1、1第1页，共50页。何为服务？何为服务？服务是工作人员借助一定的设服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一施设备为满足客人需要而提供的一切行为和过程的总和。切行为和过程的总和。2第2页，共50页。服务的特性服务的特性n服务是服务是无形无形 的。的。n服务是服务是无法储存无法储存 的。的。n服务是由服务是由酒店员工酒店员工做的。做的。3第3页，共50页。酒店服务意识酒店服务意识 服务意识包括两方面服务意识包括两方面：一是服务顾：一是服务顾客，一是服务你的同事。是否具有服务客，一是服务你的同事。是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签。意识，将是你是否职业化的一个标签。是指酒店
2、全体员工在与一切酒店利益相是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。情、周到、主动服务的欲望和意识。第4页，共50页。酒店是一服务性行业，好客是此行业的最酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂。为宾客服服务意识的酒店常常是一塌胡涂。为宾客服务是酒店从业人员的真正的和全部的工作内务是酒店从业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本
3、工作职责都不一样，但每个部门所做其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚的，那就是为了服务的工作的目的是很清楚的，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。宾客，为了宾客的满意。5第5页，共50页。What are Customers?顾客的定义 顾客是使用我们产品和服务的人顾客是使用我们产品和服务的人6第6页，共50页。酒店产品有哪些酒店产品有哪些一种是有形产品一种是有形产品：我们所能看到的一切东西，又：我们所能看到的一切东西，又叫硬件设施。叫硬件设施。（设备设施、楼房、工具（设备设施、楼房、工具）一种是无形产品：一种是无形产品：我们无法看到的，却是一直在我们无法看到的，却是一直
4、在做的，又叫软件设施。做的，又叫软件设施。（端茶倒水、微笑、清洁、解答疑难问题，仪容仪（端茶倒水、微笑、清洁、解答疑难问题，仪容仪表表）酒店产品分为两种酒店产品分为两种:7第7页，共50页。服务质量服务质量 是指酒店为宾客提供的服务适是指酒店为宾客提供的服务适合和满足客人需要的程度。合和满足客人需要的程度。8第8页，共50页。9第9页，共50页。10第10页，共50页。11第11页，共50页。12第12页，共50页。13第13页，共50页。规范服务到位说明我们的服务达到了客人的期望。却称不上优质服务，我们只有在客人满意的基础上加上惊喜才算得上优质服务，简单地说优质服务也可以说成：满意+惊喜。什
5、么是优质服务？什么是优质服务？行家认为：行家认为：规范服务规范服务+超常服务超常服务=优质服务优质服务 14第14页，共50页。一般服务标准一般服务标准优质服务标准优质服务标准及时性：及时性：顾客进入服务区域时顾客进入服务区域时很快听到招呼。很快听到招呼。预测：预测：服务员的想法至少要领服务员的想法至少要领先顾客一步。先顾客一步。态度：态度：员工对顾客态度友好。员工对顾客态度友好。顾客反馈：顾客反馈：倾听顾客的意见。倾听顾客的意见。及时性：及时性：顾客进入服务区域，在顾客进入服务区域，在30秒内听到招呼。秒内听到招呼。预测：预测：顾客不必开口，杯子就加满顾客不必开口，杯子就加满了水。了水。态度
6、：态度：服务员边领顾客就座，边与顾服务员边领顾客就座，边与顾客交谈。客交谈。顾客反馈：顾客反馈：当班经理亲自与顾客接当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满。触，处理顾客不满。15第15页，共50页。16第16页，共50页。理想服务员的特质理想服务员的特质n 在陌生人中间能感觉自然在陌生人中间能感觉自然n对某个集体或某个地方有归属感对某个集体或某个地方有归属感n能较好地控制自己的感情能较好地控制自己的感情n与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求n有较强的同情心有较强的同情心n总体上信任他人的感觉总体上信任他人的感觉n强烈的自尊强烈的自尊n喜欢与人打交道喜欢与人
7、打交道第17页，共50页。做一个优秀服务员需要运用 头脑：掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧 耳朵：留心聆听，发现需求 眼睛：常常留意生意机会 口才：生动有趣的表达 心灵：关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品。第18页，共50页。一、一、看看 领先顾客一步的技巧领先顾客一步的技巧 案例案例1 1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：另一个说：“我也是我也是”。如果您当时正为他们服务，
