1、 首届全国餐饮业优秀店长总决赛练习题第一部分：选择题（单选和多选）（一）单项选择题（每题1分）1连锁经营具有非常明显的特征，主要表现为（ D ） A)经营类型差异化 B)作业分工安排多样化 C)采购规模分散化 D)连锁扩张的竞争优势2不同国家、地区、消费群体之间存在文化、经济与消费习惯等万面的差异，这就要求餐饮业业态创新要突出（ B ） A)强化业态特征，培育餐饮经营新模式 B)强化本土意识，推进业态本土化战略 C)加快新技术创新，实施业态技术领先战略 D)立足市场消费需求，积极推进多元化类型3中型餐饮连锁企业宜采用的组织结构是（ C ） A)分散式组织 B)直线职能式组织 C)直线式组织 D
2、)三级组织的模式4对餐饮连锁企业而言，最古老、使用频率最高的常见的促销方式是 （D） A)会员制方式 B)活动策划 C)现场制作式 D)折价促销5同一名服务员在不同场合、不同时间，其服务方式及服务态度会有变化。这体现了餐饮服务特点具有（D）A)无形性 B)一次性 C)同步性 D)差异性6干藏食品库的相对湿度，应控制在（C） A)85%-95% B)75%-85% C)50%-60% D)50%-40%7餐饮产品的大部分生产工序都集中在厨房进行，这反映了餐饮生产的某一特点，即（C） A)强度上的超常性 B)效率上的低下性 C)过程上的完整性 D)时间上的间歇性8斟酒操作时，正确的做法是（A） A
3、)站在客人的右侧 B)手握瓶颈处操作 C)瓶口搭在杯口上 D)酒标握于掌心处9下列属于间接成本的是（C）A）员工工资 B）原材料支出 C）固定资产折旧 D）外购半成品10盘点的目的是（D）账目核对 ）盘点对账 ）帐帐相符 ）账实相符11某餐厅红烧海参的每份配料定额成本为72元，规定销售毛利率为52%，售价应为（D） A)34.67元 B)37.44元 C)138.46元 D)150.00元12不开账单，也不收钱，白白走失餐饮收入的行为被称为（） A)走餐 B)走数 C)走单 D)走汇13管理要建章立制，餐饮企业内部制定的根本大法是（C） A)岗位职贾 B)管理制度 C)员工手册 D)奖惩条例1
4、4管理是从认识人。尊重人开始的。现代领导用人理念最突出的标志是（D）A)奖勤罚懒 B)察言观色 C)舍长就短 D)知人善任15察人之长、用人之长、展人之长、聚人之长是科学用人的（D）A)德才兼备原则 B)因事择人原则 C)职能相称原则 D)扬长补短原则16管理就是同人心。俗话说:人多势众、众人拾柴火炬高、三个臭皮匠，胜过诸葛亮，体现的心理效应是（A） A)团体力量效应 B)他人在场效应 C)社会从众效应 D)社会期望效应17人的本性是一爱表现、二爱表扬。在工作中认可、肯定与欣赏员工言行，能弘扬员工的期望行为，这在心理学上叫（A）A)强化 B)弱化 C)固化 D)退化18餐饮企业的直接竞争对手是
5、（D） A)规模相似的企业 B)同一地域但经营内容不同的企业 C)有一定差异但不相关的企业 D)同一地域且具有相似性的企业19餐饮信息化管理实际上是（D） A)生产经营优化重组 B)决策管理平台 C)集成化管理思想与方法 D)日常运行与管理的计算机管理系统20某美食城的宣传重点是:拥有900的圆形无柱大餐厅，配上专业的舞台背景，每天都有乡村舞蹈为客人助兴，在这里就餐能使人感受到轻松和快乐。这些信息属于（B） A)产品信息 B)服务信息 C)观念信息 D)形象信息21某餐饮品牌已取得了市场竞争优势，具有较高的知名度和美誉度，企业培育了一大批忠诚顾客，市场份额处于最高峰状态，按品牌的生命周期来讲，
