1、客户关系管理客户关系管理杜宏巍杜宏巍7 7 运营型与分析型运营型与分析型CRMCRM运营型CRM分析型CRM两者的关系7.17.1运营型运营型CRMCRM基本理念基本理念主要应用主要应用7.1.17.1.1运营型运营型CRMCRM的基本理念的基本理念客户管理在企业成功方面起着重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的相互连接和整合。7.1.27.1.2运营型运营型CRMCRM的主要作用的主要作用CRM销售套件CRM营销套件CRM服务套件CRM电子商务套件CRM商务平台套件1、销售套件、销售套件包括销售信息管理、销售过程制定、
2、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等关注客户、把握机会、完成销售的有利工具2、营销套件、营销套件信息管理、机会预算、项目跟踪、成本明细、效果评估等帮助理解市场活动的成效和投资回报率3、服务套件、服务套件投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等以低成本提供高质量服务4、电子商务套件、电子商务套件将门户站点和各种商务渠道相集成5、CRM商务平台套件商务平台套件CRM平台是产品的基础核心平台实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作流制定等功能7.27.2分析型分析型CRMCRM基本理念主要功能四个阶段核心技术7.2.17.2.1分析型分析型CRMCRM的基本理念的基本理念分析运营型CRM
3、和原有系统数据，进而为企业的经营和决策提供可依靠的量化依据。7.2.27.2.2分析型分析型CRMCRM的主要功能的主要功能客户分析客户建模客户沟通个性化优化接触管理1、客户分析、客户分析帮助营销人员完整、方便地了解客户的概貌信息，通过分析与查询，掌握特定细分市场的客户行为、购买方式、属性以及人口统计资料等信息。2、客户建模、客户建模依据历史资料和交易模式构造预测模型数据挖掘、神经网络等是建模的重要方法建模后应构成完备的规则库3、客户沟通、客户沟通集成各层次的信息帮助进行基于事件的营销4、个性化、个性化根据不同客户的不同消费模型建立相应的沟通方式和促销内容以低成本实现一对一营销5、优化、优化优
4、化资源、工作模式提高效率6、接触管理、接触管理有效实现客户联络记录客户对促销的反应针对重要事件策划营销活动实时事件注入7.2.37.2.3分析型分析型CRMCRM的四个阶段的四个阶段客户分析市场分段一对一市场预报客户行为1、客户分析、客户分析信息来源：l接触点客户服务中心、WEB、自动柜员机l关键收益点POS、电子商务、订单录入l外部数据客户的地域分布、生活方式处理问题：l新客户是否更有价值l最重要的客户关注什么l年龄低于35岁的客户是否更有价值l互联网是否有利业务增长2、市场区段、市场区段区段分析，判断优、劣势l哪些客户购买产品A而不买Bl对特定市场活动，哪些客户最感兴趣l最有价值的客户是哪
5、些l客户的价值是否因地域分布和人口学特征不同而不同3、一对一市场、一对一市场找到最具价值的市场设计针对性市场开拓策略合并不同业务的相似策略，加以提炼推广到新的客户群4、事件模型、事件模型技术手段，旨在帮助市场活动与处理策略准确反应客户行为、预测市场相关问题：l哪些年龄段的客户对降价处理最感兴趣l哪些客户喜欢通过个人渠道购物l针对高收入客户的市场策略是否成功7.2.47.2.4分析型分析型CRMCRM的核心技术的核心技术数据仓库数据挖掘联机分析处理（OLAP）先进的决策支持和报表工具1、CRM的信息流程的信息流程运营数据以往数据市场数据接触点数据仓库数据挖掘OLAP趋势、规律报表工具文档2、数据
6、仓库、数据仓库ETL数据仓库的存储数据仓库的管理和维护3、数据挖掘和、数据挖掘和OLAP分析分析数据挖掘是按照企业既定目标，对大量数据分析，揭示规律，并进一步模型化OLAP能进行多维数据分析，多方位、多角度考虑客户信息4、决策支持和报表工具、决策支持和报表工具Web-enabled的报表工具代表新趋势7.37.3两者的关系两者的关系运营型的CRM管理接触点，适用于通过WEB和客户联系分析型侧重数据仓库的后台管理，适应于分析和决策两者结合形成协作型CRM运营型和分析型CRM的360视图 运营型运营型CRM活动管理 客户支持接触管理 供应商关系管理定价和配置 伙伴关系管理 竞争管理分析型分析型CRM 工作流优化 客户价值评估 客户资料处理 供应商评估 伙伴贡献测评 分析评估收入分析 客户满意分析 客户细分化 竞争评估 渠道细分 潜在客户分析 潜在购买模型 下次购买分析 客户流失 分析和预测企业级数据企业级数据非非CRM数据数据ERPSCM产品财务案例案例某药厂某药厂CRMCRM分析内容分析内容产品的销售情况产品的销售情况客户来源分析客户来源分析客户类型分析客户类型分析客户忠诚度分析客户忠诚度分析客户流失客户流失/新增分析图新增分析图业务走势图业务走势图
