1、护理服务礼仪与护患沟通技巧护理服务礼仪护患沟通技巧目目录录12护理服务礼仪护理服务礼仪 前 言m护理人员的礼仪水平反映了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良好的思想道德，还需要医务人员具备较高的综合素质。如果护理人员不懂礼仪，就无法处理好护患关系和医护关系，也就不能很好地完成医疗护理工作。何 谓 礼 仪？m礼礼 指的是礼貌、礼节、内在，是一种要求；m仪仪 指的是仪表、仪态、外在，是一种被人们共同 认可的次序；m礼仪礼仪 是人们在交往中体现出来的人与人之间相互 尊重的意愿，是与人交往的程序、方式，以 及实施交往行为时外在表现，包括语
2、言、仪 容、仪态、风度等。m护士礼仪护士礼仪 除具有一般礼仪的基本特征外，还具 有护士专业的文化特征，是护士专业行为规范指 导和协调护理行为过程中的艺术。护士礼仪在适 用对象、适用范围上存在显著的专业特征。何谓护士礼仪？m护士的发型护士的发型：戴护士燕帽时，不能长发披肩，如 果是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前 不过眉；短发也不要超过耳下厘米，否则也要 盘起或戴网罩。燕帽要戴正戴稳，发夹固定于帽 后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色发 夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的 头饰。规规 范范 着着 装装m护士的着装：护士的着装：按照相应的护士岗位，穿着不同的护士服。m穿着要求尺寸
3、合身，衣长刚好过膝，袖长刚好至腕为宜。m下着白色工作裤。m夏季着工作服时，裙子的长度不要超出护士裙服；袜子以肉色为宜。m服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣，衣兜不要塞得鼓鼓囊囊。衬衣的颜色不要与工作服颜色反差太大。工作时应穿白色低跟、软底防滑、大小合适的护士鞋。胸牌是向人表明自己身份的标志，便于接受监督，要求正面向外，别在胸前。仪 态 举 止m姿势：姿势：主要指身体呈现的样子。它是传递信息的一种符号，是传递感情的一种表达方式，是显现雅俗的重要标尺。m护士的基本立姿：护士的基本立姿：挺胸，收颌，目视前方，双手自然下垂，相握于腹前，双腿并拢或脚跟并拢而脚尖稍
4、微分开，头、颈、腰成直线。m禁忌驼背耸肩、凹胸凸腹、撅臀屈膝、东倒西歪、两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。m禁忌双手抱肘或手插裤兜内及懒散、随便地倚在病人床旁、墙或电梯旁。m下蹲的姿势：下蹲的姿势：护士做操作下蹲时，应注意掌握左脚在前、右脚稍后、双脚紧靠、臀部向下的蹲姿要领。m1、单膝点地式，即下蹲后一腿弯曲，另一条腿跪着。m2、双腿高低式，即下蹲后双腿一高一低，互为依靠。m禁忌低头弯背或弯腰撅臀朝向病人，或下蹲时双腿平行分开。m坐姿：坐姿：m1、上身微前倾，头颈微抬，腰背挺直，两臂放松，轻稳地坐在椅子的前2/33/4；m2、双腿并拢，小腿稍后收，脚尖面对正
5、前方或侧前方；m3、双手轻握自然放于双膝上或椅子扶手上，落座和调整坐姿悄然无声。护士的行姿：护士的行姿：行走时精神饱满，头正肩平，双目平视，挺胸收腹，足尖向前，步伐正直，行走轨迹应呈直线形，不拖脚发出声响，步伐在30cm左右，步态柔美均匀。m推车推车：护士位于车后，双手扶把，双臂均匀用力，重心集中于前臂，行进、停放平稳。禁忌用手拽着车叮叮哐哐地拉着车走。m进入病房前应先停车，用手轻轻推开门，才能推车入室。m持病历夹持病历夹：手握病历夹右下缘中段处，轻放在同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂。翻阅病历夹时，以右手拇指、食指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。m端治疗盘：双手握于盘的两侧，拇指在盘边缘，其