6、该品牌属于( B）A)新品牌 B)成熟品牌 C)上升品牌 D)衰退品牌22对小规模高忠诚度顾客的管理方式是 （ B ） A)特别关注，保证其高忠诚度 B)通过会员管理的模式，集中管理C)密切与之联系，强化品牌影响 D)忽视品牌价值贡献率，被动管理23餐饮企业实施质量管理的首要任务是 （ D ） A)组织培训 B)挑选合适的人负责 C)质量管理控制 D)制定一系列标准化文件24顾客满意度管理的基础工作是（ A） A)开展顾客满意度调查 B)区分顾客类型 C)导入顾客关系数据库 D)提高顾客忠诚度25店长应具备营运管理知识，人力资源管理知识，财务知识，市场营销及（C）管理知识 A)价格管理知识 B
7、)门店选址知识 C)信息管理知识 D)战略管理知识26顾客服务管理包括制定门店顾客服务计划，培养团队顾客服务意识，（C）组织定期或不定期顾客满意度调查工作等五方面 A)按领导指示提供顾客服务 B)顾客与员工发生争吵应尽快报警C)建立门店顾客服务档案 D)按照顾客要求处理投诉27连锁店店长的执行能力之一，是能（ B ），并在运营过程中组织员工贯彻执行 A)充分领会上级精神 B)充分理解公司政策、制度、标准等C)完全维护企业利益 D)完全执行领导指示28按新鲜度不同，蛋有新鲜蛋、次质蛋、劣质蛋、变质蛋之分，其中属于次质蛋的是（C） A)酪窝蛋 B)血筋蛋 C)散黄蛋 D)流清蛋29餐饮业发生的有毒
8、动植物中毒中，主要由烹煮不当引起的类别最可能是（B） A)发芽马铃薯中毒 B)四季豆中毒 C)生虾片中毒 D)毒蘑菇中毒30家栖蟑螂能携带多种病原微生物，其生活习性较为特殊，活动的高峰时间多在（C） A)白天 B)清晨 C)半夜之后 D)傍晚之后31与食品接触的工作人员必须持有健康合格证，冷菜制作人员须戴口罩、手套上岗，销售直接入口食品时必须（ B ）A)戴口罩 B)使用售货工具 C)戴手套 D)统一着装32洗碗间、冷菜间、烹调制作间应保持清洁卫生，厨房用具应（D）清洗、消毒，严格做到生熟分开A)每日 B)定期 C)定时 D) 及时33员工上班时经常因疏忽导致职业性伤害，厨师末穿带有鞋丁的防滑
9、靴子上班易造成（A）A)跌伤 B)烫伤 C)扭伤 D)砸伤34为了保证个人卫生要求，每名厨师配备工作服的套数至少应为（B） A)I套 B)2套 C)3套 D)4套35经营面积（C）平米以上的就餐场所应备有洗手间，并添置洗涤用品A)50 B) 80米 C)100米 D)150米36餐厅要有防蝇、防鼠、防虫、防潮以及处理垃圾的设施和措施，垃圾桶要（ D ）A)放在通风处 B)外观整洁 C)符合标准尺寸 D)设盖37反映餐饮企业座位周转率的信息属于（A） A)市场供给信息 B)市场需求信息 C)市场环境信息 D)餐饮服务信息38餐饮企业员工过高的流失会给企业稳定和发展带来一定的负面影响。计算员工稳定
10、率的公式是（A） A) 己工作一年的员工人数 x100% B) 已工作一年的员工人数 x100% 一年前的员工总数 两年前的员工总数 C) 已工作两年的员工人数 x100% D) 已工作一年的员工人数 x100% 没有变动的员工人数 没有变动的员工人数39工作分析的方法很多，其中具有可以简单而迅速地收集多方面的工作分析资料、有助于缓解员工工作的情绪和压力等优点，但又具有花费的时间和精力较多、费用较高等缺点的万法是（B） A)关键事件法 B)访谈法 C)工作日记法 D)观察法40本土品牌在与跨国餐饮企业开展竞争时，具有经营优势，包括对当地市场熟悉及 D） A)产品大众化 B)低廉的价格 C)资本
