1、l头脑风暴头脑风暴:1.分小组分小组2a)2a)讨论并列出影响顾客满意的障碍讨论并列出影响顾客满意的障碍2b)2b)讨论并列出顾客不满的后果讨论并列出顾客不满的后果3.3.找出最重要的影响因素找出最重要的影响因素4.4.每组选出代表课堂发言每组选出代表课堂发言5.5.时间时间:二十分钟二十分钟F对公司的好处：对公司的好处：J生存与发展的关键生存与发展的关键J团队协作的驱动力团队协作的驱动力J降低成本的特效药降低成本的特效药F服务提供者的重要作用关键环节服务提供者的重要作用关键环节F真理的瞬间真理的瞬间F最终的服务对象最终的服务对象F满足内部顾客满足内部顾客F你能做些什么？你能做些什么？F练习练
2、习J个人练习个人练习J分析你的声音和语言分析你的声音和语言J如何改进如何改进J时间：十分钟时间：十分钟J根据自愿在课堂讨论根据自愿在课堂讨论情绪的干扰情绪的干扰气恼气恼先入之见先入之见期望高低期望高低个人情感纠葛个人情感纠葛语言的干扰语言的干扰行话行话情绪色彩浓的字眼情绪色彩浓的字眼俚语俚语用词艰涩用词艰涩与顾客交往的周期诊断诊断问题问题寻求寻求方案方案达成达成一致一致落实落实后续后续营造营造气氛气氛Team ATeam BTeam CCase 1Video Inc.CustomersServiceProviderObserversCase 2Cake Inc.ObserversCustome
3、rsServiceProviderCase 3Mobile Inc.ServiceProviderObserversCustomersCaseandObservationsheetshandoutBreakinto3teamsassigned-agreeoncustomer&serviceproviderroles-max.2customerand2serviceprovider-bereadytoroleplayin10mins,eachroleplay8mins.ObserverstoobservetheuseofskillduringServiceStagesF顾客焦急不安的原因是什么？
4、顾客焦急不安的原因是什么？F红牌警告红牌警告F焦急不安的顾客的要求焦急不安的顾客的要求F积极倾听积极倾听F该做的和不该做的该做的和不该做的F通过电话平息电话里的焦急的通过电话平息电话里的焦急的顾客顾客顾客焦急不安的原因是什么？因为顾客本身因为顾客本身.l期望未能达到期望未能达到l对产品了解不够对产品了解不够l本来就不高兴本来就不高兴l成见成见l人格受怀疑人格受怀疑l情绪得不到宣泄情绪得不到宣泄l需求未满足需求未满足l。因为服务者因为服务者.l缺乏培训缺乏培训l对产品了解不够对产品了解不够l沟通技巧差沟通技巧差l凭空许诺凭空许诺l态度恶劣态度恶劣l不认真听不认真听l不紧不慢不紧不慢l处事轻率处事
