1、客户服务-建立完善的客户服务体系团队规则：l准时l全程参与l微笑l赞美l敞开心胸l分交流销售团队舞销售团队舞l销售 拜访l销售 服务l需求 信任度l需求 信任度l谁最棒 我最棒l谁第一 我第一课程大纲课程大纲l现代客户服务理念现代客户服务理念l客户心理性格解析客户心理性格解析l客户服务基本方法客户服务基本方法l客户抱怨投诉处理客户抱怨投诉处理重要的销售理念重要的销售理念l销售的实质是先服务再销售，培养满意忠销售的实质是先服务再销售，培养满意忠诚客户群，留住老客户。诚客户群，留住老客户。l销售流程的两大关键是建立信任度、寻找销售流程的两大关键是建立信任度、寻找需求点。需求点。一、现代客户服务理念
2、一、现代客户服务理念l1、现代服务营销观念、现代服务营销观念l2、为什么要优质的服务、为什么要优质的服务l3、服务的多层次、服务的多层次l4、顾客心理性格分析、顾客心理性格分析l5、顾客满意度测量、顾客满意度测量1、现代服务营销观念、现代服务营销观念l生产观念生产观念l产品观念产品观念l推销观念推销观念l营销观念营销观念l服务营销观念服务营销观念l社会营销观念社会营销观念现代企业市场营销基本要素从原来的现代企业市场营销基本要素从原来的4P4P变为变为4C4CMarketing市场营销Product产 品Price价 格Promotion促 销Place地 点Customer Solution消
3、费者解决方案Customer Cost购买成本购买成本Communication沟通交流沟通交流Convenience方方 便便 性性推销推销/销售观念与营销观念的对比销售观念与营销观念的对比市场市场 顾客需求顾客需求 整合营销整合营销 通过客户满意来获利通过客户满意来获利推销/销售观念营销观念出发点出发点 重点重点 方法方法 目的目的吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的的5 5倍，对赢利率而言，新顾客与丧失一个老顾客倍，对赢利率而言，新顾客与丧失一个老顾客相差相差1515倍倍工厂工厂 产品产品 推销和促销推销和促销 通过销售来获利通过销售来获
4、利2、为什么要优质的服务、为什么要优质的服务l1、服务业的成长、服务业的成长l2、竞争的加剧、竞争的加剧l3、对顾客理解的加深、对顾客理解的加深l4、优质服务具有经济意义、优质服务具有经济意义-达到或超越客户的期待n麦当劳：Q S C=VIP 质量、服务、绩效n出租车：代表城市的服务水准n商场：请问洗手间在哪里？n银行：您的贷款不符合规定。n沃尔玛：如果这只轮胎不适合您的车，当然-n航空公司：这绝不可能，如果您忘在飞机上，清洁员肯定会把它交给我们。服务的意义：n市场竞争的差异化策略-服务n假如：公司无差异 产品无差异 实力无差异 品牌无差异 技术无差异 人员无差异n那么：客户为什么要选择你？好
5、的服务品质可以消除竞争？好顾客的自白书n我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏n当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等候。n当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。n当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。n我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。n我也是一位绝对不会再上门的顾客。客户抱怨歌n你说过有空来看我 我没忘记你 你忘记我n一等就是一年多 连名字你都说错n三百六十五个日子不联络 证明你一切都是在骗我 n你心里根本没有我 把我的钞票还给我n早
6、忘记当初的承诺 把我的钞票还给我 好的服务n客户会平均转告客户会平均转告5个人个人n有效地解决客户问题，有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户会成为忠诚客户n开发新客户比维持老客户多花费开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，倍成本，1个个 忠诚客户忠诚客户=10次重复购买产品的价值次重复购买产品的价值n保持老客户创造的价值保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的拜访新客户价值的60倍倍n举例：经历过的最好的服务举例：经历过的最好的服务 不好的服务n客户将抱怨平均告诉客户将抱怨平均告诉10个人个人n20%的抱怨客户会告诉的抱怨客户会告诉20个人个人n一次不好的服务，需要一次不好的服务，需要12次
