1、 提提升修养堂升修养堂后勤保障后勤保障 服务服务能力能力 主主讲人：涂婉讲人：涂婉俄国伟大的作家托尔斯泰的三句话 现在在我眼前的人 现在我要做的事 此时此刻 一、后勤 1.后勤工作的内涵 2.现代后勤管理与后勤工作 3.后勤管理的作用 二、餐饮部 1.餐饮服务员的礼貌修养 2.餐饮服务员的岗位职责三、客房部 1.客房门口工作车的摆放标准客房门口工作车的摆放标准 2.房间清洁程序及步骤 3.做床的标准 4.怎样清洁浴室四、如何提升后勤保障服务能力 一、后一、后 勤勤（一）后勤工作的内涵 “后勤”，是后方勤务的简称。它源于军队，是一个军事概念和军事术语。现代汉语词典中述：“是指后方对前方的一切供应
2、工作。也指机关、团体中的行政事务性工作”。（二）现代后勤管理与后勤工作 1、后勤管理与后勤工作的概念 后勤管理与后勤工作是两个不同的概念。后勤管理是用科学的方法、手段，通过有目标的组织协调工作，搞好后勤的各项工作。这是后勤工作的一个运作过程。后勤工作是为保证生产、经营、科研和职工生活提供必需的物质条件所做的工作。这是后勤工作的本体和职能的表现。2、后勤管理的特点 （1）广泛性。广泛性。后勤工作涵盖面较广，具体地说，后勤工作主要有以下几项内容：宿舍管理、饭堂接洽、娱乐设施、物资采购及其他日常性事务。业务项目繁杂，涉及范围广，与全局员工的各项工作、生活都息息相关。（2）服务性。服务性。后勤工作是服
3、务工作，从后勤工作的内容来看都是为本公司工作服务的，是保证我公司其他工作顺利进行的服务性工作。为此我们后勤工作者都需要热情、主动、耐心，才能做好服务工作，才能得到支持和理解。（3）和谐性。和谐性。后勤管理工作事无巨细，头绪繁多，既有人与人之间的关系，又有人与物之间的关系，而人与物的关系处理不当，又会影响到人与人之间的关系。全体员工所需的水、电、暖等物资保障的生活样样都要细心考虑周全，精心安排，稍有疏漏，就会影响其他工作的正常开展和员工工作的情绪。其次是上下左右，纵横交错，涉及面广，既要处理好本公司内各部门的关系，又要协调好本公司与外部的诸多方面的关系。因此，后勤工作是打造和谐稳定的重要组成部分
4、。（4）琐碎性。琐碎性。后勤管理工作常常是从一些不起眼的树枝落叶、芝麻小事做起，然而这些被称为小事的工作切不可小看。具体工作中饭堂接洽、宿舍管理、娱乐设施、物资采购等，如果没有这些不起眼的准备工作，就无法保证大事的顺利进行。（5）时效性。时效性。后勤管理工作是动态的活动，任何的工作都是在时间中进行的，任何工作的开始和结束都有合理的时效性，任何工作超出它合理的时效性都将变得毫无意义。后勤工作更是如此，每一项服务都有其即时性，如那个部门有新员工到来；灯管、水管坏了就得联系维修等等。为此每一个后勤人员都要有很强的时间观念，办事必须做到果断、及时、合理、科学。（6）协调性。协调性。要做好后勤管理工作不
5、单是后勤部门的工作职责，也需要每一位员工的支持与配合。如饭堂报餐，若员工不报餐而就餐就会造成浪费，还有日常工作用水用电，需要大家能够自觉做到人走灯关等良好习惯等，只要大家能够理解和配合后勤工作才能更好地服务于大家。3、后勤管理的作用 后勤管理的基本职能决定了它在单位工作中的作用：一是为职能工作提供了物质保障；二是可以提高对人、财、物的利用率；三是可以促进单位的精神文明的建设；四是可以稳定职工队伍和生活秩序。后勤管理工作，是一项非常繁琐、又比较辛苦的综合性管理工作，也是企业发展必不可少的一项工作。后勤服务涉及到各部门之间的工作协调和每位干部员工工作的方方面面，后勤服务的好与坏，将直接影响到干部员