5、轻率l不耐烦不耐烦l。F需亮红牌的非语言表现：需亮红牌的非语言表现：J姿态姿态J动作动作J面部表情面部表情J手势手势F需亮红牌的语言表现：需亮红牌的语言表现：J下命令下命令J不负责不负责J不虚心不虚心J有含糊的表示，打太极拳有含糊的表示，打太极拳J怀疑客户的诚实怀疑客户的诚实J责备和批评自己的同事责备和批评自己的同事J假装关注假装关注J在事实澄清以前便承担责任在事实澄清以前便承担责任J认为客户是在找麻烦认为客户是在找麻烦F不该做的不该做的F练习J头脑风暴：找出确保客户满意的金科玉律头脑风暴：找出确保客户满意的金科玉律J小组讨论，选出其中最重要的小组讨论，选出其中最重要的5 5条条J将结果写在挂
6、板纸上将结果写在挂板纸上J选出代表课堂发言选出代表课堂发言15分钟小组活动5分钟课堂讨论寻像：“请记住我”F请边看录像，边记要点，以供小节时请边看录像，边记要点，以供小节时使用使用内部顾客满意的原则F处理事物方面处理事物方面:J高质量的工作J利用其他资源J灵活性J解决问题J想到全局J需要时敢于说“NO”J积极办理内部顾客满意的原则(续)F处理人际关系方面：处理人际关系方面：J表示乐于帮助J倾听他们的需要J保持基本的社交及电话礼仪J设身处地替他人着想J先处理感情方面的因素J承担责任J明确告知你能做什么和不能做什么，同时强调前者J积极办理内部顾客满意的原则(续)当你是一个内部顾客，正在接受他人服务
7、当你是一个内部顾客，正在接受他人服务时：时：J表达你的感激J记住他们也是你的客户J共同计划，保持沟通J运用你的判断力J要足智多谋J作好同他人妥协的准备内部顾客满意的六个方法F认识到你的重要性认识到你的重要性F团队精神团队精神F听取、核查内部客户的要求听取、核查内部客户的要求F告诉他们你的要求告诉他们你的要求F告诉他们外部客户的要求告诉他们外部客户的要求F时刻想到对外部客户的影响时刻想到对外部客户的影响率、最大的程度上解决问题并避免问题的再次发生。n内部客户的不满带来了什么后果？服务提供者服务提供者v 厚此薄彼厚此薄彼v 没有紧迫感没有紧迫感v 不兑现的允诺不兑现的允诺v 不仔细聆听，不耐烦不仔
8、细聆听，不耐烦v 缺乏培训缺乏培训v 不给表达情感的机会不给表达情感的机会v 知识不够知识不够v 不良的态度不良的态度v 漠不关心漠不关心内部客户自己内部客户自己v 外部客户对他们不满意外部客户对他们不满意v 他们的小组或个人的需求他们的小组或个人的需求未被满足未被满足v 不了解全局不了解全局v 顾及自己的利益顾及自己的利益v 对你缺乏信任对你缺乏信任v 持有偏见持有偏见v 本来就不高兴本来就不高兴v 认为自己的工作最重要认为自己的工作最重要l解决内部客户不满有哪些障碍？解决内部客户不满有哪些障碍？l我们能做些什么？我们能做些什么？价值价值价值价值态度态度态度态度梦想梦想梦想梦想天资天资天资天
9、资能力能力能力能力可看到的行为可看到的行为可看到的行为可看到的行为可看到的行为可看到的行为可看到的行为可看到的行为您的行为更多属于哪一边？您的行为更多属于哪一边？蛂蛽蘠蚽蛚蘠蛗蛠蛂蛽蘠蚽蛚蘠蛗蛠 蛉蛙蘠蛑蛔蘠蛓蛯蛉蛙蘠蛑蛔蘠蛓蛯 蚵蛍蘠蛒蛴蘠蛁蚿蚵蛍蘠蛒蛴蘠蛁蚿 蚽蛏蘠蛉蛙蘠蛖蚸蘠蛊蚽蛏蘠蛉蛙蘠蛖蚸蘠蛊蚹蚹 蛊蛖蘠蛊蛆蘠蛋蛉蘠蚻蛊蛖蘠蛊蛆蘠蛋蛉蘠蚻蚺蚺 蛉蛭蘠蛌蛥蘠蚺蛳蘠蚿蛉蛭蘠蛌蛥蘠蚺蛳蘠蚿蚿蘠蚿蘠 蚱蛜蘠蛃蛢蘠蛄蚿蘠蚹蚱蛜蘠蛃蛢蘠蛄蚿蘠蚹蛢蘠蚽蛓蘠蚴蚥蛢蘠蚽蛓蘠蚴蚥 蚿蛬蘠蚽蛚蘠蛗蛠蚿蛬蘠蚽蛚蘠蛗蛠 蚶蛠蘠蛑蛔蘠蛓蛯蚶蛠蘠蛑蛔蘠蛓蛯 蚸蛟蘠蛒蛴蘠蛁蚿蚸蛟蘠蛒蛴蘠蛁蚿 蚽蛏蘠蚶蛠蘠蛖蚸蘠蚽蛏
