1、QMS&EMS一体化体系内部审核员培训 课 程 介 绍第一部分 审核概论第二部分 审核策划和准备第三部分 审核工作的开展实施及报告事项第四部分 审核发现问题的跟踪及验証 课 程 收 益 掌握内部审核基本技巧，成为合格内审员。做到七个会：会确定审核范围会编制审核计划会编制审核检查表会收集审核证据会形成审核发现，判断不合格项会编写不合格报告会验证纠正措施1.定义审核定义为了获得审核証据并对其进行客观的评价以确定满足审核准则的程度所进行的系统的独立的并形成文件的过程。内部审核的定义简称内审有时称第一方审核用于内部目的由组织自己或以组织的名义进行可作为组织自我合格的基础。第一部分审核概论2.与审核相关
2、的术语*-审核准则(Audit criteria):“用作依据的一组方针、程序或要求”。审核准则包括：ISO9001、ISO14001 最新标准 有关产品法律法规、环境、产品环保法规；行业的特定质量 环境标准公司一体化手册、程序文件、工作文件（如作业指导书各三级文件等）环境因素和危险源清单客户特殊要求如合同3.与审核相关的术语*-审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。审核证据包括 记录、文件、现场观 察以及当事人的陈述、法律法规遵守承诺等.4.管理体系审核的特点1符合性质量体系文件如适用的质量手册及程序文件和各类工作文件等是否符合约定标准或合同的要求。2有效性验証对
3、实际的质量体系活动是否与质量保証标准质量手册或程序文件的规定相一致。3适宜性对现场审核结果的分析质量体系活动是否适合于达到既定质量目标进行如果体系实施的结果不能达到质量既定目标就要分析其原因如果质量目标是现实的可以达到的则应分析研究实施时是否有效或是程序文件还制订得不够完善等。4系统性从审核的方式来说首先要求有计划有步骤正规地进行审核工作本身也要求正规化有程序可以遵循。5独立性为了保証审核的公正性进行质量体系审核的审核员应独立于被审核部门或组织之外即审核应由被审核对象无直接责任关系的人员进行。6审核是一个抽样过程。5.体系审核的类型 体系审核内部审核-第一方审核外部审核第三方审核多体系联合审核
4、第二方审核供应商供应商公证单位公证单位公证单位公证单位客户客户第一方认证第一方认证(内部审核内部审核)第二方认证第二方认证(审核审核)第二方认证第二方认证(审核审核)(常见常见如如第三方审核机构第三方审核机构)QMS审核类型 内部审核（甲方审核）又称第一方审核 一个企业（或组织）对其本身的质量体系所进行的审核组织自我合格 申明的基础 外部审核1乙方审核（第二方审核）顾客或其代表排除审核员按合同规定的要求对他的供应商和质量体系所进行的审核。2丙方审核（第三方审核）公正的第三方（认証注册机构）对申请认証注册的组织所进行的质量体系审核或其它公正的第三方对申请审核的企业进行一次独立的符合性的 质量体系
5、审核其目的不一定是认証注册。6.体系审核种类:三种审核方式区别审核方比较项目第一方审核第二方审核第三方审核审核类型内部审核顾客对供方审核独立的第三方对组织体系审核执行者组织内部或聘请外部人员顾客自己或委托他人代表顾客第三方认证机构派出审核员审核目的推动内部改进选择、评定或控制供方认证注册审核准则适用的法律、法规及标准、体系文件、顾客要求、安全法规遵守情况顾客指定的产品标准和管理体系标准、适用的法律法规、环境、安全法规遵守情况ISO标准;产品适用的法律法规；体系文件、顾客要求、环境、安全法规遵守情况审核范围可扩展到所有内部管理部门、场所限于顾客关心的标准及要求限于申请的产品及相关活动6 6.三种
6、审核方式区别三种审核方式区别(续续)：审核方审核方比较项目比较项目第一方审核第一方审核第二方审核第二方审核第三方审核第三方审核审核时间审核时间审核时间较充裕、灵审核时间较充裕、灵活活审核时间较少审核时间较少审核时间较短，按计划审核时间较短，按计划执行执行纠正措施纠正措施审核时可探讨、研究审核时可探讨、研究制定纠正措施制定纠正措施审核时可提出纠正措审核时可提出纠正措施施审核时通常不提供纠正审核时通常不提供纠正措施建议措施建议审核员审核员内审员注册资格不是内审员注册资格不是必不可少必不可少通常由顾客、审核员通常由顾客、审核员及主管人员担任，对及主管人员担任，对注册资格无要求注册资格无要求必须取得注