7、好的服务来修正一般次好的服务来修正一般 只听只听4%的抱怨声，的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。的抱怨客户永远消失。n每年业绩成长若只有每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降，则市场占有率下降2%n举例：经历过的最差的服务举例：经历过的最差的服务 为什么会失去客户为什么会失去客户-置金钱或利益于服务之前好的服务信誉和口碑能好的服务信誉和口碑能-n提高客户信任度n增加业务的信誉n带来更多的客源n便宜有效的广告宣传顾客满意：顾客满意顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销售提升认可度提高效益增加成为名牌企业进入良性发展循环企业进入良性发展循环顾客不满意：顾客不满意顾客不满意不再购买
8、不再购买传播流言传播流言销量减少销量减少信誉下降信誉下降品牌受挫品牌受挫效益降低效益降低潜在的客源流失潜在的客源流失企业陷入恶性循环企业陷入恶性循环 3、服务的多层次：、服务的多层次：基本服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线达到并超越客户的期待我们的附加值服务我们的附加值服务l饮水机、便民伞、儿童玩具饮水机、便民伞、儿童玩具l验钞机、报刊杂志等验钞机、报刊杂志等l还有呢？还有呢？l （每人再想三个）（每人再想三个）客户价值分析客户价值分析l客户购买商品或服务客户购买商品或服务 10%利润利润l使用后感觉到满意使用后感觉到满意 20%利润利润l变成忠诚客户重复购变成忠诚客户重复购 30%
9、利润利润l扩散好口碑介绍新客户扩散好口碑介绍新客户 40%利润利润 满意忠诚的客户n满意的客户忠诚的客户n经常重复购买公司的系列产品n对竞争对手的促销手段有免疫性n品牌倡导者：对公司的信任和支持n主动传播并宣扬满意服务和公司品牌n主动转介绍推荐销售员忠诚客户 5、顾客满意度测量：n如果你无法度量它，那你就无法管理它。n更多的顾客服务仅仅停留在口头上。n不少的顾客满意程度只是想当然凭感觉。满意度测量的三种方法n现场采访n电话采访n调查问卷n采访提问的三个目的：1、找出对象的行为2、理解对象观点、态度3、收集细节信息以进行分类 二、顾客心理性格分析二、顾客心理性格分析 顾客行为心理分析：感受到的需
10、求信息搜索评估选择欲望决定结果平衡刺激安全安全（一份安定（一份安定 的工作等）的工作等）生理生理（食物等）（食物等）社交社交（朋友等）（朋友等）自尊自尊（认同感等）（认同感等）自我实现自我实现（成为自己能（成为自己能 力力 所能达成的人）所能达成的人）解决问题解决问题实现快乐实现快乐行为心理学表明人的行为动机：行为心理学表明人的行为动机：1、解决问题（远离痛苦）、解决问题（远离痛苦）危机行销法危机行销法2、实现快乐（荣誉尊严）、实现快乐（荣誉尊严）催眠行销法催眠行销法需求点需求点关键按钮关键按钮需求的冰山需求的冰山明显的利益明显的利益 产品、价格、质量隐藏的利益隐藏的利益 关系、维护、交往l深
11、藏的利益深藏的利益 情感、感受、信任专业销售新模式：专业销售新模式：建立信任建立信任发现需求发现需求说说 明明促促 成成40%30%20%10%理性的客户理性的客户 满足自己的需求，自利角度思考。满足自己的需求，自利角度思考。客户拥有的资源有限，不能任意挥霍。客户拥有的资源有限，不能任意挥霍。客户对需求的满足有主观的优先排序。客户对需求的满足有主观的优先排序。客户在满足欲望与购买预算之间取得平衡，客户在满足欲望与购买预算之间取得平衡，并做最有利的妥善安排。并做最有利的妥善安排。长寿持久企业的基础：理性客户的购买。长寿持久企业的基础：理性客户的购买。评估选择过程：评估选择过程：核心价值观核心价值
12、观种族群体种族群体社会阶层社会阶层社会参照群体社会参照群体家庭和生活方式家庭和生活方式年龄收入性格年龄收入性格目标目标偏好偏好梦想梦想信念信念态度态度意向意向评估评估选择选择四种不同性格的客户l活泼型：活泼型：l力量型：力量型：l和平型：和平型：l分析型：分析型：外向外向重事物重事物内向内向 活泼型活泼型和平型和平型力量型力量型分析型分析型 重人际重人际 顾客性格分析：表现力、控制力强（外向）亲和力、逻辑力强（内向）活泼型（赞美）力量型（服务）和平型（解说）分析型（征询）重人际重事物不同类型的客户服务不同类型的客户服务活泼型活泼型:l时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。时尚、前卫、新潮、对新产品
