1、大客户销售技巧与策略直接大客户销售技巧与策略直接销售终端销售销售终端销售23 销售团队舞销售团队舞销售销售 拜访拜访销售销售 服务服务需求需求 信任度信任度谁最棒谁最棒 我最棒我最棒谁第一谁第一 我第一我第一4目 录一、大客户销售人员所具备素质二、大客户分析与开发三、拜访前的准备工作四、客户面谈沟通技巧五、产品展示与成交技巧开场白 孙子兵法云：“夫未战而庙算胜者，得算多也；未战而庙算不胜者，得算少也。多算胜少算，而况于无算乎！”构成专业化的元素构成专业化的元素 Professional Factor 外表外表 AppearanceAppearance 形象修饰、衣着打扮 与你所与接触的客户相匹
2、配态度态度 AttitudeAttitude 赢得客户好感；决断，可靠，忠诚构成专业化的元素构成专业化的元素 Professional Factor 知识知识 KnowledgeKnowledge 产品知识 公司知识 环境环境 EnvironmentEnvironment 业务规则 流行事件构成专业化的元素构成专业化的元素 Professional Factor行家一出手 便知有没有(1)行家一出手 便知有没有(2)行家一出手 便知有没有(3)销售心得感悟 Sales Experience 不能同流，那能交流；不能交流，那能交心；不能交心，那能交易！最好的销售人员是与客户泡在一起的人；因为日久
3、见真情最好的销售人员是与客户泡在一起的人；因为日久见真情人脉人脉=钱脉！钱脉！麻将精神Mah-jong Spirit 不迟到8点 不计较环境条件 专心、专精 不抱怨、换位思考 永不放弃！15 重要的销售理念 客户需求心理分析 准客户市场开发 猎犬计划和目标市场 重要的营销实战理念重要的营销实战理念了解你的客户以及你的市场现状吗？了解你的客户以及你的市场现状吗？你的竞争者你的竞争者你你你的客户你的客户你的问题你的问题17问题：为什么销售效率不高？障碍在哪里？问题：为什么销售效率不高？障碍在哪里？销售销售=拜访拜访+沟通。有效销售就是全方位、沟通。有效销售就是全方位、多媒体接触客户，面对面拜访最有
4、效。多媒体接触客户，面对面拜访最有效。销售的实质是先服务再销售，培养满意忠销售的实质是先服务再销售，培养满意忠诚客户群，留住老客户。诚客户群，留住老客户。销售流程的两大关键是建立信任度、寻找销售流程的两大关键是建立信任度、寻找需求点。需求点。18 客户需求客户需求 心理分析：心理分析：内在需求内在需求外在刺激外在刺激自我实现尊重与爱社会交往安全需求生理需求高级需求低级需求行为心理行为心理：刺激：刺激 欲望欲望 购买购买 平衡平衡19l明显的利益明显的利益 产品、价格、质量l隐藏的利益隐藏的利益 关系、维护、交往l深藏的利益深藏的利益 情感、感受、信任20 顾客购买心理分析顾客购买心理分析 感受
5、到的需求信息搜索评估选择欲望决定决定结果平衡刺激21专业销售新模式：专业销售新模式：建立信任建立信任发现需求发现需求说说 明明促促 成成40%30%20%10%22 准客户市场开发 准客户是营销人员的宝贵资产 准客户开拓决定了营销事业的成败 寻找符合条件的销售对象是营销人员最重要的工作 钓大鲸鱼，重点客户、VIP客户重点开拓跟进。培养影响力中心，实施猎犬计划，聘请顾问。23谁是准客户 我的准客户的画像：谁 Who 做什么 What 什么时间 When 什么地点 Where 如何，多少 How-24问题：1、我的准客户的区域分布在哪里？行业分布在哪里？2 2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或
6、行业、效益状况、经营模式是什么？3 3、他们通常如何接受信息？信任什么样的资讯来源？4 4、他们经常去哪里？关心什么？与什么人参加什么样的活动？5 5、他们的价值观是什么？25目标市场开发：根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、教育背景、工作经历等专门市场。如某个区域、某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己的客户源和销售层面。（从老客户中分析目标市场）问题：1 1、您的产品细分市场是什么？2 2、您的目标市场是什么？26最有效的客户开拓方法：最有效的客户开拓方法：猎犬计划 被全世界行销大师 所运用27编织客户关系网络 客户关系网络：把一群人联合起来、互相帮助，以使每个人都尽可能迅速、容易而有