6、工工作的积极性、企业的形象，进而影响工作效率。企业后勤工作的特点主要体现在“杂、高、多”。所谓“杂”，就是工作繁杂，企业后勤工作除了技术、专业业务、党务和政务外，包含所有管理上、服务上的事。所谓“高”，就是质量要求高，后勤服务，既要吃苦耐劳，又要服务周到；领导交办的工作，既要领会意图，又要雷厉风行地完成任务；接待工作，既要勤俭节约，又要热情大方等等，要求比较高，哪一项工作如果有疏漏，都势必会给企业带来损失。所谓“多”，就是被动性时候多，主要是临时性、突发性、应急性的事情太多，往往容易造成工作上的被动局面，特别是一些服务性较强的工作，很多事务都是在领导授意下进行的，比如，房屋修缮、闲置房屋租赁等
7、，往往都是在被动状态下展开的。那么，针对这些工作特点，如何使后勤管理部门的工作适应全局性工作要求，并且把繁杂的工作做到点子上呢？二、餐饮部（一）餐饮服务员的礼貌修养 1、仪表要求：（1 1）餐饮服务员应表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、落落大方、不卑不亢。（2 2）工作时间应穿着规定的制服。（3 3）工服要经常保持整洁、整齐笔挺。（4 4）保持袖口、领口及腰身的清洁，要经常更换。（5 5）将所有钮扣扣好，保证钮扣齐全。（6 6）制服里的衬衣不要露在外面。（7 7）不卷裤挽袖。（8 8）服务名卡要端正地戴在左胸部。2、仪容要求：1 1）发型：男服务员的发际线不得盖住耳朵、衣领，不准留大鬓角
8、，发际线要清楚，头发整齐干净。女服务员前面的刘海不能太低，不得留披肩发。2 2）男服务员不留胡须，常修面。3 3）常修指甲，不留长指甲。女服务员不涂指甲油。4 4）早晚刷牙、饭后漱口，防止口臭。经常洗澡，勤换衣。5 5）不得佩带手镯、耳环、项链等华丽饰品，女服务员化妆要淡而高雅。3、仪态要求：1 1）坐态：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务着裙时双腿并拢斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。2 2）立态：抬头、挺胸、收腹、目光平视、面带微笑、两腿微微叉开、双臂自然下垂，双手体前交叉或两手交叉于背。忌：交叉抱臂、弯腿、倚靠餐台、吧台、门、墙壁、手插（衣）袋，随音乐哼唱、打拍子，相聚闲
9、谈。3 3）行态：上体正直、挺胸、收腹、立颈、眼平视、面带微笑、行走时两臂自然摆，肩部放松，脚步轻快，步幅不宜过大。忌：跑动、搭肩行走、晃肩摇头，多人横行并行。（二）餐饮服务员的岗位职责（二）餐饮服务员的岗位职责 1 1、在总经理的领导下，餐饮部负责人要全面负责厨房的管理工作，并对其负责和报告工作。2 2、厨房各部门要保证技术操作规范化。定质定量，保证饭菜及面点质量。3 3、负责人安排好一周菜单和原料，做好成本核算，加强对食品原材料、各类物料、水、电、燃料的管理。4 4、餐饮部与工程部配合加强厨房设备的维修和保养工作。5 5、注重食品卫生，厨房环境卫生和消防安全。保证好食品餐具、用具和厨师个人
10、卫生，杜绝食品中毒事故的发生，以维持厨房的正常生产秩序。6 6、节能降耗，合理利用电能，合理控制水流量，合理使用煤气，合理使用和保管餐具和用具7 7、注意安全操作，搞好团结协作。三、客房部三、客房部（一）客房门口工作车的摆放标准（一）客房门口工作车的摆放标准1、准备工具：服务车和吸尘器。2、步骤：（1 1）将服务车和吸尘器推到将要清洁的房门前。（2 2）发现门上挂有“请即打扫”的房间优先清洁。3、工作车的摆放标准：（1 1）敲门通报前将吸尘器和服务车停放在门旁侧距房门20公分处，不能放在走廊中间，确认客人不在房间内，方可进行打扫；（2 2）确保客用品、布草处于良好的状态，摆放整齐，干净，不能堆
