1、1 医院人性化服务与护理管理医院人性化服务与护理管理2服务是什么？服务是什么？通过提供必要的手段和方法，满足接受服务对象的需求的“过程”案例：案例：1：到酒店用餐 2：病人到医院看医生 3：通过康复恢复社会功能3何谓人性化服务何谓人性化服务 在服务过程中，遵循以人为本的理念，尊重人的个性、习惯、喜好、民族情结 4医院为什么要实行人性化服务医院为什么要实行人性化服务 是现代医学模式转变的必然要求是现代医学模式转变的必然要求医院的服务特点决定医院必须实行人性化医院的服务特点决定医院必须实行人性化是改善医患关系、促进社会和谐的基础是改善医患关系、促进社会和谐的基础 是医疗市场竞争的需要和手段是医疗市
2、场竞争的需要和手段 是医院实现长期利润的保证是医院实现长期利润的保证 5 人性化服务模式的建立人性化服务模式的建立树立树立“以病人为中心以病人为中心”的全员参与的意识的全员参与的意识 医疗服务的最终产品是由多个相关的医务人员提医疗服务的最终产品是由多个相关的医务人员提供的服务共同作用的结果供的服务共同作用的结果 6 将人性化服务渗透到护理将人性化服务渗透到护理工作的每一个环节工作的每一个环节 病人安全是医疗服务的重中之重病人安全是医疗服务的重中之重做病人之所欲，提供全程护理做病人之所欲，提供全程护理尊重病人的权利尊重病人的权利服务的标准化与个性化完美对接服务的标准化与个性化完美对接护理服务礼仪
3、护理服务礼仪7病人安全病人安全是医疗服务重中之重是医疗服务重中之重（1）尊重生命是医护人员的基本道德要求尊重生命是医护人员的基本道德要求敏锐观察每一项生命指征的变化案例：案例：尿量每30分钟达不到1520ml措施措施：1）排除非病人本身原因（尿管扭曲、受压）2）肠鸣音正常、无恶心呕吐鼓励病人喝水 3）医生同意情况下，快速输液200ml 4）观察时间缩短15分钟/次，持续1小时，若仍无效通知医生处理8病人安全病人安全是医疗服务重中之重是医疗服务重中之重（2）急病人之所急，是医护人员的天职急病人之所急，是医护人员的天职 1）重视病人每一个主诉重视病人每一个主诉 案例：案例：手术后病人诉下肢酸胀的处
4、理 2）重视病人治疗过程中每一个细节变化重视病人治疗过程中每一个细节变化 案例：案例：双膝置换手术后病人主诉下肢麻木的处理 9病人安全病人安全是医疗服务重中之重是医疗服务重中之重（3）医疗安全的关键在于安全防范机制的建立医疗安全的关键在于安全防范机制的建立营造医疗安全营造医疗安全防范氛围防范氛围护士工作地点护士工作地点就在病房就在病房医护配合默契化医护配合默契化10病人安全病人安全是医疗服务重中之重是医疗服务重中之重（4）医疗安全的关键在于安全防范机制的建立医疗安全的关键在于安全防范机制的建立 营造医疗安全防范氛围营造医疗安全防范氛围 1）标识建立 2）病人评估自理能力、跌倒危险*保证病人安全
5、、防止意外保证病人安全、防止意外、职业责任感、职业责任感11医疗安全的关键在于防范机制的建立医疗安全的关键在于防范机制的建立 营造医疗安全防范氛围营造医疗安全防范氛围 案例：案例：夜间安全夜间安全 环境安全环境安全 时间安全时间安全 人员安全意识人员安全意识 落实落实12医疗安全的关键在于防范机制的建立医疗安全的关键在于防范机制的建立 护士工作地点就在病房护士工作地点就在病房 案例：案例：一位手术后病人康复锻炼后10分钟突然感觉胸闷不适护士及时发现 *把病人把病人表情、情绪表情、情绪当作病人疾病和身心状态的综合表现，看成是诊断治疗的当作病人疾病和身心状态的综合表现，看成是诊断治疗的最早线索。为