13、有兴趣。l具主动具主动,购买力大，跳级、冲动购买。购买力大，跳级、冲动购买。l介绍独特性、外形、颜色。介绍独特性、外形、颜色。l问这问那，滔滔不绝。问这问那，滔滔不绝。l倾听、赞美。倾听、赞美。l适合和平型适合和平型+活泼型的服务活泼型的服务力量型力量型l品位、档次、主观、武断、具主动。品位、档次、主观、武断、具主动。l开门见山、实话实说，干脆利落。开门见山、实话实说，干脆利落。l提供三个可选方案，让他决定。提供三个可选方案，让他决定。l投诉时有暴力倾向、脾气大。投诉时有暴力倾向、脾气大。l尊重、体贴。尊重、体贴。l适合和平型的服务。适合和平型的服务。和平型和平型l随大流，购主流、受影响，喜优
14、惠。随大流，购主流、受影响，喜优惠。l是听者、被动，主动影响他。是听者、被动，主动影响他。l信任、举例、长期沟通、；信任、举例、长期沟通、；l耐心、热情、适当压力。耐心、热情、适当压力。l适合和平型适合和平型+活泼型的服务。活泼型的服务。分析型分析型l理性购买、关注性价比、对技术质量理性购买、关注性价比、对技术质量敏感、吹毛求疵。敏感、吹毛求疵。l用忠诚的态度、数据、耐心讲解、提用忠诚的态度、数据、耐心讲解、提供细节、特性、供细节、特性、l运用老客户的调查反馈。运用老客户的调查反馈。l专业、事实、证据。专业、事实、证据。l适合和平型适合和平型+分析型的服务分析型的服务顾客性格需求分析：顾客性格
15、需求分析：您好！喜欢那款机子？（客户不语）l 那您看这个款式的怎样？（不好看）l 您看看这款是新机型。（我看看）l 给您那个真机看看吧？（不用了）顾客想要数字电话，可他又嫌太贵想找便宜的。于是和他讲本机是国际品牌、质量好处等等，可到最后还是买了别人家的机子。1、客户服务的时机、步骤2、顾客服务的方法技巧3、优质服务的程序流程4、客户关系管理方法三、客户服务基本方法三、客户服务基本方法 1、客户服务的时机客户服务的时机（1）定期服务：生日、节日、纪念日、（2）非定期服务：资讯提供、不定期拜访、电话问候、联谊活动、意外的小礼物 手机短信息 客户服务的步骤：l建立客户服务档案，分类整理并熟悉l调查客
16、户对服务的种种需求，并做分析和准备l拟定客户服务计划和行动方案，并进行服务拜访l对服务满意度进行追踪反馈，量化评分找出疏漏之处l持续、改进、完善直至百分之百绝对满意 2、客户服务的方法：、客户服务的方法：1、亲自拜访：亲情关怀、无微不至2、书信问候：信函、贺卡、资料等3、电信通讯：电话、传真、邮件等4、礼仪专递：生日鲜花、蛋糕贺卡、书籍、赠券、玩具、年度记事本、年历等5、附加值服务：联谊会、游艺会、爱心回馈 活动、有奖活动、免费家政（保姆、插花、园艺）、社会服务、登山旅游、爱心家庭 评选、剪报、菜谱等。达到顾客满意的方法达到顾客满意的方法1、处处为客人着想，站在客人立场考虑问题、处处为客人着想
17、，站在客人立场考虑问题2、照顾客人无微不致、照顾客人无微不致3、待人以诚、待人以诚4、不怕吃亏。吃下眼前小亏，便可获得转介绍后、不怕吃亏。吃下眼前小亏，便可获得转介绍后的大利。的大利。5、定期探访顾客，建立感情，了解其需求、定期探访顾客，建立感情，了解其需求6、服务人员间互相交流心得，共同进步、服务人员间互相交流心得，共同进步7、及时处理客人投诉、及时处理客人投诉8、向公司反映问题，与公司一起解决。、向公司反映问题，与公司一起解决。客户满意客户满意CS CSCustomer Satisfaction 客户满意，客户满意度客户满意，客户满意度 客户服务策略：客户服务策略：以客户满意为目标，从客户
18、需求与期以客户满意为目标，从客户需求与期望开始拟订经营策略和营运流程，每个环望开始拟订经营策略和营运流程，每个环节都为客户着想，进而了解客户是否满意，节都为客户着想，进而了解客户是否满意，修正策略、完善客户关系计划，创造出长修正策略、完善客户关系计划，创造出长期的忠诚客户。期的忠诚客户。客户永远是对的吗？n观点：！客户永远是上帝吗？l观点：只有VIP黄金大客户才是 真正的上帝。客户要选择，有所为有所不为。客户分层管理：客户分层管理：A类客户类客户 B类客户类客户 C类客户类客户 D类客户类客户40%30%20%10%人数占比人数占比利润占比利润占比3、优质服务的程序流程、优质服务的程序流程l程
