1、减少说明书错误 Aixiang Yang 2010/09/25 根据市场反馈/IQC统计的TV机种说明书问题，针对目前说明书错误问题点日益增多的现状，本专案组利用QFD工具,对说明书错误问题点进行归类;将说明书结构展开;找出需要研究的重点功能模块,并进行FMEA分析;采取措施,以减少20说明书错误问题点的产生。并将此科学的手法纳入后续的设计和审核流程之中，达到预防胜于治疗的目的。目目 的的目目 录录项目简介项目简介 Team 组织组织Phase-Product Planning Step1:收集顾客声音 Step2:结构图 Step3:建立因果矩阵 Step4:D-FMEA分析 说明书制作说明
2、书制作/确认流程标准化确认流程标准化 Step1:改善前泳道图 Step2:流程改善方向 Step3:P-FMEA分析 Step4:改善后泳道图分析总结分析总结财务效益财务效益项目简介项目简介专案名称：说明书制作标准化事业单位：RD TV专案成员：杨爱祥 严飞燕 郑超坛 应为琴辅导老师：郭孟潮专案目标：在产品的出售中说明书起到关键的作用。通过QFD,FEMA实验设计，分析说明书各项目的影响程度，以减少说明书出错的问题，从而减少因说明书问题导致的客户不满意。問題描述:(5W2H)What-我们的目标是什么？缺陷是什么？缺陷：说明书出错概率较高，引起客户抱怨；目标：减少说明书出错。When-什么时
3、候开始的？2005年TPV开始生产TV至今Where-现象在哪里被发现？在AOC,GMBH,ENVISON,CITA,Changhong.Haier等OTS机种的PP、MP阶段Who-谁会被影响？客户及TPVWhy-我们为何做此案？减少客户抱怨，提高品质和客户满意度How-我们如何知道呢？市场上被客户或者用户提出，OQA出货检验到How much-问题的严重程度？09年1月至10年5月时间段内就有22个说明书错误问题点专案范围：LCD_TV OTS 客户机种Team Team 组织组织盟主：叶春华盟主：叶春华,陈训陈训仁仁黑带大师：盛协理盛协理 杨爱祥杨爱祥 严飞燕严飞燕 郑超坛郑超坛 应为琴
4、应为琴 SS：郭孟潮郭孟潮总总Leader：叶春华：叶春华 副处副处EE Leader：陈训仁：陈训仁执行干事：胡亮执行干事：胡亮Team Team 组织组织 Team member 与职责Team Member Team Member 工作职责与联系方式工作职责与联系方式ItemItem部门部门成员成员职责职责1 1盟主盟主 叶春华叶春华 陈训仁陈训仁盟主，提供资源盟主，提供资源2 2黑带大师黑带大师 盛协理盛协理指导指导QFDQFD的工具使用和分析方法的工具使用和分析方法3 3指导老师指导老师 郭孟潮郭孟潮手法指导，稽核案件进度手法指导，稽核案件进度4 4LeaderLeader杨爱祥杨爱
5、祥召集会议讨论，专案技术分析，标准化制召集会议讨论，专案技术分析，标准化制定，报告整合定，报告整合5 5RD-TVRD-TV严飞燕严飞燕收集问题点，收集问题点，FMEA FMEA 分析分析,因果矩阵因果矩阵6 6RD-TVRD-TV郑超坛郑超坛收集问题点，结构图收集问题点，结构图,FMEA,FMEA 分析分析7 7RD-PMRD-PM应为琴应为琴收集问题点收集问题点,FMEA,FMEA 分析分析,因果矩阵因果矩阵 Step1.收集顾客声音1)说明书错误问题点收集：具体分布：PhaseProduct Planning-产品计划产品计划012345678910翻译问题产品规格问题产品描述问题 实物
6、与图片不符问题类型问题类型问题点个数9.10%27.30%40.90%22.70%翻译问题产品规格问题产品描述问题实物与图片不符2)说明书问题点分类-亲合图 PhaseProduct Planning-产品计划产品计划客户易发现问题点客户易发现问题点翻译问题翻译问题产品规格问题产品规格问题产品描述问题产品描述问题实物与图片不符问实物与图片不符问题题OSD 翻译和实物不符合遥控器按键描述翻译错误问题Model name 错误产品执行标准出错面板物理分辨率产品支持功能产品规格参数产品商标LED 灯颜色描述错误底座使用螺丝数量与实出厂语言描述错机器支持语言数量错机器包装方式与实际不符产品种类描述错遥