6、医疗安全提供了保障。最早线索。为医疗安全提供了保障。13医疗安全的关键在于防范机制的建立医疗安全的关键在于防范机制的建立 医护配合默契化医护配合默契化 14病人安全病人安全是医疗服务的重中之重是医疗服务的重中之重（4）医护人员的同情对病人的安全起着一定作用医护人员的同情对病人的安全起着一定作用 1）医护人员的同情心可唤起自己的责任感；医护人员的同情心可唤起自己的责任感；2）对病人的心理起到一定的安抚作用。对病人的心理起到一定的安抚作用。15做病人之所欲，提供全程护理做病人之所欲，提供全程护理（1）护理工作的范畴及相互关系护理工作的范畴及相互关系 心理护理生活护理生活护理 治疗护理 康复 健康教
7、育 出院指导16做病人之所欲，提供全程护理做病人之所欲，提供全程护理（2）现行护理工作不能满足病人需求现行护理工作不能满足病人需求 人员问题人员问题 治疗观念的差异治疗观念的差异 观念的不同观念的不同 学习的误区学习的误区17做病人之所欲，提供全程护理做病人之所欲，提供全程护理（3）生活护理内容生活护理内容 洗头，洗脚，擦身 剪指甲 喂饭，喂水 大小便 翻身，叩背 18做病人之所欲，提供全程护理做病人之所欲，提供全程护理（4）生活护理作用生活护理作用 浅层意义：浅层意义：1）是生活护理是满足病人生存的基本需求。2）病人感到舒适、温馨、受到关注；3）病人家属放心。深层意义：深层意义：1）医疗活动
8、的进行，保障医疗安全（减少并发症）2）提高病人对医护人员的信任和依赖感 3）心理护理、健康宣教、治疗护理。19心理护理日常化(1)案例案例：一位因车祸导致股骨颈骨折 病人表现出无助、郁闷焦虑等心理不适 结果：结果：很快适应病人的角色并积极配合治疗。病人的需要需要 安全感 受欢迎 需了解 被尊重 适宜的环境 20心理护理日常化(2)快速建立最佳第一印象 提供信息和认知矫正 情绪支持和生活帮助希波克拉底希波克拉底曾说过：医生有“三大法宝”，分别是语言、药物、手术刀；21心理护理日常化（3)快速建立最佳第一印象快速建立最佳第一印象：快速消除陌生感快速消除陌生感快速缩短不适应新的环境时间快速缩短不适应
9、新的环境时间快速了解和掌握病人生活习惯或特殊要求快速了解和掌握病人生活习惯或特殊要求兑现服务的承诺兑现服务的承诺22心理护理日常化(4)提供信息和认知矫正借助成功的案例增强说服力案例案例：一位对置换手术错误理解的病人的心理护理：（是从别人那获取的关节置换术后信息：卧床久，剧烈疼痛，生活完全不能自理）情绪支持和生活帮助理解、沟通需要在相互信任并有一定的感情基础上进行，而信任和感情是通过我们对他们的关心和全方位的照顾来完成 23健康教育系统化健康教育系统化(1)普及医学常识和进行健康宣教是每一个医护 人员基本工作 是人性化服务内容之一，是对病人获得卫生 教育权利的尊重24健康教育系统化(2)方法：
10、方法：专人负责 评估病人的接受、掌握、理解、表达能力、不同病人采用的 方法不同 分阶段讲解相关疾病知识、围手术期指导 病人知晓（What.Why.HowWhat.Why.How）床上排尿练习 教会病人自我评估的方法、安全保护技巧 病人之间互相交流25健康教育系统化健康教育系统化(3)健康教育过程自始至终都健康教育过程自始至终都“以病人为中心以病人为中心”，采用，采用他们乐于接受的形式；他们乐于接受的形式；护士常常为让病人容易接受而将宣教的内容用生活护士常常为让病人容易接受而将宣教的内容用生活例子或画图形式来讲解例子或画图形式来讲解26尊重病人的权利，尊重病人的权利，是医护人员的最基本职业道德是
11、医护人员的最基本职业道德（1 1）医护人员进病房不敲门晨间护理护士来到病房进行指挥医疗操作毫无顾及地把病人暴露在无关人员面前现实医疗活动中，病人权利得不到尊重27尊重病人的权利，尊重病人的权利，是医护人员的最基本职业道德是医护人员的最基本职业道德（2）现实医疗活动中病人的权利得不到尊重现实医疗活动中病人的权利得不到尊重医护人员说话的态度：案例：案例：输液输液52床，对病人的称呼叫病人床号。28尊重病人的权利，尊重病人的权利，是医护人员的最基本职业道德是医护人员的最基本职业道德（3）人性化服务尊重病人权利表现在人性化服务尊重病人权利表现在 29 尊重病人的权利，尊重病人的权利，是医护人员的最基本