7、册审核员资必须取得注册审核员资格格7.开展审核活动的目的1第一方审核（内审）目的 评价组织自身的管理体系是否符合标准的要求 验証管理体系是否持续有效改进 第二方审核和第三方审核前的准备 一种管理手段和自我改进的机制。2第二方审核 目的合同前的评价合同签订后的审核促进供方改进管理体系沟通供需双方对质量、环境健康要求的共识。3第三方审核 为潜在的顾客提供信任 减少第二方审核节省大量费用 建立健全 体系 查証是否满足法规或其它规定的要求 确认管理体系是否可以认证或注册。8.内部体系审核的时机和频率 一般审核一般审核体系审核文件已全部编制完成颁布实施而体系审核文件已全部编制完成颁布实施而且已经且已经运
8、行一段时间运行一段时间各项活动均已经有各项活动均已经有记录可查之时按年度审核计划例行的常规审核。记录可查之时按年度审核计划例行的常规审核。特殊情况下之审核特殊情况下之审核1 1发生了严重的质量问题或是用户、相关方有严重申诉。发生了严重的质量问题或是用户、相关方有严重申诉。2 2组织的领导层隶属关系内部机构发生实质性变化。组织的领导层隶属关系内部机构发生实质性变化。3 3产品方针和目标生产技朮及装备以及生产场所等有较大变化。产品方针和目标生产技朮及装备以及生产场所等有较大变化。4 4即将进行第二三方审核或法律法规规定的审核。即将进行第二三方审核或法律法规规定的审核。5 5第三方审核后获得认証注册
9、资格及証书而証书将到期又希望继续保持认証资格。第三方审核后获得认証注册资格及証书而証书将到期又希望继续保持认証资格。审核流程策划和准备阶段1.内审计划2.内审小组组织和职责分派3.查核表编制4.内审通知及安排5.现场审核前沟通实施阶段不符合项跟进阶段1.根据查核表内容审核2.记录相关的証据3.运作不同的方法4.看问观察和记录5.审核结果判定1.不符合项报告和纠正措施2.验証3.关闭123 失败的准备就是准备失败失败的准备就是准备失败FAIL TO PERPARE IS PREPARING TO FAIL!第二部分审核的策划和准备审核工作准备的内容任务分配发出审核通知及做好现场审核前的沟通工作等
10、制订检查表 系统策划制订审核计划组成审核小组审核的策划1领导重视领导重视是做好内部体系审核的关键。2最高管理者亲自抓内部体系审核工作。3体系审核工作需要有一个职能部门来管理。4要组建一支合格的体系审核员队伍。5内部体系审核需要的一套正规的程序。审核计划制定确定年度审核计划的频次和形式 集中式审核的进度安排一次将体系所涉及的部门和要素全部审核。滚动式审核：每月对一个或几个部门或要素进行一次审核逐月展开在一年内能把所有部门要素均审核一次或一次以上。注:按策划的时间，每年至少一次覆盖所有部门组成审核组管理者代表应任命审核组长及审核人员组成审核组。1审核人员特质沟通技巧、机智、弹性、毅力、客观、廉正。
11、2审核组长的要求A 必须是组织领导任命经过培训的内部体系审核员B 审核组长与被部门无直接的责任关系但对被审核部门的业务要有一定的了解C 审核组长要比审核员要有较多的审核经验D 审核组组长应有组织管理整个审核工作的能力3选择审核员时应考虑因素A 资格必须是组织任命的内审员持証上岗B 应与所审部门无直接责任关系（即不是该部门人员）C 对被审核部门业务专业知识有一定的了解D 能否与审核组长及其它组员协调配合团结合作E 为受审部门所接受当受审核部门不肯接受拟委派的内审员时可考虑另选人员。审核人员及日程安排 审核详细的人员和日程安排 首次会议/末次会议时间及参加人员 审核组人员的分配 受审核部门及具体时
