1、一、认识咨询科室的重要性要想成为一名优秀、专业的咨询人员，首先要理解咨询的目的和意义，咨询科在医院中的重要程度。同样在从事为患者咨询的过程中，也要知道每一个所接电话的重要性。我们应该寻找学习目标，然后不断实践和自我训练，听好每一个电话!1、 加强服务意识是关键什么是服务意识？并不是每一个患者打咨询电话都会来院就诊。我们明明知道这个患者不会来，但我依然为你提供服务，不厌其烦为你解答问题。如果患者有一天生病想去医院了，脑子里第一个想到的是“协和医院”。因为首先我们的服务给他留下了深刻印象。（1） 电话服务的准确概念电话服务是一种“聚焦服务”，是一种个性化和有针对性的服务方式，是一对一服务模式的典范
2、，如此更能满足咨询者的需要并提高咨询者的满意度。可随时与外界建立和维持积极的形象。（2）创造服务个性衡量营利性医院的发展标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准。这就是患者满意度的回报。当患者感到营利性医院的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，医院就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。2、 优质的电话咨询服务对医院的意义（1） 优质的电话服务是最好的医院品牌公立医院是“经久耐用”性的品牌医院，因为它不用打广告，用医保卡就能吸引上海市民。那么还有一种营利性医院，它天天做广告，这是知名度的一个品牌医院。电话咨询服务对于一个医院来讲，就能创造另一种品牌，就是它的服务品牌，而服务品牌创造的难
3、度比靠广告投入的知名度品牌还要大。（2） 良好的口碑使医院财源滚滚每个人都不愿冒险尝试新东西，这是由于人的性格决定的。良好的口碑是不要钱的最有力的广告。负面的影响永远大于正面的宣扬。良好的口碑才有可能防止患者的流失，而唯一的疗法是以患者为中心，为患者提供最好的服务，让曾经就诊过的患者再次回归医院，所以树立良好的口碑是至关重要的。3、 优质的电话咨询服务对咨询员的意义（1） 对工作的热爱和自豪感当你的工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重。来自于患者、领导和同事的肯定会使你对工作产生一种自豪感和热爱，并且更出色的做好这份工作。（2） 咨询中经验的积累咨询科是营利性医院的的一个重要辅助科室，而电话咨
4、询服务都会在竞争当中变得越来越规范，而规范化的一个表现就是越来越重视自己的服务。慢慢会变得不再是主要依靠广告去赢得患者，而是依靠自己完善的服务去赢得患者。看起来好象是在做最基层的工作，其实每一个咨询员在每一天都在面临着不同的问题，同时也在积累、掌握许多医学理论知识、咨询技巧和沟通技巧。这种经验的积累，可以为自己未来的发展打下良好的基础。（3） 自我素质和修养的提升如何有效地处理情绪化患者提出的问题需要技巧。有些是久治不愈的患者，他已经对医院失去了信心，往往这样的患者在讲话中情绪很低落，很不稳定；有些患者是对营利性医院的排斥和敏感，很有可能对你说一些刺耳的话，不中听的话。对于上诉患者你应该想办法
5、让他把烦燥的心情平静下来，让他把愤怒变成理智。在做这种工作的过程中，你个人的修养就会逐渐地提升。实践证明，长时间从事电话咨询服务工作的人，她的素质和修养比一般人都要高。（4） 语言沟通能力的提升电话咨询工作与直接与人打交道不同，它需要有非常良好的语言沟通技巧。这种沟通技巧要比面对面交流要难的多。说话语调的高低、速度的快慢、通话时的措词与表现出来的态度都可以体现出你对来电者的重视程度。对咨询员来说也要有很强的语言沟通技巧。这种技巧应该说是一种受用终身的能力，做咨询工作很久的人，与人交流沟通能力都是很强的。二、什么是金牌服务你每天都要不停的接听患者来电，或许问的都是同样的问题，你的回答不要每一次都
6、是相同的。站在患者的角度去想，根据患者的年龄、性格、心理和个人素质全面分析。只有提供给患者个性化的“金牌”服务，才能在激烈的竞争中站稳脚跟。那么“金牌”服务主要表现在哪些方面呢？1、 对患者表示热情、尊重和关注对于来电患者来说，你要像对待自己的亲人般耐心、体贴和理解。2、 帮助患者解决问题患者能找到你，接受你的咨询，他最根本的目的就是要你帮忙他妥善地解决他所提出的问题并给予解决。3、 迅速响应患者的需求金牌服务的一个重要环节就是能迅速的响应患者的需求，对于咨询员来说，当你的患者对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的问题做出迅速反应。4、 设身处地的为患者着想你在接听来电者咨询的过程中