7、控器电池使用类型描产品颜色描述有误使用错别字电源线图片与实物不符遥控器面板图与实际遥电视面板按键与实际不OSD菜单图片与实际不电视背板端子与实际不 Step2.结构展开 PhaseProduct Planning-产品计划产品计划提提供供使使用用资资讯讯故障排除使用调整说明安装与连接附件说明安全使用说明重要信息整机规格警告小附件维修电池天线可选设备过载雷电连线LCD屏幕交流电源线安装安全信息废物处理说明注意潮湿通风搬移电视声音电磁感应清洁视频信号连接电脑信号连接分量信号连接高清连接信号电视信号连接接口说明壁挂安装底座安装装遥控电池信号源参照表声音设置调台设置画面设置音量调整频道搜索语言设置打开
8、和关闭遥控按键面板控制电脑设置切换输入源功能设置频道切换环保法规标示Step3.建立因果矩阵 1)利用说明书问题点亲和图分析结果及说明书结构展开的结果构建因果矩阵,对客户需求(说明书问题点)以及产品结构(说明书结构)的相关性进行评估。2)根据以下发生度风险基准进行因果矩阵分析PhaseProduct Planning-产品计划产品计划Step3.建立因果矩阵 2)根据以下严重度风险基准进行因果矩阵分析PhaseProduct Planning-产品计划产品计划PhaseProduct Planning产品计划产品计划 A.语言设置B.画面设置C.功能设置选取理由:a)品质屋中重要性得分较高 b
9、)管控难度中等,较易改善2)选取20%的重点功能模块进行研究改善.PhaseProduct Planning产品计划产品计划PhaseProduct Planning产品计划产品计划Step4.D-FMEA (失效模式及效应分析失效模式及效应分析)对选取出的说明书内容结构，进行失效模式分析,找出RPN值(问题严重度S、问题发生度O、问题难检度D 三者乘积）较高的失效因子，并运用80/20的原则，选取 20%做改善，并加以实验验证。PhaseProduct Planning产品计划产品计划Step4.D-FMEA (针对语言设置模块做分析)D-FMEA(1)项目名称(4)过程责任部门RD(6)F
10、MEA编号(2)车型年/类型(5)关键日期页 码1页 共1语言设置(7)编制(3)核心小组(8)FMEA编制日期修订日期设计功能 (9)要求(10)潜在失效 模式(11)潜在失效 后果严重度13级别(15)潜在失效起因/机理16频度(17)现行设计 控制探测度19风险顺序数(20)建议措施(21)责任及 目标 完成日期措施结果(22)采取的措施23S24O25D26 RPN在说明书中提供的使用资讯的出厂语言描述拼写漏写客户未能够准确理解和使用相关的产品功能10AW工程师编辑漏失3No Control10300 说明书内容模板标准化使用说明书内容确认check list说明书内容模板标准化使用说
11、明书内容确认check list10 1110语言翻译不够完整翻译社翻译漏失4No Control10400 10 111010 111010 1110翻译不准确翻译社翻译失职5No Control1050010 111010 111010 111010 1110机器支持语言数量实际要求语言多余机器本身要求的语言种类纸张的浪费10工程人员确认遗漏5No Control10500 使用说明书内容确认check list使用说明书内容确认check list10 1110说明书费用的增加Sales确定销售地区有误3No Control10300 10 1110增加翻译费用客户在机种开案时未说明语言
12、种类需求3No Control1030010 1110PM转达过程中漏失3No Control10300 10 1110实际要求语言少于机器本身要求的语言种类用户或者客户找不到本国语言的使用说明资讯，导致无法操作10工程人员遗漏5No Control10500 使用说明书内容确认check list使用说明书内容确认check list10 1110工程人员不知道有此需求3No Control10300 10 1110客户在机种开案时未提出此需求3No Control1030010 1110PM转达过程中漏失3No Control10300 10 1110OSD图片中的语言或者文字拼写的图片显