7、效地达到资讯共享、商业互补联合等互利的目的。如 俱乐部、联谊会、会员制等松散组织。特征：有联接点 横向、纵向或竖向 彼此缩短距离 更易交流沟通 地位平等 为别人服务、互补等28 定义：定义：为正式准客户进行推销 面谈而做的事前准备。29 1、平时的准备：丰富的知识 正确的态度正确的态度 熟练的技巧熟练的技巧良好的习惯良好的习惯302、物质准备（1）客户资料收集 个人：经济、健康、家庭、工作、社交、经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、追求、理想、个性爱好、文化、追求、理想、个性 企业：决策人、经办人、行业、产品、决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划、问题架构、效益、员工、规划
8、、问题 政府：经办人、决策者、技术把关者、群众呼声（2）客户资料分析：归类、分析、判断313、销售资料准备：公司、产品、个人、资讯、证明、图片、试样 问题：我们在与客户面谈前，公文包里 应该有哪些东西呢？32 4、心态准备：拜访的恐惧：恐惧来源于对对方的无知，和不可控制。恐惧最后导致了销售失败。拜访恐惧是行销新手与老手的永恒问题。良好的开端是成功的一半，减压恐惧。33心态调整：开心金库成功销售经验剪辑 预演未来成功销售过程预演 生理带动心理握拳，深呼吸，成功暗示345、时刻准备着、时刻准备着 营销员必须随时处在一种备战状态中营销员必须随时处在一种备战状态中,象象一台灵敏度极高的雷达一台灵敏度极
9、高的雷达,不论走路、搭车、不论走路、搭车、购物、读书、交谈，随时随地要注意别购物、读书、交谈，随时随地要注意别的一举一动，必须仔细地聆听别人的谈的一举一动，必须仔细地聆听别人的谈话。话。优秀的营销员首先是一名优秀的调查员优秀的营销员首先是一名优秀的调查员 营销也是一种侦探、间谍的游戏方式。营销也是一种侦探、间谍的游戏方式。35准备、准备、再准备准备、准备、再准备 工欲善其事 必先利其器 为了明天，全方位准备着为了明天，全方位准备着 时刻准备着时刻准备着366、电话约访技巧 a、必要性：客户不在，结果浪费时间 与客户工作发生冲突，结果引起反感 冒昧前往，让客户感到不礼貌 给客户一个提前量，兴趣点
10、或心理准备 信函资料可做一个预先沟通37b、电话约访前的准备 放松、微笑 热诚的信心名单、号码、笔、纸台词练习熟练台词、拒绝话术大纲38 c c、电话约访原始记录表：日期时间？单位名称 电话号码 联系人、电话？传真号码？地址、邮编？备注39 d、突破秘书过滤 公事公办，迅速突破 “您好，我是-的，有一些贵公司的 事宜要找一下办公室的王主任，麻烦您转一下好吗？”请求帮助，礼貌周全 “您好，我是，我们有一些重要的资料要送(寄或传)给办公室主任，请问他贵姓？他在办公室吗？他的电话呢？”40 e、电话约访要领：目的：争取面谈 流程：自我介绍 （简单明了）见面理由 （好奇开场白）二择一法 （委婉坚决）拒
11、绝处理 （进退自如）二择一见面 （多次要求）41 f、电话约访要点 见面理由-好奇开场白 热词：（增加效益、节约成本）很重要、有帮助、感兴趣、很喜欢。主要诉求点-见面、只需十分钟。表达方式-委婉坚决、进退自如、简单明了，不超过3分钟。二择一见面-多次要求、胜券在握。42 g、电话约访作业流程 自我介绍：您好，我是，请问您 见面理由：是这样的，听张总说，我们最近开发研制了，根据客户使用统计，能够，我们有关于这些信息的重要资料想送给您，并且43 二择一要求见面：想跟您约个时间见面，这些资料您看了以后一定会很喜欢，您看我明天还是后天来拜访您呢？拒绝处理：您可能误会我的意思了，我并不会向您推销什么，只
12、是跟您认识一下，我们有不少的资讯对您的工作帮助非常大，也是您非常关心和感兴趣的，我明天下午来还是上午来比较方便呢？44 很忙，没时间 暂时不需要 有老关系提供 对你们不了解 先把资料传真，看看 h、电话约访常见的拒绝：电话约访常见的拒绝：45i、电话拒绝处理的原则：先认同对方 后解释说明 强调见面理由 多次二择一要求46四、客户面谈沟通技巧 建立良好的初步印象 寒暄与赞美技巧 同理心沟通技巧 连环发问SPIN模式47建立良好的初次印象没有对销售人员的信任就没有行销同样的产品、质量、价格，差不多的公司品牌（无差异化），为什么买你的，不买他的呢？信任度 忠诚度 48 第一印象的五分钟 首晕效应 晕