6、它四指自然分开，托住盘底。盘内缘距躯干35cm，肘关节弯曲小于90度，贴近躯干，前臂同上臂及手一起用力。开门时用肩部或肘部将门轻轻推开。m动作动作：护理治疗过程中，护士按照一定的专业操作程序要求，通过连续的身体动作去完成治疗工作。m护士的动作要求轻柔有力。m护士的操作注意节力与美感。m医务人员在任何环境、条件和情况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾。职职 业业 形形 象象m在工作中，倘若自己的言行有失礼、打扰、麻烦、妨碍了别人，要及时向对方真心实意地道歉。道歉应当及时、真诚、大方而朴实，基于事实。m护患纠纷中，对方失态失礼的时候，可以适当应用沉默来表达不同意对方的观点。m护患发生纠纷
7、的时候，同事之间应该是互补礼仪。接待新入院病人礼仪接待新入院病人礼仪m与病人礼貌交谈并带病人熟悉一下环境。m护士在引导病人进入病房的过程中，要主动热情帮助拎包或提取重物。m要与病人平行，切忌只顾自己往前走把病人甩在身后。护士日常工作中的礼仪护士日常工作中的礼仪病房护士要做到病房护士要做到“八个一八个一”m一张真诚的笑脸m一个亲切的称呼m一张整洁的病床m一壶新鲜的开水m一次周到耐心的入院介绍m一次准确规范的健康评估m一次用药的宣教m做好第一次治疗病房护士要做到病房护士要做到“七到七到”m病人到m医生护士敬语到m微笑到m水到m饭到m治疗到m护理措施到使新入院病人有归宿感使新入院病人有归宿感m入院后
8、，责任护士应在第一时间内看望病人，安排病人的衣食住行，尽快通知主管医生到场，做好自我介绍以及入院当天相关检查治疗，以满足病人归属的需求。m在护患交谈中，如果病人取坐位，护士要取站位；患者如果取卧位，护士要取坐位，用基本平行的视线，这样更能体现护士的亲切和彼此的尊重。一切从病人的需求出发一切从病人的需求出发m新入院病人来到病区，接诊护士应起立问候m病人在护士站办理手续后，应尽快将病人引导入病房m责任护士不应在护士站询问病史、测血压和查体。操作治疗前的礼仪操作治疗前的礼仪m护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分体现对病人的尊重和关心，让病人能感觉到亲切和温暖。m操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作
9、，以取得病人的配合。m输液前周到细致的解释礼仪。电话礼仪电话礼仪m上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。m在病区内打电话常限3分钟m无论是接电话还是打电话，都应在主动问候对方后，马上礼貌地自报家门。m及时接听，铃声响不过3下就应接听。脱不开身的情况下可向对方说明“我们正在抢救病人，过一会儿您再打来可以吗？”m操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原操作速度有条不紊地完成操作。出院的礼仪出院的礼仪出院宣教及随访出院宣教及随访m护士应主动协助办理出院手续，并做好出院卫生宣教和服药告知。m必要时护士可根据病情给予书面的健康指导。m主动为病人提供专家坐诊时间，告诉病人要遵医嘱定期来院
10、复查，如有不适，应随时来医院就诊或电话咨询。出院的礼仪出院的礼仪出院道别出院道别m出院道别是我们对病人关爱的延续。m临别的时候表达友好祝愿，是增进护患关系的良好时机。护患沟通技巧护患沟通技巧古代医学之父希波克拉底曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。亲爱的天使们，请先从您的语言做起!引 言学会讲话1.1.不讲文明的生冷话：不讲文明的生冷话：个别医务人员缺乏必要的人文素养和思想性格修养，职业素养训练和养成不够，说话生、冷、硬、顶。人们评价说是：“脸难看，话难听。”使人不舒服难接受，甚至反感气愤，引起矛盾。2.2.不讲不着边际的外行话：不讲不着边际的外行话：不谦虚不谨慎，对不熟悉、不明确、