8、。如果您当时正为他们服务，您会怎么做？您会怎么做？服务技巧服务技巧19第19页，共50页。案例案例2 2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋我要朱古力冰淇淋”“”“我也要我也要”过了一会儿，小孩嚷道：过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？怎么还不来呢？”这时，这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点
9、食欲也没有了。妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。第20页，共50页。注意：注意：观察顾客不要表现的太过分，观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你对他除非你对他/她有想法。她有想法。第21页，共50页。年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等预测顾客需求是为了提供顾客未提出但需要的服务预测顾客需求是为了提供顾客未提出但需要的服务第22页，共50页。案例：案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾顾 客：客：“小姐，刚才你算错了小姐，刚才你算错了50
10、50元元”收银员：收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。概不负责。”顾顾 客：客：“那就谢谢你多给的那就谢谢你多给的5050元了。元了。”收银员：收银员：二：二：听听拉近与客人的关系拉近与客人的关系23第23页，共50页。q乡音浓重的语文老师，为学生朗读一首题为乡音浓重的语文老师，为学生朗读一首题为卧卧春春的陆游古诗，要大家写在笔记本上。的陆游古诗，要大家写在笔记本上。臥春臥春暗梅幽聞花，暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，遙聞臥似水，易透達春綠。易透達春綠。岸似綠，岸似綠，岸似透綠，岸似透綠，岸似透黛綠。岸似透黛綠。24第24页，共5
11、0页。臥春臥春 我蠢我蠢我智商很低，我智商很低，要問我是誰，要問我是誰，俺沒有文化，俺沒有文化，一頭大蠢驢。一頭大蠢驢。俺是驢，俺是驢，俺是頭驢，俺是頭驢，俺是頭呆驢。俺是頭呆驢。暗梅幽聞花，暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，遙聞臥似水，易透達春綠。易透達春綠。岸似綠，岸似綠，岸似透綠，岸似透綠，岸似透黛綠。岸似透黛綠。25第25页，共50页。三：说三：说 会说是关键会说是关键 实际演练：实际演练：一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完
12、台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？（您好先生，刚才收拾时暂时没有发现你所说的钥匙，但是您先别着急（您好先生，刚才收拾时暂时没有发现你所说的钥匙，但是您先别着急，我们马上帮你找找，如果是落在我们这，我们一定会想办法帮你找到，我们马上帮你找找，如果是落在我们这，我们一定会想办法帮你找到的）的）26第26页，共50页。使使“上帝上帝”发疯的表达方式发疯的表达方式 我已经提醒你了我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事这不关我的事 我不知道我不知道 这不是我的责任这不是我的责任客人不在
13、乎你说什么，而在乎你怎么说。客人不在乎你说什么，而在乎你怎么说。第27页，共50页。服务人员“六不问”q不问年龄 不问婚姻q不问收入 不问住址q不问经历 不问健康28第28页，共50页。全员服务意识全员服务意识 服务是酒店行业的基本特征，服务意识服务是酒店行业的基本特征，服务意识是每个酒店从业人员都必须具备的最基本素是每个酒店从业人员都必须具备的最基本素质，不管是一线部门还是二线部门，是直接质，不管是一线部门还是二线部门，是直接对客部门还是间接对客部门。因为在客人看对客部门还是间接对客部门。因为在客人看来是没有分别的：来是没有分别的：每个人都是酒店的形象代言每个人都是酒店的形象代言人人。你的行
14、为举止在客人眼里就代表了整个。你的行为举止在客人眼里就代表了整个酒店酒店。29第29页，共50页。服务是全公司事，不是服务是全公司事，不是一个人或一个部门的事。一个人或一个部门的事。30第30页，共50页。顾客不欢迎的服务顾客不欢迎的服务 1)1)服务员态度骄傲、精神散。服务员态度骄傲、精神散。2)2)私语太多，不注意顾客。私语太多，不注意顾客。3)3)接受订菜，催促客人。接受订菜，催促客人。4)4)望着顾客，不理不睬。望着顾客，不理不睬。5)5)对常客特别殷勤。对常客特别殷勤。6)6)仪表不洁，服装不齐。仪表不洁，服装不齐。7)7)顾客着急，服务员悠闲不理。顾客着急，服务员悠闲不理。8)8)
15、强迫推销，令人不安。强迫推销，令人不安。9)9)顾客提出抱怨显出无奈。顾客提出抱怨显出无奈。31第31页，共50页。q 10)10)对顾客道出公司内情。对顾客道出公司内情。q 11)11)主管对服务员显示威风。主管对服务员显示威风。q 12)12)一味推销高价菜肴。一味推销高价菜肴。q 13)13)口气不好，用语粗俗。口气不好，用语粗俗。q 14)14)烟灰缸或桌上不洁。烟灰缸或桌上不洁。q 15)15)无法解说菜单内容。无法解说菜单内容。q 16)16)采取高压态度。采取高压态度。32第32页，共50页。17)17)得罪顾客，不但不道歉还要辩论。得罪顾客，不但不道歉还要辩论。18)18)不按
