1、第一节 概述（一）旅游纠纷的概念（一）旅游纠纷的概念 旅游纠纷，泛指在旅游活动中，旅游关系的当事人之间发生的矛盾和冲突。最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第一条明确指出：旅游纠纷是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷。一、旅游纠纷的概念与特点1.1.旅游纠纷的法律旅游纠纷的法律既有平等主体，如旅游者与旅游经营者之间因权利义务产生的民事法律关系旅游纠纷，又有管理者与被管理者，如旅游主管部门与旅游经营者之间因权利义务产生的行政法律关系旅游纠的，还有行为人违法性质严重，触犯刑法而产生的刑事法律关系旅游纠纷2.2.旅游闻纠纷的内容广泛多样旅游闻纠
2、纷的内容广泛多样旅游业是综合性产业，旅游活动涉及多种经者主体具有移动性 异地性和综合性的特点。因此旅游纠纷发生的领域非常广泛内容极为丰富。旅游纠纷的内容除了与旅游合同旅游服务等相关外，还会涉及安全、卫生、交通、工商、保险等诸多方面，从而执法检查、纠纷解决、投诉受理等监管工作必然会涉及多个部门。3.3.旅游纠纷所涉金额普遍不高旅游纠纷所涉金额普遍不高旅游者参加旅游活动的目的是满足高层次的消费需求，通过领略风景名胜、体验民俗风情、探寻异域文化，达到愉悦身心、陶冶情操、吸纳文明的目的，旅游活动更多的是属于精神和文化的消费和体验。因此，相比于其他满足物质需求的消费活动，旅游者实际消费不能完全量化且金额
3、并不高，故纠纷所涉标的额也较小。4.4.旅游糾紛的主体地位不平等旅游糾紛的主体地位不平等旅游者通常是在“先付费、后服务”的旅游活动结束后，才能对活动的满意度进行客观、真实的评价。即便遭遇旅游合同违约或侵权时，也很难通过类似其他物品消费的修理、退换、重做等方式予以有效补救，因此造成旅游纠纷风险防范成本高，旅游者维权难度大，其弱者地位较为明显。（二）旅游纠纷的特点（二）旅游纠纷的特点二、旅游纠纷的解决途径（一）法律依据（一）法律依据中华人民共和国消费者权益保护法旅游法(二)解决途径1.协商协商协商，是指争议各方当事人在自愿互谅的基础上依照法律规定或者合同约定，直接进行谈判、磋商，相互作出一定让步，
4、自行达成协议以解决纠纷的方法。在性质)协商属于当事人自力救济自力救济的种方式。通过协商方式解决争议，应遵循自愿、平等互利、协商一致及合法自愿、平等互利、协商一致及合法原则协商方式解决纠纷的优点优点是手续简单、方式灵活、便利经济，适用于涉及标的不大、案情比较简单的争议。旅游者与旅游经营者发生纠纷后，往往首选首选协商的方式解决争议。协商方式以自愿为基础存在一定的局限性。当争议各方利益分歧严重时，协议往往难以达成；协商结果往往取决手协商各方讨价还价的力量和实际需要弱方利益维护困难；双方达成协议后，如方故意毁约，协商结果不能申请强制执行，缺乏约束力。2.调解调解调解，是指在第三方主持下，争议各方通过第
5、三方的劝说、引导，在互谅互让的基础上达成协议，使纠纷得以解决的方法。调解有利于消除隔阂，防止矛盾激化，被实践证明是行之有效地解决旅游纠纷的方法。调解过程中，应当贯彻自愿、平等互利、合法自愿、平等互利、合法的原则。与协商方式不同之处在于，调解是在第三方主持下进行。调解人可选择。旅游法第九十三条采取列举和指引相结合的方式规定，消消费者协会、旅游投诉机构和有关调解组织费者协会、旅游投诉机构和有关调解组织在双方自愿的基础上依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。此外，法定的调解机构法定的调解机构还有人民调解委员人民调解委员会、其他民间调解组织会、其他民间调解组织。在当事人自愿的基础上，双方都可以向
6、上述调解组织提出调解申请。经人民调解委员调解并经人民法院司法确认的调解协议，具有法律效力，经人民调解委员调解并经人民法院司法确认的调解协议，具有法律效力，一般的调解协议，还具有法律强制力，由双方自愿履行，一旦当事人一方或者双方反悔，需要通过其他途径再行解决。3、仲裁、仲裁仲裁，是指由双方当事人将争议交付第三者居中评断并作出裁决。该裁决对双方当事人均具有约束力。仲裁机关是社会团体，它的公信力公信力来自法律的认可法律的认可、惯例的承惯例的承认以及仲裁机构的专业性。认以及仲裁机构的专业性。（1）仲裁采取“或裁或审或裁或审”原则，即争议发生前或发生后，当事人有权选择解决争议的途径，或者双方达成仲裁协议