11、多元化 D)成熟的经营条件和资源41目前在连锁经营与管理的实践中，各种管理系统共用的是连锁简单化、系统标准化和（ B ）三化基本原则。 A)经营商标化 B)业务专业化 C)服务统一化 D)理念先进化42连锁经营具有非常明显的特征，主要表现为（ D ） A)经营类型差异化 B)作业分工安排多样化 C)采购规模分散化 D)连锁扩张的竞争优势43餐饮业业态创新的基本要求表现为业态差异化、大型化、融合化和（ B ）A)同步化 B)科技化 C)分散化 D)多样化44制约我国快餐连锁经营发展的主要原因是（ B ）A)快餐经营管理经验缺乏 B)中式快餐产品标准化不高C)中式快餐品种种类极少 D)中餐调味方式
12、不适合连锁45餐饮直营连锁的发展需要的基本条件是（ C ） A)一般的管理能力 B)简单的规章制度 C)高效的配送中心 D)薄弱的经济实力46餐饮连锁经营体系的品牌和声望是企业的重要资源，这种资源属于企业的（ A ） A)无形资源 B)有形资源 C)固定资源 D)组织资源47在餐饮连锁体系中，有着科学的战略设计、组织架构和体系管理，并以切实举措推动各项战略实施的中枢机构是（ A ） A)总部 B)监事会 C)财务部 D)配送部48秘密顾客是连锁总部为掌握连锁店在服务、产品、环境等方面存在问题并获取第一手资料的客观有效万法，秘密顾客难以做到的是（ B ） A)秘密顾客受连锁总部委托开展调研 B)
13、对顾客个人隐私开展调查研究C)在分店的消费行为不受限定和约束 D)就自身消费感受作出客观评价49干藏食品库的相对湿度，应控制在（C） A)85%-95% B)75%-85% C)50%-60% D)50%-40%50在总部控制方式中，体现相对柔性的控制方式是（ B ） A)供应链控制 B)文化控制 C)现金流控制 D)技术控制51同一服务员在不同场合、不同时间，其服务方式及服务态度会有变化。这体现了餐饮服务特点具有（D）A)无形性 B)一次性 C)同步性 D)差异性52餐饮企业的主要工作岗位分为两部分，即（B） A)行政和经营 B)前台和后台 C)高层和中层 D)经营与管理53针对追求特殊气氛
14、的顾客，餐厅的营销策略应突出（C） A)产品质量 B)菜肴价格 C)店堂环境 D)产品促销54餐饮企业经营中，反映就餐者平均消费水平指标的是（C） A)食品营业收入 B)饮品营业收入 C)客均营业收入 D)座均营业收入55国际上通行的餐具磨擦损耗率一般每年为餐具总价值的（C）A)4% B)8% C)12% D)16%56现今人们的餐饮消费己远远超出基本的生理需求，对餐饮产品和消费心理效用满足都提出了新的要求，体现出餐饮消费特殊性中的（ D ） A)餐饮消费的重复性 B)消费目的的明确性 C)餐饮消费的直接性 D)餐饮消费的综合性57某餐厅红烧海参的每份配料定额成本为72元，规定销售毛利率为52
15、%，售价应为（D）A)34.67元 B)37.44元 C)138.46元 D)150.00元58洗碗间、冷菜间、烹调制作间应保持清洁卫生，厨房用具应（D）清洗、消毒，严格做到生熟分开A)每日 B)定期 C)定时 D) 及时59餐饮企业不得（D）应当检验、检疫而未检验、检疫的食品或者检验、检疫不合格的食品A)采购 B)加工 C)存储 D)出售60要保持店内的餐桌、餐椅、墙面、地面等环境设施的消毒清洁，保持室内（C），防止污染A)干净 B)空气清香 C)空气流通 D)无异味61餐饮连锁企业在发展过程中，为争取有利的市场地位，对原有产品形象进行改变， 这种定位方法属于（ C ）A)市场定位 B)体制