11、的过高；（3 3）吸尘器随车同行，电线按标准绕在吸尘器上并处于良好的状态；（4 4）客人在房间内将工作车推至到门前，留20公分空间以便客人进出；（5 5）工作车的正面正对着房门，确保工作车不阻碍其他客人的房门，保证走廊畅通；（二）房间清洁程序及步骤1、房门（1）用湿布按顺序擦尘，包括门正反面、门 框合页及门后逃生指示牌；（2）注意检查房间门锁是否灵活可靠；（3）注意金属类物件清洁后用干布擦干擦亮；2、电视（1）用抹布按顺序擦尘，包括电视机前、后 面和屏幕、电视机的连线；（2）用干布将电视屏幕外壳擦干净；（3）将电视机柜按顺序擦拭干净；（4）检查杯具等物品的摆放情况；3、衣柜（1）用湿布按顺序依
12、次擦尘，衣柜 门的正反面，衣架横杆、合页；（2）注意检查衣柜门是否灵活；4、行李柜。用湿布按顺序依次擦尘，包括行李柜的四周，行李柜内外 及后面。5、写字台面。用湿布按顺序依次从上至下，从左到右，从里到外进行擦尘，包括台面、抽屉搁板、轨道、台灯及四周。用抹布擦净灯罩内外，擦灯泡时注意安全，不能用湿布抹尘，将电源切断。6、茶几。（1）用半干抹布将茶几面及茶几架、椅子腿按顺序擦尘；（2）检查椅子是否处于良好状态，无污物，无破损；7、玻璃窗与台面。（1）用抹布按顺序将玻璃窗内外、夹层，窗柜、窗台擦干净；（2）检查合页是否灵活，同时将落地灯内外灯伞进行清洁；8、床头灯和床头板 （1）用抹布擦干床头板上格
13、和四周；（2）擦净床头灯灯罩内外，注意安全；（3）不能用湿布擦灯泡，以防漏电；（4）灯伞不能用湿抹布；客房卧室清理的九字诀客房卧室清理的九字诀 开：开门、开窗帘、开玻璃窗。清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件。如果有 客人用过的餐具也一并撤出。做：做床 擦:擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检查。添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。（此项工作后进行卫生间的：清理）关（观）：观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。登：在服务员工作日报表上做好登记。卫生间清
14、扫的九字诀卫生间清扫的九字诀 开：开灯、开换气扇。冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。擦：擦干净卫生间各部位进行消毒。消：对卫生间各部位进行消毒。添：添补卫生间的棉织品和消耗用品。刷：刷洗卫生间的地面。关（观）：观察和检查卫生间工作无误 后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下 来上报。（三）做床的标准1、撤床上用品（1 1）将床上用品一层一层的撤出，避免有客人的物品卷在里面及埙坏床上用品；（2 2）将靠近窗户一边的床上用品放在休闲椅子上，靠近卫生间的床上用品放在靠近窗户一边的床上。2、检查床垫、床护垫检查床垫翻转是否到位，床护垫是
15、否有污迹及毛发；3、开始做床（1 1）站在床尾将床垫拉出床头30CM；（2 2）将第一条床单正面朝上、中心线居中、床尾下垂部分为30CM，将床垫推至床头与床体相平；（3 3）按顺时针方向将四角包成90度角。（4 4）套被套，按照标准要求四角饱满，中线居中，与床头相平两边自然下垂；（5 5）套枕套，要求四角饱满，开口方向反向于床头柜处，摆放在与床头板相平，且在床的中间位置；（四）怎样清洁浴室 1 1、准备工作。清洁篮、清洁剂、马桶刷、百洁布、抹布、手套、小牙刷；抹布分为四种：杯布、擦尘布、马桶布、地面抹布；2 2、进入浴室。先将灯打开，把清洁篮放到浴室的地面上；3 3、防滑垫。放些水将防滑垫浸泡