7、，将争议提交仲裁解决，或者争议发生后向人民法院提起诉讼，通过诉讼途径解决争议。（2）仲裁协议的及特点。确定案件能否提起仲裁，前提是当事人之间是否存在仲裁确定案件能否提起仲裁，前提是当事人之间是否存在仲裁协议。协议。仲裁协议可以是一份独立的合同，亦可作为合同的一个条款。双方当事人可以是在纠纷前预先拟定仲裁协议，也可以在纠纷发生后再行订立仲裁协议。仲裁建立在自愿的基础上，当事人没有仲裁协议或仲裁协议无效，就只能向人民法院提起诉讼来解决纠纷。(3)裁决效力。当事人依据仲裁协议向仲裁机构申请仲裁之后，仲裁机构则依照有关法律，对案件进行仲裁并作出仲裁裁决。仲裁实行“一裁终局一裁终局”制度，即仲裁裁决经作
8、出，即行生效当事人不得就同一纠纷再次申请仲裁或者向人民法院起诉。生效的仲裁裁决，可以向人民法院申请强制执行。4 4诉讼诉讼诉讼，是指人民法院和案件当事人在其他诉讼参与人的配合下，为解决纠纷依照法定程序进行的全部活动。在现代社会，诉讼是国家司法活动的重诉讼是国家司法活动的重要内容，要内容，国家司法权通过诉讼活动得以实现，从而达到解决社会纠纷、实现法律正义的目的。(1)诉讼必须具备法定条件。诉讼必须具备法定条件。人民法院行使国家审判权审理民事案件，当事人及其他诉讼参与人为解决民事纠纷、保护合法权益而进行的全部活动，以及由此而产生的各种关系。提起民事诉讼必须具备的法定条件：原告是与本案原告是与本案有
9、直接利害关系的旅游者；起诉有明确的被告；有具体的诉讼请求、事实和有直接利害关系的旅游者；起诉有明确的被告；有具体的诉讼请求、事实和理由，起诉的案件属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖。理由，起诉的案件属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖。(2)诉讼的法定效力。诉讼的法定效力。旅游者和旅游经营者是具有平等地位的民事主体，发生在双方之间的纠纷属于民事纠纷；纠纷发生后，旅游者或旅游经营者可以直接向人民法院提起民事诉讼，要求对方承担民事责任。人民法院作出的判决或裁定一经生效，由国家强制力保证其实施，具有最高的权威性和最终的决，由国家强制力保证其实施，具有最高的权威性和最终的决定
10、力。定力。第二节 旅游投诉受理和处理制度CONTENTS0102030405.旅游投诉及其工作机制旅游投诉处理机构旅游投诉管辖旅游投诉受理旅游投诉处理旅游投诉及其工作机制12 为依法公正处理旅游投诉，保障各方主体的合法权益，1991 年6月，国务院旅游主管部门颁布了旅游投诉暂行规定。2010年5月，国务院旅游主管部门颁布了旅游投诉处理办法，并于同年7月1日正式施行。2013年旅游法将旅游投诉制度法律化。旅游法旅游投诉处理办法均为通过投诉解决旅游纠纷这一途径提供了法律保障。13(一)旅游投诉的概念与特点 旅游投诉处理办法第二条规定，本办法所称旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅
11、游行政管理部门、旅游质量管理机构或者旅游执法机构(以下统称“旅游投诉处理机构”),对双方发生的民事争议进行处理的行为。14(一)旅游投诉的概念与特点 根据(旅游投诉处理办法界定的旅游投诉概念，可知旅游投诉具有以下特点:投诉主体是旅游者:被投诉主体是旅游经营者;请求解决的纠纷于民事争议受理机关是旅游投诉处理机构;处理旅游投诉是旅游行政管理部的具体行政行为。15(二)旅游投诉工作机制1.旅游投诉工作机制的特点 旅游投诉工作机制是我国旅游纠纷处理与解决中相对完善的一项规章制度，是处理旅游纠纷五种方式(协商、调解、投诉、仲裁、诉讼)中最具旅游特色的一种。其特点是:旅游投诉工作机制是相关行政管理部门“共
12、同处理”机制;旅游投诉工作机制是“依职履责”16(二)旅游投诉工作机制1.旅游投诉工作机制的特点 的处理机制;旅游投诉工作机制是“依法行政”处理机制;旅游投诉工作机制遵循“移送管辖”原则。各级旅游投诉处理机构，在旅游投诉工作机制中处于主导核心地位。17(二)旅游投诉工作机制2.建立旅游投诉工作机制的意义 建立旅游投诉工作机制，有利于国家旅游行政机关更好地行使行政权力，公平合理地处理双方当事人的矛盾和纠纷，依法管理旅游行业，使旅游者“投诉无门”的问题得以解决;有利于及时保护旅遊者的合法权益，维护我国旅游业的声誉和形象;有利于保护旅游经18(二)旅游投诉工作机制2.建立旅游投诉工作机制的意义 营者
13、的合法权益，规范其经营行为，加强对其旅游服务质量的监督，维护旅游市场秩序，促进旅游业持续、健康地发展。旅游投诉处理机构20 旅游法第九十一条规定，县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理，并告知投诉者。旅游投诉处理办法第二条规定的旅游投诉处理机构有:旅游行政管理部门;旅游质量管理机构;旅游执法机构。21 旅游投诉处理办法第三条规定，旅游投诉处理机构应当在其职责范用内处理旅游投诉。地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。同时，旅游投诉处理22办法第四条规定，旅游