16、转换 C)重新定位 D)战略设计62餐饮连锁企业的供应链管理的核心是（ C ） A)原材料供应商 B)餐饮消费者 C)餐饮连锁企业 D)食品加工业63餐饮企业的主要工作岗位分为两部分，即（B） A)行政和经营 B)前台和后台 C)高层和中层 D)经营与管理64有些餐饮企业不太欢迎儿童前来就餐，其主要原因是担心儿童（B） A)走失 B)吵闹 C)睡觉 D)患病65对中、低档次的餐饮企业来说，其第一目标市场应该是（D） A)商务宴请 B)婚宴市场 C)高端市场 D)大众市场66针对追求特殊气氛的顾客，餐厅的营销策略应突出（C） A)产品质量 B)菜肴价格 C)店堂环境 D)产品促销67餐饮企业经营
17、中，反映就餐者平均消费水平指标的是（C） A)食品营业收入 B)饮品营业收入 C)客均营业收入 D)座均营业收入68正确的验收程序主要包括三个环节，它们是核对价格、盘点数量和（A） A)检查质量 B)核对规格 C)查看包装 D)查验发票69搞好餐饮库存管理，需要做到的是（B） A)增加物品数量 B)制订管理方法 C)降低库存流转 D)提高库存费用70适用于鲜活食品原材料采购价格控制方法是（ A ）A）限价采购 B）竞争报价 C）根据市场行情适时采购 D）规定供货单位和供货渠道（二）多项选择题（每题2分）1使用优惠券是餐饮连锁企业常见的做法，下列适宜使用优惠券的情况是（ ABCE ） A)新产品
18、的宣传推广 B)抵制竞争品牌需要 C)产品出现销量下降 D)产品利润不断缩小 E)产品市场占有率下降2处理客人投诉时，应避免（ACDE） A)倾听客人的部分意见 B)与客人一起分析问题 C)赞同客人的所有意见D)随客人的情绪而变化 E)向客人强调客观原因3三线两点是指把钱、单、物分离成三条相互独立的线进行传递，在三条传递线的终端设置两个核对点，以联络三线进行控制，即物料传递线，（），点菜单与账单核对点，以及账单与货币核对点。)账单传递线 )菜单传递线 ) 货币传递线 )酒水单传递线 E)信息传递线4以此为生和( ABCD ),被称为餐饮职业经理人的五项修炼 A)牢记使命 B)忠于职守 C)精于
19、此道 D)谐于身心 E)认真负责5品牌的认知度是指品牌的（ CD ） A)忠诚度 B)满意度 C) 知名度 D)美誉度 E)信誉度6连锁店店长岗位基本职责是负责门店的日常营运，率领团队完成全年运营目标，（ABCE）A)确保门店操作流程符合规范B)负责有效解决各类投诉及突发事件，积极参与企业危机处理C)严格执行公司的相关政策和规章制度，倡导公司的文化理念D)负责门店的原料及设备采购E)负责与公司内外部保持良好的沟通，及时准确地向公司反馈门店管理情况7以下关于餐饮企业客户数据库应用的错误观点是（BCDE） A)可以帮助找出带给餐厅最大利润的那些顾客 B)使用客户数据库就会选准目标市场 C)企业在收