11、不是本专业的问题不懂装懂，夸夸其谈，主观臆测，以至于露出破绽，留下后患。3.3.不讲不顾后果的刺激话：不讲不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受和情绪，不分时间、地点，有意无意间说出带有刺激性的话，噎人惹人。使病人感受到不愉快或受到伤害，或在病人不理智、不冷静时出言不逊，厉言回击，以泄气愤，导致矛盾扩大和激化，形成纠纷。4.4.不讲不负责任的议论话：不讲不负责任的议论话：说话随便，无遮无拦。随意议论其他医务人员的医疗行为，对其他科室或医院评头论足，甚至有意贬低。这可能为医患矛盾和纠纷埋下伏笔。5.5.不讲不留余地的过头话、绝对话：不讲不留余地的过头话、绝对话：缺少辨证思维和严谨的作风，说话不留余地
12、，把话说绝，以至于无法挽回，造成被动。6.6.该说不说的道歉话：该说不说的道歉话：医疗活动中有不当的地方，该及时道歉的不道歉，使小的不满意不能化解，反而把事情弄大。7.7.该说不说的解释话：该说不说的解释话：该向病人解释、说明、交代、疏导的话不说，以至于带来麻烦，影响工作.善于提问尽可能不按教科书的检查表和病史采取格式化的固定顺序提问 耐心倾听耐心倾听耐心倾听 这是最重要也最基本的一项技巧。医务人员要努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有充分的发言权！肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定！重 构把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变病人说话的意图和目的。代 述有些想法和感受病人
13、不好意思说出来，至少不便明说，然而憋在心里却是一种不快。对 焦这是一种多少带有心理治疗专门性的技术。病人的心里可能有多个问题，医者一般应该选择一个作为“焦点”。选择什么问题作焦点，要求医者对病人有比较全面的了解，也许要进行一番思考。一个微笑、一个眼神，爱意就被传递，沟通得以完成。英国诗人雪莱曾经说：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了”。切记不可“假笑”、“皮笑肉不笑”、“使人尴尬的笑”、“莫名其妙的笑”。微 笑与不同年龄阶段患者的沟通技巧 与患儿沟通的技巧与患儿沟通的技巧 言语沟通言语沟通：在与患儿交谈时医生需要面带微笑，声音柔和亲切，为患儿检查前应该
14、不厌其烦地向他们讲解，为他们做些什么检查，可能有些不舒服，但不会有什么疼痛，有针对性消除他们的疑虑、恐惧，使患儿积极配合诊疗工作。与患儿谈话，应尽量使他们感到轻松、舒适。非言语沟通非言语沟通：了解该患儿的肢体语言，并通过自身的肢体语言给患儿以亲切感，如抚摸、拥抱、轻拍等动作给患儿以信任感和安全感。与青少年患者的沟通与青少年患者的沟通 沟通交流的原则：沟通双方应建立一种平等和谐的医患关系；交谈不仅局限于“谈”，除交流外，医生应采取某些措施，主动帮助患者做一些事情或者只专心倾听患者的苦楚；交谈要注意体态语言的运用；注意保密的原则。沟通的技巧：话题要积极，适应青少年的特点；关心体贴，语言委婉；从严要
15、求，态度温和；消除焦虑，讲清预后。与老年患者沟通的技巧与老年患者沟通的技巧 沟通交流的原则：沟通双方应建立一种平等和谐的医患关系；交谈不仅局限于“谈”，除交流外，医生应采取某些措施，主动帮助患者做一些事情或者只专心倾听患者的苦楚；交谈要注意体态语言的运用；注意保密的原则。沟通的技巧：话题要积极，适应青少年的特点；关心体贴，语言委婉；从严要求，态度温和；消除焦虑，讲清预后。与特殊患者沟通的技巧与特殊患者沟通的技巧与预后不良患者沟通的技巧：与预后不良患者沟通的技巧：预后不良的患者（如重度残疾、恶性肿瘤、危急重症、慢性病等）沟通时，应充分表达同情心及正向的态度，以中性的立场为患者谋求最佳的处置。与有疑病症倾向患者沟通的技巧：与有疑病症倾向患者沟通的技巧：这种患者有疑病心理倾向，即过份地关心自己的身体状况，总担心自己的身体某部分有病。对这类患者，除认真地排除是否真正患有身体疾病外，应给予患者适度的支持与关心，发掘患者成长及日常生活情况，帮助患者分析原因，正视自己在现实生活中遭遇的困难，帮助患者转变注意力，指导和教会调适的方法。冰心老人的名言冰心老人的名言m爱在左，同情在右，走在生命两旁，随时播种随时开花，将这一径长途，点缀的花香弥漫，使穿杖拂柳的行人，踏着荆棘，不觉得痛苦，有泪可落，却不悲凉。
