1、导游理论与实践导游理论与实践 目 录 实实训一：讲解导游员的角色训一：讲解导游员的角色素质素质 实训二：讲解导游接待服务的原则实训二：讲解导游接待服务的原则 实训三：讲解导游接待服务的行为实训三：讲解导游接待服务的行为规范规范 实实训四：全面阐释导游服务的训四：全面阐释导游服务的规程规程 实训五：分析导游的服务实训五：分析导游的服务心理心理 实训六：讲授导游带团的基本实训六：讲授导游带团的基本艺术艺术 实训七：讲授导游的审美实训七：讲授导游的审美艺术艺术 实训八：实训八：讲授导游的基本应急处理讲授导游的基本应急处理技巧技巧 实训九：阐述导游的全面管理实训九：阐述导游的全面管理 实训十：导游现场
2、与专题研究实训十：导游现场与专题研究 总总 共：共：48 学时学时 第一章第一章 导导游与导游学游与导游学 本章提本章提要：要：本章对导游与导游学的基本原理进行了简要论述。第一节为导游的基本概念，分别对导游的基本概念和基本分类进行了介绍；第二节为导游的起源与发展，分别对古代的导游、近代的导游和现代的导游进行了分析；第三节为导游学的学科体系，在对导游学的研究意义和学科性质，导游学的研究对象和研究内容等进行叙述的基础上，对导游学的相关理论做出了较系统的分析。导游是随着旅游业的迅速发展而产生的职业。常言道：“江山之美，全靠导游之嘴”。导游以其在旅游业中的重要地位，日益受到人们的关注。在丰富多彩的旅游
3、活动中，导游以其独特的魅力显示着重要的作用。从某种意义上说，导游代表着一个国家的形象，一个区域开放的窗口。在大量的导游实践中，产生了导游学理论与实践这一门新兴边缘学科。第第一节一节 导游的基本概念导游的基本概念 一、导游的基本概念一、导游的基本概念 导游，从词义上分析，由“导”与“游”两个字组成。“导”含有向导、引导、开导、教导、领导、启发等意义，还有开通、引流的含义。“游”含有游玩、游赏、游历、游学的意义，也含有交流、交往、交际的含义。“导”与“游”组合在一起就成为“导游”一词。就是组织、指导旅游，以满足旅游者游览、交往、增长见闻阅历的愿望。导游概念用一句术语表示是：导游是以旅游者为工作对象
4、，以指导参观游览、沟通思想为主要工作方式，以安排旅游者的食、住、行、游、购、娱为主要任务的旅游接待服务人员。具体来说：（一）导游是以旅游者为工作对象 （二）导游是以指导旅游者参观游览为工作方式 （三）导游是以安排旅游者食、住、行、游、购、娱为主要任务“花枝精神”二、导游的基本分类二、导游的基本分类 （一）按雇用性质划分，可分为专业导游与业余导游 专业导游 业余导游 （二）按活动范围划分，可分为全程陪同导游（全陪）、地方陪同导游（地陪）和游览点讲解员 全程陪同导游又简称全陪 地方陪同导游又简称地陪 游览点讲解员（也称讲解员、解说员）（三）按使用语言划分，可分为外国语导游、汉语普通话导游、地方方言
5、导游、少数民族语导游等 外国语导游，如英语、俄语、日语、德语、法语、韩语等。汉语普通话导游，如北京普通话。地方方言导游，如粤语、闽南语、潮汕语等。少数民族语导游，如维吾尔族语、藏族语、蒙古族语等。（四）按等级分类划分，可以分为初级导游、中级导游、高级导游、特级导游等 初级导游 中级导游 高级导游员 特级导游员 （五）按接待任务划分，可分为国际入境导游、出境导游和国内导游 国际入境导游 出境导游 国内导游第二节第二节 导游的起源与发展导游的起源与发展 一、古代的导游 在古代社会，导游是作为一种助旅活动伴随着旅行的产生而萌芽的。古代的旅游活动最早产生于古埃及、古希腊、古罗马和中国等文明古国。二、近
6、代的导游 在职业化导游服务的产生与形成过程中，英国人托马斯库克是一个典型的代表。一般来讲，职业化导游服务的产生原因可从以下两方面去考虑：（一）旅游者需要导游服务 （二）旅游经营者需要导游服务三、现代的导游三、现代的导游 现在世界各地的专业化导游队伍数量庞大，每年定期举行的世界导游大会显示了导游发展的前景和导游对旅游、对社会的广泛影响。这一时期的导游主要呈现以下一些特点：（一）导游职业的自由化（二）导游服务的商品化（三）导游操作的规范化第三节第三节 导游学的学科体系导游学的学科体系 导游学是研究导游活动现象及其内在规律的一门科学。它以研究旅游活动中导游者、旅游者与旅游实体及其间的相互关系为核心，