20、集时不必对顾客作出隐私承诺D)利用客户数据库不需要创造性E)建立数据库就是为了更好地为客户服务8细菌性食物中毒的共同特点有（BCDE）A) 有传染性 B) 症状相似 C) 有相同的饮食史 D) 流行呈爆发性 E）潜伏期短9餐饮企业经营规范对餐饮企业的基本要求，其中包括：保证各种设施设备符合国家有关规定，采购并使用节能、节约型设施设备和用品，降低能源与物品消耗；及（ABDE） A)应采购并使用有合格凭证的原材料，确保质量符合国家标准的有关规定和要求 B)有健全的生产经营组织结构和规章制度 C)提供的产品和服务要达到顾客满意D)应对员工进行岗前培训和在岗培训，达到相应的岗位技术素质要求，信守职业道
21、德 E)企业负责人应具有餐饮业职业经理人资格10会员制是餐饮连锁企业的促销方式之一，对会员制的表述中正确的选项是（ ABDE ） A)以约束方式为企业建立稳定客源 B)能为餐饮连锁企业培养忠诚顾客C)降低了餐饮连锁企业的利润空间 D)为连锁企业提供消费者信息情报E)给连锁餐饮企业带来会费收入11以此为生和( ABCD ),被称为餐饮职业经理人的五项修炼 A)牢记使命 B)忠于职守 C)精于此道 D)谐于身心 E)认真负责12使用优惠券是餐饮连锁企业常见的做法，下列适宜使用优惠券的情况是（ ABCE ） A)新产品的宣传推广 B)抵制竞争品牌需要 C)产品出现销量下降 D)产品利润不断缩小 E)
22、产品市场占有率下降13会员制是餐饮连锁企业的促销方式之一，对会员制的表述中正确的选项是（ ABDE ） A)以约束方式为企业建立稳定客源 B)能为餐饮连锁企业培养忠诚顾客C)降低了餐饮连锁企业的利润空间 D)为连锁企业提供消费者信息情报E)给连锁餐饮企业带来会费收入14餐饮销售计划主要包括餐厅接待人次、上座率、和（CDE）A)原料采购额 B)员工流失率 C)人均消费 D)营业销售额 E)各项收入15处理客人投诉时，应避免（ACDE） A)倾听客人的部分意见 B)与客人一起分析问题 C)赞同客人的所有意见D)随客人的情绪而变化 E)向客人强调客观原因16在绩效反馈与应用阶段操作流程中，制定绩效改
23、进计划就是找谁存在问题和（ACD） A)寻找分析原因 B)制定人才发展计划 C)落实改进措施 D)制订改进计划 E)制定员工评估计划17品牌的认知度是指品牌的（ CD ） A)忠诚度 B)满意度 C) 知名度 D)美誉度 E)信誉度18餐饮企业经营规范（SB/T 10426-2007），适用于各种经济类型的餐饮企业，包括饭庄、酒家、酒楼、餐馆、餐厅（含饭店、宾馆、酒店对外经营的餐厅），还包括 （ABCD）A)小吃店 B)快餐店 C)饮品店 D)集体用餐配送企业19餐饮企业经营规范关于规章制度，包括：有完善的岗位责任制和服务操作规范，（ACDE）不得转让、出借、出卖、出租、涂改营业执照等条款A）
24、应向购买其食品或者接受其服务的消费者出具合法凭证B) 禁止提供一次性筷子C) 销售的食品应当明码标价，提供的服务内容和费用应当符合与消费者的约定D) 上岗人员应穿工作服，着装整洁并佩带服务标志E) 文明经营、热情服务，不得侵害消费者的人格尊严和危害消费者的人身、财产安全20餐饮企业制作、销售食品时，不得有下列（ ABCE ）行为，及其他法律法规禁止的行为A)使用变质的、被污染的，或者可能对人体健康有害的原料制作食品 B)使用非食品原料，或者加入非食品用化学物质制作食品C)在食品中加入药物，既是食品又是药品的药物作为原料、调料或者营养强化剂的除外D)符合GB 2760食品添加剂使用卫生标准的食品
