编写监理月报、监理工作阶段报告、专题报告和项目监理工作总结； 13、协助总监理工程师主持整理工程项目的监理资料； 14、定期或不定期向本公司汇报监理工作情况； 15、认真执行本公司
20、的指示、决议和业主方符合监理合同所规定的范围的指示。（七）专业工程监理工程师职责1、专业监理工程师是监理单位派驻施工现场的专业负责人，在总监理工程师领导下，对本专业监理工作进行管理。2、执行总监理工程师的指令和交办的任务，编制本组监理工作计划，检查落实执行情况。3、工程器材在运往现场前，专业监理工程师应检查设备和器材采取防腐处理和包装措施，检查是否符合运输、装卸、储存要求，相关的随机文件、装箱单和附件是否齐全。4、专业监理工程师应检查进度计划的实施，并记录实际进度情况，当发现实际进度偏离合同要求时，应及时报总监理工程师，由总监理工程师指令承包单位采取调整措施。5、进行质量监督、检查，要求根据各
21、类工程施工规范和验标定期检查承包单位执行承包合同情况。提出限期改进的督导意见，避免影响验工。6、组织研究处理本段监理工作问题;归口审查各类变更设计，提出审查意见后呈报监理站。7、提出本段范围内的返工、工程暂停令报告，报总监审批。8、对分项、分部工程进行抽验和参加监理站组织的竣工初验。9、组织进行监理技术业务学习及交流经验。10、参加有关例会、会议，每月小结监理组工作，定期向总监理工程师做工作汇报。11、检查监理工作日志，执行监理总站拟订的管理制度。12、向总监理工程师提供“监理月报”、“工作总结”素材。13、专业监理工程师应审查承包单位报送的施工方案，提出审查意见后，报总监理工程师审核、签发。
22、14、专业监理工程师应对承包单位报送的直接影响工程质量的计量设备和测量设备的技术指标进行审查。15、专业监理工程师应对承包单位报送的施工预检、工序交接检查、隐蔽工程验收资料进行审核，并在现场进行检查，符合要求予以签认。16、专业监理工程师应及时建立月完成工程量和工作量统计台帐。对实际完成量与计划完成量进行比较、分析、制定调整措施，并在监理周报中向建设单位报告。17、专业监理工程师应及时收集、整理有关的施工和监理资料，为公正、合理地处理工程索赔提供证据。18、专业监理工程师应依据施工承包合同有关条款，施工图及施工现场实际情况，编制施工进度计划控制方案，对进度目标进行风险分析，制定防范性对策，并报
23、送总监理工程师。19、专业监理工程师应及时收集、整理有关工程进度方面的资料，为公正、合理地处理工程延误提供证据。（八）监理员的职责1、在专业监理工程师领导下，负责做好施工现场的监理工作，并对承包单位的施工方案和质量措施进行审查。2、对材料的规格、型号是否合格、出厂测试记录严格把关。3、对关键工序的施工及测试采取现场跟踪和旁站监理。4、对达不到要求的施工工艺和技术指标及时指出，督促承包单位进行纠正，直至合格为止。5、认真审查承包单位的自查报告和各种技术资料的真实性，确认合格后签字。6、每周向专业监理工程师填报“工程监理周报”。格式见常用监理表格附表7、每月向专业监理工程师填报“工程监理月报”。格
24、式见常用监理表格附表8、搜集上报有关监理档案材料。9、在监理工作范围内对工程建设具体事项有检验签认权。10、现场检查工程质量、进度，掌握工程质量、进度、施工组织、质量措施、文明施工等情况。隐蔽工程和关键部位做好旁站监理。监理人员应对施工过程进行经常的、有目的的巡视检查、检测、对隐蔽工程的隐蔽过程，工序施工完成后难以检查、存在质量问题难以返工或返工影响大的重点部位，专业监理工程师应进行现场监督、检测。11、每天认真填写监理日志，并做好承包单位测试、登记表格的签字认可工作，同时注意收集施工过程中各种资料及原始数据。12、根椐工程进展需要，由监理人员组织召开工地监理例会，检查工程施工情况，对存在的技
25、术、经济、质量、进度等问题进行协调，提出解决办法与建议，并形成会议纪要，分发各参加单位。13、监理人员应对承包单位报送的符合合同约定的实际完成工程量进行计量，由总监理工程师审核工程量报审表并予以签发。未经监理人员签认的工作量，或不符合施工承包合同规定的工程量，监理人员应拒绝计量和签认该部门的工程款支付申请。第三章 质量管理制度一、三标一体程序文件质量管理部分包括质量管理体系程序、法规制度文件。二、技术文件1、监理作业指导书:（1）FTTH光纤入户工程监理手册（2）WLAN工程监理手册（3）室内分布工程监理手册（4）铁塔工程监理手册（5）土建工程监理手册（6）无线基站设备安装工程监理手册（7）传