13、示翻译不准确用户看不懂菜单调整10工程人员确认漏失5No Control10500 使用说明书内容确认check list使用说明书内容确认check list10 1110根据说明书提供资讯使用导致误操作翻译人员翻译漏失5No Control10500 10 1110菜单图片语言显示与产品实际不符合用户看不懂菜单调整根据说明书提供资讯使用导致误操作工程师确认漏失，AW工程师图片编辑失误5No Control1050010 1110菜单文字拼写图片显示与产品实际不符合工程师确认漏失，AW工程师图片编辑失误3No Control10300 10 1110PhaseProduct Planning
14、产品计划产品计划Step4.D-FMEA (针对功能设置模块做分析)D-FMEA(1)项目名称(4)过程责任部门RD(6)FMEA编号(2)车型年/类型(5)关键日期页 码1页 共1功能设置(7)编制(3)核心小组(8)FMEA编制日期修订日期设计功能 (9)要求(10)潜在失效 模式(11)潜在失效 后果严重度13级别(15)潜在失效起因/机理16频度(17)现行设计 控制探测度19风险顺序数(20)建议措施(21)责任及 目标 完成日期措施结果(22)采取的措施23S24O25D26 RPN产品支持的功能使用描述功能使用描述过多，实际产品并未有设计该功能遭客户抱怨，说明书描述的功能使用在产
15、品上找不到对应的功能10工程人员确认漏失3No Control10300 说明书内容模板标准化使用说明书内容确认check list说明书内容模板标准化使用说明书内容确认check list10 1110base 选错导致未确认到3No Control10300 10 1110PM转达过程中漏失4No Control10400 10 1110功能使用描述过少，实际产品有设计该功能遭客户抱怨，实际有的功能项目不会使用工程人员确认漏失5No Control1050010 1110工程人员不知道有此需求3No Control1030010 1110客户在机种开案时未提出此需求3No Control1
16、030010 1110设计端未主动跟客户谈定规格3No Control10300 10 1110OSD使用Item，调整指南描述翻译过来的意思和实物使用不符合误导用户正确使用10外包翻译社翻译人员的失职5No Control10500 使用说明书内容确认check list使用说明书内容确认check list10 1110用户根本读不懂相应的使用资讯外包翻译社翻译人员的失职5No Control10500 10 1110OSD图片描述的Item使用资讯与实际产品中的OSD不符用户在OSD中找不到说明书描述的Item软体工程师确认漏失5No Control1050010 1110用户在操作OS
17、D时，在说明书上找不到相应的使用资讯base选择不合理软体工程师确认不到位3No Control10300 10 1110PhaseProduct Planning产品计划产品计划Step4.D-FMEA (针对画面设置模块做分析)D-FMEA(1)项目名称(4)过程责任部门RD(6)FMEA编号(2)车型年/类型(5)关键日期页 码1页 共1画面设置(7)编制(3)核心小组(8)FMEA编制日期修订日期设计功能 (9)要求(10)潜在失效 模式(11)潜在失效 后果严重度13级别(15)潜在失效起因/机理16频度(17)现行设计 控制探测度19风险顺序数(20)建议措施(21)责任及 目标
18、完成日期措施结果(22)采取的措施23S24O25D26 RPN面板物理分辨率说明书提供的产品分辨率超出产品实际支持的最大分辨率客户抱怨,职责产品不合规格，职责产品不能够支持某些显卡或者仪器等等10工程人员漏失3No Control10300 说明书内容模板标准化使用说明书内容确认check list说明书内容模板标准化使用说明书内容确认check list10 1110base 选错3No Control10300 10 1110PM转达过程中漏失4No Control10400 10 1110产品实际支持的最大分辨率在说明书中没有相应的使用资讯和说明用户或者客户按照说明书提供资讯使用达不到