25、添加剂E)使用国家或者地方重点保护野生动物及其产品制作食品21食品原材料是餐饮连锁企业采购的主要对象，下列关于采购管理正确的表述是（ACDE） A)实行统一采购制度 B)分店拥有很大采购自主权 C)统一物流配送制度 D)采购批量大计划性强 E)购销业务统一分散相结合22当企业非价格因素不具有独特的竞争优势又不具备采用低价策略的条件时，通常不宜采用（ ABCE ）A)高价价格策略 B)冲击价格策略 C)夹心价格策略 D)温和价格策略 E)低价价格策略23餐饮销售计划主要包括餐厅接待人次、上座率、和（CDE）A)原料采购额 B)员工流失率 C)人均消费 D)营业销售额 E)各项收入24发货时需要计
26、算成本的是（ACDE）个别计价法 ）先进先出法 ）分批实际法 ）加权平均法 E）移动平均法25固定成本与就餐人数的关系，错误的表述是（） A)固定成本总额与就餐人数成正比 B)固定成本总额与就餐人数成反比 C)固定成本总额不随就餐人数的变动而变动 D)单位固定成本与就餐人数成正比E)单位固定成本与就餐人数成反比第二部分：判断题（每题1分）1连锁经营的外部条件是政府的大力支持和通畅的通信网络 2中餐宴会台形布局和餐位位子安排的原则是:中心第一和先右后左、远高近低 3对销售数据进行加工，通过表格或图形等方式显示餐厅的销售特征，属于销售分析 4电子化员工绩效管理的目的是绩效改进 5某餐饮企业在经营的
27、过程中组建了自己的产品生产基地、食品加工基地，这种品牌扩张方式是横向专业化扩张 6库存食品应当分类、分架存放，为了防止受潮变质，食品与墙壁、地面间距均应大于I0厘米 7洗碗间、冷菜间、烹调制作间应保持清洁卫生，厨房用具应每日清洗、消毒，严格做到生熟分开 8要保持店内的餐桌、餐椅、墙面、地面等环境设施的消毒清洁，保持室内空气流通，防止污染 9厨房冰箱内食品应定期检查，检查次数应为每周二次 10现代人才管理创新理论认为:人应终身学习、持续开发，这种创新理论可形象地称为土壤说 11品牌不像有形资产一样能够呈现在人们眼前，但企业凭借品牌同样可以获取利润，这体现了品牌的价值性 12餐饮企业现代采购的理念
28、强调的是全面、全方位的采购意识采购方式集中化 13与食品接触的工作人员必须持有健康合格证，冷菜制作人员须戴口罩、手套上岗，销售直接入口食品时必须使用售货工具 14制约我国快餐连锁经营发展的主要原因是中式快餐产品标准化不高 15餐饮连锁企业的供应链管理的核心是原材料供应商 16餐座周转率较高餐厅所使用的照明，其光照度应设计为较强 17编制人力资源长期计划宜采用的方法是远粗近细、逐年滚动 18领导者应该有功不贪而退、有过不推而揽、有难不惧而上，这些方面体现的领导艺术是瞻前顾后 19人力资源管理有三大支柱:岗位管理、人员管理与绩效管理。岗位管理的核心工作是四定，即定编、定岗、定员和定点 20要求应试
29、者扮演一定的角色，模拟实际工作情境中的一些活动来测试应聘人员的管理能力相潘能，这在评价中心测试中属于管理游戏 21餐饮企业客户数据库的应用，就是为了找出带给餐厅最大利润的那些顾客。22某餐饮连锁企业在选择主力产品时，根据企业同期历史的销售统计资料，选择出销售额排名靠前的20%的产品作为主力产品 23折价促销对餐饮连锁企业而言，最古老、使用频率最高的常见的促销方式 24餐饮连锁企业的供应链管理的核心是原材料供应商 25餐饮连锁企业市场定位时不仅要考虑竞争者现有产品在市场上所处的位置，还应考虑顾客对产品某些特征的重视程度 26正确的验收程序主要包括三个环节，它们是核对价格、盘点数量和查验发票 27