19、序特性程序特性：提供产品和服务的方法和程序l个人特性个人特性：与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧l由此可分出：冷淡型、生产型、友好型和优质型四种服务 四种类型的服务四种类型的服务 生产型 优质型 B D A C 冷淡型 友好型4、客户关系管理方法、客户关系管理方法CRM-lCRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和方法,它不仅是一套先进的计算机软件系统，更是一种先进的管理模式。lCRM四大功能 1客户信息管理；2市场营销管理；3销售管理；4服务管理与客户关怀。1 1收集完善客户资料档案收集完善客户资料档案2 2分类分级与建立模式分类分级与建立模
20、式3 3规划与设计营销活动规划与设计营销活动4 4标准营销行为的执行整合标准营销行为的执行整合 5 5实行绩效的分析与衡量实行绩效的分析与衡量怎样做好客户关系的步骤怎样做好客户关系的步骤 处理好客户关系的法宝处理好客户关系的法宝n、站在他人的角度想问题；n、迅速承认自己的过错；n、不要让对方轻易说“不”！n、激发别人的兴奋点；n、避免无谓的争论；n、做一个好的聆听者；n、记住别人的名字。n8、微笑就是财富。n9、间接提醒别人n 良药甜口利于病。n10、给人以崇高。n11、让别人自己下结论，不要n 让自己的想法强加给别人。n12、用差异的原则来对待每一个人。处理好客户关系的法宝处理好客户关系的法
21、宝四、四、客户投诉抱怨处理客户投诉抱怨处理n最佳的方法是预防胜于治疗最佳的方法是预防胜于治疗n如果不幸出现问题，行动要快，尽早解如果不幸出现问题，行动要快，尽早解决，否则事态扩大，难以收拾。决，否则事态扩大，难以收拾。n顾客的不满源自我们服务的不足，是我顾客的不满源自我们服务的不足，是我们学习成长的机会，而非故意找茬。们学习成长的机会，而非故意找茬。难伺候的顾客难伺候的顾客l易怒易怒l喋喋不休喋喋不休l下流下流l令人讨厌令人讨厌l古怪古怪l热心但矜持热心但矜持l犹豫不决犹豫不决l霸道霸道l喝醉酒喝醉酒l批评家批评家l爱争辩爱争辩l故意捣乱故意捣乱难伺候是他们自身的原因难伺候是他们自身的原因l疲
22、劳、沮丧、出气、困惑、遭到打击疲劳、沮丧、出气、困惑、遭到打击l保护自我利益或尊严保护自我利益或尊严l从未经历过，不舒服不理解从未经历过，不舒服不理解l受冷落，受怠慢，没人听他们的受冷落，受怠慢，没人听他们的l受酒精或毒品之害，失去理智受酒精或毒品之害，失去理智l不善于说话或理解力太差不善于说话或理解力太差l急于获得服务而等候不耐烦急于获得服务而等候不耐烦 抱怨是一种信赖抱怨是一种信赖l据统计96%的不满意顾客表示的是无声的抗议，没有明确表达出来。l只有4%的抱怨声被听到。l抱怨是顾客对商品或服务方式的不满意及疑问。挨骂是进步的原动力。松下幸之助l零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。l顾客
23、有抱怨，意味着顾客对你有期待。抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。父爱爱你没商量 母爱柔情似如水说出来的抱怨句句是说出来的抱怨句句是 黄金黄金 诚恳的接待态度诚恳的接待态度：顾客抱怨的原因：服务承诺未兑现 服务速度不够快 服务技能欠妥 服务态度欠佳小不忍则乱大谋 一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，不要怕花时间。因为顾客的信赖能够为你的商店带来财富和成功。l表示歉意，负起责任。首先缓和情绪，消除争执。l了解顾客抱怨原因，作出解释。l尽最大可能给予顾客满意的答案。你讲什么内容并不重要。你的面对态度更重要！诚恳的态度是灭火器。灭火器灭火器 聆听和认错：“真是太对不起您了！我会妥善为您解决”当顾客产生误解
24、与抱怨，不论对与错，柜员都要有雅量接受并道歉。心理净化现象：把心中的不满、委屈全盘吐露之后，有松了一口气和满意感心理的出现。尤其是向与已无关，态度关切的陌生人吐露心声，更觉安全。净化后会认为其实产品品质没有问题。该说和不该说的：该说和不该说的：l“这种问题连三岁的小孩都懂。”l“一分价钱一分货。”l“不可能，绝不可能发生这种事。”l“这种问题不关我的事，请去问-。”l“这个问题不太清楚。”l“这是公司的规定。”l“这事儿没法办。”良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。l“没看我正忙着吗？一个一个来。”l“别人觉得挺好呀！”l“我们一直都是这么卖的。”l“你先听我解释。”l“你也有不对的地方。”l“你怎么这么讲话？”l“你爱告哪儿告哪儿。”l“你去找消协吧，这是他们的电话。”课程回顾课程回顾现代客户服务理念现代客户服务理念客户心理性格解析客户心理性格解析客户服务基本方法客户服务基本方法客户抱怨投诉处理客户抱怨投诉处理
