1、推销礼仪讲座 子曰：“不学礼，无以立。”礼仪是中国传统文化的核心之一，体现的是社会秩序，也是人们必须遵守的行为规范，涉及人们社会生活的方方面面。在商品推销过程中，细节决定成败，推销人员必须注重礼仪，这是推销工作成败的关键要素之一。学习要点n知识要点 1.充分理解礼仪在推销过程中的作用。2.掌握送访、交谈、体态礼仪知识。3.掌握基本推销人员职业仪表礼仪知识。n技能要点 1.掌握推销人员仪表礼仪要求，能够为自己塑造工作期间良好仪表。2.在与客户接触过程中熟练运用交谈、体态礼仪。3.在推销过程中正确使用迎送及拜访礼仪。4.1 送访礼仪 拜访、迎送客户，赠送礼物等是推销人员的经常性工作，这项工作做得如
2、何，直接关系到推销业务的开展效果，影响着企业的形象和声誉。1.拜访礼仪 拜访是达成销售的面对面阶段，虽然还不是正式的谈判，但拜访过程的成败直接影响到交易的实现与否。n（1）拜访前的准备 决定去拜访客户应该做好适当的安排和必要的准备，这样既能使自己在拜访过程中做到游刃有余，又体现了对客户的尊重，有利于推销工作的顺利开展。拜访预约 拜访预约在拜访环节中必不可少，当有必要去拜访客户时，必须要考虑客户是否方便，为此一定要以口头、书面或电话等方式预约，确定拜访的时间和地点。仪表准备 上门拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。最好是穿公司统一服装，让客户觉得公司很正规，企业文化良好。推销
3、人员可以通过良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象。资料准备 拜访客户前推销人员要努力收集客户资料，尽可能了解客户的情况，如客户的性格、教育背景、生活习惯、兴趣爱好、社交范围等以及客户目前得意或苦恼的事情。了解得越多，就越容易确定一种最佳的方式来与客户交流。工具准备 推销工具包括名片、产品说明书、企业宣传资料、计算器、笔记本、笔、价格表、宣传品、赠品等。（2）拜访中的礼仪 守时。一般说来，推销人员若与客户约定了拜访时间及地点，就一定要严格遵守，不要迟到，更不能无故失约。如果有紧急的事情不能准时赴约，应立刻通知客户。敲门。用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度
4、，再敲三下，如有应声，再侧身立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与客户相对，经允许后进屋。落座。如果客户是年长者或上级，客户不坐，自己不能先坐。客户让座之后，要口称“谢谢”，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。客户递上茶要双手接过并表示谢意。谈话。跟客户谈话，语言要客气。即使和客户的意见不一致，也不要争论不休。对客户提供的帮助要适当地致以谢意。要注意观察客户的举止表情，当客户有不耐烦或有心不在焉的表现时，应转换话题或口气；当客户有结束会见的表示时，应识趣地立即起身告辞。此外谈话时间不宜过长。告辞。告辞时要向客户表示“打扰”之歉意，出门后回身主动伸手与客户握别，说：“请留步”。待客户留步后，走几步，再