26、输管线工程监理手册（8）机房设备安装工程监理手册（9）电源空调工程监理手册2、各专业监理工作流程、实施细则。3、仪器仪表使用说明等。详见相关附件三、公司管理文件等相关规定1、各种质量、事故等通知、通报等2、现场监理行为规范要求3、档案管理办法4、员工培训和教育管理办法5、监理质量检查管理办法6、测量装置控制指导书7、质量事故处理办法8、工程监理管理办法9、关于加强工程变更、签证管理工作的通知详见相关附件第四章 质量管理的检查 质量管理的检查为了确保质量体系有效性，及时采取纠正或预防措施，以实现管理体系的持续改进。 检查内容包括公司对所开展的监理服务全过程的监控和检验。一、检查方法（一）检查职责
27、的划分1、公司技术负责人组织定期或不定期对所有项目监理服务的检验。2、工程技术部负责对项目部监理服务的检验。3、项目部负责人负责对本项目部监理服务的检验。4、总监理工程师负责对所负责项目监理服务的检验（二）检查依据1、公司的质量管理体系文件；2、国家及地方的法律、法规、技术标准和规范；3、施工设计图纸及相关变更资料；4、施工承包合同及供货合同5、监理委托合同。6、建设单位对监理单位服务要求（三）工程技术部对项目部的检查1、定期检查由工程技术部派专人组成检查小组（必要时可邀请相关专业人员），检查小组成员由公司技术负责人指定。应根据检查要求制定专门的检查表格，并按统一要求进行检查。 2、不定期检查
28、（包括不定期的巡回检查和根据需要进行的抽查），由工程技术部派专人组成检查小组，通过有针对性地或随机性地抽检工程现场，并对相应质量记录、监理日记、影像资料等 。二、检查内容及要求（一）检查内容1、依据项目所制定的监理规划、监理细则内容，是否具有针对性，能够指导监理进行监理工作。2、依据项目所制定的监理规划、监理细则中关键工序的重要控制点填写的质量记录，是否填写规范3、监理工作中生成的各类质量记录和质量控制文件（包括装箱单、各种测量数据，表格，会议纪要、周报月报、影像资料等)4、监理人员的签证工作，须有理、有据、有节，应讲究管理的及时性、有效性和规范性。重点检查监理签字盖章的文件是否经由相关责任人
29、进行检验；5、监理日记是否填写规范，并由总监理工程师或经其授权的人员检验；（二）检验要求1、质量记录是否由规定的责任人在规定的时间内，实事求是地、按规定要求记录和填写；2、监理实施细则是否符合建设工程监理规范规定要求，有针对性并能指导监理人员具体开展监理服务；3、监理日记是否实事求是地记录，全面完整地反映施工过程和监理服务过程，对重要的协商事宜和检查验收情况是否予以记录；4、监理周、月报等是否按规定要求正确地反映了项目部的实际监理服务情况和项目建设情况。三、对于检查存在问题的处理1、检查小组负责整理并提供对不合格内容评审的材料。2、公司技术负责人组织技术部、工程部和相关专业人员对一般不合格内容
30、进行评审。3、公司技术负责人作评审结论，并征求参加评审人员意见后，提出不合格内容的处置意见并报公司负责人同意后执行。4、对于不合格内容，项目部负责人组织项目部成员依据评审处理意见进行整改，并将整改结果上报工程技术部。附表1：监理工程质量及安全检查表附表2：总监理工程师检查评分表附表3：各专业施工现场质量检查表（详见各专业监理实施细则系列报表）第五章 质量管理体系的持续改进一、负责持续改进人员1、公司技术负责人对质量体系反馈报告审核并组织相关人员持续改善2、工程技术部负责公司对体系、监理服务持续改进的策划，对出现存在和潜在的的质量问题的环节指导监理部改进，并跟踪验证实施效果。3、项目部负责人、项
31、目部总监理工程师负责编写质量管理体系反馈意见的报告，并组织监理项目部的监理人员，全面系统地检验质量控制体系与项目监理服务的符合性。二、持续改进内容1、修正公司质量目标，各部门分目标以明确工作要求和改进方向，重点是监理服务过程中，质量控制体系的符合性，完善相关文件及流程实现不断改进2、工程技术部通过对质量方针和目标的贯彻过程，内部审核、数据分析、纠正和预防措施的实施，管理评审的结果的分析，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面，组织各部门进行策划，制定持续改进计划，报技术负责人审核，待批准后，予以实施。三、持续改进方式及流程详见三标一体程序文件质量管理部分相关内容第六章 附则-奖惩措施详见公司监理质量监督奖惩办法附件1-通信工程标准规范（持续更新）附件2-建筑工程标准规范（持续更新）