16、在浴缸里，倒入少量的清洁剂。4 4、座厕。放少量的清洁剂在座厕内，以备刷洗浸泡污渍；5 5、清洁台面洗手盆。（1）先用冷水把洗手盆冲洗干净，然后将房间内收拾出的杯子清洗干净；（2）用面盆刷沾清洁剂与冷水洗面盆，用干布擦干擦亮。6 6、清洁浴缸。（1）用抹布擦洗台面、镜面、亮器及毛巾架，无污渍、光亮；（2）用板刷把浴缸内浸泡的防滑垫擦洗干净，放于报废的地巾中吸进水 放于卫生间门口晾干，用浴缸刷将浴缸的水龙头上下，出水口和周围 的浴缸边缘进行清洁，用干布擦干擦亮；（3）将防滑垫擦干后卷曲放在浴缸上边角处；7 7、清洁座厕。在整个清洁三缸中，最后清洁座厕；（1）使用座厕刷将座厕内壁四周和出水口刷洗；
17、（2）使用百洁布、清洁剂擦洗座洗座厕缸体、外部、四周和底部；（3）使用清洁剂和抹布将地面从最里角开始抹尘；（4）用抹布将垃圾筒擦干净；（5）抹地时注意：座厕后面、洗手盆下面、浴室门后的地面.8 8、补充棉制品和客用品。（1）按标准数量补充客用品；（2）棉制品按标准折叠，按标准数量摆放；（3）桉标准折叠卫生纸；9 9、离开浴室。（1）再次检查浴室内是否有遗漏或忘记补充的客用品 或棉制品；（2）关闭浴室内灯开关，关好浴室门，按标准留30公分。四、如何提升后勤保障服务能力？随着企业的深入发展，对后勤管理工作的要求越来越高，后勤服务人员必须与时俱进，提高后勤管理水平和服务质量，高效率地提供后勤保障，这
18、样才能满足企业发展的需要。那么我们如何才能做好后勤管理工作呢?下面谈下自己的体会与看法。1、后勤工作要突出一个“勤”字。后勤服务涉及面广，后勤人要树立服务意识，做到吃苦耐劳、有求必应、恪尽职守、热情服务。后勤工作质量的提高体现在“勤”上，员工服务工作中所有部门的事都是重要的，哪一个部门耽误了都会影响工作，所以后勤人在“勤”字上认认真真地做文章，做各部门工作强有力的后盾。如：维修这项工作，如哪个部门灯管、水管坏了等等，为此，每一个后勤人员都要有很强的时间观念，办事必须做到果断、及时、合理、科学，要体现人性化的管理，做到维修的时间及时，速度要快，第一时间马上赶到，为部门和员工提供最便利的服务，所有
19、报修必须当日结束，难以当日结束的，后勤人员及时解释，并承诺期限，这样部门和员工才能真心配合后勤部门的工作。又如：安全工作中，“勤”字更是体现得淋漓尽致，因为安全无小事，事事大如天，它是工作的重中之重，建立了责任目标，分工负责，谁出现问题谁负责，所以后勤工作人员平时勤检查、勤督促、勤整改，亲自动手干，无论是严寒酷暑都毫无怨言，以高度负责的精神埋头苦干，因此，企业安全稳定，确保了员工的平安，保证了企业不发生重大安全责任事故。2、后勤工作要突出一个“细”字。后勤服务工作具有“一多”、“二广”的特点，即：员工人人与后勤部门有关，涉及的人员特别多，企业内外联系的面广，因此在安排工作时，尽可能地把问题考虑
20、细一些。如：后勤涉及的人、财、物相当多，特别是在采购过程中，要精打细算，同商家讨价还价，坚持同质比价，同价比优，同优比服务的原则，工作中厉行节约，为企业节约每一分钱，自觉争当勤俭节约的先锋，当好企业的“管家婆”。后勤人还努力做到并经常教育员工不浪费一滴水，不浪费一度电，制止铺张浪费行为，使人、财、物的管理规范，一切按章办事，依规管理，使工作逐步上科学化、制度化轨道。3、后勤工作要突出一个“实”字。后勤工作必须务实，因为它在企业运行过程中起重要作用，后勤工作扎实不扎实，直接影响工作绩效。如：食堂管理我们多次征求员工意见，不满意的及时改正，一切从员工健康着想，严把食品配料关、进货关、质量关，确保食品卫生安全无事故。后勤服务工作应该以求真务实的精神抓好落实，培养服务者做实每一个环节。总之，后勤管理工作只有做到勤、细、实，才能更好地为企业服务，才能符现代企业发展的需要。企业后勤工作是艰巨的，企业对后勤的依赖性越来越大，对后勤保障工作的要求也越来越高。为及时、准确地保障企业发展的需要，树立企业形象，巩固和提高企业的凝聚力和战斗力，后勤工作必须适应新形势、新要求，不断提高自身素质，在艰苦、复杂的工作环境中，坚定信心，磨练耐力，持之以恒，做好每一项分内工作，为企业又好又快发展起到支撑作用。