14、投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。旅游投诉管辖24(一)旅游投诉管辖的概念与原则 旅游投诉管辖，是指各级旅游投诉处理机构和同级旅游投诉处理机构之间受理旅游投诉案件的分工和权限。旅游投诉的管辖，不仅关系到案件的处理机构能否尽职尽责地行使职权，也关系到旅游者的合法权益能否得到及时、正确地保护，在整个投诉制度中占有重要位置。25(一)旅游投诉管辖的概念与原则 确定旅游投诉的管辖主要遵循以下三个原则:效率原则。旅游投诉管辖的确定，应当便于旅游投诉处理机构迅速、及时
15、处理旅游投诉，既要使投诉方便、及时，也要使日常的旅游管理的有关情况能及时反馈。兼顾旅游行政管理部门的分工与案件性质的原则。县级以上旅游投诉管理机关要处理较多的旅游纠纷，而国家旅游26(一)旅游投诉管辖的概念与原则投诉管理机关则要处理一些重要的、影响大的、性质恶劣的案件。原则性与灵活性相结合的原则。确定旅游投诉管理机关，既要明确实施主体，也要给旅游投诉管理机关在管辖上的机动性，使管辖能适应各种变化情况。27(二)旅游投诉管辖的划分 根据旅游投诉处理办法第五、第六、第七条的有关规定，我国各级旅游投诉处理机构管辖权的划分，主要包括以下四种:28(二)旅游投诉管辖的划分 地域管辖，是指同级旅游投诉处理
16、机构之间，横向划分各自处理旅游投诉案件的辖区权限，即确定旅游行政管理部门实施其行政权力的地域范围。这个地域范围是根据各级行政区划确定的。旅游投诉处理1.地域管辖29(二)旅游投诉管辖的划分办法第五条规定，旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。省级旅游投诉处理机构在本省行政区域内依法行使管辖权,县级旅游投诉处理机构在本县行政区域内依法行使管辖权。1.地域管辖30(二)旅游投诉管辖的划分 一般来说，地域管辖以行为地作为确定管辖机关的标准。行为地是指旅游合同签订地或者侵权、违约行为发生时行为人所处的地域空间范围。它包括违法行为着手地、经过地、发生地和危害结果发生
17、地，但并不排除在某些情况下以行为人住所地来确定管辖，这样符合处理投诉的效率原则。1.地域管辖31(二)旅游投诉管辖的划分 根据旅游活动的特点及法条规定的可操作性，旅游投诉处理办法确定了三个标准:旅游合同签订地、被投诉人所在地、损害行为发生地。1.地域管辖32(二)旅游投诉管辖的划分 (1)合同签订地。旅游合同是旅游者与旅游经营者之间设立、变更、终止旅游权利义务关系的协议。一般来说，旅游合同签订地是旅游 者和旅游经营者住所所在地。1.地域管辖33(二)旅游投诉管辖的划分 (2)被投诉人所在地。被投诉人是公民的，其所在地是他长久居住的住所。民法总则第二十五条规定，自然人以户籍登记或者其他有效身份登
18、记记载的居所为住所，经常居所与住所不致的，经常居所视为住所，被投诉者是法人的，根据民法总则1.地域管辖34(二)旅游投诉管辖的划分的规定，法人以其主要办事机构所在地为住所。法人的办事机构可以有一个，也可以有多个。旅游企业法人，以其主要办事机构所在地或主要营业场所所在地为其所在地。1.地域管辖35(二)旅游投诉管辖的划分 (3)损害行为发生地。损害行为发生地是指导致投诉人人身、财产权利或其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发生地。根据旅游投诉处理办法规定，投诉案件的管辖，以一般地域管辖为主。需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地的旅游投诉处理机构负责管辖。1.地域管辖36(
19、二)旅游投诉管辖的划分 级别管辖，是指划分上下级旅游投诉处理机构之间对处理投诉案件的分工和权限。旅游投诉处理办法第六条规定，上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。因此，国务院旅游主管部门领导下的旅游投诉处理机构(质监2.级别管辖37(二)旅游投诉管辖的划分所)，管辖在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉处理机构处理有困难的重大投诉案件，各类旅游质量投诉案件，重大的跨省、自治区、直辖市的旅游投诉案件。地方旅游投诉处理机构(质监所)管辖本辖区内的旅游投诉案件，本地区重大的和跨地(州)、市的投诉案件及省级各部的旅游企业的投诉案件。2.级别管辖38(二)旅游投诉管辖的划分 移