10、蘠蚶蛠蘠蛖蚸蘠蛊蚹蛊蚹 蛊蛖蘠蛊蛆蘠蛓蛐蘠蛊蛖蘠蛊蛆蘠蛓蛐蘠蛁蚦蛁蚦 蛉蛭蘠蛌蛥蘠蛏蛲蘠蛉蛭蘠蛌蛥蘠蛏蛲蘠蛇蚰蛇蚰 蛖蚱蘠蚽蛓蘠蛄蚿蘠蛖蚱蘠蚽蛓蘠蛄蚿蘠蚹蛢蘠蚽蛓蘠蚴蚥蚹蛢蘠蚽蛓蘠蚴蚥内向内向外向外向语气单调语气单调以事务为主题以事务为主题注重事实和数注重事实和数据据较少手势较少手势动作死板动作死板面部表情较少面部表情较少处事严谨处事严谨语调多变语调多变以人为主题以人为主题喜谈观点和典喜谈观点和典故故较多手势较多手势动作随意动作随意面部表情丰富面部表情丰富处事随和处事随和内向内向外向外向问问分析型分析型重视客观事实及逻辑；重视客观事实及逻辑；较少关心他人情感；较少关心他人情感；保守、无权欲；保
11、守、无权欲；同他人交往较为谨慎。同他人交往较为谨慎。驾驭型驾驭型主动、直接；主动、直接；富于挑战性；富于挑战性；冷静、正式；冷静、正式；以我为主。以我为主。和蔼型和蔼型易为他人情感所动；易为他人情感所动；性情随和；性情随和；支持他人的观点。支持他人的观点。表现型表现型公开表达自己的观点和立场；公开表达自己的观点和立场；希望较为随意；希望较为随意；带有强迫性；带有强迫性；表达生动。表达生动。讲讲内向内向外向外向问问讲讲蚼蛝蘠蛔蚦蘠蛐蛍蚻蛹蘠蚱蚾蘠蛐蛨蘠蛇蛳蘺蚵蛃蘠蚵蚽蘠蛋蛹蘠蛐蛨蘠蚽蛡蘠蚹蛻蛓蛫蘠蛋蛻蘠蛈蛋蘠蚵蛄蘠蚽蚻蘠蛍蛹蘠蚷蚽蘠蛊蚽蘺蚲蚻蘠蛉蛃蘠蚹蚵蘠蛍蚨蚣蚬蘠蛀蛤蘠蚵蚭蚣蚬蘠蚶蛀蘠蛁蚢蚣蚬
12、蘠蘠蚾蚺蘠蛕蛹蚶蛔蘠蛊蚱蘠蚼蛤蘠蚵蛄蘠蛕蛆蘠蛎蛕蘺蛊蚱蘠蚼蛤蘠蚹蛛蘠蛄蛮蘠蛇蚿蚣蚬蘠蚽蛚蘠蛗蛠蘠蚿蛬蚾蛶蘠蚲蛟蘠蚷蚽蘠蛊蚽蘺蛗蚢蘠蛖蛘蘠蛊蛂蘠蛊蚵蘠蛊蛽蘠蚾蛝蚣蛗蚢蘠蛖蛘蘠蛊蛂蘠蛊蚵蘠蛊蛽蘠蚾蛝蚣蚬蘠蘠蚳蛐蘠蚵蚣蘠蚷蛧蘠蛏蛕蚬蘠蘠蚳蛐蘠蚵蚣蘠蚷蛧蘠蛏蛕蚱蛭蘠蛏蛖蘠蛐蛍蚻蛹蘠蚱蚾蘠蛐蛨蘠蛇蛳蘺蚵蛃蘠蚵蚽蘠蛋蛻蘠蛈蛋蘠蛈蛏蘠蛍蚬蛓蛫蘠蛋蛻蘠蛈蛋蘠蚵蛄蘠蚽蚻蘠蛍蛹蘠蚷蚽蘠蛊蚽蘺蛀蛖蛓蛚蚹蚵蛍蚨蚣蚬蛈蛈蛇蛩蚣蚬蛒蛗蛓蛚蚽蛓蚽蛼蚣蚬蘠蚾蚺蛕蛹蚶蛔蘠蛊蚱蘠蚼蛤蘠蚵蛄蘠蛕蛆蘠蛎蛕蘺蛊蚱蘠蚼蛤蘠蚹蛛蘠蛄蛮蘠蚲蚻蘠蛇蚿蚣蚬蚽蛚蘠蛗蛠蘠蚿蛬蚾蛶蘠蚲蛟蘠蚷蚽蘠蛊蚽蘺蛗蚢蘠蛖蛘蘠蛈蛋蘠蚵蛄蘠蚹蛛蘠蚵蛣蚣蛗蚢蘠蛖蛘蘠蛈
13、蛋蘠蚵蛄蘠蚹蛛蘠蚵蛣蚣蚬蘠蘠蚳蛐蘠蚵蚣蘠蚷蛧蘠蛏蛕蚬蘠蘠蚳蛐蘠蚵蚣蘠蚷蛧蘠蛏蛕蚺蛍蘠蚰蚪蘠蛐蛍蚻蛹蘠蚱蚾蘠蛐蛨蘠蛇蛳蚣蚺蚽蚨蛁蚢蛓蛐蚰蚲蛈蚫蚸蛐蚵蛄蛈蛋蚼蛊蚹蛘蛏蚵蛓蛫蘠蛋蛻蘠蛈蛋蘠蚵蛄蘠蚽蚻蘠蛍蛹蘠蚷蚽蘠蛊蚽蘺蛀蛖蛓蛚蚹蚵蛍蚨蚣蚬蛈蛈蛇蛩蚣蚬蛒蛗蛓蛚蚽蛓蚽蛼蚣蚬蛅蛤蚺蛏蚶蛔蘠蛊蚱蘠蚼蛤蘠蚵蛄蘠蛕蛆蘠蛎蛕蘺蛊蚱蘠蚼蛤蘠蚹蛛蘠蛄蛮蘠蚲蚻蘠蛇蚿蚣蚬蚽蛚蘠蘠蛗蛠蘠蛂蛽蚾蛶蘠蚲蛟蘠蚷蚽蘠蛊蚽蘺蛗蚢蘠蛖蛘蘠蛈蛋蘠蚵蛄蘠蚹蛛蘠蚵蛣蚣蛗蚢蘠蛖蛘蘠蛈蛋蘠蚵蛄蘠蚹蛛蘠蚵蛣蚣蚬蘠蘠蘠蚱蛜蘠蛃蛢蘠蚷蛧蘠蛏蛕蚬蘠蘠蘠蚱蛜蘠蛃蛢蘠蚷蛧蘠蛏蛕蚷蛖蘠蛎蛶蘠蛐蛍蚻蛹蘠蚱蚾蘠蛐蛨蘠蛇蛳蘺蛋蚼蘠蛎蚬蘠蚵蛄蘠蚺蛏蘠蛀蛭蘠蛐蛔蛓蛫蘠
