1、广 东 销 售 分 公 司广广 东东 广广 州州 销销 售售 分分 公公 司司 广广 东东 广广 州州 销销 售售 分分 公公 司司 广 东 销 售 分 公 司广广 东东 广广 州州 销销 售售 分分 公公 司司 广广 东东 广广 州州 销销 售售 分分 公公 司司 背背 景景 排名倒数第三排名倒数第三 2与省公司平均分差距超过与省公司平均分差距超过3分分31失分点集中失分点集中 前庭前庭服务服务迎来送往迎来送往33广 东 销 售 分 公 司广广 东东 广广 州州 销销 售售 分分 公公 司司 广广 东东 广广 州州 销销 售售 分分 公公 司司 问问 题题 哪些因素构成了服务的问题？哪些因素
2、构成了服务的问题？一线的顾客服务问题与我有关吗？一线的顾客服务问题与我有关吗？我们能改变些什么？我们能改变些什么？广 东 销 售 分 公 司广广 东东 广广 州州 销销 售售 分分 公公 司司 广广 东东 广广 州州 销销 售售 分分 公公 司司 目目 标标 提高服务质量提高服务质量 提升管理水平提升管理水平 广 东 销 售 分 公 司广广 东东 广广 州州 销销 售售 分分 公公 司司 广广 东东 广广 州州 销销 售售 分分 公公 司司 逻逻 辑辑 现现 象象 方方 法法 原原 因因 服务与管理服务与管理 广 东 销 售 分 公 司广广 东东 广广 州州 销销 售售 分分 公公 司司 广广
3、 东东 广广 州州 销销 售售 分分 公公 司司 “知己知彼知己知彼”广 东 销 售 分 公 司广广 东东 广广 州州 销销 售售 分分 公公 司司 广广 东东 广广 州州 销销 售售 分分 公公 司司 “知己知己”管理者的五项核心要务管理者的五项核心要务 制定目标制定目标 培养他人培养他人 （包括自己）（包括自己）从事组织从事组织 工作工作 建立绩效建立绩效 衡量标准衡量标准 从事激励与从事激励与信息交流信息交流工作工作 管管 理理 广 东 销 售 分 公 司广广 东东 广广 州州 销销 售售 分分 公公 司司 广广 东东 广广 州州 销销 售售 分分 公公 司司 “知彼知彼”员工想要什么？
4、（盖洛普员工想要什么？（盖洛普Q12Q12）Q1：我知道对我的工作要求。：我知道对我的工作要求。Q2：我有做好我的工作所需要的资料和设备。：我有做好我的工作所需要的资料和设备。Q3：在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。：在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。Q4：在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬。：在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬。Q5：我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。：我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。Q6：工作单位有人鼓励我的发展。：工作单位有人鼓励我的发展。Q7：在工作中，我觉得我的意见受到重视：在工作中，我觉得我的意见受到重视。Q8：公司的使命：公司的使
5、命/目标使我觉得我的工作重要。目标使我觉得我的工作重要。Q9：我的同事们致力于高质量的工作。：我的同事们致力于高质量的工作。Q10：我在工作单位有一个最要好的朋友。：我在工作单位有一个最要好的朋友。Q11：在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。：在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。Q12：过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。：过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。广 东 销 售 分 公 司广广 东东 广广 州州 销销 售售 分分 公公 司司 广广 东东 广广 州州 销销 售售 分分 公公 司司 关注员工满意度关注员工满意度 创造公平、发展的环境创造公平、发展的环境