20、送管辖，是指旅游投诉处理机构受理投诉后，发现本旅游投诉处理机构无权管辖该投诉案件，依据规定将其移送至有管辖权的旅游投诉处理机构审理。受移送的投诉机关认为受移送的案件依照规定不属其管辖的，应当报请上级旅游投诉处理机构指定管辖，不得再移送。3.移送管辖 39(二)旅游投诉管辖的划分 指定管辖，是指上级旅游投诉处理机构以决定方式指定下一级旅游投诉处理机构对某一投诉案件行使管辖权。旅游投诉处理办法第五条规定，发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。4.指定管辖40(二)旅游投诉管辖的划分指定管辖实际上是赋子旅游投诉处理机构在受理投诉案件上，具有一定的自
21、由，以适应各种错综复杂的处罚情况，有利于解决重复管辖和管辖空白等问题。4.指定管辖41(三)旅游投诉管辖权的转移 管辖权的转移，是级别管辖中的特殊情况，具体是指上级旅游投诉处理机构有权管辖下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件;下级旅游投诉处理机构对其管辖的投诉案件，认为需要上一级旅游投诉处理机构管辖的，可以报请上级旅游投诉处理机构管辖。42(三)旅游投诉管辖权的转移 管辖权的转移与移送管辖最大的区别在于:管辖权的转移存在于有管辖权的旅游投诉处理机构因为某种原因将案件转至本无管辖权的旅游投诉处理机构管辖。旅游投诉受理44(一)旅游投诉受理的概念与特点 旅游投诉受理，是指旅游投诉处理机构对投诉案件接
22、受、审理的行为。具体而言，是指有管辖权的旅游投诉受理机构接到旅游投诉者的投诉状或者口头投诉后，经审查认定符合受理条件予以立案的行政行为。45(一)旅游投诉受理的概念与特点 旅游投诉受理具有以下特点:(1)受理应当符合旅游投诉的受理条件，并属于受理机关管辖。受理不是裁判，不要求对案情依法作出判断和决定。(2)受理与否的决定是旅游投诉处理机构所作出的具体行政行为。投诉者如果认为不予受理的决定侵犯了自己的权利，可以向上级旅游投诉处理机构申请复议，也可以向人民法院提起行政诉讼。46(二)旅游投诉受理的范围与投诉时效 1.受理范围 旅游投诉处理办法第八条规定，投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉:
23、认为旅游经营者违反合同约定的;因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的;因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的;其他损害旅游者合法权益的。47(二)旅游投诉受理的范围与投诉时效 1.受理范围 旅游投诉处理办法第九条规定了不予受理的情形:人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的:不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的:超过旅游合同结束之日90天的；不符合本办48(二)旅游投诉受理的范围与投诉时效 1.受理范围法第十条规定的旅游投诉条件的;本办法规定情形之
24、外的其他经济纠纷。其中，属于第项规定的情形的，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部广投诉。49(二)旅游投诉受理的范围与投诉时效 2.投诉时效 投诉时效，是指依照相关规定，投诉者在法定有效期限内不行使权利，就丧失了请求旅游投诉处理机构保护其合法旅游权益的权利。超过投诉规定的，旅游主管机关不予受理。当事人向旅游投诉处理机构请求保护合法权益的投诉时效期间为90天，从旅游合同结束之日起算。50(二)旅游投诉受理的范围与投诉时效 2.投诉时效 投诉时效从权利人知道或者应当知道合同结束之日起开始计算。应当知道，这是一种法律上的推定，即不问当事人实际上是否知道合
25、同结束，而是根据当事人客观上存在知道的条件和可能，来推定当事人可以意识到合同结束。51(二)旅游投诉受理的范围与投诉时效 2.投诉时效 需要说明的是，旅游投诉只是处理旅游纠纷的一种途径，如果因为超过时效期间不能向旅游投诉处理机构提出投诉的，当事人还可以通过诸如协商、调解和诉讼等方式来解决纠纷。52(三)旅游投诉受理的构成要件 1.实质要件旅游投诉处理办法第十条规定如下:(1)投诉人与投诉事项有直接利害关系直接利害关系，是指投诉人所主张的合法权益，应当是自己的或由自己支配的民事权利，而且该权益受到损害。与被投诉事项没有利害关系，不是适格的投诉者，无权向旅游投诉受理机构投诉。53(三)旅游投诉受理