5、回首挥手致意：“再见”。2.迎送礼仪 迎送礼仪主要包括接待礼仪和送客礼仪，无论拜访者是事务性拜访还是礼仪性拜访，推销人员都应尽量接待好拜访者，使其有宾至如归的感觉，促使双方的关系得到进一步的发展，为现在或将来的推销工作奠定良好的基础。（1）迎客礼仪 客户来访时，推销人员应主动接待，引领客户进入会客厅或者公共接待区。在公司内不同场所领路时，应该留意以下重点。走廊。应走在客户前面两、三步的地方。让客户走在走廊中间，转弯时先提醒客户：“请往这边走。”楼梯。先说要去哪一层楼，上楼时让客户走在前面，一方面是确认客户的安全，一方面也表示谦卑，不要站得比客户高。电梯。主导客户上、下电梯。先按电梯按钮，如果只
6、有一个客户，可以以手压住打开的门，让客户先进，如果人数很多，则应该先进电梯，按住开关，先招呼客户，再让公司的人上电梯。出电梯时刚好相反，按住开关客户先出电梯，自己才走出电梯。如果上司在电梯内，则应让上司先出，自己最后再出电梯。如果前来的客户人数很多，应秉持“先到先受理”的原则。对已经轮到的客户应有礼貌地招呼：“下一位，请。”如果让客户久候时，在轮到他时应对他说：“让您久等了！”（2）介绍礼仪 介绍是推销人员与客户进行沟通、增进了解、建立联系的基本方式。根据介绍者所处位置的不同，介绍可分为介绍他人和自我介绍两大类。介绍他人。介绍他人应实事求是、热情周到，正确的手势是四指并拢，掌心向上向着被介绍一
7、方。介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的；将年轻的介绍给年长的；将未婚的介绍给已婚的；将男性介绍给女性；将本国人介绍给外国人。自我介绍。进行自我介绍要从容自信，微笑亲切自然、眼神和善可掬、态度恭谨有礼。一般礼仪性的介绍应简单明了，讲清姓名身份即可。（3）名片礼仪 名片是推销人员常备的一种常用交际工具。推销人员在与客户交谈时，递给客户一张名片，不仅是很好的自我介绍，也与客户建立了联系，方便体面。递交名片。一般递名片的顺序应是地位低的先把名片交给地位高的，年轻的先把名片交给年长的。假如是对方先拿出名片，应大方收下，再递出自己的名片。正确的方法是：手指并拢，将名片放在掌上，用大拇指夹住名片左右两端，
8、恭敬地送到对方胸前；或食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端奉上。递交时目光注视对方，微笑致意，可顺带一句“请多关照”。名片上的名字要正向对着对方，使对方接过名片就可正读。接受名片。对方递过来名片时，应双手去接，接过后仔细看一遍，有不认识的字应马上询问。看完后应将名片放入名片夹或认真收好，不可随便放入口袋或拿着对方的名片玩弄。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，这会使对方感觉你很重视他。第一次见面后，应在名片背面记下认识的时间、地点、内容等资料，最好简单记下客户的特征（如籍贯、特殊爱好等）。这样累积起来的名片就成为自己的社会档案，为再次会面或联络客户提供
9、线索或话题。（4）握手礼仪 握手是社交场合不可缺少的礼节，一般在见面和离别时使用。握手时应站着，除非生病或特殊场合，但也要欠身，以示敬意。表情应自然、面带微笑，眼睛注视对方。冬季握手应摘下手套，以示尊重对方。握手顺序。一般来说遵循“尊者决定”原则，由主人、上级、长辈、妇女先伸手，见面时对方不伸手，则应向对方点头或鞠躬以示敬意。在商务场合，如果一方不按惯例顺序先伸了手，另一方应毫不迟疑地回握，拒绝他人的握手是不礼貌的。握手方式。和客户握手时应伸出右手，掌心向左，虎口向上，时间13 秒钟，轻轻摇动13 下。握手力度。根据双方交往程度确定。和新客户握手应轻握，但不可绵软无力；和老客户握手应重些，表明