7、，是否始终都站在患者的角度去考虑问题，是否始终关注他的心情、需求，这也是非常重要的。始终站在患者的角度为他设想会带给患者一种新的感受。5、 提供个性化的服务每个人都希望能获得与众不同的“优待”，如果你在电话中让患者得到与众不同的服务和格外地尊重，这会使你的工作更顺利的开展。个性化咨询包括对特殊患者的特殊提问，特殊要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。三、优秀咨询人员的素质要求1、 心理素质要求（1） 处变不惊的应变力（2） 挫折打击的承受能力很多咨询人员，每天都要面对各种各样患者的刁难与不理解，面对这样的患者，咨询员需要有一定的承受能力。（3） 情绪的自我掌控及调节能力比如：每天接10
8、0个患者来电，可能第一个患者来电就是骚扰电话或无理取闹，因此心情变得很不好，情绪很低落。后边99个电话依然在等着你，这时候你会不会把第一个患者带给你的不愉快转移给下一个患者呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪。因为对于患者来说，你永远是他的第一个。（4） 满负荷情感付出的支持能力对每一个患者而言，你都是第一次。患者不知道你前面已经接了很多个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经累了。这种满负荷情感的支持能力每个人不同。（5） 积极进取、永不言败的良好心态咨询人员在自己的工作岗位上，需要不断的充实自己，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。2、 品格素质的要
9、求（1） 忍耐与宽容是优秀咨询员的一种美德每个来电患者的素质不同、性格也不同，即时他不是你的朋友，但在工作中他就是你的朋友，你甚至要比对待朋友还要更好的去关心体贴他，因为这就是你的工作，忍耐和宽容是面对无理患者的法宝，更是一种美德。（2） 勇于承担责任咨询人员需要经常承担各种各样的责任和失误。咨询科是一个医院的服务窗口，如果有了失误不要立即推卸给其他同事和科室，如果这个电话是你接的，一切的失误都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。（3） 拥有博爱之心，真诚对待每一个人这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。（4） 谦虚是做好咨询工作的要素之一一个咨询人员需要有很强的专业知识，
10、什么都要懂，什么都要学，就有可能不谦虚，认为患者说的话都是外行话，如果一个咨询员不具备谦虚的美德，就会在患者面前炫耀自己的专业知识，给患者高高在上的感觉，这是咨询服务很忌讳的一点。（5） 强烈的集体荣誉感咨询科强调的是一个团队精神，医院的一个科室，需要互相帮助，必须要有团队精神。你所做的一切，不是为表现自己，而是代表整个咨询科，整个医院。这就是团队集体荣誉感，也是品格的要求。3、 技能素质要求（1） 好的语言表达能力良好的语言表达能力是实现与患者沟通最基本和最必要的技能和技巧。（2） 富的医学知识及临床经验不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟患者交流沟通，还能够帮助患者解决问题。如
11、果咨询人员不是很专业，或许有些问题就解决不了。作为患者，最希望能在咨询员的解说中得到帮助和对本身疾病的了解。因此，咨询人员要有很丰富的专业知识和经验。（3） 电话里的微笑要在通电话时展现你的笑容，首先要认识到每个电话是一个友好的访问，而不是对你私人空间的侵犯。你对待每个电话都必须像对待你最好的朋友，拿起电话，你就应该面带微笑，用柔和的语气清楚的说：“您好”!或者在接听电话之前就微笑，先笑笑在接电话，以便通过声音让对方感觉到你友好的态度。（4） 思维敏捷，具备对患者心理活动的洞察力对患者心理活动的洞察力是做好咨询工作的关键所在。所以，这方面的技巧咨询人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对患者的洞察