26、的构成要件 1.实质要件 (2)有明确的被投诉人。明确的被投诉人，是指投诉者应当向旅游投诉受理机构明确无误地提出损害其合法权益或者与其发生民事争议的当事人。不能提出被投诉人的，投诉程序不能继续。54(三)旅游投诉受理的构成要件 1.实质要件 (3)有具体的投诉请求、事实和理由。具体的投诉请求，是指投诉者要明确地向旅游投诉处理机构说明需要保护的合法权益的具体内容，诸如投诉者的哪些合法权益受到损害，被投诉者因此应当向其履行什么义务和承担哪些责任等 。事实和55(三)旅游投诉受理的构成要件 1.实质要件理由，是投诉者提出投诉请求的事情的实际情况和有关规定，诸如投诉者权益被损害的事情经过，损害的结果，
27、投诉者得到赔偿的法律依据或者合同约定。只有具备了足够的、真实的事实和理由，投诉者的请求才能得到支持。56(三)旅游投诉受理的构成要件2.形式要件 (1)旅游投诉形式。旅游投诉处理办法第十一、第十二条规定了旅游投诉的形式:一是书面形式。旅游者提起投诉，一般应当采用书面形式，一式两份。采用书面形式的投诉状应当载明规定的内容。二是口头形式。投诉事项比较简单的，投诉人可以采用口头形式 。采用口头形式投诉的，由旅游投诉57(三)旅游投诉受理的构成要件2.形式要件 处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人。对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。5
28、8(三)旅游投诉受理的构成要件2.形式要件 (2)投诉状应载明事项。向有管辖权的旅游投诉处理机构递交的投诉状，是投诉者在其合法权益受到损害或与他人发生民事争议时，向旅游投诉处理机构投诉，陈明事实和理由，要求旅游投诉受理机构处理上访的民事争议，维护其合法权益的一种书状。投诉状应载明以下事项:投诉人的基本情况，包括59(三)旅游投诉受理的构成要件2.形式要件 旅游投诉者的姓名、性别、国籍、通信地址、联系电话及投诉日期;被投诉的信息人的名称、所在地投诉的要求理由及相关的事实根据。(3)旅游诉求主要内容。旅游诉求，即投诉要求，也称请求事项，是投诉的目的和要求。要求事项由旅游争议的性质决定，诸如60(三
29、)旅游投诉受理的构成要件2.形式要件 要求赔偿经济损失，要求追究违约责任等。要求事项为多项的，可分项列写。理由及相关事实根据是投诉状的重点部分，投诉者要写明权益被损害的时间、地点、方法、手段、情节、经过、后果等;与他人发生合同争议而投诉的，要写明合同的约定，61(三)旅游投诉受理的构成要件2.形式要件 对方当事人违约的事实、经过、后果等。写投诉要求时，要写明被投诉人的行为性质、对投诉人造成的损失、要求被投诉人承担责任的方式。62(四)旅游投诉受理依据与分类1.法律依据 旅游法第九十四条规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，旅游者一方人数众多并有共同请求的，可以推选代表人参加协商、调解、仲裁、诉讼活
30、动。旅游投诉处理办法第十三条规定，投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书、并载明委托权限。63(四)旅游投诉受理依据与分类2.分类 （1）以投诉人的数量为依居，旅游投诉可以分为单独投诉和共同投诉两类。单独技诉，旅游投诉通常是单个的个体行为。投诉人4大以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人64(四)旅游投诉受理依据与分类2.分类发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或进行和解，应当经全体投诉人同意。(2)以行为人行使设诉权为依据，旅游投诉可以分为亲自投诉和
31、委托投诉两种。投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。65(五)旅游投诉处理机构的处置职责 旅游投诉处理办法第十五条规定，旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理:投诉符合本办法的，予以受理;投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达旅游投诉不予受理通知书，告知不予受理的理由;依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无管辖权的，应当以66(五)旅游投诉处理机构的处置职责旅游投诉转办通知书或者旅游投诉转办函，将投诉材料转交有管转权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。旅游投诉受理通知书旅游投诉不予受理通知书以及旅游投诉