12、间 主要的审核要点案例内审计划发出审核计划及通知 制订审核实施计划书面通知各受审部门 应根据审核的重要性来安排日程即形成实施计划通知各 受审部门 审核编号（必要时）审核计划应经授权人审核和批准 25检查表（或称点检表）编制 检查表是审核员进行审核时的一种自用工具主要起备忘录作用审核员编完检查表且请需请审核组长审阅以便检查表无遗漏或重复由审核组长进行总的协调。检查表作用1是指导审核整个过程的路线图2明确审核要点和方法3确保审核的覆盖面4减少组员之间不必要的重复5保持审核的方向和节奏6体现审核的正规化和专业化7作为审核的记录档案。检查表的基本内容1体现完整的审核项目和要点-明确查什么2明确审核步骤
13、方法和抽样数-明确如何查3反映过程方法体系PDCA循环列出相应的标准条款检查表四要素1.去哪里 地点 2.找谁 审核人3.查什么 检查要点4.如何检查 验証方法（包括抽样数）案例：检查表现场审核的总路线和方法现场审核的总路线和方法自上而下的方法自上而下的方法是指先到信息比较集中的部门了解总的情况然后在此部门选择一批样本到使用这样本的部门去调查。自下而上的方法自下而上的方法 是指先在许多部门调查研究选择一样本到某一集中管理的部门去审核。正向的方法正向的方法 是指按产品质量形成的过程从开始的订单签订到最后的售后服务的顺序去审核。逆向的方法逆向的方法 是指从产品出货到订单签订的审核方法。按要素审核的
14、方法和按部门审核的方法相结合。按要素审核的方法和按部门审核的方法相结合。按质量保証标准所覆盖的部门按质量保証标准所覆盖的部门再到该部门所涉及的要素交叉的审核方法。再到该部门所涉及的要素交叉的审核方法。第三部分审核的实施 1.召开首次会议a)说明目的与范围b)说明日程c)确定陪审员d)暂定末次会议时间、地点、人员 第三部分审核的实施 2.收集审核证据-来源:-文件 -记录 -现场的事实和现象 -当事人的陈述 记记2.收集审核证据-方法问问查查看看 与责任人面谈、提问；与责任人面谈、提问；非责任人的回答不能作为审核证据 查阅相关记录查阅相关记录/文件文件 现场观察现场观察 记录审核过程的有关事实记
15、录审核过程的有关事实提问技巧提问技巧 开放式开放式封封闭闭式式澄澄清清式式-可以简单的用可以简单的用“是是”或或“否否”回答回答;-用以获取专门的信息用以获取专门的信息;-掌握主动掌握主动,但信息量小。但信息量小。-答案需要解释性阐述和表达；答案需要解释性阐述和表达；-可获取较多信息；可获取较多信息；-缺乏主动权，有时会浪费时间缺乏主动权，有时会浪费时间-对此前获得的信息进一步确认；对此前获得的信息进一步确认；-带主观导向带主观导向 查阅文件的规定查阅文件的规定 查阅执行的记录查阅执行的记录 核对记录与文件规定是否相符核对记录与文件规定是否相符 核对不同记录之间是否吻合核对不同记录之间是否吻合
16、 生产与检验 入库与验收 出库与定单 查阅技巧查阅技巧 产品标识、状态标识；生产、检测、储存环境；文件、记录保管状况；基础、检测设备状态；生产、检测人员的操作状况。观察的技巧观察的技巧 对象：产品、活动、资源、环境 记录的要点 时间地点事实凭证对象过程、产品或资源对象的状态或结果文件、记录的名称/编号事件发生时间事件发生地点（部门）客观証据案例一案例一 公司文件QZ.XX.XX规定“所有QC员工在上岗前必须通过一天的技朮培训。”当审核员查看QC员工王小虎及马小玲的培训记录时QC部主管说“我已对他们进行了培训但没有保存记录。”案例二案例二某公司文件QZ.XX.XX要求QC需在生产注塑工位每2小时
17、抽取工件10件检查但从12月份第一周及第二周的记录中发现QC实际每天开机时抽取5件以后每小时再抽取5件。发现的问题发现的问题客观証据客观証据发现的问题发现的问题客观証据客观証据3.合理抽样 明确总数量（例如：3-8份）现场可根据实际情况决定增加抽样量。（不要抱 有“不找到问题非好汉”的想法）注意分层，有代表性。例如：产品类别，工艺类别，客户类别，时间阶段等。典型情况的应对技巧1没问题型没问题型这种人试图使审核员产生“优秀”的看法，只给你看好的一面，对差的地方搪塞了事应对技巧：坚持全面审核，听好的，也要听差的；看好的，也要看差的 抵触型抵触型不欢迎任何批评，轻视审核员的意见，不与审核员合作应对技