12、力，洞察患者的心理活动，这是对咨询人员技能素质的起码要求。（5） 备良好的人际关系沟通能力咨询人员具备良好的人际关系沟通能力，跟医生护士之间的交往会变得更顺畅，也会得到我们想要的相关信息。（6） 好的倾听能力良好的倾听能力是实现与患者沟通的必要保障。4、 综合素质要求（1） 患者至上的服务观念（2） 工作的独立处理能力优秀的咨询人员必须能独当一面，具备工作的独立处理能力。也就是说，你要能自己去处理当班时众多的棘手问题。（3） 各种问题的分析解决能力优秀的咨询人员不但需要做好本职工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力。（4） 人际关系的协调能力优秀的咨询人员不但要能做好本
13、职工作，还要善于协调同事之间的关系，以到达提高工作效果的目的。人际关系的协调能力是指在咨询科以及其它科室协作中，如何和自己科室的同事、其它科室的同事协调好关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到咨询员的工作效果。四、咨询人员电话礼仪、倾听、说话三方面的技巧1、 打电话的礼仪（1） 在合适的时间打回访电话，8：0020：00，尽量避免中午打电话。（2） 电话前做好准备，对内容与目的做到清楚、明了，在电话旁准备好笔与笔记本。（3） 拨通后，首先应说：“您好”，然后通报自己单位，必要时应报上姓名或工号。（4） 进入正常谈话前，应首先扼要说明打电话的目的与事项。（5） 如果对方不在，无法
14、联系到他本人，为保护好患者隐私，最好不要将事情告诉代接电话人员。（6） 通话时间以35分钟为宜。（7） 拨错电话，应该向对方表示歉意。2、 接电话的礼仪（1） 电话铃响三下之内应接起，拿起后，应立即说：“您好”，然后通报单位的名称（语速不能太快），必要时应报上姓名或工号。（2） 接听电话之前必须注意控制好语气、音量和说话的速度，最好是中等速度，清晰的语句及中等的音量，按照习惯表达的第一句话应该是以积极、热情、乐于助人的态度一气呵成。（3） 与话筒保持合适的距离，说话声音大小适度，嘴里不含任何东西。（4） 在与对方通电话时，判断其语速，调整自己的语速，采取相似的语速容易引起共鸣，给对方留下好感。
15、（5） 面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中也要笑容可掬地接听电话，声音自然会把明朗的表情传给对方。（6） 正确的姿态包括你的站姿或坐姿，同时还要稳稳地握住电话听筒。即使采取坐姿，也要伸直上身，这样有助于语调的提高，更能展现你高雅的神韵。（7） 因要接其它铃响电话要耽搁正在接的电话时，应表示歉意。（8） 听对方讲话时不要沉默，否则对方以为你不在听或没有兴趣。（9） 切忌在电话中使用“说”“讲”，这种硬邦邦的电话接听方式显得过于粗暴无礼，有一种盛气凌人的气势，好像是摆架子，每个人都希望别人已礼相待，我们在接听电话时，一定要注意应有的礼貌。（10） 对于来电者所提出的问题，要客观的有条理性的
16、陈述，给人以真诚的信任感，切忌虚情假意。（11） 对于患者的投诉电话，不要急于转接医务科，首先要安抚投诉者的情绪，然后询问原因，认真倾听投诉者诉说，如果是与收费有关的问题，应详细询问其检查结果和治疗方案，对于投诉者有疑问的地方应详细解释，消除他的疑虑！如果是与医疗质量和服务态度有关，应针对我们本院的过失和失误致歉，给予投诉者心理上的安慰。如果我们解决不了再转医务科。（12） 说再见或“如果您还有什么疑问，欢迎您随时来电咨询！”然后待对方挂断电话后再挂断。3、 听的技巧我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听的太多”呢？人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是2：1。
17、一名优秀的咨询人员，更要善于聆听，耐心解释，并善于引诱。他要聆听患者的要求、需要和咨询的目的，他还要倾听患者的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出患者没有表达的意思没说出来的需求、秘密需求。根据其所提供的信息中给予其它的提示，让其了解并接受我们的观点，这些观点包括对疾病新的认识和新的治疗方案。4、 (1) 耐心1)不要打断患者的话头2)患者喜欢谈话，他们谈的越多，就越会感到满意。人人都喜欢好听众3)学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话(2) 关心1)带着关心体贴的态度去倾听患者在说什么，患者的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏2)不要左耳进，右耳出。要理解患者说的话，这是你能让患