7、以其它学科的一般原理为理论基础，是横跨多门学科的综合性边缘性的应用学科。一、导游学的研究意义一、导游学的研究意义 研究导游学既可以指导现实的导游操作与管理，又可以推动旅游学研究的全面发展，具有实践和理论两方面的意义。其实践意义突出地表现为提高导游服务质量，全面推动我国旅游事业的发展；其理论意义在于创建和完善具有中国特色的导游学科体系。具体来说：（一）提高导游服务专业化水平的需要 （二）加速导游管理现代化进程的需要 （三）实现旅游导游业协调发展的需要 （四）完善旅游导游学科体系的需要二、导游学的学科性质二、导游学的学科性质 导游学作为旅游学科体系中的新型分支学科之一，其研究内容与领域还是新生事物
8、，因此，目前对其学科性质的判断尚不统一。对导游学科性质的不同看法会影响到对导游一些基本问题的理解。本书认为，导游学具有综合性、边缘性和应用性的特点。（一）导游学是一门跨学科发展的综合性学科 （二）导游学是一门多学科交叉的边缘性学科 （三）导游学是一门指导导游实践的应用性学科三、导游学的研究对象三、导游学的研究对象 导游学的研究对象包括导游服务原理、导游服务方法以及导游服务管理三大问题。（一）导游服务原理 导游服务原理是对导游服务的本质及其活动规律的认识，包括宏观和微观两个部分。微观方面则是对导游接待服务规律性的认识。（二）导游服务方法 导游服务方法是指导游员为游 客服务时所采用的手段与方式，主
9、 要包括导游业务和导游技巧两部分。（三）导游服务管理 导游服务管理是为确保一定质量的导游服务所进行的管理活动。这主要包括导游人力资源的管理、导游服务质量的控制、导游工作团队的管理以及导游管理体制的改革等内容。四、导游学的研究内容四、导游学的研究内容 （一）导游发展的历史 通过对古代社会的导游活动形态、近代职业化导游产生的因素和现代旅游时期导游活动特点的纵向研究，总结导游活动的基本发展规律，阐明导游对政治、经济、文化等的发展的重要作用。（二）导游服务的原理 导游服务的基本原理包括导游服务的性质、特点、模式和基本原则。导游服务基本原理的研究有助于导游人员理解导游工作的意义和掌握导游服务的标准，从而
10、自觉自愿地遵照标准为游客提供优质服务。（三）导游服务的主体 主要研究作为导游服务主体的导游员在内在 从业素质（道德素质、知识素质、能力素质、服 务素质、身心素质等）和外在职业形象（仪态仪 表、行为礼节、形象气质等）等方面的角色要求。（四）导游服务的客体主要研究作为导游服务客体的旅游者在旅游过程中的心理活动和行为特征，旅游者的人际关系和人际交往，以及其各自的影响因素。了解旅游者是提高导游服务质量的根本保证。（五）导游服务的规程通过对导游接待服务的行为规范、基本原 则、基本特点与基本职能以及地陪服务规范与 全陪服务规范的研究，使导游服务走向标准化。（六）导游技能与艺术高水平的导游技能，将有助于导游
11、员形成 独特的导游艺术，包括导游组织艺术、导游讲 解艺术、导游交际艺术、导游审美艺术、导游 形象艺术、导游宣传艺术和导游行为艺术等。导游艺术将把我国的导游服务水平提升到新的境界。（七）旅游故障的处理处理旅游接待中碰到的故障，是导游业务中的又一大内容。具体包括对旅游活动中旅游者计划变更等一般问题的处理，旅游活动中特殊问题的处理，旅游活动中特殊要求的处理，旅游活动中越轨言行的处理，旅游活动中意外事故的预防等内容。（八）导游的科学管理为确保导游服务质量，有必要对导游员及导游活动进行科学有效的管理，具体包括对导游员导游质量的监控，通过激励机制来调动导游员的工作热情和积极性，对导游员的培训与考核等内容。
12、五、导游学的相关理论五、导游学的相关理论 导游学研究的内容涉及心理学、社会心理学、美学、传播学、人际关系学、管理学、人类文化学等多门学科，这些学科分别从各个角度各个层次指导导游理论研究和导游实践活动。（一）心理学原理对导游学研究的指导 （二）社会心理学原理对导游学研究的指导 （三）传播学原理对导游学研究的指导 （四）美学原理对导游学研究的指导 （五）人际关系学原理对导游学研究的指导 （六）管理学原理对导游学研究的指导 （七）文化人类学原理对导游学研究的指导思考题：思考题：1、什么叫导游？怎样对导游员进行分类？2、导游是怎样产生的？近代职业化导游产生的原因有哪些？现代旅游时期的导游有哪些特点？3、为什么要研究导游学？导游学的学科性质是什么？4、导游学是怎样运用相关的学科原理的？