18、巧：保持冷静，坚持审核，对查到的问题作清楚耐心的说明典型情况的应对技巧典型情况的应对技巧2 2 掩盖型掩盖型尽可能少说话、少回答问题，即便回答问题也兜个圈子，力图使审核员少了解真实情况应对技巧：耐心、容忍、灵敏变换问法，直至达到目的一问三不知型一问三不知型对所提的问题以情况不熟悉为由不作回答应对技巧：请示受审核方负责人另派熟悉情况的人陪同或介绍情况典型情况的应对技巧典型情况的应对技巧3 3高谈阔论型高谈阔论型对审核员提出的问题旁征博引，高谈阔论，与你进行理论探讨，想利用专业方面的优势震慑住审核员，减缓审核进度应对技巧：及时插入最实际的问题，不与其辩论理论问题或技术问题办不到型办不到型当审核员提
19、出问题时，以实际行不通、做不到、没必要、太烦琐等为理由向你解释，不肯承认问题应对技巧：清楚、耐心地说明这是标准/文件的要求，审核是核对标准与实际的过程典型情况的应对技巧典型情况的应对技巧4 4辩解型辩解型对被查到的不合格项千方百计辩解，寻找开脱理由应对技巧：可以重新核查，坚持以事实为依据主动暴露型主动暴露型向审核员主动介绍存在的问题，并推卸责任应对技巧：先核对其所介绍的问题，但应谨慎，不可介入受审核方的人际矛盾典型情况的应对技巧典型情况的应对技巧5 5求饶型求饶型承认审核员查到的问题，但要求审核员高抬贵手，不要判不合格项，并表示立即纠正应对技巧：应坚持原则，但对受审核方可表示同情，持理解态度，
20、对确能立即纠正的轻微不合格项降为观察项或待其纠正确认后可不判 典型情况的应对技巧典型情况的应对技巧6 6 故意拖延型故意拖延型千方百计转移审核员审核目标、精力和时间，你让他取资料，他迟迟不提供；你让他介绍，他给你海阔天空吹一通；陪同人员口才特好，总爱主动介绍情况或经常用ISO标准解释有关问题或经常溜号，要寻找才来等应对技巧：尽量避免做不相干的事，周密计划，保持审核目标明确，要主动客气地打断不相干的介绍，催促受审核方提交资料，不与人讨论问题等4.4.典型情况的应对技巧典型情况的应对技巧7 7热情过度型热情过度型对审核员非常客气热情，泡茶、递烟、供水果等，以此淡化审核气氛应对技巧：审核时尽量少应酬
21、，通常不吃水果之类的食物，客气但严肃5.5.现场审核的控制现场审核的控制 忠于审核目的忠于审核目的 保持审核节奏保持审核节奏 审核小组会审核小组会 审核进度的控制审核进度的控制 审核气氛的控制审核气氛的控制 审核计划的控制审核计划的控制 审核范围的控制审核范围的控制n不合格项的控制不合格项的控制n与受审核方的沟通与受审核方的沟通6.审核组内部会议现场审核结束后末次会议之前或审核过程中定期（每天结束时）召开1要求同审核组成员参加2讨论审核结果3沟通审核信息、线索4协调审核方向5审核组长作审核总结准备。A)判定不符合项类别 7、填写不符合报告 严重不符合项：严重不符合项：I)I)系统性失效：某一重
22、要过程失控系统性失效：某一重要过程失控IIII）区域性失效：某一组织单元（部门区域性失效：某一组织单元（部门/车间）全面失控车间）全面失控IIIIII）会产生严重后果的不合格：违反法律、危害客户等。）会产生严重后果的不合格：违反法律、危害客户等。IIIIII）出现重大违反法规或相关方投诉等）出现重大违反法规或相关方投诉等注：失控注：失控 无文件规定无文件规定/有规定完全不执行有规定完全不执行/执行完全无效果执行完全无效果 I）轻微且偶然发生的不合格；II）虽然有不合格迹象，但缺乏客观证据；III）不合理但并未违反审核准则。观察项观察项 I）在某一单项作业中，发现个别的不合格；或II）对所审核区
23、域的QMS有效性而言，属于次要问题。轻微不符合项轻微不符合项B）不符合报告内容 q 不合格事实描述：事实要清楚、证据要充分；时间、地点、对象、事实、凭证（五要素）中至少写明3-4项，使事实具有可追溯性。q 不合格理由：所违反的审核准则（ISO条款/公司文件编号）。q 严重程度不合格事实描述示例一 车间少数记录有乱写乱划现象。在品管工作台上有非受控的检验标准。正确示例n 抽查第一车间3月份生产日报表4份，其中3号/17号的有涂改；2016/8/20号的写有无关内容。n 在XX车间终检工位的QC在使用一份未签署受控的检验标准（编号为WI-Q-013）。8.召开末次会议 a)说明审核结果与不符合事项