16、先后顺序出菜。不按先后顺序出菜。19)19)热菜变冷，冷菜变热。热菜变冷，冷菜变热。20)20)厨师抽烟，用手抓头皮。厨师抽烟，用手抓头皮。21)21)不让客人看菜单，就要求点菜。不让客人看菜单，就要求点菜。22)22)对于交代的事，只说对于交代的事，只说“是的是的”而一而一去不回。去不回。23)23)快打烊时显出赶人的样子。快打烊时显出赶人的样子。第33页，共50页。十种服务顾客的好习惯十种服务顾客的好习惯准时准时言而有信言而有信承诺要留有余地承诺要留有余地做些分外的服务做些分外的服务给予顾客选择的机会给予顾客选择的机会学会向顾客那样思考学会向顾客那样思考把顾客看做工作中最重要的部分把顾客看
17、做工作中最重要的部分把同事看做顾客把同事看做顾客工作多一点主动性工作多一点主动性打电话时要微笑，音调要有变化打电话时要微笑，音调要有变化34第34页，共50页。q 酒店是应客人的需求产生的酒店是应客人的需求产生的q 酒店的产生为员工提供了就业的机酒店的产生为员工提供了就业的机会和生活环境会和生活环境q 酒店通过客人的消费得到资金酒店通过客人的消费得到资金和利润和利润q 员工也间接通过客人消费得到报酬员工也间接通过客人消费得到报酬q 没有客人就没有酒店，没有酒店没有客人就没有酒店，没有酒店就没有员工就没有员工q 客人是我们的衣食父母客人是我们的衣食父母客人永远是对的35第35页，共50页。v产品
18、质量产品质量-求补偿心理求补偿心理v规章制度规章制度-解决问题的心理解决问题的心理v服务态度服务态度-求尊重心理求尊重心理v管理的问题管理的问题-求重视心理求重视心理v自身情绪问题自身情绪问题-求发泄的心理求发泄的心理客人投诉的心理客人投诉的心理36第36页，共50页。关于投诉的真与假关于投诉的真与假n 如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良好的如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良好的水准。水准。n 损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响。损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响。n 虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好，虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好，顾顾客们仍然觉
19、得是我们不对，他们一样不会再购买我客们仍然觉得是我们不对，他们一样不会再购买我们的产品或服务。们的产品或服务。n 我们不应让顾客容易投诉。我们不应让顾客容易投诉。37第37页，共50页。想想这些统计结果（一）当顾客心中有抱怨时：当顾客心中有抱怨时：4%会告诉你会告诉你 96%默默离去默默离去 其中，其中，90%不再光顾不再光顾顾客为何不上门顾客为何不上门 3%搬家搬家 5%和其他同业有交情和其他同业有交情 9%价钱过高价钱过高 14%产品品质不佳产品品质不佳 68%服务不周服务不周38第38页，共50页。想想这些统计结果（二）想想这些统计结果（二）n 恶名昭彰恶名昭彰n一位不满的顾客平均会将他
20、的抱怨转告8-12人。n其中有20%还会转告20人之多。n当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。n 化抱怨为玉帛？化抱怨为玉帛？n将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；n当场当场 圆满解决，95%会再光临；n平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。n 你能你能“喜新厌旧喜新厌旧”？n你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；n顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。39第39页，共50页。服务的禁言服务的禁言 你好像不明白你好像不明白 你肯定弄混了你肯定弄混了 你应该你应该 我们不会我们不会 我们从没我们从没我们不可能我们不可能
21、 你弄错了你弄错了 以前从来没有人抱怨过这些。以前从来没有人抱怨过这些。这是我们公司的规定。这是我们公司的规定。我不知道我不知道.。这不关我的事。这不关我的事。我们可不负责。我们可不负责。我们一直都是这样做的。我们一直都是这样做的。这是你的事，你自己做决定。这是你的事，你自己做决定。绝对不会，绝对不可能。绝对不会，绝对不可能。第40页，共50页。平息顾客不满的技能平息顾客不满的技能保持平静、不去打岔。保持平静、不去打岔。专心于顾客所关心的事情。专心于顾客所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。减少文书工作和电话的干扰。减少文书工作和电话的干扰。体态
22、专注、面部表情合适。体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录。适当做些记录。表现出对对方情感的理解。表现出对对方情感的理解。让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。知道在什么时候请求别人的帮助。知道在什么时候请求别人的帮助。语调自信而殷勤。语调自信而殷勤。不使用会给对方火上浇油的措辞。不使用会给对方火上浇油的措辞。避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。不满的顾客走了以后，能控制自己