12、职业道德是医护人员的最基本职业道德（4 4）自由选择权：床头桌上的摆放取决于病人的方便与习惯知情同意权：各项护理活动先做解释保护隐私权保护隐私权 病人一览表、床头卡 术后专用短裤术后专用短裤手术病人有专用手术衣手术病人有专用手术衣 隔帘遮挡隔帘遮挡.30服务的标准化与个性化完美的对接，服务的标准化与个性化完美的对接，是人性化服务又一体现是人性化服务又一体现（1 1）日常生活习惯延续化日常生活习惯延续化 作息时间起床时间随病人走病员服准备季节、年龄、性别用餐时间满足（只要病人订了餐)任何时间均可用餐 31 服务的标准化与个性化完美的对接，服务的标准化与个性化完美的对接，是人性化服务又一体现是人性
13、化服务又一体现（2）亲情交流方便化 时间不限制探视 环境病情允许不打扰，给予他们充分交流机会 照顾陪而不护*陪护率降低是靠人性化服务来让病人感到安全陪护率降低是靠人性化服务来让病人感到安全，亲友感到放心而自然达成亲友感到放心而自然达成32 服务的标准化与个性化完美的对接，服务的标准化与个性化完美的对接，是人性化服务又一体现是人性化服务又一体现（3）医患交流艺术化医患交流艺术化 目的目的创造最佳心身状态方式方式1）有声语言（鼓励、赞扬）2）无声语言（倾听、微笑）效果效果病人感到非常亲切非常亲切，缩短护患之间的距离距离 33 服务的标准化与个性化完美的对接，服务的标准化与个性化完美的对接，是人性化
14、服务又一体现是人性化服务又一体现（4）服务设施人性化 垫高1010公分马桶并使用一次性坐便垫 隔帘遮挡 防滑地面 冰箱、微波炉 病房没有4 4号房间、4 4号床 按需更换病员服（病人）34护理服务礼仪化护理服务礼仪化 交接班礼仪生活护理服务礼仪接听（打）电话礼仪接待礼仪 案例案例：一次礼貌的接待所带来的效应35成功的原因成功的原因o 目标明确目标明确o 良好机制良好机制o 责权对等责权对等o 医疗配合医疗配合 o 坚持标准坚持标准36 管理模式管理模式 *对病人病人采用人性化护理，对待员工员工同样要遵循“人本”原理，顾名思义，以人为本，一切从人出发，承认人的价值和主体地位。一切管理活动中均以调
15、动和激励人的积极性和创造性，发挥每个人的潜能。37“以人为本以人为本”的管理理念的管理理念 人人参与管理的管理理念人人参与管理的管理理念38灌输服务理念，达成共识灌输服务理念，达成共识 所谓所谓共识共识就是大家都就是大家都认同认同 使全体员工的工作形成符合医院服务使全体员工的工作形成符合医院服务理念的自觉行动理念的自觉行动 管理目的管理目的目标的实现目标的实现 39制度制度 流程流程 标准三位一体标准三位一体（1）o 制度建立制度建立要符合（自己）医院的服务理念要符合（自己）医院的服务理念 奖惩制度奖惩制度：按照“以病人为中心以病人为中心”的服务理念，判定一项工作的对与错；病人满意就是我们的质
16、量指南40制度制度 流程流程 标准三位一体标准三位一体（2）o 流程服务规范化流程服务规范化1）护理服务质量谁说了算护理服务质量谁说了算流程流程2）目的目的：防止人为误差，杜绝事故、保证安全案例案例 洗头操作流程 41制度制度 流程流程 标准三位一体标准三位一体（3）o 标准是衡量我们服务品质的尺子标准是衡量我们服务品质的尺子 标准是告诉人应该做到什么程度，要求是什么标准是告诉人应该做到什么程度，要求是什么 案例案例：【接大、小便操作接大、小便操作】42重视下属执行能力的培养重视下属执行能力的培养 一个计划的成败不仅仅取决于设计，更在于执行。如果执行不一个计划的成败不仅仅取决于设计，更在于执行