24、 b)总结报告 c)受审核单位提出异议说明 d)受审核单位签署 e)确认纠正措施期限 f)感谢受审核单位协助 8.不合格项对应标准条款的判断 能细则细：记录细节佐证依据，必要时进行拍照留档。最贴近原则：在标准中找不到完全能“对号入座”条款时就判最为接近的条款。最有效原则：当存在多种判断时，按最有利改进或改进最易见效的条款判断。最关键原则：当同时存在多个问题时，应寻找关键客观证据或关键问题进行判断。合并同类项原则：相同的轻微不合格项可采取合并同类项的方法，如文件控制中一些标识等。9.不确定问题和不合格的处理 不确定问题的处理 1立即跟踪 2记录下来稍后跟踪 3忽略不考虑 不合格的处理 1记录不合
25、格事实 2注意相关事项 3同被审核方责任人确认事实描述事实描述案例一案例一 公司文件QZ.XX.XX规定“所有QC员工在上岗前必须通过一天的技朮培训。”当审核员查看QC员工王小虎及马小玲的培训记录时QC部主管说“我已对他们进行了培训但没有保存记录。”案例二案例二公司文件QZ.XX.XX要求QC需在生产XX工位每2小时抽取工件10件检查但从12月份第一周及第二周的记录中则发现QC实际每天开机时抽取5件以后每小时再抽取5件。发现的问题发现的问题客观証据客观証据结论结论违反违反ISO9001ISO9001条款条款7.2.b7.2.b的要求的要求属轻微属轻微/一般不符合项一般不符合项结论结论违反违反I
26、SO9001ISO9001条款条款8.5.18.5.1的要求的要求属轻微属轻微/一般不符合项一般不符合项发现的问题发现的问题客观証据客观証据54练习：案例练习55QMS案例练习:56QMS案例练习:57QMS案例练习:58EMS-案例练习:59EMS-案例练习:现场案例练习:现场案例练习:现场案例练习:不符合编号：不符合编号：日日 期：期：审核员审核员 被审核部门被审核部门 不符合事实：不符合事实：不符合程序或其他文件编号：不符合程序或其他文件编号：_不符合：不符合：ISOISO9001:20159001:2015、ISO14001ISO14001：2015 2015 或其他要求：或其他要求：
27、_不合格类型（划不合格类型（划）：）：A A严重；严重；B B、轻微；、轻微；C C、观察项。、观察项。审核员签名：审核员签名：责任部门签名：责任部门签名：原因分析：原因分析：责任部门签名：责任部门签名：纠正措施方案及计划完成日期：纠正措施方案及计划完成日期：部门经理签名：部门经理签名：日期：日期：审核员签名：审核员签名：日期日期效果确认：效果确认：管理者代表签名：管理者代表签名：审核员签名：审核员签名：日期日期内审不符合项报告(示例)对内部品需体系的观察结果及纠正措施计划完成情况作了总分析以后审核组长或管理者代表应组织编写一份审核总结报告。其内容应包括A内部质量体系审核之完成情况B审核目的和
28、范围C审核依据的文件D各次审核组的组长及审核员名单E不合格项的总数量及各类不合格的数量F主要不合格的说明及纠正措施完成情况G对整个质量体系总评价（包括优缺点）薄弱环节分析及对质量体系改进的意见H审核报告编号批准人及分发范围等I各项审核报告各种汇总统计表格和不合格报告清单等。10.审核总结报告 第四部分审核不符合跟踪1.纠正措施跟踪的目的a.促使受审核方认真分析原因，找出不符合的根源，防止类似事件再次发生，进一步完善质量管理，创造良好的体系运行条件。b.使受审核方按照纠正措施计划进行有效的纠正，为过去出现的问题划上句号。c.通过纠正措施实施情况跟踪，促使受审核方完善质量管理体系的内部运行机制。2.纠正措施跟踪的原则 根据不符合项的性质或程度，可采用不同的纠正措施跟踪验证方式：1.现场跟踪/审核 2.资料验证 3.下次审核时再予以复查。a.原因分析方面 是否确切找到问题的根源？b.措施制定方面 是否针对原因？是否与程度相适应？是否举一反三？c.实施及效果方面 是否按期完成？是否有效？谢谢谢谢!