13、轮效应 一见钟情 爱屋及乌 刻板印象 疑人偷斧问题：主观看法虽然有偏见、不公正，可是 人人都是这样，怎么办？49 创造良好的第一印象：服饰 举止 言谈 资料 其他50寒暄的作用：让彼此第一次接触的紧张情绪 放松下来 解除客户的戒备心拆墙 建立信任关系搭桥 热身活动 寒暄和赞美的技巧寒暄和赞美的技巧51寒暄切忌：52寒暄的要领：问：开放式发问/封闭式发问 听：聆听，倾听，点头微笑，目光交流 记：采访般的记录并配合倾听动作 说：尽量多让客户说，获得更多的资讯 生活化，聊天式拉家常53寒暄的内容：个人：工作效益，家庭子女，兴趣爱好，朋友社交，创业经历，事业追求企业：行业前景，创业历程，产品特色，成绩
14、荣誉，企业文化，发展规划政府：工作成绩，办公室环境，繁忙程度，健身养身，政策新闻，琴棋书画54 重要技能赞美：内容肯定，认同，欣赏 具体，细节，引以为自豪 随时随地，见缝插针 交浅不言深，只赞美不建议 避免争议性话题 先处理心情，再处理事情55赞美的方法：1、微笑 2、请教 3、找赞美点 4、用心去说，不要太修饰 5、赞美缺点中的优点56“五顶高帽子”原则 分别写出五句赞美的话：对家人、上司、同事、客户和今天看的顺眼的人。1、2、3、4、5、57 风格模仿、达成共识 情绪同步：急人所急，想人所想 生理状态同步：呼吸，表情，姿态，动作等 语言同步：语调，语速，语气等58 建立同理心建立同理心LL
15、 讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害L 不理会对方的情绪、感受做解释不理会对方的情绪、感受做解释H 照顾到对方的感受，理解对方照顾到对方的感受，理解对方HH 充分尊重人性，设身处地充分尊重人性，设身处地59人性行销沟通公式：人性行销沟通公式：认同认同+赞美赞美+转移转移+反问反问没有同理心，就没有沟通没有同理心，就没有沟通苏格拉底谈话法苏格拉底谈话法60认同语型：那很好啊！那没关系！你说得很有道理！这个问题问得很好！我能理解你的意思！61赞美语型：像您这样，看得出来，真不简单，向您请教，听说您62转移语型：你的意思是还是（分解主题）这说明只是 （偷换概念）其实实际上，例如
16、 （说明举例）所以说 （顺势推理）如果当然 （归谬引导）63反问语型：您觉得怎么样（认为呢）？如果是不是呢？不知道（不晓得）您知道为什么吗？不是吗（可不是吗）？64聆听的体态聆听的体态浅坐，身体前倾浅坐，身体前倾微笑的表情微笑的表情点头、点头、附和附和目光交流目光交流记录记录65倾听的五种境界：倾听的五种境界：听而不闻听而不闻虚应虚应选择性听选择性听专注的听专注的听设身处地的听设身处地的听66 医生是怎么工作的：询问 检查 诊断 处方 医生与推销员的行为方式有何不同？服饰、举止、言谈、重点、信赖 连环发问技巧：连环发问技巧：67销售医师学说：营销人员其实是上门门诊的医师，通过寒暄、询问了解对方
17、背景资料，通过 认同赞美 建立对方的信赖度，通过连环发问检查、探测病因，然后，诊断病情，找出危机问题的需求点，开 出处方问题的解决方案，其中包含产品。68连环发问：象记者一样准备问题 象律师一样引导问题 象侦探一样发现问题苏格拉底谈话法：先谈相同一致的，慢慢过渡到 不一致的问题。69 三种发问方式：三种发问方式：封闭式：确定对方答案，封闭式：确定对方答案，回答为是否两种。回答为是否两种。开放式：让对方滔滔不绝的讲述，开放式：让对方滔滔不绝的讲述，如怎么样、为什么等。如怎么样、为什么等。引导式：假设前提下的选择，引导式：假设前提下的选择，引导对方思考的出结论。引导对方思考的出结论。70状况状况询
18、问询问 SITUATION问题问题询问询问 P ROBLEM暗示暗示询问询问 I MPLICATIONS需求需求-满足满足询问询问 N EED PAYOFF 掌握主动权的掌握主动权的SPIN模式模式71 以诚心待人：以诚心待人：命由相改，相由心生命由相改，相由心生 镜面映现，反射定律镜面映现，反射定律 你对朋友你对朋友 朋友对你朋友对你 你对客户你对客户 客户对你客户对你72顶尖推销员推销自己：顶尖推销员推销自己：一流推销员推销危机解决方案一流推销员推销危机解决方案 二流推销员推销产品的利益二流推销员推销产品的利益 三流推销员推销产品本身三流推销员推销产品本身 我们会推销自己吗？我们会推销自己