10、礼貌、热情。（5）送客礼仪 “出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。因此每次见面结束，都要以将“再次见面”的心情来恭送对方。通常当客户起身告辞时，推销人员应马上站起来，主动为客户取下衣帽帮他穿上，并与客户握手告别，同时选择最合适的言词送别，如“希望下次再来”等礼貌用语。当客户带有较多或较重的物品，送客时应帮客户代提重物。与客户在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客户握手，目送客户上车或离开。3.宴请礼仪 推销人员在推销工作中，经常会有宴请客户或出席客户主持的宴会等应酬，在这些活动中，无论是应邀赴宴，还是招待宴请客户，都要注意遵循相应礼仪。（1）招待宴请礼节确定宴请对象选择宴请时间地点发出邀
11、请确定席位制定菜单 宴会目的、宴请对象。通常情况下推销组织或个人举行宴会都是为了通过一定时间或活动来联络感情和加强交流，比如答谢和庆功等，为此应考虑邀请与此有关的代表人物参加，并且要求参加宴会的人在身份、地位和年龄上大致相当，这样彼此会得到一定的认同感和满足感，也便于交流。宴请时间、地点。招待客户的时间、地点最好在宴请前与客户商定。宴请函。宴会的邀请函或请柬一定要提前一周发出，若电话邀请也应提前几天进行，在紧迫的时间内请人赴约是不礼貌的。请柬内容包括活动形式、举行时间及地点、客户名称（若以单位名义邀请，可用单位名称）。请柬行文不用标点符号，所提到的人名、单位名称、节日名称等均用全称。中文请柬行
12、文中不提被邀请者的姓名。其姓名和职务写在请柬信封上，客户姓名放在落款处。请柬可以印刷，亦可手写，但手写字体要美观、清晰。订菜。订菜要考虑到来宾的口味、年龄、习惯、健康状况等，也可以适当地考虑本地的一些特色。迎接。宴会开始之前，客户应在门口迎接来宾，有时还可有少数其他主要人员陪同列队欢迎客户，客户抵达后，宾主相互握手问候，随即由工作人员将客户引至休息厅小憩。在休息厅内应由相应身份者照应客户。若无休息厅，可请客户直接进入宴会厅，但不可马上落座。主要宾客到达后，客户应陪同他进入休息厅或宴会厅与其他客户会面，此时全体人员方可入座，宴会即可开始。入座。推销人员在客户到达前要安排好席位以便客户来人入座。按
13、照国际惯例，席位安排原则为：同一桌上，席位高低依距离客户的座位远近而定，右高左低；外国习惯男女穿插安排，以女客户为准，主宾在女客户右上方，次主宾在男客户右上方。按照我国习惯，入座一般按照个人本身职务排列，以便谈话。如夫人出席，通常把女方排在一起，男主宾坐在男客户右上方，其夫人坐在女客户右上方。陪同人员要坐在末端，避免让客户坐末端。进餐。上菜后，主宾应该注意招呼客户进餐，要与同桌的人普遍交谈，敬酒不要强求，避免饮酒过量导致失言、失态。送客。客户离去时，主宾应送至门口，与客户们一一握手热情告别，表达欢送之意。在比较正式的场合，在门口列队欢迎的工作人员此时还应当列队于门口欢送客户。（2）赴宴礼节 接
14、到正式宴会请柬或邀请信，能否出席应提前答复客户，以便客户安排。在接受邀请之后，不要随意改动。万一遇到不得已的特殊情况不能出席，尤其是主宾，应尽早向客户解释、道歉，甚至亲自登门表示歉意。遵守赴宴时间。抵达时间的迟早，不仅反映这个人的性格、修养，在一定程度上反映出对客户的尊重。因此，推销人员出席宴会应准点或提前两三分钟到达。抵达。抵达宴请地点，先到衣帽间脱下大衣和帽子，然后前往客户迎宾处，主动向客户问好。如是节庆活动，应表示祝贺。入座。到达后不要随意乱坐，应听从客户安排。进入宴会厅之前，先了解自己的桌次和座位，入座时注意桌上座位卡是否写着自己的名字。如邻座是年长者或妇女，应主动协助他们先坐下。仪表