6、增强对企业的认同感增强对企业的认同感 高敬业度高敬业度 员工员工 提供快速、准确、大方、得体的服务提供快速、准确、大方、得体的服务 提供高质量产品提供高质量产品 提高顾客满意度提高顾客满意度 提高顾客忠诚度提高顾客忠诚度 客户客户 增加营业额、增加利润增加营业额、增加利润 财务财务 客户导向型企业经营理念客户导向型企业经营理念 广 东 销 售 分 公 司广广 东东 广广 州州 销销 售售 分分 公公 司司 广广 东东 广广 州州 销销 售售 分分 公公 司司 “知彼知彼”Q12Q12与员工敬业阶梯与员工敬业阶梯 我的获取我的获取(基本需求基本需求)我的奉献我的奉献(管理层支持管理层支持)我的归
7、属我的归属(团队工作团队工作)共同成长共同成长(总体发展总体发展)广 东 销 售 分 公 司广广 东东 广广 州州 销销 售售 分分 公公 司司 广广 东东 广广 州州 销销 售售 分分 公公 司司 影响油站顾客服务的影响油站顾客服务的8 8个常见问题个常见问题 不清楚评分细则，对标准一知半解不清楚评分细则，对标准一知半解 1 工作情绪化，表现不能持之以恒工作情绪化，表现不能持之以恒 2 团队不稳定，影响沟通与合作团队不稳定，影响沟通与合作 3 人手不足，无法一对一服务人手不足，无法一对一服务 4 设备设施问题，影响服务效率设备设施问题，影响服务效率 5 奖罚不公，物质与精神激励效果一般奖罚不
8、公，物质与精神激励效果一般 6 日常演练少，无法灵活应对突发情况日常演练少，无法灵活应对突发情况 7 侥幸心理，通风报信应对神调侥幸心理，通风报信应对神调 8 广 东 销 售 分 公 司广广 东东 广广 州州 销销 售售 分分 公公 司司 广广 东东 广广 州州 销销 售售 分分 公公 司司 影响油站顾客服务的影响油站顾客服务的8 8个常见因素分析个常见因素分析 情绪化情绪化 侥幸心理侥幸心理 规则不清规则不清 演练太少演练太少 人手不足人手不足 奖罚不明奖罚不明 设备问题设备问题 人员不稳人员不稳 表表 现现 层层 制制 度度 层层 管管 理理 层层 鼓励、以身作则鼓励、以身作则 直线管理人
9、员直线管理人员 持续关注与辅导持续关注与辅导 培训管理制度培训管理制度 定期演练计划定期演练计划 服务竞赛服务竞赛 以身作则以身作则 坚持学习与分享坚持学习与分享 及时纠正反馈及时纠正反馈 基于岗位能力素质基于岗位能力素质 要求的招聘计划要求的招聘计划 科学的人力配置方案科学的人力配置方案 人才培养及发展计划人才培养及发展计划 动态排班与人员调配动态排班与人员调配 身先士卒、合理排班身先士卒、合理排班 关心员工、鼓舞士气关心员工、鼓舞士气 人格魅力、培养能力人格魅力、培养能力 清晰的目标管理清晰的目标管理 专项高激励政策专项高激励政策 物质与精神激励物质与精神激励 个体激励差异化个体激励差异化
10、 个人绩效考核个人绩效考核 公开表扬、私下批评公开表扬、私下批评 跨级激励、二级表扬跨级激励、二级表扬 奖罚沟通、凡事有据奖罚沟通、凡事有据 广 东 销 售 分 公 司广广 东东 广广 州州 销销 售售 分分 公公 司司 广广 东东 广广 州州 销销 售售 分分 公公 司司 服务的意识服务的意识 广 东 销 售 分 公 司广广 东东 广广 州州 销销 售售 分分 公公 司司 广广 东东 广广 州州 销销 售售 分分 公公 司司 层层传递服务层层传递服务 意识与行为支持意识与行为支持 服务的行动服务的行动服务型领导模式服务型领导模式 顾顾 客客 员员 工工 主主 管管 经经 理理 老板老板 老板
11、老板 经经 理理 主主 管管 员员 工工 顾顾 客客 广 东 销 售 分 公 司广广 东东 广广 州州 销销 售售 分分 公公 司司 总总 结结打破常规的管理打破常规的管理 1.辅导多于领导辅导多于领导 2.权威多于权力权威多于权力 3.授权多于集权授权多于集权 4.激励多于奖励激励多于奖励 5.启发多于命令启发多于命令 6.支持多于任务支持多于任务 用你期待的员工待用你期待的员工待客之道对待员工，让员客之道对待员工，让员工觉得组织很棒！工觉得组织很棒！广 东 销 售 分 公 司广广 东东 广广 州州 销销 售售 分分 公公 司司 广广 东东 广广 州州 销销 售售 分分 公公 司司 结结 束束