30、确定厨房生产人员数量时，应考虑的要素是员工技术和营业时间28轻托托盘所承载的重量一般在5-8千克 29餐厅要有防蝇、防鼠、防虫、防潮以及处理垃圾的设施和措施，垃圾桶要设盖 30为防止交货误期、运输受阻等原因造成的产供脱节而设立的一种储备是保险储备 31.能够直接反映毛利占销售额比重的指标是销售毛利率 32不开账单，也不收钱，白白走失餐饮收入的行为被称为走单 33餐饮企业经营规范提到：应在店堂醒目位置公示和悬挂卫生许可证等证件 34美国知名首席执行官杰克.韦尔奇认为，不同人才类型应采取不同的用人策略，对有能力，又认可你的人要重用;对有能力，但不认可你的人要忌用 35提高工作绩效、控制企业成本、吸
31、引保留优秀员工、塑造良好企业文化，能发挥上述作用的管理活动是督导管理 36劳动合同生效以后，由于某种原因导致劳动合同一方或双方当事人在尚末全部履行就提前停止劳动关系的法律行为称为解除 37餐饮业对腐败变质、油脂酸败、污秽不洁及感官性状异常的食品，应当有条件利用 38蟑螂能携带多种病原微生物，其生活习性较为特殊，活动的高峰时间多在半夜之后 39餐厅应有专用的洗刷和消毒设备,洗刷消毒用的洗涤剂、消毒剂，要符合GB 14930.1食品工具、设备用洗涤剂卫生标准和GB 14930.2食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准40与食品接触的工作人员必须持有健康合格证，冷菜制作人员须戴口罩、手套上岗，销售直接入
32、口食品时必须使用售货工具 41内部成本控制核心是有效防范各种风险，这属于内部成本控制建设中遵循的审慎性原则原则 42采购的关键是聘用合格的采购人员 43罐头食品原材料应存放在冷藏库管理 44为防止交货误期、运输受阻等原因造成的产供脱节而设立的一种储备是保险储备 45人力资源存在于人体之中，是有生命的活资源，其自然本性是生物性 46管理要建章立制，餐饮企业内部制定的根本大法是奖惩条例 47为引导应聘者描述自己的工作经历、技能、经验、成果、人际关系及潜在能力，在面试气氛轻松下来后进行提问，这种技巧属于递进式提问 48现代绩效考核和传统人事考核有明显区别，采用360度考核、双向沟通、连续性考核的考核
33、方法是现代绩效考核 49考勤管理能发挥提高工作绩效、控制企业成本、吸引保留优秀员工、塑造良好企业文化等管理作用 50品牌不像有形资产一样能够呈现在人们眼前，但企业凭借品牌同样可以获取利润，这体现了品牌的专有性 第四部分：综合案例分析题（每题15分，要点答全给10分；有展开，根据分析是否透彻给1-5分）案例一 小王是某公司驻北方某城市业务代表，2011年6月6日，在这座城市召开了该公司的全国业务代表大会。会后，小王为了表示自已的地主之谊，在某海鲜餐厅宴请了部分业务代表，大家吃的都很高兴。第二天清晨，昨晚一起用餐的朋友纷纷打电话给小王，说昨晚回去后出现了腹泄。小王觉得很没面子，立即打电话到该餐厅进
34、行投诉，对餐厅的食品卫生质量表示极大的不满，并声称还要到相关部门投诉并索赔。1作为该餐厅经理，应如何处理这起投诉?答案要点：（1）聆听客人投诉；（2）分析问题原因；（3）询问客人病情；（4）汇报上级领导（5）做好后续工作（如：慰问投诉者等） 2为避免此类事件再次发生，该餐厅应采取哪些措施?答案要点：（1）根据事情发生的原因，做好哪些针对性的改进。（2）定期进行员工的食品卫生与安全培训教育。 案例二 连锁店店长岗位技能通用要求中，对连锁店店长岗位基本职责的规定是：负责门店的日常营运，直接向上级汇报工作；执行公司赋予门店管理的职责，率领团队完成全年运营目标；确保门店操作流程符合规范等。1具体规定还