18、者满意的唯一方式3)让患者在你脑子里占据最重要的位置4)注意他的声调变化5)用笔记本记录患者说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话 (3) 别一开始就假设明白他的问题1)永远不要假设你知道患者要说什么，因为这样的话，你会以为你知道患者的需求，而不会认真地去听。2)有一种方法可以让烦躁的患者慢慢平静下来，那就是聆听。当很多咨询人员在听患者诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想答案：我要让他知道我们医院技术是最好的、医疗设备是最完善的、我要为我或我们医院辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等患者说完就急急忙忙地打断患者的话。其实，这只能令患者的怒火越来越大。5、 声音的技巧一名优秀的咨
19、询人员的语气应该是：1)声音听起来清晰、稳重而又充满自信2)声音充满活力与热情3)说话时使语调保持适度变化4)声音坦率而明确5)发出的声音能让人听起来不感到单调乏味6)能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快7)当你情不自禁地讲话时，能压低自己的嗓门8)说话时能避免使用“哼”、“啊”等词6、 提问的技巧在接咨询电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向患者提问题是为了得到更多他之前的治疗方案，但有的时候不是。在咨询过程中提出很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时患者的问题，提问的目的只不过是给患者提供一种发泄的渠道而已。(1)提问的好处 1)通过提问，尽快找到
20、患者想要的答案，了解患者的真正需求和想法2)通过提问，理清自己的思路3)通过提问，可以让愤怒的患者逐渐变得理智起来(2)有效的提问技巧以下这些提问的方式可以帮助咨询人员更准确、更好的的完成服务。1)针对性问题 针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道患者的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。2)选择性问题 这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。3)了解性问题 了解性问题是指用来了解患者信息的一些提问，在了解信息时，要注意有的患者会比较反感提这个问题，患者会觉得像在查户口而拒绝回答或敷衍回答。作为咨询人员，提这些问题的目的是为了了解更
21、多的信息，这些信息对咨询人员是很有用的。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因“请问您是从哪里了解到我们医院的？“因为。”，这叫了解性问题。4)澄清性问题 澄清性问题是指正确地了解患者所说的问题是什么，因为很多时候病人会夸大其词。了解患者投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。5)征询性问题 征询性问题是告知患者问题的初步解决方案。您看？类似于这种问题叫做征询性的问题，以体现患者是上帝。6)服务性问题 服务性问题也是咨询服务中非常专业的一种提问。这个提问一般来说，是在咨询服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出患者的满意。五、总结经验，不断自我提高 现代社会是一个快节奏的信
22、息社会，谁掌握更多的信息，谁就具备更多的竞争力。谁能更快地发现稀有资源或更快发现需求，并设法去挖掘和满足，谁就能掌握先机，拥有财富。 咨询电话是我们医院的一个特殊窗口，当我们拿起响铃的电话时，对于来电而言我们就代表医院，在每个电话中，我们都有机会向对方描述本院的形象及我们的专科特色，同时让对方感到其提出的问题很受重视。可以说应接电话集中体现了医院对咨询者的服务，个人是否具有较强的服务意识在电话中将暴露无疑。 总结下来一个优秀的咨询员应做到：1、 充分认识到电话在信息交流中的重要地位。2、 握正确的电话礼仪规则。3、 为你个人或医院树立积极的电话形象。4、 快速领会来电者的需求并给予满足。5、 正确地在电话中有效地传递信息。6、 正确地应对不同类型的电话。7、 学会利用电话影响别人。8、 学会电话倾听与沟通技巧。