19、吗？73四、产品展示与成交技巧 展示说明的技巧 说明方法和公式 成交方法和技巧 客户转介绍技巧74 把产品了解得无微不至，说明你是专家 把产品介绍得无微不至 说明你是傻瓜75展示说明框架准备部分核心核心部分核心部分客户的利益，好处，用于展示客户的利益，好处，用于展示准备部分准备部分销售员该掌握，用于答疑销售员该掌握，用于答疑76展示说明的技巧：设法让客户一起参与展示说明，让其感官、身体一起动起来 销售员只是客户参与展示的教练、指导员 感性空间，最佳位置，目光交流，多用笔少用手 掌握主动权，又符合人性原则，多肯定对方 多用展示资料，图片，语言、举例、比喻生活化 谈费用时，化大为小，让数字有意义，
20、多联想77展示说明的方法展示说明的方法 口谈、笔算口谈、笔算 看图说话看图说话 项目计划书项目计划书 现场演示现场演示 实物展示实物展示 多媒体展示多媒体展示 老客户证言老客户证言 相册、图片相册、图片 报刊、影视报刊、影视 试验、试用试验、试用78 说明公式一：利益+特色+费用+证明 介绍利益 强调特色 化小费用 物超所值 辅以证明 铁证如山79说明公式二：说明公式二：FAB=特点特点+优点优点 +利益利益 Feature Advantage Benefit 我们中心体检质量绝对准确。我们中心体检质量绝对准确。因为我们仪器都是最先进的进口设备。因为我们仪器都是最先进的进口设备。如果在我们中心
21、体检不仅能保证您体检结果如果在我们中心体检不仅能保证您体检结果的可靠性，同样也能感受到一流的、国标化的可靠性，同样也能感受到一流的、国标化的环境和服务。的环境和服务。80说明中的拒绝处理：“我知道您很感兴趣，希望了解得更多清楚，我知道您很感兴趣，希望了解得更多清楚，我一定会介绍得很清楚的。您今天就打算购买我一定会介绍得很清楚的。您今天就打算购买吗？那没关系，您一定要很清楚，没有问题了吗？那没关系，您一定要很清楚，没有问题了再购买也不迟；您觉得怎么样？再购买也不迟；您觉得怎么样？”提示：一般等展示说明后再回答问题，小细节问题可在过程中解答。81 导入促成：“客户先生，您看这些数量够不够 呢？这样
22、的费用可以吗？还有什么要求吗？”“您还有什么不清楚的地方吗？假如没有问题的话，有关资料现在就填一下，可以吗？82 定义：帮助及鼓励客户作出购买决定，并协 助其完成手续。促成交易是行销终极目的 即：临门一脚 该出手时就出手促成交易技巧促成交易技巧83促成的恐惧 促成的压力是巨大的，巧借压力和沉默的力量；快速，流畅的促成让客户购买减压，不知不觉。心理战，东风与西风。84 促成的信号：客户表情变化 客户动作变化 客户提出的问题问题：还有哪些客户成交信号呢？85促成的方法：促成的方法：假设成交法假设成交法 二择一法二择一法 威胁法威胁法 利诱法利诱法 利益说明法利益说明法 订单法订单法 小狗成交法小狗
23、成交法 门把法门把法86 促成注意点：1、时刻准备，一跃而起，动作熟练2、尝试多次促成，才能最后成交3、感性空间，让客户参与，决定购买4、不急不缓，仪表谈吐，辅助工具5、不要再主动制造问题87 客户链，转介绍：心态：不要怕麻烦客户 给他一个机会可以帮助我 随时赞美，感谢客户 不要做过急的动作 任何时候皆可要求转介绍88 转介绍示范：“客户先生，感谢您客户先生，感谢您。像您这。像您这样的样的一定有不少朋友，不知道一定有不少朋友，不知道有没有可能也需要有没有可能也需要，这样您可，这样您可以以又可以又可以您放心，我一您放心，我一定定，您看比如，您看比如”89转介绍流程：感谢 要求 承诺 引导 记录90目标创造格局目标创造格局态度决定成败态度决定成败行动带来收获行动带来收获失败的人都是抓住问题，丧失目失败的人都是抓住问题，丧失目标，放弃机会；成功的人都是盯标，放弃机会；成功的人都是盯住目标，发现问题，解决问题，住目标，发现问题，解决问题，建立执行力、行动力，达成目标。建立执行力、行动力，达成目标。请做问题的终结者！请做问题的终结者！The end谢谢 谢谢