15、。服装应整洁大方，头发要梳理，胡须要修刮。男士着西服，女士着西装、旗袍、连衣裙或其他礼服。不要穿大衣、戴帽子、围巾进入宴会厅。进餐。应在客户招呼后，才开始进餐。吃东西要文雅，闭嘴咀嚼，喝汤不要啜，吃东西不要发出声音。吃剩的菜，用过的餐具牙签，都应放在盘内，勿置桌上。嘴里有食物时，切勿说话。剔牙时，用手或餐巾遮口。退席。退席时，一定要等主要客户先走或者留意客户的暗示，如果提前退席则应悄悄向客户说明一下，或是提前打招呼，以不惊动别的客户为原则。致谢。握手致谢不要戴手套（但女士可以不脱薄手套）。握手时不要歪头侧视旁人，握手后不要当着对方的面擦手。4.赠送礼仪 在正常的交往中，馈赠是传递友谊、感激、敬
16、重和祝福的一种形式，目的在于保持经常的联系与良好的沟通。作为一名推销人员，了解有关赠送礼品的礼仪规范是必不可少的。（1）赠送目的 赠送礼品都有一定的目的，要根据不同的目的选择不同的礼品。庆贺性、纪念性、鼓励性或慰问性的礼品是有差别的。（2）赠送时机 一般说来人们不会无缘无故地接受别人的礼品，所以把握好时机能避免引起对方误解。如果对方组织有禁止收礼的规定时，就应当无条件地遵守规定。（3）礼品价值 礼品的价值主要考虑其实用性、艺术性、趣味性、纪念性和针对性等因素，礼品一定要别致、新奇、富有创造性，不落俗套。（4）礼品包装和方式 为了显示对受礼者的重视和尊敬，礼品应该有好的包装。赠送有亲自赠送、托人
17、赠送、邮寄赠送等几种方式，一般以亲自赠送为好。二、交谈礼仪 交谈是表达思想及情感的重要工具，是人际交往的主要手段。推销人员利用这一手段，既可以传递产品信息，也可以增加客户对自己及企业的信任感，从而达到交易的目的。因此掌握交谈的礼仪要求、提高交谈的语言艺术，对于提高推销的工作水平和工作效率，具有重要的作用。4.2 交谈礼仪 4.2.1 使用敬语 1.称呼方面的敬语 2.日常使用的敬语 4.2.2 注视 1.注视的时间和范围 2.注视的注意事项 3.学会观察4.2.3 聆听聆听 1.聆听的作用 （1）聆听可以使客户感到被尊重。（2）聆听可以减低客户的抵触情绪 （3）倾听可以增加沟通、建立客户信任
18、2.聆听的技巧 4.2.4 拒绝 1.直接拒绝法 2.委婉拒绝法 3.沉默拒绝法 4.回避拒绝法4.3体态礼仪 1.站姿脖颈挺直、头顶上拔、下颌微收、脖颈挺直、头顶上拔、下颌微收、双眼平视前方；双眼平视前方；两肩平齐、双臂自然下垂于体侧、两肩平齐、双臂自然下垂于体侧、手掌虎口向前、手指自然弯曲；手掌虎口向前、手指自然弯曲；腹肌和臀大肌微收并向上挺、后背腹肌和臀大肌微收并向上挺、后背挺直、胸向前上方挺起；挺直、胸向前上方挺起；两脚跟相靠，脚尖开度两脚跟相靠，脚尖开度45456060，身体中心落于两腿正中。身体中心落于两腿正中。2.坐姿坐稳后，头部保持平稳端正，双眼坐稳后，头部保持平稳端正，双眼平
19、视，下颌微收，腰腹挺起。平视，下颌微收，腰腹挺起。双手可以相握或相叠后放在双膝上双手可以相握或相叠后放在双膝上或一侧膝盖上，可以放在身前的桌子或一侧膝盖上，可以放在身前的桌子上也可以分别放在两侧的扶手上；上也可以分别放在两侧的扶手上；一般上身、大腿、小腿和地面分别一般上身、大腿、小腿和地面分别成直角，双膝、双脚都要完全并拢成直角，双膝、双脚都要完全并拢 3.走姿起步时，身体略微前倾。起步时，身体略微前倾。双肩平稳，目光平视，下颌双肩平稳，目光平视，下颌微收，腰背挺直。微收，腰背挺直。双臂以肩关节为轴前后自然双臂以肩关节为轴前后自然摆动，前臂摆幅约为摆动，前臂摆幅约为3030，后，后臂摆幅约臂摆