23、的情绪。41第41页，共50页。新员工（学习能力差的员工）新员工（学习能力差的员工）表现不好的员工表现不好的员工 身体差的员工身体差的员工 老油条型的员工老油条型的员工有四种员工在竞争中容易被淘汰有四种员工在竞争中容易被淘汰42第42页，共50页。1、缺乏敬业意识的人、缺乏敬业意识的人2、说原公司坏话的人、说原公司坏话的人3、自由散漫的人、自由散漫的人4、态度倨傲的人、态度倨傲的人5、无群体意识的人、无群体意识的人十类不受欢迎的员工十类不受欢迎的员工43第43页，共50页。6、虚伪自吹的人、虚伪自吹的人7、衣冠不整的人、衣冠不整的人8、口头表达能力欠佳的人、口头表达能力欠佳的人9、感情用事的人
24、、感情用事的人10、刺探别人隐私的人、刺探别人隐私的人44第44页，共50页。45第45页，共50页。你必须推己及人，待人若己。要么做，要么你必须推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。顾客才是不做，千万不要提供一半的服务。顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们的顾客。我们的顾客。服务的精髓服务的精髓46第46页，共50页。是是对对47第47页，共50页。48第48页，共50页。培训结束，谢谢大家参与！培训结束，谢谢大家参与！49第49页，共50页。q生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。
25、2023-4-232023-4-232023-4-232023-4-23Sunday,April 23,2023Sunday,April 23,2023q人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。2023-4-232023-4-232023-4-232023-4-232023-4-232023-4-234/23/2023 10:51:10 PM4/23/2023 10:51:10 PMq做一枚螺丝钉，那里需要那里上。做一枚螺丝钉，那里需要那里上。2023-4-232023-4-232023-4-232023-4-232023-4-232023-4-23Apr-23Apr-
26、2323-Apr-2323-Apr-23q日复一日的努力只为成就美好的明天。日复一日的努力只为成就美好的明天。2023-4-232023-4-232023-4-232023-4-232023-4-232023-4-23Sunday,April 23,2023Sunday,April 23,2023q安全放在第一位，防微杜渐。安全放在第一位，防微杜渐。2023-4-232023-4-232023-4-232023-4-232023-4-232023-4-232023-4-232023-4-234/23/20234/23/2023q加强自身建设，增强个人的休养。加强自身建设，增强个人的休养。202
27、32023年年4 4月月2323日日2023-4-232023-4-232023-4-232023-4-232023-4-232023-4-23q精益求精，追求卓越，因为相信而伟大。精益求精，追求卓越，因为相信而伟大。20232023年年4 4月月2323日星期日日星期日2023-4-232023-4-232023-4-232023-4-232023-4-232023-4-23q让自己更加强大，更加专业，这才能让自己更好。让自己更加强大，更加专业，这才能让自己更好。20232023年年4 4月月2023-4-232023-4-232023-4-232023-4-232023-4-232023-
28、4-234/23/20234/23/2023q这些年的努力就为了得到相应的回报。这些年的努力就为了得到相应的回报。2023-4-232023-4-232023-4-232023-4-23April 23,2023April 23,2023q科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。2023-4-232023-4-232023-4-232023-4-232023-4-232023-4-232023-4-232023-4-23q每天都是美好的一天，新的一天开启。每天都是美好的一天，新的一天开启。2023-4-232023-4-232023-4-232023-4-232023-4-232023-4-232023-4-232023-4-232023-4-232023-4-23Apr-23Apr-23q相信命运，让自己成长，慢慢的长大。相信命运，让自己成长，慢慢的长大。2023-4-232023-4-23Sunday,April 23,2023Sunday,April 23,2023q爱情，亲情，友情，让人无法割舍。爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2023-4-232023-4-232023-4-232023-4-232023-4-232023-4-23谢谢大家！谢谢大家！第50页，共50页。