19、最佳效果，提出客诉工程人员遗漏5No Control1050010 1110工程人员不知道有此需求3No Control1030010 1110客户在机种开案时未提出此需求3No Control1030010 1110PM转达过程中漏失3No Control10300 10 1110OSD中对画面调整或者设置提供的使用资讯描述翻译过来的意思和实际设置偏差不符合用户在看说明书提供的资讯下，还是很难或者无法理解使用产品10外包翻译社翻译人员的失职5No Control10500 使用说明书内容确认check list使用说明书内容确认check list10 1110误导用户正确使用外包翻译社翻译
20、人员的失职5No Control10500 10 1110OSD图片描述的画面调整或者设置与实际产品中的OSD不符用户在操作OSD时，在说明书上找不到相应的设置资讯软体工程师确认漏失5No Control1050010 1110用户在操作和设置产品时，在说明书上找不到相应说明资讯base选择不合理软体工程师确认不到位3No Control10300 10 1110PhaseProduct Planning产品计划产品计划Step4.D-FMEA通过D-FMEA的分析，得出相应的改善措施，以将少说明书出错：1、说明书内容模板标准化2、使用说明书内容确认check list说明书制作说明书制作/确
21、认流程标准化确认流程标准化Step1.改善前流程图说明书制作流程-改善前选用Base提出修改确认修改承认PMSales安规EEFWMEAW选定BaseAW接收PM提供的说明书或者Base确认电气内容确认软体内容确认机构内容PM同Sales确认Base确认安规内容AW根据工程师修改意见修改稿件确认并签字确认并签字确认并签字确认并签字EE同FW确认OSD Item设置EE同AW Co-work抓取OSD图片EE指导AW图片放置位置及确认相应描述AW工程师请厂家打件AW请厂家打样AW签样承认说明书制作说明书制作/确认流程标准化确认流程标准化Step2.流程图改善方向说明书制作流程-改善方向选用Bas
22、e提出修改确认修改承认SalesPM安规MEFWAWEEAW请厂家打样AW工程师请厂家打件选定Base确认机构内容确认并签字确认并签字EE同AW Co-work抓取OSD图片AW根据工程师修改意见修改稿件确认并签字AW接收PM提供的说明书或者BasePM同Sales确认Base确认并签字EE同FW确认OSD Item设置EE指导AW图片放置位置及确认相应描述确认安规内容确认软体内容AW签样承认确认电气内容制定Base，将标准化过的内容已经无需改动的内容固定下来，将适应不同机种需求的参数、规格要求Highlight出来供大家确认。向Sales说明，无需每次Sales或者客户特别选定Base，Ba
23、se太多，差异甚小，易导致确认疏漏。减少同Sales来回确认的时间，减少Email确认次数多而导致的信息不同步。确认说明书可以从AW部门直接发起改变传统的说明书确认方式：工程师需要从头至尾Review说明书。减少时间上的浪费减少确认漏失，尤其是新人，不熟悉业务的情况下，易漏失制定Base，将说明书结构固定，并指定确认修改Check List 将确认对象明确，相关工程师按照内容归属进行相应确认，避免重复确认和漏失（针对需要Co-WORK的部分）制定Base，将OSD风格标准化，减少OSD风格/OSD图片与实际不符的问题，也方便找到相关Item进行确认。如亮度，对比度为OSD中画面设置项目，但动态
24、对比度，背光控制也可以作为画面设置的项目，也可以作为功能设置的项目，就有可能在确认画面设置的时候以为会在功能设置中体现，待确认到功能设置的时候以为会在画面设置项中（因工作内容的关系，确认说明书往往都没能够在半天或者一天的时间内完成），导致OSD说明项目漏失2次打样确认是因为AW收到确认信息繁琐而有些杂乱，担心稿件存在未完全按照工程师意见修改到（之前的确认都是工程师在说明书上圈圈点点，以折角的方式来传递修改信息），或者担心工程师第一次没有review到位的，这样做明显延长说明书确认完成的SCH，说明书制作说明书制作/确认流程标准化确认流程标准化Step3.P-FMEA 分析P-FMEA(1)项目