20、幅约1515，掌心向内，手，掌心向内，手指自然弯曲。指自然弯曲。步幅一般是前脚后跟与后脚步幅一般是前脚后跟与后脚脚尖相距一只脚的长度，重心脚尖相距一只脚的长度，重心落于前脚掌，行走在一条直线落于前脚掌，行走在一条直线上上4.蹲姿高低式蹲姿：下蹲时，高低式蹲姿：下蹲时，左脚在前，全脚掌着地，左脚在前，全脚掌着地，右脚在后，脚跟提起，前右脚在后，脚跟提起，前脚掌着地。大腿靠紧，左脚掌着地。大腿靠紧，左膝高于右膝，上身稍向前膝高于右膝，上身稍向前倾，臀部向下蹲。倾，臀部向下蹲。交叉式蹲姿：下蹲时，交叉式蹲姿：下蹲时，右脚在前，左脚在后。右右脚在前，左脚在后。右小腿垂直于地面，全脚掌小腿垂直于地面，全
21、脚掌着地，左腿在后与右小腿着地，左腿在后与右小腿交叉，左膝由后伸向右膝交叉，左膝由后伸向右膝右侧，同时左脚跟抬起，右侧，同时左脚跟抬起，前脚掌着地。两脚前后靠前脚掌着地。两脚前后靠紧支撑身体。紧支撑身体。5.常用手势 （1）握手 与对方相距约一步，上身与对方相距约一步，上身前倾，右手四指并齐，拇前倾，右手四指并齐，拇指张开与对方相握，上下指张开与对方相握，上下摆动两三次然后松开手。摆动两三次然后松开手。（2）指引 指引过程中站在被指示的指引过程中站在被指示的物品或道路一侧，面对着物品或道路一侧，面对着指引对象，以右肘为轴伸指引对象，以右肘为轴伸出手臂，右掌的掌心向上，出手臂，右掌的掌心向上，五
22、指并拢，手掌与水平面五指并拢，手掌与水平面呈呈45角，指尖朝向所指角，指尖朝向所指向被指示物的方向。向被指示物的方向。6.接递物品接递物品要用双手，接递物品要用双手，以示对客户的尊重以示对客户的尊重递给客户物品时，要递给客户物品时，要给客户留出接物品的空给客户留出接物品的空间，不要让客户无从下间，不要让客户无从下手。手。所递物品有刺、尖或所递物品有刺、尖或刃时，刺、尖或刃不要刃时，刺、尖或刃不要对着客户，同时提醒客对着客户，同时提醒客户小心，等客户拿稳后户小心，等客户拿稳后再放手。再放手。4.4.1 服装礼仪服装礼仪 1.男士着装规范西服衣袖合适的长度是西服衣袖合适的长度是在手臂向前伸直时，使
23、衬在手臂向前伸直时，使衬衫的袖子露出衫的袖子露出2、3厘米。厘米。衣领的高度以使衬衫领衣领的高度以使衬衫领口外漏口外漏2厘米左右为宜。厘米左右为宜。2.女士着装规范套裙的大小要合体，套裙的大小要合体，上衣最短齐腰，裙子最上衣最短齐腰，裙子最长可达到小腿中部长可达到小腿中部 衬裙的裙腰不要高于衬裙的裙腰不要高于套裙的裙腰，衬裙的下套裙的裙腰，衬裙的下摆也不要露在套裙外面摆也不要露在套裙外面衬衫下摆要放在衬裙衬衫下摆要放在衬裙和套裙之间和套裙之间4.4.2 首饰礼仪 1.戒指的佩戴 2.项链的佩戴 3.耳环的佩戴 4.腰带 5.身份牌4.4.3 化妆礼仪 1.女性推销人员的仪容规范 2.男士推销人员的仪容规范 （1）头发的要求 （2）面部美化 （3）手部美化 在推销活动中，良好的礼仪表现是留给客户良好印象的重要因素。礼仪包括送访礼仪、交谈礼仪、体态礼仪和仪表礼仪。迎来送往是推销人员最经常参加的活动，本章讲述了在与客户交往的各种活动中，我们应该如何修饰自己的仪表，以期给客户留下端庄、得体、干练、的形象；如何宴请、馈赠客户以拉近与客户感情；在与客户交谈过程中，站、坐、行、蹲、握手等动作以及面部表情都应该注意哪些问题才能体现自己良好的气质和修养，如何看、听以获得更多的信息。作为推销人员必须熟练掌握并正确运用礼仪，才能在客户面前树立稳重、可靠、积极向上的职业形象。