32、转办通知书或者旅游投诉转办函均由国务院旅游主管部门统一制作。旅游投诉处理68(一)旅游投诉处理的概念、调解原则与调解制度 1.旅游投诉处理的概念 旅游投诉处理，是指旅游投诉处理机构受理投诉案件后，调查核实案情、促进纠纷解决或作出调解处理的决定。69(一)旅游投诉处理的概念、调解原则与调解制度 2.旅游投诉调解原则 旅游投诉处理办法第十六条规定，旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。70(一)旅游投诉处理的概念、调解原则与调解制度3.旅游投诉调解制度 旅游投诉处
33、理办法第二十五条规定，旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理:双方达成调解协议的，应当制作旅游投诉调解载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章。调解不成的 ，终此调解，旅游投诉71(一)旅游投诉处理的概念、调解原则与调解制度处理机构应当向双方当事人出具旅游投诉终止调解书。调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机，构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。旅游投诉终止调解书应当由国务院旅游主管部门统一制作。72(一)旅游投诉处理的概念、调解原则与调解制度4.旅行社质量保证金划拨情形 旅游投
34、诉处理办法第二十六条规定，在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当作出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证73(一)旅游投诉处理的概念、调解原则与调解制度4.旅行社质量保证金划拨情形金的建议:旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的;旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。741.立案 旅游投诉处理办法第十七条规定，旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理，填写“旅游投诉立案表”，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将旅游
35、投诉受理通知书和投诉书副本送达数投诉人。对于（二)旅游投诉的处理程序清751.立案 事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写“旅游投诉立案表”和向被投诉人送达旅游投诉受理通知书，但应当对处理情况进行记录存档。（二)旅游投诉的处理程序清76 2.调查 （1）被投诉人。旅游投诉处理办法第十八条规定，被投诉人应当在接到通知之日话10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。(2)投诉人和被投诉人，旅游投诉处理办法第十九条规定，投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据。（二)旅游投诉的处理程序清77 2.调查 (3)旅游投诉处理机构。旅游投诉处理办法第二十条规定，旅游投
36、诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据，可以根据有关法律、法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。同时，第二十一条规定，需要委托其他旅游投诉。（二)旅游投诉的处理程序清78 2.调查 处理机构协助调查、取证的，应当出具旅游投诉调查取证委托书，受委托的规定，对专门性事项需要鉴定或旅游投诉处理机构应当予以协助。第二十二条规定，对专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由当事人双方约定的鉴定或者检测（二)旅游投诉的处理程序清79 2.调查部门鉴定。没有约定的，当事者检测的人一方可以自行向法定鉴定机构或者检测机构申请方先行承担；达成调解协议后
37、，按调解协议承担。鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。旅游投诉调查取证委托书应当由国务院院旅游主管部门统一制作。（二)旅游投诉的处理程序清80 3.结案 旅游投诉处理办法第二十三条规定，在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。（二)旅游投诉的处理程序清Thanks.And Your Slogan Here.Speaker name and titlewww.islide.cc第三节治安管理相关法律制度www.islide.cc83 治安管理主要依据的是2005年8月28日第十