17、。如果执行不好，那么再好的设计也只能是纸上蓝图；唯有执行的好，才能完美好，那么再好的设计也只能是纸上蓝图；唯有执行的好，才能完美的体现设计的精妙的体现设计的精妙 汪中求汪中求 43营造公平、公正的竞争环境营造公平、公正的竞争环境 对待护士公平、公正病人、医病人、医生满意度生满意度制度面前制度面前人人平等人人平等标准执行标准执行一视同人一视同人44尽责处理工作中一切问题尽责处理工作中一切问题（1）要求和标准的坚持至关重要要求和标准的坚持至关重要工作质量更取决于管理者的执行能力工作质量更取决于管理者的执行能力管理者要养成带着方法和建议提问题的好习惯管理者要养成带着方法和建议提问题的好习惯 45工作
18、品质是验证细节管理的最好途径 细节管理是工作品质保证细节管理是工作品质保证 工作品质表现在工作品质表现在细节上的完美细节上的完美46反馈促进品质改进反馈促进品质改进o鼓励和注重下属的反馈鼓励和注重下属的反馈 o畅通病人投诉渠道，重视及时补救工作畅通病人投诉渠道，重视及时补救工作 o要善于与下属交流要善于与下属交流 测量管理测量管理o自我反馈自我反馈 诚实总结自己诚实总结自己471.管理管理鼓励下属自动回报不是为了减免管理者对执行力鼓励下属自动回报不是为了减免管理者对执行力的监督和管理责任的监督和管理责任 不是单向的，而是双向的不是单向的，而是双向的 482.畅通病人投诉渠道，做好及时补救工作畅
19、通病人投诉渠道，做好及时补救工作（1 1）病人投诉说明我们的工作有需要改进和完善之处病人投诉说明我们的工作有需要改进和完善之处病人投诉是对我们管理质量的反馈病人投诉是对我们管理质量的反馈病病人人投投诉诉492.畅通病人投诉渠道，做好及时补救工作畅通病人投诉渠道，做好及时补救工作（2 2）让工作人员理解补救服务的重要性让工作人员理解补救服务的重要性增强工作人员纠正服务差错、解决服务质量问题的自觉性增强工作人员纠正服务差错、解决服务质量问题的自觉性变坏事为好事变坏事为好事提高病人满意感和忠诚感提高病人满意感和忠诚感补救案例案例毛巾、卫生间提示标识毛巾、卫生间提示标识503.要善于与下属交流要善于与
20、下属交流 p 分享工作中的进步、成绩和工作带来的快乐分享工作中的进步、成绩和工作带来的快乐 p 了解管理质量了解管理质量对管理者自身工作评价对管理者自身工作评价 交流的内容交流的内容丰富化丰富化，感谢、鼓励、反馈、，感谢、鼓励、反馈、努力的方向、建议、甚至发泄等努力的方向、建议、甚至发泄等514.测量管理测量管理案例：案例：病人满意度病人满意度目的目的管理效果管理效果525.诚实总结自己诚实总结自己勇于面对自己的问题、不足、差距勇于面对自己的问题、不足、差距 任何工作只有起点，没有终点任何工作只有起点，没有终点任何质量只有更好，没有最好任何质量只有更好，没有最好53改变排班程式化改变排班程式化
21、，提高工作人员使用效率提高工作人员使用效率目的目的 人力资源的充分利用 因素因素 病人、护士方法方法 灵活机动安排人力 效果效果 保证护理工作质量保证护理工作质量54完善的绩效考核、奖罚分明完善的绩效考核、奖罚分明奖惩是各项工作制度落实过程中一种监控的基本手段，它让大家养成按规则做事规则做事的好习惯p绩效考核定位：绩效考核定位：p绩效考核原则：绩效考核原则：p绩效考核运作方式绩效考核运作方式：55工作质量工作质量o 1次次/月评定月评定o 1次次/年评定年评定 工作量班次、操作量 工作质的情况基础护理质量临床护理质量专科护理质量健康宣教质量 u 各项工作制度遵守、执行u处理、解决问题的能力带教、讲课护理科研、文章56各项考试、考核各项考试、考核 基础理论、技能基础理论、技能专科相关知识英语英语表达、笔译表达、笔译57效果效果行为行为管理者、护士管理者、护士行为行为规范规范效益效益社会效益与社会效益与经济效益并经济效益并举举价值价值1.优劳、多优劳、多劳劳多得多得2.护士：护士：参与感参与感荣誉感荣誉感成就感成就感满意感满意感58