35、包括什么内容？答案要点：（1) 确保门店操作流程符合规范（2) 负责有效解决各类投诉及突发事件，积极参与企业危机处理（3) 严格执行公司的相关政策和规章制度，倡导公司的文化理念（4) 负责与公司内外部保持良好的沟通，及时准确地向公司反馈门店管理情况2通过实例说明其中1项基本职责。答案要点：结合自己工作实践，进行说明 案例三 某海鲜酒楼生意一直没有什么起色，经常有顾客投诉服务员的服务质量差。针对这个问题，老板连续召开了几次主管会议，让他们找出问题，及时解决。小刘是二楼餐厅的主管，他认为服务质量上不去的主要原因是服务员不够，员工忙不过来。传菜部主管小王也认为是人手不够，忙不过来。于是，老板亲自出马
36、，招来一批新的服务员，补充到岗位上去。可是，一段时间之后，还是有不少顾客投诉酒楼的服务质量差。于是，老板又找来主管开会，这些主管还是说人手不够。老板对这个借口非常生气，让每一个部门的主管统计自己部门具体缺多少人。并且严重警告这些主管说:“靠现在的这些人手到底还能不能提升服务质量，如果不能，你们都下岗吧!这些中层管理人员意识到问题的严重性，纷纷说自己的部门不缺人，能够提高服务质量，有困难自己克服。结果，各部门管理者对营业时间段高低峰时的用工量进行细分，实行灵活机动的轮班制，根据实际需要排班。同时，关注员工的生活质量，丰富员工的业余生活，组织多项集体活动，创造轻松和谐的工作氛围，服务质量明显提高，
37、圆满完成了各项任务。1什么是人力资源规划，为什么要编制人力资源规划?答案要点： 人力资源规划是餐饮企业为实现发展目标和战略，根据餐饮企业内外部环境的变化，运用科学的方法对餐饮企业人力资源供需进行预测，制定相应的政策和措施，以确保餐饮企业在需要的时候和需要的岗位上得到所需要的人力资源的过程，从而使餐饮企业可持续发展。2论述编制人力资源规划的程序。答案要点： 认识愿景、预测需求、调查现状、测算缺口、预测供给、制定方案、实施评估。3论述酒店在人力资源供不应求与供过于求时，为保持人力资源总体平衡可采取的管理措施。答案要点：（1）供不应求时：培训进修、换岗轮岗、加班加点、内部钟点工、流程再造、增加任务、
38、外部招聘、业务外包、激励行为。（2）供过于求时：直接裁员、提前退休、限制聘用、待岗培训、工作分享、精兵简政、开拓渠道。案例四 刚刚大学毕业的小王应聘某酒店营销部销售员的岗位，经过面试筛选最终获得录用。签订劳动合同前，酒店人力资源部经理告知小王，酒店在与新员工建立劳动关系时，一般会先签订一份试用期合同，期限为三个月，期间工资为2000元。待三个月试用期满后，如果小王能够为酒店带来一定数量新的客源，酒店会与之签订正式劳动合同，正式合同期工资为3000元;如果三个月试用期满后，小王没有达到酒店规定的业绩，酒店将不再聘用小王。经协商，小王同意并签订了试用期合同。然而，小王刚工作两个月，酒店即发现小王的表现无法满足酒店的要求，便以试用期不符合录用条件为由与小王解除了劳动合同。1酒店与小王签订的试用用劳动合同种酒店以试用期不符合录用条件为由与小王解除劳动合同的做法是否合法?并简单说明理由。叙述签订劳动合同有效要件的内容。答案要点：（1）不合法。根据劳动合同法相关规定，试用期应包含在劳动合同期限内。劳动合同仅约定试用期的，试用期不成立，该期限为劳动合同期限。（2）合同有效的要件：合同目的必须合法，合同主体必须合法，合同内容必须合法，意思表示必须真实，合同形式必须合法，订立程序必须合法。2叙述酒店与小王