25、名称说明书制作流程标准化(4)过程责任部门RD(6)FMEA编号(2)车型年/类型(5)关键日期页 码页共(7)编制(3)核心小组(8)FMEA编制日期修订日期过程功能 (9)要求(10)潜在失效 模式(11)潜在失效 后果严重度13级别(15)潜在失效起因/机理16频度(17)现行过程 控制探测度19风险顺序数(20)建议措施(21)责任及 目标 完成日期措施结果(22)采取的措施23S 24O 25D26 RPN说明书Base选用漏掉部分功能说明机器使用缺少指导说明，用户无法使用，用户认为无此功能，引起抱怨，重工，报废，SCH Delay8Sales为非技术部门出身，多数喜欢确认内容格式与
26、图片风格，选用Base时可能部分功能说明没有Review到6No control10480 制作完整的，固定结构内容的说明书模板，供说明书制作2010-11-10直接由AW提出机种说明书的修改和确认8118Sales要求的说明书Base同实际TPV 内部提起修改确认的说明书Base不一致导致Sales要求没有达成，客户要求重工，导致呆料，报废,SCH Delay8客户跟sales的来回多级次Mail寄送和确认，sales跟TPV PM多次mail 来回确认，PM再多次通过Mail Release Base，相关单位有漏收mail或者没有看到更新后的mail3No control10240 制作
27、完整的，固定结构内容的说明书模板，供说明书制作2010-11-10直接由AW提出机种说明书的修改和确认8118说明书提出修改内容不同部门工程师确认动作重复重复确认的内容没有意义，浪费时间，影响SCH8Base 繁多，结构不固定，说明方式不一致，工程师确认时需要从头至尾逐一Review5No control10400 制作完整的，固定结构内容的说明书模板，并针对说明书模板制定修改确认的check list2010-11-10相关工程师按照修改确认 Check List进行修改和确认8118确认修改内容漏失说明书说明有误，用户无法按照指南说明进行相应正确的操作，引起抱怨，重工，报废，SCH Del
28、ay8电气，软体工程师等粗心漏失，特别是业务不熟悉的新人3No control10240 制作完整的，固定结构内容的说明书模板，并针对说明书模板制定修改确认的check list2010-11-10相关工程师按照修改确认 Check List进行修改和确认8118电气，软体工程师确认需要修改的Item，AW工程师没有将其更新到说明书中用户无法按照指南说明进行相应正确的操作，引起抱怨，重工，报废，SCH Delay8AW工程师作业漏失5No control10400 针对说明书模板制定修改确认的check list2010-11-10AW工程师按照check list逐项review是否需要修改
29、，完成后并签字，AW工程师按照Check List逐项更新说明书中的内容81110确认修改Double Check过程中漏失用户无法按照指南说明进行相应正确的操作，引起抱怨，重工，报废，SCH Delay8因第一次采取全部Review，double时多数喜欢用抽测的方式，确认部分内容AW已经修改就认同为全部修改3No control10240AW工程师按照Check List逐项更新说明书中的内容2010-11-10AW工程师必须对自己的修改动作负责，不应有相关工程师的double check来保证正确性81110说明书制作说明书制作/确认流程标准化确认流程标准化Step4.改善后流程图说明书
30、制作流程-改善后提出修改承认SalesPMFWEEAW安规ME依照Check List确认软体内容并签字AW用标准格式的说明书发起修改依照Check List确认安规内容并签字AW根据各工程师Check List修改，保存采用覆盖来管控保存对象为最新修改AW请厂家打样依照Check List确认电气内容并签字依照Check List确认机构内容并签字AW签样承认分析结果分析结果分析结果：分析结果：说明书内容结构标准化：说明书内容结构标准化：说明说制作确认说明说制作确认Check List：说明书制作确认流程简化：说明书制作确认流程简化：说明书制作流程-改善后提出修改承认SalesPMFWEEAW安规ME依照Check List确认软体内容并签字AW用标准格式的说明书发起修改依照Check List确认安规内容并签字AW根据各工程师Check List修改，保存采用覆盖来管控保存对象为最新修改AW请厂家打样依照Check List确认电气内容并签字依照Check List确认机构内容并签字AW签样承认财务效益财务效益财务效益财务效益