38、届全国人民代表大会常务委员会第十七次会议通过的，并于2006年3月1日起施行的中华人民共和国治安管理处罚法(简称治安管理处罚法。该法是为维护社会治安秩序，保障公共安全，保护公民、法人和其他组织的合法权益，规范和保障www.islide.cc84公安机关及其人民警察依法履行治安管理职责而制定的。治安管理处罚法于2012年10月26日进行了修正，自2013年1月1日起施行。根据治安管理处罚法第二条的规定，违反治安管理行为主要包括各种扰乱社会秩序，妨害公共安全，侵犯人身www.islide.cc85权利、财产权利及妨害社会管理，具有社会危害性，且尚不构成刑事处罚的行为。据此，旅游不文明行为-旦违反社
39、会治安管理，就从道德调整转化为法律调整，由公安机关依照治安管理处罚法对相关行为人给予处罚。CONTENTS04030201治安管理处罚的种类治安管理处罚的适用治安管理处罚的追究时效违反治安管理的行为与处罚治安管理处罚的种类治安管理处罚的种类www.islide.cc88 治安管理处罚法第十条规定，治安管理处罚的种类分为:警告;罚款;行政拘留;吊销公安机关发放的许可证。对违反治安管理的外国人，可以附加适用限期出境或者驱逐出境。治安管理处罚的适用治安管理处罚的适用901.未成年人 治安管理处罚法第十二条规定:“已满十四周岁不满十八周岁的人违反治安管理的，从轻或者减轻处罚；不满十四周岁的违法治安管理
40、的，不予处罚，但是应当责令其监护人严加管教。”2.精神病人 治安管理处罚法第十三条规定，精神病人在不能辨认或者不能控制自己行为的时候违反治安管理的，不予处罚，但是应当责令其监护人严加看管和治疗。间接性的精神病人在精神正常的时候违法治安管理的，应当给予处罚。治安管理处罚的适用91 3.盲人或聋哑人治安管理处罚法第十四条规定盲盲人或者文者义聋又哑的人违反治安管理的，可以从轻、减轻或者不予处罚。4,醉酒的人 治安管理处罚法第十五条规定，醉酒的人违反治安管理的，应当给予处罚。醉酒的人在醉酒状态中，对本人有危限险或者对他人的人身、财产或者公共安全有威胁的，应当对其采取保护性措施约束至酒醒。治安管理处罚的
41、适用92 5.有两种以上违法行为 治安管理处罚法第六条规定，有两种以上违反治安管理行为的，分别决定，合并执行。行政拘留处罚合并执行的，最长不超过二十日。6.共同违法行为 治安管理处罚法第+七条规定，共同违反治安管理的，根据违反治安管理行为人在违反治安管理行为中所起的作用，分别处罚。教唆、胁迫、诱骗他人违反治安管理的，按照其教唆、胁迫、诱骗的行为处罚。治安管理处罚的适用93 7.单位违法行为 治安管理处罚法第十八条规定，单位违反治安管理的，对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员依照本法的规定处罚。其他法律、行政法规对同-一行为规定给予单位处罚的，依照其规定处罚。8.减轻处罚或不予处罚的情形 治
42、安管理处罚法第十九条规定违反治安管理有下列情形之一的。减轻处河或着不于处罚情节特别轻微的:主动消除或者减轻进法后果，并取得被侵害人谈解的:出于他人的迫或者诱骗的:主动投案向公安机关如实陈述自己的违法行为的;有立功表现的。治安管理处罚的适用94 9.从重处罚的情形 治安管理处罚法第二十条规定，违反治安管理有下列情形之一的，从重处罚：有较严重后果的；教唆、胁迫、诱骗他人违反治安管理的；对报案人、控告人、举报人、证人打击报复的；六个月内曾受过治安管理处罚的。10.不予执行行政拘留处罚的情形 治安管理处罚法第二十一条规定，违反治安管理行为人有下列情形之一，依照本法应当给予行政拘留处罚的，不执行行政拘留
43、处罚:已满十四周岁不满十六周岁的;已满十六周岁不满十八周岁，初次违反治安管理的;七十周岁以上的:怀孕或者哺乳自己不满一周岁婴儿的。治安管理处罚的追究时效治安管理处罚的追究时效96 治安管理处罚法第二十二条规定，违反治安管理行为在六个月内没有被公安机关发现的，不再处罚。前款规定的期限，从违反治安管理行为发生之日起计算;违反治安管理行为有连续或者继续状态的，从行为终了之日起计算。违反治安管理的行为与处罚违反治安管理的行为与处罚98 旅游者在旅游活动中的不文明行为情节严重的，可能违反治安管理处罚法，执法者将依据法律对违反治安管理的行为给予相应的行政处罚。(一)扰乱公共秩序99 1.扰乱公共交通工具上