14、蛋蛻蘠蛈蛋蘠蚵蛄蘠蚽蚻蘠蛍蛹蘠蚷蚽蘠蛊蚽蘺蚲蚻蘠蛉蛃蘠蚹蚵蘠蛍蚨蚣蚬蘠蛀蛤蘠蚵蚭蚣蚬蘠蚶蛀蘠蛁蚢蚣蚬蘠蘠蛅蛤蘠蚺蛏蚶蛔蘠蛊蚱蘠蚼蛤蘠蚵蛄蘠蛕蛆蘠蛎蛕蘺蛊蚱蘠蚼蛤蘠蚹蛛蘠蛄蛮蘠蛇蚿蚣蚬蘠蚽蛚蘠蛗蛠蘠蛂蛽蚾蛶蘠蚲蛟蘠蚷蚽蘠蛊蚽蘺蛗蚢蘠蛖蛘蘠蛊蛂蘠蛊蚵蘠蛊蛽蘠蚾蛝蚣蛗蚢蘠蛖蛘蘠蛊蛂蘠蛊蚵蘠蛊蛽蘠蚾蛝蚣蚬蘠蚱蛜蘠蛃蛢蘠蚷蛧蘠蛏蛕蚬蘠蚱蛜蘠蛃蛢蘠蚷蛧蘠蛏蛕n要有妥协的思想准备。n感谢服务者。v 找出问题所在并探查问题的成因找出问题所在并探查问题的成因l这个阶段的使命是认真倾听内部客户的意见，了解内部客户的需这个阶段的使命是认真倾听内部客户的意见，了解内部客户的需求，问题之所在及其问题的成因，以便进一步找
15、出解决办法。求，问题之所在及其问题的成因，以便进一步找出解决办法。v 主要技巧主要技巧l获取信息获取信息l核查理解核查理解l继续保持必要的礼貌继续保持必要的礼貌v 和同事一起探索解决方案和同事一起探索解决方案l根据问题的成因寻求可能的解决方案；根据问题的成因寻求可能的解决方案；l请内部客户参与，以利于满足他们的需求和问题的顺利解决；请内部客户参与，以利于满足他们的需求和问题的顺利解决；l评价各个方案并找出最佳方案；评价各个方案并找出最佳方案；l评价方案的原则是双嬴、顾全大局以及满足外部客户的需求；评价方案的原则是双嬴、顾全大局以及满足外部客户的需求；v 主要技巧主要技巧l提供信息提供信息l提出
16、建议提出建议l征求意见核查理解征求意见核查理解v 取得一致、归纳总结取得一致、归纳总结l积极的态度积极的态度l以补充和完善对方观点的方式提出解决方案；以补充和完善对方观点的方式提出解决方案；l征求对方意见，做到在行动之前确实得到对方的认可；征求对方意见，做到在行动之前确实得到对方的认可；l对于解决方案的细则进行归纳总结，重新阐述重要的事实、观点、目对于解决方案的细则进行归纳总结，重新阐述重要的事实、观点、目标以及计划，从而减少误解和想当然，取得真正的一致。标以及计划，从而减少误解和想当然，取得真正的一致。v 主要技巧主要技巧l核查理解核查理解l取得共识取得共识l总结归纳总结归纳；办理完毕核查内
17、部客户的意见和满意度；办理完毕核查内部客户的意见和满意度；做好发现和解决新问题的思想准备；做好发现和解决新问题的思想准备；进行必要的总结以利于今后的工作。准确执行协议的所有内容；进行必要的总结以利于今后的工作。准确执行协议的所有内容；随时向内部客户通报执行情况；随时向内部客户通报执行情况；遇有变故，及时通知有关人员，并以积极的态度继续履行解决问题的职责遇有变故，及时通知有关人员，并以积极的态度继续履行解决问题的职责平均效率极高效率极低效率问题：您所在的小组是如何进行问题：您所在的小组是如何进行集体解决问题的？集体解决问题的？确认关心的领域确认关心的领域精确定义问题所在精确定义问题所在探索可供选择的途径探索可供选择的途径提出并实施解决方案提出并实施解决方案分析结果与改进分析结果与改进