44、的秩序 治安管理处罚法第二十三条规定:扰乱公共汽车、电车、火车、船舶、航空器或者其他公共交通工具上的秩序的，处警告或者200元以下罚款;情节较重的，处5日以上10日以下拘留，可以并处500元以下罚款。聚众实施前款行为的，对首要分子处10日以上15日以下拘留，可以并处1000元以下罚款。(一)扰乱公共秩序100 2.扰乱公共场所秩序 扰乱车站、港口、码头、机场、商场、公园、展览馆或者其他公共场所秩序的，同扰乱公共交通工具秩序一样，依照治安管理处罚法第二十三条规定子以处罚。(一)扰乱公共秩序101 3.扰乱文化、体育等大型群众性活动秩序 治安管理处罚法 第二十四条规定，有下列行为之一，处警告或者2
45、00以下罚款;情节严重的，处5日以上10日以下拘留，可以并处500元以下罚款:强行进人场内的;违反规定，在场内燃放烟花爆竹或者其他物品的;展示悔辱性标语、条幅等物品的;围攻裁判员、运动员或者其他工作人员的;向场内投掷杂物，不听制止的;扰乱大型群众性活动秩(一)扰乱公共秩序102序的其他行为。因扰乱体育比赛秩序被处以拘留处罚的，可以同时责令其12个月内不得进入体育场馆观看同类比赛;违反规定进人体育场馆的，强行带离现场。（二）妨害公共安全1031.液宿、损毁公共设施 治安管理处罚法第三十三条规定，盗窃、损毁油气管设施，店里电信设施、广播电视设施、水利防汛工程设施或者水监测、测量、气象测报、环节监测
46、、地址监测、地震监测等公共设施的，处10日以上15日以下拘留。（二）妨害公共安全104 2.盗窃、损害航空设施 治安管理处罚法第三十四条规定，盗窃、损坏、扇子移动使用中的航空设施，处10日以上15日以下拘留。在使用中的航空器上使用可能影响导航系统正常功能的器具、工具，不听劝阻的，处5日以下拘留500预案以下罚款。（二）妨害公共安全105 3.治发管理处罚法第三十五条规定，盗窃、损毁或者擅自移动铁路设施、设备、机动车车辆配件或者安全标志的以及在铁路路线上放置障碍物，或者故向列车投挪物品的。处5日以上10日以下拘留，可以井处500无以下罚款:情节较轻的，处5日以下拘留或者500元以下罚款。（三）慢
47、犯他人人身权利.财产权利106 1.偷寵、偷拍、窃听、散布他人隐私 治安管理处罚法 第四十二条规定，对此可处5日以下拘留或者500元以下罚款:情节较重的，处5日以上10日以下拘留，可以并处500元以下罚款。2.殴打他人或者故意伤害他人身体 治安管理处罚法第四十三条规定，对此可处5日以上10日以下拘留，并处200无以上500元以下罚款:情节较轻的，处5日以下拘留或者500元以下罚款。（三）慢犯他人人身权利.财产权利107 3.猥亵他人或在公共场所裸露身体 治安管理处罚法第四十四条规定，狠亵他人的，或者在公共场所故意裸露身体，情节恶方的，处5日以上10日以拘留，猥亵智力残疾人、精神病人、不满14周
48、岁的人或者有其他情节的，处10日以上15日以下拘向留。（三）慢犯他人人身权利.财产权利108 4.侵犯公私财物 治安管理处罚法第四十九条规定，盗窃、诈骗哄抢、抢夺、敲诈勒素或者故意损坏公私物的，处5日以上10日以下拘留，可以并处500元以下罚款；情节较重的，处10日以下拘留，可以并处1000以下罚款。(四)妨害社会管理109 1.制造噪声平批他人生活 治安管理处罚法第五十八条规定，违反关于社会生活噪声污染防治的法律规定，制造噪声干扰他人正常生活的，处警告:警告后不改正的，处200元以上500元以下罚款。(四)妨害社会管理110 2.妨害文物管理 治安管理处罚法第六十三条规定，刻划、涂污或者以其
49、他方式故意损坏国家保护的文物、名胜古迹的，处警告或者200元以下罚款:情节较重的，处S日以上10日以下拘留，并处200元以上500元以下罚款。(四)妨害社会管理111 3.嫖娼 治安管理处罚法第六十六条规定，卖淫、嫖娟的，处10日以上15日以下拘留，可以并处5000元以下罚款;情节较轻的，处5日以下拘留或者500元以下罚款。(四)妨害社会管理112 4.参与聚众淫乱活动 治安管理处罚法第六十九条规定，参与聚众淫乱活动的，处10日以上15日以下拘留，并处500元以上1000元以下罚款。(四)妨害社会管理113 5.赌博 治安管理处罚法第七十条规定，参与赌博赌资较大的，处5日以下拘留或者500元以
50、下罚款;情节严重的，处10日以上15日以下拘留，并处500元以上3000元以下罚款。(四)妨害社会管理114 6.非法持有或吸食毒品 治安管理处罚法第七十条规定，非法持有鸦片不满200克、海洛因或者甲基苯丙胺不满10克或者其他少量毒品的，或吸食，注射毒品的，处10日以上15日以下拘留，可以并处2000元以下罚款;情节较轻的，处5日以下拘留或者500元以下罚款。ThanksAnd Your Slogan Herewww.islide.ccSpeaker name and title第四节 相关民事证据法律的规定CONTENTS民事证据概述民事证据的证明对象民事证据的证明责任民事证据的证明标准 民
